2023年國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告

2023國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型許多，消費(fèi)者在購置的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購置一輛放心的愛車，需要了解的信息許多，同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后效勞以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評價對預(yù)備購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)當(dāng)說，滿足度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣闊準(zhǔn)車主推舉購置的車型。同時我們要看到，滿足度指數(shù)有肯定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改良工作以及消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時間內(nèi)滿足度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣闊讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。

此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家熟悉到車輛在使用過程中存在的問題，催促廠家準(zhǔn)時地進(jìn)展改良，以便更好地為消費(fèi)者效勞。

消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CSI）

消費(fèi)者滿足度（CustomerSatisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所供應(yīng)產(chǎn)品（效勞）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消費(fèi)者滿足度的一個指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者滿足度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、形狀、內(nèi)飾、售后效勞以及養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿足程度。

有關(guān)此次調(diào)查的說明

本刊于2023年2月便開頭著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際詢問公司供應(yīng)了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為幫助補(bǔ)充方式。此次調(diào)查共收到反應(yīng)問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并掩蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿足度狀況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進(jìn)展了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型；排解了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最終進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

我們圍繞滿足度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后效勞和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：

▲外部質(zhì)量

外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和形狀。

▲內(nèi)部質(zhì)量

內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

▲性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

▲售后效勞

售后效勞主要指修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、修理站的設(shè)施和級別、修理人員的效勞質(zhì)量和零配件供給。

▲養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和修理等方面的開支。

通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題，對于每一個小問題的滿足程度分為5個級別：很滿足、滿足、一般、不滿足和很不滿足。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的閱歷，同時也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際狀況，對每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題）重新安排了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。

調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費(fèi)者滿足度指數(shù)（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的形狀和內(nèi)飾設(shè)計，這些設(shè)計符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀念，同時新車型采納了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動扮裝置的采納到符合人體工程學(xué)的設(shè)計，這些都無不表達(dá)出新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿足度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的進(jìn)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外興旺市場是不一樣的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費(fèi)者的滿足度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿足度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個；來自德國群眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進(jìn)入到前10名。明顯，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進(jìn)展說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧客滿足度狀況。

由前面所提到的從“很滿足”到“很不滿足”5項(xiàng)級別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評價指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)展了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費(fèi)者對各項(xiàng)指標(biāo)的滿足度狀況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比擬，假如你也用這種觀點(diǎn)來對待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費(fèi)用少多少，而是代表車主對A的滿足程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿足度也會很不一樣。對于廠家來說，滿足度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和盼望相差越大，就越有改良的余地，滿足度調(diào)查對于廠家在討論產(chǎn)品的進(jìn)展上同樣具有重大意義?br總結(jié)

除了上述所列車型，市場上還有許多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、修理保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中準(zhǔn)時加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿足度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還消失了滿足度低的車型銷量很大的狀況。這主要有以下幾個方面的緣由：

一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時還要考慮價格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要求動力性和操控性，有些消費(fèi)者要求形狀和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者或許會要求看重售后效勞和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者或許會由于其中的某一項(xiàng)或幾項(xiàng)而去購置一款車型。

二是雖然新車型在形狀、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿足度，但目前市場上銷量很大的仍舊是一些老車型。老車型在售后效勞、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和效勞網(wǎng)點(diǎn)還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的進(jìn)展，滿足度較高的新車型必定要超過滿足度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進(jìn)展這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿足度調(diào)查，難免會有缺乏之處，請廣闊讀者將意見準(zhǔn)時反應(yīng)給我們。

汽車導(dǎo)購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿足度評價

馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

自2023年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費(fèi)者的全都認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完善的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對馬自達(dá)6的各項(xiàng)指標(biāo)都賜予了很高的評價。馬自達(dá)6在2023年的產(chǎn)銷量分別到達(dá)24466輛和24248輛（2023年4月上