房管租賃經(jīng)紀(jì)人工作手冊資料

房管租賃置業(yè)顧問工作標(biāo)準(zhǔn)

2010-6

我愛我家

5i5j

目錄

第一章物業(yè)交驗

4

一、物業(yè)交驗前的準(zhǔn)備工作

4

二、物業(yè)交驗

4

三、客戶退租的物業(yè)交驗

9

四、客戶、業(yè)主退租交驗注意事項：

11

五、鑰匙管理

11

第二章房租催款

11

一、確認(rèn)催款名單

11

二、催款的標(biāo)準(zhǔn)

12

第三章維修保潔

13

一、報維修

13

二、維修費(fèi)用：

13

三、返修：

14

四、維修追蹤

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第四章協(xié)助業(yè)主和客戶領(lǐng)款

16

第五章配家具電器的臺帳管理

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一、物品移動

17

二、臺帳記錄

17

第六章空置房提醒

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第七章延期提醒及手續(xù)辦理

19

一、延期提醒

19

二、延期手續(xù)辦理

19

三、ERP中的延期操作

19

第八章糾紛處理

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一、公司停止給房管業(yè)主打款

20

二、業(yè)主違約提前收房

20

三、業(yè)主、客戶索要房屋差額房租（適用于J合同）

21

四、客戶拒交房租

21

五、客戶中途退租

21

六、維修問題

22

七、屋內(nèi)物品損壞丟失，業(yè)主不收房及與客戶溝通維修、賠償?shù)南嚓P(guān)事宜

22

八、合同到期，客戶不承擔(dān)維修責(zé)任

23

九、合同結(jié)束后，客戶要求物品留存房屋內(nèi)或要求公司代管

24

十、房屋突發(fā)性漏水問題

24

十一、屋內(nèi)出現(xiàn)重大安全事件

25

十二、客戶、業(yè)主錢款的領(lǐng)取

25

第九章告知函的使用.

27

第十章其他

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第一章物業(yè)交驗

一、物業(yè)交驗前的準(zhǔn)備工作

客戶準(zhǔn)備：

確認(rèn)身份：“您好是**先生/女士嗎？我是我愛我家**店的***，

確認(rèn)時間地點(diǎn)：和您約一下（時間）清點(diǎn)一下您租的房子的物品，您看我在（地址）等您好嗎？確認(rèn)路線或明顯標(biāo)致物，如果已確認(rèn)租房，最好就在房間外面

確認(rèn)攜帶文件：麻煩您帶著身份證及復(fù)印件（如果是外地人需要暫住證），再帶一些現(xiàn)金，以便有些費(fèi)用要先結(jié)給業(yè)主

以上確認(rèn)完成后，用短信發(fā)給客戶，有變化時便于溝通

經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)備

合同、交割清單，與收房時的物業(yè)交割單抄寫一致（水燃?xì)怆娍梢韵炔怀?，因為在頻繁看房過程中可能會與收房時有出入，但要記著，以便核對），包括型號、顏色、數(shù)量

準(zhǔn)備好該出租房子的鑰匙，電，氣，水卡等

不是本店收的房子請?zhí)崆按螂娫捲儐柺辗康?，并打開ERP進(jìn)行核對，有疑問及時與收房店溝通

二、物業(yè)交驗

關(guān)于合同解釋：

押金：一定要跟客戶重申我們的合同租期，“如果中途退租的話,那么麻煩客戶看一下違約條款….”

房租交納時間：必須告知客戶應(yīng)在何時交清各期房租,這樣避免我們延誤了給房東打款,從而造成不必要的麻煩，并提示違約責(zé)任

維修責(zé)任：提醒客戶我們的保修服務(wù)及維修責(zé)任劃分。一般情況下，交驗時如果物品沒有問題，將來出現(xiàn)維修，都是由客戶付款的。

退房：提醒客戶維護(hù)房屋設(shè)施，只要沒有重大的瑕疵，押金會按時全額退還。但如果客戶不注意維護(hù)，例如在租住期間如對房間的格局，墻面的顏色，進(jìn)行更改，事先沒有經(jīng)過我公司的允許，那么承租期滿退租時就需要恢復(fù)原狀。如果不能，可能就要從押金中扣除損失。可以說“我想這一點(diǎn)您應(yīng)該理解是吧？”一般的情況下只要舉的例子合適，是不會招致客戶反感的。

提示客戶把每次交的費(fèi)用清單留好,以免退房時不至于產(chǎn)生不必要的麻煩

物業(yè)交驗具體細(xì)節(jié)

表底：在進(jìn)入該房間前，一般電表都在樓道里，讓客戶看下電表數(shù)，以免在測試電器時的費(fèi)用算在店面，同時把電卡插上，讀取卡里余額；把水表、燃?xì)獗淼臄?shù)據(jù)指給客戶看，并全面準(zhǔn)確的填寫在交割單上

電器：所有電器應(yīng)標(biāo)明：品牌,型號,顏色，這樣收房時驗收準(zhǔn)確

進(jìn)屋后，立即把冰箱通上電，電視機(jī)打開,全自動洗衣機(jī)通上電并選擇程序(放在最短的一檔就可以)，然后去做其他交驗。等其他內(nèi)容填完，冰箱就能制冷結(jié)霜了，洗衣機(jī)基本上也就完成一個程序了（這些都需要帶領(lǐng)客戶指給他看，讓客戶確認(rèn)）

