細節(jié)管理、細節(jié)服務課件

細節(jié)管理、細節(jié)服務恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院質(zhì)管辦

陳惠蘭二0一三年六月日《細節(jié)決定成敗》的特點這是一本各界人士開卷有益的好書，其主要特點：切中時弊富有哲理實用性強該書發(fā)行以來一直名列國內(nèi)暢銷書前茅，到目前為止的銷量已超過100萬本，并且出現(xiàn)了多個版本的盜版書。把每一件簡單的事做好就是不簡單把每一件平凡的事做好就是不平凡

————海爾集團總裁張瑞敏中國人不缺勤勞不缺智慧我們最缺的是做細節(jié)的精神中國快餐拼不過麥當勞、肯德基恰恰敗在我們做不發(fā)“細小事”

————汪中求一、細節(jié)管理的意義及背景世界經(jīng)濟一體化進程加速，在市場競爭日趨激烈的大趨勢下，利潤空間逐漸縮小，產(chǎn)品利潤趨向于零，整個經(jīng)濟進入微利時代。比如石油產(chǎn)業(yè)的投資利潤率1997年為11%，現(xiàn)在已下降為3%；一臺手機掙幾千元已成為美好的回憶，現(xiàn)在中國手機商的純利僅在3%左右。在今后的競爭中，將是細節(jié)的競爭。因此，只有細節(jié)優(yōu)先，才能基業(yè)長青。一、細節(jié)管理的意義及背景隨著問責制的實施，各部門將越來越重視細節(jié)管理，因為杜絕安全、質(zhì)量等事故，離不開細節(jié)管理。如不重視細節(jié)管理，就有可能被撤職或引咎辭職，甚至受到法律制裁，斷送前程。出于對自己和家人負責也應該重視細節(jié)管理。一、細節(jié)管理的意義及背景我國的國民普遍存在心浮氣躁的現(xiàn)象。一個學校做過一個測試，讓50名大四財會專業(yè)的學生模擬填寫增值稅發(fā)票，結(jié)果完全正確的只有2名，僅占4%。一個企業(yè)讓20名機關(guān)管理人員當場起草一份公文，結(jié)果完全合格的僅4名，僅占20%。醫(yī)務人員也普遍存在著心浮氣躁，忽視細節(jié)的現(xiàn)象，各行各業(yè)都有必要進行“細節(jié)決定成敗”觀念的教育。大事其實很少人類歷史上發(fā)生的100件大事，只有6件完全因中國人而起。即儒家和道家的形成；成吉思汗建立橫跨歐亞大帝國；火藥的發(fā)明和改良；印刷術(shù)的發(fā)明；中國工農(nóng)紅軍長征；新中國成立。企業(yè)及醫(yī)院的大事就更少，廣大員工每天從事的基本上都是小事?；颊咝枰牟⒉欢嗷颊咧恍枰獛讉€“一”：一句關(guān)心的話語，一個溫暖的眼神，一個體貼的表情，一個準確的動作，一身過硬的本領(lǐng)，一顆憐憫的心靈。我們要做到幾個“一”：樹立一種細節(jié)的意識播下一種細節(jié)的行為養(yǎng)成一種細節(jié)的習慣形成一種細節(jié)的性格收獲一種細節(jié)的命運精化一種細節(jié)的管理正確的戰(zhàn)略是從細節(jié)中來的麥當勞為什么開到哪火到哪？麥當勞進軍中國前，連續(xù)5年跟蹤調(diào)查。內(nèi)容包括中國消費者的經(jīng)濟收入情況、消費方式的特點；提前4年在中國東北和北京郊區(qū)試種馬鈴薯。根據(jù)中國人的身高體形確定柜臺、桌椅的尺寸。從香港空運成品到北京進行口味試驗和分析。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗溫家寶總理參加雅加達海嘯國家重建會議，不僅指示盡量少帶工作人員，而且要求工作人員少帶行旅，騰出空間為印尼災區(qū)帶去16噸救災物品。溫總理的這些細節(jié)贏得了國際社會的廣泛好評。溫總理是第一個用專機帶救災物品的國家領(lǐng)導人。