項目營銷案場服務(wù)課件

營銷案場服務(wù)杭州玖瓏山項目上海分公司玖瓏山項目目錄項目概況、服務(wù)模式營銷案場服務(wù)流線營銷案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營銷案場服務(wù)亮點展示銷售案場服務(wù)保障體系項目概況玖瓏山項目位于杭州之江國家級旅游度假區(qū)核心腹地，總建筑面積約10萬方，位于八角路與鎮(zhèn)南路交叉口，南對西湖景區(qū)群山余脈靈山風(fēng)景區(qū)，北鄰雙流公園，周邊高檔樓盤林立，學(xué)校、醫(yī)療、體育、休閑、創(chuàng)意等配套日益齊全，屬之江新城核心繁華片區(qū)開山代表作。銷售案場主要由樣板房、銷售大廳、園林展示區(qū)等組成。目錄項目概況、服務(wù)模式營銷案場服務(wù)流線營銷案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營銷案場增值服務(wù)亮點展示銷售案場服務(wù)保障體系銷售案場服務(wù)流線案場主入口停車場展示區(qū)園林會所大門口會所內(nèi)場樣板房簽約洽談區(qū)洗手間離開項目目錄項目概況、服務(wù)模式營銷案場服務(wù)流線營銷案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營銷案場服務(wù)亮點展示銷售案場服務(wù)保障體系標(biāo)準(zhǔn)的軍姿，敬禮迎接客戶、一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）、送別顧客，敬標(biāo)準(zhǔn)的軍禮。1、主入口服務(wù)崗標(biāo)準(zhǔn)軍姿標(biāo)準(zhǔn)軍禮迎接客戶服務(wù)點：軍姿颯爽、風(fēng)采飄揚服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)點：禮儀形象好、熱情、感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面向來訪客戶車輛，軍姿，面帶微笑，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮面帶微笑、標(biāo)準(zhǔn)的交通指揮手勢指引客戶車輛進(jìn)入停車場面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)的倒車手勢指引客戶停車，讓客戶從后視鏡看到微笑服務(wù)主動開車門，微笑問好、致歡迎詞、了解客戶基本信息、一站式服務(wù)延續(xù)2、停車場指引崗致歡迎辭主動迎接，主動問候，主動歡送會所及樣板房方向的指引信息的傳遞，一站式服務(wù)的延續(xù)園林展示區(qū)域環(huán)境的維護(hù)及林間小道的降溫處理沿途主動的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）廣場休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅歸位、煙灰缸清潔等）服務(wù)內(nèi)容

3、園林展示區(qū)--保潔服務(wù)崗服務(wù)點：主動問好、熱情為保持林間小道的鵝卵石擺放規(guī)范，清潔阿姨不定時，按照標(biāo)準(zhǔn)整理為保持水景的干凈，保潔不定時清潔處理，并撒放亮藍(lán)，確保水質(zhì)美觀園林養(yǎng)護(hù)，草皮修剪，雜草處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、園林展示區(qū)--保潔服務(wù)崗致歡迎辭主動迎接，主動問候遮陽傘（雨傘）、方向的指引信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)廣場環(huán)境的維護(hù)沿途主動的問候及相關(guān)工作協(xié)助（扔垃圾或雜物）廣場休閑區(qū)的服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）服務(wù)內(nèi)容

3、園林展示區(qū)--秩序巡邏崗服務(wù)點：主動迎賓、打傘、熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時歡送客戶指引客戶需求方向主動為客戶撐傘3、園林展示區(qū)--秩序巡邏崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導(dǎo)進(jìn)銷售廳客戶送別有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置客戶離開，向客戶道別微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿4、會所服務(wù)--門童禮儀崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

主動，微笑服務(wù)迎接及歡送客戶微笑鞠躬，指引客戶進(jìn)入會所售樓大廳將客戶引導(dǎo)至置業(yè)顧問處，延續(xù)一站式服務(wù)關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光4、會所服務(wù)--金鑰匙專職管家服務(wù)崗服務(wù)內(nèi)容氛圍的營造（煮咖啡凈味、各類茶水調(diào)制等）微笑問候客人、遞冷熱毛巾招呼客人、引領(lǐng)座位信息的傳遞，銷售員的預(yù)接待，一站式服務(wù)的延續(xù)提供全程飲品、水果及點心等服務(wù)中國、英國茶、咖啡、冷飲等飲品的制作及二次服務(wù)休閑區(qū)的服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等）食物器皿消毒4、會所服務(wù)--吧臺服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有客到吧臺，微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”

雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“您請慢用！”

