門(mén)店銷(xiāo)售中的六脈神劍

PAGE39/NUMPAGES39門(mén)店銷(xiāo)售中的六脈神劍（精品）一、導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作走進(jìn)全國(guó)各地的商場(chǎng)或者各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的“陳列”，目前各類(lèi)賣(mài)場(chǎng)、大商場(chǎng)專(zhuān)柜在裝修上都舍得花大本鈔票，陳列上也開(kāi)始越來(lái)越在意，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，確實(shí)是講硬件的建設(shè)差不多日趨完善了。那么軟件呢？確實(shí)是講我們店里那些活生生的導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國(guó)各色賣(mài)場(chǎng)、商場(chǎng)，走進(jìn)之后，那活生生的“陳列”導(dǎo)購(gòu)卻有獨(dú)特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購(gòu)在店里沒(méi)有客人的時(shí)候動(dòng)作各色各樣，有談天的、有靠著收銀臺(tái)發(fā)呆的、有對(duì)著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有修指甲摳指頭的……在寧波一家名氣不小的商場(chǎng)，我走進(jìn)一個(gè)品牌專(zhuān)柜，那個(gè)導(dǎo)購(gòu)靠在收銀臺(tái)上，難道把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了到里面去，立即順腳把鞋穿上，來(lái)一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個(gè)商場(chǎng)看到一個(gè)專(zhuān)柜的導(dǎo)購(gòu)站在收銀臺(tái)里，認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?，我想到里面去看個(gè)究竟，看到我到里面去，她放下手來(lái)句“歡迎光臨、隨便看看”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她接著在那摳她的手背：“喜愛(ài)的話幫你介紹下……”，介紹個(gè)肺??！在盾牌的門(mén)店里，我經(jīng)常問(wèn)我美女的代理商或?qū)з?gòu)員，假如你們是客人，走進(jìn)店里看到情形是如此的話，你感受舒服嗎？你對(duì)那個(gè)品牌會(huì)認(rèn)可嗎？你會(huì)因?yàn)檫@種服務(wù)而進(jìn)入喜愛(ài)其貨品到產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)嗎？回答清一色是否定的，有導(dǎo)購(gòu)回答，即使想購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買(mǎi)。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折，你樂(lè)意按客人的要求打折嗎？此前談到店里沒(méi)有客人的時(shí)候，正確的導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動(dòng)作，忙碌的導(dǎo)購(gòu)讓走在不處的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好確實(shí)是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走到里面去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“沒(méi)有人”?！皼](méi)有人”是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的錯(cuò)誤動(dòng)作，錯(cuò)誤的動(dòng)作驅(qū)逐門(mén)外的客人。巡場(chǎng)到我們一家老的加盟專(zhuān)柜，看見(jiàn)幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)無(wú)所事事的閑聊，我問(wèn)生意如何樣？她們抱怨講：那個(gè)月專(zhuān)門(mén)差??；我問(wèn)：什么緣故？她們統(tǒng)一的回答“沒(méi)有人”?！皼](méi)有人”是所有導(dǎo)購(gòu)在門(mén)店生意不行時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。人都跑那兒去了？不的品牌什么緣故賣(mài)得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有活動(dòng)”、“他們貨品設(shè)計(jì)的好”……今天我來(lái)告訴各位，人跑哪里去了，什么緣故即使有人也可不能進(jìn)你的店？因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要到里面去的，結(jié)果發(fā)覺(jué)：你們有無(wú)所事事的、有談天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到不家店去了！如此你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導(dǎo)購(gòu)就更加地談天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨……如此你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜講，邊廳那個(gè)位置你要讓一讓了，不的品牌承包全年業(yè)績(jī)拿下了，你只好到了中島的位置。中島的生活更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專(zhuān)柜講，那個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了……品牌確實(shí)是如此此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，改日努力找工作。另外，也經(jīng)常見(jiàn)到導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是如此的：一個(gè)邊廳的導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面中島的導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道談天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。那個(gè)不講，導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊談天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后接著聊……三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象按照我們培訓(xùn)的要求，迎接客人進(jìn)店之前導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待往常的內(nèi)容，我們接著接著向各位闡述下面的內(nèi)容。導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了。客人到來(lái)的時(shí)候，就進(jìn)入迎賓，關(guān)于零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素養(yǎng)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的阻礙。