電熱水器通上電,一般的熱水器在通電后幾分鐘就能有熱水。如果是燃?xì)獾?現(xiàn)在都應(yīng)該是分開安裝的,但是燃?xì)獾倪€是要告訴客戶洗澡時注意通風(fēng)。如果是直排熱水器，一定告知客戶使用時必須開窗。事后必須督促業(yè)主立即更換為強(qiáng)排型的熱水器

如果業(yè)主要求電視的有線費(fèi)讓客戶直接付給業(yè)主，絕對不能通過公司或經(jīng)紀(jì)人代收代付

完成物業(yè)交驗時，要告訴客戶使用時盡量要注意維護(hù)，否則維修費(fèi)自行承擔(dān)

交驗結(jié)束后告知客戶房子內(nèi)的任何東西如有問題請在15天內(nèi)和經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系,這樣有了問題好及時解決以免影響客戶的正常生活。如果超過15天，就請客戶找物業(yè)維修。沒有物業(yè)的小區(qū)，可找公司有償維修

把入住需知填好后交予客戶

交驗合格標(biāo)準(zhǔn)

燈具：逐一打開，通電，看開關(guān)是否完好；如有浴霸,也需要開啟檢查

冰箱：外體面是否完好、.電源線是否完好并檢查是否能正常供電，檢查門控是否正常，冰箱內(nèi)部組件是否完好。冰箱通電后用清水測試制冷效果，用手試摸冷凍室有無冰霜，是否有很大的噪音；觀察冰箱門是否能關(guān)緊，冰箱制冷慢除了門關(guān)不嚴(yán)外，有可能是冰箱漏氟，遇到這種情況就堅決要求業(yè)主更換或是商量其他解決方法。在交驗其他電器時留心冰箱是否有間隔啟動的工效（如長時間不停一直處在制冷中冰箱是有問題的）。

電視：檢查整體是否有損壞、電源線是否完好、是否安裝有線、開啟后遙控器能否使用、圖像是否正常、按鍵是否正常使用。

洗衣機(jī)：檢查整體及放水管、電源線是否完好、檢查內(nèi)部件是否完整、注水測試、開關(guān)及運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、按鍵是否正常使用。洗衣機(jī)的上水管是否能使用，是否能與水龍頭接口。清洗過程中是否沒有停歇（不停的旋轉(zhuǎn)有問題），是否沒有反轉(zhuǎn)。（一個方向不停的轉(zhuǎn)有問題），定時結(jié)束后下水是否通暢。（看看有沒有能下水的地漏）

空調(diào)：很多業(yè)主因房屋裝修的原因，電源插座離空調(diào)很遠(yuǎn)，沒有接線板無法進(jìn)行交驗，所以在與業(yè)主約簽時，務(wù)必提示業(yè)主帶上接線板，避免正常的交驗程序中斷?；蚴且驗闆]有接線板就不交驗的情況出現(xiàn)。檢查室內(nèi)、室外機(jī)外觀及電源線是否完好。遙控器開啟空調(diào)檢測功能、開啟后檢查噪音是否正常。

抽油煙機(jī)：外體面是否完好、電源線是否完好、油煙機(jī)的燈亮幾個、開啟后能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、噪音是否正常。

微波爐：檢查整體及電源線是否完好、內(nèi)部部件托盤、送電后門控、加熱效果

電話：整體有無損壞、線路是否通順、打電話測試話機(jī)、話費(fèi)繳納情況，有上網(wǎng)業(yè)務(wù)功能的需注明

床、沙發(fā)：查看規(guī)格部件是否完整、有上漆處查看是否刮蹭，并坐試內(nèi)部彈簧是否正常，注明其材質(zhì)、顏色、件數(shù)、規(guī)格（包括沙發(fā)是否有套，床墊是什么顏色的；雙人床寫上是1.8米*2米還是1.5米*2米；單人床是0.9米*2米還是1.2米*2米）

書桌、餐桌、茶幾：整體查看外面有無刮蹭、裂痕，內(nèi)部組件有無損壞

衣柜：整體查看外面有無刮蹭碰撞、衣柜門開關(guān)合頁有無損壞、內(nèi)部掛桿及隔板有無損壞

櫥柜：需注明是否是整體櫥柜,何種顏色,有無缺損；如不是整體櫥柜,有幾個單件的柜子要寫明并加注是什么樣的

燃?xì)庠睿簷z查氣源是否漏氣、灶上部件點(diǎn)火裝置以及整體是否完整完好并點(diǎn)火測試

壁掛爐：務(wù)必告知客戶的使用方法（經(jīng)紀(jì)人不會時，先向業(yè)主請教），必須提示客戶冬季無論家里是否有人，一定要開啟，而且至少要低溫運(yùn)行，否則一旦凍裂，就是客戶的責(zé)任

熱水器（強(qiáng)排型）：檢查整體及電源線有無破損、水管是否漏水、送電后進(jìn)行開關(guān)溫控側(cè)試

坐便：檢查整體有無破損、水管接口處是否漏水、沖水測試檢查下水道及坐便最底部是否浸水，配件是否完好

洗手洗菜池地漏：用水直接測試是否通順

水龍頭及閥門：是否有冷熱水龍頭,有幾個；查看與水管接口處是否漏水及關(guān)閉閥門水嘴是否滴水、閥門關(guān)閉是否有效

地板：整體查看外面有無刮蹭、裂痕及燙壞處、有無開膠、活動

廚衛(wèi)墻面、墻磚、地磚：整體查看外面有無裂痕、有無返潮脫落處、墻面瓷磚、地磚是否松動、破損

窗戶：檢查玻璃刷漆處有無刮磨、合頁是否正常、窗戶是否能夠關(guān)閉緊密，安裝是否牢固，如有防盜窗、網(wǎng)的應(yīng)檢查防盜窗、網(wǎng)是否牢固