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗山姆.沃爾頓外出，經(jīng)常和別人同住一個房間；沃爾瑪在中國召開年會，世界各地的經(jīng)理級人物住的都是招待所。一天沃爾瑪?shù)目偛迷谝患业昝嫜惨?，看到一位店員正在給顧客包裝商品，隨手把多余的半張包裝紙和長出的繩子扔掉了，總裁說：“小伙子，我們賣的貨是不賺錢的，只是賺這一點節(jié)約的紙張和繩子的錢。”沃爾瑪因為重視細節(jié)而成為世界上最強大的企業(yè)。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗王永慶因注重細節(jié)，從小小米店生意開始了他后來聞鼎臺灣首富的事業(yè)。他在競爭激烈的米市發(fā)現(xiàn)了細節(jié)，創(chuàng)造了特色，成為競爭中的勝利者。他的賣好米、按時送米上門、推遲收款等舉措把生意做得紅紅火火，繼而開碾米廠、辦塑料廠并成為塑料大王。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗第二炮兵總醫(yī)院口腔科護士長李淑君，在98年長江遭受特大洪水災害時，參加了抗洪醫(yī)療隊，很多戰(zhàn)士患上了皮膚病、腳氣、”爛襠“，她想盡辦法為他們解除痛苦。在抗非典的戰(zhàn)場上不顧個人安危，注重細節(jié)，給予患者心靈的安慰。一位患有嚴重肝癌的發(fā)熱老人住院，一周家人連個電話都沒有，令老人十分傷心，李淑君安慰老人說：是醫(yī)院有規(guī)定不讓探視，同時與老人的家人聯(lián)系來院慰問，使老人得到了安慰。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗新疆軍區(qū)三十里營房醫(yī)療站護士長姜云燕為了減輕戰(zhàn)友頭部震動，把戰(zhàn)士的頭放在自己腿上，連續(xù)抱了九個小時。為挽救一個當?shù)夭∪说纳跊]有吸痰器的情況下，口對口為病人吸痰，使病人轉(zhuǎn)危為安。為了給戰(zhàn)友帶來安慰，她用小花、小草、綠葉制成標本送給哨卡的戰(zhàn)友。姜云燕同志因此獲得了第三十九屆南丁格爾獎，受到了胡錦濤總書記的親自接見。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗楊利偉為什么能成為中國遨游太空第一人。楊利偉媽媽說“細節(jié)”：要培養(yǎng)孩子細節(jié)意識；要培育孩子創(chuàng)新火花。

二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗一位應聘人員因撿起地上的紙團而被錄用。一家招聘高級管理人才的公司對一群應聘者進行復試，結(jié)果都未被錄用。這時，一位應聘者走進房間后，看見地毯上有一個紙團，應聘者撿起了紙團，準備將它扔到紙簍里，這時考官說：“朋友，請您看看撿起的紙團吧！”，只見上面寫著，“熱忱歡迎您到我們公司任職?！睅啄旰螅@位應聘者成了這家大公司的總裁。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗駐澳部隊注重細節(jié)管理，為了不打擾居民，他們早上出操地點安排在2里以外無人區(qū)。經(jīng)過居民區(qū)時放慢腳步，降低聲音。他們的所作所為，深受澳門政府和居民的稱贊。二、重視細節(jié)的成功經(jīng)驗日本航空上世紀70年代為了戰(zhàn)勝石油危機，動員全體員工提合理化建議，壓縮成本。有人提出在抽水馬桶里加一塊磚以節(jié)省沖廁所用水。日本人洗臉只用沒過手掌的水。