淘寶客服個人工作總結(jié)格式

Word——14—淘寶客服個人工作總結(jié)格式淘寶客服個人工作總結(jié)格式（精選3篇）

淘寶客服個人工作總結(jié)格式篇1仔細(xì)回想這一年，我究竟做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會由于虛度年華而懊悔;也不會由于碌碌無為而慚愧，基于以上問題，我依據(jù)去年的方案做了總結(jié)，心得體會對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并依據(jù)實際具體的修改了以后的方案以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的方案，一是熟識產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是討論好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的詢問足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)覺我太和善，不夠堅決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有準(zhǔn)時的去勸說，導(dǎo)致有些機(jī)會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不快樂，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一，關(guān)于退換貨，流程太簡單，時間太慢

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，準(zhǔn)時給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫，從而引起的延誤。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做

初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有談天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來避開說不清的事情，其次，節(jié)約電話費(fèi)，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出轉(zhuǎn)變方案。

三，物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶

雖說售后不參加售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，盼望后期能接受。

四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出

為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關(guān)于售后問題準(zhǔn)時發(fā)覺，準(zhǔn)時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到特別的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時候盈利，準(zhǔn)備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的準(zhǔn)備我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的預(yù)備工作，卻總是那么的神奇。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，

我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。

對于明年的工作我想做好以下幾點(diǎn)：

一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是熬煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)覺的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。

二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的學(xué)問，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期依據(jù)實際狀況改善。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的狀況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際狀況的方法。

淘寶客服個人工作總結(jié)格式篇2實習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開頭我們高校必要走的路程——實習(xí)。實習(xí)是殘酷的，但同時它又代表著盼望，我們都必需緊緊的牢記自己的目標(biāo)和抱負(fù)，在自己的實習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的力量證明，我們是一個強(qiáng)者，不論從工作還是學(xué)習(xí)，我們都可以做得很好，并為真正踏入社會，奠定堅固的基礎(chǔ)。

一、實習(xí)目的

為期一個月的實習(xí)時間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問，積累更多的實踐閱歷，在實習(xí)的過程中去發(fā)覺自己的不足和缺點(diǎn)，同時讓自己學(xué)到更多的學(xué)問，在實踐中運(yùn)用到我們在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)問，檢驗我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的進(jìn)展自己，更好的在社會上立足。

二、實習(xí)時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習(xí)，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習(xí)機(jī)會的。廣州這個地方，我也不是很熟識，在找實習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了閱歷，懂得了技巧，最終被該公司錄用了。我的實習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評，處理退換貨大事。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的特別清晰，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。

1、通過淘寶旺旺談天軟件,接待來訪顧客的在線詢問，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過超群的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推舉商品并促成滿足購買。

3、根據(jù)顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

4、向買家供應(yīng)良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。

這些基本上每天必需要做的事情。

六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

20xx年6月29日開頭上班，我們上班的第一天，客服主管就開頭帶我們，給我們安排任務(wù)。早上的時間是先來熟識公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責(zé)，她告知說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告知我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要特別當(dāng)心翼翼的，由于我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內(nèi)容，了解其評中差評的緣由。在了解這些狀況之后，要看客戶是什么時間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要依據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明緣由并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信任關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)覺，在這個過程中，特殊是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和預(yù)備是特別重要的，同時，在客戶不滿的時候，我們肯定要傾聽并適時賜予確定，最終才提出我們的解決方案。雖然說看上去似乎不是很難，但是真正做起來不是很簡潔的一件事情。由于我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)覺，我們現(xiàn)在面對的客戶畢竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，依據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其供應(yīng)相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿足。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)覺貨不滿足或者消失問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，準(zhǔn)時給客戶回復(fù)。這時候，最需要留意的地方是：肯定要準(zhǔn)時和信息要有效，以及留意說話技巧。這個一般狀況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，由于有時候客戶會發(fā)脾氣，但是假如我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

6.2實習(xí)心得

不知不覺間，一個月的實習(xí)時間已經(jīng)到了。在這一個月的實習(xí)中，我成長了，也發(fā)覺了許多的問題。

我所在的實習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今日的三個皇冠，實在是相當(dāng)?shù)牟缓唵巍?0xx年開頭經(jīng)營，到今日已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力，才有今日這樣的成果的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的自立分開但同時又是密不行分的，是一種相對自立的模式，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是肯定不能馬虎，由于一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴(yán)峻的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實習(xí)中，是特別謹(jǐn)慎和當(dāng)心的。生怕馬虎，弄錯事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成肯定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是學(xué)問，而是一種叫做自學(xué)的力量”。實行后才體會到含義。我們必需在工作中勤于動手漸漸琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)力量的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)章，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。許多時候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們許多時候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們確定毫不遲疑的跳槽。他們心情低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而間或的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作快樂，有利于公司的進(jìn)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力氣漸漸去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我常常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作特別的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶溝通的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓舞我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信念，讓我堅持下去，冷靜下來。慢慢的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的關(guān)心下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教育下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

