客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)22五者需求購(gòu)買者使用者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體如何采購(gòu)，可以讓哪些人參加競(jìng)爭(zhēng)？可以有哪些評(píng)標(biāo)規(guī)則？招標(biāo)形式？隱性好處？要買到好用的東西，麻煩少的物品，希望能夠得到足夠的技術(shù)支撐和理由，

隱性好處？買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品，有保障有服務(wù)的企業(yè)來(lái)合作，關(guān)心使用者和影響者的意見(jiàn)？對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者有不同的想法？隱性好處？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者我熟悉?哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者與決策者使用者關(guān)系好？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者跟我的關(guān)系好?隱性好處？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者我熟悉?哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者與決策者使用者關(guān)系好？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者跟我的關(guān)系好?隱性好處？我要搞定前面的客戶隱性好處？！關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重22五者需求購(gòu)買者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體如何采購(gòu)，可銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理的努力，贏得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可，能夠快速出具客戶滿意的方案；能夠幫助他分析客戶的重要性和內(nèi)部之間的關(guān)系；協(xié)助完成公司內(nèi)部一切需要解決的問(wèn)題；提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并能夠分析和判斷；指出項(xiàng)目公關(guān)過(guò)程中的注意事項(xiàng)和不足；招投標(biāo)，中標(biāo)。簽訂技術(shù)協(xié)議履約發(fā)貨安裝調(diào)試投運(yùn)回款設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行，獲得客戶好評(píng)

3銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；34公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)尊重坦誠(chéng)擔(dān)當(dāng)奮斗4公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5尊重尊重：敬重，重視。6尊重尊重：敬重，重視。6坦誠(chéng)坦誠(chéng)：溝通坦率，坦誠(chéng)相見(jiàn)。7坦誠(chéng)坦誠(chéng)：溝通坦率，坦誠(chéng)相見(jiàn)。7擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。9奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。91、客戶組織分析工具2、需求分析工具3、FAB/SPIN4、如何贏得客戶的信任5、銷售經(jīng)理需求分析6、市場(chǎng)經(jīng)理需求分析1、客戶組織分析工具10組織分析的三個(gè)層次——由表及里中層：采購(gòu)決策小組構(gòu)架里層：采購(gòu)決策小組中的每個(gè)人角色、立場(chǎng)、性格、需求外層：影響采購(gòu)決策小組的外部力量不能全面的分析組織是銷售失敗的最主要的原因之一！組織分析的三個(gè)層次——由表及里中層：采購(gòu)決策小組構(gòu)架里層：采11決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)人員采購(gòu)決策小組決策鏈工程師研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型1——采購(gòu)小組管理層級(jí)決管操總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)人員采購(gòu)決策小組決工12EconomicBuyer采購(gòu)人UserBuyer使用人TechnicalBuyer技術(shù)人Decision-Maker決策人EBUBTBDM研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型2——采購(gòu)小組成員角色EconomicBuyer采購(gòu)人UserBuy13研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型3——采購(gòu)小組成員立場(chǎng)B：死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌C：教練（champion）：堅(jiān)定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌S：支持者（supporter）：態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案N：中立者（neutral）：公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方E：對(duì)立方（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型3——采購(gòu)小組成員立場(chǎng)B：死敵（blo141515“五者分析”法購(gòu)買者使用者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重請(qǐng)分組來(lái)討論，您所熟悉的用戶群的五者分析1515“五者分析”法購(gòu)買者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體關(guān)DISC行為風(fēng)格測(cè)試DISC行為風(fēng)格測(cè)試16DISC

