全面質(zhì)量管理的任務(wù)與內(nèi)容

143/144全面質(zhì)量治理一、質(zhì)量治理進(jìn)展歷史概述全面質(zhì)量治理進(jìn)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量治理概念（Total

Quality

Management）的是美國通用電器公司質(zhì)量治理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量治理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量進(jìn)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)打算，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的中意。全面質(zhì)量治理（TQM）的四個(gè)進(jìn)展時(shí)期從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量治理的概念開始，世界各國對它進(jìn)行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量治理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和進(jìn)展。概括地講，全面質(zhì)量治理的進(jìn)展經(jīng)歷了以下四個(gè)時(shí)期：◆日本從美國引入全面質(zhì)量治理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量治理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量治理的思想和方法。當(dāng)時(shí)，全面質(zhì)量治理的思路和概念并沒有像現(xiàn)在一樣被完整地提出來，然而它對日本經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展起到了極大的促進(jìn)作用。到1970年，質(zhì)量治理差不多逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。◆質(zhì)量治理中廣泛采納統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量治理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量治理的好處。日本人開始將質(zhì)量治理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采納統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量治理在這一時(shí)期獲得了新的進(jìn)展?！羧尜|(zhì)量治理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量治理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采納這種治理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量治理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量治理進(jìn)展的第三個(gè)時(shí)期。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對原來全面質(zhì)量治理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化?！糍|(zhì)量治理上升到經(jīng)營治理層面隨著質(zhì)量治理思想和方法往更高層次進(jìn)展，企業(yè)的生產(chǎn)治理和質(zhì)量治理被提升到經(jīng)營治理的層次。不管是學(xué)術(shù)界依舊企業(yè)界，專門多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了專門多有關(guān)那個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所同意。全面質(zhì)量治理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量治理概念逐步被世界各國所同意，然而由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量治理差不多獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量治理在進(jìn)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量治理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)?！粢悦绹鵀榇淼摹懊绹到y(tǒng)”在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量治理組織機(jī)構(gòu)。特不是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量治理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量治理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本差不多在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量治理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量治理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量治理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)差不多進(jìn)展出了70萬個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，如此就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。◆往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量治理方面的研究，代表人物要緊有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量治理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓舞質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所制造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，如此就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量治理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰy定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。

全面質(zhì)量治理（TQM）在我國的進(jìn)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和進(jìn)展，質(zhì)量問題對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量治理方法成為經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定要求。如表所示，我國的全面質(zhì)量治理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步進(jìn)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。全面質(zhì)量治理在我國的進(jìn)展世界范圍內(nèi)TQM的實(shí)施狀況和代表人物全面質(zhì)量治理（TQM）在國外的實(shí)施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量治理概念逐步被世界各國所同意，然而由于國情不同，各國企業(yè)在運(yùn)用時(shí)又加進(jìn)了一些自己的實(shí)踐成果，各有所長。目前，全面質(zhì)量治理差不多獲得了豐碩的成果。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個(gè)世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量治理在進(jìn)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量治理系統(tǒng)各有自己的特點(diǎn)?！粢悦绹鵀榇淼摹懊绹到y(tǒng)”在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中，我們不得不提到無缺陷運(yùn)動。這項(xiàng)活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時(shí)為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個(gè)工廠成立了一些最新的質(zhì)量治理組織機(jī)構(gòu)。特不是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量治理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費(fèi)用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量治理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費(fèi)用、評價(jià)鑒定費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用等。◆以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本差不多在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量治理，它是在美國經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量治理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量治理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)差不多進(jìn)展出了70萬個(gè)ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，如此就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。◆往常蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”為了盡快恢復(fù)正常的工業(yè)生產(chǎn)，二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量治理方面的研究，代表人物要緊有布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量治理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓舞質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所制造出來的系列方法稱為“薩萊托夫制度”。在“薩萊托夫制度”中，對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，如此就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量治理思想上的一個(gè)飛躍。此外，“薩萊托夫制度”還提供適當(dāng)?shù)男畔?、測定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進(jìn)行充分的培訓(xùn)。全面質(zhì)量治理（TQM）在我國的進(jìn)展粉碎“四人幫”以后，整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)急需啟動和進(jìn)展，質(zhì)量問題對整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的重要性越來越突出，在全國范圍內(nèi)推行全面質(zhì)量治理方法成為經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的必定要求。如表1-1所示，我國的全面質(zhì)量治理從最初的“質(zhì)量月”活動開始，逐步進(jìn)展為聲勢浩大的QC質(zhì)量小組活動。

表1-1

全面質(zhì)量治理在我國的進(jìn)展

全面質(zhì)量治理的代表人物在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中，各個(gè)代表國家依照自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量治理模式。此外，一些質(zhì)量治理大師也為全面質(zhì)量治理的進(jìn)展和完善做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)，這些代表人物要緊有戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計(jì)過程方面取得了輝煌的成就，近年所提出的質(zhì)量治理的14個(gè)要點(diǎn)差不多成為全面質(zhì)量治理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量治理的進(jìn)展有著十分重要的意義。PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特不是在企業(yè)的質(zhì)量治理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“策劃(P)—實(shí)施(D)—檢查(C)—處理(A)”的治理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的差不多方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。PDCA循環(huán)包括了四個(gè)時(shí)期，如圖1-2所示。

