酒店及部門儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)

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酒店及部門儀容儀表要求及標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)主題

舉止儀態(tài)

稱呼禮儀

致意禮儀

鞠躬禮儀

握手禮儀

應(yīng)答禮節(jié)

迎送禮儀

操作禮儀

介紹禮節(jié)

電話禮儀

示意規(guī)范

使用名片禮儀

遞送物品規(guī)范

個人舉止十忌

就餐舉止十忌

什么是儀容儀表？禮節(jié)禮貌？

是指人的儀容即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀表?

容貌，是儀表的重要組成部分。是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表儀表儀容

經(jīng);容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美---是一個綜合概念，它包括三個層次的含義;現(xiàn)

內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。;過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美

是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、禮節(jié)?

慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，

為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

員工儀容儀表要求

:女士

頭部：長發(fā)必須盤起佩帶統(tǒng)一頭飾，頭部發(fā)夾、發(fā)套必須是黑色不可有鮮艷的顏色或圖案，

頭發(fā)整齊不凌亂；短發(fā)能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭發(fā)梳額前頭發(fā)梳起，

起。

：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不可面部

有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉儀容。

毫米的白邊，只可涂無色透明的指甲油。1：手部干凈無紋身，指甲只可留手部

（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。腳部：

過多顏色或圖案）

不可在工作時間將工服外不可露出私人物品，上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服：

厘米處。8制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下

（訂婚或結(jié)婚的員工可帶一枚簡單的戒指）不可在明處工作期間只可帶簡單的耳釘，飾物：

帶項鏈、玉墜、手鏈、等飾物。

男士：

長鬢角，頭發(fā)整齊不凌亂。短發(fā)額前頭發(fā)梳起，兩邊不過耳，后不過領(lǐng)，不留頭部：

鼻毛不可露于鼻孔外，嘴外部不：面部干凈無異物，眼角無眼垢，耳內(nèi)無耳垢，鼻內(nèi)面部

可有食物殘渣。

毫米的白邊。1手部干凈無紋身，指甲只可留手部：

（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。腳部：

多顏色或圖案）

不可在工作時間將工服外不可露出私人物品，上崗必須穿著干凈整齊無破損的制服，工服：

8制服扣解開，內(nèi)衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在制服左肩下厘米處。

工作期間不可帶任何飾物，例如：手鏈、項鏈、玉墜、戒指、耳釘?shù)?。飾物?/p>

舉止禮儀

一、站立（基本要求：挺拔）

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、

肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，

V以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈

雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳，度左右）50字形（腳尖分開距離約為

8跟分開距離限，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半厘米內(nèi)）

體仍保持正直。步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可松或移動一下位置，但上

坐姿（姿態(tài)要端正）二

雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而

后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙

發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)

。心地拍打扶手

不規(guī)范的坐姿：

）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）1（

）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；2（

）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；3（

）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；4（

）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；5（

）單手或雙手放在身前桌下不允許；6（

）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；7（

）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；8（

）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)；9（

）頭部靠于椅背或腳尖指向他人。10（

）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。11（

注意：

）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；1

）從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避2（

免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；3（

）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；4（

可以一手扶把手。后隨勢坐下，背對其站立，先側(cè)身走近座椅，做法：以背部接近座椅）5（

走姿（給人感覺愉快）三

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、

厘米）左右，雙臂外開不要35挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為

度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，快捷。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳30超過

，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”

袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而

穿行時，不搶道；行，不能從中間穿行，過道或樓梯間談話時，賓客之間在地方狹小的通道、

如果無意中碰撞了待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。，“對不起，打擾一下”應(yīng)先道一聲：

“對不起”方可離開，行走時不要碰撞陳設(shè)或花木，引領(lǐng)客人賓客，應(yīng)主動表示道歉，說：

級上與；側(cè)右的己自在走級上、人客讓，時禮示頭點要，時遇相客賓、

蹲資四

員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用

適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東

西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。

）不要突然下蹲，速度切勿過快；1（

）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員工；2（

）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；3（

4（）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

）不要蹲在椅子上；5（

）不能距人過近，保持一定距離；6（

微笑

案例一

“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：

老是擺個撲克牌的面孔，要是一個哲學(xué)博士，就是小學(xué)程度我也樂聘用，就是免費來我們酒

店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”

案例二

億美元。困難時希爾頓充滿信心50年在美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的時期，希爾頓負(fù)債1930

千萬不可把愁云我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，對員工說“目前正值酒店靠債度日時期，

”希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽光。無論客人本身遭遇的困難如何，掛在臉上，

（微笑征服客人）

顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，

符的賬單，分鐘，他5他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過

對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。

微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，?

同時也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，

是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)。微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不

米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人3露到半牙為止，遇到客人

問題也要面帶微笑。

微笑要求

米內(nèi)必3微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人

須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

稱呼禮儀

：姓氏職務(wù)稱呼

張總

李經(jīng)理

一般習(xí)慣性稱呼：

先生男：

女士、小姐女：

老人：大爺、大娘

致意禮儀

點頭禮1.主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客

人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和

倍受尊重。

自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手注目禮2.

