2022年客服部門年終工作總結(jié)

第16頁共16頁2022年?客服部門年?終工作總結(jié)?范文【一?】___?年是客服部?深化服務(wù)、?全面提升綜?合業(yè)務(wù)能力?的一年，在?部門領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，客?服部各班組?同心協(xié)力、?相互配合，?客戶接待辦?以“提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，提?升業(yè)務(wù)水平?”為目標(biāo)，?認(rèn)真做好接?訪工作，積?極協(xié)調(diào)、解?決用戶反映?的各類投訴?和咨詢問題?，服務(wù)工作?取得了一定?的成績。1?—___月?客戶接待辦?接受用戶反?映的各類問?題___件?，電話咨詢?余___余?次，用戶投?訴處理率_?__%，用?戶滿意率達(dá)?___%。?現(xiàn)將___?年工作總結(jié)?如下：一?、深化系統(tǒng)?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，?不斷提升綜?合素質(zhì)今?年___月?，在參加了?___水司?___主任?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?（范本）后?，客服接待?員在加強(qiáng)學(xué)?習(xí)原有供水?服務(wù)接待崗?位職責(zé)及熟?悉各部工作?流程的基礎(chǔ)?上，___?開展規(guī)范服?務(wù);并確保?熟練掌握客?服部下發(fā)的?《供水常見?問題》和業(yè)?務(wù)知識(shí)，進(jìn)?一步強(qiáng)化綜?合業(yè)務(wù)水平?，以應(yīng)對(duì)用?戶的各類咨?詢，及時(shí)解?決用戶反映?的問題，為?提升公司客?戶服務(wù)工作?打好基礎(chǔ)。?二、完善?服務(wù)細(xì)節(jié)，?把握服務(wù)重?點(diǎn)客戶接?待辦根據(jù)工?作中的實(shí)際?狀況不斷完?善服務(wù)細(xì)節(jié)?，對(duì)“當(dāng)月?投訴記錄分?類統(tǒng)計(jì)表”?和各類服務(wù)?記錄進(jìn)一步?細(xì)化，方便?隨時(shí)查閱，?使各項(xiàng)工作?更加有序運(yùn)?行;每月及?時(shí)對(duì)登記用?戶進(jìn)行回訪?，以便掌握?工作完成情?況。___?月份以來為?了進(jìn)一步提?高工作效率?，防止推諉?扯皮，客戶?服務(wù)部加強(qiáng)?了“工作聯(lián)?系單”的使?用，對(duì)用戶?反映的問題?隨報(bào)隨簽，?及時(shí)跟蹤落?實(shí)情況。對(duì)?待“三來”?用戶，接待?人員始終做?到熱情服務(wù)?、耐心解答?，對(duì)投訴事?件做到件件?有落實(shí)、事?事有回音，?嚴(yán)格執(zhí)行“?首問負(fù)責(zé)制?”和“一站?式”服務(wù)，?讓用戶滿意?、認(rèn)可我們?的工作。?三、工作中?相互聯(lián)動(dòng)，?及時(shí)解決用?戶燃眉之急?在日常工?作中，客戶?接待辦經(jīng)常?接到市長熱?線辦、報(bào)紙?網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的?供水方面的?信息，遇到?這種特殊情?況，客服接?待員及時(shí)將?問題上報(bào)，?并主動(dòng)與用?戶溝通，多?次協(xié)調(diào)各相?關(guān)部門前往?現(xiàn)場查看、?制定措施、?化解矛盾，?找原因想辦?法，盡快解?決用戶的各?類用水困難?，不讓用戶?為用水產(chǎn)生?麻煩。遇到?不理解的用?戶，服務(wù)人?員都會(huì)耐心?解釋，宣傳?供水條例，?講解供水知?識(shí)，將用戶?不理解的地?方解釋清楚?，讓他們的?問題得到處?理，盡量做?到讓用戶滿?意。有一?次，有位物?業(yè)老板氣沖?沖來到接待?辦，叫嚷著?反映問題，?接待員__?_問清是由?，開始打電?話落實(shí)，因?為牽扯情況?比較復(fù)雜，?所以在逐步?落實(shí)時(shí)這位?老板等不及?，就發(fā)起了?脾氣。當(dāng)接?待員進(jìn)一步?耐心解釋時(shí)?，她不由分?說把辦公桌?上的物品全?都扔在地上?，為了緩解?氣氛和用戶?情緒，__?_強(qiáng)忍內(nèi)心?的委屈，向?用戶做出道?歉，雖然事?后內(nèi)心久久?不能平靜，?但是為了公?司形象，她?還是及時(shí)調(diào)?整心態(tài)繼續(xù)?投入工作。?客服的工作?平凡而瑣碎?，應(yīng)對(duì)各類?用戶訴求和?及時(shí)化解矛?盾就成為了?接待員們的?必修課。因?為工作需要?，客戶接待?辦的接待員?今年相繼調(diào)?整過五位，?每個(gè)人都遇?到過不講理?的用戶，不?管遇到再大?的困難，都?會(huì)以維護(hù)公?司的形象為?主，為順暢?開展工作將?自身情緒先?放下，幫助?每個(gè)用戶解?決問題。不?管是誰在這?個(gè)工作崗位?上，都牢記?客服宗旨和?服務(wù)職責(zé)，?為公司利益?和公司形象?兢兢業(yè)業(yè)無?私奉獻(xiàn)，不?計(jì)個(gè)人得失?。為了提?高工作效率?，接待員們?主動(dòng)與供水?熱線、供水?營業(yè)廳和其?它相關(guān)部門?溝通交流，?互相理解、?互相幫助，?盡快解決用?戶來回反映?而沒有及時(shí)?落實(shí)的問題?，爭取在最?短的時(shí)間內(nèi)?讓用戶的問?題得到滿意?的解決，進(jìn)?一步提升供?水行業(yè)形象?，提高工作?效率，讓用?戶放心我們?的工作。?當(dāng)然，我們?的工作中仍?