圖1-2

PDCA循環(huán)的四個(gè)時(shí)期約瑟夫·朱蘭在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中，除了戴明博士，另一個(gè)不可忽視的人物是約瑟夫·朱蘭。約瑟夫·朱蘭博士出生于1904年，在工作實(shí)踐中逐步成長為一位聞名的質(zhì)量大師，他所提出的質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋是對全面質(zhì)量治理的最大貢獻(xiàn)。?質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量操縱，通過識不顧客的要求，開發(fā)出讓顧客中意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。如此不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。?質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，確實(shí)是要求我們首先去識不顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售如此的產(chǎn)品，使顧客獲得中意。顧客得到中意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)能夠依照顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。菲利普·克羅斯比菲利普·克羅斯比博士出生于1926年，他的要緊著作《質(zhì)量是免費(fèi)的》和《質(zhì)量沒有眼淚》，在整個(gè)世界范圍內(nèi)，特不是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)進(jìn)展起到了特不大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量治理的經(jīng)典著作之一。菲利普·克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量治理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保中意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到中意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中充當(dāng)著一個(gè)特不重要的角色，整個(gè)日本企業(yè)由于實(shí)施QC小組活動而在世界范圍內(nèi)取得了令人矚目的生產(chǎn)和科研成果。在日本轟轟烈烈的QC推廣活動中，最為醒目的代表人物為石川馨、新卿重夫?！羰ㄜ笆ㄜ俺錾?915年，他領(lǐng)先將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量治理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量治理的七種工具，這幾種治理工具實(shí)際上確實(shí)是統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)分析技術(shù)在質(zhì)量操縱活動中的具體應(yīng)用形式。◆新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他要緊提出了零缺陷質(zhì)量治理的概念。新卿重夫博士對質(zhì)量治理的另一個(gè)重大貢獻(xiàn)確實(shí)是一分鐘更換模具體系。一分鐘更換模具體系要求我們在更換產(chǎn)品生產(chǎn)的時(shí)候，以最快的速度更換模具從而不阻礙整個(gè)生產(chǎn)的進(jìn)行。這一體系實(shí)際上確實(shí)是JIT適時(shí)生產(chǎn)的前身。此外，新卿重夫還提出了源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量治理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。他認(rèn)為，一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量并不僅僅取決于生產(chǎn)企業(yè)本身，還取決于外協(xié)廠家，如原材料、附件、配件的提供廠商等。全面質(zhì)量治理的八大原則以顧客為中心全面質(zhì)量治理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得接著生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量治理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求?！纛I(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量治理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到職員層，都必須參與到質(zhì)量治理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量治理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量治理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。如此才能夠使組織中的所有職員和資源都融入到全面質(zhì)量治理之中?！羧珕T參與全面質(zhì)量治理的第三大原則確實(shí)是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組差不多超過了1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量治理思想的核心。◆過程方法全面質(zhì)量治理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量治理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個(gè)過程來進(jìn)行治理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量治理的全過程?！粝到y(tǒng)治理全面質(zhì)量治理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)治理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動的時(shí)候，首先需要制定、識不和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一治理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的情況，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求?！舫掷m(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量治理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對一件情況并不困難，而要把一件簡單的情況成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量治理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作?！粢允聦?shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量治理，全面質(zhì)量治理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這確實(shí)是全面質(zhì)量治理的第七個(gè)原則。◆互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量治理的第八大原則確實(shí)是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織制造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量治理實(shí)際上差不多滲透到供應(yīng)商的治理之中?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。有人認(rèn)為，企業(yè)存在的目的確實(shí)是為了最大限度地獲得本企業(yè)的利益。因此，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，只需要考慮自己的生產(chǎn)和銷售，而不需要考慮其他企業(yè)的問題。你認(rèn)為這種講法正確嗎？結(jié)合全面質(zhì)量治理的思想，簡單敘述你的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案1-1）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并在考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的制定質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系。全面質(zhì)量治理從誕生開始進(jìn)展到現(xiàn)在，差不多經(jīng)歷了四個(gè)重要時(shí)期，成為一套完整、科學(xué)的治理方法。在全面質(zhì)量治理的進(jìn)展過程中，各個(gè)代表國家依照自己的經(jīng)濟(jì)模式不斷開發(fā)出具有自身特色的全面質(zhì)量治理模式。一些質(zhì)量治理大師，例如戴明、約瑟夫·朱蘭、菲利普·克羅斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，為全面質(zhì)量治理的進(jìn)展和完善做出了卓越的貢獻(xiàn)。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________二、全面質(zhì)量治理原理全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)全面質(zhì)量治理的含義全面質(zhì)量治理并不等同于質(zhì)量治理，它是質(zhì)量治理的更高境地。全面質(zhì)量治理是將組織的所有治理職能納入質(zhì)量治理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。因此，要掌握全面質(zhì)量治理的核心思想，首先應(yīng)該理解全面的含義?！羰裁词侨嫒媸侨尜|(zhì)量治理中的關(guān)鍵詞語，它要緊包括三個(gè)層次的含義：運(yùn)用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量；操縱質(zhì)量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質(zhì)量治理的有效性應(yīng)當(dāng)是以質(zhì)量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質(zhì)量治理不僅僅停留在制造過程本身，而且差不多滲透到了質(zhì)量成本治理的過程之中。◆從英文角度來理解TQM全面質(zhì)量治理的英文原文為Total

Quality

Management。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而Management則是指各級治理人員要充分地協(xié)調(diào)好?！簟叭钡腡QM依照ISO9000的定義，質(zhì)量治理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員以及社會受益而達(dá)到長期成功的治理途徑。由此可見，質(zhì)量治理的全過程應(yīng)該包括產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。因此，要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要治理好生產(chǎn)過程，還需要治理好設(shè)計(jì)和使用的過程。通常認(rèn)為，阻礙質(zhì)量的因素要緊有五個(gè)，即人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機(jī)、料、法和環(huán)，如圖2-1所示。為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，既要治理好生產(chǎn)過程，還必須治理好設(shè)計(jì)和使用的過程，要把所有阻礙質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素操縱起來，形成綜合性的質(zhì)量體系。因此，全面質(zhì)量治理不僅要求有全面的質(zhì)量概念，還需要進(jìn)行全過程的質(zhì)量治理，并強(qiáng)調(diào)全員參與，即“三全”的TQM。

阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的五大因素全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)全面質(zhì)量治理從過去的就事論事、分散治理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導(dǎo)的全面的綜合治理，它不僅僅強(qiáng)調(diào)各方面工作各自的重要性，而且更加強(qiáng)調(diào)各方面工作共同發(fā)揮作用時(shí)的協(xié)同作用。概括地講，全面質(zhì)量治理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：◆以適用性為標(biāo)準(zhǔn)在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，一般差不多上以符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求為目標(biāo)，即所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術(shù)要求就行。然而，全面質(zhì)量治理與傳統(tǒng)質(zhì)量治理截然不同，它要求產(chǎn)品的質(zhì)量必須符合用戶的要求，始終以用戶的中意為目標(biāo)。從那個(gè)角度來看待全面質(zhì)量治理，則將涉及所有參與到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的資源和人員?！粢匀藶楸救尜|(zhì)量治理是一種以人為中心的質(zhì)量治理，必須十分重視整個(gè)過程中所涉及的人員。為了做到以人為本，企業(yè)必須做到以下四個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)的全權(quán)托付，重視和支持質(zhì)量治理活動；給予每個(gè)人均等機(jī)會，公正評價(jià)結(jié)果；讓全體職員參與到質(zhì)量治理的過程中；縮小領(lǐng)導(dǎo)者、技術(shù)人員和現(xiàn)場職員的差異。

◆突出改進(jìn)的動態(tài)性全面質(zhì)量治理的另一個(gè)顯著特點(diǎn)確實(shí)是突出改進(jìn)的動態(tài)性。在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，產(chǎn)品生產(chǎn)的目標(biāo)是符合質(zhì)量技術(shù)要求，而現(xiàn)在對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是能夠符合顧客的需求。然而，由于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的：顧客的需求通常會隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高而變得更高，這就要求我們有動態(tài)的質(zhì)量治理概念。全面質(zhì)量治理不但要求質(zhì)量治理過程中有操縱程序，而且要有改進(jìn)程序。◆綜合性全面質(zhì)量治理還有一個(gè)特點(diǎn)確實(shí)是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運(yùn)用質(zhì)量治理的技術(shù)和方法，同時(shí)組成多樣化的、復(fù)合的質(zhì)量治理方法體系，從而使企業(yè)的人、機(jī)器和信息有機(jī)結(jié)合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到全面質(zhì)量治理過程之中，并總結(jié)出全面質(zhì)量治理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質(zhì)量治理的關(guān)鍵點(diǎn)

