吧友網(wǎng)提供網(wǎng)吧員工培訓(xùn)與管理制度

網(wǎng) 吧 員 工 培 訓(xùn) 與 管 理 制 度第一章員工任職一般要求等方面。一、員工服務(wù)學(xué)問網(wǎng)吧服務(wù)學(xué)問是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息學(xué)問的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。認(rèn)識(shí)豐富服務(wù)學(xué)問的作用增加服務(wù)的熟悉程度，削減服務(wù)中的差錯(cuò)余，穩(wěn)妥周到。否則就簡(jiǎn)單發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。增加服務(wù)的便捷性，提升網(wǎng)吧員工對(duì)客人的工作效率得到準(zhǔn)確的提供。而網(wǎng)吧也能因效率的極大提升為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。削減網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)學(xué)問能夠在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使網(wǎng)吧員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，削減差錯(cuò)率。削減客人對(duì)待環(huán)境狀態(tài)認(rèn)識(shí)的不確定性就會(huì)增加。員工服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的根本情況主要有：①網(wǎng)吧公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。②網(wǎng)吧所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。③網(wǎng)吧各服務(wù)項(xiàng)目的詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。⑤網(wǎng)吧的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥網(wǎng)吧的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。員工應(yīng)具備的文化學(xué)問積累；同時(shí)網(wǎng)吧也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)吧中所處的位置。當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全。（如的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。（如查機(jī)時(shí)、費(fèi)用等）二、員工從業(yè)能力駕馭自如的語言能力網(wǎng)吧員工的語言能力的運(yùn)用主要體目前以下幾個(gè)方面：語氣何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。語法配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。邏輯重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很簡(jiǎn)單被客人誤解。身體語言構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達(dá)氛圍。表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象等詳細(xì)情況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。牢牢吸引客人的交際能力象，而良好的交際能力則是網(wǎng)吧員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對(duì)待酒網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。給客人留下美妙的第一印象第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒的良好人際關(guān)系。敏銳的觀察能力言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。網(wǎng)吧員工敏銳的觀察能力主要體目前以下方面：擅于觀察客人身份、外貌客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。擅于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求出客人的心理狀態(tài)、喜好、愛好及欠滿足的地方。擅于觀察客人的情緒時(shí)能體會(huì)到網(wǎng)吧關(guān)切性的服務(wù)。擅于觀察客人心理狀態(tài)同時(shí)，還要著重經(jīng)過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人微小的心理。深刻的記憶能力深刻的記憶能力能夠產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。提供資信的及時(shí)服務(wù)一一解答，使客人能夠及時(shí)認(rèn)識(shí)自己所需要的各種信息。實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆由于被遺忘而得不到滿足。②使網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。憶能力飛快地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)網(wǎng)吧產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。常用的記憶方式①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②理解式的記憶能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清晰了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來。③特征式的記憶或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就簡(jiǎn)單被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶象就比較深刻。靈活機(jī)智的應(yīng)變能力件，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)做到：飛快認(rèn)識(shí)沖突產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。忿之情得以平息的“冷靜劑”。事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)吧坦誠(chéng)、大度、友好的服三、員工從業(yè)觀念作中的消極行為，而且有助于使網(wǎng)吧員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。樹立準(zhǔn)確從業(yè)觀念的重要性它是網(wǎng)吧員工工作時(shí)的參照坐標(biāo)①觀念對(duì)員工的平常工作起著不行或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使網(wǎng)吧員工在工作所需要的軌道上來。教育、自我管理的重要手段。它使網(wǎng)吧員工與網(wǎng)吧緊密地融合到一塊網(wǎng)吧給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身識(shí)。(1)大局觀念象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使網(wǎng)吧受到不應(yīng)有的損失。經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異樣堅(jiān)固，網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。