優(yōu)化項(xiàng)目人員行為規(guī)范課件

服務(wù)人員行為規(guī)范2003年4月18日華為優(yōu)化項(xiàng)目人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范2003年4月18日華為優(yōu)化項(xiàng)目人員行為規(guī)1學(xué)習(xí)目的明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動、一言一行，提高個人素質(zhì)，成長為職業(yè)化的通信工程人員。學(xué)習(xí)目的明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動、一言2行為規(guī)范基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上行為規(guī)范基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個人衛(wèi)生3行為規(guī)范基本原則－禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管切忌與用戶爭執(zhí)對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢行為規(guī)范基本原則－禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行4行為規(guī)范基本原則－禮儀初次見面時應(yīng)主動作自我介紹見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語，十大忌語”養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄行為規(guī)范基本原則－禮儀初次見面時應(yīng)主動作自我介紹5行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：確定你能提供的服務(wù)確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)確定服務(wù)工作方案（流程）對照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)通過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：6PDCA:是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。以上四個過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。PDCA:是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為7守時，準(zhǔn)時赴約遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司機(jī)密尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象廉潔自律不與用戶談?wù)摯?、設(shè)備價格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問題對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)守時，準(zhǔn)時赴約行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)8行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是服務(wù)人員的生存手段”養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確的位置；拆過的箱子等雜物應(yīng)及時處理；工作后的殘余物及時清理、挪動的地板及時放回原處等行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事9行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定在設(shè)備正常運(yùn)行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護(hù)記錄對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行借用戶的東西，應(yīng)及時歸還行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)10行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；嚴(yán)禁使用客戶電腦下載電影或其它內(nèi)容；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲、QQ聊天和亂動其它廠家設(shè)備；保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔；絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，11行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)儀容整潔、得體遵守紀(jì)律，不遲到早退自覺維護(hù)公共衛(wèi)生愛護(hù)公物，按說明書要求正確使用辦公設(shè)備辦公桌面保持整潔，物品擺放有序工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)12行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；嚴(yán)禁使用客戶電腦下載電影或其它內(nèi)容；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲、QQ聊天和亂動其它廠家設(shè)備；保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔；絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要13行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房/辦公室違規(guī)處罰進(jìn)入用戶機(jī)房未征得用戶同意或離開機(jī)房未告知用戶，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績2分/每次；未征得用戶同意，擅自使用用戶電話，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績2分/每次；在機(jī)房/辦公室玩游戲、QQ、下載電影或抽煙，一經(jīng)查到將在項(xiàng)目通報批評，扣除當(dāng)月PE成績10分/每次；在機(jī)房亂動其他廠家設(shè)備，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績10分/每次；違反用戶機(jī)房管理制度遭用戶投訴，將在項(xiàng)目通報批評，根據(jù)公司政策扣除當(dāng)月部分Duty；無論何種原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)，將在項(xiàng)目通報批評，根據(jù)公司政策扣除當(dāng)月部分Duty。行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房/辦公室違規(guī)處罰進(jìn)入用戶機(jī)房未征得用戶同意14行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備電話鈴響三聲必須摘機(jī)摘機(jī)后要主動說“您好！”，并報姓名有事詢問對方要說“請問…”在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備15行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是XXX”回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道”電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚝詠y語接聽電話要做好記錄電話中斷要主動打給對方對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕電話記錄的事情一定要落實(shí)落實(shí)后的結(jié)果及時反饋給對方行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您16行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作接聽電話禁止使用免提電話結(jié)束時，要說“再見”，待對方掛機(jī)后，自已再掛行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，17行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——常用語“感謝您的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到項(xiàng)目指導(dǎo)工作”“您的意見很重要”“項(xiàng)目的成功離不開您的支持”“這件事我來處理”“歡迎您提出寶貴意見”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——常用語“感謝您的支持”18行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“這事不歸我管”“以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法”“這是小事，無所謂”“不關(guān)我事，你找別人吧”“你會不會，你怎么搞的？”“這么簡單的問題還問我！”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“這事不歸我管”19“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去”“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”“這合同怎么簽的？”“華為機(jī)器就這樣”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“我沒空”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語20

