房產(chǎn)售樓人員培訓(xùn)

房產(chǎn)售樓人員培訓(xùn)第二講：建筑基本知識(shí)第一節(jié)、建筑識(shí)圖的一般知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員掌握建筑基本知識(shí)的要求不是很高，具體需要掌握的建筑基本知識(shí)有以下幾個(gè)方面：學(xué)習(xí)本節(jié)的目的有以下幾個(gè)方面：學(xué)會(huì)閱讀總平面圖、建筑平面圖、建筑立面圖等會(huì)計(jì)算各個(gè)單元建筑面積、公攤面積、樓層高度等一、施工圖的內(nèi)容和用途施工圖主要包括圖紙目錄、設(shè)計(jì)總說(shuō)明、建筑施工圖、結(jié)構(gòu)施工圖、設(shè)備施工圖。圖紙目錄包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號(hào)等，設(shè)計(jì)總說(shuō)明包括設(shè)計(jì)依據(jù)如設(shè)計(jì)規(guī)模、建筑面積等，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，施工要求等。二、施工中常用的符號(hào)施工中常用的符號(hào)包括：（一）、定位軸線定位軸線采用細(xì)點(diǎn)劃線表示。通常是一個(gè)圓圈里面一個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字或英文字母表示。在平面圖上從左到右依次采用阿拉伯?dāng)?shù)字，自下到上順次采用英文字母編寫(xiě)。需要注意的是字母I、O及Z不得作軸線編號(hào)。定位軸線在施工圖中通常將房屋的基礎(chǔ)、墻、柱和梁等承重構(gòu)件的軸線劃出，并進(jìn)行編號(hào)。（二）、標(biāo)高其他標(biāo)高以此為基準(zhǔn)。在總平面圖、平面圖、里面圖和剖面圖上，經(jīng)常用標(biāo)高來(lái)表示某一部位的高度。銷(xiāo)售人員必須會(huì)計(jì)算樓層高度。我國(guó)把青島黃海的平均海平面作為絕對(duì)標(biāo)高，及零標(biāo)高，通常情況下，銷(xiāo)售人員計(jì)算標(biāo)高都是采用相對(duì)標(biāo)高的方式。即將首層室內(nèi)主要地面標(biāo)高定為相對(duì)標(biāo)高的零點(diǎn)。（三）、尺寸線以上講解需根據(jù)某個(gè)部分圖紙加以說(shuō)明。（四）、常用圖例、根據(jù)樓層平面圖、總平面圖講解。三、閱讀圖紙的一般方法一套圖紙一般有幾十張，幾百?gòu)垬?gòu)成，閱讀圖紙要從大的方面先著手，在依次從大到小，從粗到細(xì)一次查看，平面圖、里面圖、剖面圖一次（五）、一些常用術(shù)語(yǔ)的含義A、開(kāi)間：指一間房屋兩條橫向軸線間的距離。B、進(jìn)深：指一間房屋兩條縱向軸線間的距離。C、層高：樓房本層地面到相應(yīng)上一層地面垂直方向的尺寸。D、地坪：多指室外自然地面。E、紅線：規(guī)劃部門(mén)批給建設(shè)單位的占地面積，一般用紅筆劃在圖紙上，產(chǎn)生法律效力。四、建筑總平面圖的閱讀基本內(nèi)容：新建的建筑物的名稱、層數(shù)、室內(nèi)外地面的標(biāo)高、新建房屋的朝向等。新建房屋的位置。新建的道路、綠化場(chǎng)地、管線的布置。原有房屋的名稱、層數(shù)以及與新建房屋的關(guān)系，原有道路、綠化及管線情況。將來(lái)擬建的建筑物、道路及綠化等。規(guī)劃紅線的位置。指北針、風(fēng)玫瑰圖等。周?chē)牡匦?、地貌等。熟悉總平面圖中常用圖例（另備）閱讀平面圖的方法步驟：先看圖樣的比例、圖例以及文字說(shuō)明了解新建房屋的基本情況、用地范圍、地形地貌以及周?chē)沫h(huán)境等。風(fēng)玫瑰圖與指北針識(shí)讀。五、建筑平面圖及識(shí)讀對(duì)于一幢房屋有以下幾種平面圖底層平面圖（又稱首層平面圖）表示第一層各房間的布置、建筑入口、門(mén)廳以及樓梯的布置等情況。標(biāo)準(zhǔn)層平面圖。表示房屋中間幾層的布置情況頂層平面圖。表示房屋最高層的平面布置圖。有的房屋頂層平面圖與標(biāo)準(zhǔn)層平面圖相同，在這種情況下，頂層平面圖可以省略。屋頂平面圖。注：平面圖的閱讀以事例形式講述。六、立面圖的及識(shí)讀建筑立面圖的內(nèi)容包括：表明建筑物的立面形式和外貌，外墻面裝飾做法和風(fēng)格。表示室外臺(tái)階、花池、勒腳、窗臺(tái)、雨蓬、陽(yáng)臺(tái)、屋頂以及雨水管等位置、立面形狀及材料做法。反映立面上門(mén)窗的布置、外形及開(kāi)啟方向用標(biāo)高及豎向尺寸表示建筑物的總高以及各部位的高度注：立面圖的識(shí)讀用圖例講解。對(duì)于銷(xiāo)售人員只要求總平面圖、建筑平面圖、立面圖的閱讀，而建筑剖面圖、結(jié)構(gòu)詳圖不做要求。第二節(jié)、建筑與建筑構(gòu)造房地產(chǎn)銷(xiāo)售代表經(jīng)銷(xiāo)的是住宅建筑，因此，有必要了解一般的建筑知識(shí)及各住宅各組成部分的基本構(gòu)造。一、建筑概述（一）、建筑的構(gòu)成要素建筑都是由三個(gè)基本要素構(gòu)成的，即建筑功能、物質(zhì)技術(shù)條件和建筑形象。一般來(lái)說(shuō)，建筑功能也就是建筑的目的，是主導(dǎo)因素。物質(zhì)技術(shù)條件是實(shí)現(xiàn)這一目的的手段，依靠它可以達(dá)到建筑功能的要求。在相同功能要求和物質(zhì)條件下，可以創(chuàng)造出不同的建筑形象。（二）、建筑的分類(lèi)1、按建筑的使用性質(zhì)，城市建筑可分為工業(yè)建筑和民用建筑二大類(lèi)。工業(yè)建筑主要是指生產(chǎn)廠房、輔助生產(chǎn)廠房等生產(chǎn)性建筑。民用建筑主要指學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)等公共建筑和居住建筑（住宅與宿舍）2、按建筑結(jié)構(gòu)使用的材料，可以分為：磚混結(jié)構(gòu)建筑、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)建筑、剛結(jié)構(gòu)建筑。3、按施工方法分為：裝配式建筑、現(xiàn)澆式建筑和裝配整體式建筑。按建筑層數(shù)可分為：低層住宅（1——3層）、多層住宅（4——6層）、小高層（7——11層）、高層住宅（12——30層）（三）、房屋的組成及其作用各種不同的建筑都是由基礎(chǔ)、墻體或柱、樓地層、屋頂、樓梯、門(mén)窗等六大部分組成?；A(chǔ)是房屋最下面的部分，埋在自然地面以下。