主人翁觀念體形象作出突出的貢獻(xiàn)。吧受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。③要想網(wǎng)吧客人之所未想，把網(wǎng)吧所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些網(wǎng)吧所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及商品觀念網(wǎng)吧員工從較深的層次上認(rèn)清網(wǎng)吧的這種格外商品的本質(zhì)有著格外的意義。符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿足。價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成網(wǎng)吧商品價(jià)值、使網(wǎng)吧產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。④網(wǎng)吧服務(wù)是網(wǎng)吧與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)經(jīng)過。網(wǎng)吧員工在為客人服務(wù)的經(jīng)過中經(jīng)過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值?？腿私?jīng)過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網(wǎng)吧與網(wǎng)吧員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；網(wǎng)吧經(jīng)過這種商品交換經(jīng)過還獲得了另外一種格外的無形收益，網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。網(wǎng)吧的這種無形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。市場(chǎng)觀念樹立市場(chǎng)觀念要求網(wǎng)吧員工要做到：①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分要網(wǎng)吧對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律作必要的調(diào)整更新。③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新網(wǎng)吧依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)網(wǎng)吧實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，網(wǎng)吧員工假若沒有劇烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素養(yǎng)，那么重則影響整個(gè)網(wǎng)吧的聲譽(yù)，給網(wǎng)吧的改革造成阻力。質(zhì)量觀念網(wǎng)吧員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)吧產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。①網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的格外性工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)度。②網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。由于網(wǎng)吧產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不行補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的連續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。效益觀念網(wǎng)吧員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)著重到以下幾個(gè)方面：到及時(shí)補(bǔ)償。②經(jīng)過網(wǎng)吧員工勞動(dòng)效率的提升使效益增加的士氣，直接或間接地使網(wǎng)吧的效益得到增加。③網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)經(jīng)過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)吧的效益網(wǎng)吧服務(wù)的質(zhì)量。④網(wǎng)吧要處理好長(zhǎng)久效益與短期效益的關(guān)系展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單四、員工從業(yè)心理網(wǎng)吧行業(yè)有著區(qū)分于其他行業(yè)的格外性，假若沒有好的心態(tài)來面對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好網(wǎng)吧服務(wù)工作。網(wǎng)吧行業(yè)的特點(diǎn)網(wǎng)吧是無選擇地必需熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。網(wǎng)吧是提供全方位服務(wù)的行業(yè)網(wǎng)吧所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一又以“住”最為重要，這也是網(wǎng)吧與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)分。網(wǎng)吧是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)的，但網(wǎng)吧與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是徹底不一樣的。網(wǎng)吧是與人近距離打交道的行業(yè)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。(1)態(tài)度著網(wǎng)吧員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：度的友好與熱忱。留下不好的印象，使網(wǎng)吧的進(jìn)展受到損失。意志成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，網(wǎng)吧員工意志的培育主要表目前以下幾個(gè)方面：假若沒有足夠的恒心作支持，就會(huì)簡(jiǎn)單畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。為止。③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外因此這類沖突的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧員工的自控意識(shí)。情感入工作的催化劑，這主要表目前以下兩方面：①作為一名網(wǎng)吧員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)吧服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持開心、健康的心態(tài)，假若員工之間由于關(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客人至上理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法感到不滿足，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、依據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧的要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧所提出的格外要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧員工的素養(yǎng)及管理提出了更高的要求能夠經(jīng)過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。