DB37-T 1997.1-2019.物業(yè)服務規(guī)范　第1部分：通則

ICS 03.080A12

DB37山 東 省 地 方 標 準DB37/T1997.1—2019物業(yè)服務規(guī)范第1部分：通則Propertyservicespecifications—Part1:Generalprinciples20192019092020191020山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14本求 25務容 36務求 37務價改進 5附錄A（料附）綠化護求 7附錄B（料附）保潔務求 8附錄C（料附）公共域秩序護務求 10參考獻 12附錄D（料附）客戶務參考獻 12前 言DB37/T1997—2019《物業(yè)服務規(guī)范》分為十一個部分：——第1部分：通則；——第2部分：住宅物業(yè)；——第3部分：中小學物業(yè)；45——第6部分：寫字樓物業(yè)；——第7部分：商場物業(yè)；——第8部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)；——第9部分：高鐵客運站物業(yè)；——第10部分：民用機場物業(yè)；11DB37/T19971本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出、歸口并組織實施。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出、歸口并組織實施。本部分主要起草人：譚子龍、孫莉、張華、許彪、吳洪杰、鄭濤、任彬、金藝、賈曉敏、辛忠民、董向陽、劉煥政、丁娟、尹序樂、吳靖、楚亞茹、劉艾迎。物業(yè)服務規(guī)范第1部分：通則范圍本部分規(guī)定了物業(yè)服務的術語和定義、基本要求、服務內容、服務要求、服務評價與改進。注：業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務企業(yè)可根據實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。GB2894安全標志及其使用導則GB25201建筑消防設施的維護管理GB15630消防安全標志設置要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)3.2業(yè)主物業(yè)的所有權人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。3.4GB15630消防安全標志設置要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)3.2業(yè)主物業(yè)的所有權人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。3.4物業(yè)服務企業(yè)依法設立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務活動的企業(yè)。3.5物業(yè)服務3.6三會三公開三會：業(yè)主懇談會、人民調解委員會和物業(yè)管理聯席會。建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——“三會三公開”制度；——公共管理制度，如入住管理、安全管理、物業(yè)共用部位及共用設施設備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度；財務管理應符合以下要求：——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；——操作規(guī)范，賬目清晰。——房屋產權檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；——物業(yè)共用部位及共用設施設備的維護養(yǎng)護及管理檔案；——客戶服務檔案。5服務內容5服務內容物業(yè)服務包括但不限于：——物業(yè)的使用、管理和維護；——公共綠化的維護；——公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護；——公共區(qū)域的秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務；——客戶服務等。6服務要求GB2894、GB/T10001、13495.1GB15630AA.1——樓道、門廳、走道、屋頂、天臺等共用部位清掃；——公共門窗的擦洗；——場地、道路的清掃；——生活垃圾的收集清運。