亞馬遜我國(guó)電子商務(wù)業(yè)務(wù)分析范文

..亞馬遜中國(guó)電子商務(wù)業(yè)務(wù)分析目錄一、亞馬遜網(wǎng)的產(chǎn)生與發(fā)展4〔一、亞馬遜網(wǎng)簡(jiǎn)介4〔二、亞馬遜網(wǎng)的起源4〔三、亞馬遜網(wǎng)的主要發(fā)展歷程4二、卓越亞馬遜網(wǎng)的需求分析6〔一、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的商務(wù)定位需求61、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的商務(wù)模式定位62、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的核心產(chǎn)品定位63、亞馬遜中國(guó)的目標(biāo)客戶定位84、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的盈利模式8〔二、亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站功能需求91、用戶管理功能92、信息發(fā)布103、信息檢索104、用戶自助服務(wù)105、個(gè)性化服務(wù)11三、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的營(yíng)銷渠道分析11〔一、亞馬遜中國(guó)的營(yíng)銷渠道策略分析11〔二、亞馬遜中國(guó)的營(yíng)銷推廣渠道分析12四、亞馬遜中國(guó)的客戶關(guān)系管理〔CRM14〔一、亞馬遜中國(guó)的物流供應(yīng)系統(tǒng)14〔二、亞馬遜中國(guó)的客戶服務(wù)系統(tǒng)151、.客戶注冊(cè)管理152、客戶賬戶信息管理153、客服服務(wù)系統(tǒng)16〔三、亞馬遜的售后服務(wù)系統(tǒng)161、客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)162、商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)17五、總結(jié)18參考文獻(xiàn)19一、亞馬遜網(wǎng)的產(chǎn)生與發(fā)展〔一、亞馬遜網(wǎng)簡(jiǎn)介亞馬遜公司〔納斯達(dá)克代碼：AMZN是一家財(cái)富500強(qiáng)公司,總部位于美國(guó)華盛頓州的西雅圖。它創(chuàng)立于1995年,目前已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第2大互聯(lián)網(wǎng)公司,在公司名下,也包括了AlexaInternet、a9、lab126、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫(kù)〔InternetMovieDatabase,IMDB等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品,如圖書、影視、音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個(gè)人護(hù)理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。20XX8月亞馬遜全資收購(gòu)卓越網(wǎng),使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚的中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn),并促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的成長(zhǎng)。至今已經(jīng)成為中國(guó)網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。有很大的拓展空間?！捕?、亞馬遜網(wǎng)的起源亞馬遜公司是在1995年7月16日由杰夫·貝佐斯〔JeffBezos成立的,一開始叫Cadabra。性質(zhì)是基本的網(wǎng)絡(luò)書店。然而具有遠(yuǎn)見的貝佐斯看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和特色,當(dāng)實(shí)體的大型書店提供20萬本書時(shí),網(wǎng)絡(luò)書店能夠提供比20萬本書更多的選擇給讀者。因此貝佐斯將Cadabra以地球上孕育最多種生物的亞馬遜河重新命名,于1995年7月重新開張。