1、品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)結(jié)合零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話確實(shí)是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有不的迎賓語(yǔ)言。目前我國(guó)零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采納英文，專(zhuān)門(mén)多時(shí)候，大伙兒走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)門(mén)熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，專(zhuān)門(mén)多人掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，只有遺憾的確實(shí)是，差不多走出這家店的人專(zhuān)門(mén)少明白這是個(gè)什么品牌的店，就這么擦肩而過(guò)。佛講，前生五百次回眸,才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。那位服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)她不明白，專(zhuān)門(mén)多人好不容易和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就如此白白過(guò)去了。因此零售品牌門(mén)店，特不是全國(guó)連鎖的門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。一般最簡(jiǎn)單的迎賓語(yǔ)，統(tǒng)一確實(shí)是“歡迎光臨某某品牌”。比如我們盾牌的LOGO是“Donword”，路過(guò)的客人也許看不明白啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到如此的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨盾牌皮具”，大連的迎賓語(yǔ)是那個(gè)，西安、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也差不多上那個(gè)，全中國(guó)所有盾牌品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也差不多上“歡迎光臨盾牌皮具”，品牌傳播的威力便可想而知了。那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)確實(shí)是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”……下面談?dòng)e動(dòng)作。2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作動(dòng)作，專(zhuān)門(mén)多的終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“講”是最重要的，如何講的好聽(tīng)。專(zhuān)門(mén)多的導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，講是最重要的。果真是如此嗎？分享一個(gè)游戲：老師伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)生“這是幾？”，“一”，大伙兒異口同聲，伸出兩根手指，問(wèn)“這是幾？”，“二”，大伙兒異口同聲，再伸出三根手指，問(wèn)“一加一等于幾？”，“三”，大伙兒異口同聲，再反復(fù)問(wèn)“一加一等于幾”，“三”，大伙兒還有大部分的人喊三。最后大伙兒哄堂大笑，一加一等于三??？問(wèn)什么緣故？學(xué)生都會(huì)講是老師誤導(dǎo)的；是什么誤導(dǎo)的？是的三根手指誤導(dǎo)了學(xué)生，學(xué)生幾乎沒(méi)有聽(tīng)老師的語(yǔ)言?xún)?nèi)容。在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出如此的結(jié)論：溝通的各種阻礙因素中，83%來(lái)自視覺(jué)、11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、1.5%來(lái)自觸覺(jué)、1%來(lái)自味覺(jué)。確實(shí)是講視覺(jué)在溝通中是最大的阻礙因素，這就解釋了上面的游戲中視覺(jué)的阻礙力。門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的阻礙力只有11%，講十句話客人只能聽(tīng)到一句，你講我們的質(zhì)量專(zhuān)門(mén)好，客人想你確信講自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是阻礙力中最為關(guān)鍵的因素。不信能夠看看下面的案例：案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作一次，走進(jìn)萬(wàn)寶龍的專(zhuān)柜前，看中一款筆，指問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員可否拿出來(lái)看看，導(dǎo)購(gòu)立即講，能夠，請(qǐng)稍等下。她拉開(kāi)一個(gè)抽屜，拿出一個(gè)托盤(pán)，托盤(pán)上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開(kāi)來(lái)，給我看，開(kāi)始介紹筆的特點(diǎn)……我問(wèn)多少鈔票？她回答：1980。各位，在門(mén)店的課堂我經(jīng)常這么問(wèn)導(dǎo)購(gòu)，你若是那個(gè)賣(mài)筆的導(dǎo)購(gòu)，你會(huì)以什么樣的動(dòng)作把筆拿給我看呢？在沿海的都市，導(dǎo)購(gòu)員雙手拿筆出來(lái)遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有導(dǎo)購(gòu)單手抓起筆就給我的，然后我問(wèn)在場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)，你們認(rèn)為這只筆值多少鈔票呢？單手遞筆的那只筆，大伙兒講2元，那個(gè)雙手遞的筆，大伙兒講100元。想必我羅嗦了半天，大伙兒差不多明了，動(dòng)作的重要性了?！爸v”事實(shí)上在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人的最重要的阻礙因素是視覺(jué)，是客人所看到的一切，那么在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，確實(shí)是導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。現(xiàn)在回到導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作，迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開(kāi)兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能并攏的話，能夠采納“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)兩手自然交叉，略微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，職員都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的確實(shí)是服務(wù)。關(guān)于平常的演練，給大伙兒兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)刻不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。