高新區(qū)保障性住房主標書

第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃所謂“安居”才能“樂業(yè)”，保障性住房作為鄞州區(qū)的重點工程之一和重要的民生工程，事關(guān)百姓民生。隨著城市化進程的不斷推進，吸引著越來越多企業(yè)入駐鄞州區(qū)，企業(yè)的員工多來自外地，外來務(wù)工人員積極參與鄞州的建設(shè)與發(fā)展，成為了鄞州現(xiàn)代化建設(shè)的一支重要力量。作為服務(wù)保障性住房的物業(yè)公司，我們深刻理解區(qū)政府建設(shè)保障性住房的初衷，因此主要從居住的舒適度和溫馨感兩個方面開展服務(wù)工作，以通過溫馨的服務(wù)體現(xiàn)政府對低收入家庭的關(guān)愛所在，讓租戶產(chǎn)生家的歸屬感，讓家更有家的感覺。同時根據(jù)實際情況分析入住群體特點為：1、租戶來自全國不同城市，生活觀念和習(xí)性不同，文化知識和素養(yǎng)也存在差異。2、租戶流動性相對較大，更換頻率過高。3、由于出租是短期行為，服務(wù)需求上相比長期居住上來說更加強調(diào)以自我為中心、對個人服務(wù)要做到位，對公共服務(wù)意識不強。鑒于上述特點，圍繞“心家園”的核心理念，提倡“居住鄞州、溫馨鄞州、感動鄞州”的互動概念，充分詮釋“品質(zhì)與經(jīng)濟的和諧統(tǒng)一”。所謂品質(zhì)，即指“專業(yè)的管理+溫馨的服務(wù)+特色的文化”。所謂經(jīng)濟，即指“管理的節(jié)能降耗+使用壽命的延長+附加值的持續(xù)走高”。一、物業(yè)服務(wù)方案整體設(shè)想及策劃盡管項目定位中檔經(jīng)濟，但其服務(wù)品質(zhì)事關(guān)鄞州區(qū)政府和物業(yè)管理企業(yè)社會形象，尤為重要；因此結(jié)合租戶的特點和物業(yè)管理要求，提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式，具體管理思路為：圍繞一個主題思想、堅持兩大實施原則、貫徹八項主要管理措施、實現(xiàn)四大品質(zhì)保障、實施四大運行機制。二、圍繞一個主題思想，即心的家園、愛的住所。項目是區(qū)政府關(guān)愛低收入群體和外來務(wù)工人員的關(guān)愛篇章，是區(qū)政府給予弱勢群體的關(guān)愛住所；更是租戶經(jīng)歷了一天的繁忙、心靈與身體放松的溫馨（心）家園。由此確立的服務(wù)目標是力求提供物業(yè)服務(wù)的初衷與政府關(guān)愛初衷相統(tǒng)一、目標相一致。三、堅持兩大實施原則，即管理以物為本，服務(wù)以人為本。（一）管理以物為本，實現(xiàn)物業(yè)的增值保值從兩個方面貫徹對物的管理，一方面，在配套設(shè)施、設(shè)備的管理上，提供技術(shù)支持、科學(xué)管理和定量投入的三重保障。另一方面，在對房屋管理上，制定房屋維修、養(yǎng)護計劃，分階段、區(qū)分工作重點，確保房屋外觀形象良好、內(nèi)部無滲漏現(xiàn)象。并通過以下兩大措施予以確認：1、程序化管理、精細化運作。充分發(fā)揮質(zhì)量認證體系的規(guī)范作用，將管理服務(wù)中涉及的各個環(huán)節(jié)都制定相關(guān)程序文件和服務(wù)手冊，確保服務(wù)過程的規(guī)范性、可控性及服務(wù)質(zhì)量的可追溯性和可完善性。2、品質(zhì)化要求、陽光化操作。訂立明確的房屋及設(shè)備設(shè)施管理執(zhí)行計劃。（二）服務(wù)以人為本，體現(xiàn)人性化服務(wù)1、以需求為中心，強調(diào)全心、全意、全過程服務(wù)。（1）提供便捷服務(wù)。在入住期我們將配合做好交付時的各項溝通工作，通過合理的時間安排、流程組合、為租戶提供方便、快速的入住手續(xù)辦理、搬遷一條龍服務(wù)。所有物業(yè)員工，人人都是服務(wù)窗口，隨時隨地接受服務(wù)咨詢和服務(wù)預(yù)訂，租戶只要把需求信息傳遞給任何一個物業(yè)人，都能及時得到相應(yīng)的回復(fù)。（2）提供零干擾服務(wù)。通過科學(xué)合理的工作時段安排、入戶服務(wù)的提前預(yù)約、標準用語和規(guī)范流程的實施等，盡可能避免物業(yè)工作對租戶日常工作造成的二次干擾，力爭為租戶提供“只見其效，不見其蹤”的服務(wù)。（3）提供個性化服務(wù)。建立并不斷完善檔案，為租戶提供個性化服務(wù)，充分張揚人性化空間。無論是工作上的還是生活上的，租戶囑托的、物業(yè)所及的，便是我們承諾的！2、在員工中，融會“企業(yè)大家庭”概念，企業(yè)付出“家庭”關(guān)懷，眾人齊心協(xié)力為大“家”的發(fā)展和壯大出謀劃策。主要通過兩個方面來實現(xiàn)：（1）良好溝通，飽滿精神。通過管理者與員工之間、員工與員工之間等多層面、多角度的溝通，滿足員工精神舒解需要，保持愉悅的工作狀態(tài)。（2）平臺建設(shè)，同步發(fā)展。企業(yè)充分關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，運用科學(xué)的用人機制，確保“能者居其位”。四、貫徹八項主要管理措施（一）給您一個100%放心的家——安全管理措施：構(gòu)建嚴密、可靠的安全防范體系通過對項目構(gòu)筑了兩道防線與五重防護防范體系來確保安全。兩道防線分別是由紅線范圍的外圍防護綜合體系，單體樓宇大堂與巡邏人防體系構(gòu)成。五重防護防范體系由外到內(nèi)分別為監(jiān)控系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、重要部位安全防盜設(shè)施、秩序維護員巡更管理、租戶安防系統(tǒng)（防盜門及對講）。安全性是本項目的管理重點，根據(jù)小區(qū)特點，我司也將在秩序維護員崗位安排及巡邏線路的設(shè)置及起用方面進行周密考慮，因地制宜實現(xiàn)非線性、大系統(tǒng)的管理層面，以便不定期地進行路線重置與崗位輪換，讓外人不能摸索出安防規(guī)律。（二）給您一個舒適的家——環(huán)境管理措施：打造零干擾、溫馨舒適的家居環(huán)境我們努力營造社區(qū)內(nèi)溫馨的環(huán)境，讓租戶感覺到一種整潔、溫馨和舒適。分區(qū)域?qū)⒈嵐ぷ髀鋵嵉饺?；綠化工作采用外包專業(yè)工作的方式進行。（三）給您一個貼心的管家——綜合服務(wù)措施：實現(xiàn)集中、快捷的信息處理模式設(shè)置出租戶管理軟件，對出租人員實行動態(tài)管理。租戶在社區(qū)內(nèi)將會感覺到與物業(yè)公司接觸的過程中，其交流與溝通呈現(xiàn)出以下特征：信息集中處理、全程跟蹤、責任到人、及時反饋、落實有效。設(shè)置客戶服務(wù)中心，了解客戶需求，形成一個集接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應(yīng)中心。（四）給家園心臟以精心的呵護——設(shè)備管理措施：建立嚴謹、穩(wěn)定的設(shè)備管理流程設(shè)備管理是內(nèi)容繁多，技術(shù)復(fù)雜的綜合性管理，是物業(yè)管理過程的重點。物業(yè)公司負責設(shè)備的使用、運行、維護及管理，并委托專業(yè)公司具體負責專業(yè)化維修保養(yǎng)，如日常維護、一級、二級保養(yǎng)，中修、大修、故障維修、更新改造。根據(jù)各類設(shè)備故障模式，將三級保養(yǎng)制與計劃預(yù)修制、狀態(tài)維護相結(jié)合。（五）給家園以永恒的新妝——工程管理措施：突出全面、細致的設(shè)施維護維修嚴格執(zhí)行日常巡查制度，保證小區(qū)物業(yè)狀態(tài)和管理狀態(tài)可以得到及時地檢驗。以便盡早地消除隱患和解決問題。物業(yè)管理服務(wù)沒有大事，但我司強調(diào)物管服務(wù)無小事，凡事關(guān)系到客戶生活便利的事情，我司服務(wù)人都會當作大事來對待，并且想方設(shè)法地處理。（六）給您親人般的關(guān)懷——親情服務(wù)親情服務(wù)即客服中心為全體租戶提供的猶如親人般關(guān)懷的服務(wù)，主要包括：1、便民服務(wù)傘“風(fēng)雨無情，人有情”，當刮起無情風(fēng)，下起無情雨的時候，租戶只要小區(qū)居住證，就可以免費借用。2、便民手推車便民手推車是借用酒店行李車的概念，為了方便租戶運送隨身攜帶的物品而提供的服務(wù)。3、節(jié)日氣氛營造在每年的春節(jié)、元宵、中秋、圣誕節(jié)、元旦等重要節(jié)日，為了使節(jié)日的氣氛更加濃郁，我們都會在小區(qū)的入口、張燈結(jié)彩，把小區(qū)化妝成一個歡樂的海洋，使人身處其中，就能感受到那種濃濃的喜慶氣氛。（七）一個電話即可——特約服務(wù)將致力于為租戶提供舒適、方便的生活環(huán)境，客戶的需求，只需撥通服務(wù)中心的電話，我們將竭盡所能為租戶提供。對于暫不能提供的服務(wù)，也會提供社會資源，以備租戶參考選擇。（八）讓小家匯聚成大家，歡笑洋溢在鄞州——社區(qū)文化社區(qū)文化在繁榮社區(qū)生活，融洽在租戶之間，在提高小區(qū)文化氣息，建立和諧社區(qū)等方面有著不容忽視的作用。在小區(qū)的社區(qū)文化服務(wù)中，我們將從硬件和軟件兩方面來塑造。如在特定的節(jié)日（如中秋、元旦等），舉辦豐富多彩的文藝匯演等等。五、實現(xiàn)四大品質(zhì)保障（一）通過完善的管理體系，保障規(guī)范化的服務(wù)以“租戶滿意第一”的服務(wù)理念，通過一套完整、規(guī)范的管理體系，實施“過程中控制質(zhì)量，跟進中取得反饋”的循環(huán)運作方式，重視對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，把租戶是否滿意作為評價管理服務(wù)工作的重要內(nèi)容，并依靠自己高品質(zhì)的管理和高質(zhì)量的服務(wù)，贏得租戶的理解和支持，達到“規(guī)范化管理，標準化服務(wù)”的管理效果。（二）深刻理解區(qū)政府的初衷，奉行租戶需求為出發(fā)點深刻理解住宅保障中心建設(shè)保障住房的初衷，奉行服務(wù)以人為本，以“滿足租戶需求”為出發(fā)點，努力成為租戶的“好保姆”、“好管家”、“好朋友”；成為政府扶持低收入群體的“好幫手”，并努力成為政府部門及社會各界都公認的“好企業(yè)”。一切以客戶滿意度為中心，不斷改進服務(wù)手段，推出服務(wù)項目，為租戶營造一個“安全、舒適、倍受尊重”的居家生活環(huán)境。（三）服務(wù)需求個性化，提升服務(wù)品質(zhì)從租戶的不同需求出發(fā)，加強服務(wù)內(nèi)容的多元化、個性化。我們將通過對租戶的訪問調(diào)查，了解租戶的共性和個性需求，在管理用房設(shè)置一定的娛樂運動場所等，開展相應(yīng)的服務(wù)項目，為租戶提供最便捷的生活。