優(yōu)質(zhì)服務(wù)格外強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量全都性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)格外強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度全都性這兩種擴(kuò)散的速度都是格外快的，因此網(wǎng)吧就要擅于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。(1)舒適暢快客人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，假若網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即①宏觀環(huán)境地理位置上既要考慮到交通的便利，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的寧?kù)o。風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。感覺。雅，品位獨(dú)具。②微觀環(huán)境設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清晰。c.味覺上要求網(wǎng)吧所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。③流淌環(huán)境言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。便利快捷打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。物美價(jià)宜意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。謙讓照顧方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。安全衛(wèi)生精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)環(huán)境幽雅要標(biāo)志。服務(wù)設(shè)施完善保養(yǎng)、管理使網(wǎng)吧所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。服務(wù)項(xiàng)目齊全服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。(1)店面60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)吧對(duì)客人的歡迎。務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。③當(dāng)客人辦理結(jié)賬及收款事宜時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。24小時(shí)的電話服務(wù)。。(4)大堂酒吧或酒廊30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；假若出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。2分鐘以內(nèi)。安全保障可靠這一合約關(guān)系完成的一個(gè)根本前提便是客人的安全能夠得到保證。儀態(tài)優(yōu)雅端莊以下方面。典雅。對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫柔，表達(dá)富有藝術(shù)性。在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。四、客人至上的理念客人與網(wǎng)吧員工的關(guān)系的責(zé)任。選擇與被選擇關(guān)系態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無格外之處等等?？腿伺c主人關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到網(wǎng)吧所要享受的是網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)吧利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買網(wǎng)吧的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)吧獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素養(yǎng)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是經(jīng)過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得伙計(jì)關(guān)系也是網(wǎng)吧的伙計(jì)，網(wǎng)吧的新、老伙計(jì)多了，網(wǎng)吧的經(jīng)營(yíng)就有了格外堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)吧的左右力氣也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)吧只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深“上帝”，得到讓“上帝”滿足的機(jī)會(huì)。(2)客人永久是對(duì)的在網(wǎng)吧服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永久是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)吧的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人推斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，假若客人出現(xiàn)嚴(yán)峻越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。服務(wù)客人方程式一個(gè)一般的員工。=1＝100人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素養(yǎng)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。-100-1＝0表現(xiàn)杰出，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)吧形象受到嚴(yán)峻損失?？腿藵M足＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)杰出，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。1——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足根本要求的同時(shí)，還要讓其感到興奮和開心。附網(wǎng)吧員工手冊(cè)一、員工入職培訓(xùn)根本要求新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)網(wǎng)吧全面認(rèn)識(shí)，熟悉網(wǎng)吧的規(guī)章制度，樹立根本的服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。(5)服裝潔凈、大方。參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。(8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)峻違反規(guī)定者，網(wǎng)吧將不予錄用。