商城管理制度

服務(wù)準則樹立“全心全意為商戶著想，一心一意為顧客服務(wù)”的思想，提倡“只有你想不到的，沒有我做不到的”服務(wù)理念。以熱情、友善、互助、服務(wù)為宗旨。一、言談舉止文明禮貌二、以誠相待童叟無欺三、誠心誠意服務(wù)商戶禁用忌語情感相融；一視同仁秉公辦事；盡職盡責熱情周到；四、糾正違章分明事理耐心細致以理服人。服務(wù)承諾1、維護商城經(jīng)營秩序，保證商城正常經(jīng)營活動的順利開展。2、維護商戶合法正當利益，及時處理商戶的投訴。3、急商戶之所急，幫商戶之所需，解商戶之所難。提供力所能及的服務(wù)。4、及時公正解決商戶之間、商戶與顧客之間的爭議或糾紛。5、保持商城內(nèi)公共區(qū)域及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生。6、定期征詢商戶的意見，不斷改進工作方法，提高服務(wù)工作質(zhì)量。7、對商戶開展的正常經(jīng)營活動給與大力的支持和幫助。員工職業(yè)道德規(guī)范忠于職守，盡職盡責；明禮誠信，真誠溝通；團結(jié)協(xié)作，互助互愛；愛崗敬業(yè)，自我奉獻；與時俱進，爭創(chuàng)一流。商城工作人員六不準一、不準以權(quán)欺壓、刁難商戶或以權(quán)威脅商戶；二、不準講臟話、粗話；三、不準參與親朋好友的購物糾紛；四、不準自己或帶人找商戶無理退換商品。五、不準賤買、賒賬、拿、要、用商戶的商品；六、不準接受商戶的吃請、禮品、禮物。為進一步提高商城全體員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，扎扎實實地實現(xiàn)“服務(wù)上檔次，管理上臺階”這一商城工作目標，做到服務(wù)工作規(guī)范化，塑造商城員工良好形象。特制定規(guī)范指導(dǎo)意見：一、服務(wù)理念：在為商戶和顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)樹立全新的服務(wù)理念。1、全心全意為商戶著想，一心一意為顧客服務(wù)。2、商戶和顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人。3、有困難找商城工作人員。二、服務(wù)規(guī)范1、工作時提倡講普通話，文明用語，禁用服務(wù)忌語；2、保持良好的服務(wù)態(tài)度，在工作中提倡微笑服務(wù)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。3、以“為商戶、顧客服務(wù)”為宗旨，想其之所想，念其之所急，不計份外為商戶、顧客排憂解難，主動、熱情、耐心、周到為商戶、顧客服務(wù)。4、具有較高的職業(yè)道德和社會公德，員工掛牌上崗，自覺接受社會監(jiān)督。三、儀容儀表1、男員工頭發(fā)后不過頸部、耳部，前發(fā)不過眉，不留鬢角、胡須。2、女員工發(fā)型要文雅，不準染黃、紅等異色，長發(fā)必須盤起或用發(fā)卡系好，不準披頭散發(fā)。3、女員工須淡妝上崗，不準濃妝艷抹，不準涂染指甲，不準涂血紅、烏色唇膏，佩戴飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)，手蜀和手飾。4、當班期間統(tǒng)一著裝，干凈平整無破損；女員工穿裙子時穿肉色或黑色絲襪。落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，落座后兩腿自然并攏，稍側(cè)向一方。5、舉止落落大方，言談清晰文雅，態(tài)度熱情持重，動作干凈利落。給商戶、顧客以主動、愉快、輕松、舒適的感受。6、當班期間須穿黑色皮鞋（女員工可穿黑色布鞋），要求鞋面干凈、光潔，無灰塵、無泥點。7、工號牌佩帶：當班期間按要求統(tǒng)一佩帶工號牌，不得無證上崗。工號牌不可互相借戴，保證干凈無污損，丟失或損壞則需賠償。四、行為規(guī)范1、守時：按時上崗，不遲到、不早退、不串崗；2、處理工作要保持頭腦冷靜，工作雷厲風行，不扯皮，不推諉；3、對同事要熱情，開誠布公，坦誠待人，相互尊重，表里如一。積極接受指示和命令。員工之間嚴禁傳閑話、搬弄是非，不利于團結(jié)的事不去做。要團結(jié)友愛，相互尊重、精誠合作。4、與人交往中要以理服人，不可盛氣凌人。熱情誠懇地接待來訪客人，不能以貌取人。5、上班時要保持良好的精神狀態(tài)，做好工作準備并堅守工作崗位。上班期間不得閑聊、看報紙、雜志、書籍、打盹或手機上網(wǎng)聊天、玩游戲，打牌等做與工作無關(guān)的事情。6、員工無論上、下班期間，嚴禁在商場內(nèi)吸煙，并有義務(wù)勸阻商戶和顧客吸煙。如有朋友，家人和顧客一同前來，應(yīng)先以工作為主。7、在上班期間就餐，飲水等，應(yīng)盡量避開商戶和顧客。8、員工未經(jīng)許可不準在上班時間辦私事，有事必須請假。遵守公司的各項勞動紀律。工作期間內(nèi)不得擅自離崗、嚴禁酒后上崗，更不允許在工作期間酗酒。9、對迎面來的商戶或顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，感到后面來人行進較快時應(yīng)避讓，因工作需要超越商戶或顧客時，應(yīng)禮貌。10、上班期間不準大聲喧嘩，不準手抄兜、曲腿站立、靠貨架、趴柜臺、登貨架。遇到商戶、顧客詢問，保持站直姿式，不能歪身斜腿，抱臂。11、總臺服務(wù)人員在商戶、顧客、公司人員離臺二米時，必須主動起立，等待詢問或主動打招呼。12、當顧客詢問時，商城任何一位員工都應(yīng)主動接待為其介紹。13、愛護商城設(shè)施設(shè)備及其它公物，借用及時歸還，損壞應(yīng)賠償。17、認真完成上級安排的各項工作。商城開啟與清場程序為保障小商品城準時開門營業(yè)和營業(yè)結(jié)束后場內(nèi)安全，明確開啟、清場的流程及要求，以及開啟、清場時各部門的權(quán)限與職責，制定本規(guī)范。一、營業(yè)時間一、二樓上午9：00準時開門營業(yè)，晚8：00分營業(yè)結(jié)束清場。三、四樓上午10：30準時開門營業(yè)，晚23：00分營業(yè)結(jié)束清場。二、職責商管員：當班負責開啟商城；營業(yè)結(jié)束與保安員共同進行清場。保安員：負責清場工作，夜間巡視。維修工：負責商城內(nèi)所有用電設(shè)備的開、閉電控制。帶班經(jīng)理：對商城清場工作負全面責任及清場中發(fā)生問題的處理。三、內(nèi)容（一）開啟商場程序8:40商戶進場營業(yè)前準備；9：00打開商城大門，播放迎賓曲、歡迎詞；（二）清場程序18:00負一樓清場。19:45時播放清場音樂提示顧客，商戶和商城工作人員做下班清場準備。專人負責鎖商城內(nèi)各樓層防火門。20:00時播放清場通知，工作人員聽到通知開始進行清場（從二樓至一樓）。正大門處安排二人看守，分流外出和進入（三四樓就餐）人員。二樓清場：20:00時維修工關(guān)閉一、二樓空調(diào)總閥、部分照明燈、電扶梯。