3S店服務(wù)部管理手冊(豐田)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)3S店服務(wù)部管理手冊目錄一、崗位責(zé)任及權(quán)限 1-6服務(wù)部經(jīng)理 1服務(wù)部副經(jīng)理 1技術(shù)主管 1-2車間主管 2客戶服務(wù)員 2保修鑒定員 2-3信息管理員 3質(zhì)量檢驗員 3培訓(xùn)講師 3工具資料管理員 3-4油漆技師 4機修技師 4電工技師 4鈑金維修技師 4備件經(jīng)理 5倉庫管理員 5備件銷售員 5備件計劃員 5-6保險主管 6保險業(yè)務(wù)員 6保險文秘 6二、接車、交車、售后服務(wù)流程 7-（一）、接車工作流程 71、車輛進(jìn)店接車員（服務(wù)顧問）操作流程描述 8（二）、緊急對應(yīng)工作流程 9（三）、交車維修質(zhì)量控制工作流程 10（四）、提醒服務(wù)工作流程 11（五）、修后跟蹤流程 12三、零部件出入庫操作流程 13（一）設(shè)備保養(yǎng)和維修制度 13-14（二）車間工具、設(shè)備管理規(guī)定 14-15（三）車間材料請購、采買流程 16服務(wù)部管理手冊崗位責(zé)任及權(quán)限：服務(wù)部經(jīng)理崗位名稱服務(wù)經(jīng)理崗位權(quán)限負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常工作，直接上級為售后副總經(jīng)理任職條件=1\*GB3①大?；蛞陨衔幕潭?，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗；=2\*GB3②精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；=3\*GB3③具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力；=4\*GB3④具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)根據(jù)FTMS下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實施并完成專營店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計劃；=3\*GB3③組織解決服務(wù)過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；=4\*GB3④負(fù)責(zé)與備件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需備件；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務(wù)項目的評審；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的配備；=7\*GB3⑦負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；=8\*GB3⑧負(fù)責(zé)組織實施服務(wù)活動及組織參與備件、精品促銷活動；服務(wù)部副經(jīng)理崗位名稱服務(wù)部副經(jīng)理崗位權(quán)限協(xié)助服務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)部的日常工作，直接上級為售后經(jīng)理任職條件=1\*GB3①大專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗；=2\*GB3②精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；=3\*GB3③具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力；=4\*GB3④具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)服務(wù)接待、維修生產(chǎn)、維修質(zhì)量、信息反饋的監(jiān)督與管理等日常工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)根據(jù)FTMS下達(dá)的年度目標(biāo)，協(xié)助經(jīng)理制訂、實施并完成專營店年度服務(wù)工作目標(biāo)和工作計劃；=3\*GB3③組織解決服務(wù)過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴；=4\*GB3④負(fù)責(zé)與備件部門協(xié)調(diào)，解決維修所需備件；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務(wù)項目的評審。技術(shù)主管崗位名稱技術(shù)主管崗位權(quán)限直接上級為服務(wù)經(jīng)理，直接下級為保修鑒定員、質(zhì)檢員、培訓(xùn)講師任職條件=1\*GB3①大?