客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等

服務(wù)點：整潔、主動、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具4、會所服務(wù)--吧臺服務(wù)崗服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

專人專崗、環(huán)境維護(hù)、壓洗手液、遞擦手紙巾、空氣凈化、洗手間文化的更新……微笑問好，標(biāo)準(zhǔn)站姿及時清理臺面上的水跡洗手間文化更新4、會所服務(wù)--洗手間專職維護(hù)崗服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)點：主動、熱情、敬禮、撐傘面帶微笑、敬禮問好主動熱情指引樣板間方向烈日、雨天為客戶撐傘送客戶主動迎接、敬禮、方向指引、施工區(qū)的隔離、一站式服務(wù)的延續(xù)及其它服務(wù)……5、樣板房服務(wù)--禮儀指引崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

站立迎客，微笑自然熱情大方，細(xì)致講解溫馨道別，保持整潔服務(wù)點：主動、熱情、樣板房講解致歡迎詞、主動問好、樣板房講解服務(wù)、一站式服務(wù)的延續(xù)……迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問5、樣板房服務(wù)--樣板房解說崗目錄項目概況、服務(wù)模式營銷案場服務(wù)流線營銷案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營銷案場服務(wù)亮點展示銷售案場服務(wù)保障體系服務(wù)亮點展示---案場形象崗為提升項目檔次，項目在銷售通道主入口設(shè)置了形象崗展示崗位，莊嚴(yán)威武的軍姿、標(biāo)準(zhǔn)的軍禮，給來訪客戶的體驗之旅帶來尊貴的享受，交接班換崗更是成了物業(yè)服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。服務(wù)亮點展示---車場指引服務(wù)“一條龍”車場禮儀服務(wù)“一條龍”，讓到訪客戶感受到玖瓏山的尊貴禮遇。車場禮儀崗從迎接客戶、車輛引導(dǎo)停放、開啟車門、禮貌問好、客戶信息了解，同時對來訪的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記（車型、車牌），以便地產(chǎn)營銷更好的判斷來訪客戶購房的意向程度。服務(wù)亮點展示---BI糾察禮儀通過員工的行為規(guī)范可以看出企業(yè)文化和管理理念，為提升員工行為規(guī)范，物業(yè)特別設(shè)置了BI糾察崗，崗位配置（BI袖章、頭盔），該崗位經(jīng)過專業(yè)行為規(guī)范及禮儀考核認(rèn)證上崗，值班期間，不斷在各個崗位巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。服務(wù)亮點展示---園林區(qū)域體驗為體現(xiàn)案場園林展示區(qū)域步步為景，物業(yè)在體驗流線水景內(nèi)布置了玫瑰花瓣、荷花、室外香薰等，路過即可聞到玫瑰花香的味道，結(jié)合園林設(shè)計的霧聲系統(tǒng)讓客戶頓然有融入大自然的感覺，大大提高客戶體驗感受。服務(wù)亮點展示---金鑰匙專職管家為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高項目檔次，物業(yè)制做“金鑰匙管家”條幅，安排管理人員輪崗在項目主入口形象展示處及門童接待處站崗，體現(xiàn)項目金鑰匙管家無微不至的精細(xì)服務(wù)，成為項目的一道風(fēng)景線。服務(wù)亮點展示---貴妃酒車服務(wù)體現(xiàn)高端項目物業(yè)金鑰匙服務(wù)，客戶服務(wù)配置了茶水車、服務(wù)水牌等，高檔、專業(yè)、大方、彰顯客戶尊貴體驗之旅。服務(wù)亮點展示---典雅服務(wù)，品質(zhì)享受打造出高端物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)客戶的高雅與尊貴，特推出香濃味郁的現(xiàn)磨現(xiàn)煮的虹吸式咖啡，集意大利純正的咖啡豆與專業(yè)的服務(wù)于一體，一杯香濃純正的意式咖啡，送上我們滿滿的關(guān)懷與感恩之心。服務(wù)亮點展示---變相品牌推廣锃亮的垃圾桶與煙灰盅中的LOGO，讓客戶感受奢侈華麗之旅。服務(wù)亮點展示---會所體驗專設(shè)兒童娛樂區(qū)。優(yōu)雅整潔的兒童樂園服務(wù)亮點展示---酒店P(guān)ublicArea引進(jìn)

酒店的清潔服務(wù)，給世人的感覺就是專業(yè)、有素的，物業(yè)為提升項目服務(wù)品質(zhì)，引進(jìn)酒店P(guān)A管理模式，專人專崗、定崗定位，配置專業(yè)的服裝、圍裙、竹籃、對講機、白手套及精巧清潔工具，提升日常作業(yè)感觀，彰顯玖瓏山之高貴。服務(wù)亮點展示---貼心洗手間服務(wù)

