留住顧客的技巧傳授

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料進店的顧客停留時刻專門短，大多只是逛一圈就走了；同時專門多導(dǎo)購還反應(yīng)，不管自己如何樣努力，處理的結(jié)果仍然專門不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的問題，也是阻礙終端銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，公司會花去專門大的成本來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，再到市場攔截，能夠講目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。據(jù)筆者研究，尤其是耐用消費品，比如家居建材、家紡產(chǎn)品等，顧客進店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購假如不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也確實是顧客不情愿聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是”我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。什么緣故顧客不情愿聽導(dǎo)購的介紹？什么緣故不管導(dǎo)購如何樣努力都無濟于事？什么緣故顧客只是逛了一圈？什么緣故顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”？答案是：顧客同導(dǎo)購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導(dǎo)購要想讓顧客留下來，同時能夠情愿聽我們的講解，情愿同我們溝通，就必須進行“破冰”，也確實是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進店時的內(nèi)心狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不情愿回答導(dǎo)購的問題，更不情愿多講話，因為擔(dān)心一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放；因此，最好的方式確實是盡量不講話，或者少講話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。依照多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進店時的內(nèi)心分析，我對“冰帶”的緣故進行如下總結(jié)與分析，并給出對應(yīng)的解決方案以供參考：一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生距離感前不久去上海喜盈門建材市場，突然前面?zhèn)鱽砉?jié)奏專門強的”咚。。。恰”的聲音，因此就順著聲音往前走，發(fā)覺四個阿姨正在***瓷磚專賣店里跳舞，“咚。。。恰”的聲音是形象臺上的電腦里播放出來的。只見幾位老阿姨專門用心，可能是由于太投入了有點熱，還都把外套給脫去了；當(dāng)時的場面大伙兒能夠去想象，是相當(dāng)?shù)臒峄稹５?，卻沒有發(fā)覺我的到來，我在店里轉(zhuǎn)了一圈，快要走了，其中一個阿姨便隨口講了一句“你自己先看看??！”然后，我就隨口應(yīng)付一句”我先隨便看看”，因此，便揚長而去。請大伙兒想一想，假如你是剛進店的顧客，你的感受又是如何樣的呢？事實上，那個瓷磚品牌的知名度專門高的，依舊中國名牌呢！但是，面對眼前的情景，你還敢相信他們的品牌嗎？至少你會開始懷疑起那個專賣店的服務(wù)問題了！而至于什么名牌之類的冠稱，那但是千里之外公司的情況，山高皇帝遠啊！萬一出現(xiàn)什么售后問題，怎么講依舊需要那個專賣店來負責(zé)的。因此，接下來不管導(dǎo)購如何樣強調(diào)自己的服務(wù)如何如何好，差不多上事倍功半！因此，迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標(biāo)確實是讓進店的顧客感受舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、不明白感和距離感。二、接近顧客的時機不佳培訓(xùn)課堂上，我經(jīng)常就此問題問導(dǎo)購員們“顧客一進店就立即接待嗎？”70%的導(dǎo)購給出的差不多上確信的答案。我又問“那你們接待的第一句話又是如何講的呢？”匯總下來大概有這幾種：“先生，需要我?guī)兔?？”“小姐，請問您需要什么樣的產(chǎn)品？”“先生，請問您需要什么價位的？”“先生，您先隨便看看，有需要隨時喊我！”諸如此類的發(fā)問差不多上在“找打”！我又問現(xiàn)場的導(dǎo)購，假如你們是顧客，面對如此的問話，又該如何回答？答案往往是“我先隨便看看！”或者裝作沒有聽到。然后，導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得專門生硬，甚至于尷尬，因此，難度也隨之增加。事實上，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標(biāo)之前，或者沒有發(fā)覺讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就提早進入顧客的考慮范圍，甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品，往往會受到他們當(dāng)下心理的排斥。也確實是講，導(dǎo)購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，如此也會讓人感受慢待，服務(wù)不周到。那么，正確的時機是什么模樣的呢？我們又該如何把握呢？一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的查找目標(biāo)，或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品；第二類是沉默型顧客，進店后不講話，有些斯文，節(jié)奏較慢。因此，這兩類顧客除了給出的一些推斷參考外，更多的還要靠導(dǎo)購的經(jīng)驗來推斷，相信這也是一個合格導(dǎo)購的差不多功。主動型顧客相對來講較好接待。比如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就能夠快速上前”先生，請問有什么能夠幫您的？”這類顧客往往會講出自己的需求，然后就能夠接著下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大伙兒最頭疼的，關(guān)于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時刻空間和物理空間。假如現(xiàn)在你再講”先生，請問有什么能夠幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導(dǎo)購能夠給顧客10-20秒的獨立掃瞄空間，而這段時刻確實是導(dǎo)購的尋機時期。一般情況下，在這短短的時刻里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下幾種情形：·用手觸摸商品看標(biāo)簽·一直凝視同一商品或同類商品·揚起臉來想什么·看完商品看導(dǎo)購·走著走著停下腳步·與導(dǎo)購目光相碰·想往里走又有些徘徊·掃瞄速度專門快，無明顯目標(biāo)物這時，導(dǎo)購就要快速上前，抓住那個關(guān)鍵時機，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時刻里，導(dǎo)購到底該做些什么呢？也確實是如何正確尋機呢？首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二，千萬不要做與工作無關(guān)的情況，談天、上網(wǎng)、吃東西、看書等差不多上這段時刻最為禁忌的，因為這些行為專門難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌；導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)，同時最好是動態(tài)的，如此你才便于觀看顧客的狀態(tài)，方便尋機，比如能夠調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下問題等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術(shù)何謂壓力？壓力確實是讓顧客感受不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？