理論

美國(guó)心理學(xué)家

WilliamMarstonD型Dominance支配型I型Influence表現(xiàn)型S型Steadiness穩(wěn)健型C型

Compliance思考型研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型4——采購(gòu)小組成員性格DISC理論D型I型S型C型研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型417以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)以人為主以事為主外向內(nèi)向I型D型S型C型D型/支配型的特征自尊心極高、易怒喜歡挑戰(zhàn)，希望控制，果斷希望直接了當(dāng)?shù)臏贤ㄈ菀撞荒蜔憛捓速M(fèi)時(shí)間結(jié)果導(dǎo)向不顧及他人感受工作狂肢體和語(yǔ)言:握手正式有力、說(shuō)話快、控制表情陳述多、喜插嘴D型/支配型的特征自尊心極高、易怒19應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益避免直接的對(duì)立提供多方案選擇應(yīng)付方法直截了當(dāng)20I型/表現(xiàn)型的特征樂(lè)觀且情緒化，容易沖動(dòng)希望吸引大眾注意擅長(zhǎng)社交善于制造氣氛喜歡聚會(huì)，喜歡分享容易相信別人肢體和語(yǔ)言表情活潑豐富語(yǔ)言幽默喜歡身體接觸I型/表現(xiàn)型的特征樂(lè)觀且情緒化，容易沖動(dòng)21應(yīng)付方法重視第一印象不要希望在語(yǔ)言上勝過(guò)他建立良好關(guān)系常常和他保持聯(lián)絡(luò)應(yīng)付方法重視第一印象22C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問(wèn)題希望別人提供詳細(xì)資料講原則討厭社交討厭風(fēng)險(xiǎn)肢體和語(yǔ)言握手溫和、避免肢體接觸避免目光接觸、控制表情陳述少、批評(píng)式傾聽(tīng)C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問(wèn)題23應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)不要想盡快與他建立關(guān)系如果C型客戶對(duì)某些細(xì)節(jié)問(wèn)題憂心忡忡，試著把他拉出來(lái)贊美他的專業(yè)精神和系統(tǒng)化的處事風(fēng)格應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)24S型/穩(wěn)健型的特點(diǎn)寬容友善，很少發(fā)脾氣做事謹(jǐn)慎不希望改變有耐心重視他人感受不希望馬上做出決定敏感肢體和語(yǔ)言面帶微笑穿著隨意好的傾聽(tīng)者不喜歡爭(zhēng)執(zhí)S型/穩(wěn)健型的特點(diǎn)寬容友善，很少發(fā)脾氣25應(yīng)付方法給他多一些時(shí)間考慮對(duì)其關(guān)心的問(wèn)題給予承諾制定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)適當(dāng)給他一些壓力，幫助他做決定應(yīng)付方法26研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型5——采購(gòu)小組外圍影響分析項(xiàng)目采購(gòu)小組招標(biāo)公司集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)院等關(guān)聯(lián)單位政府部門研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型5——采購(gòu)小組外圍影響分析項(xiàng)目采招標(biāo)公27研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型6——客戶采購(gòu)流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求方案設(shè)計(jì)制定標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)決策采購(gòu)實(shí)施誰(shuí)發(fā)起？誰(shuí)選型？誰(shuí)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？誰(shuí)決定最終廠家？（招標(biāo)小組）誰(shuí)談判簽約？WHO何時(shí)發(fā)起？何時(shí)選型？何時(shí)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？何時(shí)決定最終廠家？何時(shí)談判簽約？WHEN怎樣發(fā)起？怎樣選型？怎樣制定決策標(biāo)準(zhǔn)？怎樣決定最終廠家？怎樣談判簽約？HOW研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型6——客戶采購(gòu)流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求28總經(jīng)理晁蓋

副經(jīng)理宋江

副經(jīng)理阮小二

生技部主任潘金蓮工程部主任西門慶采購(gòu)部主任阮小五紀(jì)檢監(jiān)察主任公孫勝采購(gòu)員朱貴決策層管理層操作層財(cái)務(wù)部主任吳用工程師顧大嫂工程師李逵工程師孫二娘副經(jīng)理魯智深

調(diào)度中心主任武松第七步：完成客戶組織地圖1CoachDMTBEBUB支持公司支持ABB

暫時(shí)中立

總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理生技部工程部采購(gòu)部主任紀(jì)檢監(jiān)察采購(gòu)員決策層29

客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系

對(duì)立

聯(lián)盟

裙帶

曖昧

回避

擴(kuò)展

擴(kuò)展

警惕客戶內(nèi)部政治分析模型客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系30需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求

對(duì)產(chǎn)品的需求（數(shù)量、型號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