為確保洗手間臺面始終是干凈，無水漬的，物業(yè)服務(wù)中心在洗手間安排了專人專崗，并在每次清潔完后設(shè)置已消毒的牌子，讓客戶放心使用。

在洗手臺臺面放置梳子、護(hù)手霜、啫喱水等物件，以備不時之需，給客戶體驗一種“佳”的感覺。服務(wù)亮點展示---樣板房物品管理為確保每個員工都知道樣板房軟裝如何擺放規(guī)范，制定冊子，并在冊子上文字說明擺放位置，彰顯規(guī)范、專業(yè)。每天對物品進(jìn)行清點，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，保證物品的完好。目錄項目概況、服務(wù)模式營銷案場服務(wù)流線營銷案場服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)營銷案場服務(wù)亮點展示銷售案場服務(wù)保障體系（一）團(tuán)隊建設(shè)人員思想動態(tài)的把控（四個知道）管理人員每月進(jìn)行次一對一溝通，了解員工在想什么、在做什么、需要什么、有什么困難，拉近管理層與員工的距離，及時幫助解決員工的實際困難，穩(wěn)定員工的情緒。關(guān)注人員的成長、進(jìn)步1、新員工入職一周后，項目經(jīng)理對其在本崗位的職業(yè)規(guī)劃進(jìn)行引導(dǎo)。2、通過各類競聘完成員工的晉級，晉級期間針對性進(jìn)行專業(yè)輔導(dǎo)、以便員工更好的適應(yīng)新的崗位。3、向街對面學(xué)習(xí)（每季度組織骨干人員向同行業(yè)標(biāo)桿項目學(xué)習(xí)，開拓員工視線，挖掘員工創(chuàng)新潛力）。銷售案場服務(wù)保障體系和諧工作氛圍1、人際關(guān)系簡單化。2、獎罰分明，績效考核合理化。（一）團(tuán)隊建設(shè)銷售案場服務(wù)保障體系嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

1、管理人員以身作則，從自身做起，起到良好模范帶頭作用。2、

實行“班前點名、班后點評”升級為“班前十分鐘”，讓每位員工對時間的合理利用及對工作開展起到了巨大的作用。（一）團(tuán)隊建設(shè)銷售案場服務(wù)保障體系過硬的業(yè)務(wù)技能明確崗位技能要求，招聘合適人員，定期組織專業(yè)能力培訓(xùn)，鞏固業(yè)務(wù)技能，以滿足實際工作需求。（一）團(tuán)隊建設(shè)銷售案場服務(wù)保障體系樣板房專業(yè)講解員1、解說員精心選拔，大專以上學(xué)歷，彰顯人員素質(zhì)。2、新到崗解說員從形象、語言培訓(xùn)，跟崗培訓(xùn)合格后上崗。3、劃分樣板房解說員站立區(qū)域，讓客戶體驗尊貴。（二）培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與品質(zhì)意識人人皆品質(zhì)，各部門形成聯(lián)動通過各種會議或培訓(xùn)給員工灌輸人人皆品質(zhì)的意識及重要性，讓每位員工（包括清潔外包員工）充當(dāng)品質(zhì)員，在日常的工作中不但要學(xué)會發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部出現(xiàn)的問題，而且還要學(xué)會發(fā)現(xiàn)其它部門出現(xiàn)的問題并能提出整改意見。與第三方建立良好的合作關(guān)系1、清醒的認(rèn)識到清潔外包只是業(yè)務(wù)上的外包，責(zé)任是沒有外包的，因此只要清潔出現(xiàn)任何問題項目是要承擔(dān)責(zé)任的，而不是這是外包的事。2、對待外包清潔方員工跟自己員工一樣要善待。嚴(yán)格進(jìn)行考核，實行清潔外包主管責(zé)任制。部門內(nèi)部舉行員工活動時讓清潔工一同參與，共同分享成果。銷售案場服務(wù)保障體系（二）培養(yǎng)良好的服務(wù)意識與品質(zhì)意識提倡服務(wù)創(chuàng)新，關(guān)注細(xì)節(jié)，多讓客戶感動1、崗位操作標(biāo)準(zhǔn)化，同時注重創(chuàng)新，在服務(wù)過程中體現(xiàn)人性化服務(wù)，讓客戶感到關(guān)懷與溫暖。2、多方了解客戶需求