保安員與商管員在6、7號步梯集合，帶班經(jīng)理分配清場任務(wù)。一樓清場：二樓清場完畢清場人員到一樓進行清場。鎖南、北、東邊外出大門（除正大門（紗廠南路）外）和一樓各樓梯大門，到一樓6、7號步梯處集合。開始一樓清場。第三遍清場完畢，除留夜間照明外，其它照明全部關(guān)閉。帶班經(jīng)理檢查樓層總電源、空調(diào)總閥關(guān)閉情況，辦理交接班手續(xù)。夜間保安員開始全面負責商城夜間消防、安全、防損工作?！锶⑺臉乔鍒觯?、三、四樓每日23:00點（或商家營業(yè)結(jié)束后），由當班商管員、保安員進行清場，當班商管員為清場負責人。并關(guān)閉各樓層空調(diào)總閥、總電源。2、清場時從四樓向三樓進行，各樓層清場由6、7號步梯處向1、10號樓梯進行。3、參加人員按預(yù)定線路，仔細檢查電源、火源有無藏匿人員及危險物品，提醒商戶關(guān)燈斷電、鎖門。（三）清場規(guī)定及要求1、參加清場的全體人員按時到指定位置，清場人員須逐層進行地毯式安全檢查并向正大門方向進行。遇事及時與帶班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。2、商城所有員工必須在20:00時前做好清場準備，嚴格按照商城清場要求認真、負責、全面的做好清場工作。清場實行責任制：誰出問題誰負責。3、商城清場總責任人為商城帶班經(jīng)理，監(jiān)督、檢查清場工作質(zhì)量參與共同清場。要求必須連續(xù)清場三遍，有效保護商城及商戶財產(chǎn)安全。4、鎖各樓層大門時，各配電房、洗手間、更衣室、辦公室、樓梯間、樓梯頂層、拐角、防火通道等及其它隱蔽易于藏人的區(qū)域指派專人重點檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時排除。5、清場人員清場時沿路檢查商戶店鋪是否關(guān)閉上鎖，對未鎖門商鋪要采取措施。6、第二次清場過程中，遇有商戶不能及時關(guān)店鋪的，帶班經(jīng)理安排留一人陪同，其他人繼續(xù)向前清場，并及時安排人員補空缺位置。7、清潔工在清場打掃衛(wèi)生時，要注意區(qū)域內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向清場人員反映。8、監(jiān)控室人員在商城清場過程中嚴密監(jiān)視商城內(nèi)清場情況，檢查商城內(nèi)是否有人。隨時用對講機聯(lián)系帶班經(jīng)理。9、認真檢查在確定無安全隱患后方可關(guān)閉照明電源（留夜間照明燈），由夜班保安收回各樓層鑰匙，并統(tǒng)一保管，做好檢查記錄，次日交給接班帶班經(jīng)理。10、清場完畢，確認無異常情況后，由帶班經(jīng)理下達指令，商管員方可下班。認真填寫交接班記錄，簽字確認。12、清場中發(fā)現(xiàn)商戶遺留物品應(yīng)及時交給保安記錄在案，次日轉(zhuǎn)交給商城辦公室。13、商城清場完畢后，各樓層留2號或9號步梯（只留一個），為保安夜間巡視通道，其余樓層所有通道鎖門。商戶檔案管理制度一、職責金陽國際小商品城辦公室負責對商戶檔案（包括文書、電子檔案）的管理工作。按照歸檔范圍要求收集、整理商戶檔案資料并及時歸檔。做到擺放整齊，分類清楚，便于查找。嚴格執(zhí)行檔案管理制度，努力維護商戶檔案的完整。一、檔案管理1、從商戶簽訂店鋪租賃合同之日起，按本制度的規(guī)定的收集、整理、歸檔。以業(yè)態(tài)劃分區(qū)域店鋪號順序排列作為檔案編號。按戶建檔，一戶一檔一編號，所有整理的資料歸入檔案。2、店鋪的使用權(quán)發(fā)生變動，檔案資料應(yīng)即時調(diào)整。原使用者檔案放入存檔庫，保存期限為二年，不得遺失。3、所有商戶檔案資料實行保密管理，不經(jīng)商城經(jīng)理批準，任何人不得查閱、不得復(fù)印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。三、歸檔要求1、商戶檔案歸檔包括：店鋪租賃合同原件、商戶身份證復(fù)印件、商戶登記表、經(jīng)營品種審批表、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件、經(jīng)營品牌相關(guān)授權(quán)書、證明書，店鋪裝修申請表（附裝修設(shè)計、施工圖紙、裝修說明）、裝修驗收表、所聘導(dǎo)購員身份證復(fù)印件、登記表，商戶提供的其他資料，經(jīng)營獎罰記錄及特殊情況領(lǐng)導(dǎo)審批確認書等。2、歸檔的材料必須詳細完整，字跡工整，簽署完備。3、愛護檔案，保持整潔，不準在檔案材料中寫字，劃線或作記號。4、檔案要做到安全保管，做到防破損、防丟失、防火、防潮、防塵。5、商城經(jīng)理對商戶檔案不定期進行核查、抽查。對不符合歸檔要求的要及時進行整改、完善，確保檔案內(nèi)容的完整。四、檔案銷毀1、商戶檔案材料的銷毀需經(jīng)商城經(jīng)理審核批準后，方可銷毀，并進行相關(guān)記錄。2、檔案銷毀必須有二人同時便利，保證銷毀徹底。交接班管理制度為保證金陽國際小商品城管理、服務(wù)工作的連貫有序，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，各崗位員工上下班應(yīng)按本規(guī)定進行工作交接。一、職責1、各崗位員工負責當班工作的交接班，必須做好交接班工作記錄。2、交班與接班員工須進行對接，接班未到交班者不得離崗。3、帶班經(jīng)理負責交接班的監(jiān)督工作。二、接班的員工應(yīng)提前10分鐘到崗，到崗時必須穿好工作服、戴好工牌后方可進入工作崗位。三、交班者要將本班工作情況詳細交待給下一班,并將本班已完成和未完成的工作內(nèi)容（寫明未完成原因）及重要事項、相關(guān)工作的移交，認真填寫并交代清楚，以便下一班開展工作。雙方簽名確定。四、交接班者應(yīng)對交接的物品、器材、工具的數(shù)量及完好度共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽名確認。五、待處理問題：對上班未解決的問題進行記錄，由雙方簽名交下班人員處理。正在處理顧客投訴或處理不能轉(zhuǎn)交的事項時，待處理完畢后方可交接班。六、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。接班者應(yīng)查看記錄，對不清楚的問題一定要問清楚。如果交班人離開后接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告帶班經(jīng)理處理。七、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。八、交班時檢查出的問題由交班者負責，接班后發(fā)現(xiàn)在交接時未能說明的問題或因接班人工作不認真或粗心大意，未發(fā)現(xiàn)問題或隱瞞問題不及時上報，由此產(chǎn)生的一切后果由接班人負責。