該公司原于1994年在華盛頓州登記,1996年時(shí)改到德拉瓦州登記,并在1997年5月15〔三、亞馬遜網(wǎng)的主要發(fā)展歷程20XX,亞馬遜公司盈利500萬美元,營(yíng)業(yè)額10億美元20XX,亞馬遜公司開始進(jìn)入徹底盈利狀態(tài)。20XX1月,亞馬遜更推出總統(tǒng)候選人特別活動(dòng),鼓勵(lì)顧客捐贈(zèng)從5到200美元給他們心目中理想的美國(guó)總統(tǒng)候選人,做為競(jìng)選活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。1999年貝佐斯因經(jīng)營(yíng)策略得法、成為了時(shí)代雜志的年度人物。20XX8月,亞馬遜以7500萬美元收購(gòu)了中國(guó)的卓越網(wǎng)〔卓越當(dāng)時(shí)是一家網(wǎng)上書店；20XX7月,亞馬遜官方網(wǎng)站曾被封鎖。政府沒有對(duì)封鎖給出任何理由說明。亞馬遜旗下網(wǎng)站IMDb如今可以登錄。20XX10月,20XX10月,卓越亞馬遜正式更名為亞馬遜中國(guó),同時(shí)啟用了為中國(guó)消費(fèi)者量身定做的世界最短域名z點(diǎn)cn,幫助消費(fèi)者能夠更快、更便捷地訪問亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站,也大大便利了移動(dòng)設(shè)備用戶的訪問。20XX7月,亞馬遜收購(gòu)了TheBookDepository〔網(wǎng)上書店；20XX9月,2012年9月6日20XX3月,亞馬遜已經(jīng)制作了一系列大預(yù)算的電視劇集,這些劇集僅可通過互聯(lián)網(wǎng)觀看,原因是這家公司正在與Netflix展開"戰(zhàn)爭(zhēng)",競(jìng)相利用人們對(duì)于在智能手機(jī)、平板電腦和互聯(lián)網(wǎng)電視上觀看電視節(jié)目的興趣,以擴(kuò)大自身在流媒體播放服務(wù)這一領(lǐng)域中的占有率。二、卓越亞馬遜網(wǎng)的需求分析〔一、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的商務(wù)定位需求1、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的商務(wù)模式定位卓越亞馬遜網(wǎng)屬于典型BtoC商業(yè)模式。如今亞馬遜中國(guó)已從早期的網(wǎng)上圖書銷售商發(fā)展成為"正品網(wǎng)絡(luò)百貨商城"。作為全球最大的中文書籍零售商之一,同時(shí)作為全球最大的中文網(wǎng)上商城之一,亞馬遜中國(guó)目前為消費(fèi)者提供圖書音像、玩具禮品、家居化妝、IT數(shù)碼、家電3C、鐘表首飾、體育鞋品等24大類產(chǎn)品超過120萬種商品,并提供全部免運(yùn)費(fèi)的服務(wù)。標(biāo)志著卓越亞馬遜成為"百貨商城"的不僅是商品種類的增加,更重要的是,從去年開始百貨,已經(jīng)占到卓越亞馬遜總銷售額的50%以上。正是這個(gè)比例讓它徹底擺脫了過去只是依賴圖書和音像銷售的局面。在百貨化的進(jìn)程背后卓越亞馬遜還提出了"正品行貨"的概念,堅(jiān)持跟品牌廠商合作、堅(jiān)持對(duì)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。其主要特點(diǎn)有二：一是卓越亞馬遜給消費(fèi)者"正品保證、假一賠二"的承諾,網(wǎng)站銷售的所有商品都是正品；二是商品覆蓋領(lǐng)域及其廣泛,幾乎涵蓋所有吃、穿、用、住、行、玩的方方面面。尤其是其數(shù)碼、家電3C產(chǎn)品近年來發(fā)展較快,對(duì)專攻數(shù)碼產(chǎn)品起家的京城商城構(gòu)成了極大挑戰(zhàn)。卓越亞馬遜方面稱,其最新建立起來的比價(jià)系統(tǒng),可以使其網(wǎng)上銷售的商品比京東商城更加便宜。而與卓越亞馬遜和京城商城具有相蘇關(guān)點(diǎn)的還有當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。不過相對(duì)來說,當(dāng)當(dāng)物流的速度方面一直受到瓶頸的制約這是它今后能否繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素之一。2、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的核心產(chǎn)品定位剛開始,亞馬遜進(jìn)入中國(guó)時(shí)只涉足圖書、音像、教育等6個(gè)產(chǎn)品門類。