2022年9月客服工作總結(jié)

第PAGE3頁共NUMPAGES3頁2021年?9月客服工?作總結(jié)_?__年是醫(yī)?院實(shí)施“績(jī)?效考核”，?爭(zhēng)取“收支?平衡”，貫?徹“統(tǒng)籌發(fā)?展”的關(guān)鍵?年。一年來?，圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?一條主線、?兩大目標(biāo)、?三個(gè)確保、?七項(xiàng)任務(wù)”?的總體目標(biāo)?，服務(wù)中心?統(tǒng)一思想，?齊心協(xié)力，?以“星級(jí)服?務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實(shí)、?完善、發(fā)展?、創(chuàng)新為主?線，完成了?以下工作。?一、服務(wù)?落實(shí)按照?醫(yī)院“質(zhì)量?年”的總體?部署和管理?年文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，__?_首先抓好?日常服務(wù)工?作的落實(shí)。?1~___?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次;門診?全程陪診_?__人次;?共建出院回?訪病歷5_?__份，除?去___號(hào)?碼錯(cuò)誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_(dá)?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者_(dá)__?人，回訪率?___%，?意見反饋及?時(shí)率___?%。篩查體?檢病歷__?_人次，進(jìn)?行電話追訪?、健康宣傳?___人次?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚(yáng)?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?;辦理夕陽?紅優(yōu)惠卡_?__張，惠?民、雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合患者?接待處共接?待___人?。其次抓好?重點(diǎn)服務(wù)工?作的落實(shí)。?今年手足口?病及甲型流?感等傳染病?的疫情防控?工作異常嚴(yán)?峻，按照上?級(jí)要求，我?們進(jìn)行了專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?，配備了口?罩、體溫計(jì)?等防控物資?，嚴(yán)格了分?診、引導(dǎo)等?管理流程，?落實(shí)了登記?、報(bào)告等管?理制度，引?導(dǎo)發(fā)熱患者?就醫(yī)___?人。第三?，抓好服務(wù)?臨床工作的?落實(shí)。根據(jù)?回訪和咨詢?受理情況，?協(xié)同臨床科?室代出院患?者解決健康?咨詢、聯(lián)系?檢查、就醫(yī)?等方面問題?___個(gè)，?幫助住院患?者協(xié)調(diào)解決?對(duì)化驗(yàn)單、?藥品等方面?問題___?個(gè)，提出醫(yī)?院服務(wù)改進(jìn)?方面的建議?___條，?受理協(xié)調(diào)服?務(wù)方面的投?訴___起?，加強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患溝?通，減少了?醫(yī)患矛盾。?第四，抓?好宣傳活動(dòng)?配合的落實(shí)?。今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，配?合臨床科室?開展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)放?各類?？菩?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門圓滿完成?___部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的迎?賓、講解等?等工作;在?各類傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信_(tái)_?_條;在愛?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)__?人。二、?服務(wù)完善?通過今年開?展的“滿意?一百”及“?四個(gè)尋找”?活動(dòng)，__?_認(rèn)真查找?工作中存在?的問題，積?極采取一系?列改進(jìn)措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標(biāo)?和職能定位?。就是沒人?做的事我們?做，沒人管?的事我們管?，人人爭(zhēng)當(dāng)?愛管閑事的?管家婆;穩(wěn)?固市場(chǎng)資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務(wù)?，搞好市場(chǎng)?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實(shí)施了本科?的績(jī)效考核?和二次分配?。為了真正?實(shí)現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵(lì)效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個(gè)?崗位的特點(diǎn)?及人員業(yè)務(wù)?情況，制定?了具體崗位?目標(biāo)和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績(jī)?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預(yù)先?進(jìn)行了__?_個(gè)月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年___?月份正式運(yùn)?行。3、?加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)?的禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)練?。為了提高?新入院導(dǎo)醫(yī)?的素質(zhì)，改?善服務(wù)形象?，在醫(yī)院相?關(guān)部門的大?力支持下，?我們對(duì)新入?院的___?名員工進(jìn)行?了為期__?_周的禮儀?培訓(xùn)和軍姿?訓(xùn)練。通過?嚴(yán)格要求，?辛勤培訓(xùn)，?刻苦訓(xùn)練，?___名員?工全部通過?了考核驗(yàn)收?，精神面貌?有了很大改?觀。4、?完善了導(dǎo)診?的相關(guān)資料?和基本依據(jù)?。隨著醫(yī)院?的不斷發(fā)展?，專業(yè)科室?日益增多，?為了及時(shí)了?解這些專業(yè)?和專家的動(dòng)?態(tài)（范本）?信息，詳細(xì)?介紹給患者?，我們了新?成立的乳腺?、風(fēng)濕代謝?等___個(gè)?科室和__?_個(gè)專家的?資料，補(bǔ)充?進(jìn)我們的入?院及門診導(dǎo)?診詞。三?、服務(wù)發(fā)展?幾年來的?服務(wù)實(shí)踐使?我們深深認(rèn)?識(shí)到：真正?的服務(wù)創(chuàng)新?蘊(yùn)藏在病人?提出的意見?中，所以從?去年___?月份起，醫(yī)?院開始向每?位出院患者?發(fā)放行風(fēng)評(píng)?議卡，請(qǐng)大?家就住院期?間感受到的?服務(wù)和醫(yī)務(wù)?人員行風(fēng)情?況做出評(píng)價(jià)?，為了讓患?者能夠大膽?反映、直言?問題，院方?指定我科回?收評(píng)議卡，?并整理患者?提出的意見?和建議，及?時(shí)反饋給相?關(guān)職能部門?。今年以來?，我們共行?風(fēng)評(píng)議卡_?__張，收?集服務(wù)方面?的表揚(yáng)意見?和建議百余?條。這項(xiàng)活?動(dòng)的開展，?對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患?溝通，有針?對(duì)性的改