現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)文件

61/61現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓(xùn)資料全套第一章酒店職員任職一般要求

第一節(jié)職員差不多素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店全體職員

培訓(xùn)目的提高酒店全體職員的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點職員服務(wù)知識

職員從業(yè)能力

職員從業(yè)觀念

職員從業(yè)心理

酒店職員的差不多素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、職員服務(wù)知識

酒店服務(wù)知識是酒店職員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯

假如酒店職員能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店職員對客人的工作效率

豐富的知識能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店職員在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識能夠在專門大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店職員在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人關(guān)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的中意度自然就會增加。

2.職員服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的差不多情況

—般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠?qū)ｉT快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店職員對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店職員必須掌握的環(huán)境方面的知識要緊有：

①酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的要緊服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

③酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處都市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層治理人員的情況。

⑥酒店的治理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)職員應(yīng)具備的文化知識

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感受，酒店職員必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店職員在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時刻從書本上學(xué)習(xí)知識外，還能夠在平常接待客人中積存；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進行有針對性的培訓(xùn)。

(3)職員崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的治理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、治理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所講的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。

⑤掌握酒店軟治理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。

二、職員從業(yè)能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店職員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員的語言能力的運用要緊體現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店職員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。要緊講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個特不重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子專門容易被客人誤解。

(4)軀體語言

軀體語言在表達中起著特不重要的作用，在人際交往中，軀體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店職員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店職員應(yīng)當(dāng)依照客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采納適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是特不強大的，它使客人對酒店職員及酒店產(chǎn)生特不深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店職員在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店職員在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管關(guān)于酒店職員差不多上陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作差不多相處專門長時刻的老朋友來看待，如此，酒店職員在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是特不重要的，給人經(jīng)歷最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個酒店職員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和考慮的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他職員與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀看能力

觀看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、穩(wěn)妥地送到。酒店職員敏銳的觀看能力要緊體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀看客人身份、外貌

客人是千差萬不的，不同年齡、不同性不、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀看客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店職員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨不出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠中意的地點。

(3)善于觀看客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。因此，既要使客人感到酒店職員的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，如此使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀看客人心理狀態(tài)

客人的心理特不微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店職員在觀看那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的經(jīng)歷能力

(1)深刻的經(jīng)歷能力能夠產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店職員提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的都市交通、旅游等方面的問題，酒店職員現(xiàn)在就要以自己平常從經(jīng)驗中得來的或有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務(wù)

客人會有一些托付酒店職員辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時刻差，這時就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時刻中準(zhǔn)確地予以提供，可不能使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店職員在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務(wù)工作差不多形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店職員牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在那個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色關(guān)于初來乍到的客人來講，是比較陌生的。但作為酒店職員卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。

客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬不的，因此酒店關(guān)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店職員對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店職員便能夠依照自己的經(jīng)歷能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從職員的細節(jié)經(jīng)歷中感受到自己的重要性和被尊重。

假如一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食適應(yīng)等被酒店職員記住，并在與客人的交往中能夠被酒店職員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的經(jīng)歷方法

①重復(fù)式的強化經(jīng)歷

經(jīng)歷是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來講，重復(fù)經(jīng)歷的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店職員不僅在平常服務(wù)中經(jīng)歷，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。

②理解式的經(jīng)歷

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，經(jīng)歷就深刻。因此，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，什么緣故要如此，搞清晰了以后，“骨頭”就會專門快地被啃下來。

③特征式的經(jīng)歷

當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，經(jīng)歷就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實踐中的校錯經(jīng)歷

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。通過實際操作幾次，再對比服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，如此的經(jīng)歷印象就比較深刻。

5.靈活機智的應(yīng)變能力

靈活機智的應(yīng)變能力，對酒店職員而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店職員應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣故，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸講客人心平氣和地商量解決，如此的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量使情況的阻礙操縱在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服

三、職員從業(yè)觀念

樹立正確的觀念關(guān)于酒店職員來講是特不重要的，它不僅能有效地防止酒店職員在工作中的消極行為，而且有助于使酒店職員的工作變得更有針對性和更有意義。

1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店職職員作時的參照坐標(biāo)

①觀念對職員的平常工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店職員在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，推斷正誤，糾正過失，使職員的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常治理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)職員自我教育、自我治理的重要手段。

(2)它使酒店職員與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名職員都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名職員的身上，這就容易使職員自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的治理產(chǎn)生不良的阻礙，而通過樹立與酒店生存緊密相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名職員更加清晰直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生特不強的責(zé)任意識、集體意識。

2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個職員都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店職員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個職員差不多上酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才能，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，不人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店職員從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種專門商品的本質(zhì)有著專門的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的確實是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個酒店職員都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的中意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，同時客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店職員就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感受。酒店職員假如在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特不是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)不于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店職員就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特不的重視，意識到自己的一言一行差不多上構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店職員在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店職員所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種專門的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店職員，則從客人的中意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。

(4)市場觀念

樹立市場觀念要求酒店職員要做到：

①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，如此便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律

