項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)講義

項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)講義項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【知識(shí)目標(biāo)】理解銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的特征能正確的區(qū)分各類(lèi)銀行產(chǎn)品的特色【】掌握銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧能掌握銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)技巧項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)一：認(rèn)知銀行產(chǎn)品

【任務(wù)引入】情景描述

3-1銀行老客戶(hù)張女士看到興業(yè)銀行電子顯示屏下列內(nèi)容，她來(lái)到銀行想問(wèn)問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理小王經(jīng)過(guò)了解張女士有購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的需求，通過(guò)分流引導(dǎo)理財(cái)室，銀行理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)華接待了她。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)工作要求假如你是一名興業(yè)銀行的客戶(hù)經(jīng)理，你能熟練的給客戶(hù)介紹銀行產(chǎn)品嗎？以及銀行其他理財(cái)產(chǎn)品嗎？【任務(wù)分析】

客戶(hù)到張女士到銀行來(lái)就是為了購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品，你是理財(cái)經(jīng)理就要熟練掌握銀行的各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)，認(rèn)真詳細(xì)介紹，維護(hù)好銀行老客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住客戶(hù)?！救蝿?wù)實(shí)施】

運(yùn)用合作交流學(xué)習(xí)法，學(xué)生按4人分成學(xué)習(xí)小組，討論如何更好地為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，并進(jìn)行情景表演練習(xí)。其他小組給予評(píng)價(jià)。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【相關(guān)知識(shí)】

知識(shí)點(diǎn)一:存款產(chǎn)品

存款產(chǎn)品是指銀行按照規(guī)定向客戶(hù)存入銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的人民幣或外幣資金支付本金、利息以及提供相關(guān)服務(wù)的一系列產(chǎn)品。

一、基本含義項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)二、主要類(lèi)別個(gè)人存款產(chǎn)品:活期存款、通知存款、整存整取存款、定活兩便存款、零存整取存款、存本取息存款、教育儲(chǔ)蓄存款共七大類(lèi)對(duì)公存款產(chǎn)品:單位活期存款、單位協(xié)定存款、協(xié)議存款、單位通知存款、單位定期存款五類(lèi)負(fù)債類(lèi)產(chǎn)品項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)一、基本含義貸款是指銀行按一定利率、期限等條件出借貨幣資金，在約定時(shí)間收回并取得利息的產(chǎn)品二、主要類(lèi)別按貸款對(duì)象分類(lèi)，貸款產(chǎn)品分為一般法人貸款、小企業(yè)貸款、個(gè)人貸款三類(lèi)，其中貸款方式包括抵押、質(zhì)押、保證和信用四種。知識(shí)點(diǎn)二:貸款產(chǎn)品項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)三:結(jié)算與代理產(chǎn)品一、結(jié)算產(chǎn)品：結(jié)算產(chǎn)品是指銀行為單位客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中進(jìn)行貨幣給付及資金清算而提供的票據(jù)、信用卡和結(jié)算憑證等支付結(jié)算工具以及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品二、代理產(chǎn)品與服務(wù)代理產(chǎn)品是指商業(yè)銀行接受客戶(hù)委托、代為辦理客戶(hù)指定的金融服務(wù)并收取費(fèi)用的產(chǎn)品，具有風(fēng)險(xiǎn)低、收益穩(wěn)定的特點(diǎn)項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【任務(wù)訓(xùn)練】3-5

請(qǐng)你扮演銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色，向今天前來(lái)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶(hù)推薦最新的銀行理財(cái)產(chǎn)品。（列出提綱，可以去銀行體驗(yàn)，然后進(jìn)行表演）要求演示語(yǔ)言、表情等內(nèi)容。3人1組進(jìn)行錄像提交。一人扮演客戶(hù)經(jīng)理，一人扮演客戶(hù)，一人扮演導(dǎo)演錄像師。時(shí)間5分鐘左右?？蛻?hù)經(jīng)理：你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)你需要辦理什么業(yè)務(wù)？客戶(hù)：我需要辦理理財(cái)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)經(jīng)理：

客戶(hù)：

客戶(hù)：

客戶(hù)經(jīng)理：

客戶(hù)：

客戶(hù)經(jīng)理：

客戶(hù)：

客戶(hù)經(jīng)理：

......