墻或柱是房屋的垂直承重構(gòu)件，它承受樓地面和屋頂傳給它的荷載，并把這些荷載傳給地基。樓地面是房屋的水平承重和分隔構(gòu)件，包括樓層和首層地面兩部分。樓梯是樓房建筑中聯(lián)系上下各層的垂直交通設(shè)施。第三節(jié)：住宅小區(qū)規(guī)劃熟悉規(guī)劃指標(biāo)如用地面積、建筑面積、容積率、綠化率等熟悉總體布置圖，如小區(qū)廣場(chǎng)、建筑小品、道路等熟悉外部配套、內(nèi)部配套情況。第四節(jié)：常用的規(guī)劃術(shù)語(yǔ)解釋建設(shè)用地面積：指城市規(guī)劃行政主管部門(mén)確定的建設(shè)用地位置和界線所圍合的用地之水平投影面積，不包括代征的面積。建筑面積：指各建筑物每層外墻線（或墻外柱子外緣線）的水平投影面積之和。層高在2.2米以下的技術(shù)層不計(jì)算建筑面積。建筑基底面積：是指建筑物首層的建筑面積。使用性質(zhì)：是指建設(shè)用地的建設(shè)項(xiàng)目使用性質(zhì)。容積率：指建設(shè)用地內(nèi)的總建筑面積為建設(shè)用地面積的倍數(shù)。地下停車(chē)庫(kù)、架空開(kāi)放的建筑底層等建筑面積在計(jì)算容積率時(shí)可不計(jì)入。建筑覆蓋率：指建筑基底面積占建設(shè)用地面積的百分比。建筑高度：指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。建筑間距：指建筑平面外輪廓線之間的距離。綠地面積：指能夠用于綠化的土地面積，不包括屋頂綠化、垂直綠化和覆土小于2米的土地。第三講：房地產(chǎn)投資及經(jīng)營(yíng)知識(shí)第一節(jié)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的程序一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的主要階段1、建設(shè)工程項(xiàng)目設(shè)立和企業(yè)組建。2、房地產(chǎn)建設(shè)工廠項(xiàng)目規(guī)劃與審批3、土地使用權(quán)的取得5征地與拆遷6工程建設(shè)與管理房地產(chǎn)的租售管理8。房地產(chǎn)的物業(yè)管理二、土地使用權(quán)取得方式土地使用權(quán)取得主要通過(guò)劃撥、出讓、轉(zhuǎn)讓三種方式。土地使用權(quán)出讓方式：主要有掛牌、招標(biāo)、拍賣(mài)三種方式。土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓主要有出售、交換、贈(zèng)于三種方式。三、土地使用權(quán)出讓年限1、居住用地70年2、工業(yè)用地、教育、科技、文化衛(wèi)生、體育及綜合或其他用地50年商業(yè)、旅游、娛樂(lè)用地40年第二節(jié)：房地產(chǎn)價(jià)格與價(jià)格管理不管是投資還是自住或經(jīng)營(yíng)，物業(yè)的價(jià)格是顧客關(guān)心的主要問(wèn)題之一，下面就從影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素、種類(lèi)、構(gòu)成來(lái)對(duì)價(jià)格加以闡述，使銷(xiāo)售人員能用學(xué)到的知識(shí)來(lái)更深入的了解本物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)以致取得最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī).一、影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素房地產(chǎn)涉及的面很廣，因此影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素也很多。除了房地產(chǎn)在生產(chǎn)和流通中的因素之外，還有另外一些因素，其中主要是經(jīng)濟(jì)因素、物理因素、環(huán)境因素、行政和政策因素、社會(huì)因素、心理因素、國(guó)際因素等1、經(jīng)濟(jì)因素影響房地產(chǎn)價(jià)格的經(jīng)濟(jì)因素主要是經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，儲(chǔ)蓄、消費(fèi)和投資的水平，財(cái)政收支和警容的狀況，物業(yè)水平特別是建筑材料價(jià)格的水平，建筑人工的費(fèi)用，銀行利率，房地產(chǎn)投資，特別是房地產(chǎn)的供求等。2、物理因素主要是關(guān)于房地產(chǎn)自身的自然或物理的性質(zhì)等因素。諸如位置、地質(zhì)、地勢(shì)、地形、土地面積、土地形狀、日照、通風(fēng)、濕度、自然周期性災(zāi)害、建筑物的外觀、建筑物的朝向、結(jié)構(gòu)、內(nèi)部格局、設(shè)備、施工質(zhì)量等。3、環(huán)境因素環(huán)境因素主要是指房地產(chǎn)周?chē)h(huán)境的狀況。如噪音、空氣污染、視覺(jué)、清潔等。4、行政和政策因素主要是影響房地產(chǎn)內(nèi)價(jià)格的制度、政策、法規(guī)、行政措施等，如土地制度；城市規(guī)劃、城市發(fā)展戰(zhàn)略、土地利用規(guī)劃等；房地產(chǎn)價(jià)格政策；房地產(chǎn)稅收等5、社會(huì)因素社會(huì)因素主要是政治安定狀況、社會(huì)治安程度、房地產(chǎn)運(yùn)行的狀況、城市化的水平、人口狀況等6、心理因素主要表現(xiàn)為購(gòu)買(mǎi)或出售的心態(tài)、欣賞品味、時(shí)尚風(fēng)氣、接近名家心理狀態(tài)、講究門(mén)牌號(hào)碼和土地號(hào)碼的心態(tài)、講究風(fēng)水的心態(tài)、價(jià)值觀的變化等由于天地公寓是目前袍江首個(gè)純商品樓盤(pán)以及優(yōu)越的地理位置，在入市時(shí)價(jià)格相對(duì)別的樓盤(pán)來(lái)說(shuō)要高，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹和推銷(xiāo)樓盤(pán)時(shí)需將這部分的內(nèi)容與天地公寓的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)結(jié)合起來(lái)綜合考慮，達(dá)到銷(xiāo)售目的。