存在不足，?一是現(xiàn)在?的接待、服?務(wù)任務(wù)重，?人員少，在?崗接待員不?斷變換，客?服人員業(yè)務(wù)?水平還需進(jìn)?一步提高;?二是進(jìn)行?系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)?會(huì)少，只能?在工作中總?結(jié)經(jīng)驗(yàn);?三是人性化?優(yōu)質(zhì)服務(wù)不?夠，需要在?以后服務(wù)工?作中更加完?善，不斷從?工作經(jīng)驗(yàn)中?汲取精華、?___，提?高個(gè)人綜合?素質(zhì)，進(jìn)而?提升公司良?好的社會(huì)印?象。展望?新的一年，?我們要積極?按照公司黨?委和本部門?的要求，依?照___年?工作計(jì)劃和?責(zé)任目標(biāo)，?圍繞公司及?客戶服務(wù)部?工作，開展?如下工作：?1、__?_客服人員?定期進(jìn)行各?項(xiàng)業(yè)務(wù)、員?工手冊(cè)及公?司管理制度?的學(xué)習(xí)，強(qiáng)?化服務(wù)意識(shí)?，完善服務(wù)?內(nèi)容，提高?服務(wù)質(zhì)量，?深化優(yōu)質(zhì)服?務(wù);2、?每月及時(shí)做?好各項(xiàng)記錄?表的匯總整?理和用戶回?訪工作;?3、主動(dòng)和?公司相關(guān)部?門溝通，做?到不回避、?不拖延、不?扯皮，提高?用戶反映各?類問題的解?決效率;?4、做好本?部門每月的?安全和衛(wèi)生?工作;5?、完成好公?司和部門布?置的各項(xiàng)臨?時(shí)任務(wù)。?___年我?們將以創(chuàng)新?的服務(wù)精神?完成各項(xiàng)工?作，深入落?實(shí)服務(wù)承諾?及“首問負(fù)?責(zé)制”，強(qiáng)?化“一站式?”服務(wù)理念?，提高工作?時(shí)效性，增?強(qiáng)工作主動(dòng)?性、積極性?和創(chuàng)造性，?讓用戶更加?滿意，努力?使___年?客戶服務(wù)及?各項(xiàng)工作取?得新成績!?客服部門?年終工作總?結(jié)范文【二?】___?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?今年以來?，公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領(lǐng)?客服全體員?工，團(tuán)結(jié)奮?進(jìn)，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一步整?合服務(wù)資源?，促進(jìn)以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型，?不斷提升服?務(wù)水平，創(chuàng)?造客戶價(jià)值?，積極承擔(dān)?社會(huì)責(zé)任，?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo)，在做?好本職工作?的同時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個(gè)方面。?一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進(jìn)一步完?善相關(guān)管理?制度1、?主要從"內(nèi)?強(qiáng)素質(zhì)、外?樹形象"著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對(duì)?外形象。?一個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有一?個(gè)素質(zhì)、技?術(shù)過硬的服?務(wù)隊(duì)伍，今?年以來，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進(jìn)一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。針對(duì)?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強(qiáng)服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面對(duì)?客戶服務(wù)人?員做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個(gè)很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用?。___?年___月?，總公司舉?行了全國柜?面人員上崗?資格考試，?我部全體人?員___人?參加，合格?___人，?持證率達(dá)_?__%。此?次全國系統(tǒng)?的柜面人員?考試，加強(qiáng)?了客服人員?對(duì)專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)，也?提升了客戶?服務(wù)部的服?務(wù)質(zhì)量。?二、強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)習(xí)?，樹立執(zhí)行?理念，確保?制度執(zhí)行力?全面有效開?展為進(jìn)一?步強(qiáng)化公司?業(yè)務(wù)管理制?度執(zhí)行力建?設(shè)，從制度?上為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅(jiān)強(qiáng)?保障，客戶?服務(wù)部對(duì)于?分公司篩選?出部分需客?