拜訪客戶禮儀和技巧

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助！拜訪客戶禮儀和技巧（課件）一部分專家們經(jīng)常提到就是一位優(yōu)秀的SALES（銷售人員）應(yīng)該具有學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳。第一次：營(yíng)銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)師和講演者（學(xué)會(huì)聆聽）第二次：營(yíng)銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威（能解決問題的顧問）建立顧問式的關(guān)系對(duì)于賣方銷售人員來說，客戶關(guān)系的中心是能為客戶提供顧問式的服務(wù)。你應(yīng)該致力于幫助客戶，了解客戶的需求。不做使客戶反感的事自我展示的基礎(chǔ)是：自信——相信自己的能力——自己的公司——自己的產(chǎn)品——相信自己是顧客最好的顧問“多笑”不要吝嗇笑容對(duì)拜訪抱著熱情積極的態(tài)度，銷售過程中要微笑，如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情，就請(qǐng)一直保持微笑。微笑可以向客戶反映出一個(gè)積極的形象，表現(xiàn)你的友善，同時(shí)它也是與人溝通的催化劑。不一定人人都喜歡彌勒佛，但是很少有人討厭彌勒佛。一、做好準(zhǔn)備：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、客戶見證、數(shù)據(jù)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；

著裝：

襯衣

西裝

鞋襪二、拜訪時(shí)候的禮儀客戶對(duì)你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止，它包括以下三個(gè)方面：①你的儀表、②你的態(tài)度、③你的開場(chǎng)白。雖然經(jīng)常講不能用第一印象去評(píng)判一個(gè)人，往往我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來評(píng)價(jià)您，這決定了客戶愿不愿意給你繼續(xù)談下去的機(jī)會(huì)。那么銷售人員的良好第一印象具體表現(xiàn)在哪里呢？

第一印象從電話預(yù)約開始拜訪前要事先和對(duì)方約定，以免撲空或擾亂主人的計(jì)劃。拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約，時(shí)間長(zhǎng)短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，通常宜短不宜長(zhǎng)

與推銷個(gè)人消費(fèi)用品不同，工業(yè)品客戶拜訪一定要先打電話預(yù)約，這也有助于提高效率篩選目標(biāo)客戶。沒有預(yù)約的拜訪，會(huì)讓客戶覺得比較唐突，大多數(shù)情況會(huì)被拒絕或草草打發(fā)了事。最重要的是：預(yù)約通常會(huì)使銷售人員和嚴(yán)肅、專業(yè)性的職業(yè)形象聯(lián)系起來，同時(shí)還會(huì)被認(rèn)為是對(duì)客戶表示尊重的表現(xiàn)。

塑造你專業(yè)的儀表形象

第一次會(huì)見客戶時(shí)，你給他留的第一印象是你的儀表，并與你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)聯(lián)系起來。很難使客戶相信一個(gè)衣冠不整頭發(fā)亂糟糟的銷售人員可以提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。下面幾點(diǎn)建議可以幫助你使?jié)撛诳蛻魧?duì)你產(chǎn)生良好的第一印象：

①著裝得體，鄭重其事。比客戶穿的好“一點(diǎn)”即能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，又不會(huì)拉開雙方的距離；

②不要在客戶辦公室抽煙，嚼口香糖或喝飲料；

③姿勢(shì)端正，以示自信；

④所有的非必要之物要留在室外（如外套、雨傘或報(bào)紙等）；

⑤客戶沒有允許不要自行坐下，你應(yīng)當(dāng)問：“我可以坐下談嗎？”

⑥不要暗示你是剛好經(jīng)過他的辦公室；

⑦同潛在客戶保持目光接觸；

⑧緊緊地積極地同客戶他握手，同時(shí)保持目光接觸；

⑨正確地稱呼對(duì)方的姓名和頭銜。如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。如果接待人員沒有說“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類的話，而隨便地東張西望，甚至伸著脖子好奇地往房間里“窺探”，都是非常失禮的。

有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周圍有沒有禁止吸煙的警示。即使沒有，也要問問工作人員是否介意抽煙。如果等待時(shí)間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子。

既使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要適當(dāng)?shù)刂乱灾x意。要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止。當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣；當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)識(shí)趣地立即起身告辭。

到達(dá)被訪人所在地時(shí)，一定要用手輕輕敲門，進(jìn)屋后等主人安排后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人可以站起來，等待介紹或點(diǎn)頭示意。

拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。坐姿、站姿，握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，遞交名片，告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。

三、拜訪流程設(shè)計(jì)：1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”

2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對(duì)客戶撥空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見到您！

3、旁白：營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。

4、開場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)：（1）、提出議程；（2）、陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（3）、時(shí)間約定；（4）、詢問是否接受；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？

5、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次說個(gè)夠；（1）、設(shè)計(jì)好問題漏斗；通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢(shì)和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？”、“貴公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？（2）、結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營(yíng)銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營(yíng)銷人員千萬(wàn)不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對(duì)話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售＊＊產(chǎn)品大概是六萬(wàn)元，對(duì)吧？(3)、對(duì)客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對(duì)客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意；如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)于……二是關(guān)于……三是關(guān)于……，是這些，對(duì)嗎？”

6、結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長(zhǎng)的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”四、客戶行為心理特征分析干勁—統(tǒng)治型（D型）如何獲得D型客戶的青睞？如果您能對(duì)他們提出的問題作出快速反應(yīng)并及時(shí)解決，他們很可能成為你們忠實(shí)的客戶。

表達(dá)—影響型（I型）你需要給I型客戶時(shí)間。你要多用目光與他們接觸，尊重他們的真誠(chéng)，顯示你是可以信任的。要友好而坦誠(chéng)，詢問他