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓1996年6月3日因“三瓶三株口服液喝死一位老漢”，便使一個年銷售收入80個億的龐然大物轟然倒下。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓中國沒有鳥魯木齊。某印刷廠為烏魯木齊市某企業(yè)印刷一批出口產(chǎn)品包裝，因多了一點，將“烏”字印成了“鳥”字，使幾十萬元的產(chǎn)品全部報廢。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓1980年6月，上海某醫(yī)院病房護士，將亞硝酸鈉誤作氯化鈉給病人灌腸，三天內(nèi)連死兩個病人，當?shù)诙€病人發(fā)生死亡時才發(fā)現(xiàn)錯用了藥，追溯第一個病人的死因，原認為是心臟病發(fā)作死亡，后經(jīng)核實也是因錯用了此藥灌腸發(fā)生的死亡。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓1998年4-5月，深圳婦兒醫(yī)院戊二醛濃度不符，引起嚴重的醫(yī)院感染事件。手術(shù)切口感染率達56.85％，感染人數(shù)多達30多人。刀片、剪刀等用未標明濃度（1％）當作20％，稀釋20倍使用，使?jié)舛戎挥?.005％，長達半年之久，造成龜型分枝桿菌感染。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓據(jù)《生活日報》2004年9月5日報道：家住哈爾濱市香坊區(qū)的老漢李鳳文在哈爾濱市第二醫(yī)院做手術(shù)，取出了一塊遺留在腿內(nèi)兩年多的紗布。就是這塊紗布差一點斷送了老漢的性命，全家也因此窮困潦倒。紗布遺留腹中，“周游”四家醫(yī)院（院內(nèi)視點參考21期）。忽視細節(jié)管理的失敗教訓入院住了七天，床頭都不是我的名字。晚上轉(zhuǎn)入留觀室繼續(xù)吊針、吸氧，由護工安裝濕化瓶，由于安裝不好，不到半小時濕化瓶突然脫落，擊中右面額。接胸科手術(shù)病人讓病人自己走進手術(shù)室，病人術(shù)前打了咪唑安定三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓因醫(yī)生的大意將病人的左腿寫成右腿，將好腿鋸掉，留下了壞腿。將病歷搞錯把沒有得癌癥的病人嚇成了絕癥；把少女的子宮錯當闌尾摘除。某醫(yī)院將26歲的女孩把好胃切掉，一個6歲小孩的左腎切成了右腎（管理年）護士將紅汞當藥水管喂給病人。只能口服的凝血酶作為靜脈給藥推入了病人的體內(nèi)。病人麻醉前在手術(shù)臺上摔到地上。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓有一家工廠一段時間生產(chǎn)效率下降，分析得出的結(jié)論是：問題出在廁所上。因為廠里的側(cè)所壞了，員工要到大街上去找?guī)?，于是趁機到處遛遛。以上事例說明，小事也會釀成大亂。三、忽視細節(jié)管理的失敗教訓艾灸燙傷病人腹部（3*2cmⅱ度燙傷）將有外殼的拜心同藥發(fā)給病人，病人連同外殼一起吃下，卡在喉嚨，要用胃鏡下取出外殼。3支濃鈉直接（帶有安培）給病人。四、如何強化細節(jié)管理和服務1.細節(jié)管理和服務人人可為2.細節(jié)從管理者開始。3.細節(jié)需要與被管理者互動1.細節(jié)管理人人可為細節(jié)意識是人類認知世界的一項基本素質(zhì)。每個人都有管理好細節(jié)的能力，關(guān)鍵在于有沒有細節(jié)管理的意識。有特點的細節(jié)往往是給人印象最深的部分。細節(jié)是一種創(chuàng)新，細節(jié)是不可重復和轉(zhuǎn)錄的。