6.3實習(xí)小結(jié)

在實習(xí)的過程中，我真的是學(xué)到了許多，懂得了一個店鋪的真正運(yùn)行并不是那么簡潔的，從店鋪的開立，到正常運(yùn)行，店鋪的裝修，店鋪的推廣，貨源的采集，客戶的溝通，售后問題的解決，物流的狀況，這些都是要考慮到的。雖然，我只是一個小小的售后客服，但是這些狀況，我都是要了解并熟識的，由于我面對的是客戶，是最終的消費(fèi)者，消費(fèi)有時侯要知道這些狀況，了解店鋪的內(nèi)部狀況，我們要懂得這些學(xué)問，才能得到客戶的信任和支持，那么我們店鋪才能夠長期的運(yùn)營下去。我真正體會到客戶的重要性，由于一個客戶的一句話會影響到千千萬萬個客戶，而我們的工作就是要抓住客戶的心，留住客戶，讓更多的客戶享受我們的服務(wù)的同時，成為我們的忠實客戶，為我們帶來更多的客戶源。而服務(wù)客戶，不單單是客服能做好的事情，影響客戶滿足與否的因素有許多，服務(wù)質(zhì)量占很大因素，而商品本身的質(zhì)量問題是同為重要的因素和物流問題也是至關(guān)重要的。在這里，我真正發(fā)覺到這些問題，之前我都是不知道的，更是不了解的。于是，針對這些問題，我在努力的工作著，力求做到更好，受眾更多，帶來更多的收益和銷量和客戶。在實習(xí)中，我收獲了方法也熟悉到自己的不足。所以在大三接下來的日子里，我會：

(1)我會學(xué)習(xí)更多專業(yè)性的學(xué)問。許多技術(shù)性的東西，我根本不是很懂，譬如說圖片的處理，操作系統(tǒng)的運(yùn)行原理，如何更好優(yōu)化關(guān)鍵字，這些我都不是很熟識。我要試著去學(xué)習(xí)，嘗試著去做好。

(2)在大三的學(xué)習(xí)中，我要更加努力的學(xué)校更多電子商務(wù)的學(xué)問，由于電子商務(wù)的進(jìn)展真的很快，假如再不跟進(jìn)學(xué)習(xí)，我真的會被社會所淘汰的，許多新生事物的崛起，都是電子商務(wù)這個平臺下進(jìn)展的。

(3)我要學(xué)習(xí)更多的社交技巧，這樣能夠在以后的進(jìn)展中生存。網(wǎng)絡(luò)營銷，這門課程，我覺得我還需要好好去探究，由于社會的進(jìn)展，脫離不了它的存在。只有把握了內(nèi)在的規(guī)律并創(chuàng)新，有自己的想法，有自己的策略，才能生存。

(4)更虛心向別人學(xué)習(xí)，請教，多向老師請教更多方面的學(xué)問，更多的是自己不懂，有疑問的問題肯定準(zhǔn)時賜予提出并尋求解決的方法。

6.4專業(yè)建設(shè)建議

歷經(jīng)一個月的實習(xí)，我把時間都花在了工作上的，總是和同事爭論工作上的事情。我們爭論在面對客戶的時候，我們的心態(tài)應(yīng)當(dāng)如何處理，在面對麻煩的問題，我們應(yīng)當(dāng)怎么解決。我發(fā)覺，原來，我們客戶的中差評評價都是有緣由的，首先，客服態(tài)度的問題，其次是我們的發(fā)貨速度問題，再者就是商品的質(zhì)量問題了。為了更好的進(jìn)展我們的店鋪，我主動去找老板。我跟老板說明白緣由。老板也給我們?nèi)康膯T工開了個會議。由我來主持會議，這個會議最主要的是針對客服部的。經(jīng)過此次會議后，客戶中差評緣由是客服態(tài)度不好的評語少了。而針對發(fā)貨速度慢的問題，很大緣由是由于廠家沒有貨，而我們又沒有準(zhǔn)時通知客戶，于是才造成這樣的結(jié)果。至于質(zhì)量問題，我們只能在發(fā)貨的時候檢查好才給發(fā)出去并且承諾，假如有質(zhì)量問題，我們是可以賜予退換貨的，由于我們講求的是信譽(yù)和承諾。

我給老板提的這些建議現(xiàn)在正在實施當(dāng)中，在我實行的一個月內(nèi)，效果還是挺不錯的。我們公司只是開了個淘寶店，并沒有在阿里巴巴平臺上開起來，我也建議老板在阿里巴巴平臺和拍拍平臺都可以開設(shè)起來。老板今年已經(jīng)在阿里巴巴注冊了誠信通，信任今年可以建立起來。不過這些都在一步步走著，日子都挺長的。

淘寶客服個人工作總結(jié)格式篇3說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我