；蛞陨衔幕潭龋嚰跋嚓P(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修企業(yè)管理經(jīng)驗；=2\*GB3②精通乘用車維修技術(shù)，具備一定的英語閱讀能力，能夠熟練操作計算機；=3\*GB3③具有良好的語言表達(dá)能力、文字表達(dá)能力及溝通能力；=4\*GB3④具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息，反饋市場品情報告，并定期向FTMS公司維修技術(shù)刊物供稿；=2\*GB3②負(fù)責(zé)產(chǎn)品技術(shù)資料的消化、吸收并指導(dǎo)使用；=3\*GB3③負(fù)責(zé)FTMS保修鑒定工作的監(jiān)督與管理；=4\*GB3④負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)管理及組織開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)控制、監(jiān)督服務(wù)站的維修質(zhì)量、車輛出廠終檢；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)疑難故障的會診及維修技術(shù)公關(guān)，指導(dǎo)車輛維修；=7\*GB3⑦負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修人員使用專用工具；=8\*GB3⑧負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；=9\*GB3⑨負(fù)責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。車間主管崗位名稱車間主管崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車間的管理及調(diào)度，直接上級為服務(wù)經(jīng)理任職條件=1\*GB3①大專以上學(xué)歷，有兩年以上汽車維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)驗；=2\*GB3②具備相當(dāng)?shù)某擞密嚲S修技能；=3\*GB3③具有一定的管理經(jīng)驗，較強的語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力；=4\*GB3④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)對進(jìn)廠維修、保修車輛進(jìn)行合理派工調(diào)度，保證交車時間；=2\*GB3②對維修工人進(jìn)行生產(chǎn)監(jiān)督與指導(dǎo)，全程監(jiān)控車輛的維修進(jìn)程；=3\*GB3③負(fù)責(zé)車間管理制度的制定與落實；=4\*GB3④負(fù)責(zé)對維修工藝、操作流程及維修質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)組織進(jìn)廠維修車輛檢查與故障診斷工作；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)服務(wù)車間的5S及車間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作；=7\*GB3⑦負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；=8\*GB3⑧配合組織對FTMS汽車疑難雜癥的會診工作；=9\*GB3⑨配合保修鑒定員進(jìn)行保修鑒定工作?？蛻舴?wù)員崗位名稱客戶服務(wù)員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)展廳修車客戶的接待工作，直接上級為接待主管任職條件=1\*GB3①高中以上文化程度；=2\*GB3②良好的溝通能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)客戶休息室5S工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)為客戶提供飲料、報刊、電視等服務(wù)；=3\*GB3③負(fù)責(zé)向客戶解答有關(guān)專營店服務(wù)項目、備件/精品的咨詢。保修鑒定員崗位名稱保修鑒定員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)FTMS公司的保修鑒定工作；直接上級為技術(shù)主管任職條件=1\*GB3①大?；蛞陨蠈W(xué)歷，二年以上汽車維修企業(yè)服務(wù)接待工作經(jīng)驗；=2\*GB3②有較豐富的汽車構(gòu)造及汽車維修知識；=3\*GB3③具備一定的損傷件鑒定能力；=4\*GB3④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；=5\*GB3⑤良好的文字表達(dá)能力和口才。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS公司的保修鑒定工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)向FTMS公司報送《市場品情報告》；=3\*GB3③負(fù)責(zé)保修件及保修件記錄的管理，建立保修件臺帳；=4\*GB3④負(fù)責(zé)保修舊件庫的管理；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)配合財務(wù)向FTMS公司進(jìn)行保修結(jié)算工作；=6\*GB3⑥負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶投訴。