九、因交接手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方負責；產(chǎn)生經(jīng)濟損失的，需照實賠償。十、交接班完畢后方可到更衣室換工作服。顧客投訴管理辦法為切實保護消費者權(quán)益和經(jīng)營商戶的利益，維護小商品城信譽，特制訂本制度。一、接受顧客投訴的范圍：1、對商品質(zhì)量的投訴。投訴內(nèi)容符合小商品城《退換貨管理規(guī)定》范圍內(nèi)的商品。2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對本商城工作人員和商戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。3、對其他工作提出的建議與意見。二、顧客投訴接待1、處理顧客投訴采用首問負責制。凡是在崗工作的員工，第一個接受顧客咨詢、投訴的人，就作為首問負責的人。負責將顧客帶到商城辦公室解決顧客提出的各類問題。2、屬于本人職責范圍的問題，要立即給顧客的詢問以圓滿的答復(fù)。符合商城商品退換管理規(guī)定的，對顧客的要求予以妥善的解決。3、不符合商城商品退換管理規(guī)定的，要冷靜耐心地聽顧客講述情況，在此過程中分析問題重點，不可用自己推測的原因懷疑顧客，引發(fā)顧客不良情緒。4、對于不能當時給予處理的，要向顧客耐心地解釋原因，取得顧客諒解。如需要可留下商品并寫收條給顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，48小時內(nèi)答復(fù)顧客；顧客有異議時，接待人員應(yīng)向商城經(jīng)理反映。原則上經(jīng)營商戶不直接參與顧客投訴處理，不得與顧客面對面交涉爭執(zhí)。三、投訴處理程序1、聆聽。工作人員在接到顧客投訴時應(yīng)將顧客帶到商城辦公室，認真、仔細地聽顧客的投訴內(nèi)容。填寫《顧客投訴記錄表》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地點、投訴時間、投訴對象、投訴內(nèi)容及投訴要求等。讓顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒。而且還能讓顧客感覺到商城對其投訴的重視程度。此外，記錄的要點也可以作為今后解決問題的依據(jù)。2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。符合商城《商品退換貨規(guī)定》的，說服商戶按照規(guī)定要求執(zhí)行；如認為投訴不成立，當面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，如顧客不滿意處理結(jié)果，應(yīng)速報上一級領(lǐng)導(dǎo)處理。3、傾聽顧客投訴時要保持冷靜心態(tài)。對顧客的感受應(yīng)給予理解，對顧客的處境要表示同情，同時應(yīng)使用恰當?shù)恼Z言給顧客以安慰。無論當時多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，不可以隨便走開冷落投訴顧客。4、聽完顧客的投訴，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法。如果可以讓顧客選擇解決問題的辦法或補救措施，以示尊重他們。切忌不可一味地向顧客道歉、請求諒解而對顧客投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在顧客面前流露出因權(quán)利有限而無能為力的態(tài)度。5、對一時不能解決的投訴，將解決問題所需的時間告訴顧客（應(yīng)充分估計所需的時間），絕不可含糊其詞、摸棱兩可、讓顧客琢磨不透，從而引起顧客的抵觸情緒，給解決問題增加難度。6、將解決問題的情況通報顧客并追蹤顧客反映，做到有始有終。7、要把每次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M服務(wù)的動力，總結(jié)評價、吸取教訓、提出相應(yīng)的對策，改善商城的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。四、責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者按有關(guān)規(guī)定進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到解決及圓滿處理的直接責任者進行處罰。安全管理制度為加強小商品城的安全防范工作，維護商城的正常經(jīng)營秩序，確保商城和商戶的財產(chǎn)安全及人身安全，特制定本制度。一、商城安全保衛(wèi)1、監(jiān)控室人員協(xié)助商管員加強日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要及時報告。2、商城是人員活動比較密集的場所，要特別注意防盜竊、防斗毆、防鬧事，防范商戶和顧客發(fā)生安全事故。3、嚴格按規(guī)定時間開啟、關(guān)閉商城，每天關(guān)閉商城實行三次清場。由帶班副經(jīng)理負責，參加人員要認真做好清場工作，檢查一、二樓所有樓梯門關(guān)閉上鎖情況。做好交接班記錄，若擅離職守，不負責任，造成不良后果，追究當事人責任。4、三、四樓營業(yè)結(jié)束后，由當班商管員、夜班保安負責清場，檢查電源關(guān)閉、樓梯間、樓梯防火門關(guān)閉上鎖情況。5、維持商城內(nèi)、外秩序，使商戶、顧客出入商城安全有序，保證通道暢通。做好安全防范工作。6、金陽國際實行經(jīng)理節(jié)假日值班制度，值班人員必須按時到崗，認真履行職責，不得擅自離崗。7、負責組織有關(guān)人員不定期地進行安全檢查。如有安全隱患及時報告并整改。8、對在商城內(nèi)吸煙、扔雜物和隨地吐痰等不文明的行為要加以勸止。9、文明管理、說話和氣，禮貌待人，嚴禁過激行為。對不聽勸告的鬧事者，報“110”移交派出所處理。10、遇商城突發(fā)事件，及時金陽國際經(jīng)理聯(lián)系，調(diào)集人員協(xié)助商城處理。并報公司及上級領(lǐng)導(dǎo)。二、夜間安全管理1、保安員要按時上、下班，不得遲到、早退。2、嚴守工作崗位，不斷巡視，做好防火、防盜、防爆、防不法分子破壞等工作。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時通知商城經(jīng)理，視情況報警并保護現(xiàn)場。3、上班時嚴禁睡崗，結(jié)伙聊天，不得在商城內(nèi)會客或做與工作無關(guān)的事。4、商城關(guān)門后，未經(jīng)批準嚴禁閑雜人員進入，嚴禁攜帶物品出門，任何人進出要有詳細記錄（進出時間、姓名、何原因）并有保安陪同，確保商城安全。5、當班期間按規(guī)定分組每30分鐘進行巡更一次，嚴禁保安員單獨巡視。交接班本要記錄當班情況。6、商戶晚上裝修、上貨，進場時保安要對其進行嚴格的驗證，且必須有一名保安員在現(xiàn)場。