二、房地產(chǎn)價(jià)格的種類(lèi)對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)最基本的來(lái)說(shuō)應(yīng)該能區(qū)分和理解以下幾個(gè)價(jià)格概念：房地產(chǎn)總價(jià)：是關(guān)于一宗房地產(chǎn)或一個(gè)單位房地產(chǎn)的總體價(jià)格。房地產(chǎn)總價(jià)格不能表明房地產(chǎn)的價(jià)格水平。房地產(chǎn)單位價(jià)格：是單位土地面積或單位房屋建筑面積的價(jià)格。樓面價(jià)格：以建筑面積、使用面積、居住面積等為計(jì)價(jià)單位的價(jià)格。均價(jià)：總價(jià)/建筑面積中心價(jià)：多層住宅指的是三、四層的價(jià)格三、房地產(chǎn)價(jià)格構(gòu)成目前房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)價(jià)格大體上包括征地補(bǔ)償費(fèi)，2拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)，3其他土地開(kāi)發(fā)費(fèi)包括三通一平費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、拆遷征地管理費(fèi)，住宅建筑安裝工程費(fèi)，附屬工程費(fèi)，室外工程費(fèi)，公共老配套工程費(fèi)，環(huán)衛(wèi)綠化工程費(fèi)，政府性收費(fèi)及“四源”費(fèi)，煤氣廠、熱力廠、自來(lái)水廠、污水處理廠土地出讓金大市政費(fèi)，兩稅一費(fèi)即營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育附加費(fèi)，管理費(fèi)，11利潤(rùn)，第三節(jié)：計(jì)算公式1、投資回報(bào)計(jì)算本項(xiàng)目營(yíng)業(yè)用房根據(jù)袍江現(xiàn)有的狀況，都采反租措施，三年或五年，每年返回投資客百分之多少的回報(bào)。那么投資客將物業(yè)放在那不動(dòng)，幾年下來(lái)所獲得的固定回報(bào)的計(jì)算如下：固定投資回報(bào)=總價(jià)*投資回報(bào)率（一年）*反租年限2、折扣計(jì)算=總價(jià)*折扣百分比比如說(shuō)總價(jià)100萬(wàn)的營(yíng)業(yè)房，折扣為80%，那么最后成交的總價(jià)為80萬(wàn)元。3、按揭貸款的計(jì)算（1）、流程（略）（2）、個(gè)人住房貸款月還款額4、分期付款月還款的計(jì)算第四講：售樓人員禮儀與形象第一節(jié)：售樓人員的禮儀儀容儀表因售樓人員直接一客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。工作前應(yīng)作好以下幾點(diǎn)：身體整潔容光煥發(fā)適量化妝頭發(fā)整潔口腔清潔雙手整潔制服整齊姿勢(shì)儀態(tài)姿勢(shì)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，也叫肢體語(yǔ)言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會(huì)有損自己的形象手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)不要在公共區(qū)域奔跑抖動(dòng)腿部，依靠在桌子或柜臺(tái)上都是不良習(xí)慣與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話言談舉止坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：彬彬有禮主動(dòng)與客人，上級(jí)，同事打招呼多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好，請(qǐng)，謝謝等如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)同事之間要互敬互讓，說(shuō)話要溫文爾雅使用電梯要先出后入，主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén)笑口常開(kāi)面帶笑容接待各方賓客保持開(kāi)朗愉快的心情男員工發(fā)式頭發(fā)要前不過(guò)眉，旁不過(guò)耳，后不蓋衣領(lǐng)頭發(fā)要整齊，清潔，沒(méi)有頭屑不可染發(fā)（黑發(fā)除外）女員工發(fā)式劉海不蓋眉自然，大方頭發(fā)過(guò)肩要扎起頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼發(fā)型不可太夸張不可染發(fā)（黑色除外）耳環(huán)女員工只可佩帶小耳環(huán)（無(wú)墜），款式要端莊大方，以淡雅為主面容面容神采奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢男員工不可留胡須手員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指頭女員工只可涂透明的指甲油只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾經(jīng)常保持手部清潔鞋經(jīng)常保持清潔，光亮，無(wú)破損并符合工作需要穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋十。制服合身，燙平，清潔紐扣齊全并扣好員工證應(yīng)佩帶在上衣的左上角衣袖，褲管不能卷起佩帶項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外第二節(jié)：售樓員文明用語(yǔ)迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好，請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨友好詢問(wèn)類(lèi)：謝謝，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎，好的，沒(méi)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎招待介紹類(lèi)：請(qǐng)您這邊坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料，有什么不明白的請(qǐng)吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū)請(qǐng)求道歉類(lèi)：對(duì)不起，這套房子剛賣(mài)出去了，不好意思，您的話我還沒(méi)聽(tīng)明白，有什么意見(jiàn)，請(qǐng)您多指教恭維贊揚(yáng)類(lèi)：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤(pán)最合適了，您很有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見(jiàn)，真是令我汗顏。