我經(jīng)常問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大伙兒同聲回答，“能堅(jiān)持嗎？”，“能！”大伙兒異口同聲。事實(shí)上我的內(nèi)心在想，你們確實(shí)能嗎？我趕忙問(wèn)大伙兒，各位，請(qǐng)問(wèn)明白鍛煉軀體對(duì)有益健康的請(qǐng)舉手，大伙兒齊刷刷舉起手來(lái)；我又問(wèn)，那么每天堅(jiān)持鍛煉軀體的，請(qǐng)舉手看看！通常寥寥無(wú)幾，因此講了不等于能做到，貴在堅(jiān)持，把簡(jiǎn)單的動(dòng)作堅(jiān)持反復(fù)地做，養(yǎng)成適應(yīng)確實(shí)是勝利！討論：各位，見(jiàn)到客人立即就進(jìn)入接待嗎？客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就立即進(jìn)入接待嗎？每次培訓(xùn)的課堂上，講到那個(gè)地點(diǎn)時(shí)候，80%的導(dǎo)購(gòu)給出的回答差不多上確信的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場(chǎng)里我們80%的導(dǎo)購(gòu)也是如此服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯(cuò)誤的。我問(wèn)那些立即就進(jìn)入接待的導(dǎo)購(gòu)，你們上去后是如何做的？她們回答會(huì)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)小姐需要點(diǎn)什么？有什么能夠幫你嗎？實(shí)際銷(xiāo)售服務(wù)中專(zhuān)門(mén)多的導(dǎo)購(gòu)也是這么開(kāi)口問(wèn)的。我接著問(wèn)那些這么開(kāi)口的導(dǎo)購(gòu)：假如你是客人，我是導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你如何反應(yīng)？那位導(dǎo)購(gòu)順口講，我隨便看看。我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？導(dǎo)購(gòu)回答：不需要。為了加深印象，這兩個(gè)問(wèn)題，我每次問(wèn)超過(guò)10個(gè)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，得到的大部分回答差不多上如上的答案。各位，講到那個(gè)地點(diǎn)，你們還認(rèn)為“見(jiàn)到客人立即就進(jìn)入接待”嗎？進(jìn)店的客人有兩種區(qū)不于其他的銷(xiāo)售培訓(xùn)，客人邏輯上分為專(zhuān)門(mén)多種，那個(gè)地點(diǎn)為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)不，我把走進(jìn)門(mén)店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者方法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜愛(ài)的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣?xùn)|西，然而具體要買(mǎi)什么模樣的，還沒(méi)有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)刻閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)刻，有的是心情不行，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是講可不能購(gòu)物，遇到她喜愛(ài)的和快樂(lè)的貨品時(shí)，下手也是堅(jiān)決果斷。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)刻來(lái)觀賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。接著上面的討論，客人進(jìn)店不是立即就上去接待嗎？特不是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分差不多上閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的確實(shí)是趕忙接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然如此的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。閑逛型的客人進(jìn)了店，銷(xiāo)售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī)尋機(jī)尋機(jī)確實(shí)是在你迎賓之后，關(guān)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀看客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)刻去觀賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。一位超市里賣(mài)奶粉的資深導(dǎo)購(gòu)就尋機(jī)分享出她多年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)客人走到她所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，她可不能趕忙去打攪那個(gè)客人，而是等客人掃瞄產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，立即開(kāi)口介紹！如此的成功率相對(duì)會(huì)高專(zhuān)門(mén)多。下面我們看下，銷(xiāo)售人員要查找什么樣的時(shí)機(jī)：A、眼睛一亮；（有興趣）B、翻看標(biāo)簽；（查找詳細(xì)的講明資料）C、打量貨品；（有這方面的需求）D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要導(dǎo)購(gòu)的幫忙）E、查找東西；（有明確需求）F、停下腳步；（好喜愛(ài)）G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你推斷的基礎(chǔ)）假如你依舊關(guān)于尋機(jī)感受我沒(méi)有講清晰的話，一起看一個(gè)案例。案例：釣魚(yú)——我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚(yú)的情景大伙兒都能夠想象得到，終端門(mén)店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品確實(shí)是香噴噴的誘餌，客人確實(shí)是游來(lái)游去的魚(yú)兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢(xún)問(wèn)的……擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都明白，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤，把魚(yú)嚇跑了；晚收魚(yú)鉤，魚(yú)早就跑掉了。這確實(shí)是尋機(jī)！正確的“待機(jī)”去我們一家門(mén)店培訓(xùn)，培訓(xùn)前巡了一下場(chǎng)，發(fā)覺(jué)導(dǎo)購(gòu)員接待服務(wù)顧客過(guò)程中，不是專(zhuān)門(mén)積極、主動(dòng)，就要求導(dǎo)購(gòu)積極、主動(dòng)一點(diǎn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)回答講：我們往常培訓(xùn)的時(shí)候，要求我們待機(jī)，迎賓之后不要立即接待顧客，我們是在“待機(jī)”！