◆質(zhì)量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認(rèn)識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的全然。因此，絕大部分的企業(yè)差不多將質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營的第一項(xiàng)重要內(nèi)容，給予足夠的重視并投入相應(yīng)的人力、物力來確保產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。◆為顧客服務(wù)隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，產(chǎn)品供不應(yīng)求的狀況差不多結(jié)束，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都特不繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權(quán)，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。因此，全面質(zhì)量治理的中心思想是為顧客服務(wù)，而不是為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。◆質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程產(chǎn)品質(zhì)量形成于生產(chǎn)的全過程，這一過程是由若干個(gè)相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應(yīng)商提供原料、進(jìn)廠檢驗(yàn)操縱、上線生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)，直到合格品入庫，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或大或小地阻礙著產(chǎn)品質(zhì)量的最終狀況。如此也就決定了全面質(zhì)量治理的管轄范圍?！糍|(zhì)量具有波動的規(guī)律有需求才有市場，產(chǎn)品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。一般講來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，產(chǎn)品質(zhì)量會不斷地提高，但顧客的需求也會相應(yīng)地變得更高。因此，我們必須意識到產(chǎn)品質(zhì)量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在同意范圍內(nèi)有一定的波動。◆質(zhì)量操縱以自檢為主在全面質(zhì)量治理過程中，對質(zhì)量的操縱應(yīng)該以自檢為主。如此的質(zhì)量治理方式也就意味著我們在全過程的生產(chǎn)制造中必須樹立強(qiáng)烈的自我質(zhì)量意識，而不是等到質(zhì)量部門檢驗(yàn)以后才形成質(zhì)量的概念。◆質(zhì)量的好壞用數(shù)據(jù)來講話全面質(zhì)量治理的科學(xué)性與嚴(yán)謹(jǐn)性體現(xiàn)在質(zhì)量的好壞要靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感受來確定。只有那些真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如客戶的中意程度、產(chǎn)品銷售量和對市場的占有率等，才能夠講明產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣?！糍|(zhì)量以預(yù)防為主在傳統(tǒng)的質(zhì)量治理中，往往是通過產(chǎn)品生產(chǎn)后的檢驗(yàn)來操縱產(chǎn)品的質(zhì)量，這種質(zhì)量保證方式并不能防止缺陷的產(chǎn)生，僅僅是一種補(bǔ)救措施。因此在全面質(zhì)量治理中，我們必須意識到質(zhì)量應(yīng)該以預(yù)防為主，通過事前治理的方式來降低產(chǎn)品的成本。◆科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合全面質(zhì)量治理尤其要注重科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計(jì)方法相結(jié)合。從1961年提出全面質(zhì)量治理的概念開始，科學(xué)技術(shù)對生產(chǎn)的推動作用越來越巨大和明顯，因此我們需要將這些科學(xué)技術(shù)和統(tǒng)計(jì)方法充分利用到全面質(zhì)量治理之中。全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，因此又稱其為“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)確實(shí)是PDCA循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動有效進(jìn)行的合乎邏輯的工作程序，在企業(yè)的質(zhì)量治理中得到了廣泛的應(yīng)用。在PDCA循環(huán)中，“打算（P）—實(shí)施（D）—檢查（C）—處理（A）”的治理循環(huán)是現(xiàn)場質(zhì)量保證體系運(yùn)行的差不多方式，它反映了不斷提高質(zhì)量應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量治理在PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個(gè)時(shí)期和八個(gè)步驟。

PDCA循環(huán)的四個(gè)時(shí)期

PDCA的八大步驟◆P：打算（Plan）在開始進(jìn)行持續(xù)改善的時(shí)候，首先要進(jìn)行的工作是打算。打算包括制定質(zhì)量目標(biāo)、活動打算、治理項(xiàng)目和措施方案。打算時(shí)期需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運(yùn)行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點(diǎn)；依照搜集到的資料，進(jìn)行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準(zhǔn)。打算時(shí)期包括四項(xiàng)工作內(nèi)容：?分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存在的要緊質(zhì)量問題，盡可能以數(shù)字講明。?查找緣故在所搜集到的資料的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種緣故或阻礙因素。?提煉主因從各種緣故中找出阻礙質(zhì)量的要緊緣故。?制定打算針對阻礙質(zhì)量的要緊緣故，制定技術(shù)組織措施方案，并具體落實(shí)到執(zhí)行者?！鬌：實(shí)施（Do）在實(shí)施時(shí)期，確實(shí)是將制定的打算和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給公司高層進(jìn)行討論，在得到公司高層的批準(zhǔn)之后，由公司提供必要的資金和資源來支持打算的實(shí)施。在實(shí)施時(shí)期需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產(chǎn)線上進(jìn)行試驗(yàn)。如此，即使設(shè)計(jì)方案存在較大的問題時(shí)，損失也能夠降低到最低限度。通過類似白鼠試驗(yàn)的形式，檢驗(yàn)解決方案是否可行?！鬋：檢查（Check）第三時(shí)期是檢查，確實(shí)是將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查打算執(zhí)行情況，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。按照檢查的結(jié)果，來驗(yàn)證生產(chǎn)線的運(yùn)作是否按照原來的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；或者原來的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否合理等。生產(chǎn)線按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)作后，分析所得到的檢查結(jié)果，查找標(biāo)準(zhǔn)化本身是否存在偏移。假如發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。如此，通過臨時(shí)性生產(chǎn)對策的實(shí)施，檢驗(yàn)方案的有效性，進(jìn)而保留有效的部分。檢查時(shí)期能夠使用的工具要緊有排列圖、直方圖和操縱圖。◆A：處理（Administer）第四時(shí)期是處理，對總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以確信，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)可遵循；關(guān)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。關(guān)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。處理時(shí)期包括兩方面的內(nèi)容：?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可能成績，處理差錯。把成功的經(jīng)驗(yàn)確信下來，制定成標(biāo)準(zhǔn)；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。?問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)將遺留問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)治理循環(huán)，作為下一時(shí)期的打算目標(biāo)。全面質(zhì)量治理的進(jìn)展地位隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展，產(chǎn)品質(zhì)量差不多走出了產(chǎn)品本身的范圍，逐漸延伸到服務(wù)之中，全面質(zhì)量治理也從單純的質(zhì)量操縱上升到企業(yè)經(jīng)營的層面。關(guān)于企業(yè)來講，全面質(zhì)量治理是企業(yè)經(jīng)營的核心，解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的關(guān)鍵是開展好全面質(zhì)量治理工作，鼓舞全體職員都參與到質(zhì)量治理工作中去。從進(jìn)展的角度來看，全面質(zhì)量治理永久也可不能落后。在我國的經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中，每年都進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的八大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是產(chǎn)量、品種、質(zhì)量、消耗、勞動生產(chǎn)率、成本、利潤、流淌資金占用等，其中質(zhì)量依舊占據(jù)了主導(dǎo)地位。在世界范圍內(nèi)，全面質(zhì)量治理在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上又有了新的進(jìn)展。在當(dāng)今世界范圍內(nèi)取得輝煌成就的六西格瑪治理法實(shí)際上確實(shí)是基于統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量治理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質(zhì)量治理的影子。因此，六西格瑪從本質(zhì)上看來是將全面質(zhì)量治理提升到了一個(gè)更高的層次?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。全面質(zhì)量治理方法從1961年誕生開始，經(jīng)歷了40多年的完善和進(jìn)展，為世界各國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展起到了不可忽視的推動作用。然而，隨著科學(xué)技術(shù)和治理理念的進(jìn)展，任何一種治理方法都會有一定的生命周期。為此，有人產(chǎn)生了疑問：世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)展到今天，全面質(zhì)量治理方法還會有市場嗎？對那個(gè)問題你如何看待？請簡要敘述你的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】與傳統(tǒng)的質(zhì)量治理所不同的是，全面質(zhì)量治理是質(zhì)量治理的更高境地。全面質(zhì)量治理是將組織的所有治理職能納入質(zhì)量治理的范疇，強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，強(qiáng)調(diào)以全員參與為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。全面質(zhì)量治理的要緊特點(diǎn)包括：以適應(yīng)性為標(biāo)準(zhǔn)、以人為本、突出動態(tài)的改進(jìn)以及綜合性。全面質(zhì)量治理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)是PDCA循環(huán)，通過PDCA循環(huán)推動質(zhì)量不斷向更好的方向改進(jìn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，全面質(zhì)量治理還處于不斷完善中，并在往常的基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)展出更高層次的治理方法，如六西格瑪方法等?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________三、TQM的任務(wù)和內(nèi)容TQM的目標(biāo)和任務(wù)TQM的目標(biāo)全面質(zhì)量治理本質(zhì)上是個(gè)實(shí)踐問題。它是在人們對質(zhì)量的要求不斷提高，企業(yè)所承受的改進(jìn)質(zhì)量的壓力日趨嚴(yán)峻，而現(xiàn)有理論、方法和手段等又難以解決問題的情況下產(chǎn)生的，并隨著越來越廣泛的推廣和應(yīng)用而不斷進(jìn)展和完善起來的。產(chǎn)品是為顧客所享受的，因此，全面質(zhì)量治理的原則之一確實(shí)是始終要以顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進(jìn)行TQM的目標(biāo)。“顧客第一、客戶第一”的理念到了今天差不多有了更深層次的進(jìn)展。TQM的任務(wù)由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶中意，因此，TQM的任務(wù)差不多上圍繞著滿足客戶需求、獵取最大利益那個(gè)中心而展開的。TQM的任務(wù)要緊包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獵取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。