項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

知識(shí)點(diǎn)四：銀行產(chǎn)品的特征開(kāi)發(fā)的步驟無(wú)形性

規(guī)模效應(yīng)性易模仿性

同質(zhì)性和差異性

增值性

不可分割性

項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-1）

訓(xùn)練任務(wù)：帶領(lǐng)學(xué)生到本地區(qū)商業(yè)銀行、中國(guó)信合進(jìn)行實(shí)地參觀與考察。訓(xùn)練規(guī)則；搜集不同銀行產(chǎn)品資料，進(jìn)行分類(lèi)。訓(xùn)練目標(biāo)：認(rèn)知銀行產(chǎn)品種類(lèi)。了解商業(yè)銀行產(chǎn)品名稱(chēng)。了解各類(lèi)銀行產(chǎn)品的特色及其提供的特色服務(wù).訓(xùn)練要求：對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，列表寫(xiě)出各類(lèi)銀行產(chǎn)品的特色進(jìn)行比較。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)二：銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

【任務(wù)引入】情景描述

3-2“揀”來(lái)的客戶(hù)工作要求：想一想走近客戶(hù)的方式有哪些？回答哈里森成功的主要理由。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【任務(wù)分析】

顧客是企業(yè)的上帝，是衣食父母，如何尋找、開(kāi)發(fā)、選擇客戶(hù)是企業(yè)生產(chǎn)與發(fā)展不容忽視的一步。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有一套開(kāi)發(fā)客戶(hù)的技巧，輕易的獲得穩(wěn)定的客戶(hù)源，是十分必要的?？蛻?hù)的開(kāi)發(fā)是一項(xiàng)復(fù)雜而系統(tǒng)的工作過(guò)程，它有其特定的步驟，主要包括：尋找客戶(hù)，通過(guò)各種渠道尋找目標(biāo)客戶(hù)；評(píng)估客戶(hù)，對(duì)找到的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行需要、購(gòu)買(mǎi)力和權(quán)力的評(píng)估，篩選出不符合條件的客戶(hù)；接近符合條件的客戶(hù)；并對(duì)其進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的講解與示范；在此過(guò)程中解決好客戶(hù)提出的相關(guān)異議；并引導(dǎo)顧客成交。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)的六步驟尋找客戶(hù)評(píng)估客戶(hù)接近客戶(hù)講解與示范處理異議引導(dǎo)成交項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【任務(wù)實(shí)施】

學(xué)生每六人為一小組，選一名小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，討論銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)的步驟、技巧，列出提綱。并進(jìn)行總結(jié)敘述，教師、學(xué)生分別給予點(diǎn)評(píng).項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【相關(guān)知識(shí)】

知識(shí)點(diǎn)一：尋找客戶(hù)的技巧尋找準(zhǔn)客戶(hù)尋找客戶(hù)的方法【任務(wù)訓(xùn)練】3-7思考：有一家商業(yè)銀行注冊(cè)了號(hào)碼“36588”，意思是一年365天每天營(yíng)業(yè)早8時(shí)到晚8時(shí)，你認(rèn)為這是在銀行哪方面的創(chuàng)新：項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)收集目標(biāo)客戶(hù)信息目標(biāo)客戶(hù)信息的來(lái)源通過(guò)金融客戶(hù)經(jīng)理的人際關(guān)系，獲得客戶(hù)信息；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲得；有意識(shí)的組織活動(dòng)來(lái)搜集；從產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)不適合客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒獲得推薦客戶(hù)列表及資料信息；從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲取客戶(hù)信息。須注意方式的合法性；其它外部渠道?？蛻?hù)信息獲取的方式服務(wù)過(guò)程；數(shù)據(jù)購(gòu)買(mǎi)、數(shù)據(jù)租用、數(shù)據(jù)合作；專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查。目標(biāo)客戶(hù)信息內(nèi)容基本信息；生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、銷(xiāo)售量的變化情況和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量狀況；與其他金融企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系狀況；主要人員的簡(jiǎn)歷；與客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系狀況和評(píng)價(jià)；國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)和需求的變化情況；其他需要搜集的相關(guān)情況等?？蛻?hù)信息的管理和保存自身根據(jù)情況用比較有效的表格文件記錄下來(lái)，主要資料數(shù)據(jù)最好牢記在心；再根據(jù)具體的時(shí)機(jī)，制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)和訪問(wèn)計(jì)劃；注意不斷更新相關(guān)表格的具體的數(shù)據(jù)，以保持客戶(hù)信息記錄的及時(shí)、連續(xù)、詳細(xì)和準(zhǔn)確。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

