門店會(huì)員管理手冊(cè)模板

門店會(huì)員管理手冊(cè)模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)?？焖贁U(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展?！哆B鎖門店會(huì)員管理手冊(cè)模板》是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制《門店會(huì)員管理手冊(cè)》提供范例和方法?！臼褂谜f明】1.本手冊(cè)模板包括會(huì)員卡推廣、會(huì)員卡管理、會(huì)員關(guān)系維護(hù)等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2.請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3.為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請(qǐng)見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。66【版權(quán)聲明】本手冊(cè)僅供購買或獲贈(zèng)《連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案》的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。本手冊(cè)內(nèi)容包括會(huì)員卡分類及使用、會(huì)員推廣、會(huì)員信息管理、會(huì)員關(guān)系維護(hù)與數(shù)據(jù)管理等。版權(quán)所有侵權(quán)必究編制說明會(huì)員卡1.1會(huì)員卡種類1.2會(huì)員卡發(fā)放條件1.3會(huì)員卡積分規(guī)貝1.1會(huì)員卡種類1.2會(huì)員卡發(fā)放條件1.3會(huì)員卡積分規(guī)貝9會(huì)員推廣會(huì)員卡管理3.1會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程3.2會(huì)員卡收入及盤點(diǎn)3.3會(huì)員卡使用規(guī)定3.4會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定3.1會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程3.2會(huì)員卡收入及盤點(diǎn)3.3會(huì)員卡使用規(guī)定3.4會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理4.1會(huì)員維護(hù)辦法4.2會(huì)員電話回訪4.3會(huì)員短信維護(hù)124.4會(huì)員生日管理13會(huì)員數(shù)據(jù)管理（也可參照門店實(shí)際客戶管理軟件系統(tǒng)情況來定）13每周新增會(huì)員查詢13會(huì)員銷售數(shù)據(jù)分析131會(huì)員卡會(huì)員卡種類會(huì)員分為兩種：普通會(huì)員卡和白金會(huì)員卡（1）普通會(huì)員卡：有效期：兩年。兩年內(nèi)消費(fèi)積分2000分以上可免費(fèi)再續(xù)卡兩年。價(jià)值30元。用于開業(yè)前贈(zèng)送和店內(nèi)銷售時(shí)辦理。附圖：（2）白金會(huì)員卡：有效期：終身。只能從普通會(huì)員卡升級(jí)，不可用于贈(zèng)送和銷售。會(huì)員卡發(fā)放條件（1）普通會(huì)員卡開業(yè)前由門店在做開業(yè)宣傳時(shí)發(fā)放贈(zèng)送卡，贈(zèng)送卡需在開業(yè)十日內(nèi)激活方可成為普通會(huì)員卡，開業(yè)十日后贈(zèng)送卡將不可使用。在門店支付30元費(fèi)用可辦理普通會(huì)員卡一張。在門店一次性消費(fèi)288元，憑小票可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張。在門店三個(gè)月累計(jì)消費(fèi)688元，憑累計(jì)小票可免費(fèi)辦理普通會(huì)員卡一張。（2）白金會(huì)員卡白金會(huì)員卡不可贈(zèng)送和收費(fèi)辦理。在門店一次性消費(fèi)1000元，憑小票可免費(fèi)辦理白金會(huì)員卡一張。普通會(huì)員卡持有人在門店一年累計(jì)積分3800分，不含第一次辦卡時(shí)消費(fèi)，可升級(jí)為白金會(huì)員卡會(huì)員卡積分規(guī)則（1）普通會(huì)員卡領(lǐng)取普通會(huì)員卡后，第二次消費(fèi)方可積分；在購物享受一元積一分的權(quán)利；贈(zèng)券、代金券、抵金券等消費(fèi)不參與積分；會(huì)員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。（2）白金會(huì)員卡在購物后享受一元積兩分的權(quán)利；贈(zèng)券、代金券、抵金券等消費(fèi)不參與積分會(huì)員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。3）積分兌換標(biāo)準(zhǔn)積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn)500分一一999分精美禮口口1份1000分一一1999分價(jià)值88兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份2000分一一2999分價(jià)值188兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份3000分一一3999分價(jià)值288兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份4000分一一4999分價(jià)值388兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份5000分一一一5999分價(jià)值588兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份6000分一一6999分價(jià)值688兀正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品（4）操作細(xì)則積分兌換一年一次，兌換時(shí)間設(shè)在每年11月份。