（四）從“心”開始，共創(chuàng)和諧社會針對保障性住房的使用人來講，他們需求的是他們生活中能看的見，感受的到的真切服務(wù)，能在日常生活中解決他們的衣食住行所遇到的困難，讓他們真正的感受到公租大家庭的溫暖和來自區(qū)政府對所有使用人的關(guān)愛，為創(chuàng)建鄞州區(qū)和諧社會而努力。六、實施四大運行機制（1）時效機制。我們將在本案的管理中建立和健全“一站式服務(wù)”流程，通過服務(wù)中心的統(tǒng)籌機制進行合理調(diào)度，通過各操作流程效率機制予以規(guī)范，切實保障服務(wù)及時和高效。（2）公開機制。以滿足租戶需求為中心，以保障租戶利益為第一考慮，公開服務(wù)、收費標準等，通過承諾公開全面維護監(jiān)督機制的可行性和時效性。（3）節(jié)能機制。在管理服務(wù)中，我們通過向員工滲透節(jié)能意識、積極技術(shù)鉆研等措施全面貫徹節(jié)能措施，主要體現(xiàn)為設(shè)備運行節(jié)能、使用末端節(jié)能、延長使用壽命節(jié)能等。（4）監(jiān)督機制。隨時接受租戶的監(jiān)督和咨詢，租戶可以直接反饋、電話反饋、信箋反饋等方式對物業(yè)工作進行監(jiān)督。七、公司的發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略構(gòu)想1、通過科學(xué)的管理，最大限度地減低物業(yè)的損耗，使物業(yè)保持良好的狀態(tài)，減輕各種因素對物業(yè)損害。通過根據(jù)公司的優(yōu)勢，進行項目區(qū)域化、規(guī)?；卣?，形成物業(yè)管理品牌。2、物業(yè)管理向多功能、多元化發(fā)展，形成綜合管理服務(wù)體系，讓業(yè)主進一步享受安全、舒適、優(yōu)美、便捷的生活環(huán)境。3、充分發(fā)揮物業(yè)的各項功能，形成物業(yè)管理品牌，使小區(qū)具備專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特征，成為優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的標志，實現(xiàn)物業(yè)的增值。并通過對本項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取區(qū)政府的信任，服務(wù)更多的政府公建項目。4、通過小區(qū)平臺，積極開展有償服務(wù)，如小區(qū)家政服務(wù)、物業(yè)代租等，最終形成以業(yè)養(yǎng)業(yè)的發(fā)展平臺，并通過公司總部的平臺，培養(yǎng)管理處的造血功能。5、完善資源結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)專業(yè)團隊。完善資源結(jié)構(gòu)調(diào)整是公司實現(xiàn)發(fā)展目標的基本保證，大膽啟用年輕管理干部。提升員工素質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上逐步形成公司的企業(yè)文化和物業(yè)品牌文化，精通運作的物業(yè)管理團隊。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度管理工作遵循質(zhì)量管理體系的精髓，以閉合式的循環(huán)管理過程，達到管理螺旋式上升的目的：制訂制度—員工培訓(xùn)—制度實施—考核—完善制度—再培訓(xùn)，不斷提高、精益求精。一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程及激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制等根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則,在本項目單獨設(shè)立物業(yè)管理處，采用管理處主任負責制，進行經(jīng)濟獨立核算。1、管理組織機構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理公司總部物業(yè)管理處客服部 秩序維護部 工程部 環(huán)境部社客主車監(jiān)巡固管水弱樓外車區(qū)戶管輛控邏定道電電道圍庫文服管崗崗維維維保?；瘎?wù)理崗修修修潔潔保管理處下設(shè)秩序維護部、工程部、客服部、環(huán)境部。并確定客服部為整個項目運作的樞紐中心。管理處：作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待租戶來電、來訪、問詢和投訴，監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量?？头浚簽榭蛻籼峁剀暗木C合服務(wù)，接受租戶的咨詢及各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動策劃、組織。工程部：全面負責設(shè)備設(shè)施、房屋的日常養(yǎng)護管理，為各類設(shè)備進行規(guī)劃維修和養(yǎng)護。秩序維護部：負責消防安全、車輛秩序維護，負責安全知識宣傳，全力協(xié)助公安機關(guān)做好秩序維護及安全防范工作。環(huán)境部：全面負責小區(qū)環(huán)境的清潔、綠化養(yǎng)護管理及延伸服務(wù)項目的具體實施。2、組織框圖（請詳見附表一）3、工作流程（請詳見附表二）以ISO9001質(zhì)量體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制。根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，確保作業(yè)具有追溯性、驗證性。內(nèi)部運作中堅持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點與斷點，保證管理及時到位；明確操作層崗位職責，嚴格按照工作程序作業(yè)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度調(diào)動積極性和主動性。外部質(zhì)量監(jiān)督、控制，包括合同方、用戶的監(jiān)督控制和第三方的檢查、認證、評審。物業(yè)管理接管工作流程：前期介入—崗位培訓(xùn)—建立規(guī)章制度—完善資料—物業(yè)接管驗收—設(shè)備日常管理維修4、激勵機制、監(jiān)督機制、自我約束機制（1）多管齊下提升“軟服務(wù)”。即企業(yè)內(nèi)部機制的完善：員工培訓(xùn)機制、員工上崗機制、員工考核機制、激勵機制、監(jiān)督機制的完善，保證服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范科學(xué)。并通過“四大管理”、“四大監(jiān)督”機制，確保項目物業(yè)管理工作的有序的進行、開展。（2）“四大管理”機制管理處主任責任制：作為本項目物業(yè)管理的領(lǐng)軍人物，項目的所有管理指標和目標都與負責人息息相關(guān)，公司將定期的組織各類安全大檢查、巡檢及考核。競聘上崗制：主要的各崗位負責人、管理骨干以實力說話，能者上、競聘上崗。激勵機制：激勵機制是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?，便于尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。最終評價機制：推進管理質(zhì)量聯(lián)系檢查制度；建立用戶滿意度指標；兌現(xiàn)目標承諾。根據(jù)上述管理制度和考核辦法，公司分階段對管理處實行全員培訓(xùn)，使每個員工明確自己的崗位職責，按工作標準履行每項工作，通過各部已制定的考核辦法，以量化了的數(shù)據(jù)逐級進行考核，最終保障整個管理處的正常運作。（3）“四大監(jiān)督”機制公司總部的監(jiān)督：公司各職能部門將定期的對本項目進行巡檢、財務(wù)部門定期考核，提出意見，促進其管理水平的提高。鄞州區(qū)住房保障中心的監(jiān)督：審核管理處前期的物業(yè)管理標準、物業(yè)管理年度服務(wù)計劃等。行業(yè)主管部門的監(jiān)督：建設(shè)局等部門定期或不定期的對項目管理情況進行考評。租戶的監(jiān)督：每季度向租戶發(fā)放意見征詢表。（4）企業(yè)內(nèi)部信息反饋和處理機制設(shè)24小時服務(wù)專線，作為主要信息監(jiān)控處理中心，對各方信息進行收集、處理和提供；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關(guān)部門、人員反饋并監(jiān)督其及時跟進，直到解決問題。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標準、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標和遠期規(guī)劃（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，參照質(zhì)量管理體系標準，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標準化、規(guī)范化，使物業(yè)管理運作有章可循。把人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴格、服務(wù)溫馨的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。（二）崗位工作標準合理的崗位工作標準，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴格考核制度和為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定各崗位工作標準。（三）考核辦法及落實措施按照公司考核原則，制定合理考核辦法，推行“首問責任制”和“失職追究責任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門定期和不定期到管理處及各崗位進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。（四）管理規(guī)章制度（具體請詳見附表三）1、各類管理制度 2、內(nèi)部崗位責任制 3、作業(yè)指導(dǎo)書根據(jù)上述規(guī)章制度，公司將分階段對服務(wù)中心實行全員培訓(xùn)，使每個員工明確自己的崗位職責，按工作標準去履行所做的每項工作，通過各部已制定的考核辦法，以量化了的數(shù)據(jù)逐級進行考核，最終保障整個服務(wù)中心的正常運作。(四)近期目標和遠期規(guī)劃1、小區(qū)的管理目標締造一個“和諧生態(tài)的陽光社區(qū)”，提出“新社區(qū)生活”的物業(yè)服務(wù)模式。