一、準(zhǔn)客戶(hù)的三個(gè)基本要素客戶(hù)需求審查---是否需要

客戶(hù)支付能力審查---是否有錢(qián)

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)審查---是否能夠做主

知識(shí)點(diǎn)二:評(píng)估客戶(hù)項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)二、選擇目標(biāo)客戶(hù)

優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)的主要標(biāo)準(zhǔn)在短期內(nèi)有比較好的現(xiàn)金流在行業(yè)中具有領(lǐng)先地位或在行業(yè)中的位置比較靠前具有特有的核心的競(jìng)爭(zhēng)力納稅大戶(hù)工商執(zhí)照、從業(yè)資格證照和相關(guān)許可證、授權(quán)書(shū)等齊全，從事符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策鼓勵(lì)和扶持的行業(yè)和產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)行業(yè)或產(chǎn)品技術(shù)科技含量高，產(chǎn)品或服務(wù)處于成長(zhǎng)或成熟前期，有廣闊的市場(chǎng)需求社會(huì)形象好、地位高，市場(chǎng)地位牢固，已經(jīng)發(fā)行股票并公開(kāi)上市項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)公司客戶(hù)的主要標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)眾多，經(jīng)營(yíng)狀況良好，在其他金融企業(yè)無(wú)不良信用記錄，各項(xiàng)財(cái)務(wù)比例指標(biāo)合理，尤其是債務(wù)比例低或無(wú)負(fù)債連續(xù)多年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好、機(jī)制靈活、管理科學(xué)、治理結(jié)構(gòu)合理主要經(jīng)營(yíng)管理和決策人員素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富，有良好人際關(guān)系和雄厚的社會(huì)背景，且成功的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)重合同守信譽(yù)，有良好的企業(yè)文化和凝聚力，主要骨干人員相對(duì)穩(wěn)定，重視員工福利和教育本金融企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┚哂袃?yōu)勢(shì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，且金融產(chǎn)品和服務(wù)需求量大其中，經(jīng)營(yíng)和贏利能力、信用水平和有金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的需求是其中的主要指標(biāo)項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶(hù)的主要標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人素質(zhì)好，較為完善的教育經(jīng)歷，法律意識(shí)強(qiáng)，注重社會(huì)公德和個(gè)人品質(zhì)修養(yǎng)，社會(huì)關(guān)系良好，個(gè)人信用等級(jí)高有較好的經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)業(yè)能力個(gè)人從事較高收入的職業(yè)，地位、級(jí)別、職稱(chēng)高，主要負(fù)責(zé)管理和高技術(shù)工作連續(xù)多年交納個(gè)人所得稅稅額高有高的人生追求和個(gè)人抱負(fù)熱愛(ài)生命，生活觀念積極，身體狀況良好，宗教信仰正常，無(wú)賭博、吸毒、道德敗壞等惡習(xí)在其他金融企業(yè)無(wú)不良信用記錄；無(wú)犯罪記錄有金融意識(shí)，主觀上有經(jīng)常性的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求；客觀上有金融產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)能力和行為項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)三接近客戶(hù)當(dāng)我們對(duì)客戶(hù)資格進(jìn)行審查后，可篩選出具有資格的準(zhǔn)客戶(hù)，我們就需要準(zhǔn)備去接近客戶(hù)。一、客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求【任務(wù)訓(xùn)練】3-8觀察右圖說(shuō)說(shuō)客戶(hù)對(duì)銀行有哪些需求：

