商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范

商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了百貨商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的基本要求。本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場(chǎng)。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場(chǎng)等可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB7718食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場(chǎng)（店）、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。顧客產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。服務(wù)為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3.3反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。零售通過(guò)店鋪或非店鋪方式，以相對(duì)較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費(fèi)者并提供售后服務(wù)的活動(dòng)。零售服務(wù)零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。百貨商場(chǎng)指在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若干大類商品，實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對(duì)商品多樣化選擇的需要。服務(wù)人員基本要求具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書(shū)。具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。技能要求掌握商品知識(shí)，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。人員培訓(xùn)商場(chǎng)應(yīng)對(duì)員工實(shí)施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。服務(wù)內(nèi)容服務(wù)用語(yǔ)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，使用普通話接待顧客。商場(chǎng)應(yīng)配備能運(yùn)用英語(yǔ)和手語(yǔ)接待顧客的營(yíng)業(yè)員。6.26.2櫥窗和商品陳列6.26.2櫥窗和商品陳列服務(wù)項(xiàng)目商場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)應(yīng)公布服務(wù)項(xiàng)目，常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目宜有：導(dǎo)購(gòu)咨詢、郵購(gòu)、函購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門(mén)、安裝調(diào)試等。有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公布相關(guān)價(jià)目，方便顧客了解和監(jiān)督。商場(chǎng)應(yīng)在服務(wù)臺(tái)公布服務(wù)監(jiān)督電話。銷售服務(wù)商場(chǎng)應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，買賣公平、童叟無(wú)欺、方便殘障等特殊顧客。顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面對(duì)顧客適時(shí)招呼。營(yíng)業(yè)員應(yīng)據(jù)實(shí)向顧客介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用方法、保養(yǎng)常識(shí)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗(yàn)看商品的外觀質(zhì)量，核對(duì)商品配件和附件。對(duì)需要調(diào)試的商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門(mén)的商品，商場(chǎng)應(yīng)做好預(yù)約登記，按時(shí)上門(mén)，并做好后續(xù)服務(wù)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點(diǎn)和顧客的要求，對(duì)商品進(jìn)行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保的要求。營(yíng)業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。集中收銀的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺(tái)付款。收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢(qián)款應(yīng)做到逐筆清。商場(chǎng)應(yīng)如實(shí)、正確、規(guī)范地開(kāi)具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客核對(duì)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤。投訴受理商場(chǎng)應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。顧客對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行投訴，商場(chǎng)應(yīng)實(shí)行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。商場(chǎng)應(yīng)指定專職部門(mén)或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時(shí)處理。商場(chǎng)接待人員對(duì)顧客的投訴進(jìn)行核實(shí)和必要的第三方檢測(cè)，做出客觀公正的處理并主動(dòng)及時(shí)答復(fù)顧客。商場(chǎng)對(duì)投訴處理情況應(yīng)進(jìn)行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實(shí)情況及顧客意見(jiàn)的反饋信息。服務(wù)環(huán)境店招和廣告店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國(guó)語(yǔ)譯文應(yīng)規(guī)范、正確。廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實(shí)，視覺(jué)美觀，傳遞信息清晰，具有時(shí)效性。廣告、海報(bào)張貼應(yīng)規(guī)范有序。8.38.3顧客滿意度測(cè)評(píng)櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨(dú)特。櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時(shí)更新調(diào)整。商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點(diǎn)，方便顧客選購(gòu)。陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。公共標(biāo)識(shí)和便利設(shè)施商場(chǎng)公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》要求。商場(chǎng)標(biāo)識(shí)、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號(hào)統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和自身?xiàng)l件，向顧客提供與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺(tái)、樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)、試衣間、盥洗室、休憩場(chǎng)所等?？偡?wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)置在商場(chǎng)醒目位置。面積大于2000平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購(gòu)臺(tái)或配備導(dǎo)購(gòu)人員以方便引導(dǎo)顧客。試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道。收銀臺(tái)、盥洗室宜設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施。衛(wèi)生和安全商場(chǎng)空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9670《商場(chǎng)（店）、書(shū)店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。商場(chǎng)盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。商場(chǎng)按照GB19085《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對(duì)地面、墻面、柜臺(tái)、貨架、公共衛(wèi)生間、自動(dòng)扶手帶、門(mén)把手等部位進(jìn)行消毒。商場(chǎng)的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。商場(chǎng)應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進(jìn)行應(yīng)急處置演練。商場(chǎng)安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。商場(chǎng)應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動(dòng)扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，警示說(shuō)明或警示標(biāo)志。商場(chǎng)招牌、廣告牌、空調(diào)外機(jī)等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。商場(chǎng)事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。商場(chǎng)應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運(yùn)行良好，合理設(shè)定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空調(diào)溫度。做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。商場(chǎng)應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動(dòng)扶梯。商品要求商品質(zhì)量商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門(mén)的管理機(jī)構(gòu)審查。建立商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品質(zhì)量日常管理制度。銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊(cè)證明和質(zhì)量檢測(cè)證明等相關(guān)的證明文件。自制食品和現(xiàn)場(chǎng)加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)專利號(hào)的商品,應(yīng)驗(yàn)明相關(guān)專利證書(shū)。進(jìn)口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理，對(duì)上柜商品、庫(kù)存商品進(jìn)行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。商品標(biāo)識(shí)上柜商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》等國(guó)家有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。商場(chǎng)銷售商品使用注冊(cè)商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊(cè)商標(biāo)”或者注冊(cè)標(biāo)記。商場(chǎng)銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份和含量。商場(chǎng)銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。商品計(jì)量商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)由具有《計(jì)量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進(jìn)行制造和檢修。商場(chǎng)使用的計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊(cè)，負(fù)責(zé)驗(yàn)證、維護(hù)和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。商場(chǎng)在銷售商品時(shí)，應(yīng)計(jì)量準(zhǔn)確；計(jì)量單位應(yīng)符合國(guó)家法定計(jì)量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。商品價(jià)格商場(chǎng)應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，合理定價(jià)，明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)價(jià)簽用字規(guī)范、字跡清晰，實(shí)行一貨一簽，貨簽相符。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)商場(chǎng)應(yīng)建立