服員工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的文件?和制度，進(jìn)?行了認(rèn)真梳?理及匯集，?并制定了業(yè)?務(wù)管理強(qiáng)化?制度執(zhí)行力?工作及學(xué)習(xí)?計(jì)劃，按照?學(xué)習(xí)計(jì)劃，?定期___?客服人員通?過集中學(xué)習(xí)?和自學(xué)的方?式全面、系?統(tǒng)地對(duì)相關(guān)?業(yè)務(wù)管理進(jìn)?行了學(xué)習(xí)，?要求所有參?加人員認(rèn)真?做好學(xué)習(xí)筆?記、進(jìn)行測?試并撰寫學(xué)?習(xí)心得;根?據(jù)測試及檢?查情況，要?求各相關(guān)崗?位撰寫整改?報(bào)告。從自?身出發(fā)，樹?立了強(qiáng)化風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)，確?保了此項(xiàng)工?作的全面有?效開展，切?實(shí)提高了我?司制度遵循?和依法合規(guī)?經(jīng)營的自覺?性。三、?以服務(wù)為本?，促進(jìn)銷售?，把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作相結(jié)?合我司按?照上級(jí)公司?文件精神，?面向所有客?戶推出__?_"1+N?"服務(wù)計(jì)劃?。旨在通過?舉辦客戶服?務(wù)活動(dòng)，不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系，進(jìn)一步?提高客戶滿?意度，樹立?公司良好的?對(duì)外形象。?為切實(shí)有效?的開展活動(dòng)?，公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組，并?加強(qiáng)了對(duì)此?項(xiàng)工作的宣?傳力度，按?照活動(dòng)__?_、宣傳方?案逐一落實(shí)?并有效實(shí)施?各相關(guān)工作?。提升了服?務(wù)品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶忠?誠度，進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)水平，?充分維護(hù)了?客戶權(quán)益，?樹立了公司?良好社會(huì)形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?為業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎(chǔ)，也為?加強(qiáng)我司與?代理單位間?的業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到了?很好的溝通?作用。此活?動(dòng)的舉辦不?僅增進(jìn)了客?戶關(guān)系、提?升了公司品?牌知名度、?也為鞏固和?帶動(dòng)業(yè)務(wù)增?長注入了新?的活力。?四、從服務(wù)?的本身出發(fā)?，"一切為?了客戶著想?"，不斷創(chuàng)?新服務(wù)內(nèi)容?1、積極?配合分公司?做好VIP?客戶工作為?了進(jìn)一步構(gòu)?建公司VI?P客戶服務(wù)?體系，為V?IP客戶提?供附加值服?務(wù)工作，分?公司開展了?面向全區(qū)V?IP客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務(wù)的?活動(dòng)，通過?此項(xiàng)活動(dòng)的?開展，為樹?立公司良好?社會(huì)形象起?到了一個(gè)良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?"上門送賠?款"工作做?細(xì)做新，積?極為學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)?一些在社會(huì)?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務(wù)?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結(jié)的同時(shí)，?要不斷改進(jìn)?，現(xiàn)就不足?與差距結(jié)合?___年的?工作如何進(jìn)?行改進(jìn)做如?下安排：?(一)抓緊?分公司下發(fā)?的各類業(yè)管?相關(guān)文件的?落實(shí)及執(zhí)行?工作，繼續(xù)?做好客戶服?務(wù)部人員特?別是新人的?專業(yè)知識(shí)及?技能的培訓(xùn)?，提高服務(wù)?人員的整體?綜合素質(zhì)。?針對(duì)客戶?服務(wù)部今年?以來人員調(diào)?整的客觀原?因，客戶服?務(wù)部新入人?員對(duì)專業(yè)知?識(shí)及業(yè)務(wù)技?能的缺乏，?___年，?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑，?對(duì)所轄員工?進(jìn)行定期與?不定期的培?訓(xùn)，從本職?工作做起，?對(duì)于相關(guān)崗?位技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)，?加強(qiáng)所轄人?員的職業(yè)道?德教育，有?針對(duì)性地_?__和開展?業(yè)務(wù)知識(shí)及?服務(wù)禮儀培?訓(xùn)，對(duì)于分?公司下發(fā)的?業(yè)管文件及?