◆生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量治理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出制造客戶價(jià)值的質(zhì)量治理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶情愿穿同樣的襪子這么久?！粢杂脩粽J(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獵取必要的利潤全面質(zhì)量治理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或能夠同意的價(jià)格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。假如企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法同意產(chǎn)品的價(jià)格，那么，如此的生產(chǎn)活動和質(zhì)量活動是沒有意義的?！舯ＷC必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量治理的第三個(gè)重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中十分重要的要素之一。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人中意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時(shí)它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格?！粼谟脩粜枰獣r(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù)在全面質(zhì)量治理過程中提出了全過程的概念，那個(gè)全過程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面質(zhì)量治理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們在理解全面質(zhì)量治理目標(biāo)的時(shí)候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到中意。TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量治理是一種系統(tǒng)化、綜合化的治理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量治理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量治理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量治理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容必須是能夠計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有緣故的。全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容要緊包括以下兩個(gè)方面：◆質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是能夠度量的，能夠準(zhǔn)確地、同時(shí)必須用數(shù)據(jù)來表示。同時(shí)，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些差不多上全面質(zhì)量治理過程中所要求的?！糍|(zhì)量特征變化的緣故全面質(zhì)量治理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的緣故。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會產(chǎn)生波動，這種波動需要全面質(zhì)量治理的治理者去研究，查找產(chǎn)生波動的具體緣故，并謀求將這種波動降低到最小的程度。因此，完全消除這種波動是無法實(shí)現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量治理中的一般性的方法要緊包括：質(zhì)量操縱界限的判不、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。

◆質(zhì)量操縱界限的判不由于多方面因素的阻礙，質(zhì)量具有一定的波動性。質(zhì)量的波動必須是在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行，而不能超出那個(gè)范圍。因此，關(guān)于全面質(zhì)量治理的一般性方法來講，如何去設(shè)定波動的界限，即質(zhì)量操縱界限的判不，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容?！糍|(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)不管何時(shí)何地都離不開抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行完全的檢驗(yàn)，特不是關(guān)于那些批量專門大的產(chǎn)品來講，做到全檢是專門不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對抽樣的可信度進(jìn)行評估等。◆預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)全面質(zhì)量治理中的第三個(gè)一般性方法確實(shí)是預(yù)防性質(zhì)量治理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)中經(jīng)常能夠看到。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，而是制造出來的，同時(shí)也是預(yù)防出來的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實(shí)際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對全面質(zhì)量的治理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對全部過程的治理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過程的活動，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。

此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量治理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量治理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM依舊采納科學(xué)方法的質(zhì)量治理，當(dāng)前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營治理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量治理的過程之中，使其變得更為可靠?！鬞QM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量治理的全過程螺旋上升情況如圖3-1所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量進(jìn)展打算開始，通過試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，同時(shí)進(jìn)行試制，在試制過程中測量或評估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的預(yù)備、正式生產(chǎn)、工序操縱、成品檢驗(yàn)、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量治理的全過程。因此，全面質(zhì)量治理的內(nèi)容和目標(biāo)確實(shí)是使那個(gè)全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，如此就會對全面質(zhì)量治理有了一個(gè)全輪廓的概念。

TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量治理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計(jì)試制TQM◆設(shè)計(jì)試制過程中的TQM任務(wù)在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量治理的任務(wù)要緊有兩項(xiàng)。第一個(gè)任務(wù)是依照產(chǎn)品的使用要求，對顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。第二個(gè)任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話講：“沒有金剛鉆，不攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒有實(shí)際意義?！粼O(shè)計(jì)試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過程中大約體現(xiàn)在十個(gè)方面，如依照科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量治理所要完成的任務(wù)確實(shí)是去監(jiān)督整個(gè)質(zhì)量過程。在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量治理的專門多系統(tǒng)內(nèi)容都有進(jìn)行量化的計(jì)算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評估方法大部分差不多上升到了理論的層面，在實(shí)際過程中的應(yīng)用還比較少。

生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量治理理念的阻礙，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量治理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。實(shí)際上，全面質(zhì)量治理是涉及全過程的質(zhì)量治理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量治理只只是是全面質(zhì)量治理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量治理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分不是：加強(qiáng)工藝治理、組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動態(tài)、加強(qiáng)不合格品的治理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量治理點(diǎn)，并運(yùn)用操縱圖來保證質(zhì)量。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，關(guān)于輔助生產(chǎn)過程來講，全面質(zhì)量治理所治理的內(nèi)容確實(shí)是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量治理，只有操縱好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量治理內(nèi)容的另一方面確實(shí)是工具供應(yīng)質(zhì)量的治理?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量治理的好壞直接阻礙到質(zhì)量治理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量治理會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的阻礙。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量治理涉及全過程和全方位的質(zhì)量治理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量治理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量治理的具體內(nèi)容之一確實(shí)是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特不是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量治理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量治理在產(chǎn)品使用過程中的另一個(gè)重要內(nèi)容確實(shí)是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，同時(shí)認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也確實(shí)是人們通常所講的產(chǎn)品售后服務(wù)，但差不多被上升為質(zhì)量治理的內(nèi)容。維修過程TQM阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素要緊包括人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量治理能夠從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，有針對性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的緣故，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量治理在維修過程中的任務(wù)要緊有三項(xiàng)：消除人為差錯，因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯是最要緊的緣故；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采納制造過程中的質(zhì)量治理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用操縱圖等?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量治理都將質(zhì)量治理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過操縱產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請從全面質(zhì)量治理的角度動身，分析這種觀點(diǎn)是否合理？什么緣故？請簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】全面質(zhì)量治理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶中意。因此，TQM的任務(wù)差不多上圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務(wù)要緊包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獵取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量治理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。實(shí)際上，關(guān)于不同的產(chǎn)品，全過程盡管有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量治理的范疇?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、TQM的治理基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的治理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述◆什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量治理協(xié)會的定義，標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是對重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式公布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和治理等社會實(shí)踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定公布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口差不多上標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等。◆標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項(xiàng)綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營治理等各項(xiàng)工作有著緊密的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)不管是生產(chǎn)依舊評定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量治理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般講來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的進(jìn)展就越有保證。◆標(biāo)準(zhǔn)化工作的對象和差不多任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的差不多任務(wù)確實(shí)是結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特不是全面質(zhì)量治理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的差不多原理在全面質(zhì)量治理過程中，首先要解決如何對質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。一般講來，標(biāo)準(zhǔn)化的差不多原理要緊有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量治理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也確實(shí)是講我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在治理過程中所起的作用是對全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)?！艉喕y(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性，真正的高科技產(chǎn)品應(yīng)該能夠讓顧客使用起來感受特不簡單，完全能夠用最簡單的操作來取代過去專門復(fù)雜的程序，達(dá)到或超過原來的使用效果。這種原則也確實(shí)是全面質(zhì)量治理中所提到的標(biāo)準(zhǔn)化的簡化統(tǒng)一原理。◆分解合成原理分解合成原理能夠用電腦的組裝和拆卸過程進(jìn)行形象的比喻。我們在質(zhì)量治理過程中將整體的質(zhì)量分解成獨(dú)立的質(zhì)量要素，選擇質(zhì)量要素進(jìn)行調(diào)查，收集和分析數(shù)據(jù)。當(dāng)每個(gè)獨(dú)立的質(zhì)量要素問題都得到解決以后，再將它們進(jìn)行合成，從而將完整、完美的產(chǎn)品提供給顧客。因此，分解合成原理實(shí)際上為我們提供了一種進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！魞?yōu)選再現(xiàn)原理在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，優(yōu)選再現(xiàn)原理是指通過PDCA循環(huán)工作，一旦解決某一個(gè)質(zhì)量問題后，就需要對所采取的有效措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這是一個(gè)優(yōu)選的過程。優(yōu)選再現(xiàn)原理必須能夠使得這種質(zhì)量操縱方法能夠不斷得到提高和修訂。因此，優(yōu)選再現(xiàn)原理也為我們提供了一種標(biāo)準(zhǔn)化的方法?！舴€(wěn)定過渡原理在對原有的質(zhì)量操縱方法不斷提高和修訂的過程中，一定要學(xué)習(xí)和吸取前一版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量要求和質(zhì)量治理方法的優(yōu)點(diǎn)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。如此也就形成了標(biāo)準(zhǔn)化的第五個(gè)原理——穩(wěn)定過渡原理。標(biāo)準(zhǔn)化的形式從標(biāo)準(zhǔn)化的五個(gè)差不多原理中，能夠清晰地看到標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式：簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化。其中，簡單化要求將最復(fù)雜的東西最簡單化，讓使用更為方便；統(tǒng)一化要求使質(zhì)量能有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可依；系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化要求質(zhì)量能夠進(jìn)行分解和組合。