處理顧客訴怨技巧 處理顧客訴怨技巧21棘手顧客的應(yīng)對技巧1、面對激動的顧客：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定真是那么回事。?dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。棘手顧客的應(yīng)對技巧1、面對激動的顧客：222、面對不太吭聲的顧客：以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？棘手顧客的應(yīng)對技巧2、面對不太吭聲的顧客：棘手顧客的應(yīng)對技巧233、面對善于抱怨的顧客：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：您需要我們怎樣處理？您希望得到什么樣的處理結(jié)果？4、面對蠻不講理的顧客：要保持不動氣，臉露出微笑：您希望這個問題得到怎樣地解決？要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？棘手顧客的應(yīng)對技巧3、面對善于抱怨的顧客：棘手顧客的應(yīng)對技巧245、面對有敵意的顧客時讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉注意聽他講些什么運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切運(yùn)用言語的技巧：如「是的」、「原來是這么回事」復(fù)述那個使他生氣的原因找出那個必須解決的重點(diǎn)講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話棘手顧客的應(yīng)對技巧5、面對有敵意的顧客時棘手顧客的應(yīng)對技巧25處理顧客不滿的技巧五步法：真誠傾聽，表示認(rèn)可謙虛坦率，澄清誤解明確立場，真心致欠給與小利，表示關(guān)心努力挽留，顯露愛心處理顧客不滿的技巧五步法：26令人歡迎的人際溝通技巧基本原則；永遠(yuǎn)記得對方姓名保持微笑給予贊美，不任意批評三F：Face：給對方面子Fate：珍惜緣分Favor：施予小惠令人歡迎的人際溝通技巧基本原則；271、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關(guān)懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應(yīng)有尊重。2、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng) 不輕易干擾或打斷、細(xì)心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)給予支持及引導(dǎo)。3、記錄 表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發(fā)生。令人歡迎的人際溝通技巧1、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可令人歡迎的人際溝通技巧284、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn) 協(xié)助對方，對彼此的溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并摘要提出，以確認(rèn)溝通結(jié)果，避免雙方誤解，并有加強(qiáng)的效果。5、適度表達(dá)自己的意見 在必要的狀況下，適度表達(dá)自己的意見，重點(diǎn)必須把握交流的原則而非制造沖突。6、指定選擇 將談話進(jìn)行中逐步設(shè)計(jì)理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍并且對自己有利的決擇。令人歡迎的人際溝通技巧4、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn)令人歡迎的人際溝通技巧297、連結(jié) 不同階段的溝通勿讓其成為單一的獨(dú)立事件，而須加以連結(jié)起來，才能建立完整的溝通結(jié)果。8、引導(dǎo) 設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)式的談話，逐步引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移而給予自己想要的談話空間。9、盡量導(dǎo)出結(jié)果（承諾） 擺脫陷入泥沼的溝通，避免沒有結(jié)果的溝通，以主動的方式為雙方建立明確的結(jié)果。10、給予對方激勵 真心體察對方的優(yōu)點(diǎn)或?qū)Ψ搅己谜Z言、行為表現(xiàn)，給予精神上或物質(zhì)上的激勵。令人歡迎的人際溝通技巧7、連結(jié)令人歡迎的人際溝通技巧30服務(wù)人員行為規(guī)范2003年4月18日華為優(yōu)化項(xiàng)目人員行為規(guī)范服務(wù)人員行為規(guī)范2003年4月18日華為優(yōu)化項(xiàng)目人員行為規(guī)31學(xué)習(xí)目的明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動、一言一行，提高個人素質(zhì)，成長為職業(yè)化的通信工程人員。學(xué)習(xí)目的明確做人的原則和做事的方法，指導(dǎo)我們的一舉一動、一言32行為規(guī)范基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個人衛(wèi)生儀表大方，精力充沛保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上行為規(guī)范基本原則－精神面貌衣著整潔，注意個人衛(wèi)生33行為規(guī)范基本原則－禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象與用戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管切忌與用戶爭執(zhí)對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢行為規(guī)范基本原則－禮儀出入房間，上下電梯，應(yīng)讓用戶先行34行為規(guī)范基本原則－禮儀初次見面時應(yīng)主動作自我介紹見到用戶應(yīng)主動打招呼，做到禮貌熱情交談時要關(guān)注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力，并謹(jǐn)記“十大常用語，十大忌語”養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄行為規(guī)范基本原則－禮儀初次見面時應(yīng)主動作自我介紹35行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：確定你能提供的服務(wù)確定你所服務(wù)的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么確定你能提供的令顧客滿意的服務(wù)確定服務(wù)工作方案（流程）對照實(shí)際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié)通過運(yùn)用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)的改善行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成“PDCA”的工作模式：36PDCA:是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA的含義如下：P（PLAN）--計(jì)劃；D（Do)--執(zhí)行；C（CHECK)--檢查；A（Action)--行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)里。以上四個過程不是運(yùn)行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進(jìn)行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進(jìn)入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。PCDA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中，因此有人稱其為質(zhì)量管理的基本方法。