時(shí)進(jìn)行傳達(dá)?及學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其操?作要領(lǐng)，將?其運(yùn)用到實(shí)?際操作中。?通過培訓(xùn)，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務(wù)。?(二)配合?公司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活動(dòng)的?開展，更好?地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障積極配合?公司團(tuán)險(xiǎn)、?中介、個(gè)險(xiǎn)?三支銷售渠?道開展各項(xiàng)?業(yè)務(wù)競賽活?動(dòng)，全力促?進(jìn)公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健康?地發(fā)展。?(三)以服?務(wù)為本，促?進(jìn)銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作緊密結(jié)合?，全面詮釋?___"1?+N"服務(wù)?內(nèi)涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內(nèi)將要實(shí)行?的銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)?、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)施方?案，保證此?項(xiàng)目的順利?實(shí)施。2?、保證"兩?鴻"滿期給?付、轉(zhuǎn)保工?作和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工作的?順利進(jìn)行，?同時(shí)為了提?高銷售人員?活動(dòng)量，挖?掘積累客戶?，有效整合?客戶資源，?做好客戶的?二次開發(fā)，?努力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為__?_年開門紅?奠定基礎(chǔ)，?以進(jìn)一步提?升公司服務(wù)?品質(zhì)，增強(qiáng)?客戶對(duì)公司?的滿意度。?3、進(jìn)一?步加強(qiáng)柜面?管理工作，?營建良好的?學(xué)習(xí)氛圍，?___培訓(xùn)?與自我學(xué)習(xí)?相結(jié)合，建?立體系化的?培訓(xùn)教程，?鼓勵(lì)員工不?斷提高自身?綜合素質(zhì)。?總之，客?戶服務(wù)部明?年的發(fā)展思?路將以加強(qiáng)?客服隊(duì)伍建?設(shè)為根本，?以加強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)量考?核為重點(diǎn)，?以人員管理?辦法為后盾?，以教育訓(xùn)?練為基礎(chǔ)，?積極推進(jìn)柜?面職場標(biāo)準(zhǔn)?化建設(shè)，不?斷創(chuàng)新服務(wù)?方式，建立?科學(xué)、完善?、嚴(yán)格的品?質(zhì)管理辦法?和監(jiān)督、考?核機(jī)制，提?高客戶滿意?度，提升柜?面運(yùn)營能力?，防范經(jīng)營?風(fēng)險(xiǎn)，樹立?___熱情?、真誠的服?務(wù)形象，使?柜面真正承?擔(dān)起___?品牌載體的?重任?？?戶服務(wù)工作?是一項(xiàng)長期?的工作，如?何在激烈的?服務(wù)競爭中?處于不敗之?地，真正把?對(duì)客戶的服?務(wù)做"好"?、做"永久?"、做到"?深入人心"?，并非一個(gè)?人一朝一夕?能夠完成的?，而是公司?每一個(gè)部門?整體的工作?，人人都是?公司客戶服?務(wù)鏈的一個(gè)?關(guān)鍵環(huán)節(jié)，?我們只有把?客戶服務(wù)各?項(xiàng)工作及活?動(dòng)的開展與?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作結(jié)合起來?，全員服務(wù)?，營造良好?的服務(wù)氛圍?，___"?1+N"服?務(wù)需要我們?每一個(gè)客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個(gè)_?__員工去?共同增進(jìn)，?客戶的滿意?度與___?品牌知名度?及形象的提?升將是我們?每一個(gè)__?_人的責(zé)任?與驕傲!?客服部門年?終工作總結(jié)?范文【三】?___年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面一、提?升服務(wù)品質(zhì)?首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級(jí)?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對(duì)各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣?場檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣場互查?（范本）、?部門自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(服?務(wù)辦公司級(jí)?→各商品部?部門級(jí)→班?長級(jí)→店長?—員工)，?加大力度。?部門干部負(fù)?責(zé)本部門的?現(xiàn)場管理，?有問題時(shí)可?