而今天,亞馬遜中國(guó)的產(chǎn)品門類已經(jīng)有24個(gè)之多,商品種類更是多達(dá)150萬種,其中囊括圖書音像軟件、圖書、影視、音樂、軟件、教育音像、游戲/娛樂、消費(fèi)電子、手機(jī)/通訊、家電、電腦/配件、攝影/攝像、MP3/MP4、視聽/車載、日用消費(fèi)品、個(gè)人護(hù)理、鐘表首飾、禮品箱包、玩具、廚具、母嬰產(chǎn)品、化妝、家居、運(yùn)動(dòng)健康。其中圖書、影視、數(shù)碼類產(chǎn)品銷量尤為突出。20XX亞馬遜于推出第一代Kindle,屬于亞馬遜自己的閱讀器,采用電子墨水并改善了以往電子閱讀器的不足之處。2011亞馬遜推出觸屏版的KindleTouch,同日,亞馬遜推出KindleFire,正式進(jìn)軍平板電腦市場(chǎng)。至此,Kindle已經(jīng)成為了亞馬遜網(wǎng)站的標(biāo)志性核心產(chǎn)品。在20XX2月BrandKeys針對(duì)54個(gè)品類的375個(gè)商業(yè)品牌的消費(fèi)者情感投入程度調(diào)研中發(fā)現(xiàn),平板電腦分類中亞馬遜的平板已經(jīng)擊敗了蘋果。此外,卓越亞馬遜發(fā)布了自有品牌AmazonBasics

<亞馬遜倍思>,致力于為消費(fèi)者提供高質(zhì)低價(jià)的電子消費(fèi)產(chǎn)品,并為其提供了AmazonBasics中國(guó)一年期有限質(zhì)量保證服務(wù)以及商品售后服務(wù)。3、亞馬遜中國(guó)的目標(biāo)客戶定位亞馬遜中國(guó)的主要目標(biāo)客戶與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶基本保持一致,男女比例保持相當(dāng),年輕人則是其主要的目標(biāo)客戶。亞馬遜網(wǎng)購(gòu)用戶19-30歲這個(gè)年齡段的用戶占了一半以上的比例,這部分人群樂于接受一些新鮮事物,而且有一定的購(gòu)買力。同時(shí)亞馬遜中國(guó)的主要客戶中,具有大專以上學(xué)歷的人群占絕大多數(shù),他們學(xué)歷層次較高,對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)的使用比較熟練。他們中大多數(shù)是學(xué)生或白領(lǐng)階層,網(wǎng)購(gòu)方便快捷、價(jià)格低廉等特點(diǎn)成為他們購(gòu)物的首選。4、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的盈利模式亞馬遜中國(guó)最大的盈利模式是代理各個(gè)廠家的產(chǎn)品在本網(wǎng)進(jìn)行銷售,爭(zhēng)取中間的差價(jià),而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品發(fā)貨都需要大概一個(gè)月的賬期,這樣即可以減少卓越網(wǎng)的資金投入,又可以最大的減低卓越網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)〔產(chǎn)品合同有無條件退、換貨的條款,價(jià)格方面進(jìn)貨的價(jià)格大體可以降到比較低的水平,這個(gè)模式是現(xiàn)在卓越網(wǎng)最主要的模式,其他如廣告、排名、會(huì)員服務(wù)費(fèi)用、增值服務(wù)等等模式都是。此外,亞馬遜網(wǎng)還存在著不容小覷的盈利點(diǎn)：1、巨大的長(zhǎng)尾給亞馬遜帶來超額利潤(rùn)：常規(guī)的最大的書店只有幾十萬本書,亞馬遜書店有310萬本書,長(zhǎng)尾理論挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的20%的重度消費(fèi)者購(gòu)買80%產(chǎn)品的營(yíng)銷理論,互聯(lián)網(wǎng)的低成本讓80%的低度消費(fèi)者成為利潤(rùn)的重要來源。2、"亞馬遜模式"：口口宣傳的模式轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上,只要你的個(gè)人網(wǎng)站上有亞馬遜的鏈接,用戶通過你的鏈接最終購(gòu)買了亞馬遜的產(chǎn)品,你能獲得消費(fèi)額的3-7%的獎(jiǎng)金。海量的用戶點(diǎn)評(píng)和信息！3、由低價(jià)批發(fā)到產(chǎn)品定制：收集用戶的購(gòu)物信息和購(gòu)物喜好,主動(dòng)定制產(chǎn)品4、亞馬遜kindle3電子書平臺(tái)的搭建亞馬遜kindle3電子書用戶已超百萬,完成賣硬件到內(nèi)容盈利的模式?！