PDCA:是最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為37守時，準(zhǔn)時赴約遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司機(jī)密尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度謹(jǐn)記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象廉潔自律不與用戶談?wù)摯觥⒃O(shè)備價格、技術(shù)缺陷以及有損公司形象的問題對用戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)守時，準(zhǔn)時赴約行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)38行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事有記錄，必要的記錄要?dú)w入文檔養(yǎng)成平時自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣，多看技術(shù)資料，牢記“技術(shù)是服務(wù)人員的生存手段”養(yǎng)成日清的習(xí)慣，當(dāng)天的問題當(dāng)天處理日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確的位置；拆過的箱子等雜物應(yīng)及時處理；工作后的殘余物及時清理、挪動的地板及時放回原處等行為規(guī)范基本原則－工作作風(fēng)養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習(xí)慣，做到事事39行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否穿拖鞋等規(guī)定在設(shè)備正常運(yùn)行時，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備份進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護(hù)記錄對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行借用戶的東西，應(yīng)及時歸還行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)40行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；嚴(yán)禁使用客戶電腦下載電影或其它內(nèi)容；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲、QQ聊天和亂動其它廠家設(shè)備；保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔；絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，41行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)儀容整潔、得體遵守紀(jì)律，不遲到早退自覺維護(hù)公共衛(wèi)生愛護(hù)公物，按說明書要求正確使用辦公設(shè)備辦公桌面保持整潔，物品擺放有序工作時間禁止看與工作無關(guān)的報刊、雜志上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關(guān)”（關(guān)燈、關(guān)計(jì)算機(jī)、關(guān)復(fù)印機(jī)、關(guān)打印機(jī)、關(guān)空調(diào)）行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)42行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用；嚴(yán)禁使用客戶電腦下載電影或其它內(nèi)容；嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲、QQ聊天和亂動其它廠家設(shè)備；保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用；每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機(jī)房整潔；絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。行為規(guī)范細(xì)則－辦公室行為規(guī)范嚴(yán)禁擅自使用用戶電話，如確實(shí)需要43行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房/辦公室違規(guī)處罰進(jìn)入用戶機(jī)房未征得用戶同意或離開機(jī)房未告知用戶，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績2分/每次；未征得用戶同意，擅自使用用戶電話，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績2分/每次；在機(jī)房/辦公室玩游戲、QQ、下載電影或抽煙，一經(jīng)查到將在項(xiàng)目通報批評，扣除當(dāng)月PE成績10分/每次；在機(jī)房亂動其他廠家設(shè)備，一經(jīng)查到將扣除當(dāng)月PE成績10分/每次；違反用戶機(jī)房管理制度遭用戶投訴，將在項(xiàng)目通報批評，根據(jù)公司政策扣除當(dāng)月部分Duty；無論何種原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)，將在項(xiàng)目通報批評，根據(jù)公司政策扣除當(dāng)月部分Duty。行為規(guī)范細(xì)則－機(jī)房/辦公室違規(guī)處罰進(jìn)入用戶機(jī)房未征得用戶同意44行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備電話鈴響三聲必須摘機(jī)摘機(jī)后要主動說“您好！”，并報姓名有事詢問對方要說“請問…”在需要對方等待時，要說“請您稍等一下”讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話前要做好記錄的準(zhǔn)備45行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您好，我是XXX”回答對方問題時，嚴(yán)禁說“不知道”電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家?；蚝詠y語接聽電話要做好記錄電話中斷要主動打給對方對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕電話記錄的事情一定要落實(shí)落實(shí)后的結(jié)果及時反饋給對方行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范當(dāng)接聽已接通的電話時，應(yīng)說“您46行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作接聽電話禁止使用免提電話結(jié)束時，要說“再見”，待對方掛機(jī)后，自已再掛行為規(guī)范細(xì)則－接聽電話行為規(guī)范接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，47行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——常用語“感謝您的支持”“希望我們能共同發(fā)展”“歡迎到項(xiàng)目指導(dǎo)工作”“您的意見很重要”“項(xiàng)目的成功離不開您的支持”“這件事我來處理”“歡迎您提出寶貴意見”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——常用語“感謝您的支持”48行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“這事不歸我管”“以前這是誰做的，水平這么差”“這是公司規(guī)定，我沒辦法”“這是小事，無所謂”“不關(guān)我事，你找別人吧”“你會不會，你怎么搞的？”“這么簡單的問題還問我！”“不可能”“我是新來的，這我不懂”“這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“這事不歸我管”49“我沒空”“反正我做不了”“我不知道”“這事你不懂”“要想培訓(xùn)效果好，到公司培訓(xùn)去”“有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”“這合同怎么簽的？”“華為機(jī)器就這樣”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語“我沒空”行為規(guī)范細(xì)則－語言規(guī)范——忌語50

處理顧客訴怨技巧 處理顧客訴怨技巧51棘手顧客的應(yīng)對技巧1、面對激動的顧客：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧佣诓粨裱?，并不一定真是那么回事。?dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。棘手顧客的應(yīng)對技巧1、面對激動的顧客：522、面對不太吭聲的顧客：以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們怎么幫助你呢？要我怎么做呢？棘手顧客的應(yīng)對技巧2、面對不太吭聲的顧客：棘手顧客的應(yīng)對技巧533、面對善于抱怨的顧客：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的：您需要我們怎樣處理？您希望得到什么樣的處理結(jié)果？4、面對蠻不講理的顧客：要保持不動氣，臉露出微笑：您希望這個問題