BB.1特殊作業(yè)（包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）應做到：——委托外包的，應選擇有資質的服務供應商；——作業(yè)過程中應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)標志；——符合國家相關規(guī)定。CC.1。GB25201D，表D.1——餐飲服務；——鐘點工服務；——洗衣服務；——商務（打字、復印等）服務；——房屋租賃、出售等中介代理服務；——（小家電等）維修服務；——搬運服務。）主要包括:主要包括:主要包括：——客戶滿意度、滿意率評價；——與客戶的主動溝通；——信息分析。主要包括：——“神秘顧客”暗訪；——內部質量檢查與審核。主要包括：——認證機構的評審與監(jiān)督審核；——專業(yè)機構的滿意度調查；——行業(yè)組織的評優(yōu)評先。附錄A（資料性附錄）綠化養(yǎng)護要求綠化養(yǎng)護要求見表A.1。表A.1綠化養(yǎng)護要求綠化項目養(yǎng)護要求喬灌木養(yǎng)護景觀效果配置合理，疏密有序，保護措施完備，維護及時，發(fā)現缺株、死株及時補栽。生長狀況生長態(tài)勢較強，葉色正常，無明顯枯死枝杈，新枝入冬前木質化較好，冠形完整，分枝點合適。修剪質量科學合理、適時適度。冠形優(yōu)美，主側枝條分布勻稱，疏密得當。剪口、鋸口平滑，涂敷得當。與周圍環(huán)境相協調，較好地解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的矛盾。施肥效果定期施肥，肥量種類適宜，方法合理。松土除草土壤無板結，除草及時，除草工具使用適當，無大型、惡性、纏繞性雜草。清潔樹冠下、樹穴內無生活垃圾、磚石瓦礫、干枝枯葉及其他廢棄物，樹干上無違法懸掛物。病蟲害無明顯病害、蟲害。草坪養(yǎng)護景觀效果管理精細，目測無雜草，生長旺盛。生長狀況長勢旺盛，葉色濃綠，無明顯病害、蟲害。修剪質量修剪高度符合標準，坪面平整、均勻，修剪適時適度，嚴格按操作規(guī)程進行。切邊線寬窄適宜。除草病蟲害除雜草及時，除草劑選用適當，人工除草方法適當，基本無病蟲害。地被生長狀況植株規(guī)格整齊，無死株，葉色、葉型協調，群體景觀效果好。生長茂盛，基本無有害生物危害狀，無大型、惡性雜草。綠籬修剪外形優(yōu)美，修剪強度適宜、疏密得當，操作標準、工具齊全。園林機械使用維修保養(yǎng)機械使用方法符合標準，機械日常保養(yǎng)符合標準，使用時人員防保符合標準。園林建筑及構筑物假山疊石假山疊石完整、穩(wěn)固、安全；不適于攀爬的疊石有醒目標志和防護設備；假山四周及石縫不得有影響安全和景觀的雜草、雜物，種植穴不得空缺。注：該要求為每個時間點綠化管理后應達到的服務質量要求。附錄B（資料性附錄）保潔服務要求保潔服務要求見表B.1。表B.1保潔服務要求保潔區(qū)域服務要求公共區(qū)域大廳無煙蒂、雜物。電梯間扶梯定期消毒。直梯定期消毒，無異味。步梯（消防通道）樓梯無垃圾。扶手欄桿無污跡、灰塵。停車場洗手間鏡面應明凈，無印跡。地面干凈，無污物。茶水間整體潔凈，無異味。服務性功能用房（會議室、接待室）室內展館（圖書館、博物館、展覽館等）表B.1保潔服務要求（續(xù)）保潔區(qū)域服務要求休閑、健身場所廣場、操場、（操場）看臺無雜物、雜草，無明顯污跡。宣傳欄（牌）表面干凈、整潔，無灰塵。水景宿舍/休息室干凈整潔、物品擺放有序。衛(wèi)生消殺人員集中區(qū)域無明顯蚊、蠅、蟑螂、鼠跡。垃圾放置處垃圾清運注：依據時間段保潔的，該要求為每個時間點保潔后應達到的服務質量要求。附錄C（資料性附錄）公共區(qū)域秩序維護服務要求公共區(qū)域秩序維護服務要求見表C.1。表C.1公共區(qū)域秩序維護服務要求服務項目服務要求車輛管理裝飾裝修管理入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)管等管理服務。按照裝飾裝修管理服務協議進行現場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協議的，應當要求裝修人和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔，對于不聽勸阻或造成嚴重后果的，及時向有關部門上報。3.監(jiān)督裝修垃圾處置處理，指導業(yè)主或裝飾裝修公司按相關規(guī)定對裝修垃圾分類、存放、清運。門崗管理24修人員。巡查服務制訂巡查方案（。建立巡查記錄檔案記錄。監(jiān)控管理24事件處理預案。應急防范社區(qū)警務協作附錄D（資料性附錄）客戶服務要求客戶服務要求見表D.1。表D.1客戶服務要求服務項目服務要求接待、電話接聽24訴求處理咨詢、建議報修30內到達現場。投訴告知客戶原因，并反饋相關部門處理。24客戶業(yè)務辦理繳費服務裝修、業(yè)主卡/證、鑰匙委托等客戶關系管理客戶溝通APP客戶走訪容。