組織利益驅(qū)動(dòng)力（客戶組織的愿景與燃眉之急）深藏需求

個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)力（客戶組織的快樂(lè)與痛苦）滿足客戶組織需求滿足客戶個(gè)人需求需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求31滿足客戶的雙重需求個(gè)人需求組織需求前途、事業(yè)、名譽(yù)、收入、家庭、愛(ài)好、關(guān)系平衡組織目標(biāo)投資回報(bào)團(tuán)隊(duì)利益平衡點(diǎn)潛在外在滿足客戶的雙重需求個(gè)人需求組織需求前途、事業(yè)、組織目標(biāo)平衡點(diǎn)32組織中的三類人小人君子凡人組織中的三類人小人君子凡人3334基本功三大武器之把握自身優(yōu)勢(shì)的武器——FABF：功能——基本屬性、核心功效。A：優(yōu)點(diǎn)——與對(duì)手相比的差異形成的優(yōu)勢(shì)。B：利益——給客戶帶來(lái)的顯性好處。

項(xiàng)目產(chǎn)品目標(biāo)用戶F：主要功能屬性（特性）A：給用戶帶來(lái)的用處（差異）B：給用戶帶來(lái)的好處（利益）34基本功三大武器之項(xiàng)目目標(biāo)用戶F：主35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競(jìng)爭(zhēng)差異B:競(jìng)爭(zhēng)差異給用戶帶來(lái)的好處成功案例用戶渠道商N(yùn)+X冗余低成本實(shí)現(xiàn)高可靠性系統(tǒng)可靠性高高性價(jià)比首都鋼鐵廠核心機(jī)房項(xiàng)目可在線熱插拔更換模塊MTTR近于0(完全排除系統(tǒng)修復(fù)過(guò)程中的所有不可控因素，降低再故障發(fā)生率)系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間快可在線增加模塊或者并機(jī)隨需擴(kuò)容（不用一次性投資到位，可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展所需投資）初次投資少27%負(fù)載時(shí)效率即可達(dá)到94%高效節(jié)能（低載高效率）運(yùn)行費(fèi)用低配備動(dòng)力環(huán)境監(jiān)測(cè)小配件，大管理（除了對(duì)UPS本身的管理之外，還可以完成對(duì)動(dòng)力環(huán)境的監(jiān)控管理）全面動(dòng)環(huán)監(jiān)控增值銷售35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競(jìng)爭(zhēng)差異B:36F功能屬性A競(jìng)爭(zhēng)差異B利益正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化告警一般產(chǎn)品只有正常、失效兩段式告警；過(guò)程失效提前預(yù)警保護(hù)可靠性高多重阻燃設(shè)計(jì)區(qū)別同類產(chǎn)品采用塑料外殼，BP8采用全金屬封閉結(jié)構(gòu)，并且同時(shí)包含自收口接線端子和分片熱熔保護(hù)兩項(xiàng)專利技術(shù)絕無(wú)燃燒隱患熔絲、雷擊計(jì)數(shù)、傳感器高度集成不需要安裝防雷熔斷器級(jí)連接短跳線，整體殘壓低同類產(chǎn)品需要手工接線，增加工作量安裝簡(jiǎn)便、靈活耐受常見(jiàn)20KA能量雷擊，1000次同類插拔式模塊產(chǎn)品，耐受50次，提高20倍設(shè)計(jì)使用壽命長(zhǎng)達(dá)10年職能機(jī)柜36FAB正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶親身感受引用動(dòng)人的實(shí)例讓客戶聽(tīng)得懂掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶親身感受引用動(dòng)人的實(shí)例讓客戶聽(tīng)得懂38SPIN基本功三大武器之激發(fā)潛在需求提升溢價(jià)的武器——SPIN38SPIN基本功三大武器之39SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAY-OFFSPIN定義：