信息管理員崗位名稱信息管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)公司內(nèi)部及對外的文件管理及信息反饋工作；直接上級為服務(wù)經(jīng)理；任職條件=1\*GB3①中專以上學(xué)歷，計算機、信息統(tǒng)計或相關(guān)專業(yè)；=2\*GB3②有兩年以上文件管理和統(tǒng)計工作經(jīng)驗；=3\*GB3③熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車維修管理軟件；=4\*GB3④良好的文字表達(dá)能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)收發(fā)FTMS公司各類文件、資料；=2\*GB3②負(fù)責(zé)向FTMS公司報送各類報表、資料和文件；=3\*GB3③負(fù)責(zé)服務(wù)文件的管理及電子郵箱信息的接收反饋與存檔；=4\*GB3④負(fù)責(zé)服務(wù)站基本信息（基本資料、人員信息、培訓(xùn)信息等）的維護(hù)、接收與反饋；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)服務(wù)站的用戶滿意度日常調(diào)查、維修用戶接待匯總并向FTMS公司反饋；=6\*GB3⑥其它臨時性工作。質(zhì)量檢驗員崗位名稱質(zhì)量檢驗員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)車輛出廠的最終檢驗，直接上級為技術(shù)主管任職條件=1\*GB3①中專以上學(xué)歷，汽車專業(yè)或汽車維修專業(yè)，三年以上維修經(jīng)驗，一年以上質(zhì)檢經(jīng)驗；=2\*GB3②具有豐富的汽車維修知識和汽車?yán)碚撝R；=3\*GB3③熟悉汽車駕駛，有較強的責(zé)任心。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)客戶車輛出廠前的最終質(zhì)量檢驗；=2\*GB3②負(fù)責(zé)不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查；=3\*GB3③參與重大、疑難故障的分析、鑒定。培訓(xùn)講師崗位名稱培訓(xùn)講師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)售后部的技術(shù)培訓(xùn)工作，直接上級為技術(shù)主管任職條件=1\*GB3①大?；蛞陨衔幕潭龋嚮蚱嚲S修專業(yè)；=2\*GB3②熟悉汽車構(gòu)造及相關(guān)知識，具有較強的汽車維修技能；=3\*GB3③具有較強的語言表達(dá)能力及文字表達(dá)能力；=4\*GB3④熟悉計算機操作，具有一定的英語閱讀能力。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)服務(wù)站內(nèi)的各項技術(shù)培訓(xùn)工作；=2\*GB3②吸收產(chǎn)品技術(shù)信息，并在專營店內(nèi)推廣普及；=3\*GB3③指導(dǎo)維修技工正確使用各種維修資料及專用維修工具與設(shè)備；=4\*GB3④協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)部相關(guān)。工具資料管理員崗位名稱工具資料管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)工具及技術(shù)資料的管理，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①高中或中專以上文化程度；=2\*GB3②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)建立工具、設(shè)備臺帳檔案；=2\*GB3②負(fù)責(zé)建立工具借用記錄；=3\*GB3③負(fù)責(zé)庫存工具、專用維修設(shè)備的管理；=4\*GB3④負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。油漆技師崗位名稱油漆技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)油漆涂裝維修工作，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車油漆工作經(jīng)驗。=2\*GB3②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS汽車的保養(yǎng)和油漆涂裝維修工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；=3\*GB3③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；=4\*GB3④負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。機修技師崗位名稱機修技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)機械維修工作，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車機修工作經(jīng)驗。=2\*GB3②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS汽車的日常保養(yǎng)、保修和機械維修工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；=3\*GB3③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；=4\*GB3④負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。