防盜門、室內(nèi)門：查收鑰匙數(shù)量，用鑰匙實際測試，以及門外表是否有損壞

水、電、燃?xì)饪ǎ嚎ㄓ袩o折損、黃色芯片處磨損程度、直接插電表測試顯示字量

門禁卡：直接關(guān)門測試看卡是否能用

保修單：查收以上物品是否均有保修單及保修日期和保修項目范圍

其他：除上述室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備外，如有其他物品設(shè)施也應(yīng)詳細(xì)檢查物品的好壞，是否可用；房內(nèi)有業(yè)主留下的飾品也要寫進(jìn)合同,請客戶給保留(一般的情況是不建議業(yè)主在出租的房內(nèi)留有掛件飾品)，多余閑置物品如何安置、保存

交驗時各項合理差額判斷：

交驗中除水、電、煤的底數(shù)部分外，其它物品（含鑰匙或門禁卡）必須與委托交驗內(nèi)容完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；

如果實際出房交驗與收房確有不同，須與收房人確認(rèn)差異原因，并解決。不能自己解決的，應(yīng)報店經(jīng)理區(qū)經(jīng)理協(xié)助解決

新收房與正常客戶、續(xù)收房與正?？蛻?、更換客戶時客戶之間的水、電、煤表底數(shù)允許有誤差，誤差范圍：

a.水表誤差可在1噸之內(nèi)；

b.煤氣表誤差可在1個字之內(nèi)；

c.電表誤差可在10個字之內(nèi)。

三、客戶退租的物業(yè)交驗

客戶準(zhǔn)備：

確認(rèn)身份：“您好是**先生/女士嗎？我是我愛我家**店的***，

確認(rèn)時間地點(diǎn)：和您約下（時間）清點(diǎn)一下您租的房子的物品，您看您在房里等我好嗎？

確認(rèn)攜帶文件：麻煩您合同，身份證，以及水電燃?xì)?、衛(wèi)生費(fèi)、電話費(fèi)等單據(jù)及房門鑰匙和電表箱鑰匙。如果不是本人要寫委托書給代理人并要求代理人出示身份證（最好委托書復(fù)印上代理人的身份證及復(fù)印件），再帶一些現(xiàn)金，以便有些費(fèi)用要先結(jié)給業(yè)主

以上確認(rèn)完成后，用短信發(fā)給客戶，有變化時便于溝通

退租協(xié)議的簽署

做退租交驗：

交驗方法同前

注意讓客戶提前把房屋打掃干凈。如果客戶做不到，就和客戶協(xié)商，從其押金中扣除保潔費(fèi)，由公司負(fù)責(zé)保潔，以確保還給業(yè)主一個清潔的房屋

退租時費(fèi)用結(jié)算方式：

退租申請單注明費(fèi)用未結(jié)清的，將未結(jié)清的部分從客戶押金中扣除；

費(fèi)用支付給業(yè)主結(jié)清的，可將費(fèi)用從押金中扣除留在公司，公司再將扣除的費(fèi)用隨房款支付給業(yè)主；

業(yè)主、客戶同時退租時，可選擇下述方式任意一種：

把費(fèi)用從客戶押金中扣除不返店面，通過公司直接將費(fèi)用支付給業(yè)；

客戶、業(yè)主之間自行現(xiàn)金交接，不允許經(jīng)紀(jì)人先收客戶的錢后轉(zhuǎn)交業(yè)主；

經(jīng)紀(jì)人代結(jié)費(fèi)用的，先將費(fèi)用從客戶押金中扣除后留在公司，經(jīng)紀(jì)人用備用金先行結(jié)清房屋內(nèi)費(fèi)用后，憑相關(guān)結(jié)清證明將當(dāng)初從客戶押金中扣除的費(fèi)用返店面

四、客戶、業(yè)主退租交驗注意事項：

客戶退租類型

客戶情況

退租簽訂的協(xié)議需注意

給退租客戶辦理交驗注意

給新客戶辦理起租交驗注意事項

正常結(jié)束

到期后搬家、無違約責(zé)任

1.簽訂退租協(xié)議；2.辦理退租交驗；

1.確認(rèn)退租時的水、電、煤底數(shù)；2.非水、電、煤的其它物品必須與該客戶起租時完全一致

1.新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶的退租交驗內(nèi)容完全一致

中退退租

客戶同意馬上搬家，并承擔(dān)違約責(zé)任

1.簽訂退租協(xié)議；2.辦理退租交驗；

1.確認(rèn)退租時的水、電、煤底數(shù)；2.非水、電、煤的其它物品必須與該客戶起租時完全一致

1.經(jīng)紀(jì)人與新客戶辦理的物業(yè)交驗各項表底差額不得超出第一條中的合理范圍；2.新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶的退租交驗內(nèi)容完全一致

中退退租

客戶同意馬上搬出，由我公司找下一承租人后退剩余押金；

1.簽訂退租協(xié)議（注：先將房租截止日空出來，待找到新承租人時將退租協(xié)議中的房租截止日及扣除或返回的房租金額填上）；2.辦理退租交驗；

1.確認(rèn)退租時的水、電、煤的底數(shù)；

2.水、電、煤以外的物品必須與起租時完全一致；

3.在填寫退租申請表時，將房租部分和最終退費(fèi)金額空出來，待找到新客戶之后填入

1.經(jīng)紀(jì)人與新客戶辦理的物業(yè)交驗各項表底差額不得超出第一條中的合理范圍；2.新承租人非水、電、煤的其它物品應(yīng)與退租客戶的退租交驗內(nèi)容完全一致