送客道別類(lèi)：請(qǐng)您慢走，歡迎下次光臨，不買(mǎi)樓沒(méi)關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興，再見(jiàn)俗話說(shuō)，良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。售樓員是開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售先鋒部隊(duì)，換句話說(shuō)是開(kāi)發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開(kāi)發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明用語(yǔ)，對(duì)售樓員來(lái)說(shuō)顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬，冷冰冰的話語(yǔ)。有些語(yǔ)句稍微換一種說(shuō)法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請(qǐng)看下面的例子：生硬用語(yǔ)類(lèi)：你姓什么？友好熱情類(lèi)：先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？生硬用語(yǔ)類(lèi)：你買(mǎi)什么房？友好熱情類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式，三房?jī)蓮d式……生硬用語(yǔ)類(lèi)：你還想知道什么？友好熱情類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方？請(qǐng)盡管吩咐！情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說(shuō)話僵硬，客戶即使很想買(mǎi)您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對(duì)方不買(mǎi)樓也會(huì)對(duì)開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對(duì)方還會(huì)向其親朋好友推介。售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。第三節(jié)：售樓員接聽(tīng)客戶電話要求接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話速度簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話，外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下接聽(tīng)電話時(shí)，必須親切地說(shuō)：“您好，天地公寓，有什么可以幫到您的？”當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，可以首先告訴客戶：“這條時(shí)熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案記錄下客戶的電話之后，向客戶說(shuō)明，可以先簡(jiǎn)單的回答他的一些問(wèn)題，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，通常不超過(guò)三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免阻礙其他客戶的電話，回答問(wèn)題最多不要超過(guò)三個(gè)在回答問(wèn)題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名，電話，地址，購(gòu)房意向和信息來(lái)源在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找地人。叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩不許對(duì)著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話第四節(jié)：售樓員待客要求一．七個(gè)字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細(xì)（工作細(xì)心），快（動(dòng)作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔）二．六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西），腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)），耳勤（注意顧客呼叫聲），嘴勤（多向顧客介紹），腦勤（多思考）三．五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐，請(qǐng)喝茶，請(qǐng)看資料，請(qǐng)指導(dǎo)。四．四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母，顧客花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)和品質(zhì)，在顧客開(kāi)聲前售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼五．三輕聲：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕六．二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七．一達(dá)到：達(dá)到成交目的第五講：售樓人員基本守則第一節(jié)：售樓人守則這一節(jié)主要介紹素質(zhì)、操作、以及紀(jì)律。