點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。

雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；a)

雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；b)

雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。c)

視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感

鞠躬禮

取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然

度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務(wù)中多有15度、30度、45下垂。鞠躬分

度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在45度、15

“再見”等、身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”

握手禮

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指

張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為

“您”宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真興！

“再會”等?！焙?！

注意：

客人應(yīng)先問候，男士、晚輩、而下級、女士在先；長輩在先，上級在先，握手的基本規(guī)則是：

見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，

最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后

男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、

若一方忽略了握手的先后男主人也可對賓先伸手表示歡迎；女主人都要主動伸手表示歡迎，

次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得

多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能先伸手與客人握手。

但不能用力太大，男士與女士握得不宜太男士之間握得較緊較久，（女士是允許的）戴手套

握手后切忌用手緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，

帕擦手。

應(yīng)答禮節(jié)

是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，

必要時作其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，集中精神停止其它工作；雙目注視對方，

”簡短的回答客人問“對不起，請您再說一遍。好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：

題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實

應(yīng)道歉及時向同事打聽當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時，知道多少說多少，事求是，

與客人交談時，也不可憑想象，禁止說否定語，再答復(fù)客人。清楚或者請示上級及有關(guān)部門，

應(yīng)保持一步半的距離。

注意：

態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；1.

言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、2.

似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消

；極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方

盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立3.

即道歉；

不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活；4.

輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；5.

迎送禮儀

當(dāng)賓客到達(dá)時，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開

時，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊伍，提

前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。

操作禮儀

操作注意事項：

；、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊1

2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時必須關(guān)門

、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；3

、不準(zhǔn)動用客人物品；4

、不準(zhǔn)吃客人的食品；5

、不講有損酒店形象的語言；6

、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言7

、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；8

、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、9

打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)

盡力采取措施掩飾或回避；

、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽10

煙、喝酒和吃東西；

、服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹11

（這就是我口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

；）們酒店行業(yè)在所說的“三輕”

、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，12

應(yīng)熱情關(guān)心，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，不能模仿譏笑。聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，

周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

禮品收下后及時如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，不輕易接受賓客贈送的禮品，、14

交領(lǐng)導(dǎo)處理；

、不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意15

產(chǎn)地、金銀首飾及貴重用品的價格、也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、詢問女賓客的情況。

對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

介紹禮儀

在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介?

先把下級介紹給上，則應(yīng)先把女子介紹給男子）（如果男子職務(wù)比女子高，紹給女子

級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通?

“李則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：

“李小姐，這們是荊小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：

”都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。

使用名片禮儀

、遞名片：事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應(yīng)用誠1

。倘若一次“這是我的名片，以后請多關(guān)照”、“這是我的名片，以后多聯(lián)系”摯的語調(diào)說得：

不要直截那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，并且都是初交，同許多人交換名片，

了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定

“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”會送給你，

、接名片：對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕2

不要一眼不看就藏起來?？筛袑Ψ揭欢〞芨吲d地告訴你，有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋?/p>

”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯經(jīng)理呀！+“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理嘆地說道：

“對了。接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：

”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切不起，我沒帶名片。

忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

注意

交換名片時一般是右手送自己的名片，然后到處尋找已接受對方名片，左手接對方的名片。

交換名片時，另外，錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。被認(rèn)為是失禮的。自己的名片，

忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

示意規(guī)范

要求：

一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方

向。

遞送物品規(guī)范

遞送筆：給客人時，并將筆尖朝向自己；

遞送名片：應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手

遞送菜單：一般站在客人座位的左側(cè)點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜

單的第一頁遞給女賓或長者

遞送尖物：如刀應(yīng)刃內(nèi)向。

個人舉止十忌

忌一：在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等

均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。

忌二：不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。若

身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。

你的樣子最好與進(jìn)去時保持一樣，尤其是出洗手間時，須把衣褲整理好。公開露面前，忌三：

或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。

，以免因口腔異味而引忌四：不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等）

起交往對象的不悅甚至反感。

忌五：在衛(wèi)生間里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。在人群集中的地

方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。

他人需要自已幫不可接近之。對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人談話時，忌六：

助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人

應(yīng)致歉，得到別人的幫助應(yīng)立即道謝。

忌七：在人來人往的公共場所最好不要吃東西。

忌八：感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。

不隨地吐這是最起碼的公德觀念。對公共活動場所的規(guī)則都應(yīng)無條件地遵守與服從，忌九：

痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。

不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要在大庭廣眾之下，忌十：

放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急的不擇路，慌張奔跑。

就餐舉止十忌

在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出巨大的聲響；:一忌

在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；:二忌

在用餐期間吸煙；:三忌

再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；:四忌

用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；:五忌

亂挑、翻揀菜肴或其他食物；:六忌

:七忌搞得鏗鏘作響；用餐具對