銳取售后服務(wù)及培訓(xùn)方案

銳取廠家售后服務(wù)承諾函一、服務(wù)方式：電話支持：提供每周7天、每天24小時的固定電話和移動電話支持服務(wù)；E-Mail服務(wù)：我公司售后服務(wù)人員通過 E-Mail方式與用戶交流，解決用戶遇到的問題；網(wǎng)站支持：公司設(shè)有專用的網(wǎng)站（），其中包含的技術(shù)資料可供用戶查詢；二、服務(wù)管理 :售后服務(wù)支持經(jīng)理 ,根據(jù)每年用戶的使用次數(shù)和使用情況以及廠商產(chǎn)品的支態(tài)對系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行年度總結(jié) ,為用戶來年使用提供相關(guān)建設(shè)性建議。建立售后支持文檔 ,將每次售后服務(wù)內(nèi)容和解決問題及時記錄 ,備用戶和技術(shù)服務(wù)部門管理之用。三、產(chǎn)品保修期及保修外售后服務(wù)1、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)（原廠硬件保修為一年,軟件終生免費(fèi)升級 ）指定專人負(fù)責(zé)項目的售后服務(wù) ,指定售后支持經(jīng)理并成立服務(wù)小組,全面負(fù)責(zé)項目實(shí)施 ,及后期維護(hù) ,服務(wù)。對用戶的使用全過程進(jìn)行全程接口,保證溝通的暢通.⑴、深圳銳取公司所售產(chǎn)品均承擔(dān)保修義務(wù)。 （注：消耗材料不屬于保修產(chǎn)品）。⑵、凡屬深圳銳取公司所銷售的產(chǎn)品，無論其在保修期內(nèi)或保修期外，保修方式均按發(fā)回廠家的方式執(zhí)行。⑶、深圳銳取公司所銷售產(chǎn)品中，由深圳銳取信息技術(shù)股份有限公司提供保修。保修時須出示購買憑證、保修卡等，只有手續(xù)齊全才予以保修，產(chǎn)品上的保修標(biāo)貼需完整清晰。⑷、凡深圳銳取公司所生產(chǎn)產(chǎn)品均由廠家維修站負(fù)責(zé)保修。⑸、風(fēng)扇、機(jī)箱 （不含電源 ）、數(shù)據(jù)線等各類耗材均無保修。⑹、產(chǎn)品的保換與保修非同一個概念，如產(chǎn)品使用超過了保換期但仍屬保修期的，我公司仍承擔(dān)保修責(zé)任。⑺、如遇產(chǎn)品停產(chǎn)可以采取補(bǔ)差價升級或返廠更換。⑻、凡產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司可提供免費(fèi)備用機(jī)借用服務(wù)，待故障設(shè)備維修好后再行換回。⑼、如遇到重大會議及培訓(xùn)需要提供廠家技術(shù)工程師現(xiàn)場保障的，需用戶提供工程師出差的全部費(fèi)用：車費(fèi) +住宿費(fèi) +每人每天 300元人民幣計算。⑩、產(chǎn)品的維修時間：產(chǎn)品的維修時間為一周內(nèi)完成。每次服務(wù)完成后，本公司都會向用戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報告，并應(yīng)得到用戶簽字認(rèn)可。這些服務(wù)報告都將做為本公司的技術(shù)檔案妥為保管，以便今后更好地為用戶服務(wù)；2、產(chǎn)品質(zhì)保期外保修期外，本公司仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間、到達(dá)現(xiàn)場時間、處理解決問題的效果等。保修期外的響應(yīng)時間及解決方法如下：1）電話服務(wù)中心服務(wù)：接到用戶通知后，30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，通過電話服務(wù)中心的方式解答、解決所提出的問題；若不能解決問題，我們將在1小時內(nèi)給出解決方案、服務(wù)計劃及行動安排通知給客戶。