物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)

物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)xxx公司物業(yè)管理突發(fā)事件處理程序及流程(緊急類)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度突發(fā)事件處理程序及流程一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序及流程二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序及流程三、臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序及流程四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序及流程五、停電及電力故障應(yīng)急處理程序及流程六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序及流程七、發(fā)生盜竊事件應(yīng)急處理程序及流程八、發(fā)生搶劫事件應(yīng)急處理程序及流程九、發(fā)生斗毆事件處理程序及流程十、偷車事件應(yīng)急處理程序及流程十一、紅外線報(bào)警應(yīng)急處理程序及流程十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無信號(hào)應(yīng)急處理程序及流程一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序（見表一）客人被困通過電梯呼叫系統(tǒng)通知消防監(jiān)控中心。消防監(jiān)控中心人員發(fā)現(xiàn)電梯故障并有人被困。消防監(jiān)控人員須立即把監(jiān)控屏幕切換到故障電梯，查明所在樓層通知工程部人員（詳細(xì)報(bào)出電梯及停留位置）及保安領(lǐng)班（當(dāng)值）。保安領(lǐng)班（當(dāng)值）立即通知行政當(dāng)值。監(jiān)控中心當(dāng)值利用監(jiān)控對(duì)講安撫被困人員，等待工程人員解救。工程部收到通知須在三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救。順利解救后，工程部人員匯報(bào)行政當(dāng)值解救情況，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。如因情況特殊工程部人員不能解救則立即與電梯維保公司人員取得聯(lián)系并同時(shí)通知行政當(dāng)值。將情況告訴其并要求進(jìn)行指引解救辦法。要求電梯維保公司人員盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮解救工作。如被困人員感到不適須盡量安撫，而電梯維保公司人員仍未到場(chǎng)，應(yīng)立即與維保公司說明原因，行政當(dāng)值決定及報(bào)警，要求警方及消防人員協(xié)助解救并通知保安領(lǐng)班做好指引警方及消防人員準(zhǔn)備。行政當(dāng)值向公司經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)情況。被困者被解救后，客戶部須了解其身體情況并做記錄，有不適者須立即送往醫(yī)院治療。行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔。表一：電梯困人事件應(yīng)急處理流程客人被困客人被困消防監(jiān)控人員立即把監(jiān)控切換到故障電梯消防監(jiān)控人員立即把監(jiān)控切換到故障電梯查明被困客人所在的電梯及停留位置樓層后，通知工程部、保安領(lǐng)班（當(dāng)值）查明被困客人所在的電梯及停留位置樓層后，通知工程部、保安領(lǐng)班（當(dāng)值）保安領(lǐng)班（當(dāng)值）通知行政當(dāng)值保安領(lǐng)班（當(dāng)值）通知行政當(dāng)值順利解救工程部收到通知后三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救消防監(jiān)控人員利用監(jiān)控對(duì)講安撫被困人員順利解救工程部收到通知后三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救消防監(jiān)控人員利用監(jiān)控對(duì)講安撫被困人員如被困人員感到不適，工程部立即向養(yǎng)護(hù)公司說明，行政當(dāng)值決定報(bào)警工程部匯報(bào)行政當(dāng)值行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮解救工作如因特殊情況不能解救，工程部應(yīng)立即與電梯養(yǎng)護(hù)公司人員聯(lián)系，并通知行政當(dāng)值如被困人員感到不適，工程部立即向養(yǎng)護(hù)公司說明，行政當(dāng)值決定報(bào)警工程部匯報(bào)行政當(dāng)值行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)指揮解救工作如因特殊情況不能解救，工程部應(yīng)立即與電梯養(yǎng)護(hù)公司人員聯(lián)系，并通知行政當(dāng)值保安部指引警方、消防人員到場(chǎng)解救電梯養(yǎng)護(hù)公司人員到場(chǎng)，工程部人員將情況告知并進(jìn)行解救工作保安部指引警方、消防人員到場(chǎng)解救電梯養(yǎng)護(hù)公司人員到場(chǎng)，工程部人員將情況告知并進(jìn)行解救工作行政當(dāng)值向公司經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)情況行政當(dāng)值向公司經(jīng)理匯報(bào)事態(tài)情況被困者被解救后，客戶部人員了解其身體情況，有不適者立即送往醫(yī)院被困者被解救后，客戶部人員了解其身體情況，有不適者立即送往醫(yī)院行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序（見表二）樓層管井內(nèi)水管爆破業(yè)主/住戶發(fā)現(xiàn)報(bào)管理處管理處立即通知管理員及工程部當(dāng)值人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，同時(shí)通知行政當(dāng)值。