項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)確定訪問(wèn)客戶(hù)目的明確訪問(wèn)對(duì)象確定訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)合理安排訪問(wèn)路線準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)工具制定金融服務(wù)建議書(shū)二、接近客戶(hù)方法

（一）制定目標(biāo)客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)(二)約見(jiàn)和拜訪客戶(hù)項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)經(jīng)理在訪問(wèn)客戶(hù)前，最好先通過(guò)一定方式與客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約，視預(yù)約情況再與客戶(hù)進(jìn)行接觸，這樣做表示對(duì)客戶(hù)的尊重，容易獲得客戶(hù)的好感。約見(jiàn)客戶(hù)方式的選擇項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)面約與客戶(hù)當(dāng)面談定下次見(jiàn)面的地點(diǎn)、時(shí)間、方式等。面約時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理無(wú)論語(yǔ)氣還是用詞，都必須坦率誠(chéng)摯，中肯動(dòng)聽(tīng)，避免與客戶(hù)大聲爭(zhēng)辯。托約委托他人代為約見(jiàn)客戶(hù)，如留函代轉(zhuǎn)、信件轉(zhuǎn)遞等。這種方法一般在代約人與客戶(hù)很熟悉或客戶(hù)經(jīng)理很難直接約見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)采用。廣約利用大眾傳播媒介把約見(jiàn)的目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之，屆時(shí)客戶(hù)經(jīng)理在預(yù)定時(shí)間地點(diǎn)同客戶(hù)見(jiàn)面。一般適用于差別不太大的金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)。函約利用信函（主要是個(gè)人）約見(jiàn)客戶(hù)。但應(yīng)注意信函的格式、長(zhǎng)短、語(yǔ)氣等。電約利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見(jiàn)客戶(hù)。其中最常用的是電話(huà)約見(jiàn)。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)(三)正式拜訪客戶(hù)這個(gè)階段銀行客戶(hù)經(jīng)理要重點(diǎn)注意——合理使用語(yǔ)言、表情和動(dòng)作，分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶(hù)接觸交流。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)拜訪客戶(hù)的過(guò)程中要注意的細(xì)節(jié)見(jiàn)面前的時(shí)期回顧拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司的有關(guān)信息數(shù)據(jù)再整裝一次，醞釀情緒，保持微笑。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)；進(jìn)入室內(nèi)后面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的，從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。拜訪前期在確認(rèn)對(duì)象正確無(wú)誤后，先行握手寒暄，交換名片，出示函件，送上禮品等。寒暄語(yǔ)言要誠(chéng)懇、熱情，適當(dāng)使用幽默的方式，根據(jù)對(duì)方身份愛(ài)好從客戶(hù)日常話(huà)題入手主題階段主要談拜訪的主要目的和正式議題。要求客戶(hù)經(jīng)理多聽(tīng)少說(shuō)、適當(dāng)提問(wèn)、請(qǐng)教客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求和動(dòng)機(jī)，結(jié)合客戶(hù)情況，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)服務(wù)。重點(diǎn)的方面要適當(dāng)?shù)胤磸?fù)確認(rèn)，如客戶(hù)困難、新的情況、過(guò)去問(wèn)題、客戶(hù)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抱怨等等。拜訪后期當(dāng)拜訪目的達(dá)到或基本達(dá)到，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)?？伤魅】蛻?hù)愿意提供的有關(guān)資料，留下聯(lián)絡(luò)方式。最后是感謝客戶(hù)，有禮貌的道別。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)四、產(chǎn)品介紹與示范