二、員工獎(jiǎng)懲制度員工獎(jiǎng)勵(lì)網(wǎng)吧通報(bào)、大會(huì)表揚(yáng)、授予稱號(hào)、頒發(fā)獎(jiǎng)品與獎(jiǎng)金、晉升工資或職務(wù)。(2)獎(jiǎng)勵(lì)行為①拾金不昧，為網(wǎng)吧贏得聲譽(yù)。②維護(hù)網(wǎng)吧正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。③工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。④樂觀參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成果。⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作樂觀、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表揚(yáng)。⑦發(fā)覺事故苗頭，及時(shí)匯報(bào)，防止重大事件發(fā)生。⑧嚴(yán)格控制開支，節(jié)省費(fèi)用，成果顯著。⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻(xiàn)。為保護(hù)和搶救國(guó)家、網(wǎng)吧、客人財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。在技術(shù)考核方面成果格外優(yōu)秀。在其它方面有突出貢獻(xiàn)。(1)口頭警告①進(jìn)出網(wǎng)吧拒絕保安部員工的檢查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡?；榻渲怙椢?、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。⑤上班遲到、早退。⑥不按指定的員工通道出入。⑦上班時(shí)打私人電話或私自會(huì)客。⑧上崗前或下班后無故在網(wǎng)吧內(nèi)逗留。⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。剪指甲等。隨時(shí)吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。工作時(shí)服務(wù)效率差，工作馬虎。在非吸煙區(qū)吸煙。書面警告①一個(gè)月內(nèi)遲到、早退三次。②工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時(shí)間聽、做與工作無關(guān)的事情。③對(duì)上級(jí)有不禮貌言行舉止。④不聽從上級(jí)的合法、合理命令。⑤與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或?qū)腿瞬欢Y貌。⑥工作疏忽使網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)受到損失。⑦擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻動(dòng)客人物品。⑨出示假病假條。⑩未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。嚴(yán)峻違反網(wǎng)吧員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。擅離崗位。工作時(shí)間喝酒或酒后上班。對(duì)可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。違反網(wǎng)吧的安全條例與安全管理制度。未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放網(wǎng)吧、客人或其它員工財(cái)物。嚴(yán)峻警告①一個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工三天。②在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥打架事件。③未經(jīng)許可擅自使用網(wǎng)吧電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。④未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)移到別處。⑤拒不接受上級(jí)或有關(guān)部門的調(diào)查。⑥損壞客人與網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)。⑥對(duì)違法行為知情不報(bào)，不規(guī)勸，相互包庇。⑦管理不善，造成網(wǎng)吧嚴(yán)峻損失。⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。⑨利用公職謀私利。⑩私自經(jīng)商，倒買倒賣。向客人索取財(cái)物、小費(fèi)等。酗酒、賭博。開除或辭退①當(dāng)班時(shí)間在網(wǎng)吧內(nèi)飲酒。②在網(wǎng)吧內(nèi)銷售私人物品。③服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。④偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。⑤涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。⑦在網(wǎng)吧范圍內(nèi)打架斗毆。⑧蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施。⑨未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。玩忽職守，違章操作給網(wǎng)吧造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。在網(wǎng)吧內(nèi)外有損害網(wǎng)吧形象的言行舉止。丟失網(wǎng)吧電腦硬件、設(shè)施等重要財(cái)物。常常違反網(wǎng)吧規(guī)定，屢教不改者。觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國(guó)家任何法律。50100200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。三、員工的根本福利1.醫(yī)療制度醫(yī)務(wù)室就診。求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。作主讓員工外出就診。相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時(shí)將相關(guān)的證實(shí)交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時(shí)間前通知部門主管并征得其同意，無論病原因者，也可請(qǐng)同事或親朋好友及時(shí)向網(wǎng)吧請(qǐng)假。(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由網(wǎng)吧依國(guó)家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。2.假期制度(1)法定假期網(wǎng)吧每位員工可享受國(guó)家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國(guó)際勞動(dòng)12天。半年后申請(qǐng)無效。喪假弟姐妹、祖父母、外祖父母。工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)市級(jí)醫(yī)院的確認(rèn)。年休假依據(jù)網(wǎng)吧不同級(jí)別的員工可享受不同時(shí)間長(zhǎng)短的年假，主管級(jí)(包括主管級(jí))以下的人31年的，可享171115天。這要視網(wǎng)吧的營(yíng)業(yè)狀況來決定。假不行以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動(dòng)放棄休年假的權(quán)益。探親假1年的員工。探親假的對(duì)象必需是本市以外的人員。②探親假為7天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不行增加在探親假內(nèi)。