工程人員關(guān)閉水掣。事發(fā)地點(diǎn)在高層的，在場(chǎng)人員應(yīng)將電梯升至并由工程部鎖定在高于該事發(fā)樓層以上，以防止水流入電梯，并通知保安部在電梯井口放置沙袋?？蛻舨客ㄖ鍧嵐疚９こ倘藛T搶修。客戶部發(fā)出緊急通告通知該樓各單元說明事項(xiàng)。（注：如巡樓人員發(fā)現(xiàn)立即通知工程人員及管理員，相關(guān)人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)后，則由第三項(xiàng)開始執(zhí)行）。搶修完畢后行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。單元內(nèi)水管爆破巡樓人員或業(yè)主/住戶發(fā)出單元有水溢出立即報(bào)管理處。管理處立即通知管理員及工程部當(dāng)值人員三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，并通知行政當(dāng)值。情況屬實(shí)在場(chǎng)人員打開管井門關(guān)閉相應(yīng)單元水掣。如在高層位置通知保安部在電梯前放置沙袋以阻止水流進(jìn)電梯。如單元已有水溢出電梯廳，在場(chǎng)人員須立即將電梯升至并由工程部人員鎖定在該樓層以上，以防止水流入電梯。客戶部通知單元業(yè)主回來檢查室內(nèi)設(shè)施?？蛻舨客ㄖ鍧嵐緟f(xié)助單元人員進(jìn)行吸水工作。行政當(dāng)值、客戶部、工程部陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元水管爆裂而受影響，如有須由樓上單元確認(rèn)并負(fù)責(zé)相關(guān)維修或經(jīng)濟(jì)責(zé)任?？蛻舨颗恼眨姓?dāng)值做事件記錄，以作存檔。表二：水管爆破事件處理流程樓層管井水管爆破管爆破樓層管井水管爆破管爆破單元內(nèi)水管爆破通知管理處通知管理處管理處接到報(bào)告后通知管理員及工程部人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，同時(shí)通知行政當(dāng)值管理處接到報(bào)告后通知管理員及工程部人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，同時(shí)通知行政當(dāng)值到場(chǎng)人員核實(shí)后，工程部人員立即關(guān)閉水掣到場(chǎng)人員核實(shí)后，工程部人員立即關(guān)閉水掣客戶部通知單元業(yè)主返回并檢查室內(nèi)設(shè)備工程部將電梯鎖在溢水單元層以上，以防止水流入電梯，保安部在電梯井口放置沙袋客戶部通知單元業(yè)主返回并檢查室內(nèi)設(shè)備工程部將電梯鎖在溢水單元層以上，以防止水流入電梯，保安部在電梯井口放置沙袋客戶部通知清潔公司吸水客戶部通知清潔公司吸水工程人員搶修工程人員搶修行政當(dāng)值、客戶部工程部人員陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元水管爆裂而受影響行政當(dāng)值、客戶部工程部人員陪同溢水單元住戶檢查樓下單元有否因樓上單元水管爆裂而受影響客戶部出緊急通告通知該樓層住戶客戶部出緊急通告通知該樓層住戶客戶部拍照，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔如受影響由溢水單元負(fù)責(zé)相關(guān)維修或經(jīng)濟(jì)責(zé)任（行政當(dāng)值協(xié)調(diào)）客戶部拍照，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄以作存檔如受影響由溢水單元負(fù)責(zé)相關(guān)維修或經(jīng)濟(jì)責(zé)任（行政當(dāng)值協(xié)調(diào)）三、臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序（見表三）從各渠道得知將有臺(tái)風(fēng)。管理處發(fā)出預(yù)防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預(yù)防措施，如關(guān)好門、窗等?？蛻舨?、保安部人員檢查所有公共區(qū)域，通知各業(yè)主/住戶單元將陽臺(tái)所放置物品如花盆、木板等遷移或固定?？蛻舨咳藛T檢查并關(guān)閉所有未入住單元門窗。工程部、客戶部準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等應(yīng)急物品。客戶部、保安部準(zhǔn)備清理水浸工具，以便需要時(shí)使用。工程部檢查所有排水系統(tǒng)供電系統(tǒng)是否正常，若不正常應(yīng)在人身安全條件下進(jìn)行搶修工作。當(dāng)有雷暴發(fā)生前，工程部必須關(guān)閉非緊急用電設(shè)備，雷暴過程中各員工也盡量不要使用無線通訊器材，以免對(duì)人和設(shè)施造成傷害。若發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水。臺(tái)風(fēng)過后各部門檢查小區(qū)受損情況、各區(qū)域及未入住單元有否滲漏現(xiàn)象，并做好記錄，以便維修。由行政當(dāng)值匯總小區(qū)損壞情況，報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)。表三：臺(tái)風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理流程管理處接到臺(tái)風(fēng)消息管理處接到臺(tái)風(fēng)消息管理處發(fā)出預(yù)防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預(yù)防措施客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域及未入住單元門窗是否關(guān)閉管理處發(fā)出預(yù)防通知，要求各業(yè)主/住戶做好預(yù)防措施客戶部、保安部人員檢查所有公共區(qū)域及未入住單元門窗是否關(guān)閉客戶部、保安部準(zhǔn)備清理水浸工具，以便需要時(shí)使用客戶部/工程部準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等應(yīng)急物品工程部檢查所有排水系統(tǒng)是否正?？