2）到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的響應(yīng)時間： 1天內(nèi)；3）故障判斷及解決時間 :三級故障:根據(jù)使用情況需求進(jìn)行新的系統(tǒng)維護(hù)及配置 ,解決時間：我方技術(shù)人員達(dá)到現(xiàn)場后通過勘查和判斷，解決時間為1天之內(nèi)；二級故障:系統(tǒng)內(nèi)部出現(xiàn)故障 ,影響局布系統(tǒng)正常運(yùn)行 ,解決時間：我方技術(shù)人員達(dá)到現(xiàn)場后通過勘查和判斷，我方技術(shù)人員將立即申請備品備件的支持，解決時間為2天之內(nèi)；一級故障:若用戶產(chǎn)品出現(xiàn)較大故障（如硬件損壞、不可修復(fù)的軟件故障等），影響設(shè)備運(yùn)行 ,并有可能影響至整個系統(tǒng)無法正常運(yùn)行 ,我方技術(shù)人員將立即申請備品備件的支持，解決時間為2天之內(nèi)；4）產(chǎn)品的維修時間：產(chǎn)品的維修時間為一周內(nèi)完成。每次服務(wù)完成后，本公司都會向用戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報告，并應(yīng)得到用戶簽字認(rèn)可。這些服務(wù)報告都將做為本公司的技術(shù)檔案妥為保管， 以便今后更好地為用戶服務(wù)；⑴、如簽訂續(xù)保合同，硬件部分按照設(shè)備總價的5%乍為一年的續(xù)保金額。⑵如沒有簽訂續(xù)保合同設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司會實(shí)際情況盡可能提供備用機(jī)租借服務(wù)，來保障用戶的正常使用；如需要現(xiàn)場檢測故障原因的，需用戶提供工程師出差的全部費(fèi)用：車費(fèi)+住宿費(fèi)+每人每天300元人民幣計算，檢測后硬件部分按照更換部件的費(fèi)用收取硬件材料費(fèi)用，軟件部分免費(fèi)更換。特色服務(wù)根據(jù)設(shè)備的使用情況及用戶的需求周期性的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和用戶回訪 ，不斷改善,完善售后服務(wù)支持方式，全面服務(wù)客戶；四、保修限制條款對于下列原因?qū)е碌漠a(chǎn)品故障，恕不承擔(dān)保修義務(wù)：非銳取公司產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)部件；超過保修期的銳取公司標(biāo)準(zhǔn)部件；使用了未經(jīng)銳取公司認(rèn)可的擴(kuò)展部件或外圍設(shè)備導(dǎo)致銳取公司標(biāo)準(zhǔn)部件損壞或產(chǎn)生故障；非正常原因（如異物進(jìn)入設(shè)備、運(yùn)輸、移動、磕碰等）造成的部件損壞及故障；因不滿足設(shè)備所要求的運(yùn)行環(huán)境（如電壓、溫度、濕度等）造成的部件損壞及故障；不可抗力：所有地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害或意外事故等不可抗力因素引起的設(shè)備不能正常工作因使用第三方軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；計算機(jī)病毒感染導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；各種違章操作造成的產(chǎn)品故障，如：帶電插拔機(jī)箱內(nèi)板卡或其它附屬設(shè)備；自行拆卸、修理、安裝；自行性能升級；五、保修范圍及保修期限保修期限保修部件保修時間明件部分錄播主機(jī)自設(shè)備移交日起保修一年；如用戶需要超過一年的保修服務(wù)，可購買銳取公司的產(chǎn)品擴(kuò)展保修服務(wù)。數(shù)師攝像機(jī) 「學(xué)生攝像機(jī)場景攝像機(jī)數(shù)字音頻處理器專業(yè)拾音話筒輔助定位攝像機(jī)“一鍵式”錄播中控 J雙通道無線領(lǐng)夾手持話筒X件部分聽有錄播系統(tǒng)的管理軟件、應(yīng)用軟件系統(tǒng)。