流程手冊-乳清粉

中國煤炭進(jìn)出口公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)手冊北大縱橫管理咨詢公司2002年10月目錄§1手冊概述適用范圍本手冊適用于中國煤炭進(jìn)出口公司（以下簡稱“中煤進(jìn)出口公司”）乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的流程操作指導(dǎo)和管理，適用人員為與乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)相關(guān)的中煤進(jìn)出口公司員工。目的通過制定本手冊，規(guī)范中煤進(jìn)出口公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)操作。通過制定本手冊，明確業(yè)務(wù)流程相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任、權(quán)力和義務(wù)，有效提升公司乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的運(yùn)作，提升乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)的績效。1.3涉及的主要名詞解釋及范界定1.3涉及的主要名詞解釋及范界定乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程：是指中煤進(jìn)出口公司執(zhí)行乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)所涉及到的一系列連續(xù)的、以規(guī)定方式進(jìn)行的、達(dá)到一定結(jié)果的工作步驟組合。節(jié)點(diǎn)：是流程的基本組成元素，是一系列的連續(xù)的動作組合；同時(shí)節(jié)點(diǎn)也是公司安排崗位職責(zé)的基本依據(jù)之一?！?乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程圖文概述2.1乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程概述乳清粉進(jìn)口業(yè)務(wù)流程包括以下8個(gè)部分：采集信息，制定框架合同，制定計(jì)劃，簽訂訂單合同，供貨安排，代購貨款支付，報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)，監(jiān)督關(guān)稅交納，監(jiān)督執(zhí)行入庫、收取傭金，監(jiān)督銷售合同，監(jiān)督銷售合同執(zhí)行，監(jiān)督銷售回款及用途，收取代購資金，執(zhí)行分析，整理卷宗，售后服務(wù)。流程圖乳清粉業(yè)務(wù)流程乳清粉業(yè)務(wù)資金流說明表職能環(huán)節(jié)事由支付時(shí)間付款方收款方采購付貨款提單日后90天買受方賣出方銷售收取代理費(fèi)付貨款前買受方賣出方銷售收取貨款對外付出貨款后120天買受方賣出方§3乳清粉業(yè)務(wù)流程詳細(xì)說明采集信息（F1）采集信息是指工作人員通過各種渠道采集與乳清粉業(yè)務(wù)相關(guān)的市場信息和客戶信息，然后對所收集的信息進(jìn)行處理，得到公司所需的各種市場分析報(bào)告、專題報(bào)告、客戶信息資料表等的過程。工作步驟采集信息信息米集的渠道：專業(yè)報(bào)刊或經(jīng)濟(jì)類報(bào)刊：（列舉報(bào)刊名稱）；乳清粉行業(yè)相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)站：（列舉網(wǎng)站名稱；各種乳清粉研究報(bào)告：列舉乳清粉研究機(jī)構(gòu)名稱；乳清粉統(tǒng)計(jì)資料：列舉統(tǒng)計(jì)資料的名稱；公司內(nèi)部提供的信息（中煤進(jìn)出口公司內(nèi)部員工）；相關(guān)業(yè)務(wù)公司和員工信息米集的內(nèi)容：市場信息：（a）乳清粉相關(guān)的行業(yè)政策；（b）乳清粉行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的信息（包括乳清粉市場價(jià)格、主要使用領(lǐng)域、市場容量等）；（c）乳清粉最終使用市場信息；（d）競爭對手信息?？蛻粜畔ⅲ海╝）用戶信息（包括國內(nèi)委托人及最終客戶）；（b）供應(yīng)商信息（包括國內(nèi)供商及其競爭者）；信息米集的頻度：日常：專業(yè)報(bào)紙、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、公司內(nèi)部信息月度：專業(yè)雜志；年度：行業(yè)研究資料、統(tǒng)計(jì)資料處理信息處理信息的過程包括：對信息進(jìn)行整理、歸類，填寫相關(guān)的表格；對信息進(jìn)行歸納分析。