蛻舨?、保安部準(zhǔn)備清理水浸工具，以便需要時(shí)使用客戶部/工程部準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等應(yīng)急物品工程部檢查所有排水系統(tǒng)是否正常若有雷暴發(fā)生，工程部必須關(guān)閉非緊急用電設(shè)備，客戶部通知各部門及人員盡量不要使用無線通訊器材，以免對(duì)人和設(shè)施造成傷害若有雷暴發(fā)生，工程部必須關(guān)閉非緊急用電設(shè)備，客戶部通知各部門及人員盡量不要使用無線通訊器材，以免對(duì)人和設(shè)施造成傷害發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水發(fā)生水浸各部門立即使用沙包、麻繩等物阻止水流，并協(xié)同清潔公司吸水若排水、供電系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)工程部應(yīng)在人身安全的條件下做搶修工作臺(tái)風(fēng)過后各部門檢查受損情況，并拍照做好記錄以便維修臺(tái)風(fēng)過后各部門檢查受損情況，并拍照做好記錄以便維修行政當(dāng)值匯總報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)行政當(dāng)值匯總報(bào)物業(yè)經(jīng)理安排跟進(jìn)四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序（見表四）未受傷接報(bào)告，客戶部/保安部立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者，同時(shí)通知行政當(dāng)值。行政當(dāng)值視情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)知會(huì)警方。找到肇事者，行政當(dāng)值要求寫確認(rèn)書，并向其發(fā)出警告。如果未能找出肇事者或者事件嚴(yán)重，應(yīng)拍攝記錄并張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴(yán)重性?？蛻舨繉?duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過以作存檔。受傷接報(bào)后，客戶部立即協(xié)助救護(hù)（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者），及將傷者送往醫(yī)院或撥打“120”救助。客戶部通知行政當(dāng)值，行政當(dāng)值立即報(bào)警。行政當(dāng)值安排人員設(shè)法尋找肇事者，證人及墜物地點(diǎn)等。保安部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，待警方到場(chǎng)協(xié)助警方處理?？蛻舨颗恼?，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過以作存檔。表四：高空擲物事件應(yīng)急處理流程管理處接到高空擲物，通知行政當(dāng)值管理處接到高空擲物，通知行政當(dāng)值客戶部/保安部當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶部/保安部當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶部通知行政當(dāng)值客戶部通知行政當(dāng)值無人受傷無人受傷有人受傷有人受傷客戶部協(xié)助救護(hù)，（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者或送住醫(yī)院及向“120”救助客戶部協(xié)助救護(hù)，（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練者才可救護(hù)傷者或送住醫(yī)院及向“120”救助行政當(dāng)值立即向警方報(bào)警客戶部/保安部立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，尋找肇事者、證人、墜物地點(diǎn)行政當(dāng)值視情況嚴(yán)重決定是否向警方報(bào)警保安部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，尋找肇事者、證人及墜物地點(diǎn)未能找出肇事者，客戶部應(yīng)張貼通告，通知各住戶找出了肇事者，行政當(dāng)值要求肇事者簽確認(rèn)書未能找出肇事者，客戶部應(yīng)張貼通告，通知各住戶找出了肇事者，行政當(dāng)值要求肇事者簽確認(rèn)書警方到場(chǎng)后協(xié)助警方處理警方到場(chǎng)后協(xié)助警方處理客戶部拍照行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔客戶部拍照行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔五、停電及電力故障應(yīng)急處理程序（見表五）停電管理處接到供電部門停電通知，應(yīng)預(yù)先向業(yè)主/住戶張貼通告（通知詳細(xì)停電日期、時(shí)間及停電范圍）。工程部做停電前準(zhǔn)備配合進(jìn)行設(shè)備養(yǎng)護(hù)在停電前五分鐘將所有電梯降落至首層后關(guān)閉，以免停電時(shí)電梯困人。準(zhǔn)備備用物資（停電前檢修通道應(yīng)急照明）。檢驗(yàn)后備電源是否正常。提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電。若發(fā)電機(jī)故障，工程部立即檢查故障后，并組織搶修。智能門禁系統(tǒng)由工程人員全部開放。保安部加強(qiáng)小區(qū)巡查，以免歹徒趁機(jī)作案。行政當(dāng)值關(guān)注全過程，并做好記錄以作存檔。電力故障小區(qū)突然出現(xiàn)停電。部份電路突然出現(xiàn)故障。工程部與供電部門聯(lián)系，弄清停電原因。工程部啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)各公共區(qū)域消防用電及電梯供電。