物業(yè)品質(zhì)管理中心品質(zhì)檢查WIN系統(tǒng)

物業(yè)品質(zhì)管理中心品質(zhì)檢查WIN系統(tǒng)（WIN1）

序號

專

業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)中心

001

客服

業(yè)戶信息受理

前臺接

待要求

（1）物業(yè)服務(wù)中心前臺工作人員在無接待業(yè)戶時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的坐姿或站姿。

10

1?遠程觀察：①到監(jiān)控中心進行遠程觀察。②無監(jiān)控條件的，到現(xiàn)場遠距離或隱蔽觀察。

2.暗訪體驗：①委托業(yè)戶或其他第三人，根據(jù)事先安排的虛擬角色和任務(wù)，抵達物業(yè)服務(wù)中心前臺，進行現(xiàn)場體驗。②必要時采集通話錄音，或現(xiàn)場錄像作為暗訪記錄（證據(jù)）。

/

1

次

/2周

2次/季度

1次/季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公

司

002

（2）有業(yè)戶到訪時，無接待業(yè)戶且距離業(yè)戶最近的員工應(yīng)（距離業(yè)戶3米時）起身相迎、行注目禮、主動問好和微笑示坐（待業(yè)主坐下后，自己方可坐下），主動禮貌詢問業(yè)戶的服務(wù)需求：'*先生/女士（小姐），您好！請問有什么可以幫到您？”耐心傾聽、詳細記錄和準(zhǔn)確答復(fù)。

10

003

（3）若手中事務(wù)確實不能立即暫停，應(yīng)主動向到訪業(yè)戶致意：“*先生/女士（小姐），您好！請稍等，我很快為您提供服務(wù)”，盡快借宿或暫停手中事務(wù)后，主動向到訪業(yè)戶致歉并詢問：“*先生/女士（小姐），您好！謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫到您？”，開始為業(yè)戶提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。

10

f

004

（4）正在接聽電話時，如有業(yè)戶到訪，原則上應(yīng)立即終止通話，詢問：“*先生/女士（小姐），您好！請問有什么可以幫到您？開始為業(yè)戶提供相迎的物業(yè)服務(wù)。若通話確實不能立即終止，用眼神或肢體語言（如點頭、微笑等）向到訪業(yè)戶禮貌示意稍等，盡快結(jié)束通后，主動向到訪業(yè)戶致歉并詢問：“*先生/女士（小姐），您好！謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫到您？”，開始為業(yè)戶提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)。

10

005

（5）辦理完相應(yīng)業(yè)務(wù)后，應(yīng)詢問業(yè)戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，如確認無其他業(yè)務(wù)后，應(yīng)微笑致謝，并起身告別：“感謝您的意見/建議/提醒，我們將盡快跟進/回復(fù)！”、“再見，請慢走！”

10

/

006

（6）在正常當(dāng)值時段內(nèi)，物業(yè)服務(wù)中心前臺不可空崗。物業(yè)服務(wù)中心前臺因故短暫離開，必須設(shè)置“暫停服務(wù)，請稍候”的提示牌。物業(yè)服務(wù)中心前臺長時間離開，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理必須安排其他人員頂崗，頂崗人員必須執(zhí)行相應(yīng)的工作要求。

10

序

號

專業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)中心

007

客服

業(yè)戶信息受理

電話

接待

要求

（1）公示24小時服務(wù)電話，且必須24小時有人接聽，不允許調(diào)整為空號、惡意占線、無人接聽狀態(tài)；接聽電話時，必須吐字清晰、語速適中、耐心傾聽、適時回應(yīng)、認真記錄。

10

現(xiàn)場驗證，傾聽員工接聽業(yè)戶來電。

暗訪體驗：①委托員工不熟悉其聲音特征的人，用員工不熟悉的電話，撥打物業(yè)服務(wù)中心和鳳凰管家服務(wù)電話進行驗證。②必要時免提播放通話過程或采集通話錄音作為暗訪記錄（證據(jù)）。

在18：00至次日08：00之間，撥打24小時服務(wù)電話，查看是否保持正常狀態(tài)。

1

次

/2

周

2次

/季度

1次

/

季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

008

（2）必須在電話鈴響3聲內(nèi)接聽電話，接聽語辭：“您好,**物業(yè)服務(wù)中心，工號****。請問有什么可以幫到您？”若電話彩鈴已有“**物業(yè)服務(wù)中心”的介紹，則接聽語辭：“您好，工號****。請問有什么可以幫到您？”；鳳凰管家接聽熟悉業(yè)戶的來電時，可采用符合業(yè)戶感受的稱謂，其他服務(wù)用語按照公司要求執(zhí)行。