做好細節(jié)管理有兩個要求：一是認真的態(tài)度；二是科學的精神。做任何事情要用心去做，用腦去想，服務也是一樣，要用心去服務。1.細節(jié)管理人人可為成功=正確定位+堅定的步伐+快樂的行進。1.細節(jié)管理人人可為規(guī)則包括程序和制度。程序是教員工做正確的事，制度是防止員工做錯誤的事。在細節(jié)管理上，我們不如德國人精細，不如日本人敬業(yè)，不如法國人優(yōu)雅，不如美國人創(chuàng)新，不如英國人素質(zhì)高。2.細節(jié)管理從管理者開始細節(jié)管理為什么要從管理者開始？管理者是讓梯子搭在什么地方的人；被管理者是用正確方法搭梯子的人。2.細節(jié)管理從管理者開始制度與程序。制度的系統(tǒng)性。制度的可操作性，不立做不到的制度。學會用1、2、3、4寫制度。訂立制度是為了不要制度。執(zhí)行制度需要嚴格的程序。2.細節(jié)管理從管理者開始提倡書面承諾、進度表、口頭復述制度。2.細節(jié)管理從管理者開始管理需要格式化。要使被管理者理解本單位的文化。要使員工了解本單位的規(guī)章制度。2.細節(jié)管理從管理者開始啟發(fā)下屬創(chuàng)造性地工作。隨時、隨地、隨人、隨處啟發(fā)，辛苦在前，成功在后。管理者要善于激勵員工，要注重激勵的時效性。2.細節(jié)管理從管理者開始西安市政府發(fā)文規(guī)定，公務員要穿正裝上班。不許穿短褲、拖鞋、無跟鞋上班，上班期間不許濃妝。要求公務員從細節(jié)做起。

3.管理者需要與被管理者互動管理過程是一個互動和默契的過程。管理者的水平再高，被管理者聽不懂也是不能產(chǎn)生管理效果的。需要加強對員工的培訓，提高員工的素質(zhì)。四、如何強化細節(jié)管理和服務檢查落實規(guī)章制度。獎優(yōu)罰劣，決不姑息遷就。檢查監(jiān)督檢查者。四、如何強化細節(jié)管理和服務注重數(shù)據(jù)說話，實行表格化管理。四、如何強化細節(jié)管理和服務改進考核方式，實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。開展技術(shù)比武和知識競賽活動，引導員工注重細節(jié)，提高素質(zhì)。四、如何強化細節(jié)管理和服務關(guān)注細節(jié)，細節(jié)決定成敗。案例：碘伏消毒粘膜的濃度不對。管理年督查時發(fā)現(xiàn)護士用碘伏原液消毒粘膜，但說明書用于粘膜要稀釋3倍，說明書寫得很清楚，但護士、護士長卻沒有去關(guān)注這些細節(jié)，拿起原液就消毒，這樣，病人的安全就得不到保證。五、感悟細節(jié)當你走進電梯時，早有親切的微笑和問候在迎接著你，“您好！請問上幾樓？”當你正在為這溫馨的環(huán)境感嘆時，又是一句熱情的提示護送著你，“××樓到了，請慢走?！备杏X特別舒適，特別愉悅，短短一瞬間，很簡單的事，卻讓人體會到了熱情服務的感染力，體會到了細節(jié)服務的感染力。五、感悟細節(jié)一家面包店為了保持法式面包的原有風味，油脂加得并不多，為了讓顧客能吃到較柔軟的法式面包，該店特別張貼了“面包出爐時間表”，吸引消費者每天配合固定的出爐時間，前來購買新鮮的面包。這樣不但吸引了很多顧客，而且加快了資金周轉(zhuǎn)速度。

五、感悟細節(jié)在美國，有一人要嶄新的100美元大鈔，用來發(fā)獎金，15分鐘，2個電話辦好，銀行再送一張卡片，上寫：謝謝你想到本行。那人感動了，很快轉(zhuǎn)存了幾十萬美元過來。五、感悟細節(jié)一位在美國留學的朋友說：“有一次，我陪患重感冒的同學在洛杉磯某醫(yī)院看病，輸液時，他感到有點冷，讓我去找條毯子蓋。找來的毯子熱乎乎的，問后才知道，醫(yī)院把消過毒的毯子放在烘箱里，調(diào)節(jié)到接近人體的溫度保存，以便隨時取用?！?/p>