我聽(tīng)完差點(diǎn)昏倒確實(shí)有些督導(dǎo)在講解銷(xiāo)售的時(shí)候，會(huì)要求導(dǎo)購(gòu)在那個(gè)時(shí)候的接待動(dòng)作是“待機(jī)”，我是在通過(guò)終端的研究和銷(xiāo)售人員討論后，感受“待機(jī)”會(huì)給專(zhuān)門(mén)多的導(dǎo)購(gòu)人員帶來(lái)誤解——等待，而等待在服務(wù)銷(xiāo)售的終端是一種消極的動(dòng)作。因此我把那個(gè)動(dòng)作改成了“尋機(jī)”尋機(jī)就成了六脈神劍的第二式獨(dú)門(mén)秘籍。導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作：緊跟式客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)就跟隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么……”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也立即來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，關(guān)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)?！傲}神劍”第二式“尋機(jī)”就先闡述到那個(gè)地點(diǎn)，關(guān)于尋機(jī)之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽(tīng)我們下回分解。各位，最后留下一個(gè)問(wèn)題給大伙兒分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門(mén)店后，需要“尋機(jī)”嗎？“六脈神劍”第二式是尋機(jī)，查找時(shí)機(jī)，時(shí)機(jī)一到，確實(shí)是”六脈神劍”第三式：開(kāi)場(chǎng)。開(kāi)場(chǎng)，是導(dǎo)購(gòu)們最喜愛(ài)的部分，因?yàn)榇蠡飪憾枷矏?ài)講，恨不得講得在場(chǎng)客人都立馬買(mǎi)單開(kāi)場(chǎng)的目的一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。在零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能希望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)：開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧零售終端門(mén)店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。以下的話術(shù)確實(shí)是正確的話術(shù)：“小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹……”（正確，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山）“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌拢词欠窈线m！”（正確）“小姐，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您特不帥氣，我?guī)湍泱w驗(yàn)下，看是否合身？這邊請(qǐng)！”（正確，突出新款的特點(diǎn)）“先生，您眼光真好，這款手機(jī)是諾基亞最新推出的商務(wù)手機(jī)，特不適合您如此的商務(wù)人士，我給您拿真機(jī)體驗(yàn)一下；”（正確）“小姐，您好，這款手機(jī)是今年最流行的女士款手機(jī)，它的功能……”（正確）“這款產(chǎn)品是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專(zhuān)為防滲污設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?！币韵碌脑捫g(shù)確實(shí)是錯(cuò)誤的語(yǔ)言，一般會(huì)得到客人的拒絕：“小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒(méi)有”）“小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”）“小姐，這是我們的最新款，你喜愛(ài)嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜愛(ài)嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜愛(ài)”）開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)零售業(yè)促銷(xiāo)天天有，手段也是各種各樣，促銷(xiāo)成為銷(xiāo)售的重要手段，那么促銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)確實(shí)是門(mén)店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開(kāi)場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷(xiāo)又是提升業(yè)績(jī)專(zhuān)門(mén)好的方法。然而：太多的促銷(xiāo)被我們終端的導(dǎo)購(gòu)白白白費(fèi)了，什么緣故這么講呢？培訓(xùn)的課堂，進(jìn)行到那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)候，我都會(huì)讓前排的幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)，依次把下面的一個(gè)信息用她自己的語(yǔ)言傳遞給大伙兒：“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”她們傳遞出來(lái)的效果都幾乎沒(méi)有區(qū)不，我就讓最后一個(gè)導(dǎo)購(gòu)按照我講的方法來(lái)傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，立即用重音，用專(zhuān)門(mén)大的聲音，不要管那么多。她讀完之后，效果出來(lái)了，我問(wèn)她們后排的導(dǎo)購(gòu)，你們覺(jué)得她們哪個(gè)人的語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)是最劃算的？大伙兒無(wú)一例外地回答，是最后一位導(dǎo)購(gòu)，用重音傳遞出來(lái)的語(yǔ)言效果讓人覺(jué)得是最劃算的！各位，可見(jiàn)同樣的一家門(mén)店，在做著同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，賣(mài)著同樣的貨品，什么緣故在不同導(dǎo)購(gòu)的嘴里講出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)那個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的確實(shí)是——運(yùn)用重音、興奮的促銷(xiāo)語(yǔ)言才能激起客人的興奮，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的：“哇！小姐，我們店里正好在做促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場(chǎng)貨品88折，凡購(gòu)滿1000元即可送……”（正確）“您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)5折。”（正確，即使9折，你也要把9那個(gè)字眼講得專(zhuān)門(mén)瘋狂的模樣）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在正在做買(mǎi)手機(jī)送話費(fèi)的活動(dòng)?！保ㄕ_）“您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折?！