7、帶班經(jīng)理做好商城清場、夜間巡更布置、調(diào)配、檢查工作。三、重大事故的保安工作1、商城若發(fā)現(xiàn)重大事故，要沉著冷靜，及時報告金陽國際經(jīng)理，維護好秩序，保護好現(xiàn)場，協(xié)助處理。2、需要及時疏散人員時，要盡快到指定位置，有秩序地將人員盡快疏散到商城外安全的地方。人員未疏散完不得擅離崗位，待人員疏散后積極投入搶險。3、疏散人員過程中注意安全，注意防盜。4、事故發(fā)生后要調(diào)查發(fā)生事故的原因，商城應(yīng)寫出詳細調(diào)查報告，交公司辦公室。五、本制度適用于商城全體人員。突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法小商品城除正常的營運管理之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，是商城經(jīng)營管理人員，特別是重點負責此部分工作的商管員、安保員所必須具備的能力和素質(zhì)。一、突發(fā)事件預(yù)防1、員工在日常工作中應(yīng)加強防火、防盜、防意外事件發(fā)生等安全意識。遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全，嚴格執(zhí)行商城安全管理規(guī)定。2、具備一般滅火常識和簡單的避險、救護常識。3、工作中按照要求使用小商品城設(shè)備設(shè)施工作，嚴禁危險作業(yè)。定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運行及各類設(shè)施、設(shè)備的使用，做好日常保養(yǎng)，及時消除隱患。4、商城內(nèi)及辦公區(qū)嚴禁使用明火，亂接亂搭電線和超負荷用電。物品擺放、懸掛嚴禁堵塞消防通道、遮擋消防器材、電閘和監(jiān)控器。物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間距離不少于50公分。5、營業(yè)期間加強商城巡視，提醒顧客和商戶注意保管自己的物品及行走安全，存在安全隱患部位要有明顯提醒標志。6、雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好暴雨的搶險防護工作。7、定期檢查應(yīng)急燈情況，保證在突然停電時的臨時照明。在接到停電通知，做好準備工作。8、無行為能力或限制行為能力的人乘電扶梯時要有陪護人，設(shè)立標志提示。9、大型活動事先做好安排，制定預(yù)案，防止意外發(fā)生。二、事件處理方法（一）發(fā)生人員突發(fā)意外（可能是急癥或受傷）時：1、保持冷靜留意顧客狀況，應(yīng)詳細了解事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；2、視情況撥打急救電話，并將情況報告商城經(jīng)理，立即組織人員維持現(xiàn)場，疏散圍觀人員。3、若顧客暈倒：在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進行初步救治；在無人陪同的情況下，不得隨意挪動發(fā)病人員，等待急救人員的到來。4、撥打急救電話后要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。（二）突然停電：1、物業(yè)部維修人員要在第一時間迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，并采取有效措施及時供電。2、商城所有工作人員必須立即就近協(xié)助樓層區(qū)域商管員，采取有效措施維護公共秩序。協(xié)助疏導(dǎo)顧客，提醒商戶保護店內(nèi)商品安全，防止發(fā)生混亂和物品丟失等。如需要停業(yè)關(guān)門，商城經(jīng)理下達通知，進行清場工作。3、接到通知金陽國際辦公室人員、物業(yè)公司人員應(yīng)立即到達現(xiàn)場，聽從商城經(jīng)理安排，配合商城各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，守住各個通道并配合商城管理人員疏散商城內(nèi)人員進行清場。4、停電時商城內(nèi)只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火。5、商城經(jīng)理安排人員立即對商場的進出口進行控制，勸阻顧客暫不進入商場。6、聯(lián)系工程部或電力部門并詢問停電原因及時間長短，商城經(jīng)理根據(jù)實際情況決定是否停止營業(yè)。（三）扶梯在運行中發(fā)生緊急意外1、應(yīng)立即按下電動扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。并通知商城經(jīng)理及電梯維修人員并組織人員維護護理好現(xiàn)場秩序。2、查看有無乘客受傷及傷情，采取有效措施進行救助。（四）發(fā)現(xiàn)可疑物件時1、保持冷靜；2、切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；3、立即通知商城管理人員，視情況報警；4、在專業(yè)人員未到達前，安排人員留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。（五）防汛發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源水勢等情況報告商城商管部、物業(yè)部。組織力量采用各種手段排凈積水、清理現(xiàn)場、盡快恢復(fù)整潔。（六）治安事件1、時刻保持警覺和留神；2、時常流動巡視商城，注意觀察3、如發(fā)現(xiàn)可疑人，應(yīng)用對講機立即通知監(jiān)控中心或商管部，并繼續(xù)監(jiān)視；4、閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。5、沒有證據(jù)前，不能隨便指控任何人為小偷。6、如發(fā)現(xiàn)商城內(nèi)有人打架斗毆，立即制止并通知安保人員到現(xiàn)場；7、勸阻商戶和顧客圍觀，維持現(xiàn)場秩序；8、撥打110報警，將滋事人員帶離現(xiàn)場，送交公安機關(guān)處理；9、商戶與顧客發(fā)生糾紛的，停業(yè)整頓到商城辦公室接受調(diào)解和處罰。10、商戶與商戶之間在商城內(nèi)吵架、打架，商管員立即到現(xiàn)場制止，進行處理。11、對滋事人員造成的損失進行清點，作為索賠之依據(jù)。（七）火警1、員工應(yīng)熟記火警訊號，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。2、當發(fā)生火警時，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打電話報警。并按商城火災(zāi)安全疏散應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。