假如酒店不能依照市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，依照市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和治理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷進展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營治理提出了越來越高的要求，假如酒店一味按照常規(guī)進行治理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。

酒店依照市場規(guī)律對酒店實施治理，事實上就對每一名職員提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店職員假如沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素養(yǎng)，那么酒店職員就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不行印象；重則阻礙整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店職員樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的專門性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與中意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體職員的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有專門大的區(qū)不，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用差不多上一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時刻的連續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店職員樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。

②通過酒店職員勞動效率的提高使效益增加

酒店職員假如能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使職員始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店職員應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)約來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去確實是成本，省下來確實是效益。因此，節(jié)約操縱的前提是不阻礙酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對客人的酒店職員都會從客人的數(shù)量中直接感受到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店職員令客人感到中意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特不良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的進展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，但是這一勞動的消耗并不像單

四、職員從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)不于其他行業(yè)的專門性，假如沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點

(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直確實是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)不。

(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來講，盡管相關(guān)于單個的客人來講，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人確實是上帝。

②酒店職員與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店職員與人接觸的方式要緊是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.職員應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店職員從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：

①有的職員認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種特不消極的從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店職員對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上差不多上平等的，假如酒店職員在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會對酒店留下不行的印象，使酒店的進展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標(biāo)的決心，這是一種特不成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店職員意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在以下幾個方面：

①恒心。酒店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法專門好地開展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的情況沒有聽明白時，酒店職員要耐心地將情況講清晰，直到客人得到中意的答復(fù)為止。

③自律。自律確實是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督治理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店職員都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與職員之間發(fā)生的誤會，有時候緣故可能出現(xiàn)在客人身上。這時酒店職員產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是職員與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店職員的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜愛、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅決意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系職員與酒店的紐帶，是促使職員忘我地投入工作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店職員，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店職員應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，假如職員之間因為關(guān)系不和諧，則會阻礙對客人的整體服務(wù)，給客人留下不行的印象第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店門衛(wèi)

培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，

為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境

培訓(xùn)要點車輛到達時的接待禮儀

客人進店時的禮儀

客人離店時的禮儀

一、在崗時

門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店，負責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以關(guān)心，并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車內(nèi)裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如臨時沒有行李員，應(yīng)主動關(guān)心客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報告后返回崗位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并講：“您好，歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛立即開動，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，講：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“感謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道不語。

2.送團隊

當(dāng)團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時刻。對重點客人車輛抵達或離店要先行安排，重點照顧。

3.專門情況

當(dāng)候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。第三節(jié)總臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店總服務(wù)臺服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點客房預(yù)訂禮儀

入住登記禮儀

退房禮儀

結(jié)賬禮儀

一、總服務(wù)臺工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進行預(yù)先登記工作。

關(guān)于預(yù)訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價、預(yù)備好登記表。但關(guān)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時刻和個人資料。因此，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預(yù)訂員報價事宜

首先要講明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時刻規(guī)定，假如是如此是否會阻礙客人的時刻要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何專門的銷售廣告活動以至阻礙客人的下榻時刻；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。

(4)同意或拒絕預(yù)訂

預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達當(dāng)天的可供房情況進行對比，決定是否同意客人的預(yù)訂。假如同意預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。假如拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂?，下一步預(yù)訂中就會依照不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人中意。

(5)確認(rèn)預(yù)訂

同意預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協(xié)議。

(6)修改預(yù)訂

預(yù)訂被同意或確認(rèn)后，客人在抵達酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達或離開酒店時刻、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確。

(7)取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必須十分慎重，因為假如把賬錯算在差不多取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e或者是姓名顛倒，這是專門失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獵取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

(9)接聽電話訂房

接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是專門友好、親切和動聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話差不多上先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現(xiàn)行房價，然后再報低一點的一般房價。當(dāng)客人表示情愿同意時，就能夠進一步詢問客人的要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人中意。登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。

(2)縮短時刻

總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，幸免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時刻太長。一般來講，總服務(wù)臺職員要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時刻限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該明白如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須關(guān)于一些突發(fā)情況，即客人的專門要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責(zé)任心

要有強烈的責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記操縱信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺職員可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類不、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人中意

酒店職員只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到中意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感受。

(9)更新信息

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.治理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店職員準(zhǔn)確無誤地將費用及時記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。

(2)不泄密?？偡?wù)臺職員對有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員明白，必要時只同意向酒店總經(jīng)理或有關(guān)治理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，假如職員預(yù)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務(wù)臺職員在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點專門重要。假如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先差不多批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在同意轉(zhuǎn)賬付款要求時要特不慎重。

(2)精心、小心、耐心

總服務(wù)臺職員一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金鈔票問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心差不多上與鈔票有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時時保持平復(fù)、自信，同時態(tài)度要溫柔、和氣可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員都要和氣、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團隊付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。

(5)出現(xiàn)錯誤要弄清晰

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店往常審核清晰，并讓客人中意付款離開酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者

二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店要緊的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也差不多上客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處的酒店職員必須對酒店的形象負責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項目和營業(yè)時刻，關(guān)于住店客人的資料，則能夠通過住店客人名單和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單能夠按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進問詢設(shè)備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時預(yù)備提供客人的確切情況。

三、總服務(wù)臺推銷禮儀

1.知識

推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，如此能夠延長客人停留的時刻。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推舉和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又操縱客源流向。

3.了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內(nèi)容：

(1)那個地點最近的教堂在什么地點?