中退退租

客戶不同意馬上搬出，待我公司找下一承租人后退租并退還剩余押金；

1.先與舊客戶簽訂退租協(xié)議或讓客戶寫一份退租申請；2.待找到新客戶之后與新舊客戶同時辦理物業(yè)交驗

1.確認(rèn)退租時的水、電、煤的底數(shù)；2.退租客戶與新客戶的交驗中，水、電、煤的底數(shù)必須一致；水、電、煤以外的其它物品必須與起租時完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；

1.新客戶起租時的水、電、煤的底數(shù)必須與退租客戶一致；水、電、煤以外的其它物品必須與舊客戶退租時完全一致（包括其物品數(shù)量和質(zhì)量）；

注：上述退租，都必須在辦理退租后的24小時內(nèi)在ERP提交退租，并將退租交驗的內(nèi)容錄入ERP；

委托合

同狀態(tài)

客戶合

同狀態(tài)

經(jīng)紀(jì)人物業(yè)交驗

房管專員注意

新委托起租

正?？蛻羝鹱?/p>

1.委托起始應(yīng)與業(yè)主做交驗

2.承租起始應(yīng)與客戶做交驗

1.核對業(yè)主、客戶之間的各項表底數(shù)差額是否在合理范圍內(nèi)；

2.房屋內(nèi)物品必須一致

續(xù)委托起租

正常客戶起租

委托合同

執(zhí)行中

短期客戶

續(xù)租起租

1.委托合同執(zhí)行中交驗不變

2.承租續(xù)租無需重新做交驗

核對續(xù)租交驗內(nèi)容是否與續(xù)租前一份合同交驗內(nèi)容是否完全一致

中退/短期再出租客戶起租

1.委托合同執(zhí)行中交驗不變

2.承租起始應(yīng)與客戶做交驗

1.核對該客戶起租與前一客戶退租的各項表底數(shù)差額是否在合理范圍內(nèi)；

2.房屋內(nèi)物品必須一致

客戶退租

1.委托合同執(zhí)行中交驗不變

2.承租退租應(yīng)與客戶做交驗

核對房屋內(nèi)物品是否與客戶起租或與業(yè)主起租交驗單的物品一致

委托退租

客戶退租

如果業(yè)主要求很嚴(yán)格，且時間能夠安排，應(yīng)三方到場同時做交驗

核對業(yè)主、客戶退租時的所有交驗內(nèi)容是否一致；

委托退租

無客戶或

客戶已退

委托退租應(yīng)與業(yè)主做交驗

與起租時的交驗內(nèi)容核對

五、鑰匙管理

收房店應(yīng)在收房后將物業(yè)地址詳細(xì)的寫成小條貼在鑰匙上

收房店設(shè)立房管鑰匙交接本，記錄鑰匙取走時間、房間地址、取鑰匙店面、取鑰匙人姓名、電話、歸還時間。這個本和鑰匙放在一起，取鑰匙時簽字。

第二章房租催款

一、確認(rèn)催款名單

ERP中房款管理：進(jìn)入ERP中“房屋管家房款管理”，可對所有自己管轄的房管預(yù)計收款金額進(jìn)行查詢；也可以通過委托成交管理，選擇“我服務(wù)的合同”，找出自己所有負(fù)責(zé)管理的委托合同，一一打開，查看收款情況

二、催款的標(biāo)準(zhǔn)

催款時間

（1）應(yīng)提前七天進(jìn)行,先進(jìn)行電話通知

口徑：某某先生/女士/職務(wù)（根據(jù)客戶喜好，尊稱對方），我是我愛我家/愛家營公司的經(jīng)紀(jì)人***，您現(xiàn)在方便嗎？您看您又快到該交下期房租的時候了，本期是到某某天截止，下期應(yīng)交***元，麻煩您哪天過來交一下？要是我不在，您就交給某某某也行。

（2）對于電話失去聯(lián)系的,要上門去貼條,發(fā)標(biāo)準(zhǔn)催款函，留好發(fā)函證明

客戶不交房租的情況下，應(yīng)在7天內(nèi)清戶

遇到清戶障礙的，可報安保中心協(xié)助解決

填寫房管問題客戶協(xié)調(diào)申請單

與安保部一同前往解決催款清戶問題

第三章維修保潔

一、報維修

接客戶報修后24小時負(fù)責(zé)報ERP維修，公司不能維修的，經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)找外部維修人員維修

問清楚客戶是什么壞了,將詳盡的情況報在ERP內(nèi),

并留下客戶的聯(lián)系方式,多留下一些（如房內(nèi)有多位客戶居住的，請盡量留下其他人員的聯(lián)系方式）,以及什么時間方便，

告訴客戶和維修人員約好后請盡量在家等，因為師傅們有很多的活要干，并非只這一家。

外包維修公司負(fù)責(zé)修空調(diào)冰箱，有上門費(fèi)

保潔是外包維修商,基本上都是由工程部派工（以信息的形式發(fā)過去）然后由供應(yīng)商自己與客戶聯(lián)系約上門時間，在維修完畢后，公司統(tǒng)一結(jié)賬，工程部會對每一單進(jìn)行審核無誤后予以結(jié)賬。