保ㄕ_）促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？開(kāi)場(chǎng)技巧三：贊美開(kāi)場(chǎng)贊美重要性那個(gè)地點(diǎn)不再重復(fù)羅嗦了，在前面《超級(jí)贊美之不露痕跡》訓(xùn)練里講得專(zhuān)門(mén)清晰了。贊美是專(zhuān)門(mén)好的開(kāi)場(chǎng)技巧之一。以下是我們認(rèn)為正確的話術(shù)：“先生，您真有眼光，您看到的是剛剛推出的最新款手機(jī)…”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，……”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)刻，有您如此身材不多……”（正確）到位的贊美必將讓那些愛(ài)美的女士心花怒放，她想，媽的，鈔票給誰(shuí)差不多上給，給就給的快樂(lè)。開(kāi)場(chǎng)技巧四：唯一性開(kāi)場(chǎng)物以稀為貴，關(guān)于客人喜愛(ài)的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿耍筒辉偈苣愕淖璧K，消逝在茫茫人海，我們沒(méi)有她（他）的電話，沒(méi)有她（他）的手機(jī)，沒(méi)有她（他）的mail，也沒(méi)有她（他）的QQ，因此所能做的確實(shí)是在當(dāng)下買(mǎi)單。以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷(xiāo)的時(shí)刻確實(shí)是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，因此現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候……不然您得多花好幾百元，那些鈔票拿來(lái)多買(mǎi)點(diǎn)不的東西多好……”（正確，制造促銷(xiāo)時(shí)刻的唯一性，機(jī)會(huì)難得，同時(shí)要注意重音的表達(dá)）“小姐，我們的這款裙子是法國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的最新款式，為了保證款式的唯一性，這款是國(guó)內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店那個(gè)款差不多不多了，建議趕快試試?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得）開(kāi)場(chǎng)技巧五：制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款衣服好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷(xiāo)的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“某款系列產(chǎn)品迄今在我們?nèi)珖?guó)門(mén)店的銷(xiāo)量已逾600件，其中某一款突破二百件。”“這款產(chǎn)品一上市賣(mài)的特不行，差不多銷(xiāo)售300多件了，成為單品銷(xiāo)量冠軍，現(xiàn)在庫(kù)存差不多不多了！”“這是咱們品牌今年秋冬季上市最新款的女包，在我們其他店鋪，這款手包包機(jī)差不多沒(méi)有貨了，在我們店也只進(jìn)了2款，我給您介紹下！”“這是我們品牌重點(diǎn)推出的秋冬最新款女包，在我們專(zhuān)門(mén)多地點(diǎn)的店鋪，那個(gè)款差不多賣(mài)斷了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥](méi)有您合適的碼?！保ㄕ_）開(kāi)場(chǎng)技巧六：功能賣(mài)點(diǎn)在服飾業(yè)貨品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計(jì)、功能的差異性最具競(jìng)爭(zhēng)力的賣(mài)點(diǎn)，這種賣(mài)點(diǎn)的獨(dú)特性，在不的品牌沒(méi)有的特性是好的開(kāi)場(chǎng)介紹方法之一。比如下面的例子：“除了省水，這款潔具的最大特性確實(shí)是具備自潔功能?！保?艾尚雪羽絨服四層包絨可不能跑毛）“小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特不設(shè)計(jì)的款式,而且是采納專(zhuān)門(mén)面料和制作工藝……，關(guān)于電腦、電視等具備特不防輻射的功能!上下班都能愛(ài)護(hù)您軀體的健康?！保ㄕ_，突出功能性）六種開(kāi)場(chǎng)技巧，中國(guó)零售終端門(mén)店的服務(wù)足夠能夠用在天南海北，六種開(kāi)場(chǎng)經(jīng)常能夠組合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷(xiāo)，促銷(xiāo)加熱銷(xiāo)，促銷(xiāo)加唯一性，功能加促銷(xiāo)等等不一而足，看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于胸，脫口就出。錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)確實(shí)是趕忙報(bào)價(jià)和報(bào)出折扣，太多的導(dǎo)購(gòu)是這么的，不信你去商場(chǎng)里看看，你的導(dǎo)購(gòu)是不是呢？門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧“六脈神劍”的內(nèi)容差不多要談第四式了，回憶一下，“六脈神劍”第一式是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢？迎賓之后確實(shí)是“六脈神劍”第二式：尋機(jī)，閑逛型的客人需要尋機(jī)的動(dòng)作，而不是上去立即進(jìn)入接待；時(shí)機(jī)一到就進(jìn)入“六脈神劍”的第三式：開(kāi)場(chǎng)介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價(jià)值，開(kāi)場(chǎng)要把客人引導(dǎo)到哪里去呢？在零售終端門(mén)店的服務(wù)中，開(kāi)場(chǎng)確實(shí)是要把客人引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。今天就服裝行業(yè)的案例，在貨品體驗(yàn)中，銷(xiāo)售人員服務(wù)客人動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問(wèn)題，其他行業(yè)的朋友，能夠依照行業(yè)和產(chǎn)品的特性來(lái)規(guī)范以及品牌的定位，來(lái)規(guī)范自己的體驗(yàn)服務(wù)動(dòng)作，本篇文章暫不涉及?？腿速?gòu)買(mǎi)服裝是一定要體驗(yàn)試穿（體驗(yàn)）的，試穿（體驗(yàn)）確實(shí)是“六脈神劍”第四式，試穿（體驗(yàn)）是服飾業(yè)門(mén)店服務(wù)的核心內(nèi)容。一、鼓舞試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作在終端我們發(fā)覺(jué)，專(zhuān)門(mén)多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，確實(shí)是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作。導(dǎo)購(gòu)無(wú)法和客人進(jìn)行深入的溝通，客人比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。我們導(dǎo)購(gòu)呢？經(jīng)?？嗫谄判闹v：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有幾個(gè)到里面去試穿（體驗(yàn)）的呢？也確實(shí)是語(yǔ)言的阻礙力有多少呢？