20

009

（3）若對方信號不好或未聽見任何聲音，應(yīng)重復(fù)“您好，**物業(yè)服務(wù)中心，工號****。請問有什么可以幫到您？”，若重復(fù)三遍仍未能保持有效溝通，向業(yè)戶說明情況（不好意思，暫時無法聽到您的聲音，我稍后聯(lián)系您），輕輕放下電話后復(fù)電。

20

010

（4）結(jié)束語辭“請問還有什么可以幫到您？”，若對方無回復(fù)其他事情時，說“感謝您的來電，祝您生活愉快,再見！”，必須等對方掛線后，方可掛斷電話（若等待5秒鐘后對方仍未掛電話，則可輕輕放下電話）。

20

011

（5）致電業(yè)戶時，“您好！這里是x物業(yè)服務(wù)中心，工號****，請問您是**（地址）*先生/女士（小姐）嗎？”結(jié)束時：“請問還有什么可以幫到您？”，若對方回復(fù)無其他事情時，說“感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！”，必須等對方掛線后，方可掛斷電話（若等待5秒鐘后對方仍未掛電話，則可輕輕放下電話）。

15

012

業(yè)戶訴求處理

（1）對各渠道獲取的各項業(yè)戶訴求準(zhǔn)確記錄于《業(yè)戶訴求記錄表》，所有訴求應(yīng)在24小時內(nèi)反饋，對于跟進時間較長的訴求，每周至少反饋一次跟進情況。處理結(jié)果的痕跡和證據(jù)，回訪率達100%。（2）不因服務(wù)質(zhì)量或處理不當(dāng)?shù)仍蛟斐蓸I(yè)戶訴求被媒體曝光、行業(yè)通報或集體上訪等惡性結(jié)果。（3）對業(yè)戶訴求進行統(tǒng)計、分析，并對典型案例（包括但不局限于重大訴求、熱點訴求和重要訴求）進行整理形成業(yè)戶訴求案例。

30

致電當(dāng)事人回訪驗證：該項訴求是否以及時反饋、跟進和回訪，對物業(yè)服務(wù)中心員工的服務(wù)態(tài)度評分（10分制,9分以上不扣分，低于9分按占比扣分）。

無投訴資料則隨機拜訪業(yè)戶了解其近期是否有投訴從而驗證業(yè)戶訴求記錄的真實性和齊全性。

序

號

專業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)

中心

014

客

服

業(yè)戶信息受理

卡類辦理管控

（1）員工熟悉出入卡辦理程序并按要求嚴(yán)格執(zhí)行。（2）嚴(yán)格按照公司要求為業(yè)戶辦理

各類出入卡，并將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤地錄入物業(yè)管理系統(tǒng)和出入卡授權(quán)系統(tǒng)，并有清晰完整的簽收記錄。

（3）針對公司內(nèi)部員工因工作需要而辦理的各類出入卡，有經(jīng)分公司經(jīng)理簽批的清晰的書面申請，并有清晰完整的簽收記錄。

10

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公司

015

人員物品管理

（1）針對未持卡人員，規(guī)范開具《訪客進區(qū)放行條》。2）認真核實，規(guī)范開具《物品放行條》。（3）規(guī)范管理業(yè)戶或員工寄存的各項物品，有清晰完整的《物品寄存登記表》。4）規(guī)范管理各類拾獲物品，有清晰完整的《尋物登記表》和《拾獲物品登記表》。

10

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

016

郵件收發(fā)管理

規(guī)范代收、登記、簽領(lǐng)、催領(lǐng)、退回各類郵件，有清晰完整的《郵件收發(fā)登記表》。

10

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

017

損壞公物處理

規(guī)范處理各類損壞公物的事項，有清晰完整的《損壞公物承諾書》并按要求修復(fù)各類公物。

10

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

018

保險理賠記錄

已購買各類保險（如物業(yè)管理責(zé)任險、公眾責(zé)任險等）的小區(qū)合理處理各類時間并填寫《保險理賠記錄表》。

10

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

019

特約服務(wù)要求

（1）按要求編制《服務(wù)指南》、有償服務(wù)宣傳單頁和有償服務(wù)操作指引，確保所有服務(wù)落實執(zhí)行。部門的所有員工熟悉并準(zhǔn)確回答《服務(wù)指南》的全部內(nèi)容。

15

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

020

（2）所有的特約服務(wù)（含有/無償服務(wù)）均應(yīng)準(zhǔn)確填寫物業(yè)管理系統(tǒng)“服務(wù)登記”中的服務(wù)申請人（當(dāng)事人）和服務(wù)電話（當(dāng)事人電話），踐行“跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、馬上服務(wù)”的服務(wù)準(zhǔn)則，由相應(yīng)服務(wù)部門準(zhǔn)時為業(yè)戶提供滿意的特約服務(wù)，并由物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)完畢兩個工作日內(nèi)進行回訪。