二、維修費(fèi)用：

客戶承擔(dān)的維修費(fèi)用：凡客戶承擔(dān)的需要從押金中扣除的費(fèi)用，應(yīng)在維修完成后再辦退租，以便房管維修部能將維修費(fèi)用錄入ERP，能及時從客戶押金中扣除；如果急需辦退租的，應(yīng)與房管維修部聯(lián)系，確保房管維修專員的墊付的費(fèi)用能夠及時的報銷；如客戶已經(jīng)辦理過退租，報修時不要再選擇費(fèi)用從客戶押金中扣除，請選擇其他付費(fèi)方式或者客戶出現(xiàn)金。

關(guān)于業(yè)主承擔(dān)的維修費(fèi)用

凡業(yè)主承擔(dān)且從房租中扣除的費(fèi)用，報修時應(yīng)確認(rèn)業(yè)主是否還有房租，且剩余房租足夠扣費(fèi)用，便于房管維修部能及時從業(yè)主房租中扣除費(fèi)用；如沒有房租可扣，請選擇其它付費(fèi)方式或者業(yè)主給現(xiàn)金，否則不予維修。

凡業(yè)主承擔(dān)從房租中扣除超過200元的費(fèi)用，請業(yè)主手寫委托書，委托書上注明“同意此項維修費(fèi)用從房租中扣除”；“維修的總費(fèi)用后綴大寫”及委托合同號。把業(yè)主的委托書或扣款確認(rèn)單及時上交到房管維修部（可交給房管維修專員，但不能隨合同上交），并一定在ERP報修的追蹤紀(jì)錄上注明相關(guān)手續(xù)正在補(bǔ)辦當(dāng)中，否則不予維修。

關(guān)于公司承擔(dān)的維修費(fèi)用：在報修時應(yīng)注明“此維修費(fèi)用由XXX來承擔(dān)”；超授權(quán)的維修費(fèi)用在報修時也需注明“此維修費(fèi)用由XXX來承擔(dān)”，并且在ERP追蹤記錄上注明相關(guān)手續(xù)正在補(bǔ)辦當(dāng)中，情況說明要有授權(quán)人的簽字。

如無客戶的房管需要維修：須店面人員陪同，不允許讓房管維修專員單獨(dú)在房管中維修，在維修結(jié)束及時驗收，確認(rèn)無誤后在維修派工單上簽字。

由維修工與客戶（如果是客戶承擔(dān)）聯(lián)系，上門檢查后根據(jù)維修時更換的配件的市場價格，給客戶報價。

如果業(yè)主負(fù)擔(dān)費(fèi)用的，維修工要給店面報價，由房管專員把價錢報給業(yè)主，這樣修與不修有業(yè)主決定，避免維修工與房東聯(lián)系從而造成不必要的麻煩。

公司承擔(dān)的要事先按授權(quán)報至相關(guān)授權(quán)人。

三、返修：

在維修后三個月內(nèi)出現(xiàn)問題，維修工人都會返修，如果再修不好，他們會將原件拆回來，錢退給顧客，讓店面再找廠家。如果是比較舊的的電器，業(yè)主能提供保修單據(jù)的還是讓業(yè)主找廠家活專員找廠家，保修期外的，好的電器和針對那些不承擔(dān)費(fèi)用的業(yè)主，也要找廠家維修，并要求業(yè)主出具相關(guān)委托書。對于那些太老的電器（如八十年代的老萬寶等等）就不要讓業(yè)主修了，可以告知業(yè)主超過了使用年限，建議他更換。

四、維修追蹤

如需要查詢維修進(jìn)程，在“房管報修管理”中查詢報修的合同號然后點(diǎn)開客戶姓名就可以看到維修的進(jìn)程。如需要和維修師傅聯(lián)系同樣的方法看到報修合同后點(diǎn)開客戶姓名看到維修師傅名字然后輸入在人力地圖中就可以看到維修師傅的電話，維修師傅的電話僅限于店面人員與其聯(lián)系溝通，禁止將維修師傅電話直接給客戶

在報維修的第二天應(yīng)給客戶打電話詢問：您好***先生或女士，我是***，我們的維修師傅和您聯(lián)系了嗎？（如果聯(lián)系了，那專員要叮嚀客戶，那您別忘了在家等啊，他們也挺忙的，多謝您了！這樣還可以替維修工省了溝通這一環(huán)節(jié)，節(jié)約時間，提高維修效率。

在確認(rèn)維修日后的第二天應(yīng)給客戶打電話：您好***先生或女士，您的***修好了吧？如果沒修好，則繼續(xù)追蹤原因，直到有結(jié)果。

第四章協(xié)助業(yè)主和客戶領(lǐng)款

一、客戶領(lǐng)款：

1、正常退租，客戶領(lǐng)款：

客戶辦理完退租手續(xù)，并且客戶將之前所有費(fèi)用當(dāng)時結(jié)清并且能提供相關(guān)票據(jù)，客戶需要當(dāng)時領(lǐng)款的，可以帶領(lǐng)客戶到公司財務(wù)部領(lǐng)取押金。

2、中途退租，客戶領(lǐng)款：

中途退租，前一個客戶與后承租客戶無空置，與前一個客戶辦理完退租手續(xù)，并且客戶將之前費(fèi)用結(jié)清后，客戶需要當(dāng)時領(lǐng)款的，可以帶領(lǐng)客戶到公司財務(wù)部領(lǐng)取剩余費(fèi)用。