SPIN大客戶營(yíng)銷中營(yíng)銷人員以問(wèn)題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的最好的方法和技術(shù)之一；并且通過(guò)這種方法設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。背景詢問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題詢問(wèn)暗示詢問(wèn)需求滿足詢問(wèn)39SITUATIONSPIN定義：背景詢問(wèn)40請(qǐng)分析《賣拐》，說(shuō)出你的體會(huì)40請(qǐng)分析《賣拐》，說(shuō)出你的體會(huì)41您現(xiàn)在用的是什么設(shè)備？它用了多長(zhǎng)時(shí)間？公司年銷售額是多少?公司主變?nèi)萘渴嵌啻?？主要?fù)荷是多少?S現(xiàn)在功率因數(shù)是高嗎？供電公司接入電網(wǎng)評(píng)估有電能質(zhì)量考核嗎？出現(xiàn)過(guò)電氣設(shè)備發(fā)熱的問(wèn)題嗎？需要解決諧波問(wèn)題嗎？功率因數(shù)不高會(huì)被供電公司罰款嗎？電能質(zhì)量不治理能夠接入電網(wǎng)嗎？設(shè)備過(guò)于發(fā)熱容易燒設(shè)備嗎？這對(duì)您有什么幫助？您希望得到什么利益？PIN41您現(xiàn)在用的是什么設(shè)備？它用了多長(zhǎng)時(shí)間？公司年銷售額是多少42請(qǐng)找出兩者間的聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)客戶面臨的難題狀況詢問(wèn)練習(xí)42請(qǐng)找出兩者間的聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)客戶面臨的難題狀況詢問(wèn)練習(xí)43問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)你的產(chǎn)品或服務(wù)客戶存在問(wèn)題的原因以及解決途徑43問(wèn)題詢問(wèn)練習(xí)你的產(chǎn)品客戶存在問(wèn)題的原因以及解決途徑44暗示詢問(wèn)練習(xí)我們的對(duì)策假設(shè)客戶不解決上面的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)什么樣的嚴(yán)重后果44暗示詢問(wèn)練習(xí)我們的對(duì)策假設(shè)客戶不解決上面的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)什么45需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供的潛在利益這些利益給客戶帶來(lái)的價(jià)值45需求滿足練習(xí)你產(chǎn)品提供這些利益給客戶帶來(lái)的價(jià)值46S如此，就可以編制你的產(chǎn)品或者方案的SPINPIN...46S如此，就可以編制你的產(chǎn)品或者方案的SPINPIN..47SPIN回顧每種提問(wèn)的目的：SPIN47SPIN回顧每種提問(wèn)的目的：SPIN48A1A2A3公司信任的建立風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算信任的建立個(gè)體人格信任的建立品牌四部集成法打造社會(huì)或行業(yè)中的公信度健全管理規(guī)范和制度體系強(qiáng)化硬件設(shè)施與資質(zhì)認(rèn)證既有關(guān)系引導(dǎo)下發(fā)展交往關(guān)系人際交往關(guān)系的信任（偏好、經(jīng)驗(yàn)）專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與專業(yè)技能培訓(xùn)界定風(fēng)險(xiǎn)并闡述規(guī)避措施經(jīng)濟(jì)性計(jì)算與風(fēng)險(xiǎn)分析PG--（1－P）L>0同類或典型榜樣客戶的成功案例佐證基本功三大武器之贏得客戶信任的根本大法——AT法則48A1A2A3公司信任的建立風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算信任的建立個(gè)體人格信任49贏得客戶信任的七個(gè)習(xí)慣1，傾聽(tīng)2，贊美3，模仿

一

49贏得客戶信任的七個(gè)習(xí)慣1，傾聽(tīng)2，贊美3，模仿一504，不斷的認(rèn)同5，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)6,得體的服裝儀表504，不斷的認(rèn)同5，專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)6,得體的服裝儀表517，全面了解客戶背景，要有客戶見(jiàn)證，最好有大客戶見(jiàn)證。517，全面了解客戶背景，要有客戶見(jiàn)證，最好有大客戶見(jiàn)證。客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)客戶需求分析和客戶關(guān)系管理培訓(xùn)5353五者需求購(gòu)買者使用者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體如何采購(gòu)，可以讓哪些人參加競(jìng)爭(zhēng)？可以有哪些評(píng)標(biāo)規(guī)則？招標(biāo)形式？隱性好處？要買到好用的東西，麻煩少的物品，希望能夠得到足夠的技術(shù)支撐和理由，