一、基本素質(zhì)要求1、良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)械的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；2、員工工作應(yīng)積極主動(dòng)、要勇于負(fù)責(zé)。3、員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注意整體利益。公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理。二、基本操作要求1、按公司規(guī)定時(shí)間正?？记冢３止菊麧嵭蜗?；2、虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；3、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施；主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)；經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率凡公司刊登廣告日，任何售樓人員不得請(qǐng)假，必須無(wú)條件全部到位工作。售樓員工作程序業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣，要不段的充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；三、基本紀(jì)律（按公司的規(guī)章制度講述）第二節(jié)：售樓人的基本要求銷(xiāo)售人員的基本要求如下：一、良好的形象儀表。二、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。主要是接待客戶的一些禮貌用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀以及接待程序等。在接待客戶時(shí)要做到三個(gè)“主動(dòng)“，即主動(dòng)向顧客打招呼、主動(dòng)安排客戶入座、主動(dòng)拿售樓資料顧客看。三、流暢的表達(dá)能力：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)、邏輯思維縝密。四、良好的職業(yè)道德五、良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和房地產(chǎn)具有一定的了解，具體的專業(yè)理論知識(shí)在售樓人員的基本技能中闡述。六、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神七、較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷(xiāo)售與公關(guān)是一脈相承的，銷(xiāo)售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)顧客要善于公關(guān)，變潛在顧客為目標(biāo)顧客，努力達(dá)成交易。八、穩(wěn)重扎實(shí)處變不驚：要求售樓人員辦事沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各種復(fù)雜事情和突發(fā)性事件的能力第三節(jié)：售樓人的義務(wù)一、積極維護(hù)開(kāi)發(fā)商形象：二、維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全：三、同事之間互相監(jiān)督：四、尊重領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)同事：五、高風(fēng)亮節(jié)寬宏大度：六、發(fā)揚(yáng)主人翁精神：第六講：銷(xiāo)售基本操作流程第一節(jié)：銷(xiāo)售員工作程序這一節(jié)主要講述建立客戶檔案、定時(shí)反饋信息、做好客戶綜合分析圖示:區(qū)域樓市狀況整理------競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的基本情況(優(yōu)劣勢(shì)分析)-------自身樓盤(pán)資料的收集和建立--------文件和表格的建立----整理吸引買(mǎi)家的優(yōu)越點(diǎn)-------拿出自身樓盤(pán)劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措施--------全面了解樓盤(pán)工程進(jìn)度-------(收集客戶信息------篩選客戶信息-------訪問(wèn)客戶)-------接待來(lái)訪客戶-----介紹樓盤(pán)情況-------解答客戶問(wèn)題------帶客戶參觀樣板房(樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng))--------為客戶度身訂造買(mǎi)房個(gè)案--------記錄與客戶的談話過(guò)程--------建立客戶檔案----信息反饋給上級(jí)--------電話跟蹤客戶(上門(mén)拜訪客戶)------再度接待客戶-------與客戶簽定預(yù)購(gòu)書(shū)----提醒客戶交納預(yù)訂樓款------提醒客戶簽定正式認(rèn)購(gòu)合同-------售后服務(wù)------信息再度反饋-------綜合分析與調(diào)研一、前期準(zhǔn)備工作1．熟悉區(qū)域樓市概況,自身樓盤(pán)情況,深刻認(rèn)識(shí)樓盤(pán)的自身素質(zhì)，周邊樓盤(pán)的情況以及所處環(huán)境等。熟悉及理解銷(xiāo)售資料，確立銷(xiāo)售信心（1）熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場(chǎng)的管理及公司的規(guī)章制度（2）銷(xiāo)售資料和工具的準(zhǔn)備，例如：資料夾，計(jì)算器等；必備工具適當(dāng)放置以方便取用。二、接待規(guī)范站立：手夾準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員分兩側(cè)直立售樓部門(mén)內(nèi)，近門(mén)側(cè)而立迎客：面帶笑容，主動(dòng)迎客，遞上名片，并自我介紹引客：伸右手指引客人進(jìn)內(nèi)，客走內(nèi)側(cè)，銷(xiāo)售員在外圍帶動(dòng)同時(shí)，其他銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員立于門(mén)口三．