呈報(bào)信息信息呈報(bào)的過程包括：A.撰寫初稿；直接上級審核；定稿，打印，向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)；D.存檔工作結(jié)果表達(dá)方式編寫《乳清粉信息簡報(bào)》；提供市場分析報(bào)告；提供客戶信息記錄；提供客戶信用信息；出具專題報(bào)告；其它需要呈報(bào)的報(bào)告內(nèi)容及格式《乳清粉信息簡報(bào)》應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y01:第XXX期《乳清粉信息簡報(bào)》）市場分析報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容（參見附件Y3-Y02：第XXX期市場分析報(bào)告）：市場分析報(bào)告概述；市場變化信息；市場變化信息分析；公司針對變化應(yīng)采取的對策建議；市場分析報(bào)告總結(jié)?？蛻粜畔⒂涗洃?yīng)包括以下內(nèi)容：客戶聯(lián)系表（參見附件Y3-B01：客戶聯(lián)系表）；關(guān)鍵人物的個(gè)人資料（參見附件Y3-B02:關(guān)鍵人物的個(gè)人資料）；客戶概要信息記錄（參見附件Y3-B03:客戶概要信息記錄）；客戶信息表（參見附件Y3-B04：客戶信息表）?？蛻粜庞糜涗洃?yīng)包括以下內(nèi)容：《客戶信用信息管理卡》（參見附件Y3-B05：客戶信用信息管理卡）；《客戶信用評價(jià)表》（參見附件Y3-B06:客戶信用評價(jià)表）；《客戶信用等級分類表》（參見附件Y3-B07：客戶信用等級分類表）；專題報(bào)告：參見附件Y3-Y03:第XXX期專題報(bào)告其它需要呈報(bào)的報(bào)告：根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)具體要求撰寫。3.2制定框架合同（F2）工作步驟評價(jià)框架合同的合理性了解行業(yè)、合作伙伴相關(guān)信息（包括對方的財(cái)務(wù)狀況），分析業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，評價(jià)合同的風(fēng)險(xiǎn)，并提出改進(jìn)或防范的措施。商談修改框架合同條款內(nèi)容業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人是框架合同的主要談判人，必要時(shí)由總經(jīng)理給予支持。合同條款確定之后，合同修改人員應(yīng)盡快修改合同文本。法律顧問審核合同文本合同文本修改之后，應(yīng)經(jīng)過公司法律顧問審核，并由法律顧問出具法律意見書（內(nèi)容包括：合同條款審核法律意見、法律顧問簽章等具體內(nèi)容參見附件Y3-Y04:法律意見書）。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序:合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。工作結(jié)果框架合同（參見附件Y03-05:框架合同）。制定計(jì)劃(F3)工作步驟制訂年度計(jì)劃的工作步驟前一年度營銷工作總結(jié)分析；收集市場信息，研究市場分析報(bào)告；請客戶提供乳清粉年度進(jìn)口計(jì)劃；制訂年度工作計(jì)劃和年度工作計(jì)劃；報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。制訂月度資金計(jì)劃根據(jù)客戶信息和年度預(yù)算，預(yù)計(jì)下個(gè)月的主要工作。根據(jù)需要完成的工作任務(wù)編制詳細(xì)的月度資金預(yù)算。將月度資金預(yù)算遞交財(cái)務(wù)部門，并呈送總經(jīng)理工作部備份。工作結(jié)果年度工作計(jì)劃的內(nèi)容及格式年度工作計(jì)劃：下年度各市場營銷方案執(zhí)行的總體時(shí)間安排、資金費(fèi)用預(yù)算；參見附件Y3-Y06：XXX年度工作計(jì)劃月度資金預(yù)算的內(nèi)容及格式月度資金計(jì)劃的內(nèi)容上一月度資金使用情況總結(jié)，下一月度的資金預(yù)算，包括支出和收入月度資金計(jì)劃的格式參見附件Y3-B08:月度資金計(jì)劃表。3.4與國外供貨商簽訂訂單合同（F4）工作步驟商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時(shí)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人給予支持?？樦坪贤谋竞贤瑮l款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。