標(biāo)準(zhǔn)的類型標(biāo)準(zhǔn)的類型總體上能夠劃分為三大類：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、治理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，如表4-1所示。其中，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)等；治理標(biāo)準(zhǔn)包括治理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)等；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、治理工作標(biāo)準(zhǔn)等。

表4-1

標(biāo)準(zhǔn)的類型

標(biāo)準(zhǔn)的分級與編號如表所示，在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，標(biāo)準(zhǔn)總共被分為三級：第一級為國際標(biāo)準(zhǔn)，國際標(biāo)準(zhǔn)是全球統(tǒng)一的，如ISO、IEC等；第二級為區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，如CEN等；第三級為國家標(biāo)準(zhǔn)，如我國制定的國家標(biāo)準(zhǔn)等。

表4-2

標(biāo)準(zhǔn)的分級和編號

【自檢】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。簡單化、統(tǒng)一化、系統(tǒng)化、通用化以及組合化與模塊化，是標(biāo)準(zhǔn)化的五種形式。其中，在當(dāng)今的行業(yè)，特不是在IT業(yè)中，組合化和模塊化越來越普遍。那么，什么緣故組合化和模塊化會如此流行？請簡單分析組合化和模塊化的好處。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________計(jì)量理化工作計(jì)量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計(jì)量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、國防建設(shè)、科學(xué)研究、國際貿(mào)易和人民生活的必要基礎(chǔ)條件。在全面質(zhì)量治理過程中，我們需要了解計(jì)量工作的內(nèi)容和要求。◆計(jì)量理化工作概述計(jì)量理化工作的常識包括計(jì)量類型和計(jì)量范圍等。其中，七類差不多的計(jì)量類型分不是長度的計(jì)量、質(zhì)量的計(jì)量、時(shí)刻的計(jì)量、電流強(qiáng)度的計(jì)量、熱力學(xué)溫度的計(jì)量、光強(qiáng)度的計(jì)量和物質(zhì)的量的計(jì)量。此外，在全面質(zhì)量治理過程中還經(jīng)常需要用到十個(gè)計(jì)量范圍，分不是長度、力學(xué)、熱學(xué)、電磁、無線電、時(shí)刻頻率、聲學(xué)、電子輻射、光學(xué)和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)等?！粲?jì)量工作的內(nèi)容在全面質(zhì)量治理中，十分強(qiáng)調(diào)必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話。為此，我們就不可幸免地要想方法解決如何獵取數(shù)據(jù)的問題。一般講來，我們只能通過計(jì)量來獵取數(shù)據(jù)，因此，計(jì)量工作有兩方面的內(nèi)容：計(jì)量技術(shù)和計(jì)量治理。通過現(xiàn)代科學(xué)計(jì)量方法的充分運(yùn)用，使計(jì)量不但準(zhǔn)確，而且快速、簡單和易行，這關(guān)于順利完成計(jì)量工作的要求是特不有利的?！粲?jì)量工作的要求計(jì)量工作的要求要緊有四個(gè)方面:第一個(gè)是齊全完整，即在獵取數(shù)據(jù)的時(shí)候一定要獵取完整的數(shù)據(jù)；第二個(gè)是準(zhǔn)確合理；另外兩個(gè)要求分不是嚴(yán)格統(tǒng)一和精確科學(xué)。實(shí)際上，精確并不代表準(zhǔn)確，準(zhǔn)確也不代表精確。因此，在計(jì)量工作中要科學(xué)地對待準(zhǔn)確和精確這兩個(gè)不同的概念。質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的差不多數(shù)據(jù)、原始記錄以至產(chǎn)品使用過程中所反映出來的各種情報(bào)資料。依照認(rèn)識來源于實(shí)踐的差不多原理，搞好質(zhì)量治理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)展規(guī)律，必須掌握大量齊全的、準(zhǔn)確的第一手資料，這確實(shí)是質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息工作的意義和要求阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的因素是多方面的。搞好質(zhì)量治理，提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要對來自各方面的因素有個(gè)清晰的認(rèn)識。因此，質(zhì)量信息是質(zhì)量治理不可缺少的重要依據(jù)，是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)，是掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的差不多依據(jù)。由于決策過程實(shí)際上是一個(gè)收集信息、推斷、權(quán)衡的過程，各種決策必須建立在掌握情況的基礎(chǔ)之上，只有充分了解企業(yè)內(nèi)部及市場的情況，才可能做出正確的決策。因此，質(zhì)量信息工作必須滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整這五個(gè)方面的要求。質(zhì)量信息工作的內(nèi)容為了使質(zhì)量信息滿足準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)、完整的要求，在企業(yè)的全面質(zhì)量治理活動中充分發(fā)揮作用，就應(yīng)該注意做好以下幾個(gè)方面的工作：建立企業(yè)的信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量信息中心、制定質(zhì)量信息制度、規(guī)定質(zhì)量信息責(zé)任制以及加強(qiáng)質(zhì)量信息治理。最重要的是，企業(yè)要依照實(shí)際情況，建立從信息的收集開始，通過加工、匯總、傳遞、儲存一直到分析、提供等全過程的信息反饋系統(tǒng)。同時(shí)，要建立企業(yè)的質(zhì)量信息中心，負(fù)責(zé)全企業(yè)質(zhì)量信息的治理工作，及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和治理部門提供準(zhǔn)確信息，保證質(zhì)量信息的暢通，提高信息工作的效率。