往常我們分享過(guò)，依照行為學(xué)研究是11%，確實(shí)是十個(gè)阻礙一個(gè)。然而我們明白動(dòng)作（視覺(jué)）的阻礙力是83%，我們培訓(xùn)過(guò)程中采納動(dòng)作的引導(dǎo)方法：每當(dāng)遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進(jìn)試衣間的時(shí)候，我們一邊接著講著往常的語(yǔ)言，另外更為重要的是，我們要求導(dǎo)購(gòu)站在客人的前側(cè)，軀體向前邁動(dòng)步子，伸出右手，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，同時(shí)伸手把試衣間門(mén)“啪”打開(kāi)（或把簾子拉開(kāi)），“小姐，那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)?jiān)嚧w驗(yàn)）！”我們?cè)趶V州王府井某專(zhuān)柜現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的效果專(zhuān)門(mén)顯著，差不多上10個(gè)如此的客人6-8個(gè)都會(huì)順勢(shì)走了到里面去，有效地引導(dǎo)客人進(jìn)入試穿（體驗(yàn)）。更多人的試穿（體驗(yàn)）才有更多的成交，更多人的試穿（體驗(yàn)）才吸引更多人進(jìn)店。某次培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)舉手問(wèn)：假如客人不到里面去，我們不是專(zhuān)門(mén)尷尬嗎？手都請(qǐng)?jiān)谀莾毫?。我講，客人不到里面去，你就專(zhuān)門(mén)自然地再把門(mén)關(guān)上，或把簾子拉上，作不的介紹，難道你還尷尬在那兒不動(dòng)啊！又有個(gè)導(dǎo)購(gòu)舉手問(wèn)，王老師，如此效果會(huì)專(zhuān)門(mén)好，然而客人會(huì)可不能感受到有種強(qiáng)迫呢？我講：“你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟銉?nèi)心有鬼?，F(xiàn)在，假如你是一個(gè)進(jìn)店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位導(dǎo)購(gòu)小姐到你身旁，把試衣間的門(mén)打開(kāi)，做出請(qǐng)的姿勢(shì)，講‘小姐，那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)您試穿（體驗(yàn)）’，你是什么感受呢？”你是感受到強(qiáng)迫呢？依舊感受到服務(wù)的周到？現(xiàn)場(chǎng)大部分人的回答是，覺(jué)得服務(wù)的周到。因此告訴大伙兒：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品?？腿俗哌M(jìn)我們的店，什么緣故經(jīng)常討價(jià)還價(jià)？我的回答是，你的導(dǎo)購(gòu)（你）站在那兒確實(shí)是一副等著討價(jià)還價(jià)的模樣，服務(wù)動(dòng)作不到位。在上海恒隆廣場(chǎng)，在某個(gè)包的專(zhuān)柜，我隨行的一位女同事問(wèn)服務(wù)小姐：小姐，那個(gè)包多少鈔票？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時(shí)刻里，沒(méi)有聽(tīng)到有人講貴！？二、試穿（體驗(yàn)）服務(wù)動(dòng)作客人是否購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，專(zhuān)門(mén)大程度上確實(shí)是取決是否能夠進(jìn)入試穿（體驗(yàn)），試穿（體驗(yàn)）的效果客人是否能夠認(rèn)可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿（體驗(yàn)）的服務(wù)。在銷(xiāo)售中，客人對(duì)貨品上身后的感受專(zhuān)門(mén)多時(shí)候我們無(wú)法決定，貨品本身也無(wú)法做大的改變。我們能夠左右的確實(shí)是，我們服務(wù)客人試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作。依照門(mén)店銷(xiāo)售培訓(xùn)多年經(jīng)驗(yàn)和目前終端門(mén)店的現(xiàn)狀，我們制定了下面的服務(wù)試穿（體驗(yàn)）流程，流程的每一步都有它獨(dú)特服務(wù)內(nèi)涵在里面。1、目測(cè)碼數(shù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)在鞋服行業(yè)的終端，門(mén)店里上班超過(guò)三個(gè)月的導(dǎo)購(gòu)，假如還不能做到“目測(cè)碼數(shù)”，那確實(shí)是算特不的失職了，因?yàn)檫@是專(zhuān)業(yè)服務(wù)最差不多的要求。一個(gè)客人走進(jìn)店里，要求試穿（體驗(yàn)）某件衣服的時(shí)候，假如導(dǎo)購(gòu)開(kāi)口卻是“小姐（先生），你穿多大碼？”這確實(shí)是服務(wù)差不多打折了，專(zhuān)門(mén)多的客人會(huì)回答“我也不明白穿多大碼”、“我也不明白你們品牌的碼數(shù)是如何模樣的”……因此導(dǎo)購(gòu)必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿（體驗(yàn)），感受上身的效果，作到有的放矢?？腿诉M(jìn)到店里，一眼就目測(cè)出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。這確實(shí)是專(zhuān)業(yè)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)格。2、解開(kāi)扣子：不打折服務(wù)鞋服的門(mén)店服務(wù)里，在客人試穿（體驗(yàn)）前，快速關(guān)心客人拉開(kāi)拉鏈、解開(kāi)口子、松開(kāi)鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，那個(gè)動(dòng)作大伙兒不要小看，或者講“我明白啦”就放過(guò)，專(zhuān)門(mén)多時(shí)候在我培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)的演練現(xiàn)場(chǎng)，太多的導(dǎo)購(gòu)把沒(méi)有解開(kāi)扣子的衣服送到客人的手中，問(wèn)她什么緣故，她講忘了，事實(shí)上是過(guò)去服務(wù)的適應(yīng)。解開(kāi)扣子等動(dòng)作，是不打折的服務(wù)。依舊那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格3、取出衣架：有效防盜解開(kāi)扣子之后，導(dǎo)購(gòu)必須取出衣架，把每一個(gè)客人試穿（體驗(yàn)）衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在上海恒隆廣場(chǎng)發(fā)覺(jué)一些國(guó)外品牌門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對(duì)等的，這是服飾業(yè)門(mén)店有效的防盜技巧。門(mén)店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊?，F(xiàn)場(chǎng)的演練中，也有許多的導(dǎo)購(gòu)把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。4、引領(lǐng)敲門(mén)：幸免糾紛在南京的某家商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)不慎打開(kāi)了試衣間門(mén)，結(jié)果里面正在試穿（體驗(yàn)）的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場(chǎng)要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。