消防監(jiān)控中心檢查各電梯是否有人被困，如因電源檢查不了則匯同客戶部人員至各電梯井口呼喚檢查，如有人被困則依據(jù)《電梯困人程序》處理。部份電路出現(xiàn)故障工程部立即檢查故障原因，并組織搶修。工程部向行政當(dāng)值報(bào)告故障所影響范圍。行政當(dāng)值視情況安排客戶部向業(yè)主/住戶的解釋工作及保安人員巡查工作。搶修完畢，行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。表五：停電及電力故障應(yīng)急處理流程停電停電管理處收到停電通知突然停電管理處收到停電通知突然停電客戶部出通告告知業(yè)主/住戶工程部了解停電原因客戶部出通告告知業(yè)主/住戶工程部了解停電原因啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)小區(qū)正常供電與供電局聯(lián)系，弄清停電原因工程部做好停電前準(zhǔn)備啟動(dòng)后備電源，恢復(fù)小區(qū)正常供電與供電局聯(lián)系，弄清停電原因工程部做好停電前準(zhǔn)備在停前五分鐘工程部將所有電梯降落至首層后關(guān)閉，以免停電時(shí)電梯困人工程部準(zhǔn)備備用物資及應(yīng)急照明工程部檢查后備電源及對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作在停前五分鐘工程部將所有電梯降落至首層后關(guān)閉，以免停電時(shí)電梯困人工程部準(zhǔn)備備用物資及應(yīng)急照明工程部檢查后備電源及對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作客戶部檢查是否有人被困于電梯內(nèi)，若有人被困按《電梯困人應(yīng)急程序》處理工程部進(jìn)行搶修工作客戶部檢查是否有人被困于電梯內(nèi)，若有人被困按《電梯困人應(yīng)急程序》處理工程部進(jìn)行搶修工作若發(fā)電機(jī)故障智能門控系統(tǒng)由工程人員全部開放工程部提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電若發(fā)電機(jī)故障智能門控系統(tǒng)由工程人員全部開放工程部提前10分鐘啟動(dòng)發(fā)電機(jī)供電行政當(dāng)值關(guān)注全過程并做好記錄，視情況安排客戶部向住戶解釋停電原因保安部加強(qiáng)小區(qū)巡查，以免歹徒趁機(jī)作案行政當(dāng)值關(guān)注全過程并做好記錄，視情況安排客戶部向住戶解釋停電原因保安部加強(qiáng)小區(qū)巡查，以免歹徒趁機(jī)作案搶修工作完成行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔搶修工作完成行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序（見表六）業(yè)主/住戶報(bào)有燃?xì)馑孤ɑ蚱渌愇冬F(xiàn)象）現(xiàn)象管理處立即通知保安部/工程部/客戶部，不少于兩名員工到場(chǎng)確認(rèn)。安排人員先行到現(xiàn)場(chǎng)檢查（必須2人以上）應(yīng)注意：①不能直接乘坐電梯到達(dá)泄漏樓層，電梯在低于該層二層處，然后步行至現(xiàn)場(chǎng)。②關(guān)閉所有電器如對(duì)講機(jī)、手提電話等。手電筒應(yīng)預(yù)先打開，絕對(duì)禁止吸煙。③攜帶防毒面具及相應(yīng)滅火器材。④如需進(jìn)入單元內(nèi)檢查不能按門鈴只能用手敲門，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后不能開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等）。⑤打開門、窗使空氣流通，在安全可能的情況下關(guān)閉燃?xì)饪傞l。⑥發(fā)現(xiàn)有人昏迷，須轉(zhuǎn)移到安全處方可使用對(duì)講機(jī)報(bào)告或求助。⑦調(diào)查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現(xiàn)場(chǎng)并求助。⑧若是燒焦味，則按《消防滅火操作程序》執(zhí)行。⑨若未發(fā)現(xiàn)任何氣味或其它氣味，應(yīng)通知主管及管理處。⑩客戶部通知燃?xì)夤救藛T到場(chǎng)核實(shí)。經(jīng)確認(rèn)是燃?xì)庑孤叮诎踩攸c(diǎn)通知客戶部致電煤氣公司要求派員前來檢查。向行政當(dāng)值報(bào)告情況，行政當(dāng)值應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)安排搶險(xiǎn)工作并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告。5、確認(rèn)有燃?xì)庑孤┎荒苓M(jìn)入，行政當(dāng)值請(qǐng)示物業(yè)經(jīng)理并經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意：通知工程人員關(guān)閉大樓燃?xì)饪傞y。通知客戶部做好客戶解釋工作。通知該單元/住戶盡快回來，以便燃?xì)夤救藛T進(jìn)入檢查。必要時(shí)疏散附近住戶。若單元業(yè)主/住戶不能趕回而又嚴(yán)重影響大樓住戶安全，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理指示報(bào)警要求警方協(xié)助，在警方、燃?xì)夤炯肮芾硖幦饺藛T在場(chǎng)并研究決定后，方可破門進(jìn)入維修。破門盡可能得到單元業(yè)主/住戶同意，同時(shí)盡量不使用。搶修完畢，解除警戒，行政當(dāng)值安排保安、客戶部人員兩人以上在單元外等待業(yè)主回來，檢查并確認(rèn)有無財(cái)產(chǎn)丟失，如發(fā)現(xiàn)有財(cái)物丟失，立即報(bào)警處理。行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔。