醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6剖析課件

醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)６＋６首大耳鼻喉醫(yī)院(yīyuàn)高建華第一頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)６＋６主要(zhǔyào)內(nèi)容６個(gè)基本認(rèn)識服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作(gōngzuò)病患的期望影響病患感覺的要素不良服務(wù)的根源重視病患的抱怨第二頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)６＋６主要(zhǔyào)內(nèi)容６項(xiàng)必要工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性(tèxìng)、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠第三頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析冰凍三尺，非一日之寒好的或不好的服務(wù)，要給病患留下固定的綜合(zōnghé)的印象，并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成的，而是長期、全員的表現(xiàn)的綜合(zōnghé)。第四頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)(fúwù)冰山‘第一線’服務(wù)(fúwù)‘幕后’服務(wù)不可見(kějiàn)部分占9/10可見部分占1/10第五頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院(yīyuàn)的服務(wù)信條患者的最大利益(lìyì)是唯一需要考慮的利益第六頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)(fúwù)是‘心件’工程

－－－讓病人滿意是我們每一天應(yīng)做的事毫不遲疑愿意做的事無時(shí)無刻都愿意做的事隨時(shí)隨地都可以做的事愿意投入(tóurù)120%努力做的事第七頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員(quányuán)的工作

價(jià)值鏈為病患提供服務(wù)是一連串行動(dòng)我們雖然在醫(yī)院中扮演不同的角色，但我們有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是：我們都在為我們最終(zuìzhōnɡ)的客戶（病人）提供增值的活動(dòng)。我們都屬于一個(gè)或多個(gè)價(jià)值鏈第八頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析每個(gè)人都有服務(wù)(fúwù)的對象如果你沒有直接為一個(gè)病患提供服務(wù)的話(dehuà)－－－你最好去服務(wù)一個(gè)為病患服務(wù)的人第九頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析定義(dìngyì)內(nèi)部客戶（服務(wù)對象）工作與同一組織的人們，他們擁有共同(gòngtóng)的外部服務(wù)對象及組織目標(biāo)，并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他人的工作成果。舉例一個(gè)科室的工作（醫(yī)生、護(hù)士，不同崗位的護(hù)士……）是互為服務(wù)對象的，但共同服務(wù)的對象是病人。組織中任何一個(gè)人的行為都會(huì)影響到他人第十頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析健全(jiànquán)內(nèi)部服務(wù)鏈的重要性大夫說給換藥了，我用的怎么還是昨天的藥？我的手術(shù)(shǒushù)停了，為什么沒通知我吃飯？第十一頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析客戶(kèhù)的重要性在醫(yī)療(yīliáo)競爭的市場環(huán)境中，病人是醫(yī)院生存的先決條件要爭取病人，醫(yī)院必須創(chuàng)造病人所要的價(jià)值要提供病人價(jià)值，醫(yī)院必須了解病人的需求與期望要滿足病人的需求與期望，必須全體員工通力合作第十二頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員(quányuán)工作直接服務(wù)的對象：病人及家屬；同一班次下一環(huán)節(jié)的同事間接服務(wù)的對象：下一班次的工作人員或病人；同一班次沒有直接接觸的內(nèi)部或外部(wàibù)客戶服務(wù)鏈的強(qiáng)度（質(zhì)量）決定于鏈中最弱的一環(huán)第十三頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析客戶(kèhù)的期望病患對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)往往取決(qǔjué)與服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量第十四頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析構(gòu)成(gòuchéng)期望的因素病患的主觀要求過去的經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)醫(yī)院的形象廣告、宣傳第十五頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析管理(guǎnlǐ)病患的期望問題試比較一下兩家醫(yī)院在９點(diǎn)鐘所提供的同一種服務(wù)：－A醫(yī)院承諾在10點(diǎn)鐘完成的服務(wù)到11點(diǎn)鐘完成－B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能完成的服務(wù)，但在11點(diǎn)半就提早完成了－您認(rèn)為病患會(huì)選擇(xuǎnzé)哪一家醫(yī)院?