隱性好處？買到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的物品，有保障有服務(wù)的企業(yè)來(lái)合作，關(guān)心使用者和影響者的意見(jiàn)？對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者有不同的想法？隱性好處？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者我熟悉?哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者與決策者使用者關(guān)系好？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者跟我的關(guān)系好?隱性好處？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者我熟悉?哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品我去推薦的理由？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者與決策者使用者關(guān)系好？哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者跟我的關(guān)系好?隱性好處？我要搞定前面的客戶隱性好處？！關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重22五者需求購(gòu)買者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體如何采購(gòu)，可銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；通過(guò)市場(chǎng)經(jīng)理的努力，贏得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可，能夠快速出具客戶滿意的方案；能夠幫助他分析客戶的重要性和內(nèi)部之間的關(guān)系；協(xié)助完成公司內(nèi)部一切需要解決的問(wèn)題；提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，并能夠分析和判斷；指出項(xiàng)目公關(guān)過(guò)程中的注意事項(xiàng)和不足；招投標(biāo)，中標(biāo)。簽訂技術(shù)協(xié)議履約發(fā)貨安裝調(diào)試投運(yùn)回款設(shè)備正常穩(wěn)定運(yùn)行，獲得客戶好評(píng)

54銷售的需求專業(yè)的產(chǎn)品介紹和技術(shù)交流支持；355公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)尊重坦誠(chéng)擔(dān)當(dāng)奮斗4公司清能電氣電子有限公司企業(yè)文化：嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。56嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)：嚴(yán)肅，謹(jǐn)慎。5尊重尊重：敬重，重視。57尊重尊重：敬重，重視。6坦誠(chéng)坦誠(chéng)：溝通坦率，坦誠(chéng)相見(jiàn)。58坦誠(chéng)坦誠(chéng)：溝通坦率，坦誠(chéng)相見(jiàn)。7擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。59擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)：接受并負(fù)起責(zé)任。8奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。60奮斗奮斗：為了達(dá)到目的，克服困難而作的極度的努力或盡力。91、客戶組織分析工具2、需求分析工具3、FAB/SPIN4、如何贏得客戶的信任5、銷售經(jīng)理需求分析6、市場(chǎng)經(jīng)理需求分析1、客戶組織分析工具61組織分析的三個(gè)層次——由表及里中層：采購(gòu)決策小組構(gòu)架里層：采購(gòu)決策小組中的每個(gè)人角色、立場(chǎng)、性格、需求外層：影響采購(gòu)決策小組的外部力量不能全面的分析組織是銷售失敗的最主要的原因之一！組織分析的三個(gè)層次——由表及里中層：采購(gòu)決策小組構(gòu)架里層：采62決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)人員采購(gòu)決策小組決策鏈工程師研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型1——采購(gòu)小組管理層級(jí)決管操總經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理采購(gòu)人員采購(gòu)決策小組決工63EconomicBuyer采購(gòu)人UserBuyer使用人TechnicalBuyer技術(shù)人Decision-Maker決策人EBUBTBDM研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型2——采購(gòu)小組成員角色EconomicBuyer采購(gòu)人UserBuy64研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型3——采購(gòu)小組成員立場(chǎng)B：死敵（blocker）：堅(jiān)定的支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為對(duì)手搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌C：教練（champion）：堅(jiān)定的支持我們，為我們搖旗吶喊，通風(fēng)報(bào)信，暗中運(yùn)籌S：支持者（supporter）：態(tài)度上支持我方產(chǎn)品或方案N：中立者（neutral）：公事公辦，或漠不關(guān)心，不偏向于任何一方E：對(duì)立方（enemy）：態(tài)度上不支持我方產(chǎn)品或方案研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型3——采購(gòu)小組成員立場(chǎng)B：死敵（blo656666“五者分析”法購(gòu)買者使用者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體關(guān)注利益擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)關(guān)系決策權(quán)重既有權(quán)重請(qǐng)分組來(lái)討論，您所熟悉的用戶群的五者分析1515“五者分析”法購(gòu)買者決策者影響者競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部外部主體關(guān)DISC行為風(fēng)格測(cè)試DISC行為風(fēng)格測(cè)試67DISC