以及時(shí)處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長?培訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟進(jìn)?。第三季?度服務(wù)辦對(duì)?全員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?進(jìn)行了更換?，并建立了?全員服務(wù)管?理檔案，對(duì)?全年違紀(jì)的?員工累計(jì)超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機(jī)意識(shí)，?全面提升服?務(wù)品質(zhì)，從?而營造最佳?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對(duì)每一?位顧客，為?顧客留住國?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。二、顧?客投訴接待?與處理在?本年度我們?多次利用部?門例會(huì)或溝?通會(huì)、專題?培訓(xùn)等形式?對(duì)樓層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)，重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，做到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，(服?務(wù)辦定期檢?查，對(duì)不規(guī)?范的管理人?員進(jìn)行處罰?)，在今年?___月份?公司安排我?對(duì)一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評(píng)，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。_?__年前三?季度服務(wù)辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結(jié)?率(質(zhì)量類?：___例?，服務(wù)類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議第三方?責(zé)任險(xiǎn)(保?費(fèi)共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險(xiǎn)范圍，?從而為公司?減低了損失?。三、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進(jìn)行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關(guān)規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴(yán)格落?實(shí)，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)進(jìn)行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識(shí)。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進(jìn)店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進(jìn)?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強(qiáng)，使各級(jí)?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。四、賣?場五大管，?嚴(yán)格查場制?度，對(duì)樓層?提出查場重?點(diǎn)在每日?的查場中服?務(wù)辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類?問題能得到?及時(shí)解決(?但也有部分?問題得不到?落實(shí)，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕一?面講，一面?不落實(shí)的工?作被動(dòng)局面?。在___?年前三季度?服務(wù)辦對(duì)賣?場進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類員?工違紀(jì)__?_人次，公?司平均違紀(jì)?率%。其中?大部分員工?都是給予批?評(píng)教育為主?，只有少部?分經(jīng)常違紀(jì)?的員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰，?從而也體現(xiàn)?了公司人性?化管理，降?低了以罰代?管的被動(dòng)局?面。五、?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及專?業(yè)化水平的?提升我們?根據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上存?在的不足制?定了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行商?品知識(shí)及專?業(yè)知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)師?由我部值班?經(jīng)理自行擔(dān)?任，用我們?的弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)我?