3、客戶領(lǐng)款，需客戶提供的資料：

身份證原件、承租合同原件、押金收據(jù)、有代理人的需代理人身份證原件、有委托人的需提供手寫委托書及委托人身份證原件

二、業(yè)主領(lǐng)款：

1、正常退租，業(yè)主領(lǐng)款：

業(yè)主辦理完退租手續(xù)，如果有需結(jié)清給業(yè)主的費(fèi)用，費(fèi)用需要從公司財務(wù)部領(lǐng)取的，需要協(xié)助業(yè)主到公司財務(wù)部辦理領(lǐng)款。

2、中途退租，業(yè)主領(lǐng)款：

業(yè)主辦理完退租手續(xù)，如果有需賠償給業(yè)主的費(fèi)用，費(fèi)用需要從公司財務(wù)部領(lǐng)取的，需要協(xié)助業(yè)主到公司財務(wù)部辦理領(lǐng)款。

3、業(yè)主領(lǐng)款，需業(yè)主提供的資料：

身份證原件、委托合同原件、有代理人的需代理人身份證原件，有委托人的需提供手寫委托書及委托人身份證原件

第五章配家具電器的臺帳管理

一、物品移動

業(yè)主自行處理需要移出的物品：

（1）

更換交驗單，重新清點(diǎn)房屋內(nèi)的物品設(shè)施

（2）與業(yè)主重新在新交驗單中確認(rèn)簽字

（3）收回舊交驗單

業(yè)主委托我公司代為處理：

（1）業(yè)主寫一份聲明，注明業(yè)主委托我公司對某某物品進(jìn)行移出處理；

移出，物品移出房屋的費(fèi)用及移出后損壞或遺失均與我公司無關(guān)需要注；

變賣，物品售出的價格授權(quán)及收入如何處理需要注明；

（2）

物品處理完畢后，負(fù)責(zé)操作的經(jīng)紀(jì)人需將結(jié)果填在ERP委托合同中

（3）將業(yè)主的聲明交至公司存檔

二、臺帳記錄

1、將本人管轄的所有房管，凡公司出資（包括從客戶房租中扣或明確增值服務(wù)的）配置的物品，均應(yīng)做臺帳登記

2、臺帳登記應(yīng)包括：物品名稱、品牌、型號、規(guī)格、顏色、配置時的價格、對應(yīng)委托合同號、配置人姓名、備注等

3、當(dāng)房屋內(nèi)物品轉(zhuǎn)到我公司其他房管房時，需記錄轉(zhuǎn)出時間、轉(zhuǎn)入房管房的委托合同號，物品管理所屬店，費(fèi)用情況，并在ERP該轉(zhuǎn)入房管房的委托合同備注中記錄

第六章空置房提醒

利用ERP委托成交管理中，房管是否可出租選項，將所管轄的房管委托合同處于可出租狀態(tài)的合同編號查出，并查明已空置天數(shù)，告知店面員工及店經(jīng)理，盡快組織出房

每天更新空置房提醒表。當(dāng)遇到空置房空置天數(shù)超過30天時，應(yīng)與店經(jīng)理確認(rèn)是否退租止虧

第七章延期提醒及手續(xù)辦理

延期提醒

房管客戶到期前一個月或最后一次催款時，應(yīng)詢問客戶是否繼續(xù)租住、延期還是退租。盡早讓客戶確定，以便通知業(yè)主

當(dāng)客戶確認(rèn)需要延期時，應(yīng)與客戶簽訂延期協(xié)議。不論客戶延期幾天，延期協(xié)議是保障公司和業(yè)主合法權(quán)益、要求客戶履行合同義務(wù)的必要手段

業(yè)主有權(quán)了解自己的房屋何時到期，所以當(dāng)客戶確認(rèn)需要延期時，應(yīng)馬上電話通知業(yè)主。并向業(yè)主解釋，延期期間的房管仍照合同支付

如果客戶只是臨時延期幾天后退租：

需要公司支付業(yè)主延期房租的，經(jīng)紀(jì)人必須在ERP中先報延期后，再報退租。

無需公司支付業(yè)主延期房租的，可以直接點(diǎn)客戶退租，但客戶退租日必須等于原合同中的計結(jié)束日。

允許客戶延期，但業(yè)主起租日至客戶延期后的預(yù)計結(jié)束不能超出16個月。

不允許在業(yè)主委托合同結(jié)束日之后，只與客戶單方簽訂承租（短期、長期）合同。必須同時跟業(yè)主、客戶簽訂新合同。

第八章糾紛處理

一、公司停止給房管業(yè)主打款

著火房，公司主動停止打款：

先與業(yè)主協(xié)商退租，并給房管業(yè)主發(fā)提前解除委托合同的函件。合同約定提前解除合同，必須提前十日告知對方，故如我公司提前解約，則應(yīng)該支付業(yè)主函件送達(dá)之日起向后延遲十日的房租。例如：我司與業(yè)主簽訂委托合同期限為08-03-03至09-03-02，公司在08-06-10想提前解除合同，那么公司發(fā)函時間應(yīng)為08-06-01，最終公司支付房租截止的最后時間為08-06-10。如發(fā)函限定時間已過業(yè)主還未與我司聯(lián)系，請店面主動與業(yè)主繼續(xù)溝通此事。

業(yè)主不配合維修，公司停止給房管業(yè)主打款

承租客戶反映房管房中出現(xiàn)應(yīng)屬于業(yè)主維修范疇內(nèi)的物品發(fā)生損壞，應(yīng)先與業(yè)主進(jìn)行友好協(xié)商，如協(xié)商未果，應(yīng)及時給業(yè)主發(fā)配合維修的告知函，如業(yè)主沒能在函件約定的時效期間進(jìn)行維修，店面可以視具體情況給業(yè)主停止打房租，不要延誤發(fā)函的時間，請注意分清新舊委托合同的告知函版本。