③員工探親假屬于有薪假期，但來回路費(fèi)自付。工作需要給予布置，并交人力資源部確認(rèn)備案。病假3天的，按試用不合格作勸退處理。2天有薪病假，但不行累積。事假①員工沒有格外理由不得申請(qǐng)休事假?！笆录偕暾?qǐng)單”，向所屬部門經(jīng)理申請(qǐng)，5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準(zhǔn)，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。③休事假期間，扣除休假期間工資。ut立了目標(biāo)。讓網(wǎng)吧員工明確自身要求，不斷提升自身素養(yǎng)。ut您認(rèn)為網(wǎng)吧員工素養(yǎng)培訓(xùn)不定期缺少內(nèi)容嗎？應(yīng)經(jīng)過什么方式協(xié)助員工樹立“顧客至上”的理念？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ut說明中為您具名并表示感謝！ut第二章網(wǎng)吧根本禮儀禮節(jié)培訓(xùn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)送客禮儀一、接待禮儀接站禮儀把握抵達(dá)時(shí)間通知。著重接站時(shí)的禮儀15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。服飾要求各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次歡迎問候。2接待禮儀要求用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”“早上好”、“晚上好”等問候語。接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則?！安蛔阒幷?qǐng)多包涵”“再次光臨”、“再見”等客氣用語。為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀一、在崗時(shí)雄健、儀表堂堂、目光炯炯。三、客人進(jìn)店時(shí)“您好，歡迎光臨?！彼摹⒖腿穗x店時(shí)送客客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。格外情況應(yīng)按汽車到達(dá)的先后挨次布置客人乘車。退房禮儀結(jié)賬禮儀一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀預(yù)訂禮儀明確客人的性質(zhì)預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于網(wǎng)吧進(jìn)行預(yù)先登記工作。文明禮貌的態(tài)度(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要說明合理稅率；其次說明一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)要核實(shí)驗(yàn)證網(wǎng)吧是否有任何格外的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人的下榻時(shí)間；第五要說明合理的外匯兌換匯率比價(jià)。接受或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法布置，爭(zhēng)取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會(huì)依據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機(jī)器數(shù)量等，即使不能滿足客人當(dāng)時(shí)的預(yù)訂要求，最后也要使客人滿足。確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。經(jīng)過確認(rèn)，一方面使網(wǎng)吧進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使網(wǎng)吧與客人之間達(dá)成協(xié)議。修改預(yù)訂保持準(zhǔn)確。取消預(yù)訂會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。預(yù)訂簡(jiǎn)單出現(xiàn)的錯(cuò)誤這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立刻道歉。②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上取得一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。接聽電話訂機(jī)能夠進(jìn)一步詢問客人的要求，填登記上機(jī)。(1)登記上機(jī)登記表設(shè)計(jì)必需簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化?？s短時(shí)間5分鐘以內(nèi)。精通業(yè)務(wù)人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。要有劇烈的責(zé)任心看是否一切無誤，徹底正常。信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必需及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總查對(duì)客房條件別、等級(jí)、價(jià)格等。便利客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同網(wǎng)吧地圖一同交給客人。讓客人滿足更新信息錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。與客房互通信息房間。管理客人賬戶禮儀目準(zhǔn)確無誤。不泄密?？偡?wù)臺(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例此事讓無關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向網(wǎng)吧總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。退機(jī)禮儀退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30結(jié)賬禮儀認(rèn)識(shí)結(jié)賬方式現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。精心、小心、耐心心、小心、耐心。由于一位客人的自我價(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。態(tài)度溫柔難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和氣、親切地服務(wù)于客人。嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷結(jié)賬盡可能要飛快快捷，盡可能便利客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障網(wǎng)吧的利潤(rùn)收入。出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清晰二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀盡量滿足客人需求提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。著重形象，推銷網(wǎng)吧客人的資料，則能夠經(jīng)過固定客人名單和問詢來加以把握。把握固定客人資料問詢處需要把握住客的資料，固定客人客人的名單能夠按姓名的字母挨次排列。熟悉使用先進(jìn)問詢?cè)O(shè)備切情況。三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀學(xué)問時(shí)間。努力爭(zhēng)取客源認(rèn)識(shí)客人通常的問題客人通常的問題包括下列內(nèi)容：(1)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方??