3、員工須保護好自己的人身安全，維持現(xiàn)場秩序，接到疏散命令立即進行人員疏散，將顧客安全撤離到安全區(qū)域。4、切勿搭乘電梯，關(guān)閉一切電源。5、消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。6、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點成立滅火指揮中心。7、商管部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊實施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。8、維修工要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進行工程應(yīng)急搶險；9、火災(zāi)撲滅后，配合消防救援人員保護現(xiàn)場，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進行火災(zāi)的初報和續(xù)報。（八）舉辦大型活動引起人員過度密集情況時1、活動現(xiàn)場的商城工作人員應(yīng)堅守在現(xiàn)場，注意觀察現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。2、當活動現(xiàn)場出現(xiàn)混亂時，應(yīng)立即維護現(xiàn)場秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。同時將情況報告保安部，必要時上報商城領(lǐng)導(dǎo)。3、現(xiàn)場過度擁擠苗頭出現(xiàn)時，保安部及時調(diào)集人員制止，避免人員受傷。如發(fā)生要將受傷人員轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進行救治，視情況撥打急救電話。（九）、各類突發(fā)事件發(fā)生導(dǎo)致媒體到場采訪時1、為避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商城的任何員工在未經(jīng)批準前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。2、一旦可能導(dǎo)致媒體報導(dǎo)時，應(yīng)第一時間上報總公司辦公室、總經(jīng)理確定應(yīng)對方案。3、一旦發(fā)生媒體報導(dǎo)失實或產(chǎn)生了負面影響，給商城的正常經(jīng)營及聲譽造成嚴重損失時，由公司確定應(yīng)對措施或取得必要的法律支持。在與外界接觸的時間，要做好錄音錄像等記錄。四、要求緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識，預(yù)先加強對商城工作人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓，真正做到對突發(fā)事件有準備、有預(yù)防。這樣在事故發(fā)生時，才能夠迅速、有效、有重點地進行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。1、首先保持自我鎮(zhèn)定，迅速向上級匯報并與有關(guān)部門聯(lián)系；2、確保人員安全為首要任務(wù)，保護好公司的財產(chǎn)安全；3、突發(fā)事件發(fā)生時要服從命令，聽從現(xiàn)場管理人員的指揮；4、在采取搶救措施時，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。商城衛(wèi)生管理制度為加強商城的衛(wèi)生管理，營造良好整潔的經(jīng)營環(huán)境，確保商城內(nèi)人員和消費者的身體健康，特制定本制度。一衛(wèi)生管理1、加強對商城員工和經(jīng)營者衛(wèi)生知識教育，提高講究衛(wèi)生、減少疾病的意識，建立健全商城衛(wèi)生責任制。2、物業(yè)部負責商城內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。各樓層保潔人員根據(jù)清潔衛(wèi)生標準，負責其責任區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。3、衛(wèi)生保潔工作采取保潔員清潔衛(wèi)生與經(jīng)營人員自保相結(jié)合的方法。清場后由保潔員對場內(nèi)地面進行全面清掃。4、愛護場內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施，垃圾桶不能隨意挪動、損壞。二、保潔范圍1、商城衛(wèi)生區(qū)包括以下部分：商城負一樓、一樓、二樓、三樓、四樓、各層樓梯間通道、天棚、門、玻璃以及商場公用衛(wèi)生間。2、地面清掃、拖擦及巡回保潔。3、日常循環(huán)保潔項目：商城大門、公共通道、公共區(qū)域、衛(wèi)生間、洗手間、樓道口、拐角、樓梯、臺階、扶手、欄桿、垃圾桶、垃圾桶外表等必須無污漬。4、木隔斷、鋁塑柱子、消防門的擦拭。5、墻面、墻角、天棚除塵。6、商場內(nèi)消防設(shè)施、公共桌椅、手扶電梯等其他設(shè)施清潔。7、垃圾進袋、進桶、收集清運。8、衛(wèi)生間實行專人管理，勤打掃、勤沖洗，時時保持衛(wèi)生間內(nèi)外清潔，無異味。9、注意事項：（一）保潔作業(yè)靈活掌握，顧客少時抓緊托擦地面，顧客擁擠，進行邊角清理。（二）客流大時十分注意掃帚、塵推等工具不能碰到顧客，不影響顧客購物，不引起反感。三、保潔質(zhì)量檢查實行三查制度：1、員工自查。對自己負責分管區(qū)域的保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2、班長巡查。對商城各樓層所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每班不得少于2次，做好檢查記錄，對查出的問題進行整改并處罰。3、商城抽查。每天抽查不得少于1次，由商城經(jīng)理、物業(yè)部主管組織進行，做好檢查記錄并下達處罰通知。四、日常工作安排1、保潔班每班設(shè)保潔員8人，其中班長1人，當班組長頂班或休假不在崗時，由物業(yè)部主管處理日常保潔組工作。2、保潔分配如下：一層設(shè)保潔三名，負責公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生，以及日常垃圾清理。二層設(shè)保潔三名，負責負二層公共區(qū)域衛(wèi)生、各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生，以及日常垃圾清理。三層設(shè)保潔一名，負責三層公共通道衛(wèi)生，各樓梯間衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生以及日常垃圾清理。