質(zhì)量部門的質(zhì)量信息治理企業(yè)質(zhì)量治理部門在從事質(zhì)量信息治理的工作中，應(yīng)該認(rèn)真實(shí)施以下幾個(gè)方面的措施：◆建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息能夠追溯如同每批產(chǎn)品都要留樣一樣，質(zhì)量治理部門必須盡力建立質(zhì)量檔案，使得質(zhì)量信息能夠追溯。建立質(zhì)量檔案能夠使我們從歷史的統(tǒng)計(jì)中獵取經(jīng)驗(yàn)，提早做好預(yù)防措施，減少探究的過程。此外，質(zhì)量檔案建立之后，一旦出現(xiàn)質(zhì)量事故，我們就能夠依照檔案，依照質(zhì)量治理方法來查找產(chǎn)生質(zhì)量事故的緣故。◆加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析質(zhì)量治理部門還必須加強(qiáng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和分析。在大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)中，每個(gè)月都會產(chǎn)生大量的質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)表，這種報(bào)表完全是由客觀存在的數(shù)據(jù)來反映事實(shí)。在實(shí)施全面質(zhì)量治理之前，質(zhì)量分析報(bào)告僅僅是提供了一種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表，而加強(qiáng)對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析則是全面質(zhì)量治理的核心內(nèi)容?！艚①|(zhì)量分析匯報(bào)制度建立質(zhì)量分析匯報(bào)制度也是進(jìn)行質(zhì)量信息治理工作所必不可少的工作內(nèi)容。當(dāng)我們意識到質(zhì)量成本存在的時(shí)候，就必須定期向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)部門、QC小組，甚至是向全體職員匯報(bào)對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后所得到的結(jié)果。另外，在進(jìn)行全面質(zhì)量治理、培訓(xùn)、教育、實(shí)施的過程中，我們同樣需要使用這些信息?！羧珕T進(jìn)行質(zhì)量信息的治理質(zhì)量信息治理部門還應(yīng)該充分利用全員進(jìn)行質(zhì)量信息的治理?？茖W(xué)技術(shù)進(jìn)展到今天，能夠用來關(guān)心我們進(jìn)行質(zhì)量信息治理的不僅僅是企業(yè)的全體職員，還能夠利用計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)等來獵取和治理信息。此外，我們還能夠與其他人、其他組織進(jìn)行質(zhì)量信息的共享。這些都能夠?yàn)槿尜|(zhì)量治理工作的正常運(yùn)行帶來良好的效果。質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作概述質(zhì)量責(zé)任制簡介建立質(zhì)量責(zé)任制，是企業(yè)建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。不管是什么類型的企業(yè)，都應(yīng)該做到“質(zhì)”與“量”相統(tǒng)一，速度與效益相統(tǒng)一。只求數(shù)量而不講質(zhì)量的責(zé)任制是不可取的。質(zhì)量責(zé)任制強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量，突出了“質(zhì)量第一”，把產(chǎn)品生產(chǎn)在數(shù)量上的突破與質(zhì)量上的提高統(tǒng)一起來，把質(zhì)量真正放在了突出的位置。全面質(zhì)量治理的原則之一確實(shí)是必須由企業(yè)的高層直接負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量治理工作，同時(shí)給予質(zhì)量治理工作足夠的支持。因此，實(shí)施在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的質(zhì)量部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，是企業(yè)高層能夠采納的解決方案之一。質(zhì)量教育工作簡介人是生產(chǎn)力諸要素中最重要的要素，工作要靠人來做，產(chǎn)品要靠人來制造，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，歸根結(jié)底取決于職員的技術(shù)水平，取決于各方面治理工作的水平。因此，開展全面質(zhì)量治理工作，必須從提高職員的素養(yǎng)抓起，把質(zhì)量教育工作作為“第一道工序”，為提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)素養(yǎng)提供合格的人力資源保障。前蘇聯(lián)全面質(zhì)量治理模式的實(shí)踐證明，質(zhì)量教育工作和培訓(xùn)對全面質(zhì)量治理的促進(jìn)具有相當(dāng)巨大的作用。因此，企業(yè)要重視質(zhì)量教育工作。值得注意的是，進(jìn)行質(zhì)量教育和培訓(xùn)的時(shí)候，有必要將所有的職員分為領(lǐng)導(dǎo)干部、技術(shù)骨干和操作工人這三個(gè)層面，并建立科學(xué)的培訓(xùn)體系，靈活采納多種培訓(xùn)方式，加強(qiáng)職員的全面質(zhì)量意識?！颈局v小結(jié)】搞好全面質(zhì)量治理必須做好一系列的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量治理的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量治理工作取得成效、質(zhì)量體系有效運(yùn)作的前提和保證。全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作為企業(yè)開展全面質(zhì)量治理建立差不多的秩序和準(zhǔn)則，提供合格的人力資源和差不多的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證質(zhì)量治理活動的持續(xù)和深入。它一般包括質(zhì)量教育工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________質(zhì)量培訓(xùn)工作質(zhì)量培訓(xùn)工作和其他培訓(xùn)工作一樣，也需要我們年復(fù)一年、日復(fù)一日地強(qiáng)調(diào)。如此就能關(guān)心每一個(gè)職員形成質(zhì)量治理的概念，培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神和全心全意為顧客服務(wù)的思想，進(jìn)而生產(chǎn)出滿足顧客需要的產(chǎn)品來。作為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)，質(zhì)量培訓(xùn)工作必須得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的重視。在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的過程中，需要設(shè)置質(zhì)量崗位，進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述，建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，并注重質(zhì)量治理人員的梯隊(duì)建設(shè)。

設(shè)置質(zhì)量崗位在進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)工作的時(shí)候，質(zhì)量部門中培訓(xùn)崗位的設(shè)置是一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容。如圖5-1所示，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制中，由總經(jīng)理來直接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量部門，質(zhì)量經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)具體的質(zhì)量治理工作，并協(xié)調(diào)同其他環(huán)節(jié)的關(guān)系。

圖5-1

總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)任制

進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述進(jìn)行質(zhì)量工作崗位職務(wù)描述是保證質(zhì)量治理工作有序進(jìn)行的基礎(chǔ)，當(dāng)完成崗位設(shè)置之后，企業(yè)還需要對所設(shè)置的質(zhì)量崗位進(jìn)行詳細(xì)的工作描述。尤其需要牢記的是，質(zhì)量部門并不是獨(dú)立的部門，它和企業(yè)的研發(fā)部門、銷售部門、采購部門、生產(chǎn)部門以及其他一些部門都會發(fā)生工作上的聯(lián)系。因此，在界定和制定崗位職務(wù)講明書的時(shí)候，企業(yè)一定要把和其他部門進(jìn)行聯(lián)系的職責(zé)具體安排到相關(guān)的崗位上。例如，當(dāng)我們需要收集客戶對產(chǎn)品使用情況的數(shù)據(jù)時(shí)，不可能從質(zhì)量部門派出一個(gè)人去調(diào)查，而是讓市場部協(xié)助開展調(diào)查，這就需要有協(xié)調(diào)人。建立質(zhì)量培訓(xùn)課程體系完成了對崗位工作的描述，也就明確了在崗位上工作的職員的差不多要求。一般情況下，職員的知識和能力不可能一下子就完全符合崗位的要求，這就需要建立一套科學(xué)、完善的質(zhì)量培訓(xùn)課程體系，通過科學(xué)的培訓(xùn)來達(dá)到全面質(zhì)量治理的目標(biāo)。我們將需要進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)的職員分為三層：高級治理層、企業(yè)骨干人員和相關(guān)的技術(shù)人員以及一般職員。關(guān)于不同層面的職員，培訓(xùn)內(nèi)容也是不同的。其中，對企業(yè)的決策層，要緊是加強(qiáng)質(zhì)量理念的培訓(xùn)；對技術(shù)人員和治理人員，要緊是加強(qiáng)質(zhì)量治理系統(tǒng)方法方面的培訓(xùn)；對一般職員，則要緊是加強(qiáng)質(zhì)量治理和操縱方法的落實(shí)，進(jìn)行實(shí)際操作方面的培訓(xùn)。實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)實(shí)施科學(xué)的質(zhì)量培訓(xùn)，是達(dá)到全面質(zhì)量治理目標(biāo)的基礎(chǔ)。通常的做法是，建立一張質(zhì)量培訓(xùn)課程的表格，橫向排列各個(gè)崗位，如質(zhì)量部門的QA和QC等，縱向排列企業(yè)為培訓(xùn)所設(shè)置的質(zhì)量課程目錄，以此建立起課程與崗位之間的有機(jī)關(guān)系。由于并不是所有的人員都需要同意所有質(zhì)量課程的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該取決于崗位與課程之間的關(guān)系，因此，培訓(xùn)課程表格的設(shè)計(jì)意義重大。當(dāng)我們設(shè)計(jì)出表格之后，還需要對其中的課程時(shí)刻進(jìn)行統(tǒng)籌安排，用最經(jīng)濟(jì)的培訓(xùn)投入來達(dá)到最大培訓(xùn)效果。建立質(zhì)量治理人員的梯隊(duì)建設(shè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，人才的流淌能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來新奇的血液，使得治理工作不斷走上新的層面。因此，企業(yè)在培訓(xùn)的過程中還要注意建立質(zhì)量治理人員的梯隊(duì)建設(shè)。假如企業(yè)沒有注重治理人員的梯隊(duì)建設(shè)，任何一個(gè)職員的離去都會使企業(yè)在某一時(shí)期遭受質(zhì)量方面的損失。例如，新舊人員的交替，容易造成計(jì)量方法和分析方法上的系統(tǒng)錯誤，最后導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量成本增加。