捕嗰R遜中國(guó)的網(wǎng)站功能需求1、用戶管理功能在顧客為了商品的選購(gòu)而登入亞馬遜系統(tǒng)至購(gòu)買完畢退出系統(tǒng)期間,以技術(shù)為支撐,以主動(dòng)接觸為方式,后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)顧客信息進(jìn)行了全面的挖掘與記錄。主要從：客戶互動(dòng)、交易資源中收集信息。亞馬遜從這些數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)并記錄客戶價(jià)值、需求、行為。然后以此為依據(jù)為顧客提供定制化的個(gè)性化服務(wù)。顧客信息獲取顧客互動(dòng)賬戶登錄商品尋找決定購(gòu)買訂單跟蹤〔新顧客注冊(cè)；〔在線試讀〔購(gòu)物車信息〔郵件1、訂單確認(rèn)老顧客登陸之心愿單訂單信息郵件2、發(fā)貨通知個(gè)性化商品推薦相關(guān)購(gòu)買推薦付款設(shè)置郵件3、到貨通知商品評(píng)價(jià)排序訂單確定用戶論壇2、信息發(fā)布亞馬遜中國(guó)門戶網(wǎng)站的信息發(fā)布〔包括企業(yè)基本信息、商品信息、促銷信息等主要通過三個(gè)主要渠道：〔1、在亞馬遜官方網(wǎng)站頁(yè)面的顯眼位置發(fā)布新信息,使進(jìn)入頁(yè)面瀏覽的顧客能夠一眼看到重要的更新信息?！?、向亞馬遜的注冊(cè)用戶郵箱發(fā)送宣傳郵件,有目的性和針對(duì)性的向會(huì)員介紹網(wǎng)站新動(dòng)向?！?、通過亞馬遜的企業(yè)官方微博發(fā)布信息。亞馬遜的新浪微博粉絲數(shù)量達(dá)159萬,粉絲對(duì)新信息的轉(zhuǎn)發(fā)能使信息發(fā)布范圍擴(kuò)大。3、信息檢索亞馬遜網(wǎng)站的商品檢索引擎系統(tǒng)支持多種方式的檢索：簡(jiǎn)單關(guān)鍵詞檢索〔如顧客想要買佳能相機(jī),則輸入佳能相機(jī)便可見所有型號(hào)的佳能相機(jī)供挑選、復(fù)雜的智能檢索〔如顧客已經(jīng)認(rèn)準(zhǔn)想買某種型號(hào)的相機(jī),則直接在檢索欄內(nèi)輸入相機(jī)的型號(hào)就能搜索到這臺(tái)相機(jī)、對(duì)商品分類進(jìn)行的高速查詢。另外亞馬遜還向顧客提供了導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。即在主頁(yè)設(shè)立一些活動(dòng)或者品牌的專欄〔如某專賣店、暢銷商品或是滿200減100的活動(dòng)專區(qū)等。以此更好地向消費(fèi)者提供服務(wù)。4、用戶自助服務(wù)亞馬遜是一個(gè)用戶自助服務(wù)的一站式購(gòu)物網(wǎng)站。顧客能在任意時(shí)間進(jìn)行交易,也能夠與商家的其他客戶進(jìn)行交流,客戶也能夠在第一時(shí)間得到所需的信息。以此使用戶獲得了更高的服務(wù)水平,從而提高其滿意度和忠誠(chéng)度。5、個(gè)性化服務(wù)亞馬遜共有三個(gè)個(gè)性化服務(wù)：一是用戶能夠憑自己的喜好來進(jìn)行個(gè)性化頁(yè)面的設(shè)置,頁(yè)面的版式、風(fēng)格、顏色、字體均可由用戶自主選擇；二是能夠根據(jù)客戶在網(wǎng)站上的活動(dòng)使系統(tǒng)提供最符合客戶習(xí)慣和需求的個(gè)性化服務(wù)〔比如商品推薦。三、亞馬遜中國(guó)網(wǎng)的營(yíng)銷渠道分析〔一、亞馬遜中國(guó)的營(yíng)銷渠道策略分析亞馬遜中國(guó)的營(yíng)銷渠道模式屬于單一的網(wǎng)上營(yíng)銷渠道模式,不進(jìn)行線下銷售,只進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)渠道銷售。其模式為：制造商亞馬遜消費(fèi)者消費(fèi)者購(gòu)物的流程分為：展示〔消費(fèi)者下訂單進(jìn)貨倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)送貨〔消費(fèi)者手中,同時(shí)支付四個(gè)步驟。在支付問題解決后,能否快速而準(zhǔn)確地獲得商品就成為影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)最迫切的問題。消費(fèi)者最關(guān)心的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷。由此,亞馬遜中國(guó)改革企業(yè)的內(nèi)部流程。自建物流中心是卓越亞馬遜一個(gè)基于消費(fèi)者需求和體驗(yàn)出發(fā)的"非常規(guī)"舉措。這種直接物流分配模式對(duì)于B2C網(wǎng)站來說,雖然可能意味著增加成本,但對(duì)于全程掌控消費(fèi)者的體驗(yàn)來說卻至關(guān)重要。