表六：燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理流程管理處接到燃?xì)庑孤秷?bào)警管理處接到燃?xì)庑孤秷?bào)警立即通知保安/工程部/客戶部/不少于2人到場(chǎng)檢查確認(rèn)立即通知保安/工程部/客戶部/不少于2人到場(chǎng)檢查確認(rèn)證實(shí)不是燃?xì)庑孤恫荒芘懦侨細(xì)庑孤犊蛻舨客ㄖ姓?dāng)值證實(shí)不是燃?xì)庑孤恫荒芘懦侨細(xì)庑孤犊蛻舨客ㄖ姓?dāng)值前臺(tái)接待通知各部門行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，安排搶險(xiǎn)工作并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告前臺(tái)接待通知各部門行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，安排搶險(xiǎn)工作并向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告行政當(dāng)值做事件記錄行政當(dāng)值做事件記錄工程部立即關(guān)閉燃?xì)饪傞l，在安全的情況下打開門窗通風(fēng)客戶部在安全地點(diǎn)致電燃?xì)夤九蓡T前來檢查保安攜帶相關(guān)器材，封鎖現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)疏散附近住戶工程部立即關(guān)閉燃?xì)饪傞l，在安全的情況下打開門窗通風(fēng)客戶部在安全地點(diǎn)致電燃?xì)夤九蓡T前來檢查保安攜帶相關(guān)器材，封鎖現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)疏散附近住戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開關(guān)任何電器，安全情況下打開門、窗，使空氣流通客戶部通知業(yè)主返回若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，客戶部保安部立即將昏迷者轉(zhuǎn)移到安全地方或在安全環(huán)境下使用對(duì)講機(jī)或電話求助情況嚴(yán)重影響小區(qū)安全物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警，向警方救助，破門進(jìn)入維修調(diào)查人員若因吸入氣體感到不適，須立即離開現(xiàn)場(chǎng)并求助工程部配合煤氣公司人員搶修搶修完畢，解除警戒，行政當(dāng)值安排保安部、客戶部?jī)扇艘陨?，等待住戶返回確認(rèn)物品，若發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失，立即警報(bào)處理行政當(dāng)值請(qǐng)示物業(yè)經(jīng)理并經(jīng)同意行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔七、盜竊事件應(yīng)急處理程序（見表七）一、竊賊已逃離現(xiàn)場(chǎng)1.、員工不得擅自進(jìn)入盜竊現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)影響警方破案，并守候被盜單元門外，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)出。通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值，并記錄發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、經(jīng)過及當(dāng)時(shí)情況，同時(shí)通知管理處聯(lián)絡(luò)住戶，請(qǐng)其盡快返回。保安部當(dāng)值領(lǐng)班、主管應(yīng)立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安人員(必須留守人員除外東西門崗各2人收費(fèi)，臨時(shí)停車場(chǎng)、地下停車場(chǎng)、監(jiān)控中心各一人)以兩人一組攜帶警棍、對(duì)講機(jī)對(duì)小區(qū)樓層、地下停車場(chǎng)進(jìn)行地毯式搜索盜竊份子。各崗位嚴(yán)密監(jiān)控小區(qū)人員，東西門崗加強(qiáng)對(duì)出小區(qū)人員的盤查。監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通報(bào)，并將攝像頭跟蹤可疑份子攝像。若發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，立即將可疑份子控制在一定范圍內(nèi)或在確保自身安全情況下捉拿偷竊份子。若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。立即通知警方到場(chǎng)捉拿偷竊份子，并應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。若沒有發(fā)現(xiàn)偷竊可疑份子，建議住戶決定是否報(bào)警。10、保安部現(xiàn)場(chǎng)拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。二、竊賊正在現(xiàn)場(chǎng)作案巡邏人員保持鎮(zhèn)定，盡量不要驚動(dòng)竊賊，立即在安全距離內(nèi)用對(duì)講機(jī)報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。若已被竊賊發(fā)現(xiàn)，應(yīng)與竊賊周旋，在不清楚竊賊是否有兇器前，將竊賊控制在一定范圍內(nèi)，并立即報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管求援。保安部領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員(必須留守人員除外．東西門崗各2人、地下停車場(chǎng)、收費(fèi)臨時(shí)停車場(chǎng)、監(jiān)控中心各1人)攜帶警棍增援，并通知警方到場(chǎng)處理。若竊賊攜帶兇器應(yīng)將竊賊控制在一定范圍內(nèi)等候警察到場(chǎng)處理，或在確保自身安全的情況下捉拿偷竊份子。若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案。