二、業(yè)主違約提前收房

房管業(yè)主在委托合同未到期前通知我司要提前收房時，經(jīng)紀(jì)人不要先與承租客戶協(xié)商退租事宜，一定要業(yè)主以書面的形式（必須是原件）通知店面且愿意按照合同約定承擔(dān)違約金的前提下，店面同事再與承租客戶協(xié)商辦理退租事宜；如承租客戶不同意，業(yè)主無權(quán)強(qiáng)行收回房屋；

如業(yè)主不同意支付違約金而要強(qiáng)行收房時，且通過一些手段不斷打擾客戶，請承租客戶出具一份業(yè)主騷擾其正常居住的書面的證據(jù)，然后請店面參考《告知函的種類及使用方法》給業(yè)主發(fā)函，請店面告知業(yè)主他的這種行為已經(jīng)違反合同約定，在合同未正常結(jié)束前收房應(yīng)該支付我司的承租客戶違約金（依據(jù)新版和舊版委托合同而定），同時請以電話或短信提示承租客戶，房管業(yè)主準(zhǔn)備收房的情況，如發(fā)生突發(fā)事件，一定要承租客戶通過報警的方式協(xié)助處理；

三、業(yè)主、客戶索要房屋差額房租（適用于J合同）

當(dāng)房管業(yè)主得知委托房屋的房租存在差價時，店面同事應(yīng)第一時間與業(yè)主友好協(xié)商此問題，可以通過公司給業(yè)主配備物品及維修相關(guān)設(shè)施為由，盡量協(xié)商此問題；如業(yè)主不認(rèn)可，那么店面應(yīng)如實支付業(yè)主差額房租。

當(dāng)承租客戶得知承租房屋價格與業(yè)主委托價格有差價時，先以統(tǒng)一口徑告知客戶我司需核查具體情況，在此期間，一定要盡快聯(lián)系業(yè)主溝通此問題，如業(yè)主認(rèn)可我司收取額外的房租，請業(yè)主給我司出具一份書面的證明，然后在告知客戶房租不存在任何問題。如業(yè)主不認(rèn)可，請店面盡快約業(yè)主簽訂房租漲價協(xié)議。

四、客戶拒交房租

客戶在承租房屋期間，因屋內(nèi)物品有部分損壞或維修問題拒絕交納房租的情況下，第一時間請店面同事派專人去客戶居住所在地了解所需維修物品的實際狀況，及時報修，協(xié)商處理維修費(fèi)用之事；但必須明確告知客戶不能以此為由拒絕交納房租，如客戶拒絕交納房租期限超過合同約定正常范圍，我司有權(quán)收房。

2、發(fā)現(xiàn)客戶拒交房租后應(yīng)以掛號信的形式給客戶發(fā)催款函，催款函要加蓋公章（加蓋公章須知請參考《告知函的種類及使用方法》），給客戶5-7天回復(fù)的時間，店面一定要將《告知函》的掛號信票據(jù)及所發(fā)已蓋章的函件復(fù)印件進(jìn)行留存。

3、如果所有方案都不能催款成功，可聯(lián)系公司安保部，填寫協(xié)調(diào)單，匯同安保部一同催款。

五、客戶中途退租

承租合同正在履行，客戶因個人自身原因而要求中途退租并要求退押金，應(yīng)與客戶說明根據(jù)合同約定這已屬于違約行為，應(yīng)該按照合同約定支付公司相當(dāng)于兩個月的房租（新版承租合同是支付200%的房租）作為違約金；在客戶同意支付違約金的情況下我司同意其提前終止合同，在結(jié)清所有費(fèi)用的情況下，公司可將剩余錢款退還。

無縫交接的方式，但是一定要告知客戶，對于何時能找到下一個承租客戶，這是市場決定的，公司對此不能保證；同時客戶也可以自己找下一個客戶，等下一個客戶簽訂合同后，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用后，押金可以退還，但重新找新承租客戶期間的房租由原租客承擔(dān)，至于續(xù)簽客戶的傭金尺度業(yè)由務(wù)同事根據(jù)具體情況自行掌控。

如客戶以中途退租退押金且不承擔(dān)違約責(zé)任為由不交房租，應(yīng)在客戶已經(jīng)口頭通知我司搬出房屋前，以掛號信的形式給客戶提前發(fā)催款函；如客戶仍然不及時繳納房租，可以按照公司房管制度收房

六、維修問題

中小型維修應(yīng)說服客戶承擔(dān)：接到維修需求后應(yīng)與合同對照，判斷需要維修之處屬于使用問題還是老化問題。一般非重大維修或之前就存在的問題，均為使用原因，應(yīng)要求客戶承擔(dān)費(fèi)用。

業(yè)主和客戶均不承擔(dān)維修費(fèi)用：應(yīng)報授權(quán)人批準(zhǔn)，確認(rèn)是否由公司支付

業(yè)主或客戶對維修費(fèi)用有異議：所有維修均應(yīng)提前將費(fèi)用報知承擔(dān)方，如果業(yè)主承擔(dān)200元以上的，需業(yè)主書面同意從房租中扣除；如果客戶同意從押金中扣的，也需要書面同意。如果均不承認(rèn)，則報授權(quán)人批準(zhǔn)，是否由公司支付