自建配送隊(duì)伍也是亞馬遜中國(guó)一個(gè)不同于其他電子商務(wù)公司的舉措。同時(shí),亞馬遜中國(guó)不斷根據(jù)形勢(shì),對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行擴(kuò)充。擴(kuò)容倉(cāng)庫(kù)、加大庫(kù)存給企業(yè)帶來的直接影響是加大了庫(kù)存壓力和管理風(fēng)險(xiǎn)而盡量去滿足消費(fèi)者的需求。亞馬遜中國(guó)在對(duì)第三方物流公司的管理方面,包括對(duì)物流供應(yīng)商的選擇、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等,以及實(shí)現(xiàn)訂單分拆等業(yè)務(wù)要求時(shí),均采取了以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)?！捕?、亞馬遜中國(guó)的營(yíng)銷推廣渠道分析亞馬遜是一個(gè)典型的BtoC網(wǎng)站,公司設(shè)立運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、商務(wù)部、技術(shù)部、編輯部和客服部等等。運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)引入流量,主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站的推廣,如和各大團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站對(duì)接及廣告投定的規(guī)劃。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的退款與商家的結(jié)算；技術(shù)部主要為網(wǎng)站提供技術(shù)支持,如網(wǎng)站的布局以及活動(dòng)頁(yè)面的設(shè)計(jì)等；編輯部門主要是負(fù)責(zé)產(chǎn)品的編輯、審核、上線等；客服部主要負(fù)責(zé)客戶售前、售中、售后的問題處理及反饋。在網(wǎng)站的部門中,起最重要作用的當(dāng)屬運(yùn)營(yíng)部,它是整個(gè)網(wǎng)站運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。亞馬遜作為一個(gè)面向消費(fèi)者的B2C平臺(tái),要正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及獲得盈利,就需要大量的客戶訪問量,即獨(dú)立IP的引入。本文通過以下五個(gè)方面來簡(jiǎn)單分析亞馬遜中國(guó)的推廣渠道。搜索引擎優(yōu)化搜索引擎優(yōu)化〔SEO以最小的投入,獲得最大的來自搜索引擎的訪問量,并產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。亞馬遜通過在Google、Bing、百度、搜搜、搜狗等搜索引擎的營(yíng)銷,大大的提升了亞馬遜的知名度和便利性。例如我們?cè)诎俣戎休斎?亞馬遜",出現(xiàn)的結(jié)果中,左側(cè)包含了亞馬遜最新的活動(dòng),例如"買就送""超值新品""低價(jià)搶購(gòu)""正品熱賣"等,右側(cè)是圖文交互展示,大大吸引了用戶的眼球。另外,在搜索"最新低價(jià)圖書""喬布斯傳"等信息時(shí),首頁(yè)都會(huì)出現(xiàn)亞馬遜商品的網(wǎng)頁(yè)鏈接。通過運(yùn)用競(jìng)價(jià)推廣,把亞馬遜的產(chǎn)品、服務(wù)等通過以關(guān)鍵詞的形式在搜索引擎平臺(tái)上作推廣。用少量的投入有效提升亞馬遜的銷售額,對(duì)于一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司再適合不過。郵件推廣。在亞馬遜至今所注冊(cè)的每個(gè)用戶在注冊(cè)的時(shí)候都會(huì)留下郵箱作為用戶的驗(yàn)證憑證,用戶的注冊(cè)信息都上傳至統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中。網(wǎng)站根據(jù)用戶購(gòu)買的消費(fèi)行為和興趣愛好作為分類依據(jù),制定郵件推廣計(jì)劃,但非病毒式的覆蓋,有針對(duì)性地制作一些優(yōu)惠活動(dòng)網(wǎng)頁(yè),在第一時(shí)間發(fā)送至用戶的郵箱中,能吸引不少的用戶前來購(gòu)買。微博營(yíng)銷推廣。2012是網(wǎng)絡(luò)微博年。