介紹樓盤(pán)情況準(zhǔn)備好樓書(shū)，計(jì)價(jià)表等資料------（視聽(tīng)區(qū)）模型，展板介紹-----示范單位介紹------實(shí)地介紹------引客到洽談臺(tái)模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在哪里，方向方位，樓盤(pán)位置，樓盤(pán)配套，路名，附近建筑，附近配套設(shè)施，公交網(wǎng)絡(luò)，人文景觀等介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水，上茶基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模，房屋層高，綠化率，小區(qū)配套設(shè)施，發(fā)展商，建筑商，監(jiān)理商，戶型間隔，面積，均價(jià)，特價(jià)單位，物業(yè)管理，建筑風(fēng)格，過(guò)往業(yè)績(jī)，目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問(wèn)客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客人到示范單位參觀樣板房，示范單位樣板房：戶型間隔優(yōu)勢(shì)，實(shí)際裝修標(biāo)準(zhǔn)，家具擺設(shè)狀況示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修，家私如何布局，間隔開(kāi)間如何改動(dòng)等等樓盤(pán)實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景）須視個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)是眼見(jiàn)為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景，人文景觀，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化樓盤(pán)實(shí)景優(yōu)勢(shì)注意工地現(xiàn)場(chǎng)安全性四．洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介------詢問(wèn)銷(xiāo)控-----計(jì)價(jià)-----求助主管（或經(jīng)理）-----促進(jìn)成交帶客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)模型效果圖。其他銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營(yíng)造氣氛根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到兩個(gè)單元推薦付款方式用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)，銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等大聲詢問(wèn)銷(xiāo)控，以營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，注意詢問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，給銷(xiāo)控人員做提示性詢問(wèn)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，從而進(jìn)入較實(shí)在的談判，拍板階段五．成交進(jìn)程交臨時(shí)訂------營(yíng)造成交氣氛-----補(bǔ)足訂金-------簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)--------跟進(jìn)已購(gòu)客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶）當(dāng)客人表示滿意，有購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，簽約交款后用力握緊客戶的手，全場(chǎng)報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷(xiāo)控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)當(dāng)客人需要考慮時(shí)，可以利用：展銷(xiāo)會(huì)優(yōu)惠折扣，展銷(xiāo)時(shí)間性。好單元的珍稀性，唯一性促使顧客下臨時(shí)定金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次交款時(shí)間，金額，地點(diǎn)，及怎樣辦手續(xù)等來(lái)客留電，登記方式最后，應(yīng)注意售樓人員要提交成交原因分析報(bào)告，交上級(jí)主管樓盤(pán)銷(xiāo)售基本流程前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備接待規(guī)范站立迎客引客介紹樓盤(pán)情況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談室樓盤(pán)基本介紹樣板房，示范單位實(shí)地介紹洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促成成交成交過(guò)程寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶交臨定金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購(gòu)客戶客戶來(lái)電登記方式成交原因分析報(bào)告前期準(zhǔn)備工作熟悉銷(xiāo)售資料，樹(shù)立銷(xiāo)售信心熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售資料和工具準(zhǔn)備接待規(guī)范站立迎客引客介紹樓盤(pán)情況模型介紹介紹外圍情況引客到洽談室樓盤(pán)基本介紹樣板房，示范單位實(shí)地介紹洽談，計(jì)價(jià)過(guò)程洽談推介詢問(wèn)銷(xiāo)控求助主管促成成交成交過(guò)程寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)營(yíng)造成交氣氛跟進(jìn)已購(gòu)客戶交臨定金補(bǔ)足定金跟進(jìn)已購(gòu)客戶客戶來(lái)電登記方式成交原因分析報(bào)告第三節(jié)：售樓人工作范圍售樓人員不僅僅是售樓，同時(shí)要做好對(duì)內(nèi)的上下級(jí)、部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作工作及對(duì)房地產(chǎn)的市場(chǎng)調(diào)研工作。