七、屋內(nèi)物品損壞丟失，業(yè)主不收房及與客戶溝通維修、賠償事宜

應(yīng)對損壞的物品進(jìn)行清點(diǎn)及大概評估，可讓維修人員去看，確定賠償金額后再與業(yè)主談賠償，但時間不能過長，控制在3-5天之內(nèi)。與業(yè)主達(dá)成一致，應(yīng)該以書面或免責(zé)協(xié)議的形式確定下來，并按照公司相關(guān)錢款申請流程申請辦理

公司與業(yè)主合同到期時發(fā)現(xiàn)物品被客戶損壞丟失協(xié)商無果的情況下，先給業(yè)主發(fā)函，要求業(yè)主辦理退租手續(xù)，再對屋內(nèi)的損壞情況進(jìn)行評估，同時報客服部協(xié)助解決

公司與房管業(yè)主合同履行過程中發(fā)現(xiàn)承租客戶將屋內(nèi)物品損壞、丟失的情況下，且客戶已經(jīng)中途逃跑還留存部分押金時，店面先憑業(yè)主委托物業(yè)交割單與承租客戶交割單核對清點(diǎn)一下物品損壞、丟失的詳細(xì)清單，公司找相關(guān)人員將賠償物品詢價后與業(yè)主協(xié)商賠償事宜，并且給承租客戶發(fā)函告知其押金暫時不能領(lǐng)取，并讓其承擔(dān)這些物品賠償，請店面參考《告知函的種類及使用方法》；①如業(yè)主要求先行維修，可以與業(yè)主達(dá)成同意維修的書面協(xié)議（協(xié)議中須約定維修期間的房租公司不予支付的條件）后，先給業(yè)主發(fā)函（函件中將協(xié)議內(nèi)容體現(xiàn)），再對損壞的物品進(jìn)行維修。②如損壞特別嚴(yán)重，不便于公司再出租的，建議店面與業(yè)主就物品損壞賠償協(xié)商完畢后同時與業(yè)主談終止合同，可以根據(jù)具體情況協(xié)商違約金的賠償。

上述情況中，由于維修完成的質(zhì)量及好壞沒有固定標(biāo)準(zhǔn)，不建議通過維修來處理，大部分情況業(yè)主希望通過直接賠償來解決問題，所以應(yīng)通過與業(yè)主協(xié)商折價賠償?shù)姆绞絹斫鉀Q維修問題，亦可依據(jù)當(dāng)時的情況靈活處理。

重要提示：如將鑰匙交給業(yè)主，一定要求業(yè)主寫收到位于哪套所屬房屋的鑰匙的收條，且寫明具體時間。

八、合同到期，客戶不承擔(dān)維修責(zé)任

公司在與承租客戶辦理退租交驗時發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)物品被損壞的情況下，建議只與客戶做物業(yè)交驗（即查明那些物品有耗損，那些地方存在問題），并明確在交驗單上標(biāo)注某項物品損壞，實退押金金額處不要填寫任何數(shù)字。注意：退租協(xié)議可暫不簽署，只要客戶在交驗單上簽字，就代表客戶認(rèn)可損壞物品的事實，那么相關(guān)維修及賠償錢款公司可以從客戶押金中扣除，或以此作為公司談判的條件。

九、合同結(jié)束后，客戶要求物品留存房屋內(nèi)或要求公司代管

明確告知客戶，公司不代為保管任何物品，請客戶在合同到期那天即將自己相關(guān)物品搬走。如客戶有特殊情況下而強(qiáng)烈要求將部分物品留存，店面同事應(yīng)直接請示直屬上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并讓客戶出示書面材料，聲明我司代為保管所留物品的時間最多不超過3天，且注明如物品丟失與公司無關(guān)。

十、房屋突發(fā)性漏水問題

無論事情發(fā)生在白天還是晚上，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)即刻趕往事發(fā)現(xiàn)場查看相關(guān)情況，第一時間與承租客戶取得聯(lián)系，并通知房管業(yè)主，與房屋所在地的物業(yè)取得聯(lián)系（最好取得物業(yè)或周邊鄰居的書面證明），同時通過手機(jī)拍照或錄像將房屋現(xiàn)狀取證，將相關(guān)證據(jù)保留（拍照要有：小區(qū)名稱或明顯標(biāo)志、出險房屋的樓、門牌號、房屋內(nèi)出現(xiàn)問題的地方）

如果突發(fā)漏水事件發(fā)生白天，馬上電話聯(lián)系公司房管專員何春秀，請其聯(lián)系保險公司爭取在第一時間到房屋現(xiàn)場查看漏水緣由，由保險公司根據(jù)實際情況評估定損后理賠事宜。

與房管客戶、物業(yè)人員一同先控制漏水問題，也對樓下業(yè)主所造成的損壞物品進(jìn)行拍照或錄像；如房管業(yè)主也到場，盡量協(xié)調(diào)三方就漏水事件給予商定初步解決方案，如三方達(dá)成一致認(rèn)可，書面記錄協(xié)調(diào)結(jié)果并三方簽字，然后店面將已協(xié)商的部分結(jié)果在投訴信息中備注清楚；如暫時未果，請店面按照公司規(guī)定錄入此情況，并備注相關(guān)信息后，由客服部與業(yè)務(wù)部繼續(xù)共同處理后續(xù)事宜。

屬于水管爆裂引起的暖氣漏水殃及鄰里的，店面按上述建議正常處理后并上報何春秀而后由保險公司定損后可做一定的理賠；

如果因為水管老化引起的暖氣漏水殃及鄰里的，與業(yè)主協(xié)商賠償一事，協(xié)商未果的建議發(fā)函告知其應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；

如果因水龍頭脫落等客戶管理不善造成的損失，與