結(jié)合小區(qū)特點，將創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年內(nèi)達到區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準，兩年內(nèi)達到市優(yōu)秀小區(qū)并加入誠信物業(yè)的倡議活動并達到花園式住宅小區(qū)的標準。2、近期管理目標(1-3年)第一年做好前期管理，杜絕二次裝修現(xiàn)象的發(fā)生，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護完好，運行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與租戶溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)二次裝修行為，及時制止。聽取開發(fā)商對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進，使小區(qū)物業(yè)管理得到租戶的認可，小區(qū)管理水平達到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達到盈虧基本平衡。第2-3年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動。在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘租戶的需求，以滿足租戶需求為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓租戶感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。3、遠期規(guī)劃在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當使用物業(yè)造成的損失。一方面充分利用小區(qū)現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過租戶和物業(yè)齊抓共管，形成小區(qū)物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使租戶實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案為使物業(yè)管理服務(wù)保證品質(zhì)，公司擬投入充足的人力、物力、財力保障物業(yè)管理的質(zhì)量達到高水準。（1）人力方面：除投標書編制中確定的人員外，還將儲備足夠的替補人員。（3）物力方面：按招標書有關(guān)細則規(guī)定提供物業(yè)管理用房約為634平方米，我們擬使用物業(yè)管理處主任辦公室為15平方米、集體辦公室為50平方米、資料室10平方米、更衣室10平方米、會議室40平方米，約計125平方米，200平米考慮到員工的穩(wěn)定性，考慮設(shè)置員工宿舍，剩余用房由物業(yè)規(guī)劃用房，部分由物業(yè)公司擬面向廣大租戶開放，開設(shè)娛樂室等公益用房，其余適當考慮對外出租增加收入，以用于小區(qū)環(huán)境的公共建設(shè)。如可綜合根據(jù)租戶的相應(yīng)需求、引進租戶日常生活中所需的諸如超市等生活配套網(wǎng)點。4、物業(yè)設(shè)施的利用（1）充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。?（2）小區(qū)共有2個出入口。其中一個主入口采用24小時值班運作機制，另一個入口采用分時段開放，采用定崗和巡邏崗相結(jié)合的方式進行管理。（二）辦公設(shè)備設(shè)施利用配備及折舊安排1、根據(jù)使用需要配備齊全辦公設(shè)施，具體請詳見附表四。2、設(shè)備設(shè)施利用（1）充分利用項目的宣傳窗，并用于公布國內(nèi)重大新聞，節(jié)日問候、管理重要事項的通知、樓宇平面指示圖等。（2）管理處敞開式布置，桌椅放置方便租戶辦理事情。（3）密切關(guān)注監(jiān)控及智能化系統(tǒng)，定時和不定時分析信號反饋，確保小區(qū)的安全。（4）在辦公室配備電腦、傳真機等為租戶提供服務(wù)。（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費用在初期物業(yè)管理費中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計算，在綜合服務(wù)費中列支。第三章管理人員配備及管理一、管理人員、專業(yè)技術(shù)人員及操作人員的配備在人員配備上堅持以公司“精干、高效”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。我們第一年配備19人，第二年配備19人，第三年配備19人。其中主任1名、管理員1名、秩序維護10名，工程維修2名，環(huán)境保潔5人。二、人員錄用與考核、專業(yè)培訓(xùn)計劃、獎懲淘汰機制（一）錄用?1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗人員到管理崗位上來，以確保較高物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為租戶服務(wù)的員工充當骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。管理處管理人員：45歲以下，大專以上學(xué)歷，擁有物業(yè)管理企業(yè)上崗證及三年以上住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗。秩序維護人員：45歲以下，有兩年以上住宅小區(qū)秩序維護服務(wù)經(jīng)驗。工程維修人員：45歲以下，有相應(yīng)的上崗證書。(二)考核1、按市建委《物業(yè)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、秩序維護員等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。3、推行“首問責任制”和“失職追究責任制”。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定。6、接受租戶的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考租戶的監(jiān)督反饋意見。(三)對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。具體內(nèi)容包括 :1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基本工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴格的紀律和規(guī)章，對違紀違規(guī)的員工進行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。（四）人員的培訓(xùn)（具體培訓(xùn)方案請詳見附表五）。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表1、按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、不讀報刊雜志。4、面對租戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和租戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。?5、在為租戶服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦租戶。?6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。 ?7、處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重租戶、忍耐克制。?8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從租戶二人中間穿行。同時進出門，讓租戶先行。請人讓路先講對不起。?9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進入租戶家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受租戶的任何饋贈。?10、如有租戶走近，立即示意，不無所表示，等租戶先開口。租戶離開時，說“您走好”。?（三）態(tài)度?1、禮儀—員工對租戶和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。?2、喜悅—最恰當?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。“微笑”是友誼大使，是連接租戶的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。 ?3、效率—提供高效率服務(wù)。高效率地完成工作，急租戶所急，為租戶排憂解難，籍以贏得租戶的滿意及管理處的聲譽。4、責任一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責，一切務(wù)求圓滿效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護管理處的聲譽。6、忠實一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標志秩序維護人員服裝、保潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝，管理處所有工作人員均佩戴帶有公司標志的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、指示牌等)。第四章 物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的方案我們物業(yè)管理基本思路定位在新社區(qū)物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管兩年內(nèi)達到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”行列，積極創(chuàng)建園林式住宅小區(qū)。1、在物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入新社區(qū)和諧服務(wù)理念，采用就外培訓(xùn)和直接招聘相結(jié)合的方式，沿用“內(nèi)緊外松”的管理準則等措施，達到優(yōu)勢互補。結(jié)合公司規(guī)章制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。