3.4.2工作結(jié)果合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。合同信息摘要（參見附件Y3-B09:合同信息摘要表）；合同申請單（參見附件Y3-B10:合同申請單）；乳清粉采購合同（參見附件Y3-Y07:乳清粉采購合同）乳清粉運(yùn)輸保險(xiǎn)合同（參見附件Y3-Y08:乳清粉運(yùn)輸保險(xiǎn)合同）3.53.5與國內(nèi)委托商簽訂訂單合同（F5）工作步驟商談合同具體條款內(nèi)容業(yè)務(wù)執(zhí)行人是具體合同的主要談判人，必要時(shí)由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人給予支持。繕制合同文本合同條款確定之后，合同繕制人員應(yīng)盡快繕制合同文本，并保證沒有文字錯(cuò)誤。公司內(nèi)部審批合同文本按如下合同審批程序：合同在部門負(fù)責(zé)人審核后，以“合同審核簽署單”形式，并附上《合同情況摘要表》作為附件上報(bào)；其后由公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核，簽署審核意見并簽名，最后呈報(bào)公司負(fù)責(zé)人審閱、簽署。工作結(jié)果合同內(nèi)容及格式合同不同，其包括的內(nèi)容有所不同。合同信息摘要（參見附件Y3-B09:合同信息摘要表）；合同申請單（參見附件Y3-B10:合同申請單）；乳清粉業(yè)務(wù)代理合同（參見附件Y3-Y9:乳清粉業(yè)務(wù)代理合同）供貨安排（船、貨）（F6）業(yè)務(wù)執(zhí)行人跟蹤國外供貨商備貨及發(fā)運(yùn)情況，及時(shí)聯(lián)系國內(nèi)委托人，傳遞外方信息。確定船期是指乳清粉業(yè)務(wù)人員接受用戶傳報(bào)的到卸港船期安排，然后與國內(nèi)用戶聯(lián)系，確定海運(yùn)船期的過程。工作步驟接受用戶所報(bào)船舶抵達(dá)卸港船期安排每月下旬，乳清粉業(yè)務(wù)人員與用戶電話或傳真聯(lián)系，取得用戶次月乳清粉到卸港船期安排。跟蹤船舶動態(tài)業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)不斷跟蹤船舶動態(tài)，并及時(shí)通知國內(nèi)用戶相關(guān)情況。工作結(jié)果船舶動態(tài)信息的傳真文件(參見附件Y3-Y10:傳真格式)報(bào)關(guān)報(bào)驗(yàn)(F7)報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)是指船方的載貨船只到達(dá)目的港，進(jìn)入中國海關(guān)時(shí)向中國海關(guān)報(bào)驗(yàn)貨物、申報(bào)通關(guān)的過程。它包括安排商檢、報(bào)關(guān)事宜和商檢報(bào)關(guān)費(fèi)用支付兩個(gè)步驟。工作步驟安排商檢報(bào)關(guān)事宜受載船舶抵卸港前，要求供貨商按10/7/5/3/2/1天的時(shí)間間隔向業(yè)務(wù)人員提供受載船舶抵卸港報(bào)，并將上述船舶動態(tài)及時(shí)傳真給用戶和負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位，請他們分別做好乳清粉進(jìn)口的報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)和接卸船工作。敦促負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位做好乳清粉進(jìn)口的報(bào)驗(yàn)、報(bào)關(guān)。聯(lián)系卸港代理、用戶、船方做好船舶靠泊、卸貨等的準(zhǔn)備工作。督促負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位向相關(guān)部門索取代墊費(fèi)用的發(fā)票，并將發(fā)票正本快遞至中煤進(jìn)出口公司。商檢報(bào)關(guān)費(fèi)用支付業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位索要支付關(guān)稅、增值稅的單據(jù)工作結(jié)果關(guān)稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y11關(guān)稅發(fā)票）增值稅發(fā)票（參見附件：Y3-Y12增值稅發(fā)票）監(jiān)督關(guān)稅交納（F8）工作步驟及時(shí)通知國內(nèi)客戶船舶動態(tài)及時(shí)通知國內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費(fèi)工作結(jié)果通知國內(nèi)客戶關(guān)納關(guān)稅保證金及商檢費(fèi)傳真文件（參見附件Y3-Y13：傳真格式）監(jiān)督執(zhí)行入庫,收取傭金（貨控權(quán)）（F9）工作步驟貨抵目的港后，業(yè)務(wù)執(zhí)行人應(yīng)到現(xiàn)場檢查卸貨及入庫情況。