(3)本網(wǎng)吧辦理專場(chǎng)是什么時(shí)間?(4)洗手間在哪里?建立信息庫(kù)回答不出來是很尷尬與失禮的，影響網(wǎng)吧聲譽(yù)。必知問題且推銷網(wǎng)吧服務(wù)。推銷包間VIP目。第四節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、迎客的預(yù)備工作禮儀量，所以預(yù)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。認(rèn)識(shí)客人情況年齡、等情況，房間的布置和設(shè)備的檢查依據(jù)觀察客人的性格特征，對(duì)包間進(jìn)行選擇整理。依據(jù)需要，調(diào)整設(shè)備，。修。要查看衛(wèi)生用具是否潔凈整齊。迎客的預(yù)備安全檢查影響。因此，必需在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。3.客人走后的檢查工作工藝品有無丟失，電腦、沙發(fā)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立刻報(bào)告主管。附網(wǎng)吧員工服務(wù)忌語一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語不尊重的語言對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，確定不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。的原因，也不要提什么身體好還是不好。“殘廢”“傻子”“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用?！胺省?，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。不友好的語言語言?！澳阗I得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅(jiān)決不說。不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。不客氣的語言“拿零錢來”“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例(1)喂！土老冒兒。你吃飽了撐的呀！(6)問別人去！(8)我就這態(tài)度！(10)有完沒完。究竟要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。我解決不了，情愿找誰就找誰去！(15)不知道。剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。(20)你問我，我問誰。沒上班呢，等會(huì)兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。我不管，少問我。(25)目前才說，早干嘛來著。越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前預(yù)備好。(28)我有什么方式，又不是我讓它壞的。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌忌搶路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機(jī)會(huì)。忌散“你不說我還清晰，你越說我越糊涂”的感覺。忌泛費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。忌急吻，同樣使人難以接受。忌空巨人，行動(dòng)的矮子”。忌橫人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感愛好的方面去。忌虛服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。忌滑俗。t斷提升自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。ut您在詳細(xì)的工作中能夠運(yùn)用這些禮儀技巧，為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境嗎？員工除了應(yīng)把握這些禮儀外，還應(yīng)增強(qiáng)哪些內(nèi)在的素養(yǎng)？ut您認(rèn)為本章中還應(yīng)該增加哪些培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎您提出，我們將對(duì)您表示謝意！ut第三章店面部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)第一節(jié)店面崗位職責(zé)認(rèn)知店面服務(wù)人員的素養(yǎng)及職責(zé)一、店面的素養(yǎng)與職責(zé)店面經(jīng)理是店面營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮，是店面全體員工甚至是整個(gè)網(wǎng)吧的形象代效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)吧的經(jīng)濟(jì)效益。店面經(jīng)理的素養(yǎng)要求學(xué)問要求①把握網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)、銷售學(xué)問，熟悉電腦硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等學(xué)問。②把握店面各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、包間費(fèi)率、認(rèn)識(shí)客人心理和推銷技巧。③把握網(wǎng)吧財(cái)務(wù)管理學(xué)問，懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。④熟悉涉外法律，認(rèn)識(shí)國(guó)家重要網(wǎng)吧管理規(guī)定。⑤具有肯定的電腦管理學(xué)問。能力要求議。②能夠合理布置店面人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③擅于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道，并能夠樂觀與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。④能獨(dú)立起草店面工作報(bào)告和進(jìn)展規(guī)劃，能撰寫與網(wǎng)吧管理相關(guān)的研究報(bào)告。⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。⑥擅于聽取他人意見，能準(zhǔn)確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。閱歷要求一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務(wù)和管理閱歷。店面經(jīng)理的崗位職責(zé)主管店面業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)店面各部門的工作，負(fù)責(zé)制訂店面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。每日檢查有關(guān)的報(bào)表，把握機(jī)器的預(yù)訂銷售情況，并負(fù)責(zé)布置店面員工班次及工作量。把握每日客人的抵離數(shù)量及類別；布置上機(jī)。嚴(yán)格依據(jù)店面各項(xiàng)工作程序，檢查服務(wù)員、收銀員、技術(shù)員等工作情況。(6)與財(cái)務(wù)部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤。(8)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等格外問題。(9)收集客人對(duì)包間、店面以及其他部門的意見，處理客人投訴。與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序。(12)組織和主持店面部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。