除企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到星級賓館培訓(xùn)，作為一個亮點和重要措施。學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、接受酒店服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合開發(fā)商工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先尊重租戶，從思想上重視租戶的作用;尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，定期聽取租戶的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強租戶的自治、自律意識，獲取廣大租戶的真誠回應(yīng)，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持租戶滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。在物業(yè)經(jīng)營過程中，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展社區(qū)文化活動，推進社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。6、采用現(xiàn)代化管理技術(shù)，發(fā)揮高科技在管理中的作用。我們將根據(jù)智能化系統(tǒng)在公司所管理小區(qū)成功運作的經(jīng)驗，結(jié)合項目的特點，制定相應(yīng)管理方案。實施對小區(qū)治安、消防、交通24小時監(jiān)管;為租戶提供一個安全、舒適、便捷、高效的生活環(huán)境。為此，我們分三個階段，逐步實現(xiàn)無形財富的逐級遞增：第一階段實現(xiàn)初始目標：在項目接管1年內(nèi)全面推行ISO9001國際質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)規(guī)范管理。并爭創(chuàng)區(qū)級優(yōu)秀治安管理區(qū)、衛(wèi)生管理先進區(qū)、綠化管理先進區(qū)。第二階段實現(xiàn)階段目標：在項目接管兩年內(nèi)爭創(chuàng)市級優(yōu)秀管理區(qū)，在項目進入成熟運作后全面啟動創(chuàng)優(yōu)實施方案，通過準備、創(chuàng)建、自檢、迎檢和總結(jié)五大步驟實現(xiàn)逐步創(chuàng)優(yōu)目標。第三階段實現(xiàn)終極目標：接管3—4年內(nèi)彰顯品牌效益，將物業(yè)管理與開發(fā)商的品牌互動，更好的展示項目的形象。二、各項承諾指標達標率及具體保障措施公司將嚴格按照公司ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求，遵循管理處作業(yè)指導(dǎo)文件，以物業(yè)管理示范小區(qū)的標準實施物業(yè)管理服務(wù)工作，為此特承諾：1、房屋及配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%設(shè)立房屋及設(shè)備設(shè)施維修責任人。保修期內(nèi)，加強與開發(fā)商的聯(lián)系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達98%以上。建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮公司的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備處于完好狀態(tài)。2、房屋零修及時率99%，急修及時率100%接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜。在保修期內(nèi)，與開發(fā)商密切合作，以租戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。3、維修工程質(zhì)量合格率100%管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，簽訂合同到開始施工和工程驗收，管理處全程監(jiān)督。自身承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和租戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。4、綠化完好率98%按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范租戶行為，與租戶共同維護好綠化環(huán)境。5、保潔率99%管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的環(huán)境部，嚴格執(zhí)行《保潔員操作時序》 ，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。6、道路完好率96%配備小區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。秩序維護人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。7、住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100%管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與租戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1‰之下，投訴處理率100%。8、管理費收費率95%為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，獲得政府的認可，以保證收費率的達標。9、租戶對物業(yè)管理滿意率95%管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，租戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的。10、火災(zāi)事故發(fā)生率0.5‰向租戶加強宣傳，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化租戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生。11、治安案件發(fā)生率0.01﹪管理處配備一支訓(xùn)練有素的秩序維護隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上小區(qū)先進的監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及租戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。三、房屋設(shè)施、設(shè)備管理、維修管理具體實施方案（一）掌握房屋建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及租戶維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。 3、建立維修值班制度，公布報修電話和報修聯(lián)系辦法，小時受理報修，租戶服務(wù)中心，12小時專人接待租戶來訪。4、健全報修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，租戶對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可;維修人員入戶工作自帶鞋套。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。切實做好回訪和記錄，接受租戶對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。 8、健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。(三)做好房屋檢查和完損等級評定，制定房屋修繕計劃，依照不同損壞程度，分別實施小修、中修、大修或綜合維修。本小區(qū)系新建物業(yè)，如果房屋日常養(yǎng)護到位，房屋都能達到完好房標準，無需中修以上維修，因此房屋修繕工作重點是做好檢查和完損等級評定，對于需要修繕的房屋，制定年度、季度、月度修繕計劃，及時修復(fù)。（四）設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。物業(yè)重點做好以下工作 :（1）做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。（2）做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)租戶用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬租戶報修求助的，盡快給予維修。（3）做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。（4）按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。（1）有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。（2）保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心、可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。（3）可視對講系統(tǒng)、電控防盜門、巡更系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。（4）車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確可靠，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。（5）背景音樂系統(tǒng)。做好系統(tǒng)的日常維護、保養(yǎng)工作和日常信息、音樂的播放及管理。3、消防系統(tǒng)管理方案。（1）制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。做好報警系統(tǒng)主機及各種消防報警裝置的檢查、試驗和維保工作。（2）每日檢查火災(zāi)報警控制器性能，發(fā)現(xiàn)故障及時排除。（3）每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)、設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)事故廣播、火災(zāi)事故照明燈及疏散指示標志燈、消防泵、噴淋泵。