隨著新浪微薄的走紅,騰訊、搜狐、網(wǎng)易等各大門戶網(wǎng)站相繼推出了自己的微薄,引起了諸多網(wǎng)友的關(guān)注和使用。微博有溝通方便,交流迅速,信息關(guān)注量大等特點(diǎn),亞馬遜創(chuàng)建了自己的企業(yè)微博,發(fā)布網(wǎng)站的新品、優(yōu)惠信息等,吸引用戶的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)。目前,麥兜團(tuán)在新浪微博發(fā)布的信息達(dá)6300條,吸引關(guān)注亞馬遜的粉絲達(dá)1595814個(gè)。亞馬遜時(shí)而發(fā)布的轉(zhuǎn)發(fā)抽獎(jiǎng)等ipad等活動(dòng)常常吸引大批粉絲競(jìng)相轉(zhuǎn)發(fā)。4、域名營(yíng)銷企業(yè)的生存之道,要緊緊圍繞企業(yè)品牌推廣?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè),域名的簡(jiǎn)單及易用非常重要,域名是企業(yè)最大的財(cái)富,在網(wǎng)絡(luò)web2.0的時(shí)代更加顯得重要。在中國(guó),亞馬遜由于域名采用英文Amazon,不便于中國(guó)人記憶及訪問,就注冊(cè)了Z.cn的超短域名。在宣傳中大力強(qiáng)調(diào)Z.cn標(biāo)志,在其海報(bào)廣告、網(wǎng)站建設(shè)中都多處采用鮮艷的色彩和簡(jiǎn)練的標(biāo)志宣傳Z.cn的品牌。5、網(wǎng)絡(luò)廣告推廣亞馬遜通過在很多網(wǎng)站投放促銷及宣傳廣告,獲得了較多的點(diǎn)擊量。許多用戶通過網(wǎng)絡(luò)廣告認(rèn)識(shí)到亞馬遜,進(jìn)入亞馬遜網(wǎng)站。正品行貨,天天特價(jià),機(jī)打發(fā)票,全國(guó)聯(lián)保,免費(fèi)送貨,貨到付款,30天內(nèi)可退換貨。支持招行分期付款,3期0手續(xù)費(fèi)的宣傳廣告大大加深了用戶對(duì)亞馬遜的印象。全方位的,全方面展示企業(yè)信息,樹立品牌,宣傳產(chǎn)品。我們可以在騰訊、雅虎、搜狐、新浪等網(wǎng)站看到亞馬遜的廣告。四、亞馬遜中國(guó)的客戶關(guān)系管理〔CRM亞馬遜中國(guó)采取的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為維可牢戰(zhàn)略,其核心是精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程,以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。亞馬遜中國(guó)確保有足夠的業(yè)務(wù)活動(dòng)可以與客戶接觸過程相匹配。過網(wǎng)絡(luò)接觸方式,進(jìn)行客戶關(guān)系管理活動(dòng),簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程,使企業(yè)與客戶之間的溝通自動(dòng)化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)主要從其物流供應(yīng)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)三方面進(jìn)行?！惨?、亞馬遜中國(guó)的物流供應(yīng)系統(tǒng)1、卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)〔1、自主配送,物流供應(yīng)迅速客戶在網(wǎng)上下訂單后,經(jīng)過訂單處理中心,集中匯總到庫(kù)房,然后進(jìn)行揀貨、配貨,交由配送公司運(yùn)送到各個(gè)站點(diǎn),再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員,騎車將貨品送到客戶手中。亞馬遜中國(guó)所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過相應(yīng)的電子商務(wù)培訓(xùn),熟悉送貨上門的業(yè)務(wù)流程,并長(zhǎng)期進(jìn)行綜合能力的考核。它自己的快遞公司的技術(shù)部還設(shè)計(jì)了一套配送信息系統(tǒng),可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。它在多個(gè)大中城市開通了送貨上門服務(wù),對(duì)于這些城市的客戶,它在庫(kù)房配好貨以后,通過貨運(yùn)公司運(yùn)到當(dāng)?shù)氐呐渌驼军c(diǎn),再由業(yè)務(wù)員送貨上門。