確實是擺脫不舒服！關(guān)于進店顧客不舒服的緣故有兩點：一是顧客最敏感的部位，那確實是向他掏鈔票，或者講鈔票掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。然而，基于上述兩個緣故分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購要么把話講錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生如此的方法：不能理會導(dǎo)購，自己要快速查找喜愛的產(chǎn)品，沒有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！因此，壓力較大的接待事實上是確實是我們所講的“臨門一腳”，只是是在把顧客往外“踢”，同時，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難應(yīng)付，要么開始查找自己產(chǎn)品沒特色，要么責(zé)備品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的問題來抱怨，并以此來原諒自己的過錯。那么，如何樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者講把這種壓力減少到最?。康谝?，上面差不多講過，不要緊跟，與顧客至少要保持1.5米以上的距離；不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙；第二，要講對話，管好自己的嘴巴。盡量幸免用提問的語句接近顧客，比如“你好，是買**產(chǎn)品的嗎？”“請問需要我?guī)兔幔俊薄凹偃缦矏鄣脑?，能夠體驗一下”“請問你喜愛什么風(fēng)格的？”“請問您家的裝修風(fēng)格是什么樣的？”等等諸如此類的發(fā)問都有專門大的壓力，以至于顧客“我先隨便看看”來愛護自己。我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時，因為無話可講，就會用一句口頭禪來招呼對方”吃過飯了嗎？”這種區(qū)不于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，專門多導(dǎo)購卻把這些日常適應(yīng)帶到了終端來應(yīng)付顧客：“您是看床上用品的嗎？”“您是買家具的嗎？”等等諸如此類。如此接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來專門大的障礙。正確接近顧客的開場能夠采納以下幾種方法：“先生，您專門有眼光，這是我們的。。。產(chǎn)品，那個款式風(fēng)格專門獨特。。。。”(采納贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的特不的好，我來幫您介紹一下。。。”(單刀直入，開門見山)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我?guī)湍蜷_看看…！”“小姐，您好，這款是今年最流行的款式，不但彰顯品味，而且它的面料還特不。。。，這邊請！我為您詳細介紹?！?突出新款的特點)“先生，您眼光真好，這款家紡是公司最新推出的，特不適合您如此的高級人士，您不防感受一下；”(正確)“這款是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的炭纖維面料，它最大的特點…”同時，你還能夠借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜愛淺一些顏色的依舊深一些的呢？”然后就能夠深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到那個地點，差不多上就實現(xiàn)了第一次”破冰”。這是終端導(dǎo)購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導(dǎo)購是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。四、沉默型顧客和購買適應(yīng)的障礙是的，以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，怎么講，不管我們?nèi)绾闻?，總會有一部分顧客講“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該如何處理？要明白，顧客不開口，我們永久沒有機會，因為你不明白他在想什么，你不明白他想要什么，因此，你更不明白你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰”。先來看看我們平常差不多上如何應(yīng)對的吧：應(yīng)對錯誤1“沒關(guān)系，您先隨便看看！”應(yīng)對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜愛的，有需要隨時喊我！”應(yīng)對錯誤3“。。。。。?！?無語)前兩種應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購如此應(yīng)對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；而至于第三種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。正確的應(yīng)對策略是：第一，不要太在意顧客的”隨便看看”，因為它差不多成了我們每個人購買時的隨便應(yīng)付，也確實是講它是我們的購買適應(yīng)，因此，不要在意這些顧客隨口講講的話，更不要糾纏問題本身。第二，要盡快想方法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)懷而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。假如導(dǎo)購能夠把這種方法熟練運用，能夠起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。具體的應(yīng)對能夠如此講：模版1：“是的，先生！買東西確信是要多看看的！只是我們最近剛到了兩款專門不錯的產(chǎn)品，專門多顧客都專門喜愛，您能夠先了解一下！來，這邊請。。。。。?！蹦０?：“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您能夠先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜愛什么面料的床品？”先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來，同時同時使用專業(yè)的手勢作以引導(dǎo)前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品介紹的下一個流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也能夠順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介?，F(xiàn)在，顧客差不多納入到了你的頻道之內(nèi)，開始情愿聽你講話，留店時刻開始延長，也就實現(xiàn)了第二次”破冰”的目標(biāo)。事實上，還沒有結(jié)束。導(dǎo)購“盡管使用了如此的方法，依舊會受到顧客的拒絕的，該如何辦？”那個地點有一套應(yīng)對方案：首先，面對如此的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到損害；要明白，顧客做出如此的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機會；其次，能夠采納以退為進的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而損害顧客，趕顧客走；也不能顯得自己專門沒趣，專門尷尬?，F(xiàn)在你能夠如此講，“沒關(guān)系，先生！您再選擇一下自己喜愛的產(chǎn)品，有需要請您立即喊我！”記?。褐v話的時候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠。然后，進入第二次尋機狀態(tài)，再按照上面的流程進行第三次“破冰”，因此，第三次“破冰”的時候，假如你前面還沒有給顧客倒水，那就要獻上你的“好茶”嘍！同時，針對這種難以應(yīng)對的顧客，要的是更好的茶，最好是一杯熱咖啡，或者一杯冷飲，一杯花茶，用以撬開顧客的嘴巴。怎么講中國有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻能夠拉近你同他們的距離，最終來順利實現(xiàn)第三次“破冰”。要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只