酒店接待禮儀常識

酒店接待禮儀常識一、酒店前臺電話禮儀.物品準(zhǔn)備在平常我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。.左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做須要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)倡導(dǎo)用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。.接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，假如有事情耽擱了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。.保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體略微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，假如運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。.反復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，避免記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)絡(luò)電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。.道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮 ;女士頭發(fā)梳洗整齊 ,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸大的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂即可。身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。.儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店前臺接待人員是酒店的 ;形象代言人 ;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和淺笑等 ;在工作的時候， 常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和顏悅色的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須恭維奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話 ;要始終保持淺笑。.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問習(xí)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意 :對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反?yīng)。三、酒店前臺接待禁忌坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù) ,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點是要堅決杜絕的。這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即使你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。沒有淺笑淺笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是淺笑服務(wù)。淺笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù) ;同時也反映出一個服務(wù)員的美妙心靈和高尚情操。淺笑服務(wù)其實不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，假如一個營業(yè)員只會一味地淺笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種淺笑又有什么用呢?因此，淺笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。忌膩煩有時候個別客戶會因為勞累或者是我們工作