警員到場(chǎng)后，應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。保安現(xiàn)場(chǎng)拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。表七：盜竊事件應(yīng)急處理流程發(fā)現(xiàn)盜竊事件發(fā)現(xiàn)盜竊事件竊賊正在現(xiàn)場(chǎng)作案竊賊已逃離現(xiàn)場(chǎng)竊賊正在現(xiàn)場(chǎng)作案竊賊已逃離現(xiàn)場(chǎng)保安部立即在現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)保持鎮(zhèn)定，在安全距離內(nèi)用對(duì)講機(jī)通知保安部增援保安部立即在現(xiàn)場(chǎng)警戒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)保持鎮(zhèn)定，在安全距離內(nèi)用對(duì)講機(jī)通知保安部增援保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍對(duì)講機(jī)增援，將竊賊控制在一定范圍內(nèi)或保證自身安全情況下抓捕盜竊分子，同時(shí)向警方報(bào)警保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍對(duì)講機(jī)增援，將竊賊控制在一定范圍內(nèi)或保證自身安全情況下抓捕盜竊分子，同時(shí)向警方報(bào)警通知客戶部住戶或事主盡快返回保安部立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍對(duì)講機(jī)對(duì)小區(qū)進(jìn)行地毯式搜索盜竊保安部立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍對(duì)講機(jī)對(duì)小區(qū)進(jìn)行地毯式搜索盜竊份子，門崗封鎖出入口，監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通報(bào)并保證錄像監(jiān)控中心保證現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)的錄像監(jiān)控中心保證現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)的錄像沒有發(fā)現(xiàn)盜竊份沒有發(fā)現(xiàn)盜竊份子建議住戶/業(yè)主/當(dāng)事人報(bào)警發(fā)現(xiàn)盜竊份子或抓獲盜竊份子，通知警方到場(chǎng)處理各部門盡力協(xié)助警方調(diào)查取證工作各部門盡力協(xié)助警方調(diào)查取證工作保安部拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄以件存檔保安部拍照，行政當(dāng)值做好事件記錄以件存檔八、搶劫事件應(yīng)急處理程序（見表八）一、劫匪沒有逃離小區(qū)或不明是否逃離小區(qū)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有搶劫報(bào)警，應(yīng)立即拔打“110”向警方報(bào)警，同時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值，并講清匪徒的特征，所搶物品、所帶的兇器及逃跑的方向等。保安部領(lǐng)班、主管立即通報(bào)各崗位劫匪特征，所搶物品所帶的兇器及逃跑的方向，各出口保安加強(qiáng)警戒。保安部領(lǐng)班主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安人員（必須留守崗位除外）以兩人一組攜帶警棍對(duì)講機(jī)圍捕。監(jiān)控中心密切注意監(jiān)控屏幕，利用監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)各通道搜尋，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤錄像，并隨時(shí)向圍捕人員報(bào)告情況。在任何地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)匪徒時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，若匪徒攜帶兇器或無法制服時(shí)，應(yīng)盡力避免與之正面沖突。應(yīng)與匪徒周旋拖延時(shí)間，以利于警方到場(chǎng)處理，同時(shí)通知其他圍捕人員增援。若遇被匪徒捆綁應(yīng)盡力松綁，并設(shè)法向他人報(bào)警求助。其他人員到場(chǎng)后，應(yīng)將匪徒控制在一定范圍內(nèi)或在確保自身安全的情況下，將匪徒制服。若偷竊可疑份子逃離控制，由物業(yè)經(jīng)理、保安主管安排采用交通工具，在保證安全的情況下追蹤偷竊份子以協(xié)助警方破案?？蛻舨孔龊卯?dāng)事人安撫工作，如有傷者應(yīng)送往醫(yī)院或拔打急救中心求助。10、警方到場(chǎng)后，盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。11、行政當(dāng)值做好事件記錄以作存檔。劫匪已逃離小區(qū)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即到場(chǎng)向當(dāng)事人了解情況，并詳細(xì)記錄案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、匪徒的特征、所搶物品、所帶兇器及逃跑的方向。建議當(dāng)事人報(bào)警處理。客戶部安撫當(dāng)事人，若當(dāng)事人受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院或向急救中心求助。若警方到場(chǎng)應(yīng)盡力配合協(xié)助警察調(diào)查工作。行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。