理論

美國(guó)心理學(xué)家

WilliamMarstonD型Dominance支配型I型Influence表現(xiàn)型S型Steadiness穩(wěn)健型C型

Compliance思考型研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型4——采購(gòu)小組成員性格DISC理論D型I型S型C型研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型468以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手)以人為主以事為主外向內(nèi)向I型D型S型C型D型/支配型的特征自尊心極高、易怒喜歡挑戰(zhàn)，希望控制，果斷希望直接了當(dāng)?shù)臏贤ㄈ菀撞荒蜔憛捓速M(fèi)時(shí)間結(jié)果導(dǎo)向不顧及他人感受工作狂肢體和語(yǔ)言:握手正式有力、說(shuō)話快、控制表情陳述多、喜插嘴D型/支配型的特征自尊心極高、易怒70應(yīng)付方法直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料談?wù)摦a(chǎn)品帶來(lái)的利益避免直接的對(duì)立提供多方案選擇應(yīng)付方法直截了當(dāng)71I型/表現(xiàn)型的特征樂(lè)觀且情緒化，容易沖動(dòng)希望吸引大眾注意擅長(zhǎng)社交善于制造氣氛喜歡聚會(huì)，喜歡分享容易相信別人肢體和語(yǔ)言表情活潑豐富語(yǔ)言幽默喜歡身體接觸I型/表現(xiàn)型的特征樂(lè)觀且情緒化，容易沖動(dòng)72應(yīng)付方法重視第一印象不要希望在語(yǔ)言上勝過(guò)他建立良好關(guān)系常常和他保持聯(lián)絡(luò)應(yīng)付方法重視第一印象73C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問(wèn)題希望別人提供詳細(xì)資料講原則討厭社交討厭風(fēng)險(xiǎn)肢體和語(yǔ)言握手溫和、避免肢體接觸避免目光接觸、控制表情陳述少、批評(píng)式傾聽(tīng)C型/思考者的特征 重視邏輯性和細(xì)節(jié)問(wèn)題74應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)不要想盡快與他建立關(guān)系如果C型客戶對(duì)某些細(xì)節(jié)問(wèn)題憂心忡忡，試著把他拉出來(lái)贊美他的專業(yè)精神和系統(tǒng)化的處事風(fēng)格應(yīng)付方法提供詳細(xì)的資料和分析數(shù)據(jù)75S型/穩(wěn)健型的特點(diǎn)寬容友善，很少發(fā)脾氣做事謹(jǐn)慎不希望改變有耐心重視他人感受不希望馬上做出決定敏感肢體和語(yǔ)言面帶微笑穿著隨意好的傾聽(tīng)者不喜歡爭(zhēng)執(zhí)S型/穩(wěn)健型的特點(diǎn)寬容友善，很少發(fā)脾氣76應(yīng)付方法給他多一些時(shí)間考慮對(duì)其關(guān)心的問(wèn)題給予承諾制定計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行提供特定的方案和最低的風(fēng)險(xiǎn)適當(dāng)給他一些壓力，幫助他做決定應(yīng)付方法77研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型5——采購(gòu)小組外圍影響分析項(xiàng)目采購(gòu)小組招標(biāo)公司集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)院等關(guān)聯(lián)單位政府部門研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型5——采購(gòu)小組外圍影響分析項(xiàng)目采招標(biāo)公78研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型6——客戶采購(gòu)流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求方案設(shè)計(jì)制定標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)決策采購(gòu)實(shí)施誰(shuí)發(fā)起？誰(shuí)選型？誰(shuí)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？誰(shuí)決定最終廠家？（招標(biāo)小組）誰(shuí)談判簽約？WHO何時(shí)發(fā)起？何時(shí)選型？何時(shí)制定決策標(biāo)準(zhǔn)？何時(shí)決定最終廠家？何時(shí)談判簽約？WHEN怎樣發(fā)起？怎樣選型？怎樣制定決策標(biāo)準(zhǔn)？怎樣決定最終廠家？怎樣談判簽約？HOW研究項(xiàng)目采購(gòu)組織的模型6——客戶采購(gòu)流程及決策鏈分析產(chǎn)生需求79總經(jīng)理晁蓋

副經(jīng)理宋江

副經(jīng)理阮小二

生技部主任潘金蓮工程部主任西門慶采購(gòu)部主任阮小五紀(jì)檢監(jiān)察主任公孫勝采購(gòu)員朱貴決策層管理層操作層財(cái)務(wù)部主任吳用工程師顧大嫂工程師李逵工程師孫二娘副經(jīng)理魯智深

調(diào)度中心主任武松第七步：完成客戶組織地圖1CoachDMTBEBUB支持公司支持ABB

暫時(shí)中立

總經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理生技部工程部采購(gòu)部主任紀(jì)檢監(jiān)察采購(gòu)員決策層80

客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系

對(duì)立

聯(lián)盟

裙帶

曖昧

回避

擴(kuò)展

擴(kuò)展

警惕客戶內(nèi)部政治分析模型客戶組織內(nèi)部人員的四種關(guān)系81需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求