具體如下：熟悉開(kāi)發(fā)企業(yè)內(nèi)部各崗位職責(zé) 熟悉開(kāi)發(fā)模式與理念 市場(chǎng)調(diào)查與研究樓盤(pán)基本概況市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)安排過(guò)程售樓服務(wù)銷(xiāo)售主張客戶管理合理化建議。第七講：售樓人員基本技能第一節(jié)：售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。售樓人必須具備的理論知識(shí)有如下幾方面：一、營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)二、廣告基礎(chǔ)知識(shí)三、房地產(chǎn)基本知識(shí)四、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢(shì)五、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)六、服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)七、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識(shí)八、推銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)九、裝修裝飾基本知識(shí)十、物業(yè)管理基本知識(shí)以上八項(xiàng)的基本知識(shí)必須要掌握。第二節(jié)：售樓人歸納總結(jié)與信息反饋歸納周期分為：日歸納、周歸納、月歸納、季歸納。歸納總結(jié)的內(nèi)容：談判方面：比如這次與顧客談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言運(yùn)用、方式方法是否得當(dāng)？禮儀方面：接待顧客的禮儀有否不妥。介紹方面：在向顧客介紹樓盤(pán)時(shí)有沒(méi)有碰到新的問(wèn)題點(diǎn)、介紹時(shí)有沒(méi)有出差錯(cuò)等簽約方面：在簽約時(shí)顧客有否提出新的條件、顧客對(duì)合同的質(zhì)疑有哪些。成功方面：成功簽單的原因、顧客看中樓盤(pán)的哪些方面。失敗方面：失敗原因。顧客方面：顧客屬于什么類(lèi)型、與往常的顧客有什么不同。在進(jìn)行歸納總結(jié)后，關(guān)鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對(duì)好的方面加以發(fā)揚(yáng)，對(duì)差的立即著手進(jìn)行解決，避免重蹈覆轍。歸納總結(jié)的步驟：記錄、整理、分類(lèi)、分析、立檔、反饋、解決。第三節(jié)：物業(yè)優(yōu)點(diǎn)的整理整理物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面入手一、地理位置：離市區(qū)的距離、附近居民的層次定位、附近市政重要設(shè)施、政府對(duì)所在地的行政定位（包括規(guī)劃）、所在地未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)等。二、環(huán)境：區(qū)域環(huán)境（大環(huán)境）、小區(qū)環(huán)境（小環(huán)境）、樓盤(pán)周?chē)闹ㄖ?、附近的景區(qū)、小區(qū)內(nèi)的人工景觀等三、規(guī)劃：附近行政規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)規(guī)劃、未來(lái)發(fā)展規(guī)劃。四、交通：附近公交線路、小區(qū)內(nèi)開(kāi)通的巴士等五、文化：小區(qū)文化的定位、周邊文化設(shè)施（公共文化、教育、體育場(chǎng)所，如文化館、體育館、學(xué)校、音樂(lè)廳、電影院、書(shū)城等）、小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施六、配套：與樓盤(pán)相關(guān)的配套設(shè)施，如飲食、文化、體育、娛樂(lè)、休閑、教育、銀行、商場(chǎng)、消防、智能系統(tǒng)等七、開(kāi)發(fā)商實(shí)力：開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、過(guò)往開(kāi)發(fā)情況、開(kāi)發(fā)商的資金實(shí)力等八、樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：其他樓盤(pán)所不具備的或優(yōu)于其他樓盤(pán)的各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)九、樓盤(pán)區(qū)域優(yōu)勢(shì)：樓盤(pán)在所在區(qū)域內(nèi)的各種優(yōu)點(diǎn)十、戶型設(shè)計(jì)：在戶型設(shè)計(jì)上的優(yōu)點(diǎn)，如通風(fēng)性能好、無(wú)暗房等十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料等十二、價(jià)格：樓盤(pán)價(jià)格的高低（高，高得有理；低，低的動(dòng)心）十三、價(jià)值：保值情況、升值潛力十四、物業(yè)管理：管理公司資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊(duì)伍、服務(wù)等十五、歷史記錄：樓盤(pán)自開(kāi)發(fā)以來(lái)有過(guò)哪些業(yè)績(jī)十六、市場(chǎng)關(guān)注度：樓盤(pán)在市場(chǎng)上受到公眾關(guān)注的程度第八講：售樓技巧第一節(jié)：售樓員現(xiàn)場(chǎng)推介技巧及銷(xiāo)售服務(wù)這一節(jié)主要介紹巧妙引導(dǎo)顧客，激起顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的一些技巧一、在銷(xiāo)售過(guò)程中，售樓人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識(shí)，在講解中摸清客戶的性格、購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，再推進(jìn)接受，將樓盤(pán)的特點(diǎn)與購(gòu)房者的實(shí)際相結(jié)合，引導(dǎo)顧客激起購(gòu)買(mǎi)欲望，然后成交。