電工技師崗位名稱電工技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)電器維修工作，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車電器維修工作經(jīng)驗。=2\*GB3②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS汽車的日常保養(yǎng)、保修和機械維修工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；=3\*GB3③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；=4\*GB3④負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。鈑金維修技師崗位名稱鈑金維修技師崗位權(quán)限負(fù)責(zé)鈑金維修工作，直接上級為車間主管任職條件=1\*GB3①中技以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，二年以上乘用車鈑金維修工作經(jīng)驗。=2\*GB3②具有文件資料管理知識，了解庫房管理知識。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS汽車的鈑金維修工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)本工位設(shè)備及使用工具的維護(hù)、管理；=3\*GB3③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；=4\*GB3④負(fù)責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。備件經(jīng)理崗位名稱備件經(jīng)理崗位權(quán)限全面負(fù)責(zé)備件部的工作，直接上級為服務(wù)經(jīng)理任職條件=1\*GB3①大?；蛞陨蠈W(xué)歷，三年以上汽車配件管理工作經(jīng)驗；=2\*GB3②具有豐富的汽車構(gòu)造知識；=3\*GB3③具備一定的營銷常識、一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力；=4\*GB3④熟悉計算機基本操作，并熟練運用汽車備件管理軟件。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)專營轄區(qū)的FTMS汽車備件、精品銷售全面工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)根據(jù)FTMS下達(dá)的年度目標(biāo)，制訂、實施并完成專營店年度備件工作目標(biāo)和工作計劃；=3\*GB3③負(fù)責(zé)保障車間維修的備件供應(yīng)，組織建立合理備件庫存；=4\*GB3④負(fù)責(zé)執(zhí)行FTMS各類備件管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、政策；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)簽發(fā)各類報FTMS的備件文件、備件訂單和報表；=6\*GB2⑹負(fù)責(zé)配合FTMS規(guī)范備件市場、打假及打擊商標(biāo)侵權(quán)行為；=7\*GB3⑦負(fù)責(zé)審批備件訂購計劃；=8\*GB3⑧負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗收、入庫檢驗及定期的庫存盤點；=9\*GB3⑨負(fù)責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理。=10\*GB3⑩負(fù)責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)。倉庫管理員崗位名稱倉庫管理員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)對倉庫備件的管理，直接上級為備件經(jīng)理任職條件=1\*GB3①中專以上學(xué)歷，兩年以上倉庫管理、臺帳管理工作經(jīng)驗；=2\*GB3②具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識；=3\*GB3③熟練計算機操作。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理；=2\*GB3②負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；=3\*GB3③根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；=4\*GB3④負(fù)責(zé)庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇妩c工作；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境、安全及防火。備件銷售員崗位名稱備件銷售員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)備件的銷售工作，直接上級為備件經(jīng)理；任職條件=1\*GB3①中專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)；=2\*GB3②兩年以上汽車備件計劃或銷售工作經(jīng)驗。崗位職責(zé)=1\*GB3①備件的對外銷售工作。