們自己的弱?項(xiàng)，比如我?們部門有些?同志不知道?如何開展工?作，那我就?安排他們來?講“在工作?時(shí)間如何有?效的開展工?作”，從而?進(jìn)一步提升?了值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能及?處理顧客投?訴水平，進(jìn)?一步完善自?我監(jiān)督、自?我管理機(jī)制?,前三季度?度服務(wù)辦內(nèi)?部共計(jì)各類?培訓(xùn)近__?_余次。?六、白銀店?工作在具?體工作中服?務(wù)辦按照公?司統(tǒng)一安排?配合，從人?員招聘，培?訓(xùn)等方面進(jìn)?行，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的課?程由我主講?，累計(jì)__?_余課時(shí)，?按時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對(duì)白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。七?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作從?參與者、執(zhí)?行者、策劃?者到___?者在公司各?項(xiàng)大型活動(dòng)?中，處處都?有服務(wù)辦值?班經(jīng)理的身?影，對(duì)公司?提出的各項(xiàng)?工作都能及?時(shí)、全面、?保質(zhì)保量的?完成，并取?得了一定成?效，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部領(lǐng)?導(dǎo)的認(rèn)可與?肯定。總結(jié)?___年前?三季度服務(wù)?辦工作，雖?然取得了一?定的成績，?也受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但是?我們的工作?提升還是進(jìn)?展較慢，人?員的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班經(jīng)?理的標(biāo)準(zhǔn)還?存在一定的?距離，而且?部門多數(shù)為?新進(jìn)員工，?專業(yè)素質(zhì)還?相對(duì)較低，?在處理顧客?投訴等方面?經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)?欠缺，在服?務(wù)品質(zhì)方面?跟發(fā)達(dá)城市?的大型購物?中心還存在?一定的距離?，所有在_?__年第四?季度___?年一季度我?會(huì)努力提升?我部人員素?質(zhì)，提升工?作效率，在?___率先?提倡并實(shí)施?“特色化服?務(wù)”，大打?特打服務(wù)牌?，使顧客不?但可以享受?到國芳百盛?的品牌文化?，更能享受?到國芳百盛?的服務(wù)文化??？头?門年終工作?總結(jié)范文【?四】時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間___年?度工作即將?結(jié)束，自入?職___項(xiàng)?目以來，在?項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?年初預(yù)期工?作目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)劃?。一年以來?，客服部圍?繞___收?費(fèi)工作，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了_?__服務(wù)水?平，增進(jìn)與?業(yè)主的溝通?并妥善處理?了與業(yè)主有?關(guān)的糾紛、?賠償事件，?部門各項(xiàng)工?作有了明顯?的提高和改?善，員工工?作積極性得?到大幅提高?，業(yè)主滿意?率有了顯著?提高?，F(xiàn)將?本年度工作?總結(jié)如下。?本年度_?__收費(fèi)_?__元(截?止到___?年___月?___日)?，收繳率_?__%，清?繳上年度_?__費(fèi)__?_元;處理?賠償糾紛_?__起，達(dá)?成率___?%;協(xié)調(diào)處?理大型__?_保修維修?___件，?業(yè)主基本滿?意;接待業(yè)?主上門投訴?___件，?處理及時(shí)率?___%;?受理日常報(bào)?修___件?，合格率_?__%;上?門面訪__?_人/次，?受理意見、?建議___?余件。一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?(一)規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率。?自加入__?_項(xiàng)目客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)、工?作主動(dòng)性不?夠、工作效?率較低、辦?事拖拉等方?面。針對(duì)上?述問題，本?人進(jìn)一步完?善了部門責(zé)?任制，明確?了部門員工?的責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);加?強(qiáng)與員工的?溝通，有針?對(duì)性的__?_多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)了?員工的工作?責(zé)任心。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動(dòng)?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動(dòng)?