表八：搶劫事件應(yīng)急處理流程小區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫事件小區(qū)內(nèi)發(fā)生搶劫事件立即向警方報(bào)警，同時(shí)通知保安部、行政當(dāng)值立即向警方報(bào)警，同時(shí)通知保安部、行政當(dāng)值竊賊未逃離小區(qū)竊賊逃離小區(qū)竊賊未逃離小區(qū)竊賊逃離小區(qū)保安部立即關(guān)閉各出入口道閘，設(shè)置障礙禁示，任何車輛離開小區(qū)保安部立即關(guān)閉各出入口道閘，設(shè)置障礙禁示，任何車輛離開小區(qū)保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值到場(chǎng)，向車主了解被盜車輛的牌子號(hào)、顏色、車型監(jiān)控中心利用監(jiān)控系統(tǒng)立即對(duì)被盜車輛及竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像并提供警方配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作監(jiān)控中心利用監(jiān)控系統(tǒng)立即對(duì)被盜車輛及竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像并提供警方配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作保安部領(lǐng)班主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值攜帶警棍，在確保自身安全情況下圍堵竊賊及被盜車輛保安部領(lǐng)班主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值攜帶警棍，在確保自身安全情況下圍堵竊賊及被盜車輛竊賊駕車強(qiáng)行沖出小區(qū)有效控制賊或抓獲竊賊竊賊駕車強(qiáng)行沖出小區(qū)有效控制賊或抓獲竊賊行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔交于警方處理協(xié)助警察調(diào)查取證工作將竊賊人數(shù)，體表特征，被盜車輛的型號(hào)、顏色、車牌號(hào)碼及錄像提供警方，并協(xié)助警方調(diào)取證工作交于警方處理協(xié)助警察調(diào)查取證工作將竊賊人數(shù)，體表特征，被盜車輛的型號(hào)、顏色、車牌號(hào)碼及錄像提供警方，并協(xié)助警方調(diào)取證工作九、斗毆事件應(yīng)急處理程序（見表九）一般斗毆發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有人斗毆，立即報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)發(fā)展。安撫雙方當(dāng)事人，勸離雙方當(dāng)事人離開。行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。二、毆斗事態(tài)嚴(yán)重當(dāng)斗毆事態(tài)擴(kuò)大失控或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，保安部領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員（必須留守的崗位除外）攜帶警棍（主要用作防身）制止控制事態(tài)，避免滋擾其他人士，破壞小區(qū)設(shè)施。保安部主管或行政當(dāng)值決定立即向警方報(bào)警。監(jiān)控中心嚴(yán)密注意監(jiān)控屏幕，并對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像?？刂普厥抡?，若肇事者逃逸，應(yīng)記錄事件經(jīng)過及當(dāng)事人特征、身份證明等。警方到場(chǎng)后交于警方處理，并配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。若有人受傷客戶部立即協(xié)助救護(hù)（只有受過緊急救護(hù)訓(xùn)練才可救護(hù)傷者），及將傷者送往醫(yī)院或向“120”求助。我司人員在處理斗毆事件時(shí)應(yīng)避免使用武力?？蛻舨繉?duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)損壞物品設(shè)施拍照留證，行政當(dāng)值記錄事件經(jīng)過，以作存檔。表九：斗毆事件應(yīng)急處理流程發(fā)生斗發(fā)生斗毆事件報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管，行政當(dāng)值并立即到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告保安部領(lǐng)班、主管，行政當(dāng)值并立即到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控中心對(duì)事件進(jìn)監(jiān)控及錄像保安部領(lǐng)班、主管及行政當(dāng)值了解事件，報(bào)警，保安部主管調(diào)動(dòng)保安部人員攜帶警棍（作防身）到場(chǎng)制止事態(tài)擴(kuò)大監(jiān)控中心對(duì)事件進(jìn)監(jiān)控及錄像保安部領(lǐng)班、主管及行政當(dāng)值了解事件，報(bào)警，保安部主管調(diào)動(dòng)保安部人員攜帶警棍（作防身）到場(chǎng)制止事態(tài)擴(kuò)大若事態(tài)擴(kuò)大或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失，保安部主管、行政當(dāng)值立即決定報(bào)警若事態(tài)擴(kuò)大或造成人身受傷、財(cái)產(chǎn)損失，保安部主管、行政當(dāng)值立即決定報(bào)警若發(fā)生受傷情況，客戶部應(yīng)立即作救護(hù)工作（救護(hù)工作由受過救傷訓(xùn)練者進(jìn)行），及將傷者送往醫(yī)院或向若發(fā)生受傷情況，客戶部應(yīng)立即作救護(hù)工作（救護(hù)工作由受過救傷訓(xùn)練者進(jìn)行），及將傷者送往醫(yī)院或向“120”救助警方到場(chǎng)交予警方處理，各部門協(xié)助警方警方到場(chǎng)交予警方處理，各部門協(xié)助警方客戶部拍照，并記錄損壞物品記錄以便作賠償依據(jù)，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作客戶部拍照，并記錄損壞物品記錄以便作賠償依據(jù)，行政當(dāng)值做事件經(jīng)過記錄，以作存檔十、偷車事件應(yīng)急處理程序（見表十）竊賊逃離小區(qū)接報(bào)后立即通知保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值。