亞馬遜中國(guó)快速的物流服務(wù),滿足了客戶準(zhǔn)確便捷的需求?？筛鶕?jù)自身喜好選擇收費(fèi)方式〔網(wǎng)絡(luò)支付或是貨到付款,讓客戶更有安全感,提高對(duì)于亞馬遜的信任。2、針對(duì)性服務(wù)顧客在網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后,亞馬遜會(huì)為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時(shí)間。如送貨方式有平郵、快遞、加急快遞、國(guó)內(nèi)特快專遞等,送貨時(shí)間和送貨地點(diǎn)也可以進(jìn)行選擇約定?？蛻粼谧吭絹嗰R遜網(wǎng)站上購(gòu)物下訂單后,會(huì)分別收到來自客服中心的訂單確認(rèn)以及貨物發(fā)出通知。在送貨當(dāng)天,卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶先電話確認(rèn)。這些細(xì)節(jié)使卓越亞馬遜配送管理的人性化。"訂單拆分服務(wù)",消費(fèi)者可以一次購(gòu)齊需要的商品〔包括預(yù)售和缺貨商品,并且可以自由選擇"用最快方式拆分訂單發(fā)貨"的功能。訂單拆分功能使得消費(fèi)者不同時(shí)間的不同需求。"零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物",消費(fèi)者可以在收貨后十五天內(nèi)無條件退貨,由配送員上門取退貨。對(duì)消費(fèi)者而言,退貨并沒有額外的成本支出,但對(duì)于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)與配送成本?！捕?、亞馬遜中國(guó)的客戶服務(wù)系統(tǒng)1、.客戶注冊(cè)管理亞馬遜通過客戶注冊(cè),收集客戶信息,建立與客戶的溝通渠道。而且卓越亞馬遜的客戶注冊(cè)系統(tǒng)簡(jiǎn)單明了：客戶在注冊(cè)時(shí)只要填寫本人的常用郵箱,設(shè)置使用密碼,就可以在卓越亞馬遜上獲取一個(gè)賬號(hào),可以長(zhǎng)久使用。倘若客戶丟失密碼,可以通過郵箱認(rèn)證的方式獲取新密碼,保證賬號(hào)的連續(xù)性。同時(shí)客戶在登錄時(shí),只要填寫郵箱和密碼即可,操作簡(jiǎn)單,為客戶提供便利。2、客戶賬戶信息管理在客戶注冊(cè)后,亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)即會(huì)進(jìn)行記錄并為客戶提供賬戶。賬戶主要信息包括訂單管理、付款設(shè)置、設(shè)置、個(gè)性化設(shè)置、歷史瀏覽記錄、心愿單〔用于保存自己留意的產(chǎn)品等。其中,付款設(shè)置包括客戶以往付款方式的記錄和其他付款方式的選擇。心愿單是用戶用于保存自己留意的產(chǎn)品,即有意購(gòu)買但還沒有馬上確定的產(chǎn)品。亞馬遜的賬戶信息管理系統(tǒng)詳細(xì)全面,個(gè)性化設(shè)置強(qiáng)。對(duì)于客戶而言,網(wǎng)站提供的信息全面詳細(xì)、服務(wù)便捷快速,能夠滿足自己的需求。對(duì)于亞馬遜而言,詳細(xì)客戶購(gòu)買信息的記錄,為企業(yè)庫(kù)存管理、產(chǎn)品的更新、把握消費(fèi)者需求、進(jìn)行對(duì)客戶關(guān)系管理提供信息支持,促使企業(yè)能夠更加貼近客戶,了解客戶需求,提升企業(yè)的業(yè)務(wù)流量。3、客服服務(wù)系統(tǒng)亞馬遜的客服服務(wù)系統(tǒng)主要有三大塊組成：在線客服服務(wù)、電話客服、客服中心?！?、在線客戶服務(wù)系統(tǒng)通過E-mail的形式,為客戶提供優(yōu)惠信息、訂單的信息〔預(yù)定收貨時(shí)間等、卓越亞馬遜購(gòu)物體驗(yàn)評(píng)價(jià)邀請(qǐng)〔內(nèi)容包過購(gòu)物的總體滿意程度、對(duì)此次訂單配送的總體評(píng)價(jià)、在未來三個(gè)月內(nèi)是否會(huì)在亞馬遜購(gòu)物、是否會(huì)向其他人推薦亞馬遜這四個(gè)問題,及時(shí)地與客戶保持聯(lián)系,吸引客戶購(gòu)買,使服務(wù)更加人性化,這為企業(yè)客戶服務(wù)節(jié)省了投資,節(jié)約了企業(yè)的服務(wù)資本?！?、在線客服服務(wù),與客戶的接觸面廣,能夠面對(duì)每一位客戶,能夠及時(shí)快速的解決客服面對(duì)的問題,降低客戶咨詢的成本?！?、電話服務(wù)主要是用于在線服務(wù)不能夠解決的問題,比如客戶所購(gòu)商品存在問題,客戶需要更加