試穿（體驗(yàn)）服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門(mén)”，導(dǎo)購(gòu)一定不要怕苦惱，事實(shí)上包括專(zhuān)門(mén)多女性客人在試穿（體驗(yàn)）的時(shí)候，總不愛(ài)插上試衣間的門(mén)。服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)把引領(lǐng)敲門(mén)當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)執(zhí)行，這是門(mén)店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下幸免糾紛的最好方法。在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，為了加強(qiáng)大伙兒的動(dòng)作執(zhí)行，就現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行試穿（體驗(yàn)）的動(dòng)作演練，結(jié)果有專(zhuān)門(mén)多的導(dǎo)購(gòu)引領(lǐng)客人到試衣間時(shí)，沒(méi)有敲門(mén)推開(kāi)就請(qǐng)客人到里面去。問(wèn)什么緣故不敲門(mén)？專(zhuān)門(mén)多人回答，我明白里面沒(méi)有人。各位，門(mén)店服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，你失手推門(mén)造成糾紛的時(shí)候，你會(huì)講：“我以為里面沒(méi)人”。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作，那個(gè)地點(diǎn)不再具體闡述。（參見(jiàn)專(zhuān)欄文章“像麥當(dāng)勞一樣：服飾業(yè)終端構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系”，或到主頁(yè):）。5、守候服務(wù)：留住客人客人拿到衣物進(jìn)了試衣間，我們有必要在關(guān)門(mén)之前告訴客人：“我就在門(mén)口，碼數(shù)有什么不合適的地點(diǎn)，隨時(shí)叫我，我跟您調(diào)換”。什么緣故要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)門(mén)店要買(mǎi)條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿（體驗(yàn)），先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)覺(jué)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來(lái)再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子……你受得了嗎？試穿（體驗(yàn)）服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作流程，在培訓(xùn)服務(wù)各品牌的時(shí)候，會(huì)再依照品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，然而在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作上，這五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。6、收拾打理：感動(dòng)服務(wù)客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（因此贊美是少不了的），先幫客人認(rèn)真收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的講明，效果會(huì)更好。那個(gè)地點(diǎn)，什么是感動(dòng)服務(wù)，我舉個(gè)例子：一次在某品牌那兒看中一條褲子，試穿走出來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)是個(gè)上點(diǎn)年齡的大姐，特不認(rèn)真認(rèn)真模樣幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭發(fā)覺(jué)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動(dòng)??！打理完了，站起來(lái)開(kāi)始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想，這衣服我能不買(mǎi)嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實(shí)需要。人心差不多上肉長(zhǎng)的，用心服務(wù)客人，感動(dòng)客人是最好的服務(wù)?！傲}神劍”第四式試穿（體驗(yàn)）之服務(wù)動(dòng)作篇就先分享到那個(gè)地點(diǎn)，下面的內(nèi)容“六脈神劍”第四式試穿（體驗(yàn)）之發(fā)問(wèn)篇，敬請(qǐng)期待……在“六脈神劍”第四式的內(nèi)容里，上節(jié)談到體驗(yàn)之服務(wù)動(dòng)作篇，那個(gè)地點(diǎn)接住上回，我們開(kāi)講體驗(yàn)之巧妙發(fā)問(wèn)部分。往常文章中談到一個(gè)發(fā)問(wèn)的案例：賣(mài)蛋的伙計(jì)甲問(wèn)“您要不要加蛋？”和另外的伙計(jì)乙問(wèn)“您是加一個(gè)蛋依舊兩個(gè)蛋？”，兩句問(wèn)話關(guān)于銷(xiāo)售的結(jié)果恰好相反。大伙兒就能夠明白問(wèn)話技巧的魅力。終端門(mén)店銷(xiāo)售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù)，在其專(zhuān)柜，有位小姐試完幾條裙子，導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“小姐，這裙子，您要嗎？”客人回答結(jié)果可想而知的。問(wèn)客人那個(gè)東西你要不要，答案就像是：有一個(gè)問(wèn)題，不論你問(wèn)到任何人，答案差不多上“沒(méi)有”，那個(gè)問(wèn)題確實(shí)是：“你睡了沒(méi)？”關(guān)于發(fā)問(wèn)的幾個(gè)小故事和案例：故事一：甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來(lái)了。甲問(wèn)神父：“祈禱的時(shí)候可不能夠抽煙？”神父回答講：“不能夠！”乙問(wèn)神父：“抽煙的時(shí)候可不能夠祈禱？”神父回答講：“因此能夠！”。乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來(lái)。問(wèn)話方式不同，結(jié)果不同。故事二：沒(méi)有問(wèn)的結(jié)果一個(gè)新調(diào)任的軍官，見(jiàn)營(yíng)前拴著一頭駱駝，便問(wèn)士官緣故，士官專(zhuān)門(mén)羞澀的講：在那個(gè)狗不拉屎的地點(diǎn)，沒(méi)一個(gè)女的，專(zhuān)門(mén)難操縱的時(shí)候就用它解決問(wèn)題。一段時(shí)刻后，軍官實(shí)在忍不住了，便讓衛(wèi)兵把駱駝牽進(jìn)他的營(yíng)帳，最終搞得他力倦神疲，軀體專(zhuān)門(mén)累，受不了就問(wèn)士官。士官講：報(bào)告長(zhǎng)官，我們差不多上騎著駱駝去城里找女的的。軍官專(zhuān)門(mén)生氣：你們?nèi)绾尾辉缰v？士官講：您沒(méi)有問(wèn)?。堪咐唬簳?huì)問(wèn)話的小商販：一位老太太到市場(chǎng)買(mǎi)李子，她遇到A、B、C三個(gè)小商販?！