一、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需要二、使用恰當(dāng)?shù)那⒄劮椒ǎㄒ唬┨崾痉ǎǘ┭菔痉?xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)影響銀行營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇的因素主要因素客戶(hù)的特點(diǎn)文化因素環(huán)境因素銀行產(chǎn)品特性項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)銀行分銷(xiāo)渠道間接渠道直接渠道店內(nèi)分支機(jī)構(gòu)電子方式銀行分銷(xiāo)渠道分支機(jī)構(gòu)電子方式（如直接銀行）聯(lián)網(wǎng)（家庭服務(wù)于聯(lián)結(jié)）郵購(gòu)銀行業(yè)務(wù)ATMPOSEFT銀行分銷(xiāo)渠道的類(lèi)型項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)與練習(xí)（3-2）訓(xùn)練任務(wù)1接近客戶(hù)訓(xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目：課堂實(shí)訓(xùn)---接近客戶(hù)訓(xùn)練目的：掌握接近客戶(hù)的方法，提高學(xué)生實(shí)踐的能力訓(xùn)練要求：把學(xué)生分為兩個(gè)部分，一部分學(xué)生是銀行理財(cái)經(jīng)理；另一部分是客戶(hù)，職業(yè)是中學(xué)教師。要求學(xué)生進(jìn)行接近客戶(hù)的練習(xí)。扮演銀行理財(cái)經(jīng)理的學(xué)生從外面進(jìn)來(lái)，在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到成功接近“中學(xué)教師”，引起“中學(xué)教師”注意的目的。由教師評(píng)比出最有效的接近方式。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練任務(wù)2營(yíng)銷(xiāo)洽談?dòng)?xùn)練訓(xùn)練項(xiàng)目：情境模擬訓(xùn)練目的：掌握洽談的方法，提高學(xué)生實(shí)踐的能力訓(xùn)練要求：將同學(xué)分為兩部分，一部分扮演客戶(hù)，另一部分2人一組扮演銀行理財(cái)經(jīng)理。扮演銀行理財(cái)經(jīng)理的同學(xué)自己選取熟悉的銀保產(chǎn)品在教室設(shè)立柜臺(tái)銷(xiāo)售。扮演客戶(hù)的同學(xué)同時(shí)擔(dān)任考評(píng)，給每位同學(xué)打分，具體要求是：遵守洽談的原則；掌握異議處理的方法；演示過(guò)程語(yǔ)言要連貫。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)三銀行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)技巧

【任務(wù)引入】情景描述

3-3特殊的禮品——德國(guó)德累斯登銀行的另類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)工作要求：分析理解銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)和銀行客戶(hù)維護(hù)哪個(gè)更重要？你如是銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色，你會(huì)如何去維護(hù)你的客戶(hù)。項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【任務(wù)分析】

德國(guó)德累斯登銀行在此禮品運(yùn)作過(guò)程中，還建立了嚴(yán)密和信息統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，由誰(shuí)贈(zèng)送，贈(zèng)送給誰(shuí)，有何環(huán)節(jié)，反饋多少，結(jié)果如何等，均有詳細(xì)記錄。據(jù)德累斯登銀行統(tǒng)計(jì)，約有75﹪左右的客戶(hù)有反饋意見(jiàn)，并接受面談。使客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度大大提高，體會(huì)“客戶(hù)是銀行的員工”這句話(huà)?！救蝿?wù)實(shí)施】

學(xué)生按6人進(jìn)行分小組，組成銀行客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，討論德國(guó)德累斯登銀行的另類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，列舉出銀行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要內(nèi)容項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【相關(guān)知識(shí)】

知識(shí)點(diǎn)一：現(xiàn)代銀行客戶(hù)服務(wù)理念

樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念提供個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化客戶(hù)觀服務(wù)觀整體觀項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)概念的理解12345價(jià)值、滿(mǎn)意和質(zhì)量需要、欲望和需求產(chǎn)品和服務(wù)交換、交易和關(guān)系市場(chǎng)項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)銀行營(yíng)銷(xiāo)的理念成功的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念客戶(hù)滿(mǎn)意利潤(rùn)全公司努力社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)【任務(wù)訓(xùn)練】3-10

結(jié)合客戶(hù)至上的理念，并大聲朗讀1、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！2、客戶(hù)的滿(mǎn)意是我們最大的快樂(lè)！3、客戶(hù)的抱怨是一次很好的溝通機(jī)會(huì)。4、客戶(hù)是我們銀行的組成部分。5、不是客戶(hù)的無(wú)理，而是我們的無(wú)能。談?wù)勔幌履蔷湓?huà)讓你感觸最深？

項(xiàng)目三銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)點(diǎn)二：銀行客