論對客戶投訴的正確認識

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《銷售經理學院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+4879份資料對客戶投訴正確認識

一、客戶的不滿是如何樣轉化為投訴的

客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當，不中意度加劇——>投訴二、什么是客戶投訴

當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業(yè)服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，確實是客戶投訴。

投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型的，就事論事。第二種是態(tài)度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身差不多上專門挑剔的。然而往往這種人的投訴是最寶貴的。三、解決投訴客戶的意義

1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%可不能再回來。

2、一個苦惱的客戶平均會告訴9個他不中意的人。

3、假如你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的關心。

4、假如你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的關心。四、解決客戶投訴原則：雙贏原則五、對待投訴客戶抱怨的準則

1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是專門常見的。

2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方明白你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不中意的地點。六、客戶投訴處理要求

客戶投訴處理解決可分為四個時期：同意投訴時期、解釋澄清時期、提出解決方案時期、回訪時期，每個時期的要求如下：

1、同意投訴時期的要求：

（1）認真傾聽，保持平復、同情、理解并安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關注；

（3）明確告訴客戶等待時刻，一定在時限內將處理結果反饋客戶；

（4）注意對事件全過程進行認真詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

2、解釋澄清時期的要求：

（1）不與客戶爭辯或一味查找借口；

（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感受；

（3）換位考慮，易地而處，從客戶的角度動身，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；

（5）在沒有完全了解清晰客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，幸免出現“車輪戰(zhàn)”的局面；

（6）假如確實是公司緣故，必須誠懇道歉，然而不能過分道歉，注意治理客戶的期望，同時提出解決問題的方法。

3、提出解決方案時期的要求：

（1）可按投訴類不和情況，提出相應解決問題的具體措施；

（2）向客戶講明解決問題所需要的時刻及其緣故，假如客戶不認可或拒絕同意解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；

（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

4、回訪時期的要求：

（1）依照處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

（2）及時將處理結果向投宿的客戶反饋；

（3）關懷詢問客戶對處理結果的中意程度。七、客戶投訴后期望得到公平的對待

公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。

1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不中意水平相匹配，這種賠償采納雙方友好協(xié)商的形式商定。

2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。

3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和老實地對待。八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理情況

1、迅速同意投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；

3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；

4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；

5、在方案上達成共識并采取行動；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤并監(jiān)控問題的執(zhí)行。九、我們應該如何看待投訴者？

1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；

2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；

3、尤其是難纏的客戶，你能夠從中學到專門多東西，從而反省自己，改變自己；

4、假如不行好解決，就會失去客戶對公司的信任；

5、投訴電子商務公司的顧客差不多上一些收入，學歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體；

6、得當的處理顧客問題能夠成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群；

7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講差不多上我們XX一直在努力解決的情況；

8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有許多有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；

9、投訴的出現正是我們XX與大型電子的商務企業(yè)縮小差距，與同級不電子商務企業(yè)拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；

10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關懷我們、關愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴?？蛻敉对V的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧要緊有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄

通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現象，現在服務人員首先應當態(tài)度謙讓地同意客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出緣故，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采納最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：

一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清晰客戶不滿的要點所在；

二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；

三承諾，能夠立即解決的當時解決，不能立即解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到中意為止。二、委婉否認法

使用委婉否認法幸免陷入負面評價確實是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員確信對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特不適用于澄清客戶的錯誤方法、鼓舞客戶進一步提出自己的方法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特不適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，然而”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還能夠使用“除非……”的句型，盡量幸免出現“然而”。三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采納轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有如此的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實依照，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示。四、主動解決問題，承認錯誤

假如產品瑕疵或服務質量不能令客戶中意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者查找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時刻，在事發(fā)的第一時刻解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時刻長了就會另生事端。五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身確實是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議能夠有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的方法。同時當服務人員認為客戶異議差不多不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。假如客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶差不多把該異議當真，也講明那個意見對他專門重要，現在服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。六、客戶投訴處理技巧

(一)、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持平復，幸免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望明白的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的方法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的方法，并向客戶提出適當的建議）；

5、幸免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）感謝您提醒，我們會注意的。

（2）感謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）假如我是您，我也可能會這么做。

（5）造成如此我們特不抱歉。(二)、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句

1、耐心傾聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關懷其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其要緊論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我專門明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我特不抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得特不抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會立即盡力補救，盡力幫您解決那個問題。

4、當有需要時，向客戶保證可不能發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決可不能有類似的事發(fā)生，我保證可不能有同樣情況發(fā)生（現在能夠告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都能夠找我”）。

5、令來電者明白你有心關心他/她，提出各種可能解決問題的方法，常用語句：X先生/小姐，這事實上是最好的解決方法，只是如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不能夠如此安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只能夠在……情況下才能夠。

（2）X先生/小姐，真不行意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不行意思，這件事只怕臨時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我專門樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次能夠辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，感謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，感謝您通知我們。

8、若需比你級不高的人員來處理投訴，須讓對方明白會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法關心您，只是我能夠請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？(三)、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，然而我們應把反對意見視作考驗而加以克服，關于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方明白你真正明白其反對理由，并唯有傾聽其意見，如此做才可關心我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。