(2)你能為我叫一輛出租車嗎?

(3)那個地點最近的購物中心在什么地點?

(4)我要去最近的銀行，從那個地點如何去?

(5)我要去看電影，如何走?

(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時刻?

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)附近有旅游景點嗎?

4.建立信息庫

總臺職員要有廣博的知識，同時要建立有用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是專門尷尬與失禮的，阻礙酒店聲譽。

5.必知問題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時專門有禮貌地予以答復(fù)，同時推銷酒店服務(wù)。

(1)酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時刻。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

(4)航空公司的電話號碼。

(5)地區(qū)都市地圖。

(6)本地特產(chǎn)。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時刻，餐廳營業(yè)時刻和商場的營業(yè)時刻等。

6.推銷客房

推銷客房時，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特不注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間?？偡?wù)臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。

介紹時可采納以下講法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政治理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

(6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

(7)此房間特不適合于您的要求。

(8)房間關(guān)于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

(9)你能夠?qū)ｉT快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的小孩能夠同住一個房間，如此免掉您為他們擔(dān)心。第四節(jié)電話總機服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店電話總機服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點接聽電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、差不多要求

話務(wù)工作的差不多要求是：聲音清晰、態(tài)度和氣、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不同意的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

如此能夠幸免搞不清身份和撥錯電話的苦惱，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不講，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.幸免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話差不多上長途電話，都專門重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。

5.注意傾聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清晰的地點，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，認(rèn)真傾聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。

假如對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，假如電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時，應(yīng)講“感謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.講話要直截了當(dāng)

職員在打電話時，要直對著話筒講話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，講話直截了當(dāng)，開門見山。

2.做好預(yù)備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，職員應(yīng)做好各項預(yù)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能依照自己聽到的聲音推斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最差不多要求。職員應(yīng)該明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的職員應(yīng)提供關(guān)心，解釋要找的人不在，并講明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個能夠代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機號碼。

(4)發(fā)話人所在的都市。

(5)電話留言。

(6)要求的和同意的活動。

(7)通話的日期和時刻。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

假如職員在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。假如對方情愿等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

職員只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供關(guān)心時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋什么緣故要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

職員在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁╆P(guān)心表示歉意，應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進以后客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時應(yīng)提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到中意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語氣自然、注意措辭

酒店職員在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采納愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清晰

發(fā)音清晰、易明白，不夾雜地點鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調(diào)優(yōu)美

語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的推斷來處理情況。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不明白”、“什么”、“不在”、“我專門忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特不在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。因此，應(yīng)盡量幸免出差錯。

5.待客留言

應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后講感謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清晰，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽擱，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機，耽擱客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，阻礙酒店正常工作。

第四節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對象酒店客房服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點迎客工作禮儀

住客服務(wù)工作禮儀

離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的預(yù)備工作禮儀

預(yù)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，因此預(yù)備工作要做得充分、周密，并在客人進店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行預(yù)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時刻、離店時刻、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性不、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點及接待規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)和方法等情況，以便制定接待打算，安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

依照客人的風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點和接待規(guī)格，對房間進行布置整理。依照需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要預(yù)備鮮花和水果，表示歡迎。假如客人在風(fēng)俗適應(yīng)或宗教信仰方面有專門要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。

房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)覺水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

3.迎客的預(yù)備

客人到達前要調(diào)好室溫，假如客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成預(yù)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。假如事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)講：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人預(yù)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。

2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時刻。

3.端茶送巾

客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進行服務(wù)。如客人喜愛飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其適應(yīng)送上。

4.陪客人到餐廳

對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責(zé)人介紹客人飲食特點及收費標(biāo)準(zhǔn)和方法等。

三、住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開水送到房間。客人在房間會客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)講“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬怼Ｍ砩弦话悴凰蜐獠?，以防濃茶有刺激性，阻礙客人睡眠。

房間的開水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送?？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時提供沸水，客人喜愛冷飲，要隨時補充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時補充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時刻，到房間做夜床并再一次小整理。

3.托付代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好托付代辦的事項，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人托付代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店首先應(yīng)對客人的生命財產(chǎn)負責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責(zé)。假如因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟上要受到損失，更嚴(yán)峻的是酒店的聲譽也要受到嚴(yán)峻阻礙。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

四、離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的預(yù)備工作

要了解客人離店的日期、時刻、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有托付代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。

問清客人是否需要提早用餐或預(yù)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時刻叫。如房間有自動叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要關(guān)心做的情況。假如有的情況