（另在人員休假時負責洗手間衛(wèi)生。一般負責清理洗手間四次，每隔2小時清理一次，保證無異味無雜物）另設(shè)機動人員一名，在以上崗位有人員休假時頂替以上人員負責該崗位日常工作，無人員休假時，洗手間日常衛(wèi)生。原則上各樓層保潔工作崗位一周輪換一次，由物業(yè)部主管具體安排。五、保潔方案1、保潔員由班長統(tǒng)一劃分安排工作區(qū)域，穿好工裝后帶保潔用具進入工作區(qū)域?qū)嵤┍崱?、保潔員使用工具：棉拖布、抹布、膩子刀、水桶、掃把等。3、保潔員清潔操作：保潔員白天在責任區(qū)域內(nèi)以保潔清掃為主，隨手清理、收集地面垃圾、屑片等。有水跡和污跡處利用拖把清潔地面，同時有口香糖和重泥垢采用刀片刮凈后拖洗干凈。拖把要經(jīng)常清洗，擰干水分，保證負責區(qū)域快洗快干；下班清潔時，要用地推拖把循環(huán)、往復(fù)拖洗清潔地面，徹底打掃干凈。4、用心服務(wù)：每天每班區(qū)域內(nèi)循環(huán)清潔次數(shù)不低于6次，無特殊污染，50分鐘內(nèi)應(yīng)做完各自的保潔區(qū)域。5、一切以商城和顧客為先，節(jié)約成本，節(jié)約資源。用心服務(wù)做到盡職盡責。6、定期清洗：每月商場安排徹底一次大掃除。7、職能：主管和班長，巡回往復(fù)監(jiān)督，檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對員工進行指導(dǎo)，教育。8、以上方案可在實際保潔工作中改進，變革，以優(yōu)質(zhì)的完成清潔工作為目的。六、保潔區(qū)域工作要求和內(nèi)容（一）外圍清掃1、打掃步驟小商品城的外圍是給顧客的第一印象，保持商城外圍干凈至關(guān)重要。原則上保持、保證商城外圍正門廣場地面無煙蒂、無紙屑、無痰跡、無水跡、無沙粒、無垃圾和無落葉。清掃時要多巡視、多清掃確保商場外圍符合要求。注意節(jié)約水、電、清潔劑，清理商城外圍的垃圾，注意整體環(huán)境的清潔。堅持交接班制度，下班前將清潔工具歸位。（二）商城保潔1、打掃步驟到達工作崗位，對地面進行推塵一次，注意推塵時，塵推放在地上，直線方向推塵，中途上地推不可離地。推塵次數(shù)視污染程度及客流量而定。清潔扶梯扶手、臺階的抹塵工作。進行清潔墻角、邊、柱子、步梯臺階、扶手抹塵時，要不間斷的查看區(qū)域內(nèi)地面有無雜物、垃圾、油污等，隨時保持清潔干凈。對商城休息處要勤清理；用廢紙把口痰污跡擦干凈。下班前必須把所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生徹底清潔一遍。清掃工作結(jié)束必須將所有的工具清理干凈，臟抹布、工具帶回保潔工具室。2、相關(guān)工具及清潔劑工具：推塵、玻璃刮、毛頭、抹布、水桶；清潔劑：玻璃清潔劑、石材護理劑、全能清潔劑；（三）衛(wèi)生間保潔1、打掃步驟先做天花板上面的衛(wèi)生（如：有出風口、筒燈的抹灰），再做蹲便器、小便池的衛(wèi)生，一定要用清潔劑消毒，特別是出現(xiàn)黃斑、水銹及死角衛(wèi)生。接著做瓷磚墻面及隔離板的抗塵，特別是瓷磚貼腳邊及低處的衛(wèi)生一定要抹塵到位。干凈、無浮灰。再清潔洗臉盆，特別是洗臉盆活塞四周的衛(wèi)生，然后鏡子、玻璃及不銹鋼水龍頭的清潔。保持鏡面、臺面、無水跡、手印，要達到光亮，明凈的程度。衛(wèi)生間門的清潔，最后打掃地面、拖地，再噴一點空氣清潔劑。原則上按“從上到下”、“從里到外”的程序清潔。衛(wèi)生標準要做三無“無水跡、無毛發(fā)、無雜物”。最后再查看是否有抹布之類的東西丟在里面比較顯眼的地方，如果有，則立即收掉。2、相關(guān)工具和清潔劑2.1工具：掃把、拖把、抹布、刷子；2.2清潔劑：全能清潔劑、玻璃清潔劑、潔廁劑；（四）自動扶梯的清潔保潔自動扶梯的清潔、保潔工作主要包括著自動扶梯周圍地面、步梯、扶手帶和兩側(cè)護板的清潔等，一般每日清潔一次，并進行每日的巡回保潔，每日巡回保潔的次數(shù)則可根據(jù)人流量的大小和具體標準要求而定。在清潔過程中，一般應(yīng)遵循從上到下的原則依次進行，即由上扶梯周圍地面開始至步梯到下扶梯周圍地面，先扶手帶后護板再步梯的順序進行。七、工具、用品管理1、保潔工具屬商城財產(chǎn)，嚴禁用作私人用途。2、保潔員負責保管各自領(lǐng)用的清潔用品及工具。3、班長負責保管公用清潔用具。公用清潔用具應(yīng)放在工具房，擺放整齊，防壓、防潮、防銹、防污染等工作。4、保潔工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個人賠償同規(guī)格同品質(zhì)的；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)保潔班長批準后以舊換新。5、各類清潔用品由金陽國際物業(yè)公司保管并發(fā)放。發(fā)放原則：以舊換新，節(jié)約使用，建立領(lǐng)用記錄。按實際申領(lǐng)發(fā)放應(yīng)認真核對所發(fā)清潔用品的名稱、規(guī)格、數(shù)量等。6、清潔用品發(fā)放人應(yīng)恪盡職守，堅持原則，照章辦事，嚴格控制清潔用品的領(lǐng)取數(shù)量和次數(shù)。對消耗品可根據(jù)歷史記錄和經(jīng)驗設(shè)定領(lǐng)取基準。明顯超出常規(guī)的申領(lǐng)，領(lǐng)取人應(yīng)作出解釋，否則發(fā)放人員有權(quán)拒付。7、清潔工具每次使用完畢后，必須清洗干凈放好；8、加強對清潔用具舊物的管理。階段性使用和暫時閑置的物品要妥善保管，隨時待用；修舊利廢，充分利用。清潔工具在使用中出現(xiàn)故障，由班長負責收回后交由商城維修班負責修理。9、保潔班長要經(jīng)常檢查每個保潔員的工具、用品，對于丟失或人為損壞的工具將責令其立即賠償，對于需領(lǐng)用的及時申領(lǐng)，不能影響工作。商城清潔用品、用具由商城辦公室統(tǒng)一到金陽國際物業(yè)公司領(lǐng)取。10、牢固樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的思想，在日常工作中，保潔人員要處處精打細算，努力降低清潔成本。八、交接班制度1、每天下午15:55--16:05視為交接班時間，由兩班班長進行巡視交接。2、交接過程中交班班長對本班保潔工作進行全方面檢查，保證通道、洗手間、護欄干凈，垃圾及時清理，如未達標當班保潔班長找樓層保潔員處理或自己親自處理。完成后方可下班。3、在巡視交接過程中上午班的保潔員必須堅守崗位在交接完后無問題方可離開工作崗位下班，且16:00下午班接崗時需與上午班保潔現(xiàn)場交接，交接完成后立刻投入工作。4、下午班保潔下班時間為22:00整，下班前工作必須完成并檢查合格后方可離開工作崗位下班，夜班保潔需要在每天下班前沖洗衛(wèi)生間一次，保證干凈、整潔、無異味、無雜物！保持通道、扶梯區(qū)域干凈、整潔，垃圾需當班處理，不允許有遺留。