經(jīng)理缺席時(shí)，他能夠代理主持店面工作。二、店面主管的素養(yǎng)與職責(zé)在規(guī)模較大的網(wǎng)吧里，店面的管理人員除店面經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如店面業(yè)1.店面主管的素養(yǎng)要求服務(wù)”(2)認(rèn)識(shí)中外旅游市場(chǎng)的需求層次，主要客人工作。努力為網(wǎng)吧開辟客源新渠道。能熟悉撰寫客源市場(chǎng)分析、網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。協(xié)調(diào)店面各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)店面員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。2.店面主管的崗位職責(zé)把握店面營(yíng)業(yè)的根本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)覺問題及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)調(diào)店面與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。等方面進(jìn)行督導(dǎo)。與業(yè)務(wù)考核工作。三、店面服務(wù)員的素養(yǎng)與職責(zé)店面服務(wù)員是網(wǎng)吧形象的代表，是網(wǎng)吧各部門中素養(yǎng)最高的員工。他們身兼網(wǎng)吧的推網(wǎng)吧的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)吧店面服務(wù)員的素養(yǎng)。店面服務(wù)員的素養(yǎng)要求工的根本素養(yǎng)包括以下幾方面：儀表、儀態(tài)無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。吧里住宿是一種榮耀，因此情愿再次光臨。語言恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，店面的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。店面服務(wù)員必需把握一兩門外語的根本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。行為舉止的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。業(yè)務(wù)操作技能壞了客人對(duì)網(wǎng)吧的總體印象。應(yīng)變能力好每件格外的事件。誠(chéng)實(shí)度作中，客人的優(yōu)惠必需符合網(wǎng)吧的規(guī)定，確定不能以工作之便，徇私舞弊。學(xué)問面信息。合作精神店面的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到店面就是網(wǎng)吧的一個(gè)“舞臺(tái)”，每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,表現(xiàn)到工作中來，否則會(huì)破壞整個(gè)網(wǎng)吧的形象。(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好來賓迎送工作。人，要主支提供協(xié)助、攙扶。達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。收銀員崗位職責(zé)發(fā)票。②做好交接班工作，錢物肯定要交割清晰。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接網(wǎng)吧各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門實(shí)行補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求經(jīng)過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)實(shí)行的措施和行動(dòng)。問詢員崗位職責(zé)情況。②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。面事宜。（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物等各項(xiàng)事情。票務(wù)員職責(zé)（船）票。并做好購(gòu)票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。②按規(guī)定收取購(gòu)票手段費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。級(jí)匯報(bào)。間狀態(tài)。遇到有換房、格外布置房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。④每日定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。⑤完成上級(jí)分派的其他工作。網(wǎng)吧店面設(shè)置原則及其要求一、網(wǎng)吧店面的認(rèn)識(shí)網(wǎng)吧店面是客人進(jìn)入網(wǎng)吧的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開網(wǎng)吧的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的上機(jī)滿足程度和對(duì)網(wǎng)吧的印象。在現(xiàn)代化網(wǎng)吧里，店面往往被認(rèn)為是整個(gè)網(wǎng)吧的店面的管理已成為網(wǎng)吧管理的重要組成部分。網(wǎng)吧店面的概念協(xié)調(diào)性，是網(wǎng)吧的神經(jīng)中樞。VIP包間狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及店面綜合性業(yè)務(wù)管理。店面的工作主要涉及網(wǎng)吧內(nèi)務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。吧外務(wù)部不同于店面，它是包括店面在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。店面部的任務(wù)詳細(xì)地講，店面部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：銷售包間店面部的首要任務(wù)是管理員工做好服務(wù)工作。準(zhǔn)確顯示機(jī)器運(yùn)行狀況—不同區(qū)域的空機(jī)、散機(jī)、專場(chǎng)等，為機(jī)器的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。提供相關(guān)服務(wù)整理和保存業(yè)務(wù)資料整理和存檔。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(7)建立客史檔案的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。前臺(tái)部的地位和作用前臺(tái)部是網(wǎng)吧業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是網(wǎng)吧最主要的產(chǎn)品。店面部經(jīng)過客房的銷售來帶動(dòng)網(wǎng)吧其他各部門的經(jīng)營(yíng)活質(zhì)量。的全經(jīng)過。店面部是網(wǎng)吧管理機(jī)構(gòu)的代表店面工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如滿足。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。3店面部的員工在工作中有一些詳細(xì)的事項(xiàng)需要著重：著重使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。時(shí)刻提示自己要面帶微笑。