入庫后由倉儲方提供入庫單。出庫時(shí)要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。要求客戶定期傳真貨物的儲運(yùn)、盤點(diǎn)及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀(jì)錄，進(jìn)行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實(shí)相符。通知國內(nèi)客戶支付相應(yīng)傭金工作結(jié)果入庫單（參見附件Y3-B12:入庫單）出庫通知單（參見附件Y3-B13:出庫通知單）庫存情況核實(shí)表（參見附件Y3-B14:庫存情況核實(shí)表）收到傭金3.10代購貨款支付（F10）支付乳清粉貨款是指中煤進(jìn)出口公司按照合同要求，依照商業(yè)發(fā)票支付乳清粉貨款的過程。它包括獲取卸港單據(jù)、審核卸港單據(jù)、爭議解決、起草付款申請，提交財(cái)務(wù)部門，繕制境外匯款申請書，對外付款5個(gè)步驟。工作步驟獲取卸港單據(jù)要求負(fù)責(zé)商檢報(bào)關(guān)的業(yè)務(wù)單位傳真如下單據(jù)并將正本快遞:卸港質(zhì)量證書、卸港重量證書、關(guān)單。審核卸港單據(jù)業(yè)務(wù)人員在收到卸港質(zhì)量檢測結(jié)果之后，應(yīng)與合同的要求進(jìn)行對比，看檢測指標(biāo)是否與合同相符。爭議解決如果發(fā)現(xiàn)卸港質(zhì)量檢測指標(biāo)與合同不符，則應(yīng)及時(shí)將該結(jié)果通告用戶，然后有關(guān)各方就質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成共識。起草付款申請，提交財(cái)務(wù)部門在卸港質(zhì)量檢測結(jié)果各項(xiàng)乳清粉指標(biāo)符合合同要求或就質(zhì)量問題達(dá)成共識之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起草貨款付款申請，提交公司財(cái)務(wù)部門。付款申請應(yīng)附如下單據(jù)：正本合同、正本提單、正本商業(yè)發(fā)票、正本報(bào)關(guān)單繕制境外匯款申請書，對外付款業(yè)務(wù)人員根據(jù)財(cái)務(wù)部門的指示，繕制銀行付款申請單，提交財(cái)務(wù)部門對外付款。在貨款支付過程中，如發(fā)生各種非我方原因（如國家調(diào)整有關(guān)的外匯政策）造成的貨款遲付問題時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況通報(bào)供貨商，以取得供貨商的諒解并應(yīng)盡量縮短遲付時(shí)間。工作結(jié)果A.報(bào)關(guān)單，參見附件Y3-Y14；B.貨款支付申請單，參見附件Y3-Y15；3.11監(jiān)督銷售合同簽訂（F11）工作步驟A.業(yè)務(wù)執(zhí)行人及時(shí)了解國內(nèi)委托人銷售合同簽訂情況B.向?qū)鴥?nèi)委托人索取一份合同復(fù)印件工作結(jié)果A.銷售合同復(fù)印件（參見附件Y3-Y16:銷售合同）3.12監(jiān)督銷售合同執(zhí)行（出庫及銷售）（F12）工作步驟A.出庫時(shí)要有中煤出具的出庫通知單才能出庫。B.要求客戶定期傳真貨物的儲運(yùn)、盤點(diǎn)及發(fā)貨紀(jì)錄。必要時(shí)應(yīng)到現(xiàn)場檢查貨物保管及發(fā)放情況，抽檢倉儲紀(jì)錄，進(jìn)行監(jiān)盤。做到賬賬相符、賬實(shí)相符。工作結(jié)果出庫通知單（參見附件Y3-B13:出庫通知單）乳清分出庫實(shí)時(shí)紀(jì)錄（參見附件Y3-B14:乳清分出庫實(shí)時(shí)紀(jì)錄）庫存情況核實(shí)表（參見附件Y3-B15:庫存情況核實(shí)表）3.13監(jiān)督銷售回款及用途（F13）工作步驟業(yè)務(wù)執(zhí)行人根據(jù)傳真提單確定付款日期，準(zhǔn)備付款申請單。付款申請單由相關(guān)部門進(jìn)行審批。財(cái)務(wù)部門根據(jù)合同規(guī)定計(jì)算代理費(fèi)數(shù)額，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人傳真書面催款書給客戶催收代理費(fèi)。財(cái)務(wù)部門作付匯申請，和外匯管理局聯(lián)系付匯事項(xiàng)。