以短信或電話方式通知會(huì)員兌換積分。會(huì)員積分兌換在開卡門店進(jìn)行。年終積分可兌換精美禮品和不同價(jià)值的產(chǎn)品。積分在完全兌換產(chǎn)品時(shí)不享受折扣。積分兌換產(chǎn)品金額不足時(shí)，付現(xiàn)金購買部分可享受折扣優(yōu)惠，例如顧客兌換3000分（可兌換288產(chǎn)品），購買500元產(chǎn)品，則享受折扣的部分為500-288=212元。7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品，例如顧客兌換8000分，則可兌換944元產(chǎn)品。會(huì)員兌換積分后，門店將該會(huì)員已使用積分進(jìn)行相應(yīng)扣減。積分兌換完畢，剩余積分累積進(jìn)入下一年。會(huì)員推廣目前會(huì)員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開展更多推廣方式。（1）門店開業(yè)前宣傳免費(fèi)發(fā)放贈(zèng)送卡，贈(zèng)送卡持有人在門店消費(fèi)后可免費(fèi)成為普通會(huì)員。（2）店內(nèi)推廣：鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)一次性消費(fèi)288元以上成為普通會(huì)員；鼓勵(lì)顧客在店內(nèi)支付30元成為普通會(huì)員。（3）店外推廣：發(fā)展身邊的朋友購買普通會(huì)員卡；與周邊美發(fā)店、化妝品店、飾品店等進(jìn)行聯(lián)合合作銷售普通會(huì)員卡；開發(fā)團(tuán)體單位購買普通會(huì)員卡，對(duì)于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為我們的會(huì)員。會(huì)員卡管理會(huì)員卡申請(qǐng)及辦卡流程（1）會(huì)員必須如實(shí)填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》，填寫申請(qǐng)時(shí)一律用黑色水筆填寫，字跡要端莊清晰，不可撩草。（2）內(nèi)容須真實(shí)、完整，必填項(xiàng)目無遺漏。（3）申請(qǐng)門店即會(huì)員辦理會(huì)員卡所在門店，應(yīng)將門店名稱寫全。（4）經(jīng)辦人即為會(huì)員辦理經(jīng)手人，應(yīng)寫清全名。（5）卡號(hào)和發(fā)卡日期由店員填寫，其他由顧客填寫，帶*為必填項(xiàng)目。（6）發(fā)卡日期即會(huì)員申請(qǐng)辦卡日期，如2008年4月5日。（7）在姓名位置填寫顧客姓名，必須全名填寫。（8）生日填寫身份證上的出生年月日，如1985年10月1日；如果實(shí)際生日不同，也可注明實(shí)際生日時(shí)間。（9）聯(lián)系方式：手機(jī)、家庭電話必須填寫。（10）QQ電子郵箱等可選擇填寫。（11）聯(lián)系地址要詳細(xì)，應(yīng)具體到門牌號(hào)，如不用填門牌號(hào)都可收到，請(qǐng)?jiān)诤竺嬗眯±ㄌ?hào)標(biāo)注（可收到）。（12）職業(yè)、個(gè)人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項(xiàng)，可根據(jù)客人的實(shí)際情況勾選。（13）填寫后店員須檢查填寫的資料是否清楚、完整，如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補(bǔ)充。并再次確定申請(qǐng)者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用通訊地址和聯(lián)系電話。（14）發(fā)給申請(qǐng)人相應(yīng)的會(huì)員卡，然后再次感謝申請(qǐng)者的惠顧與加盟。會(huì)員申請(qǐng)表申請(qǐng)門店（全稱）經(jīng)辦人卡號(hào)發(fā)卡日期姓名*性別：手機(jī)*生日（同身份證）*年月日家庭電話*聯(lián)系地址*QQ電子郵箱郵政編碼職業(yè)□機(jī)關(guān)事業(yè)單位□企業(yè)管理人員□公司職員□私營業(yè)主□自由職業(yè)□其他收入水平□2000以內(nèi)口2000—3000□3000-5000□5000以上風(fēng)格喜好（可多項(xiàng)選擇）□時(shí)尚□前衛(wèi)□保守□運(yùn)動(dòng)□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色（可多項(xiàng)選擇）*□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色信息通知方式(可多項(xiàng)選擇)信息通知方式(可多項(xiàng)選擇)□電話□短信口QQ□電子郵件1、1、2、為確保此單有效，請(qǐng)將以上內(nèi)容填寫完整，本公司將為您的資料保密。會(huì)員卡收入及盤點(diǎn)銷售的普通會(huì)員卡收入等同于銷售收入，門店須開具小票，并留下會(huì)員簽名；普通會(huì)員卡憑小票免費(fèi)辦理的須在小票上留下會(huì)員簽名；門店每月對(duì)會(huì)員卡進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)會(huì)員卡發(fā)放數(shù)量、銷售數(shù)量及剩余數(shù)量，確保會(huì)員卡收入與銷售數(shù)量相符，確保剩余會(huì)員卡能夠滿足門店需求。會(huì)員卡使用規(guī)定持卡人可在全國享受與會(huì)員級(jí)別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠(不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用)；會(huì)員應(yīng)在結(jié)帳前出示會(huì)員卡并簽名證明；會(huì)員卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；所有會(huì)員在享受優(yōu)惠、贈(zèng)禮服務(wù)時(shí)門店須在銷售小票留下會(huì)員簽名、卡號(hào)或電話，以備查驗(yàn)；白金會(huì)員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。