備件計劃員崗位名稱備件計劃員崗位權(quán)限負(fù)責(zé)備件定貨工作，直接上級為備件經(jīng)理；任職條件=1\*GB3①中專以上學(xué)歷，汽車維修專業(yè)，兩年以上汽車備件計劃工作經(jīng)驗；=2\*GB3②具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識；=3\*GB3③熟練計算機操作。崗位職責(zé)=1\*GB3①負(fù)責(zé)FTMS的備件訂貨計劃，并向FTMS發(fā)出備件訂單、開展備件訂貨工作；=2\*GB3②負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核及備件訂貨資料的存檔；=3\*GB3③負(fù)責(zé)向FTMS進(jìn)行備件索賠工作；=4\*GB3④負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量；=5\*GB3⑤負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給風(fēng)神公司。保險主管崗位名稱保險主管崗位權(quán)限保險部的全面工作，直接上級為服務(wù)經(jīng)理；任職條件=1\*GB3①大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；=2\*GB3②有較強的溝通能力及社交能力；=3\*GB3③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。崗位職責(zé)=1\*GB3①保險結(jié)帳后加快反利時間，做到資金快速回籠；=2\*GB3②加強與保險公司、外圍與公司的聯(lián)系；=3\*GB3③負(fù)責(zé)對保險部的人員的管理；=4\*GB3④處理保險理賠問題，提高出單理賠速度。保險業(yè)務(wù)員崗位名稱保險業(yè)務(wù)員崗位權(quán)限保險部的業(yè)務(wù)，直接上級為保險主管任職條件=1\*GB3①大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；=2\*GB3②較強的溝通能力及社交能力；=3\*GB3③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。崗位職責(zé)=1\*GB3①整理好銷售部新車保險、保險部續(xù)期保險、外圍保險；=2\*GB3②配合財務(wù)部門做好與中保的月結(jié)工作；=3\*GB3③月將理賠報表交至保險部主管；=4\*GB3④協(xié)助主管理賠問題，提高出單理賠速度。保險文秘崗位名稱文秘崗位權(quán)限保險部的電腦錄入，為保險主管任職條件=1\*GB3①大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；=2\*GB3②較強的溝通能力及社交能力；=3\*GB3③能熟練運用辦公軟件及計算機操作。崗位職責(zé)=1\*GB3①每天做好新車、舊車外圍出單記錄；=2\*GB3②做好外圍理賠的記錄，檢查理賠案件單據(jù)是否收齊，結(jié)帳單據(jù)開票、工單、料單齊全后記錄并交付保險部主管。

二、接車、交車、售后服務(wù)流程（一）、接車工作流程獲取客戶和車輛的信息獲取客戶和車輛的信息1)確認(rèn)客戶的維修要求2)核實客戶關(guān)心的其他問題通過提問掌握問題的真實情況在《接車服務(wù)單》上記錄客戶關(guān)心的問題由維修技師試車驗證車輛問題向客戶說明驗證結(jié)果檢查車輛安裝維修三保類別A類別B類別C接車工作流程是否有必要試車是否正常時緊急時緊急對應(yīng)工作流程確定維修是否在保修范圍確定維修是否在保修范圍估算維修費用估算車輛交付時間客戶確認(rèn)《委托維修估價單》的內(nèi)容送客戶去休息室或離開派工工作流程

1、車輛進(jìn)店接車員（服務(wù)顧問）操作流程描述★日常行為規(guī)則：按時上班，清潔工作區(qū)域，保持設(shè)備整潔。清點儀器、設(shè)備、工具數(shù)量，并保證儀器、設(shè)備、工具工作狀態(tài)良好。協(xié)助技師完成工作區(qū)域的檢查工作?！镘囕v進(jìn)店初檢流程：Ａ/問候車輛進(jìn)店，首先向客戶問好，如：“您好！請問需要什么幫助？”等相關(guān)禮貌用語；Ａ/問候向客戶索取車鑰匙，傾聽、確認(rèn)客戶的陳述和要求，并向客戶說明相關(guān)收費情況；在“接車服務(wù)單”上記錄好客戶及車輛的信息資料，以左前方車頭右前右后車后左后的順序開始車輛初檢；Ｂ/左前走到車輛左前方，檢查左前漆面；Ｂ/左前打開左前門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；Ｃ/車內(nèi)給方向盤、正副駕駛座套上防護(hù)套；Ｃ/車內(nèi)坐入車內(nèi)，檢查車內(nèi)是否有客戶的遺留物品，作好記錄；降下左前車窗，檢查玻璃完好及升降情況（如果是電動車窗，可以檢查四個車窗的升降器工作情況，否則需按順序依次檢查升降情況）；打開鑰匙門（不著車），檢查儀表顯示、音響、雨刷器擺動及回復(fù)位置、（天線）工作情況以及車內(nèi)裝置完好情況；拉開機器蓋拉手；Ｄ/左前下車，檢查左前輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；Ｄ/左前檢查左雨刷片；Ｅ/車前轉(zhuǎn)到車前，檢查機器蓋漆面、前風(fēng)擋、前燈罩總成完好情況；Ｅ/車前掀開機器蓋，檢查機油、剎車油、玻璃水、冷卻液、轉(zhuǎn)向助力液、電瓶水等液面及質(zhì)量情況，檢查完畢后合上機器蓋；Ｆ/右前轉(zhuǎn)到右前方，檢查右前漆面；Ｆ/右前打開右前門