財(cái)務(wù)部門收到代理費(fèi)后通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款情況，安排TT付款給國外供貨商。財(cái)務(wù)部門付款后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋付款情況，以書面形式首次催收貨款。工作結(jié)果貨款/費(fèi)用支付申請表（參見附件Y3-B16:付款申請表）代理費(fèi)計(jì)算表（參見附件Y3-B17:代理費(fèi)計(jì)算表）3.14收取代購資金結(jié)算(F14)工作步驟A.付款日九十天后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人以電話和書面通知的形式告知國內(nèi)委托人應(yīng)在一百二十天內(nèi)準(zhǔn)備付款。B.財(cái)務(wù)部門收集相關(guān)單據(jù)與客戶結(jié)算。財(cái)務(wù)部門收到貨款后，應(yīng)通知業(yè)務(wù)執(zhí)行人向客戶反饋收款信息。工作結(jié)果貨款結(jié)算發(fā)票(參見附件Y3-Y17:貨款結(jié)算發(fā)票)收到貨款3.15執(zhí)行分析(風(fēng)險(xiǎn)控制分析)(F15)執(zhí)行情況分析是對乳清粉業(yè)務(wù)情況的分析、總結(jié)，主要是針對工作中的一些重要事項(xiàng)的分析、總結(jié)，它是業(yè)務(wù)人員改進(jìn)工作的一個(gè)自我提高過程。工作步驟匯總月度相關(guān)信息應(yīng)在每月3日前，收集、匯總上月月度信息，其內(nèi)容包括上月銷售計(jì)劃、上月資金計(jì)劃、每月款項(xiàng)匯總分析表及售后服務(wù)效果分析表等。分析月度相關(guān)信息應(yīng)在每月5日前，對所收集到的月度相關(guān)信息進(jìn)行分析、處理，并對月度計(jì)劃完成情況進(jìn)行深入分析，提出月度執(zhí)行情況分析報(bào)告。工作結(jié)果乳清粉執(zhí)行情況分析報(bào)告，參見附件Y3－Y18。3.16整理卷宗（F16）工作步驟A.合同執(zhí)行完畢后，由業(yè)務(wù)執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理合同文件及單據(jù)。B.將整理后的檔案復(fù)印二份。將原件及復(fù)印件分交行政部門、業(yè)務(wù)部門和財(cái)務(wù)部門保管。訂單合同執(zhí)行情況分析總結(jié)。資金預(yù)算執(zhí)行情況總結(jié)工作結(jié)果A.文件檔案B.合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報(bào)告（參見附件Y3-Y19:合同執(zhí)行和資金預(yù)算執(zhí)行情況分析報(bào)告）3.17提供售后服務(wù)（F17）售后服務(wù)是指乳清粉銷售工作完成之后進(jìn)行的，為維護(hù)商務(wù)關(guān)系或解決質(zhì)量糾紛、質(zhì)量事故或處理客戶反饋意見等所進(jìn)行的工作事項(xiàng)。工作步驟收集客戶信息應(yīng)及時(shí)收集客戶的反饋信息，并經(jīng)相關(guān)信息歸類整理，錄入數(shù)據(jù)庫相關(guān)文件。分析客戶信息定期分析收集到的客戶信息，并做出客戶信息分析報(bào)告。上報(bào)客戶信息將客戶信息分析報(bào)告及時(shí)呈報(bào)上級，請示售后服務(wù)的方式、方法。實(shí)施售后服務(wù)依據(jù)請示后的售后服務(wù)方式及時(shí)為客戶提供服務(wù)，應(yīng)盡最大努力保證客戶滿意?？偨Y(jié)售后服務(wù)效果：在每次售后服務(wù)之后，要及時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并要求客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表。提出售后服務(wù)改進(jìn)建議根據(jù)售后服務(wù)效果，提出切實(shí)可行的售后服務(wù)改進(jìn)建議，撰寫售后服務(wù)改進(jìn)建議報(bào)告。工作結(jié)果A.卸港檢驗(yàn)單，見附件Y3－Y20；B.乳清粉質(zhì)量分析報(bào)告，見附件Y3－Y21；C.客戶信息分析報(bào)告，見附件Y3－Y22；實(shí)施售后服務(wù)申請表，見附件Y3－B18；客戶滿意度調(diào)查表，見附件Y3－B19；售后服務(wù)改進(jìn)建議報(bào)告，見附件Y3－Y25。

附錄1.附件Y3—B01：客戶聯(lián)系表；2.附件Y3—B02：關(guān)鍵人物的個(gè)人資料；3.附件Y3—B03：客戶概要信息記錄；4.附件Y3—B04：客戶信息表；5.附件Y3—B05：客戶信用信息管理卡；6.附件Y3—B06：客戶信用評價(jià)表；7.