銷售寶典-異議處理

銷售寶典

-----異議處理顧客不是上帝,是我們的老板!員工不是下屬,是我們的伙伴!......................................………………編制人：張歡區(qū)域：西北區(qū)時(shí)間：2011年5月

JOEONECompanyLimited.九牧王股份有限公司將現(xiàn)代武器調(diào)成振動(dòng)或靜音；心、腦、嘴、肢體全情投入，完成修煉之旅；“招式考核”時(shí)，主動(dòng)積極參與培訓(xùn)貼士心靈雞湯學(xué)做一把鑰匙處理的基本方法常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)異議產(chǎn)生的原因看你學(xué)了幾成功力修煉之旅32常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)541異議產(chǎn)生的原因顧客在付錢之前常猶豫不決？根本不需要卻買了？還有品質(zhì)更好的同類商品？買得太貴了？買得不合適顧客在擔(dān)心購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)，于是他們提出了反對(duì)意見(jiàn)—異議。

異議產(chǎn)生的原因我們自身呢？常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)購(gòu)買理由還價(jià)懷疑偏見(jiàn)客觀情況常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)購(gòu)買理由對(duì)這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來(lái)做決定；想了解好在哪里，以說(shuō)服自己接受這個(gè)價(jià)格購(gòu)買；對(duì)品牌了解不多，想更多的了解。常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)還價(jià)試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)。常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)懷疑是不是質(zhì)量有問(wèn)題；擔(dān)心購(gòu)買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；以前曾有品質(zhì)方面不好的經(jīng)歷使顧客擔(dān)心再碰到類似問(wèn)題。常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)偏見(jiàn)一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；聽(tīng)別人都說(shuō)某種款式風(fēng)格好看，因此不喜歡其他款式；聽(tīng)別人講質(zhì)量不好，也堅(jiān)定持負(fù)面看法。常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)客觀情況不適合身材體型；與已有的服飾無(wú)法搭配。招式小結(jié)常見(jiàn)異議背后動(dòng)機(jī)處理的基本方法態(tài)度時(shí)機(jī)步驟處理的基本方法-態(tài)度我們應(yīng)該避免（你贏得了爭(zhēng)辯，卻失去這單生意）硬碰—態(tài)度惡劣爭(zhēng)辯—立即反駁顧客好勝—強(qiáng)迫顧客接受自己的觀點(diǎn)否定的語(yǔ)句--“不是的,不可能的,不對(duì)的”我們應(yīng)該平常心--嫌貨人往往才是買貨人理解—顧客當(dāng)然有反對(duì)的權(quán)利傾聽(tīng)—找出顧客異議背后的動(dòng)機(jī)耐心—運(yùn)用技巧說(shuō)服顧客

處理的基本方法-態(tài)度處理的基本方法-時(shí)機(jī)立即處理：對(duì)于購(gòu)買理由、懷疑等動(dòng)機(jī)的異議要果斷及時(shí)處理事先防范：對(duì)于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動(dòng)提出來(lái)，事先防范該類異議的出現(xiàn)。延遲處理：當(dāng)顧客抵觸情緒很高時(shí)，不可直接處理異議，可繞開(kāi)話題處理的基本方法-步驟第一步：異議處理的開(kāi)場(chǎng)理解認(rèn)同贊美處理的基本方法-步驟第二步：了解異議的動(dòng)機(jī)不斷地自問(wèn)：顧客提出這個(gè)異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個(gè)異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問(wèn)顧客為什么-“您以前有過(guò)這樣的經(jīng)歷嗎？”以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”處理的基本方法-步驟第三步：有針對(duì)性的給予解釋讓顧客充分比較：幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。處理的基本方法-步驟第四步：異議解決后推動(dòng)銷售顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可進(jìn)一步提出購(gòu)買成交的要求。招式小結(jié)處理的基本方法常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)價(jià)格類型異議品牌類型異議質(zhì)量類型異議常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)關(guān)于價(jià)格異議的事實(shí)經(jīng)常因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意不論我們的價(jià)格優(yōu)惠是如何，我們總會(huì)遇到價(jià)格異議總會(huì)有一個(gè)比我們更便宜的其它選擇常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)價(jià)格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開(kāi)始提出價(jià)格異議，應(yīng)延緩處理價(jià)格異議，N-FAB-E；拒絕顧客的還價(jià)時(shí)應(yīng)先說(shuō)“很對(duì)不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇；顧客一再堅(jiān)持減價(jià)，應(yīng)贊許顧客“你的眼光真的很好”。常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)關(guān)于品牌異議的事實(shí)大部分顧客不會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時(shí)臨時(shí)決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠(chéng)者，大部分顧客能被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服并對(duì)品牌的選擇。常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運(yùn)用N-FAB-E分析；處理時(shí)必須顯得對(duì)品牌非常有信心。常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量異議的事實(shí)關(guān)于質(zhì)量異議可以作為進(jìn)一步了解顧客需求的好機(jī)會(huì)通過(guò)耐心說(shuō)明都能很好解決異議常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談質(zhì)量不好，極有可能是想壓價(jià)或不買的借口，應(yīng)予以澄清強(qiáng)調(diào)顧客更在乎的其它N-FAB-E招式小結(jié)常見(jiàn)異議處理的要點(diǎn)看你學(xué)了幾成功力招式考核情景1看你學(xué)了幾成功力1、案例：

人物：一名35歲左右的女士

顧客類型：挑剔型

顧客語(yǔ)言：“你們店里的價(jià)格都是自己打上去的，誰(shuí)知識(shí)是不是真的？2、任務(wù)：

時(shí)間：5分鐘

角色：收銀員1名、店長(zhǎng)1名、導(dǎo)購(gòu)2名、顧客1名3、演練需求：A、需要完整的將服務(wù)流程演練完；B、其他組員進(jìn)行觀察，并記錄做的好的與待改進(jìn)

點(diǎn)；情景2看你學(xué)了幾成功力1、案例：

人物：一名35歲左右的男士

顧客類型：挑剔型

顧客語(yǔ)言：“你們九牧王的褲子還可以，衣服不怎么樣吧？我只在這買褲子，去別的品牌買上衣?！?、任務(wù)：

時(shí)間：5分鐘

角色：收銀員1名、店長(zhǎng)1名、導(dǎo)購(gòu)2名、顧客1名3、演練需求：A、需要完整的將服務(wù)流程演練完；B、其他組員進(jìn)行觀察，并記錄做的好的與待改進(jìn)

點(diǎn)；情景3看你學(xué)了幾成功力1、案例：

人物：一名40歲左右的男士

顧客類型：老顧客

顧客語(yǔ)言：“桑蠶絲衣服保養(yǎng)起來(lái)這么麻煩呀，那我不要了/我在看看別的吧?！?、任務(wù)：

時(shí)間：5分鐘

角色：收銀員1名、店長(zhǎng)1名、導(dǎo)購(gòu)2名、顧客1名3、演練需求：A、需要完整的將