（4）通風(fēng)、送風(fēng)設(shè)備半年檢查1次，進行除灰、加油、防銹、電參數(shù)檢測，觀察皮帶松緊、運行和軸承箱振動情況。（5）每年一次全面檢查所有滅火器，按不同類型做好滅火器更換或滅火液體更換等工作。4、電梯系統(tǒng)管理方案（1）電梯必須經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)檢驗收后，并領(lǐng)取《安全使用證》方可投入運行。（2）電梯委托專業(yè)公司維修保養(yǎng)工作，由經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審核領(lǐng)取《維修保養(yǎng)許可證》的單位進行規(guī)范養(yǎng)護，維修保養(yǎng)人員自行維護時，應(yīng)持有《電梯維修保養(yǎng)證》。（3）電梯的例行維護保養(yǎng)每月不少于兩次，維修工檢查和督促保養(yǎng)單位按合同要求完成工作。若有人被困于電梯，除具資格維修人員外，其他人員不得自行開啟電梯門拯救被困者。（4）入住初期，對轎箱設(shè)置保護材料，并對允許使用電梯搬運的物品作出規(guī)定、檢查和限制。制定并執(zhí)行電梯應(yīng)急預(yù)案，處理停電、火災(zāi)、地震、浸水、困人等應(yīng)急事故。5、給排水系統(tǒng)管理方案（1）做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風(fēng)或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。（2）嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，通道暢通。定時巡視水泵運行狀態(tài)、管道壓力并做好記錄。無關(guān)人員不準進入機房，進出人員情況有登記。（3）嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。（4）做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。（5）按照操作規(guī)程清洗水箱。根據(jù)開發(fā)商的設(shè)計，水箱為不銹鋼全密封水箱。清洗周期一般為每年兩次，清洗前向用戶發(fā)出停水通知，說明停水的日期及起訖時間，然后放凈水箱存水，開啟沖水閥，對水箱進行沖洗，清洗結(jié)束，做好蓄水工作，用凈瓶提取500毫升的水樣，送防疫站檢測，并做好相關(guān)記錄。（6）燃氣系統(tǒng)管理方案貫徹“安全第一、預(yù)防為主”方針，協(xié)助燃氣公司做好安全使用燃氣的宣傳工作。管理處對燃氣管道明顯處設(shè)有警示標志，工程維修人員巡檢時，注意燃氣管道是否損壞和泄漏，發(fā)現(xiàn)情況及時關(guān)閉閥門通知燃氣公司維修。具體房屋公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃措施請詳見附表六。四、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案及檔案建立總體思路：區(qū)分時段、各體現(xiàn)管理服務(wù)側(cè)重點。管理目標：采用隱形管理方式，即采用明線和暗線相結(jié)合的管理方式，通過人防和技防的結(jié)合，力爭實現(xiàn)安全隱患無盲點、車輛有序停放。（一）安全防范管理方案1、秩序維護人員隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的骨干擔任管理人員，新進隊員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為秩序維護主管、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。2、24小時執(zhí)勤、巡邏，標準化管理。秩序維護人員實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運轉(zhuǎn)。實行秩序維護主管日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月檢的常規(guī)檢查，結(jié)合專題檢查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。3、制訂秩序維護交接班規(guī)定。秩序維護人員交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責。4、建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。根據(jù)安全防范系統(tǒng)的設(shè)置，首先要發(fā)揮好報警系統(tǒng)的作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置可疑人員。充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，組織秩序維護人員處置緊急事件。重視第三道防線，即單元電控防盜門、門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為租戶拒絕生人，也可成為管理處與租戶溝通聯(lián)系的橋梁。通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強租戶自防意識，學(xué)會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳租戶配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。5、入住期間，考慮都是出租的物業(yè)，老鄉(xiāng)幫進出現(xiàn)象比較頻繁，因此要加強流動人口管理，特別是要杜絕個別老鄉(xiāng)長期居住在本出租房現(xiàn)象。6、秩序維護人員工作標準:(1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù)；做好全天 24小時的值班工作記錄，協(xié)助巡邏崗做好公共秩序的維護工作。協(xié)助車管崗進行車輛的協(xié)助管理；對大件物品進出進行必要的登記和盤查，按規(guī)定交接崗。巡邏崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇租戶要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量檢查、調(diào)換，保存期二周，對于重要證據(jù)及時刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對講機向巡邏崗?fù)▓螅櫶幚斫Y(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，立即用對講機向巡邏崗報告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到租戶電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向巡邏崗報告；負責對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負責防汛防臺期間應(yīng)急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。?7、落實各項消防措施，做好小區(qū)消防安全工作 ?（1）用文字或圖片資料，加強防火宣傳，增強租戶防火意識；經(jīng)常提醒租戶注意用電、用火、用氣安全；防火重點季節(jié)和消防安全月運用宣傳窗進行專題宣傳。?（2）將消防工作納入小區(qū)安保管理，成立義務(wù)消防隊。完善消防管理制度及消防應(yīng)急預(yù)案，做好消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和消防監(jiān)控。每年一至二次消防訓(xùn)練或消防演習(xí)。定期檢查消防安全，整改火險隱患，保持消防通道暢通，疏散示意圖清晰明了，疏散應(yīng)急燈有效。?（3）建立防火檔案，對火險隱患、消防設(shè)備狀況（位置、功能、數(shù)量、狀態(tài)等）重點消防部位等記錄在案，以備隨時查閱，定期進行分析研究。?8、檔案的建立?建立齊全治安管理檔案，內(nèi)容有：小區(qū)治安保衛(wèi)管理制度、小區(qū)治安管理責任書、小區(qū)封閉管理方案、實施措施、事故處理報告、交通管理措施、操作規(guī)范、暫住人口管理檔案、出租房管理檔案、進入小區(qū)外來務(wù)工人員檔案、大件物品出入登記管理檔案、秩序維護人員巡查記錄、電子巡更記錄、接警取證記錄以及治安管理的相關(guān)文件和資料。五、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案全面實行“零干擾”型、“環(huán)?！毙?、安全型和科學(xué)化、規(guī)范化清潔管理思路。根據(jù)質(zhì)量控制循環(huán)程序，進行清潔作業(yè)策劃、實施、檢查、改進。環(huán)境部結(jié)合實際情況，我們導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，建立科學(xué)的衛(wèi)生保潔管理機制，制定嚴格的操作規(guī)程和質(zhì)量標準，在具體操作中，我們將制定詳盡的保潔工作手冊，在保持小區(qū)文明潔凈的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)中強調(diào)環(huán)保概念，提高環(huán)保意識，并將其認真落實、嚴格執(zhí)行。（一）具體措施1、結(jié)合“環(huán)保社區(qū)，綠色家園”的社區(qū)形象，塑造品牌，使租戶感覺到物業(yè)管理優(yōu)越性，提升品牌物業(yè)信譽和知名度。2、告知社區(qū)成員熟悉垃圾分類處理的益處和具體實施方法，營造“環(huán)保社區(qū)、綠色家園”的良好氛圍。3、定期宣傳環(huán)保知識，宣傳愛護環(huán)境，保護自然的益處。4、開展環(huán)境保護知識講座，提高業(yè)主環(huán)境保護意識。5、注重社區(qū)形象，形成強烈的社區(qū)視覺形象效果。6、對破壞環(huán)境的行為，及時制止，并對其進行教育。7、養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源的良好生活習(xí)慣。（二）環(huán)境管理八項要求1、環(huán)境整潔：無亂張貼，無鼠害、無蚊蠅滋生，無亂搭建，無黃土裸露。2、環(huán)境綠化：鼓勵家庭綠化，倡導(dǎo)立體綠化。3、環(huán)境的安靜：控制區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音。