5、兩班保潔人員共同做好商城衛(wèi)生工作，不允許出現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象，當班保潔在發(fā)現(xiàn)上一班問題時，知會當班班長，由當班班長落實問題后再反饋給主管處理。九、除“四害”管理制度為控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂（以下簡稱四害）及其它蟲孽的危害，預(yù)防和控制疾病的傳播，加強商城的衛(wèi)生安全，保障人民身體健康，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和《洛陽市除四害管理辦法》，特制定本制度。1、加強領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，做好除“四害”的宣傳工作，提高員工滅“四害”的思想認識。2、商城的除“四害”工作由商城辦公室負責，并負責與街道辦事處及公司聯(lián)系協(xié)調(diào)，負責商城除“四害”工作的統(tǒng)一安排，布置、檢查、監(jiān)督由專人管理，并有記錄。3、滅鼠、滅蟑方面。積極配合市、區(qū)、辦事處進行滅鼠、滅蟑活動，保證藥物的到位率和覆蓋率。商城內(nèi)部、陰井口、下水道、垃圾箱等定期、不定期的投放藥物，并及時檢查做好滅效監(jiān)測工作。4、滅蠅滅蚊方面。在搞好環(huán)境衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，對商場內(nèi)部及周圍的陰井、下水道經(jīng)常疏通，清理衛(wèi)生死角，清理積水，定期清運垃圾，堵塞蚊蠅的滋生場所。定期對商城內(nèi)部及垃圾箱、水池、衛(wèi)生間噴灑藥物滅蠅、滅蚊。使“四害”滋生地得到有效控制。5、做好除“四害”藥物噴灑、投放的安全措施和警示公告工作，以

免出現(xiàn)意外。除“四害”使用國家規(guī)定的殺蟲（滅鼠）藥劑。6、除“四害”工作是一項難度大，經(jīng)常性的工作。消滅“四害”也是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)，商場管理范圍內(nèi)的員工均應(yīng)遵守本制度。人人動手，全員參與。九、保潔工作標準和要求序號項目工作標準工作要求1商城大門玻璃、門框、扶手光潔、干凈、明亮，無污漬、無灰塵、無手印每天保潔一次，每月清潔一次2通道、公共區(qū)域地面無紙屑、雜物、火腌、污跡、泥土每天白天巡視保潔清掃，晚上濕拖一次，每月用清潔劑刷洗一次墻面、墻角無貼物，無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)，無污漬，無衛(wèi)生死角每班巡視檢查，即時清理天棚無積灰、無蜘蛛網(wǎng)每月清掃一次3垃圾箱外表干凈無污，無異味、無外溢、無堆積，周圍地面干凈污水、污漬每天擦抹一次，巡視檢查，即時清理，桶內(nèi)兩周清洗一次4垃圾清理、清運垃圾日產(chǎn)日清，及時清理。外運每天二次5樓梯間地面無紙屑、雜物、煙蒂、污跡、泥土污物、無蜘蛛網(wǎng)、積塵每天濕拖一次，扶手欄桿每天擦拭一次，墻面、墻角無污跡、無亂畫，無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)每月清掃一次窗戶明亮干凈，無灰塵樓梯窗每月擦抹一次，6手扶電梯兩邊玻璃、欄桿無塵，無污漬，扶手干凈無塵，電梯階無垃圾、雜物，周圍地面無塵、無污跡、每天擦抹一次，巡回保潔7消防器材、設(shè)施無塵，無污漬，無蜘蛛網(wǎng)每天擦抹一次，8商城內(nèi)廣告位無塵，無污漬，無破損巡視檢查，及時報修

9中央空調(diào)出風口無灰、無污每月擦抹一次10工具設(shè)備間干凈，無垃圾、物品擺放整齊每日檢查12餐飲區(qū)域地面無垃圾、無污跡、油跡每班巡視檢查，即時清理13衛(wèi)生間地面十凈無積水，無污跡、垃圾雜物每班巡視檢查，即時清理墻面瓷磚光潔無污無塵，墻角無塵，無污漬，無蜘蛛網(wǎng)每月擦拭一次，巡視檢查，即時清理門無手印、污漬，門縫閉門器無塵每天擦抹一次，蹲位隔板、門無手印、污漬，無灰，蹲位內(nèi)垃圾桶外無污，垃圾袋及時更換，無臟物溢出。每天擦抹一次，每日隨時檢查清理開水器無塵無灰無污漬每天擦抹一次，吊頂、管道無塵無灰無污漬每月清理一次窗戶干凈無灰塵，無粘貼物明亮光潔，每月清理一次洗手臺、盆、鏡面、無水漬、無灰塵、無污漬巡視保潔，隨時擦抹小便器、便池無黃、無污漬、無味每天沖洗清潔一次，14商城消毒、滅害每月進一次消防安全管理規(guī)定為進一步實現(xiàn)金陽國際小商品城安全的規(guī)范化管理，提升商城消防安全管理水平，切實做好商城的消防安全工作，堅決杜絕火險隱患，確保廣大經(jīng)營者生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國消防法》、《河南消防條例》有關(guān)管理規(guī)定，制定商城消防安全管理制度。第一條按照洛陽市消防安全重點單位界定標準，小商品城是消防安全重點部門，必須加強和規(guī)范商城消防安全管理，落實消防安全責任，預(yù)防火災(zāi)和杜絕火災(zāi)危害。第二條本規(guī)定適用于小商品城所有工作人員及在商城內(nèi)經(jīng)營的商戶。第三條商城經(jīng)理為商城消防安全責任人，對商城的消防安全工作負領(lǐng)導(dǎo)責任；商城物業(yè)部主管為商城消防安全管理責任人，對商城的消防安全工作負直接責任；商城當班各班長、夜間保安班長是當班期間的消防安全責任人，對當班期間的消防安全工作負責。商城其他工作人員對商城消防安全工作都負有管理責任。第四條商城消防安全責任人應(yīng)履行下列職責：一、落實公司、商城消防安全管理規(guī)定，全面掌握商城的消防安全情況。二、根據(jù)公司消防安全工作計劃，把此項工作列入商城整體工作計劃，同布置，同檢查，同落實，同評比。三、確定、落實各崗位的消防安全責任人，并做好日常的監(jiān)督、檢查工作；四、組織商城防火安全檢查，督促落實整改火災(zāi)隱患，協(xié)調(diào)處理涉及商城消防安全的問題；五、根據(jù)商城情況，組建商城義務(wù)消防隊；六、組織制定符合本部門實際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，并落實、演練商城的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。第五條商城消防安全管理責任人具體組織落實和實施下列消防安全管理工作。一、擬定商城消防安全管理工作計劃，組織實施商城消防管理的日常工作；二、組織參與制定、修訂商城的消防安全管理制度；三、根據(jù)商城情況，合理安排消防器材的數(shù)量及布局；四、組織實施商城防火安全檢查及火災(zāi)隱患整改工作，參加公司組織的安全大檢查；五、負責組建、管理商城義務(wù)消防隊；六、組織實施消防隊員的消防知識、技能的宣傳教育和培訓，組織實施商城滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練。