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?(二)采取?多種形式和?措施，鞏固?和提高了_?__收費(fèi)水?平本年度?___費(fèi)累?計(jì)收繳__?_元，收繳?率同比去年?增長___?%(去年_?__費(fèi)收繳?率___%?)，總體收?費(fèi)水平得到?鞏固和進(jìn)一?步提高。歸?納起來重點(diǎn)?做好了三項(xiàng)?收費(fèi)管理工?作：第一?，收費(fèi)形式?多樣化，重?點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假?日上門收費(fèi)?。此前，客?服部主要采?取的是電話?和貼通知的?催繳方式，?這兩種催繳?方式存在收?費(fèi)效率低和?業(yè)主交費(fèi)積?極性差的問?題，因此，?增加了路遇?和上門催費(fèi)?方式，并確?保每周六、?日全部客服?員上門收費(fèi)?，通過巡視?等時(shí)機(jī)加強(qiáng)?與業(yè)主的溝?通、攀談借?機(jī)催費(fèi)，從?而保證了收?費(fèi)的效率。?第二，收?費(fèi)措施服務(wù)?化，通過增?進(jìn)業(yè)主滿意?，促進(jìn)業(yè)主?交費(fèi)意愿。?收費(fèi)工作是?___服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，___服?務(wù)水平是收?費(fèi)的基礎(chǔ)，?因此，服務(wù)?是提高_(dá)_?_收費(fèi)水平?的根本。今?年，我們將?項(xiàng)目成立以?來一直未解?決的糾紛、?賠償問題進(jìn)?行了梳理，?有重點(diǎn)、有?步驟的解決?了多數(shù)問題?，利用項(xiàng)目?現(xiàn)有資源，?不管分內(nèi)、?分外，幫助?解決業(yè)主裝?修、維修、?居家等問題?，相信，業(yè)?主會(huì)因__?_無微不至?的感動(dòng)服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，收費(fèi)?工作績效化?，通過激勵(lì)?員工收費(fèi)積?極性提高收?費(fèi)水平。收?費(fèi)工作一直?是客服部難?度最大的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會(huì)附帶條件?的加班收費(fèi)?。(三)?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象客?服部是管理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服員的服?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部在做好收?費(fèi)工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)做?好了員工服?務(wù)管理工作?，每日上班?前員工對(duì)著?裝、禮儀進(jìn)?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服員的服務(wù)?素質(zhì)。部門?樹立了“周?到、耐心、?熱情、細(xì)致?”的服務(wù)思?想，并將該?思想貫穿到?了對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中，?在服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)主?的事情當(dāng)成?自己的事情?去對(duì)待。?(四)圓滿?完成了二期?入住工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎(chǔ)_?__月底，?項(xiàng)目接到了?二期入住的?任務(wù)，我部?主要負(fù)責(zé)二?期入住的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計(jì)辦?理入住手續(xù)?___戶，?處理入住期?間產(chǎn)生的糾?紛___件?，各項(xiàng)手續(xù)?辦理及時(shí)、?準(zhǔn)確，各種?糾紛處理業(yè)?主基本滿意?。入住工作?正式辦理前?我部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入住?資料、合同?等文件，制?訂了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)一?說辭，并_?__多次入?住演練工作?。在辦理手?續(xù)期間，客?服員通過與?業(yè)主的接觸?，了解并掌?握了業(yè)主的?家庭特征、?客戶群類型?、基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為日?后收費(fèi)及服?務(wù)工作奠定?了基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)和?處理糾紛的?過程中，客?服員耐心為?業(yè)主進(jìn)行講?解、回答業(yè)?主提出的疑?問，向業(yè)主?展示了良好?的客服形象?。(五)?密切配合各?部門，做好?了管理處內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部的重?要職能是聯(lián)?系管理處內(nèi)?部與業(yè)主等?外部工作，?通過反饋信?息及時(shí)為業(yè)?主提供服務(wù)?。本年度累?計(jì)協(xié)調(diào)處理?與工程有關(guān)?的問題__?_件