－從純粹客觀的情況考慮,哪一家醫(yī)院表現(xiàn)得更好?第十六頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析管理病患(bìnɡhuàn)的期望病患對服務(wù)的感覺并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會(huì)對說到做到的服務(wù)留下好的印象。一定要記?。荷俪兄Z，多行動(dòng)(xíngdòng)。不要做出您無法兌現(xiàn)的承諾。誠實(shí)、可信地描述我們的服務(wù)－－說明我們能做到什么及不能做什么。多與病患進(jìn)行溝通。第十七頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院(yīyuàn)客戶的期望對問詢及所碰到的難題迅速作出反應(yīng)方便獲得的服務(wù)：服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、過程友善的服務(wù)卡對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾禮貌、體貼和關(guān)心誠實(shí)、盡責(zé)、可靠的對待讓錢發(fā)揮(fāhuī)最大的效用第十八頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析影響客戶感知(gǎnzhī)的要素管理感覺顧客的感知是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)感知不僅(bùjǐn)受有形的事物的影響，也會(huì)受無形的事物的影響服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格固然重要，然而有時(shí)軟性的質(zhì)量如服務(wù)者的態(tài)度和同理心會(huì)更為重要顧客的感知并不總是符合邏輯的感知是無數(shù)細(xì)微的正面和負(fù)面的小事綜合的結(jié)果第十九頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析影響(yǐngxiǎng)病患感知的五個(gè)因素可靠性反應(yīng)性保證(bǎozhèng)性移情性可感知性第二十頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)(fúwù)感知質(zhì)量可靠性－服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確與可依賴地律行所承諾的服務(wù)能力反應(yīng)能力－服務(wù)提供者樂意及時(shí)提供協(xié)助，即使實(shí)在(shízài)特殊的情況下－預(yù)應(yīng)的、有彈性的、主動(dòng)的第二十一頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知(gǎnzhī)質(zhì)量保證性－服務(wù)人員的知識與禮貌性，以及其能夠(nénggòu)使客戶產(chǎn)生信任與信心的能力－專業(yè)的、安全的、果斷的、表達(dá)清楚的、提供完整信息的第二十二頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知(gǎnzhī)質(zhì)量同理心－服務(wù)人員能夠設(shè)身處地(shèshēnchǔdì)，感同身受的能力－樂于助人的、理解的、體諒的、尊重的－關(guān)心的、合作的、對不同（文化）敏感的第二十三頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)感知(gǎnzhī)質(zhì)量有形證據(jù)－服務(wù)設(shè)施的外觀，提供服務(wù)的設(shè)備(shèbèi)與人員，以及與客戶溝通所用的材料與方法第二十四頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)(fúwù)的評價(jià)服務(wù)前的期望X客戶的感覺X技術(shù)含量=服務(wù)質(zhì)量超過(chāoguò)期望值=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)前的期望X客戶的感覺X技術(shù)含量=期望得到滿足=合乎要求的服務(wù)服務(wù)前的期望X客戶的感覺X技術(shù)含量=期望沒有得到滿足=劣質(zhì)的服務(wù)第二十五頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析不良服務(wù)(fúwù)的根源無知之過：知識不足，技能技巧(jìqiǎo)缺乏無意之過：很小心但還是出現(xiàn)的過失粗心之過：不認(rèn)真，不小心有心之過：故意的無心之過：不想做或不想做好，態(tài)度問題第二十六頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析不良服務(wù)的相關(guān)(xiāngguān)因素與服務(wù)人員有關(guān)與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)與服務(wù)設(shè)備/工具有關(guān)與信息(xìnxī)/溝通有關(guān)與服務(wù)流程有關(guān)第二十七頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析外部(wàibù)服務(wù)之“七宗罪”冷漠不理會(huì)無情(wúqíng)鄙視的態(tài)度機(jī)器人式的行為規(guī)則掛帥讓人東奔西跑第二十八頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析重視(zhòngshì)客戶的抱怨