30

致電當(dāng)事人回訪驗證：是否準(zhǔn)時、滿意和有無回訪，對物業(yè)服務(wù)中心員工的服務(wù)態(tài)度評分（10分制，9分以上部扣分，低于9分按占比扣分），無回訪則扣去所有分值，不準(zhǔn)時若非漏下單或下錯單原因則不扣分，但對相應(yīng)服務(wù)部門進行扣分。

021

鳳凰管家服務(wù)

訴求接獲處理

（1）鳳凰管家應(yīng)將業(yè)戶的意見或建議記錄在《業(yè)戶投訴記錄表》，對能夠當(dāng)場處理的訴求，應(yīng)當(dāng)即予以處理，并在4小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)戶。（2）不能當(dāng)場處理的訴求，則立即通知自己所屬團隊或上報分公司經(jīng)理，并監(jiān)督責(zé)任部門對訴求的處理進度。（3）訴求處理完畢，鳳凰管家應(yīng)在24小時內(nèi)完成對業(yè)戶的回訪，回訪率達100%。（4）對投訴熱點、共性的問題需進行詳細分析、協(xié)調(diào)和跟進，降低投訴率。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

序

號

專業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻

次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司

經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)

中心

022

客

服

鳳凰管家服務(wù)

維護業(yè)

戶關(guān)系

（1）鳳凰管家應(yīng)識別所負責(zé)轄區(qū)的所有業(yè)戶。（2）鳳凰管家應(yīng)定期或不定期地拜訪

業(yè)戶，了解業(yè)戶的意見或建議（將拜訪情況記錄在《拜訪記錄表》），針對存在的問題進行詳細分析，尋求解決的途徑。（3）在不違反公司原則的情況下盡可能地滿足業(yè)戶的需求，妥善建立和維系與業(yè)戶之間的關(guān)系，不斷提升業(yè)戶滿意度。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

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1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公司

023

上門催收費用

（1）鳳凰管家對逾期未交物業(yè)服務(wù)費及其他費用的業(yè)戶，應(yīng)對欠費原因進行詳細分析，針對存在的問題（如遺留工程等）進行跟進處理，并制定催繳方案。（2）通過不厭其煩地上門協(xié)調(diào)溝通等方式（將催費情況記錄在《催費記錄表》），完成預(yù)期目標(biāo)。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

024

建立業(yè)

戶檔案

（1）鳳凰管家主動建立各業(yè)戶檔案（《業(yè)戶信息記錄表》），通過上門派發(fā)名片和發(fā)信息（尊敬的業(yè)戶：您好！為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，**碧桂園推行鳳凰管家服務(wù)，您的管家“姓名一電話”竭誠為您服務(wù)）表明鳳凰管家身份。

（2）根據(jù)業(yè)戶的年齡等實際情況選擇相應(yīng)的聯(lián)系方式，如電話、短信、飛信、QQ、微博、和微信等多種形式與業(yè)戶溝通，為業(yè)戶提供鳳凰管家服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)戶居家生活的需求。3）根據(jù)實際情況及時更新業(yè)戶檔案，常住業(yè)戶識別率達到100%。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

025

鳳凰管

家服務(wù)

（1）可在業(yè)主的委托下，協(xié)助業(yè)主管理裝修階段的相關(guān)事宜，通過郵件等形式定期向業(yè)主匯報裝修進度。2）在業(yè)戶入伙、結(jié)婚、生日等喜慶節(jié)日，為業(yè)戶送上節(jié)日的祝福。（3）根據(jù)業(yè)戶需求定期通過郵件等形式向業(yè)戶發(fā)送空置房的相關(guān)圖片，讓業(yè)戶知曉房屋的管理狀態(tài)。（4）每天在苑區(qū)門口迎送業(yè)戶上下班，重大節(jié)日通過各種方式致以節(jié)日的問候。（5）及時更新業(yè)戶檔案資料，認識業(yè)戶并熟悉業(yè)戶的喜好，推薦其參加相應(yīng)活動。6）主動與業(yè)戶保持有效溝通，解答解答業(yè)戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)問題并提供其他咨詢服務(wù)，將業(yè)戶的服務(wù)需求記錄在《鳳凰管家服務(wù)需求表》。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

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1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公司

026

苑區(qū)巡

視監(jiān)管

（1）巡查消防設(shè)備（煙感、溫感、滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、警鈴、防火門等）和機電設(shè)備設(shè)施（電梯、公共照明、電井門、機房門、公共電源等）。（2）巡查裝修單位和苑區(qū)各類標(biāo)識、道路停車場。（3）巡查公共區(qū)域內(nèi)（大堂、天面、樓道、道路、綠化和場地等）及井蓋、管道、戶外健身設(shè)施及其他設(shè)備設(shè)施。4）巡查轄區(qū)內(nèi)（清潔、綠化、消殺、化糞池和垃圾中轉(zhuǎn)站等）的服務(wù)質(zhì)量。（5）巡查商鋪公共衛(wèi)生、公共設(shè)備、經(jīng)營秩序和宣傳廣告等。