對(duì)產(chǎn)品的需求（數(shù)量、型號(hào)、價(jià)格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）

組織利益驅(qū)動(dòng)力（客戶組織的愿景與燃眉之急）深藏需求

個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)力（客戶組織的快樂(lè)與痛苦）滿足客戶組織需求滿足客戶個(gè)人需求需求洞察：三種類型的需求顯性需求隱性需求82滿足客戶的雙重需求個(gè)人需求組織需求前途、事業(yè)、名譽(yù)、收入、家庭、愛(ài)好、關(guān)系平衡組織目標(biāo)投資回報(bào)團(tuán)隊(duì)利益平衡點(diǎn)潛在外在滿足客戶的雙重需求個(gè)人需求組織需求前途、事業(yè)、組織目標(biāo)平衡點(diǎn)83組織中的三類人小人君子凡人組織中的三類人小人君子凡人8485基本功三大武器之把握自身優(yōu)勢(shì)的武器——FABF：功能——基本屬性、核心功效。A：優(yōu)點(diǎn)——與對(duì)手相比的差異形成的優(yōu)勢(shì)。B：利益——給客戶帶來(lái)的顯性好處。

項(xiàng)目產(chǎn)品目標(biāo)用戶F：主要功能屬性（特性）A：給用戶帶來(lái)的用處（差異）B：給用戶帶來(lái)的好處（利益）34基本功三大武器之項(xiàng)目目標(biāo)用戶F：主86HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競(jìng)爭(zhēng)差異B:競(jìng)爭(zhēng)差異給用戶帶來(lái)的好處成功案例用戶渠道商N(yùn)+X冗余低成本實(shí)現(xiàn)高可靠性系統(tǒng)可靠性高高性價(jià)比首都鋼鐵廠核心機(jī)房項(xiàng)目可在線熱插拔更換模塊MTTR近于0(完全排除系統(tǒng)修復(fù)過(guò)程中的所有不可控因素，降低再故障發(fā)生率)系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間快可在線增加模塊或者并機(jī)隨需擴(kuò)容（不用一次性投資到位，可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展所需投資）初次投資少27%負(fù)載時(shí)效率即可達(dá)到94%高效節(jié)能（低載高效率）運(yùn)行費(fèi)用低配備動(dòng)力環(huán)境監(jiān)測(cè)小配件，大管理（除了對(duì)UPS本身的管理之外，還可以完成對(duì)動(dòng)力環(huán)境的監(jiān)控管理）全面動(dòng)環(huán)監(jiān)控增值銷售35HIFT（海福）---UPSF:功能屬性A:競(jìng)爭(zhēng)差異B:87F功能屬性A競(jìng)爭(zhēng)差異B利益正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化告警一般產(chǎn)品只有正常、失效兩段式告警；過(guò)程失效提前預(yù)警保護(hù)可靠性高多重阻燃設(shè)計(jì)區(qū)別同類產(chǎn)品采用塑料外殼，BP8采用全金屬封閉結(jié)構(gòu)，并且同時(shí)包含自收口接線端子和分片熱熔保護(hù)兩項(xiàng)專利技術(shù)絕無(wú)燃燒隱患熔絲、雷擊計(jì)數(shù)、傳感器高度集成不需要安裝防雷熔斷器級(jí)連接短跳線，整體殘壓低同類產(chǎn)品需要手工接線，增加工作量安裝簡(jiǎn)便、靈活耐受常見(jiàn)20KA能量雷擊，1000次同類插拔式模塊產(chǎn)品，耐受50次，提高20倍設(shè)計(jì)使用壽命長(zhǎng)達(dá)10年職能機(jī)柜36FAB正常、失效、劣化三段式告警，增加性能低于60%劣化88產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶親身感受引用動(dòng)人的實(shí)例讓客戶聽(tīng)得懂掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)37產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵點(diǎn)讓客戶親身感受引用動(dòng)人的實(shí)例讓客戶聽(tīng)得懂89SPIN基本功三大武器之激發(fā)潛在需求提升溢價(jià)的武器——SPIN38SPIN基本功三大武器之90SITUATIONPROBLEMIMPLICATIONSNEEDPAY-OFFSP