自設(shè)備移交日起終身免費(fèi)升級（屬保修范圍的部件及資料機(jī)箱、外殼（塑料或金屬件）遁機(jī)資料及光盤、軟盤、電源線、各種數(shù)據(jù)及信號線等易耗品、包裝材料等不屬于保修范圍隹修更換的部牛經(jīng)深圳銳取信息技術(shù)股份有限公司維修后的產(chǎn)品（部件）保修期限隨同原整機(jī)（部件）保修期，如距保修期結(jié)束已不足三個月，則所更換部件自更換之日起保修三個月特別提醒：1、硬件故障保修服務(wù)只針對正常使用時出現(xiàn)故障的情況。對于發(fā)生意外、濫用或誤用所造成的硬件故障，免費(fèi)保修即行失效，銳取公司將適當(dāng)收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)。2、軟件故障保修服務(wù)僅限于銳取公司產(chǎn)品中的標(biāo)準(zhǔn)配置軟件；第三方軟件

引起的系統(tǒng)故障不在保修之列。3、銳取公司產(chǎn)品主機(jī)及附件上的封口易碎貼是銳取公司為您進(jìn)行免費(fèi)保修服務(wù)的重要憑證。請勿自行打開機(jī)器進(jìn)行維修，撕掉封口易碎貼，銳取公司對該部件的免費(fèi)保修承諾即行失效。六、中國技術(shù)人員名單:在舁廳P城巾名稱地點(diǎn)電話技術(shù)力量比例結(jié)構(gòu)（技術(shù)人員數(shù)）1深圳市深圳而南山區(qū)科技什二路2號金蝶軟件園B棟6010755—13人2廣州市廣州市天河區(qū)林和西路157號保利中匯廣場A棟9125人3武漢市武漢市武昌區(qū)武珞路568號南方帝園B座10053人4北京巾北京市朝陽區(qū)安貞橋浙江大廈1609-1612號015人5天津市天津市河西區(qū)羅馬花園E8032人6沈陽巾沈陽市義安路62號五里河家園1-7-12A3人7濟(jì)南巾山東濟(jì)南市山大路242-2號大東科技城D座312室73人8南京巾南京市白下區(qū)建鄴路199號東沛大廈700室3人

在舁廳P城巾名稱地點(diǎn)電話技術(shù)力量比例結(jié)構(gòu)（技術(shù)人員數(shù)）9杭州市杭州市德勝路385號銀都大廈120132人10上海巾上海市閘北區(qū)恒通路360TT下大廈19C023人11成都市成都市錦江區(qū)東大街紫東樓11號東方廣場B座17033人12蘭州市蘭州市城關(guān)區(qū)金昌北路25號亞太大廈2707室4人13西安巾西安市高新區(qū)科技路50號金橋國際廣場B座08054人14烏魯木齊巾烏魯木齊巾沙區(qū)阿勒泰路20號嘉和園悅8-2-4013人七、技術(shù)培訓(xùn)本公司將根據(jù)合同要求，對用戶進(jìn)行及時周到的技術(shù)培訓(xùn)，內(nèi)容主要包括：擴(kuò)聲技術(shù)原理；視頻系統(tǒng)介紹、控制功能介紹，設(shè)備的操作使用；設(shè)備的安裝，維修；故障的診斷及處理等。培訓(xùn)開始之前，本公司將向用戶提供詳細(xì)的培訓(xùn)材料。本公司為茂名黨校提供的培訓(xùn)按照以下六個階段進(jìn)行：項目實(shí)施前的理論培訓(xùn)：對系統(tǒng)設(shè)計原理的介紹和培訓(xùn)；項目實(shí)施前的操作培訓(xùn)：對產(chǎn)品性能的培訓(xùn)；項目實(shí)施中的現(xiàn)場工程培訓(xùn)：在項目實(shí)施過程中，在現(xiàn)場對客戶進(jìn)行會議產(chǎn)品的培訓(xùn)I;

項目實(shí)施中的維護(hù)培訓(xùn)：在項目實(shí)施過程中，對產(chǎn)品的日常維護(hù)方式進(jìn)行培系統(tǒng)聯(lián)調(diào)結(jié)束后的集中培訓(xùn)：通過一段時間的聯(lián)調(diào)運(yùn)行，技術(shù)人員對會議產(chǎn)品有了較深的認(rèn)識后，我方將根據(jù)工程進(jìn)度安排進(jìn)行集中培訓(xùn)，進(jìn)一步鞏固和加深用戶方技術(shù)人員對產(chǎn)品的全面認(rèn)識。長期的產(chǎn)品和技術(shù)培訓(xùn)：通過各種方式的溝通和交流，我方將產(chǎn)品的發(fā)展、最新技術(shù)和產(chǎn)品對客戶進(jìn)行長期的培訓(xùn)，讓客戶成為系