（6）對宣傳欄、通告欄進行檢查，發(fā)現(xiàn)超過有效期的通告及時清除。7）針對巡查中發(fā)生的重大時間，及時知會相關(guān)部門人員，進行現(xiàn)場控制和人員調(diào)配。（8）規(guī)范填寫《公共區(qū)域巡查記錄表》和突發(fā)時間處理記錄表》。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

序

號

專業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司

經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)中心

027

客

服

鳳凰管家服務(wù)

空置房管理

巡查要求：鳳凰管家定期（視分公司的實際情況可設(shè)置為每周或每月）對空置房進行檢查和記錄（《空置房巡查記錄表》），主要檢查項目：（1）水閥、電閘關(guān)閉。（2）門窗開關(guān)正常。

（3）室內(nèi)外環(huán)境符合要求。（4）房屋質(zhì)量符合要求。（5）是否存在可疑點（如空置房中存在煙頭、飯盒和紙箱等物品及有人走過、爬過和睡過的跡象等）。（6）空置房管理的其他要求。

10

現(xiàn)場驗證、暗訪體驗或翻查記錄。

/

1次

/2周

2次

/季度

1次/季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公司

028

關(guān)注業(yè)戶感受

加強業(yè)戶溝通

（1）由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌：分公司經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理每人每月上門拜訪業(yè)戶不少于5戶，各部門經(jīng)理每人每月上門拜訪業(yè)戶不少于10戶，各部門主管和領(lǐng)班每人每月上門拜訪業(yè)戶不少于15戶。

40

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

致電業(yè)戶驗證真實性。

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029

（2）每次拜訪不同業(yè)戶，傾聽業(yè)戶對各項服務(wù)的評級阿和意見，便于確定改進需求，提升服務(wù)質(zhì)量，改善業(yè)戶關(guān)系。（3）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理每月底根據(jù)《拜訪記錄表》和《業(yè)戶拜訪明細》形成拜訪報告，呈分公司經(jīng)理審閱。

10

030

（3）分公司經(jīng)理每月按要求組織召開“業(yè)主座談會”和“經(jīng)理接待日”（有條件的樓盤增設(shè)“連線碧桂園”和“便民服務(wù)日”等方式），并有清晰的開展、跟進和回訪記錄（含開展相片等）。

20

031

維護業(yè)戶關(guān)系

（1）按不低于收樓戶數(shù)的5%的比例建立良好關(guān)系戶檔案（地址、姓名、性別、聯(lián)系電話等信息）。

（2）妥善維系良好關(guān)系戶，及時更新良好關(guān)系戶檔案，逐月按不低于收樓戶數(shù)的1%。遞增良好關(guān)系戶戶數(shù)。

30

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

致電業(yè)戶對該樓盤物業(yè)服務(wù)進行評價（10分制，9分以上不扣分，低于9分按占比扣分）。

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032

物業(yè)服務(wù)動態(tài)

由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌于每月5日前在物業(yè)服務(wù)中心。苑區(qū)、洋房等所有公告欄公示清晰的以圖文并茂形式展現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)主要工作（當(dāng)月計劃和上月總結(jié)），以便持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

30

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

033

公共信息管理

據(jù)實在各公告欄張貼格式、字體、字號統(tǒng)一的通知公告，開通短信平臺向業(yè)戶群發(fā)節(jié)日問候、溫馨提示、繳費通知及其他緊急通知，有清晰完整的《文件/信息發(fā)布審批流程表》。

20

現(xiàn)場驗證或翻查記錄。

號序

業(yè)專

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對口負責(zé)人

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序號

專業(yè)

類別

工作指標(biāo)常態(tài)化（WIN）

分值

核查（驗證）方法

頻次

對口負責(zé)人

部門經(jīng)理

分公司

經(jīng)理

區(qū)域辦公室

品質(zhì)中心

042

043

044

045

046

047

048

客服

內(nèi)部管理

儀容儀表要求

（7）手部：保持干凈清爽，指甲修剪整齊不露白邊（不超過0.5mm為宜）'無污垢，不涂有色指甲油。

10

現(xiàn)場驗證

/

1次

/2周

2次

/季度

1次

/

季度需覆蓋所有區(qū)域所屬分公司

1次/年需覆蓋全國所有分公

司

（8）個人衛(wèi)生：勤洗頭，勤洗澡，身體無異味，上班前不吃有異味食物，須保持頭發(fā)、身體和口腔清潔；禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料。

10

辦公區(qū)域要求

（1）物業(yè)服