圖5-2

質(zhì)量治理人員梯隊(duì)建設(shè)中的QC和QA在進(jìn)行質(zhì)量治理人員的梯隊(duì)建設(shè)時(shí)，需要注意的是，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立如圖5-2所示的部門，即在質(zhì)量經(jīng)理的治理下設(shè)置QC和QA兩大系統(tǒng)。其中，QC著重做好質(zhì)量治理工作，而QA則將重點(diǎn)放在如何做好質(zhì)量分析工作方面。質(zhì)量信息治理工作原則上交給QA，由QA負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息進(jìn)行統(tǒng)籌和治理。

質(zhì)量目標(biāo)治理我國企業(yè)自1978年全面推行質(zhì)量治理以來，逐步將目標(biāo)治理制度同保證和提高質(zhì)量的活動結(jié)合起來，形成了質(zhì)量目標(biāo)治理制度。實(shí)踐證明，質(zhì)量目標(biāo)治理不僅是一種科學(xué)的治理技術(shù)，更是一種經(jīng)營思想方法。實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)治理的一般程序如圖5-3所示。

質(zhì)量目標(biāo)治理實(shí)施的一般程序建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)，是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，通過努力能夠達(dá)到的質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)。它能夠起到統(tǒng)一全體職員的意志、統(tǒng)一質(zhì)量工作步調(diào)的作用。因此，制定質(zhì)量目標(biāo)是開展質(zhì)量目標(biāo)治理的重要環(huán)節(jié)。我國多數(shù)企業(yè)均以一年為目標(biāo)周期，制定短期質(zhì)量總目標(biāo)；以三年或五年為目標(biāo)周期，制定長期質(zhì)量總目標(biāo)。企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定，不是憑空想像出來的，也不是依照顧客提出的要求趕忙決定的，而是在對企業(yè)以往的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，研究制定的。這些質(zhì)量數(shù)據(jù)能夠依照質(zhì)量部門的質(zhì)量檔案的統(tǒng)計(jì)而得到，也能夠參考其他部門的質(zhì)量檔案而獲得。質(zhì)量目標(biāo)的分解為了使企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)落到實(shí)處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)崗位，如圖5-4所示。質(zhì)量目標(biāo)分解完成后，就會形成質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)以及其他部門的質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量目標(biāo)的分解全面質(zhì)量治理過程中包括QA和QC兩個(gè)方面的因素，其中一個(gè)是治理，另一個(gè)是技術(shù)，兩者是相區(qū)不的。因此，在進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)分解的時(shí)候，我們必須區(qū)分質(zhì)量數(shù)據(jù)目標(biāo)的分解和質(zhì)量操縱目標(biāo)的分解。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施依照企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求，建立質(zhì)量目標(biāo)治理體系，即質(zhì)量體系。當(dāng)企業(yè)的方針和總目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)，質(zhì)量體系也應(yīng)作相應(yīng)的改變和調(diào)整。在充分運(yùn)用打算──實(shí)施──檢查──處理和其他質(zhì)量治理方法的同時(shí)，還應(yīng)圍繞質(zhì)量總目標(biāo)和質(zhì)量打算，開展各種質(zhì)量活動，例如QC小組活動、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤活動等，充分發(fā)揮綜合治理的功能，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)。除此之外，企業(yè)還能夠?qū)⒛繕?biāo)治理的方法和思路應(yīng)用到質(zhì)量目標(biāo)治理之中。例如，質(zhì)量部門與其他部門、總經(jīng)理與質(zhì)量部門經(jīng)理和其他部門經(jīng)理簽訂質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書，同時(shí)，企業(yè)還能夠建立起質(zhì)量匯報(bào)制度。這些措施關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)的最終實(shí)施是特不重要的。制定目標(biāo)的考核質(zhì)量治理應(yīng)該是包括質(zhì)量部門在內(nèi)的全體成員參與到所有的質(zhì)量要素和產(chǎn)生質(zhì)量的全過程。質(zhì)量目標(biāo)一旦建立，如何對質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行考核就成為不可回避的問題。因此，質(zhì)量考核指標(biāo)的建立和質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況的考核方法等同樣成為質(zhì)量目標(biāo)治理的核心內(nèi)容之一。在建立質(zhì)量部門的質(zhì)量目標(biāo)考核指標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)能夠從三個(gè)方面來進(jìn)行考慮：首先是業(yè)績的考核，如產(chǎn)品的合格率、返修率、顧客投訴率等；其次是能力的考核，評估質(zhì)量治理人員在QC小組或全面質(zhì)量治理過程中所體現(xiàn)出來的解決質(zhì)量問題的效果；最后是態(tài)度的考核，考核能否做到兢兢業(yè)業(yè)，充分發(fā)揮自己的聰慧才智，并不斷地學(xué)習(xí)和提高自己。同理，其他部門的質(zhì)量考核指標(biāo)也能夠從這幾個(gè)角度動身?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。某企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量治理過程中，積存了一些質(zhì)量數(shù)據(jù)，如A產(chǎn)品在前年的合格率為78.3%，去年的合格率為84.1%。而該企業(yè)所制定的質(zhì)量目標(biāo)為：A產(chǎn)品的合格率今年要達(dá)到97.5%。你認(rèn)為那個(gè)質(zhì)量目標(biāo)的制定是否有科學(xué)依據(jù)？什么緣故？請結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)的制定原則，簡要敘述你的觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________看板治理看板治理是一種最早起源于日本的企業(yè)生產(chǎn)治理方法，原來指的是上下工序之間的客戶關(guān)系，即上一道工序完成之后，與下一道工序交接時(shí)一定要有質(zhì)量檢驗(yàn)的過程。這種治理方法強(qiáng)調(diào)全員參與，以自檢為主，體現(xiàn)了全面質(zhì)量治理的核心思想?？窗逯卫砟軌虼_保產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程中達(dá)到設(shè)計(jì)要求。產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡在進(jìn)行看板治理的過程中，首先要針對不同產(chǎn)品甚至同一個(gè)產(chǎn)品來設(shè)置產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡。目前企業(yè)中通常使用的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡要緊有以下兩種類型：全程的質(zhì)量跟蹤卡和局部的質(zhì)量跟蹤卡。◆全程的質(zhì)量跟蹤卡第一種質(zhì)量跟蹤卡是全程的質(zhì)量跟蹤卡，它貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)、銷售和售后服務(wù)等全過程。尤其要注意的是，全程的質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)應(yīng)該簡明扼要，同時(shí)需要有明確的設(shè)置目的。◆局部的質(zhì)量跟蹤卡第二種產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡是局部的質(zhì)量跟蹤卡。這種跟蹤卡實(shí)際上是為了提高產(chǎn)品在某一個(gè)生產(chǎn)工段內(nèi)的合格率、監(jiān)督該產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的各道手續(xù)而設(shè)計(jì)的。因此，局部的質(zhì)量跟蹤卡是依照上下道工序之間的客戶關(guān)系的思路來實(shí)施的，涉及取樣、檢驗(yàn)、分析和反饋。質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)質(zhì)量跟蹤卡的時(shí)候，首先要明確所要跟蹤的質(zhì)量目標(biāo)和所要解決的具體問題。企業(yè)要設(shè)定質(zhì)量信息的獵取方式，這些獵取方式不僅要有利于信息的收集，也要有利于信息的處理。另外，企業(yè)還應(yīng)該對質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行檢驗(yàn)和評估，證明它能夠向我們反饋相應(yīng)的信息，隨后才能夠?qū)嵤┵|(zhì)量跟蹤方案。因此，質(zhì)量跟蹤卡的設(shè)計(jì)總共包括了六個(gè)步驟。