噪音值達到城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準。4、公共設(shè)施管理：公共設(shè)施由專人進行巡視、檢查。5、給排水管理：排水、排污管道分流。每年對貯水池進行二次專業(yè)清洗，并送檢合格。6、垃圾分類處理：垃圾投放袋裝化。垃圾分類日清兩次。7、車場管理：嚴禁區(qū)內(nèi)鳴笛、試車。8、節(jié)約能源：在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，采用節(jié)能措施，合理運行電梯、給排水等設(shè)備。按照質(zhì)量管理標準，進行高標準、嚴要求的高頻度管理，定時、定點對工作質(zhì)量嚴格抽查，定期向業(yè)主發(fā)放“意見調(diào)查表”，及時掌握租戶的反饋意見，使租戶共同參與環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)督與管理。管理處環(huán)境服務(wù)組具體實施環(huán)境管理職能，加強環(huán)境的綠化、美化、凈化。我們將嚴格按照工作流程和質(zhì)量標準，切實做好環(huán)境服務(wù)工作。（三）保潔管理保潔工作是物業(yè)管理工作中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，是物業(yè)管理的門面，是租戶最能直接感受的內(nèi)容。為了做好保潔工作，我們配備了較強的保潔隊伍，大力推行清潔工的操作程序，通過對管理處職工的培訓(xùn)，以能做到任何人見到垃圾都能主動撿起來或處理掉，同時與租戶溝通，請租戶配合我們的清潔、保潔工作，自覺維護小區(qū)環(huán)境。總而言之，我們只有一個思路，管理處的員工人人都是保潔員。環(huán)境衛(wèi)生工作流程和質(zhì)量標準（請詳見附表七）。（四）天臺管理為保障樓宇天臺的完好使用，對天臺管理提出以下要求：1、嚴禁對天臺進行違章鑿拆、搭建；保持天臺整潔，嚴禁亂拋雜物、垃圾；不許攜帶獵、狗等寵物進入天臺；2、嚴禁三無人員留宿天臺；禁止在天臺上打球，嬉戲；3、禁止占用天臺堆放自行車、家私、大型玩具等物品；4、對違反本規(guī)定的租戶，管理處有權(quán)制止，造成損失的，管理處將根據(jù)有關(guān)部門的規(guī)定進行處理。（五）飼養(yǎng)家畜、家禽及寵物的管理為美化凈化住宅區(qū)居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障居民合法權(quán)益不受侵犯，對家畜、家禽及寵物管理提出以下要求：1、禁止飼養(yǎng)鵝、雞、肉鴿等以食肉的家畜、家禽；2、飼養(yǎng)觀賞鳥、信鴿，不得占用樓道、樓梯間、天臺等共用地方，不得在外墻外部掛放鳥籠，不得妨礙他人休息和生活，不得污染環(huán)境；3、養(yǎng)犬須嚴格按照《限制養(yǎng)犬規(guī)定》辦理“養(yǎng)犬許可證”、“犬類免疫證”及號牌，嚴禁無證無牌及違反養(yǎng)犬，無證無牌犬不得出入本小區(qū)；4、租戶養(yǎng)犬不妨礙他人，犬只影響他人正常生活或休息時，個人應(yīng)當采取有效措施予以制止。5、住宅區(qū)的租戶遵守上述規(guī)定，歡迎向管理處舉報。（六）環(huán)衛(wèi)工具管理1、機具管理（1）保潔工具由管理處統(tǒng)一管理，各種工具在使用前后要檢查清楚，發(fā)現(xiàn)故障及不安全的地方要向主任報告；（2）對設(shè)備的使用性能有所了解，愛護機器設(shè)備，學(xué)會保養(yǎng)及簡單修理，嚴禁任何人員借用上述工具干私活，如有發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理；2．易耗工具保養(yǎng)（1）拖把、塵推、掃把、抹布等清潔用具（品）由工作人員自行管理；拖把、塵推、水桶用完清洗干凈后風(fēng)干或涼干。拖把和塵推朝上或懸掛放置，水桶倒置擺放；（2）易耗工具要妥善保管，按指定地點正確存放。（七）生活垃圾分類管理為了減少環(huán)境污染，親和自然，達到天、地、人、社會的和諧，進行垃圾分類處理，倡導(dǎo)“環(huán)保社區(qū)、綠色家園”。在保持小區(qū)文明潔凈的基礎(chǔ)上，力爭在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)提倡環(huán)保意識，落實環(huán)保措施，現(xiàn)將生活垃圾分類排放。六、綠化養(yǎng)護管理的具體實施方案（一）管理目標：苗木成活率95%及以上。（二）管理方案綠化是小區(qū)的點綴，管理處有信心，也有能力將小區(qū)裝扮成一個花園，我們除了要打理好小區(qū)現(xiàn)有的花草樹木外，還計劃在適當位置擺放、懸掛適當?shù)幕ɑ芷贩N，指導(dǎo)租戶的花草養(yǎng)護工作，并把替租戶打理花草作為管理處有償服務(wù)的主要內(nèi)容，讓小區(qū)中草常綠，花常艷。（三）園林綠化工作流程和質(zhì)量標準。請詳見附表八。（四）綠化養(yǎng)護工作制度為使本小區(qū)的綠化養(yǎng)護工作合理化、規(guī)范化、科學(xué)化，創(chuàng)造出怡人的綠化環(huán)境，特制定本制度：、工作內(nèi)容（1）綠化管理員:熟悉管理處以及其它部門對綠化養(yǎng)護的要求,定期對所轄綠化區(qū)域和綠化工具、設(shè)施、設(shè)備進行巡查、記錄，分析綠化的基本現(xiàn)狀，要求標準，存在問題，做出計劃，對出現(xiàn)養(yǎng)護工作疑難問題進行分析、總結(jié)，拿出解決辦法，安排協(xié)商綠化工作人員的養(yǎng)護工作。（2）綠化工作人員：消除綠地的雜草、石子、枯枝、枯葉、澆水、施肥、修剪、防病蟲害、更換死苗花木。處理鼠洞、殺草地螞蟻，維護園林小品，綠地設(shè)施完好。2．工作要求（1）管理要求①巡視：每天全檢，管理人員每周普檢，工作細致全面。②查核：熟悉管理處領(lǐng)導(dǎo)和其它有關(guān)部門及租戶對綠化工作的意見，及時到所轄現(xiàn)場核對，并進行分析。③工作計劃：因時、因地、提出合理計劃及安排。④落實工作：協(xié)調(diào)人員開展工作，做好養(yǎng)護、消殺記錄。⑤管理處主任針對有關(guān)部門、租戶提出的意見進行分析，提出解決辦法，并及時落實結(jié)果。3、工作考核每月25號至次月5號前公司考核組不定期進行全面工作考評，依據(jù)考核標準考核，考核業(yè)績直接與工資、績效掛鉤。（五）綠化養(yǎng)護設(shè)備的配備和管理1、配置割草機、綠籬機、噴藥機等先進的養(yǎng)護機械。2、根據(jù)氣候變化，綠化品種和各自的習(xí)性進行專業(yè)澆水，特別是夏季做到無因澆水原因而造成綠化死亡。3、每年做好病，蟲害的防治，應(yīng)以防為主，防治結(jié)合，無因除害不到位造成綠化死亡。根據(jù)品種和季節(jié)，進行施肥。4、定期對花木進行修剪、整形，對草地進行除草，對經(jīng)?？菸臉浜筒荩治鲈?，及時調(diào)整。七、市政等公用設(shè)施管理具體實施方案1、掌握情況。全面準確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。2、建立設(shè)備管理臺賬。在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。3、日常維護。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細記錄，對設(shè)備的關(guān)鍵部位實行點檢制，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。4、積極爭取市政公用設(shè)施管理機構(gòu)的指導(dǎo)和幫助，及時反饋市政公用設(shè)施損壞情況及其原因等，使小區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施完好，供電、供燃氣、網(wǎng)通線路、有線電視、供水、通訊、消防、照明設(shè)備設(shè)施工作正常，道路暢通，污水排放暢通。八、各類檔案的建立與管理（一）檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、現(xiàn)代化管理、財務(wù)管理、房屋及維修管理、設(shè)備管理、共用設(shè)施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化等。上述檔案按年度建立和裝訂。建檔流程:收集一整理一編目錄一登記一電腦儲存一存檔一匯總裝訂。（二）制定《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。（三）檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。（四）租戶檔案管理1、管理處建立租戶檔案，租戶檔案一戶一檔；2、租戶檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；3、客服部負責租戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月租戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單整理歸檔；4、每季度檢查一次租戶檔案，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；5、檔案內(nèi)容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉(zhuǎn)單、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、租戶臨時公約、房屋共有部位共用設(shè)施維修委托協(xié)議、租戶登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、租戶身份證復(fù)印件、租戶房屋維修檔案、其他有關(guān)租戶資料。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；租用面積、建筑面積；使用情況；附屬設(shè)施情況等。(六)共用設(shè)備、設(shè)施管理檔案1、對設(shè)備設(shè)施分類別編號登記，制定《設(shè)備、設(shè)施臺帳》。2、每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單，正確反映目前實際情況，以便合理分攤電梯等設(shè)備使用費。管理處負責編制租戶清冊，每月修訂一次租戶清冊，保持動態(tài)管理，對于修訂中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。3、檔案內(nèi)容包括:設(shè)備設(shè)施產(chǎn)品合格證、電器線路圖、安裝調(diào)試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗報告、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行檢查記錄等。