會(huì)員資料輸入及變更規(guī)定會(huì)員申請(qǐng)資料應(yīng)在顧客購買貨品并辦理會(huì)員卡后及時(shí)輸入會(huì)員系統(tǒng)，保存資料應(yīng)該真實(shí)、完整。會(huì)員卡如有遺失，憑身份證補(bǔ)辦，并收取工本費(fèi)5元，門店開具收據(jù)并留下會(huì)員簽名會(huì)員資料若有變更，會(huì)員應(yīng)持有效證件及時(shí)通知門店，由門店申請(qǐng)會(huì)員資料變更。門店及時(shí)將會(huì)員變更信息上報(bào)總部，由總部詳細(xì)核對(duì)信息后進(jìn)行相應(yīng)變更。會(huì)員關(guān)系維護(hù)管理會(huì)員維護(hù)辦法熟客維護(hù)辦法店員對(duì)接待三次以上的會(huì)員需記住她的姓或名并主動(dòng)自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客;熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：具有一定的消費(fèi)能力，女性白領(lǐng)、具有消費(fèi)能力的家庭主婦、自由職業(yè)者等具有一定的交際能力，通過她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張《熟客檔案登記表》中，每一名熟客填寫一張表格，每一次熟客上門消費(fèi)均做記錄；完整填寫門店熟客消費(fèi)記錄；門店應(yīng)妥善保管表格，并裝訂成冊(cè)，人員變動(dòng)時(shí)應(yīng)做好移交工作；(6)熟客維護(hù)方式：□電話：每月兩次；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；□禮品：每月可贈(zèng)送小禮品；□聊天：請(qǐng)會(huì)員來店內(nèi)聊天；□QQ聊天：下班后針對(duì)經(jīng)常上QQ的重點(diǎn)會(huì)員。(7)根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行回訪，并做回訪記錄；(8)以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會(huì)員比較關(guān)心的事情。熟客檔案登記表卡號(hào)熟客檔案登記表卡號(hào)發(fā)卡日期姓名出生年月曰電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好□時(shí)尚□前衛(wèi)□保守□運(yùn)動(dòng)□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色購買日期款號(hào)顏色碼杯型數(shù)量單價(jià)(元)折扣備注4-1-2新會(huì)員維護(hù)辦法（3）新會(huì)員維護(hù)方式：□電話：購買商品一周后；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；□禮品：顧客需要時(shí)可贈(zèng)送小禮品。4.1.3流失會(huì)員維護(hù)辦法（1）每月統(tǒng)計(jì)6個(gè)月未來消費(fèi)的會(huì)員，核查此類會(huì)員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式；（2）詢問會(huì)員長期未來消費(fèi)的原因，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施；（3）流失會(huì)員挽回方式：□電話：6個(gè)月未消費(fèi)時(shí)；□短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動(dòng)等；□禮品：贈(zèng)送小禮品。4.2會(huì)員電話回訪電話回訪流程

422電話回訪規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/岡位明確回訪目的根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧；明確回訪目的屬于新增會(huì)員例行回訪，還是熟客回訪，或是流失會(huì)員回訪。

回訪前準(zhǔn)備（1）為自已準(zhǔn)備好杯水；（2）準(zhǔn)備好用戶檔案資料；（3）準(zhǔn)備好記錄筆和本子；（4）減小店面的噪首分貝；（5）保持自己良好的心情。電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)身份自我介紹新會(huì)貝及流失會(huì)貝（1）“您好！這里是XX店”（2）確定對(duì)方身份。如：“您好，請(qǐng)問是XX女士嗎？”（3）自我介紹?！澳?，我是導(dǎo)購員/店長XX”熟客（4）“XX小姐，你好，我是XX店的導(dǎo)購員/店長XX”表示歉意征求時(shí)間（1）表示歉意，爭取對(duì)方時(shí)間。針對(duì)新會(huì)員：“不好意思，打擾您X分鐘，您上周在我們門店購買了一套內(nèi)衣，我向您了解一下你穿后感覺怎么樣，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”流失會(huì)員：“不好意思，打擾您X分鐘，我代表門店給您做個(gè)回訪，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”熟客“不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講電話方便嗎？”（2）如果對(duì)方暫時(shí)沒有時(shí)間，可另約時(shí)間，稍后再聯(lián)系。（3）注意隨時(shí)應(yīng)對(duì)，靈活運(yùn)用，將訊息記錄下來，以便歸納總結(jié)?；卦L內(nèi)容新會(huì)員（1）會(huì)員對(duì)產(chǎn)品、公司的意見是否滿意：“您穿上我們的產(chǎn)品后感覺如何？”