相比之下，我們醫(yī)院的服務和國外醫(yī)院還有一定差距。在細節(jié)方面，還要多投入一些細微處的關(guān)懷，實實在在、真真正正地體現(xiàn)對病人的關(guān)愛。五、感悟細節(jié)有問題馬上解決。五、感悟細節(jié)要耐得住寂寞。有人問“國家技術(shù)發(fā)明獎一等獎”獲得者黃伯云院士，你沒日沒夜泡在實驗室里，一定很寂寞吧？而黃伯云卻說：“不，我一點都不感到寂寞，科研是我最大的興趣和愛好，如果不做科研，我會很痛苦?！彼I(lǐng)導的課題組研制成功的“高性能碳航空制動材料”為國家創(chuàng)造了巨大的財富。五、感悟細節(jié)要遠離虛榮。中央電視臺《對話》現(xiàn)場記者問“首屆中國經(jīng)濟學獎”獲得者吳敬璉，您獲獎后，在所有祝賀者中誰的祝賀給您的印象最深？吳敬璉說：“不知道，因為我一個電話都沒有接，都是由我愛人接的電話，然后給了我一份清單?！眳抢线h離虛榮，安下心來作學問的境界值得我們好好學習。五、感悟細節(jié)管理者要養(yǎng)成守時的習慣。越是發(fā)達的國家越遵守時間，越是落后的國家越不守時。管理者要具有“狼王”的氣魄和魅力。要寬容大度、要敢于承擔責、要享受在后、要廉潔自律。五、感悟細節(jié)不忙的時候主動幫助別人。五、感悟細節(jié)臨時交辦的任務要積極去做。五、感悟細節(jié)及時與上級溝通。主動匯報工作進度，如果面談不允許，就用書面匯報。提高文字功底越來越重要。五、感悟細節(jié)注意醫(yī)院的倫理，尊重上司。上司到你的辦公室時，應站起打招呼、回答提問、匯報工作。多看領(lǐng)導的長處。黑格爾說：存在就有一定的合理性。劉備、劉邦、唐僧為什么能當領(lǐng)導？五、感悟細節(jié)做的要比領(lǐng)導希望的多。自己不能決定時，多向領(lǐng)導請示。對領(lǐng)導的詢問，要做到有問必答，答得要比問的要多，而且條理清楚，讓領(lǐng)導放心。五、感悟細節(jié)在一個團隊應說“我們的”，不說“你們的”，對外每一個人都是團隊的代表。東北人稱自己的企業(yè)為“咱家”，使人感到非常親切。五、感悟細節(jié)要勇于承認錯誤，同樣的錯誤不犯第二次。勇于承擔責任，不要說“我以為”，努力為自己辯解卻于事無補。五、感悟細節(jié)每天反省自己。思考改善本崗位的工作流程、提出合理化建議，不要等上司來要求你改進工作或親自做該你做的工作。五、感悟細節(jié)護理人員的眼睛要瞪起來，耳朵要豎起來。任何小事都要及時處理。服務時要懂得細節(jié)技巧。細微的服務，贏來病人的感動。如：“早上好，昨天晚上睡得好嗎？感覺怎樣？”一句溫馨的問候，關(guān)切的話語，像春風、像細雨，撫慰著患者的心靈。六、細節(jié)管理需要良好的習慣我們每個人都有過忽視細節(jié)而犯的錯誤。細節(jié)管理離不開良好的習慣。習慣決定性格，性格決定命運。把細節(jié)做到完美：在北京協(xié)和醫(yī)院，流傳著這樣兩個故事：其一在劉士豪教授所寫的一份病歷中，連續(xù)記錄著一位病人24小時的每次尿液的詳細檢查，從而使他對病人作出正確的診斷。其二一位老教授回憶說：“當年我做實習大夫時，上級大夫?qū)ξ覍懙牟v有嚴格的要求，就連用詞是否恰當，數(shù)字是否清楚，署名能否辨認，樣樣都不放過。六、細節(jié)管理需要良好的習慣六、細節(jié)管理需要良好的習慣管理人員應建立每年、每半年、每月、每周、每日的工作計劃。六、細節(jié)管理需要良好的習慣在辦公桌上準備A、B、C三個文件夾，按緊急程度分別放置要辦的事。A夾的事不處理完不能下班。六、細節(jié)管理需要良好的習