－認(rèn)識客戶的抱怨當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，客戶想得到的是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。對于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并不一定有太大的興趣(xìngqù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠意的補(bǔ)救努力將能爭取到客戶的諒解絕大部分的醫(yī)療糾紛是不良服務(wù)而非醫(yī)療水平有關(guān)第二十九頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)６＋６６項(xiàng)必要(bìyào)工作傾聽客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠第三十頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析傾聽客戶、與客戶同行

——服務(wù)(fúwù)需要傾聽你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的？在聽取客戶意見(yìjiàn)時(shí)，你用了什么方式方法？你了解競爭對手在做些什么？第三十一頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析聆聽(línɡtīnɡ)的渠道調(diào)查－郵寄、電話、面對面、焦點(diǎn)訪談、醫(yī)院內(nèi)部、第三者反饋－反饋回執(zhí)(huízhí)、意見箱、免費(fèi)電話訪問－患者、患者家屬、推薦患者的人網(wǎng)絡(luò)患者座談會(huì)第三十二頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析最佳(zuìjiā)的聆聽方式：與客戶同行全面客戶經(jīng)歷－看到什么（人與物、景觀、色彩格調(diào)、擺設(shè)等），聽到什么（聲音、腔調(diào)），聞到什么（芳香味還是(háishi)惡心的氣味），觸摸到什么……－得到什么樣的對待：在醫(yī)院入口、大廳、掛號室、等候處、會(huì)診室、放射科、化驗(yàn)室、藥房、病房、收款室、餐廳……設(shè)身處地：假如我的視覺不好、聽覺不好、走動(dòng)不便……第三十三頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析掌握心理(xīnlǐ)、制造驚喜－超越(chāoyuè)客戶的期望第三十四頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析超越客戶(kèhù)的期望第三層次第二(dìèr)層次第一層次基本(jīběn)期望令人滿意的服務(wù)驚喜第三十五頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析超越客戶(kèhù)的期望第三層次：客戶沒有期望，而得到的增值特色(tèsè)或服務(wù)第二層次：客戶可以得到的選擇第一層次：客戶期望的最低水平第三十六頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析如何制造(zhìzào)驚喜物超所值：超過(chāoguò)期望值（本來準(zhǔn)備付出的費(fèi)用、等待的時(shí)間、接受的待遇……）免費(fèi)的服務(wù)：－體檢后免費(fèi)的早餐、免費(fèi)的電話和電視、免費(fèi)的暖水袋、免費(fèi)的存藥櫉、免費(fèi)散藥加包裝、－友善的領(lǐng)路員－額外的咨詢、信息、資料－涼亭、花園客戶第二次登門時(shí)叫出名字第三十七頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析為什么要制造(zhìzào)驚喜難忘的經(jīng)歷與其它經(jīng)歷（競爭者）差異化鼓勵(lì)(gǔlì)回頭第三十八頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析我們(wǒmen)能制造驚喜嗎？本來情況，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其他人的做法未滿足的需求(xūqiú)滿足現(xiàn)有需求的其他方法何人？何時(shí)？何物？何處？如何？為何？第三十九頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析處理關(guān)鍵(guānjiàn)、管理流程－關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合(chǎnghé)互動(dòng)的時(shí)刻。這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時(shí)刻第四十頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析關(guān)鍵(guānjiàn)流程門診(ménzhěn)就診程序急診室救治程序從辦理入院到出院程序日間手術(shù)程序第四十一頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析分析(fēnxī)測量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)需要測量那些經(jīng)過測量的，是最終完成的財(cái)務(wù)報(bào)表并不能及時(shí)反映服務(wù)表現(xiàn)的全部(quánbù)許多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)：有系統(tǒng)的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的行業(yè)在確定客戶需求方面比較成功我們醫(yī)院是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？第四十二頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析測量服務(wù)(fúwù)的方法決定哪些服務(wù)要素需要衡量。他們必須與客戶的利益有關(guān)建立一條基線。此極限將作為日后參考的起點(diǎn)參考單位的整體目標(biāo)，擬定未來希望達(dá)到的服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)建立過渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高服務(wù)表現(xiàn)追蹤結(jié)果，判斷(pànduàn)表現(xiàn)是否達(dá)到以建立的目標(biāo)第四十三頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析服務(wù)(fúwù)標(biāo)桿新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)(shēngyù)聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱Nordstrom百貨公司是由于殷勤的售貨員而令人津津樂道Domino意大利餡餅是由于３０分鐘內(nèi)定做送餐……醫(yī)院患者所重視的質(zhì)量因素有那一些？這是否正是我們需要提高的？我們應(yīng)該和誰做比較？第四十四頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析從最好的實(shí)踐(shíjiàn)學(xué)習(xí)定義關(guān)鍵成功因素建立表現(xiàn)測量標(biāo)桿測量服務(wù)差距向行業(yè)(hángyè)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)引入改變/進(jìn)行新的實(shí)踐第四十五頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析標(biāo)桿(biāogān)學(xué)習(xí)確定關(guān)鍵因素尋找學(xué)習(xí)對象采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革(gǎigé)追蹤改革績效，確定方向目標(biāo)第四十六頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析突出(tūchū)特性、將功贖罪－糾正不良服務(wù)是關(guān)于將功贖罪你曾經(jīng)丟失過行李(xíngli)嗎？你受到什么樣的對待？你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)誤得到糾正了嗎？糾正的多快？你最后滿意了嗎？第四十七頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析變投訴(tóusù)為機(jī)遇東北女人退藥不成要投訴時(shí)的處理(chǔlǐ)因藥物有誤，家長要投訴時(shí)的處理Robinsons－遺失的一片拼圖第四十八頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析最佳(zuìjiā)補(bǔ)救努力當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是(zhǐshì)提供損失的部分（那稱為‘補(bǔ)救’），也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助（那將是令人難忘的‘努力’）。第四十九頁，共五十六頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析我們(wǒmen)的服務(wù)補(bǔ)償接受投訴的渠道處理投訴的程序和方法看待(kàndài)投訴的態(tài)度解決投訴的能力處理投訴的速度投訴處理的結(jié)果第五十頁，共五十六頁。醫(yī)