“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”（2）對(duì)會(huì)員權(quán)益的提醒：“我們的會(huì)員卡有很多功能，會(huì)員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)……”（3）邀請(qǐng)下次來店：“您下次有時(shí)間的話可以再過來看看”。流失會(huì)員（4）詢問原因：“您有一段時(shí)間沒來光顧我們***店，是不是對(duì)我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？”（5）如果會(huì)員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動(dòng)和改善，而且以后一定會(huì)做的越來越好。（6）針對(duì)顧客提出的問題：“針對(duì)您提的問題，我會(huì)馬上匯報(bào)店長/公司總部，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”（7）新款上市的推薦或最近促銷活動(dòng)的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時(shí)間可以過來看看?！薄敖谖覀冇袀€(gè)XX活動(dòng)，活動(dòng)力度非常大，而且我們的贈(zèng)品非常精美，先到先得，送完即止，您有時(shí)間可以過來看看。熟客（8）詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧”“最近身體好嗎？附近新開了家XX店，非常不錯(cuò)，不知道你去看了沒有？”（9）詢問產(chǎn)品：“上周您買的那件XX文胸穿起來感覺怎么樣？那款現(xiàn)在賣得很火呢！”（10）新款上市的推薦或最近促銷活動(dòng)的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時(shí)間可以過來看看?！薄敖谖覀冇袀€(gè)XX活動(dòng)，贈(zèng)品非常精美，先到先得，送完即止，有時(shí)間可以過來看看。”

結(jié)束（1）針對(duì)投訴：“非常感謝您的寶貴意見，我們會(huì)盡快解決這個(gè)問題，然后給您電話！”（2）感謝：“非常感謝您長期以來對(duì)此款內(nèi)衣的支持，希望您能給于我們更多的意見。”（3）一定要讓客戶先掛電話，我們?cè)賿鞌?。?）兀成《回訪記錄表》。423電話回訪辦法1）電話回訪規(guī)定對(duì)報(bào)修、投訴會(huì)員都要進(jìn)行百分之百回訪?；卦L要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)會(huì)員的解釋工作。做好會(huì)員《回訪記錄表》，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)定期對(duì)大單會(huì)員、熟客進(jìn)行回訪。2）電話回訪的注意事項(xiàng)要注意選擇溝通的合適時(shí)間。白領(lǐng)女性應(yīng)選擇辦公室下班后時(shí)間，晚上6：00-8:00。家庭主婦應(yīng)選擇上午或下午休閑時(shí)間，上午10:00-11:00,下午3：00-5:00。經(jīng)常上夜班的女性應(yīng)選擇下午時(shí)間，4：00-6：00。周六周日可選擇上午或下午休閑時(shí)間，上午10:00-11:00,下午3：00-5:00。切忌打電話時(shí)周圍環(huán)境太雜吵。要事先準(zhǔn)備好多個(gè)利益點(diǎn)以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動(dòng)等。要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對(duì)拒絕。要把每一次電話回訪都做好《回訪記錄表》?；卦L記錄表卡號(hào)發(fā)卡日期姓名出生年月曰電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好□時(shí)尚□前衛(wèi)□保守□運(yùn)動(dòng)□性感□優(yōu)雅□可愛□調(diào)整型喜歡的顏色□黑色□膚色□大紅□水晶紫□粉色□白色□蘭色□咖啡□黃色□灰色回訪時(shí)間回訪內(nèi)容備注3）電話回訪的技巧注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺。說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。多聽少說，多讓顧客說話。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。結(jié)束時(shí)可加上祝福語，如：祝您愉快等。4.3會(huì)員短信維護(hù)（1）對(duì)門店所有會(huì)員均可采用短信維護(hù)方式。（2）節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員，重大節(jié)日除采用電話問候方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候;對(duì)于非熟客會(huì)員，重大節(jié)日不需要進(jìn)行電話問候的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候；對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式問候即可。（3）新品上市和促銷活動(dòng)對(duì)于白金會(huì)員和熟客會(huì)員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。對(duì)于非熟客會(huì)員，不需要進(jìn)行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。對(duì)于一般普通會(huì)員，僅采用短信方式通知即可。（4）白金會(huì)員和熟客會(huì)員，短信問候和通知，可采用個(gè)性化、精美語言；（5）普通會(huì)員，短信問候和通知采用群發(fā)方式；（6）短信發(fā)送時(shí)間應(yīng)控制在早上9:00以后和晚上6:00以前，特殊情況可不按此