第五章社區(qū)建設(shè)配合文明社區(qū)創(chuàng)建工作是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，也是創(chuàng)造良好人文環(huán)境、增強租戶間的鄰里意識、和睦相處關(guān)系和提高人們生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。社區(qū)文化的總體目標是:安全、舒適、溫馨、文明的小區(qū)。一、配合文明社區(qū)創(chuàng)建，社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃、制度、場地安排（一）文明社區(qū)創(chuàng)建工作1、積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設(shè)貢獻力量。文明社區(qū)創(chuàng)建工作一般以社區(qū)居委會為主組織實施，積極發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好物業(yè)的五大管理，三大服務(wù)，為文明小區(qū)建設(shè)打好基礎(chǔ)。2、結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達標，做好工作，以實際行動配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標落到實處。3、開展豐富多彩的社區(qū)公益文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。盡量消除和減少租戶之間隔閡、戒心，這是文明社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預(yù)算中安排社區(qū)活動經(jīng)費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。4、設(shè)立社區(qū)文化活動室，使社區(qū)居民有經(jīng)常開展文化活動的場地。租戶服務(wù)中心將與社區(qū)居委會密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促進小區(qū)的精神文明建設(shè)。（二）社區(qū)活動設(shè)想及安排、活動設(shè)想能充分展示社區(qū)租戶獨特的精神風(fēng)貌。營造出一種相互尊重、充滿友情的良好氛圍。能配合“文明社區(qū)”的創(chuàng)建。、社區(qū)文化活動的計劃組織“社區(qū)之春、韻”賀新春，迎新年系列活動：組織人員迎新春團拜活動，元宵節(jié)系列活動愛我綠色環(huán)境活動：組織“社區(qū)之旅’’旅游推薦：邀請信譽好的旅游公司專業(yè)人員講解及分析當前旅游好去處應(yīng)注意事項；組織“社區(qū)之音’’音樂晚會，舉行卡拉0K大獎賽”；（三）社區(qū)活動的制度?為了規(guī)范社區(qū)文化行為朝著健康、有序的方向發(fā)展，我們制訂了《精神文明建設(shè)公約》等規(guī)定，制定了比較全面的社區(qū)工作運行制度，如《社區(qū)文化工作制度》以及專項管理制度，這些制度的建立為社區(qū)活動的良好運作提供了有力的保障。?（四）場地安排?小區(qū)作為“生態(tài)、環(huán)?！钡木C合社區(qū)。社區(qū)文化的硬件設(shè)施配備也相當完善，我們將在租戶服務(wù)中心配備有特長的人員，專門負責社區(qū)文化活動的組織和開展。1、小區(qū)有大面積管理用房，給社區(qū)活動的開展提供了一個很大的空間，可考慮綜合利用后為活動提供一定的場所。2、利用公共宣傳窗，經(jīng)常更新宣傳內(nèi)容，其中包括倡導(dǎo)生態(tài)消費崇尚生態(tài)文化、張貼創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市內(nèi)容、社區(qū)文化活動及有關(guān)新聞圖片等。3、倡導(dǎo)環(huán)保意識，鼓勵全員參與環(huán)境保護工作。管理處將經(jīng)常與社區(qū)居委會合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動，共同開展豐富多彩的環(huán)?；顒?。二、支持、配合社區(qū)居委會工作及協(xié)助租委會籌建1、積極配合和支持、協(xié)助籌建租委會，協(xié)助制定小區(qū)《租戶管理規(guī)約》等，支持按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》履行職責。如:租委會作為租戶的合法權(quán)益代表人可以制定租戶公約并監(jiān)督租戶遵守公約；審定物業(yè)公司擬定的物業(yè)管理制度；檢查監(jiān)督物業(yè)公司管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況；物業(yè)公司應(yīng)當接受和積極配合租委會的工作。2、根據(jù)浙江省《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，認真做好物業(yè)的五大管理、三大服務(wù)，每年一次向業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地收益。3、支持、配合社區(qū)居委會工作。居委會與物業(yè)公司的工作職責有所不同，但目標一致。物業(yè)公司應(yīng)積極配合社區(qū)居委會工作，共同抓好兩個文明建設(shè)。尤其是依照職責分工，抓好房屋及公用部位共用設(shè)施的維修、綠化養(yǎng)護、車輛管理、環(huán)衛(wèi)保潔、秩序維護人員等工作，主動接受社區(qū)居委會監(jiān)督，取得居委會支持，采用列席居委會會議、共同組織社區(qū)文體活動等多種形式，與居委會一道共建文明社區(qū)，小區(qū)成為環(huán)境整潔、優(yōu)美，治安秩序良好，社區(qū)服務(wù)完善的文明社區(qū)。第六章 初期管理措施前期管理是整個物業(yè)管理過程中的關(guān)鍵，如果前期管理不善，將會影響到物業(yè)的保值增值。一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案在項目中標后，公司設(shè)置前期工作小組介入前期物業(yè)管理，在房屋通過綜合驗收前三至五個月，秩序維護人員到崗，進行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負責起草，工程主管負責實施。(一)房屋建設(shè)期物業(yè)管理工作主要從以下幾個方面展開1、向開發(fā)商提出物業(yè)管理建議。根據(jù)小區(qū)定位，從物業(yè)使用角度，提出配套設(shè)施布局的合理化建議，供房產(chǎn)商參考。2、就設(shè)計中一些不合理或遺漏情況提出改善意見和建議；功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。3、對工程的綜合布線、各類管網(wǎng)的綜合配套進行跟蹤，為開發(fā)商和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人對施工單位施工和安裝質(zhì)量(尤其是管線等隱蔽工程)進行監(jiān)督，充當工程監(jiān)理角色，減少各種隱患。4、讓租房者跨進小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如:秩序維護人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。5、參與房屋設(shè)備設(shè)施驗收和做好交房前期的保衛(wèi)工作。6、完善管理方案及相關(guān)管理制度。(二)竣工驗收配合及接管方案1、熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；做好竣工驗收配合工作；成立驗收小組，做好接管驗收，協(xié)助開發(fā)商做好交房前驗房和質(zhì)量把關(guān)工作；逐步移交相關(guān)資料(房屋平面圖、設(shè)備設(shè)施竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維修技術(shù)資料等)。2、接管驗收事項。驗收小組按照相關(guān)《房屋接管驗收標準》規(guī)定，認真核對接管資料，查驗房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗收的，簽發(fā)驗收復(fù)函，對驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負責整改，并商定時間復(fù)查。對符合驗收標準要求的房屋，由管理處接收鑰匙。二、常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標準 ?（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 ?1、常規(guī)性服務(wù)的具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設(shè)施維修和養(yǎng)護；公共區(qū)域及周圍12小時保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護管理；24小時秩序維護人員管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。?2、委托性服務(wù)的具體內(nèi)容：牛奶、純凈水、報刊雜志等；商鋪或房屋代為出租、管理。?3、特約性服務(wù)的具體內(nèi)容：預(yù)約上門維修水電管道、家政服務(wù)、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護、空調(diào)維修。?（二）有償便民服務(wù)的項目及收費標準請詳見附表九。三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度方案通過設(shè)計合理的入住方案，使租戶辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。1、入住前準備好以下文件：《房屋驗收單》、《租戶手冊》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《租戶登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。2、安排好入住辦理場地，準備好辦公設(shè)施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費標準等公示的文件上墻。