保安部領(lǐng)班、主管、行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，向車主了解被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、車型。立即向警方報(bào)警。監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。竊賊正在作案發(fā)現(xiàn)停車場(chǎng)（或小區(qū)內(nèi)）有人偷車，應(yīng)立即向停車場(chǎng)保安當(dāng)值、保安領(lǐng)班主管、行政當(dāng)值報(bào)告。保安領(lǐng)班、主管立即指令東西門崗關(guān)閉出入口道閘，并設(shè)置障礙，禁止任何車輛離開小區(qū)。監(jiān)控中心立即放落地下停車場(chǎng)出入口道閘，對(duì)竊賊、被偷車輛進(jìn)行跟蹤錄像，并隨時(shí)向保安領(lǐng)班、主管報(bào)告情況。車場(chǎng)當(dāng)值立即向保安領(lǐng)班、主管及各崗位保安當(dāng)值通報(bào)被盜車輛車牌號(hào)碼、顏色、車型、竊賊人數(shù)體表特征、是否有兇器、車輛行駛路線等。立即向警方報(bào)警。保安領(lǐng)班、主管立即調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員（必須留守崗位除外）攜帶警棍，在確保自身安全情況下，圍堵竊賊及被盜車輛。各崗位當(dāng)值不要盲目阻擋強(qiáng)行沖卡車輛。若抓獲竊賊應(yīng)交警方處理，并協(xié)助警察調(diào)查取證工作。若竊賊駕車沖卡逃逸，應(yīng)將竊賊人數(shù)、體表特征、被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、型號(hào)、及竊賊盜車錄像提供給警方協(xié)助警方調(diào)查取證工作。10、行政當(dāng)值做好事件記錄，以作存檔。表十：偷車事件應(yīng)急處理流程發(fā)生偷車事件發(fā)生偷車事件竊賊正在作案竊賊已逃離小區(qū)竊賊正在作案竊賊已逃離小區(qū)立即向警方報(bào)警保安部主管、領(lǐng)班、行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，向車主了解被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、車型立即向警方報(bào)警保安部主管、領(lǐng)班、行政當(dāng)值立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，向車主了解被盜車輛的車牌號(hào)碼、顏色、車型保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍、對(duì)講機(jī)圍堵抓捕竊賊保安部調(diào)動(dòng)當(dāng)值保安員攜帶警棍、對(duì)講機(jī)圍堵抓捕竊賊立即向警方報(bào)警立即向警方報(bào)警門崗當(dāng)值保安員封鎖出入口，監(jiān)控中心放落出入口道閘，并對(duì)被偷車輛、竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方，配合協(xié)助警察調(diào)查取證門崗當(dāng)值保安員封鎖出入口，監(jiān)控中心放落出入口道閘，并對(duì)被偷車輛、竊賊跟蹤錄像監(jiān)控中心翻查監(jiān)控錄像，并提供警方，配合協(xié)助警察調(diào)查取證抓獲犯罪份抓獲犯罪份子或被有效控制犯罪份子強(qiáng)行駕車沖出小區(qū)將犯罪份將犯罪份子交于警察處理，配合警察調(diào)查取證工作將被偷車輛車牌、顏色、型號(hào)及偷車賊相貌特征報(bào)告警察，配合警察調(diào)查工作行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔行政當(dāng)值做事件記錄，以作存檔十一、紅外線報(bào)警處理程序（表十一）當(dāng)紅外線發(fā)生報(bào)警，當(dāng)值人員立即通知領(lǐng)班或巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn)情況，報(bào)告時(shí)注意講清是哪一個(gè)防區(qū)報(bào)警。監(jiān)控中心當(dāng)值必須密切監(jiān)控小區(qū)外圍監(jiān)控屏幕，發(fā)現(xiàn)入侵者或可疑人員，及時(shí)通知到場(chǎng)檢查人員，并保證監(jiān)控正常錄像。若紅外線報(bào)警時(shí)間為夜間，領(lǐng)班應(yīng)指令不少于兩人并攜帶警棍、對(duì)講機(jī)到場(chǎng)檢查。當(dāng)值人員接到監(jiān)控中心及領(lǐng)班通知必須在1分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)檢查若情況正常屬誤報(bào)，通知工程部檢修，修復(fù)后重新布防紅外線，并做好故障維修記錄。屬住戶散步、障礙物等非可疑入侵，應(yīng)禮貌勸離或消除障礙物，重新布防紅處線，并做好報(bào)警記錄。若是可疑人員入侵，領(lǐng)班立即調(diào)動(dòng)保安當(dāng)值增援，必須留守的崗位除外（如小區(qū)主要出入口崗?fù)?、監(jiān)控中心、停車場(chǎng)），并及時(shí)通知主管、行政當(dāng)值。保安主管行政當(dāng)值指揮將入侵人員控制在一定范圍內(nèi)并報(bào)警，并在確保自身安全情況下抓捕。等待警方到場(chǎng)處理，并盡力配合協(xié)助警察調(diào)查取證工作。保安部現(xiàn)場(chǎng)拍照，行政當(dāng)值做事件記錄以作存檔。表十一：紅外線報(bào)警處理流程紅外線報(bào)警紅外線報(bào)警當(dāng)值保安立即查清報(bào)警位置并通知領(lǐng)班或巡邏人員到場(chǎng)檢查當(dāng)值保安立即查清報(bào)警位置并通知領(lǐng)班或巡邏