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；如是手搖車窗，檢查右前玻璃完好及升降情況；檢查右前胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；檢查右雨刷片；Ｇ/右后走到右后方，檢查右后漆面；Ｇ/右后打開右后門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；如是手搖車窗，檢查右后玻璃完好及升降情況；檢查右后胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；Ｈ/車后轉(zhuǎn)到車后部，檢查后備箱、后部漆面、后風(fēng)擋、后燈罩總成完好情況；Ｈ/車后打開后備箱，檢查備胎胎面質(zhì)量及胎壓；檢查備用工具如：千斤頂、扳手等完整情況；Ｉ/左后轉(zhuǎn)到左后側(cè)，檢查左后漆面；Ｉ/左后打開左后門，檢查車門合頁是否有異響，門飾板、門提、拉手損傷情況；如是手搖車窗，檢查左后玻璃完好及升降情況；檢查左后胎輪胎胎面質(zhì)量及胎壓；Ｊ/著車在機油無虧損的情況下，著車檢查空調(diào)、各種燈光工作情況（在機油未達(dá)到機油尺最低限度的情況下禁止著車，并應(yīng)向客戶做出說明）；Ｊ/著車Ｋ/初檢完成由接車員將車輛開至復(fù)檢工位，并將“接車服務(wù)單”交至車間主任處，由車間主任派工復(fù)檢。Ｋ/初檢完成（二）、緊急對應(yīng)工作流程熱線電話熱線電話問候客戶傾聽并記錄客戶提出的問題后做以下分類咨詢服務(wù)投訴緊急救援緊急對應(yīng)工作流程向客戶了解/掌握真實問題作好前往現(xiàn)場救援的準(zhǔn)備是否回廠維修是否前往現(xiàn)場救援能否修復(fù)能正常時處理正常時處理車輛是否能自行行駛否是做好接待準(zhǔn)備接待工作流程排除故障結(jié)算（三）、交車維修質(zhì)量控制工作流程維修質(zhì)量控制工作流程維修質(zhì)量控制工作流程確認(rèn)書面工作是否每件工作都完成車輛移交前臺檢查車輛是否每件工作都完成完成車輛維修結(jié)算單向客戶詳細(xì)說明維修保養(yǎng)和費用的內(nèi)容向客戶證實問題已解決通知車間主管車輛維修否是結(jié)算車輛維修費用否是否是交車提醒服務(wù)和修后跟蹤工作流程（四）、提醒服務(wù)工作流程：為了保證客戶根據(jù)保養(yǎng)日程在新車免費保養(yǎng)（首保、二保）和定期保養(yǎng)時回廠，F(xiàn)TMS要求專營店利用客戶服務(wù)檔案對客戶進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒服務(wù)，并將提醒時約定的回廠時間或結(jié)果記錄在保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表中。保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表保養(yǎng)提醒服務(wù)記錄表共同交車交車后第二天發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話首保前一天電話提醒首保下一次保養(yǎng)前一個月發(fā)寄郵件發(fā)寄郵件后第七天給客戶電話保養(yǎng)前一天電話提醒客戶回廠進(jìn)行定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)3DC（五）、修后跟蹤流程修后交車工作流程修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作33日以內(nèi)聯(lián)系客戶否否是重新安排跟蹤時間是重新安排跟蹤時間確認(rèn)修后車況是否良好確認(rèn)修后車況是否良好維修跟蹤記錄表維修跟蹤記錄表記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容否否報告服務(wù)經(jīng)理報告服務(wù)經(jīng)理是是維修跟蹤記錄表維修跟蹤記錄表處理客戶抱怨處理客戶抱怨是否需要回廠是否需要回廠維修跟蹤記錄表維修跟蹤記錄表記錄電話內(nèi)容記錄電話內(nèi)容是是安排返修安排返修咨詢服務(wù)工作流程提醒服務(wù)工作流程咨詢服務(wù)工作流程提醒服務(wù)工作流程三、零部件出入庫操作流程（一）設(shè)備保養(yǎng)和維修制度目的通過對設(shè)備控制，保證滿足工程設(shè)計及質(zhì)量要求適用范圍適用于本公司所有維修質(zhì)量有關(guān)的設(shè)備管理、維護(hù)及保養(yǎng)。職責(zé)行政部負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)后勤設(shè)備、管理設(shè)計用設(shè)備的管理。車間負(fù)責(zé)維修用設(shè)備的管理4程序說明1設(shè)備的管理4．1．1設(shè)備的增置當(dāng)部門需增置設(shè)備時，主管單位根據(jù)實際情況通過市場調(diào)研比質(zhì)比價，填寫《購置申請單》提出建議報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；備件部負(fù)責(zé)采購設(shè)備；設(shè)備購進(jìn)后由使用部門進(jìn)行驗收，驗收合格后主管單位張貼設(shè)備標(biāo)識，并記入各主管單位的〈設(shè)備總覽表〉；4．1．