3、安排集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。進入正常時段后由服務(wù)中心負責。4、《租戶手冊》及公眾物業(yè)管理制度《租戶手冊》分六個部分，主要內(nèi)容有：（1）前言。主要是歡迎祝愿詞、項目簡介、介紹管理單位及其合作愿望、編制說明及使用公約等。（2）住宅使用說明書。包括房屋開發(fā)、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位、配套設(shè)施的配置、住宅內(nèi)配備的設(shè)施、注意事項等。（3）物業(yè)經(jīng)理人簡介。包括物業(yè)管理處機構(gòu)設(shè)置、物業(yè)管理處職能、物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)費的收取標準。（4）項目服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項目。（5）小區(qū)各項管理規(guī)定。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設(shè)施管理制度、精神文明公約、重要提示等。（6）其他。常用電話、平面圖、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《寧波市城市房屋使用安全管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》。5、入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：簽訂租房協(xié)議—發(fā)放資料—填表—收費—發(fā)放鑰匙—驗房—交房。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、租房合同、租戶身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（3）發(fā)放資料：《租戶手冊》請租戶簽收。（4）填表、簽協(xié)議：《租戶家庭情況登記表》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設(shè)施維修委托協(xié)議》。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)服務(wù)費用。（6）發(fā)放鑰匙及驗房：工作人員陪同租戶對房屋進行驗收，并填寫《室內(nèi)房屋驗收記錄單》一式二份。（7）保修。告知租戶申請保修條件及責任范圍。四、管理服務(wù)收費標準公布上墻及做好宣傳工作1、前期物業(yè)管理按照與開發(fā)商簽訂合同中約定收費標準上墻公布。2、在管理處收費辦公室或收費現(xiàn)場張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費標準，并向租戶說明收費項目、內(nèi)容及服務(wù)標準。3、如通過租委會或社區(qū)居委會等，多渠道向租戶做好收費標準的宣傳工作。五、依法杜絕裝修、違章搭建和外觀管理措施1、訂立《租戶臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。2、把好入住辦理時宣傳關(guān)。辦理租戶入住手續(xù)時，發(fā)給租戶《租戶手冊》，手冊中包含《租戶臨時公約》、《租戶守則》、、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《寧波市城市房屋使用安全管理條例》等，由于整個小區(qū)采用的是租賃的方式，且都進行簡單的裝修，為確保整體風(fēng)格的統(tǒng)一，租戶私自不得進行二次裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責任，并加強口頭宣傳。3、把好小區(qū)入口的審查關(guān)。對于運輸家具或其它材料車輛嚴格進行盤查，如發(fā)現(xiàn)有租戶私自裝修或改造，及時報告業(yè)主單位進行處理，同時阻止裝修材料運輸車輛進入小區(qū)。4、把好房屋檢查落實關(guān)。加強巡查，積極宣傳《城市房屋使用安全管理條例》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)二次裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。必要時報請政府有關(guān)部門處理。（1）加強樓層巡視，發(fā)現(xiàn)改裝行為及時處理，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞。（2）加強對家具搬運施工人員的管理。加強家具等搬運的管理，以防在搬運過程中損壞公共設(shè)施。（3）對違章進行二次裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時提交政府相關(guān)部門追究和處理。①物品搬運：租戶承擔其所有聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責任。家具等物品不得使用樓梯走廊進行搬運，以避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關(guān)及墻面等。②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）。③租戶不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。需在外墻增開孔的，須報管理處并經(jīng)書面同意后，在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用開孔機開孔。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報請管理處同意后方可安裝。（二）外觀管理措施1、制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩行為。2、將外觀管理具體內(nèi)容在租戶的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《租戶臨時公約》中作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如店鋪招牌的設(shè)置辦法等。3、工程人員每天一次對小區(qū)外觀進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并配合有關(guān)單位采取措施盡快解決。4、根據(jù)不同外墻用材制定不同管理措施，定期對外墻進行整體清潔，對局部影響美觀的痕跡及時清理。（三）前期階段，專門成立巡查小組，加強對二次改裝、家具搬運、房屋外立面等部位管理力度。六、車輛進出、流動人口、噪音控制等管理措施1、停車場及地面車輛管理方案車輛管理是整個項目實施物業(yè)服務(wù)的難點和重點所在，針對地下車庫及智能化配套的實際情況，運用智能設(shè)施，進行合理調(diào)度，有序停車，人車分流。主要管理方案如下：（1）地下停車庫車位供租戶使用，實行封閉刷卡管理，采用IC卡道閘系統(tǒng)、攝像監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護人員現(xiàn)場管理相結(jié)合的方法。同時，做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護和保養(yǎng)工作。制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標志、標識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（2）嚴禁攜帶有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進出地下車庫。小區(qū)醒目處公布機動車出入和停放規(guī)定。定期進行車庫意外事故處置的演練活動，以確保意外事故處理的正確和及時。（3）建立租戶車輛檔案，動態(tài)掌握租戶擁有車輛的數(shù)量狀況。租戶自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)主要出入口設(shè)有交通標志，對車輛準入、限速、禁鳴等做出規(guī)定。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（6）巡邏崗負責車輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。（7）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。（8）車輛的識別分類管理①針對車庫出入口的情況，對租戶的固定車輛和非租戶的外來車輛進行分類管理。即對租戶固定車輛制作物業(yè)管理公司的統(tǒng)一標識，我們對其進行指定出入口引導(dǎo)。同時也對外來車輛進行指定出入口引導(dǎo)。②為了防止外來車輛長期占用車位，禁止外來車輛進入地下車庫。車輛行駛至車庫時，秩序維護人員可根據(jù)該車輛是否有物業(yè)公司的標識或通過道閘系統(tǒng)進行對外來車輛的識別，然后進行車輛引導(dǎo)。2、警示標志管理措施（1）在管理區(qū)內(nèi)主干道、建筑出入口、地下車庫附近地面上分別按道路交通有關(guān)規(guī)定劃上交通標志線。在主出入口設(shè)置機動車通道口和非機動車通道口標志線，在主出入口設(shè)置禁鳴、限速、限車型等交通禁令、警示標志，并在出入口附近設(shè)置路面停車位指示標志。（2）巡視中發(fā)現(xiàn)危及人身安全處立即報告現(xiàn)場主管，安排維修人員設(shè)好明顯標志和防范措施。3、外來人口、外來車輛管理（1）設(shè)立禁令標志，禁止大型車輛進入，并禁止非租戶機動車輛停放過夜。（2）自行車、電瓶車進出停放：車輛統(tǒng)一按規(guī)定要求停放；租戶車輛統(tǒng)一可停入車庫；臨時停放須放置在管理處規(guī)定的位置。（3）外來人員須提供本人身份證原件，辦理臨時出入證，進出小區(qū)須佩帶。（4）建立流動人員檔案及訪客登記制度，并定期檢查。（5）如需住宿，需按規(guī)定辦理暫住人口登記，符合做暫住證的，必須到派出所辦理暫住證。（6）對租戶同意外來人員暫住其家的，租戶負擔保責任，并告之管理處，確定居住期限，超期限及時離開出租房。（7）禁止隨地大小便、賭博、打架、盜竊等違規(guī)違法行為，重者交公安機關(guān)處理。4、噪音控制措施。噪音包括營業(yè)噪音、車輛噪音、超市宣傳噪音等，通過有效控制噪聲源，營造寧靜、祥和的生活空間。（1）向小區(qū)車主宣傳禁鳴規(guī)定，出入口設(shè)置“禁止鳴笛”禁令標志，勸阻外來車進出車輛鳴笛，控制汽車噪音。（2）加強日常巡視，加強對各種噪音源進行有效地控制。小區(qū)內(nèi)不設(shè)鋁