七、組織實施商城消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標志的維護保養(yǎng)；八、商城消防安全責任人委托的其他消防安全管理工作。第六條當班安全責任人職責一、落實商城消防安全管理規(guī)定，執(zhí)行《商城安全檢查制度》責任分工的規(guī)定，掌握商城的消防安全情況；二、把消防檢查工作列入班組工作計劃，同布置，同檢查，同落實；三、負責組織本班組員工和經(jīng)營商戶參加消防知識、技能的宣傳教育和培訓；四、配合商城消防安全管理責任人，組織滅火和應(yīng)急預(yù)案的演練；五、負責監(jiān)督、檢查本班組日常消防安全管理工作，落實各崗位的消防安全責任及職責；六、商城消防安全責任人、安全管理責任人委托的其他消防安全管理工作。第七條商城義務(wù)消防隊員應(yīng)履行下列責任：一、積極參加消防知識、消防技能的學習、培訓，熟練掌握各種消防器材的原理及使用方法；二、參加商城組織的滅火和應(yīng)急疏散演練，熟練掌握應(yīng)急疏散的方法和技巧；三、商城內(nèi)嚴禁只吸煙，消防隊員有義務(wù)勸阻商戶和消費者不在商城內(nèi)吸煙，協(xié)助商管員做好商城安全的義務(wù)宣傳工作。四、負責商城消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標志的維護保養(yǎng)，確保其完好有效；五、檢查責任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、器材是否完好無損，消防通道是否暢通，消防標志是否在位；六、注意觀察商城是否存在火災(zāi)隱患，并及時予以糾正或報告上級進行整改；第八條商城維修班對商城用電負責，維修班長應(yīng)履行下列職責：一、教育維修人員嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，維修、安裝按正規(guī)標準作業(yè)；二、檢查商城是否超負荷用電，是否有私拉亂扯現(xiàn)象，并及時糾正；三、由維修班負責商戶用電管理，檢查商戶私自用電、增加用電負荷情況。四、檢查商城線路、電器設(shè)備，并及時維修；五、配電設(shè)施是否符合要求，消防安全措施是否健全。第九條商城各崗位員工應(yīng)積極參加商城的消防安全管理工作，消除火災(zāi)隱患，保證商城的正常運行。第十條消防安全教育、培訓制度：一、商城員工必須參加公司、商城組織的消防安全知識學習，掌握消防器材的使用方法；二、商城每年要對在此經(jīng)營的商戶和營業(yè)員進行一次消防安全知識教育，使商戶掌握初起火災(zāi)的撲救，以及緊急情況下自救及逃生辦法；三、義務(wù)消防隊每年至少組織一次滅火和應(yīng)急疏散演練，每半年要組織一次消防專業(yè)技能方面的培訓；四、經(jīng)常組織員工，商戶學習消防法規(guī)，增強消防安全意識，樹立預(yù)防火災(zāi)，人人有責的主導(dǎo)思想。第十一條消防設(shè)施管理制度一、商城配備的消防設(shè)施，要合理布置，存放于易取，醒目的位置；二、消防設(shè)施（卷簾門）周圍嚴禁堆放物品，不得遮蓋或動用消防指示標志，占用消防疏散通道。三、消防設(shè)施器材管理落實到人，確保隨時使用，損壞丟失的由責任人賠償。四、非火警不得動用消防設(shè)施、器材；五、消防器材每年要檢驗一次，保證滅火器性能良好；六、對消防設(shè)施要經(jīng)常檢查，保證防火卷簾、消防安全疏散指示標志，應(yīng)急照明、機械排煙送風設(shè)施處于正常狀態(tài)；七、消防通道，安全門必須設(shè)立醒目的標志。第十二條商城內(nèi)動用明火，如電氣焊、煤火或其它明火，必須經(jīng)金陽國際物業(yè)公司經(jīng)理批準，并采取相應(yīng)的監(jiān)護措施，方可使用，未經(jīng)批準，不得動用。第十三條商城內(nèi)經(jīng)營的商戶嚴禁下列行為：一、占用疏散通道或在通道上設(shè)立廣告等障礙物；二、在商城內(nèi)吸煙；三、履蓋或動用消防指示標志；四、在消防設(shè)施附近堆放雜物、貨物，影響正常使用；五、阻礙或干涉消防安全檢查人員執(zhí)行公務(wù)活動；六、其他影響消防安全的行為。第十四條防火安全檢查商城屬消防安全重點部門，建立三級嚴格的防火巡查、防火檢查制度，確保商城安全。一、防火安全檢查制度（一）建立日防火巡查和月防火檢查記錄；（二）日防火巡查由商城各當班班長負責，在檢查其他工作的同時檢查防火安全；（三）周檢查由商城消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月對商城所屬范圍進行防火安全檢查。（四）每月由公司組織對小商品城進行防火安全檢查。（五）商管員、保安員、保潔員、維修工在當班期間都應(yīng)履行防火檢查的責任，糾正違規(guī)行為，消除火災(zāi)隱患。二、防火巡查、檢查內(nèi)容：（一）用火、用電有無違章情況；（二）商城內(nèi)是否有吸煙行為；（三）安全出口，消防通道是否暢通，禁煙標志，安全疏散標志，應(yīng)急照明是否完好；（四）消防器材、設(shè)施是否在位，完整無損，是否有效；（五）消防設(shè)施周圍、卷簾門下是否堆放物品或雜物；（六）各崗位執(zhí)行消防安全制度情況；（七）消防安全整改情況；（八）商城員工、商戶對消防知識、器材使用掌握的情況；（九）涉及消防安全方面的其他內(nèi)容。三、檢查記錄應(yīng)記明下列內(nèi)容：（一）檢查時間及參加人員；（二）檢查內(nèi)容及部位；（三）檢查出的不安全因素及整改意見；（四）日防火巡查由各當班班長負責記錄，查出的不安全因素及時上報。（五）周防火檢查由商城消防安全管理人負責記錄，每次檢查完畢由商城經(jīng)理簽字，并及時向公司報告或通知及時整改。第十五條商城存在的不安全因素必須及時整改，由于自身行為能力限制無法解決的，以書面形式報公司辦公室。第十六條對下列違犯消防安全規(guī)定的行為，必須即時整改；一、違規(guī)使用明火規(guī)定的；二、商城內(nèi)有吸煙行為的；三、安全出口上鎖、遮擋或占用堆放物品影響疏散通道暢通的；四、消防設(shè)施、器材被遮擋或挪作他用的；五、違章關(guān)閉消防設(shè)施，切斷消防電源的；六、商鋪用電存在私拉亂扯現(xiàn)象的；七、商鋪超負荷使用大功率電器的；八、其他應(yīng)當場糾正的行為。第十七條滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案和演練一、商城滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案由公司辦公室、物業(yè)公司會同商城擬定。二、滅火和應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容：（一）組織機構(gòu)：滅火組、通訊聯(lián)絡(luò)及報警組，疏散引導(dǎo)組，安全防護救護組；（二）報警程序；（三）應(yīng)急疏散組織程序和措施；（四）撲救初起火