2設(shè)備的維護(hù)軟件安裝盤（光盤、軟盤）、設(shè)備驅(qū)動程序盤等的日常管理按文件控制程序進(jìn)行受控及借閱管理；維修設(shè)備的維護(hù)按照相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定執(zhí)行，每年由設(shè)備管理人員據(jù)本單位設(shè)備情況制定〈設(shè)備維護(hù)計劃〉，設(shè)備使用者依保養(yǎng)計劃進(jìn)行維護(hù)并填寫，《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄》設(shè)備管理人員對維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查確認(rèn)；后勤設(shè)備由行政部負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)，確保后勤設(shè)備處于完好狀態(tài)。4．1．3設(shè)備的狀態(tài)標(biāo)識對驗收或檢修合格的設(shè)備貼上綠色標(biāo)簽；對等待修理的設(shè)備貼上黃色標(biāo)簽，以防誤用；對總經(jīng)理批準(zhǔn)的設(shè)備及工具貼上紅色標(biāo)簽；4．1．4設(shè)備的故障處理當(dāng)使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，本人不能解決時，應(yīng)及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系修理，并填寫〈設(shè)備維修記錄〉，并交維修人簽字；4．1．5設(shè)備的報廢設(shè)備維修后不能使用或一次修復(fù)費用過高，（與購置新設(shè)備的費用等同時），由設(shè)備使用部門填寫〈設(shè)備報廢表〉，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)；4．2．工具的管理4．2．1工具的購置依4。1。1a)執(zhí)行，各單位將新購置工具登記在〈工具總臺帳〉上。4．2．2工具的使用員工更新工具或新員工領(lǐng)用工具，應(yīng)記入〈工具個人臺帳〉5質(zhì)量記錄購置申請單設(shè)備總覽表 設(shè)備維修記錄設(shè)備報廢表設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄工具總臺帳工具個人臺帳設(shè)備維護(hù)計劃（二）車間工具、設(shè)備管理規(guī)定A、各種工具的碼放和工具箱碼放的要求：車間共擺放四個工具箱，每組使用一個，置于在本工位的正前方，技工要保持工具箱內(nèi)外清潔衛(wèi)生，以備抽查。各類工具的碼放要求：工具箱從上往下數(shù)的第一層：扳手類，要求按從小至大的順序從左到右碼放；第二層：鉗子類、改錐類、剪刀、壁紙刀、活動扳手；第三層：套裝工具、萬用表、磁力棒；第四層：工作燈、膀子布、榔頭及其它重型工具；第五層：為日常使用的雜物。箱蓋：掀開置于箱頂，以便存放體積較小的新舊件（新舊件不得放在地面上）。B、各種配發(fā)的工具及設(shè)備的使用及管理（具體項目請見附件一《車間配發(fā)維修使用工具明細(xì)表》）：配發(fā)工具由主修技師從庫房領(lǐng)取，并在登記表上簽字，領(lǐng)取后整齊碼放在各組工具箱內(nèi)。各主修技師負(fù)責(zé)管理，并有權(quán)監(jiān)督、隨時檢查本組技工對工具的碼放、清潔、保養(yǎng)、使用情況。各員工必須熟知各種工具、設(shè)備的使用方法，保持設(shè)備的清潔、完好、齊全，處于良好狀態(tài)，嚴(yán)禁違章野蠻操作；并保持定期保養(yǎng)、檢查，如出現(xiàn)正常損壞和磨損應(yīng)及時上報至主管人員，以做到及時的補充、力求工具、設(shè)備的使用率和完好率。如出現(xiàn)工具丟失或非正常損壞的情況，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任（按該工具的原價賠償），并視具體情況技師有拒絕使用該技工的權(quán)利。嚴(yán)禁將他人工具占為己有或?qū)p壞、丟失工具的責(zé)任嫁禍他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。檢查工具及相關(guān)處罰規(guī)定：檢查安排：車間主任每周檢查工具箱情況一次；庫房主管每兩周檢查工具箱情況一次；公司行政經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理每月檢查工具箱情況一次。檢查細(xì)則：A\檢查工具是否按規(guī)定碼放？B\檢查工具是否按規(guī)定定期清潔？C\檢查工具是否有丟失或因不按操作規(guī)則造成損壞的情況？處罰規(guī)定：A\如車間主任或庫房主管發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而技師未及時上報的，將扣除技師考核工資的5-10%；B\如公司行政經(jīng)理或副總經(jīng)理、總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)工具、儀器有非正常操作造成損環(huán)或丟失情況，而車間主任或庫房主管未及時上報的，將扣除店長、車間主任及庫房主管考核工資各10%，對技師不做任何處罰。C、專用工具的領(lǐng)送流程1、專用精密工具（具體明細(xì)見附件二：《工具、設(shè)備管理表》）：按規(guī)定由該組技師領(lǐng)送、由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，并監(jiān)督技師使用，具體領(lǐng)送流程具體如下：①主修技師申請②技術(shù)總監(jiān)在相關(guān)登記表上簽字③庫房主管確認(rèn)并簽字④技術(shù)總監(jiān)領(lǐng)出