第四節(jié)實(shí)驗(yàn)室治理◆實(shí)驗(yàn)室治理的內(nèi)容實(shí)驗(yàn)室是企業(yè)研發(fā)部門進(jìn)行科學(xué)研究的要緊場所，是一個(gè)企業(yè)技術(shù)水平的綜合體現(xiàn)。在實(shí)驗(yàn)室中可能要涉及相當(dāng)多的實(shí)驗(yàn)儀器或檢測設(shè)備，因此，我們在進(jìn)行試驗(yàn)室治理的過程中，應(yīng)該注意以下五個(gè)方面的內(nèi)容：制度手冊、工作程序設(shè)計(jì)、樣品治理、質(zhì)量檔案治理和檢測設(shè)備治理等，如所示。

表5-1

實(shí)驗(yàn)室治理內(nèi)容◆常規(guī)工序卡的建立為了在常規(guī)的質(zhì)量治理工作中建立規(guī)范的崗位到崗位的工作程序，我們除了建立工作程序以外，還能夠建立常規(guī)工作卡。常規(guī)工作卡能夠使實(shí)驗(yàn)室的常規(guī)治理工作走上正軌。如表5-2是常規(guī)工作卡的一個(gè)樣本，它所要求建立的要緊包括序號、工作名稱、工作來源、作業(yè)要求、結(jié)果評估、工作頻度、工作去向，以及對此項(xiàng)工作的權(quán)值等信息。

常規(guī)工序卡樣本質(zhì)量治理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。全面質(zhì)量治理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動的核心緣故。其中，5M分不是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是能夠改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。

質(zhì)量治理的波動理論由于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的全過程的復(fù)雜性，因此產(chǎn)品質(zhì)量不是恒定不變的，而是在一定的范圍內(nèi)發(fā)生波動的。全面質(zhì)量治理認(rèn)為，5M1E是造成質(zhì)量波動的核心緣故。其中，5M分不是指原材料因素、工藝方法因素、操作者因素、設(shè)備因素和測量方法因素，1E指的是物理和化學(xué)等環(huán)境因素，物理因素通常是客觀上不可改變的，而化學(xué)因素是能夠改變或經(jīng)常發(fā)生變化的。

【本講小結(jié)】包括質(zhì)量培訓(xùn)工作、質(zhì)量責(zé)任制、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作等內(nèi)容在內(nèi)的全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)性工作，為企業(yè)開展全面質(zhì)量治理建立了差不多的秩序和準(zhǔn)則，提供了合格的人力資源和差不多的技術(shù)手段，溝通質(zhì)量信息的流轉(zhuǎn)，維持和保證了質(zhì)量治理活動的持續(xù)和深入。全面質(zhì)量治理的這些基礎(chǔ)性工作關(guān)于企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量治理起著決定性的作用，假如基礎(chǔ)性工作做得不夠扎實(shí)和牢靠，將會對后期的全面質(zhì)量治理工作產(chǎn)生明顯的不利阻礙，也就無法保證長期向市場提供滿足客戶需求的產(chǎn)品?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________五、全面質(zhì)量治理的成本治理質(zhì)量成本項(xiàng)目設(shè)置和分類質(zhì)量成本的概念20世紀(jì)50年代初期，朱蘭、菲根保姆和克勞斯比等質(zhì)量治理專家開始提出了質(zhì)量成本的概念。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量治理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保中意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到中意質(zhì)量的有形與無形損失?！睆亩x能夠看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖所示。

質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本并不意味著高質(zhì)量對應(yīng)著高成本，這一概念有其特定的含義。它是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未能達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的綜合。因此，質(zhì)量成本反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費(fèi)用，制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。

質(zhì)量成本的兩個(gè)時(shí)期質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動。因此，質(zhì)量成本的操縱應(yīng)該從兩個(gè)時(shí)期入手：建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本治理工作系統(tǒng)?！艚①|(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實(shí)際上是為了在做好質(zhì)量治理工作的同時(shí)，實(shí)施對全面質(zhì)量治理工作的成本操縱，并使這些成本能夠納入到整個(gè)成本治理之中去，這也是質(zhì)量治理的目標(biāo)和核心。在建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行考慮：?進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳。通過質(zhì)量培訓(xùn)工作等途徑來進(jìn)行宣傳，從而在全體職員的頭腦中建立起質(zhì)量成本的概念，自覺操縱質(zhì)量成本。?建立質(zhì)量成本項(xiàng)目為了更好地監(jiān)測質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項(xiàng)目，通過質(zhì)量成本項(xiàng)目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達(dá)到操縱質(zhì)量成本的目的。?與預(yù)定的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進(jìn)行對比當(dāng)我們建立了質(zhì)量成本項(xiàng)目，并對現(xiàn)有的質(zhì)量成本進(jìn)行測量之后，就能夠把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比，發(fā)覺質(zhì)量成本是偏低依舊偏高。?分析質(zhì)量成本的緣故我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的緣故，并通過努力考慮以找出解決的措施。實(shí)際上，PDCA循環(huán)正是用來分析質(zhì)量成本緣故的工具，通過持續(xù)的努力來改善質(zhì)量成本的狀況?！艚①|(zhì)量成本治理工作系統(tǒng)除了建立質(zhì)量成本的測量系統(tǒng)，我們還需要建立質(zhì)量成本治理工作的系統(tǒng)。為了使這種質(zhì)量成本治理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們需要做到以下幾點(diǎn)：首先，建立起來的質(zhì)量成本工作系統(tǒng)，必須由專人來負(fù)責(zé)；其次，明確各要緊部門和人員的職責(zé)范圍，從而明確他們在質(zhì)量成本操縱中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)。

【自檢】什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本的高低要緊與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所涉及的制造費(fèi)用是否屬于質(zhì)量成本的范圍？什么緣故？請簡要回答。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

質(zhì)量成本的構(gòu)成通常情況下，能夠?qū)①|(zhì)量成本劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，如圖6-2所示。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的進(jìn)展等方面阻礙都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的