毙∩特淎：“我的李子又大又甜，特不行吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B：“我那個(gè)地點(diǎn)各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來(lái)一斤吧。”小販C：“不人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您什么緣故要酸的李子呢？”“我兒媳婦要生小孩了，想吃酸的?！毙∝溋⒓促澝捞珜?duì)兒媳婦的好，又講自家李子不但新奇而且特酸，剩下不多了，老太太被小販講得專(zhuān)門(mén)快樂(lè)，便又買(mǎi)了兩斤。小販C又建議：“孕婦特不需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特不適合孕婦”。老太太就快樂(lè)地買(mǎi)了斤獼猴桃。最后小販C講：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！蓖瑯淤u(mài)水果的三個(gè)小販，會(huì)問(wèn)話的生意是最好。案例二：買(mǎi)手機(jī)——銷(xiāo)售確實(shí)是發(fā)問(wèn)，什么緣故要發(fā)問(wèn)？上個(gè)月，我逛進(jìn)了一家手機(jī)城，確信是有需求才去的。進(jìn)門(mén)朝對(duì)面專(zhuān)柜走了過(guò)去，導(dǎo)購(gòu)小姐看有客人來(lái)看手機(jī)，就特不熱情地走了過(guò)來(lái)?？次业难劬Χ⑸瞎衽_(tái)一新款的手機(jī)，就立即講，“先生你好，是買(mǎi)手機(jī)吧”。我講是啊。她立即講，先生，我把這款手機(jī)拿出來(lái)給您看看?？次姨夭桓粦B(tài)的模樣象個(gè)有鈔票的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來(lái)，給我開(kāi)始滔滔不絕地介紹起來(lái)：300萬(wàn)像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)還有大禮包贈(zèng)送。最后我問(wèn)，多少鈔票？“3980元”?！拔以倏纯础保揖妥吡?。逛到另一個(gè)柜臺(tái)，發(fā)覺(jué)高手出現(xiàn)了。導(dǎo)購(gòu)員是一位小伙子，“先生來(lái)看手機(jī)啊”“是啊?！薄澳阗I(mǎi)手機(jī)是自己用依舊送人??？”我講：“家老人從老家過(guò)來(lái)了，想給他買(mǎi)個(gè)手機(jī)方便聯(lián)系。”“哦，您是買(mǎi)手機(jī)給老人家啊，給老人買(mǎi)手機(jī)我給您推舉一款。老人家視力不行，要買(mǎi)屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜愛(ài)聽(tīng)廣播，沒(méi)事了當(dāng)收音機(jī)也能夠……”，小伙子拿出一款Nokia的手機(jī)，讓我試聽(tīng)了下廣播，我聽(tīng)效果還不錯(cuò)。試穿前：目測(cè)碼數(shù)、引領(lǐng)敲門(mén)1、目測(cè)碼數(shù)一般不要開(kāi)口問(wèn)“小姐你穿多大碼的？”，因?yàn)橐话闱闆r得到的回答是“不明白”，這就需要導(dǎo)購(gòu)練就目測(cè)的能力。昨天我走進(jìn)商場(chǎng)，在某休閑品牌專(zhuān)柜，能夠講是休閑服中的第一品牌了。當(dāng)時(shí)試穿一件體恤衫和一條褲子，拿到里面去的第一條褲子全然拉不上去。導(dǎo)購(gòu)告訴我是最大碼了，無(wú)奈她趕忙給我換了一款遞進(jìn)來(lái)，穿上去之后褲子肥得像個(gè)裙子，走出試衣間，連她自己都笑了?！澳銈儸F(xiàn)在的碼不適合我穿啊”，就走出去了。2、引領(lǐng)敲門(mén)這是個(gè)小小的服務(wù)，相信大伙兒都能夠做到，不必多講！試穿中：守候服務(wù)在關(guān)上試衣間門(mén)的剎那間，大伙兒都明白要告訴客人，尺碼有什么不合適的，我就在門(mén)口隨時(shí)為您更換。那個(gè)地點(diǎn)建議銷(xiāo)售人員另外加上一個(gè)介紹，叫自我介紹，我叫李芳芳，叫我小芳就能夠了。這是主動(dòng)破冰、拉近彼此關(guān)系的好方法，更重要是為他（她）走出試衣間后，協(xié)助打理和接著試穿作鋪墊，解除客人隱隱不安的心理。試穿后：感動(dòng)服務(wù)客人剛剛走出試衣間，先不要猴急著去贊美（因此贊美是少不了的），先幫客人認(rèn)真收拾打理，再就貨品的特性給客人做些詳細(xì)的講明，效果會(huì)更好。那個(gè)地點(diǎn)，什么是感動(dòng)服務(wù)，我舉個(gè)例子：一次在某品牌那兒看中一條褲子，試穿走出來(lái)后，導(dǎo)購(gòu)是個(gè)上點(diǎn)年齡的大姐，特不認(rèn)真認(rèn)真模樣幫我打理，整理褲腳的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)的單漆下跪幫我挽褲腳，低頭看人家的時(shí)候，發(fā)覺(jué)人家頭上幾絲白頭發(fā)了，深受感動(dòng)啊！打理完了，站起來(lái)開(kāi)始贊美我的風(fēng)采。那個(gè)時(shí)刻我在想，這衣服我能不買(mǎi)嗎？空著手走出去，我好意思嗎？一條休閑褲又不貴，況且自己確實(shí)需要。人心差不多上肉長(zhǎng)的，用心服務(wù)客人，感動(dòng)客人是最好的服務(wù)。通過(guò)試穿這些的客人體驗(yàn)，為客人選定他（她）所喜愛(ài)的衣服，選定某件之后應(yīng)該干什么？我們看看下一個(gè)流程是什么？有人講是開(kāi)單收銀，我講，不著急。六脈神劍第五式：連帶銷(xiāo)售賣(mài)衣服，賣(mài)的確實(shí)是續(xù)銷(xiāo)，賣(mài)一件不叫賣(mài)，賣(mài)一套才正常；賣(mài)一套不算賣(mài)，賣(mài)一套再加一件才叫賣(mài)；賣(mài)一套加上一件不算賣(mài)，一個(gè)客人賣(mài)上十件二十件才算賣(mài)，有人講這是批發(fā)這不可能，年前我在為浙江嘉興為某知名女裝品牌培訓(xùn)的時(shí)候，在營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)上有一個(gè)重要的分享確實(shí)是，該品牌的某個(gè)店長(zhǎng)一單銷(xiāo)售了64件貨品，同時(shí)就在前幾天，我跟他們營(yíng)銷(xiāo)人員溝通的時(shí)候，他們告訴我那個(gè)記錄又被打破了，最新記錄是一單銷(xiāo)售76件；天外有天，人外有人啊。休閑品牌，單件價(jià)格都不是太高，因此連帶銷(xiāo)售必不可少，而且是重中之重。下面我們就談?wù)勑蓍e品牌服飾在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的連帶銷(xiāo)售時(shí)機(jī)、方式和要點(diǎn)。一、不要放過(guò)6種連帶銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)1、當(dāng)顧客選中單件衣服時(shí)；道理專(zhuān)門(mén)簡(jiǎn)單，穿衣服是要搭配的，只選一件衣服代表客人出門(mén)一般還會(huì)再選一件配搭的，為必要客人出門(mén)去不家找呢？主動(dòng)熱情為客人進(jìn)行搭配是我們的一項(xiàng)服務(wù)，再者，有人講：休閑是能夠亂搭的！2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；休閑裝里一般配搭的包飾、皮帶是現(xiàn)代年輕人的鐘愛(ài)，也是凸顯個(gè)性、標(biāo)榜自我的最好道具。3、有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)；這是促進(jìn)客人連帶銷(xiāo)售（多買(mǎi)）最重要的誘因之一，及時(shí)地用興奮異常的語(yǔ)氣提醒客人：機(jī)不可失，失不再來(lái)。4、上新季貨品時(shí)；不管是新季貨品依舊新貨品時(shí)，我們都有必要在連帶銷(xiāo)售的時(shí)候介紹給客人，就像在肯德基點(diǎn)單完畢的時(shí)候，收銀小姐鼓舞我們嘗嘗最新推出的“無(wú)雙翅劍”/r