在推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境，因此售樓人需要隨機(jī)應(yīng)變巧妙化解顧客的抗拒。顧客持異議的原因可能有如下幾點(diǎn)：1、認(rèn)為本樓盤(pán)沒(méi)有其他樓盤(pán)好，這是售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤(pán)與其他樓盤(pán)對(duì)比澄清一切疑點(diǎn)，讓顧客對(duì)本樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商有更多的深入了解；在這一點(diǎn)上要求售樓人員不但熟悉自己的公司樓盤(pán)情況而且要熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知己知彼，才能更有說(shuō)服力，使顧客產(chǎn)生共鳴而達(dá)到誘導(dǎo)成交的目的。2、目前不想或無(wú)力購(gòu)買(mǎi)這通常來(lái)說(shuō)僅是顧客的推脫之詞；對(duì)于這種顧客只能作儲(chǔ)備購(gòu)買(mǎi)層，將其列入潛在購(gòu)買(mǎi)對(duì)象。不少售樓員接待這種顧客會(huì)缺乏信心或表現(xiàn)出不耐煩的情緒，甚至出現(xiàn)不愿接待的行為，這種做法是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@種客戶能上門(mén)來(lái)，至少是想了解本樓盤(pán)的情況，即使他不買(mǎi)，如果售樓人員很有教養(yǎng)地接待了他，會(huì)給其留下一個(gè)良好的印象，他有可能會(huì)向其親朋好友推介本樓盤(pán)。售樓員必須堅(jiān)持“上門(mén)皆是客”是原則，否則失去的不是一個(gè)客戶而是一批客戶。二、客戶有意向購(gòu)買(mǎi)時(shí)，售樓員應(yīng)幫助客戶首先簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)，再按公司規(guī)定的時(shí)間簽訂商品房購(gòu)銷(xiāo)合同書(shū)或者補(bǔ)充協(xié)議書(shū)等。三、售樓員必須全力協(xié)助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買(mǎi)家不退訂、塌訂。四、每位售樓人員要對(duì)自己在顧客面前的言行負(fù)責(zé)，當(dāng)售后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一定要及時(shí)把客戶的意見(jiàn)和建議報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，予以解決，以杜絕后患。第二節(jié)：售樓員觀察技巧從客戶進(jìn)門(mén)開(kāi)始，售樓員就要對(duì)來(lái)仿客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對(duì)客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤(pán)和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。觀察的項(xiàng)目：表情：對(duì)顧客表情進(jìn)行目測(cè)，根據(jù)顧客的表情來(lái)判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說(shuō)明顧客自信、成功、親切。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z(yǔ)、豪爽。如果走路緩慢，通常有城府。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上揚(yáng)的，可能這個(gè)人比較傲慢自負(fù)。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。語(yǔ)態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來(lái)判斷顧客，假如顧客說(shuō)話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的，也許僅僅是了解一下而已。手勢(shì)：手勢(shì)通常是用來(lái)表達(dá)意愿的，也是第二語(yǔ)言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說(shuō)明這位顧客對(duì)什么事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。笑容：笑容四心境的寫(xiě)照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑的旁若無(wú)人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開(kāi)放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如開(kāi)豪華小車(chē)來(lái)的，說(shuō)明顧客很有錢(qián)。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來(lái)判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、受鏈、頭飾等，也說(shuō)明顧客是頗有身價(jià)的。第三節(jié)：售樓員洽談技巧這一節(jié)主要講述針對(duì)能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話者兩種人所采取的八種洽談技巧。從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒(méi)有買(mǎi)樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。搞銷(xiāo)售工作的人不一定要口若懸河，這里將能說(shuō)會(huì)道者與不愛(ài)說(shuō)話者做個(gè)比較：能說(shuō)會(huì)