外賓接待禮儀課件

外賓接待禮儀西方游客的性格特點(diǎn)女士優(yōu)先遵時守約尊重隱私五不問不問年齡不問婚否不問經(jīng)歷不問收入不問健康以右為尊重視公共道德旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟臉笑微笑微笑要求：

自然、適度、真誠，甜美全世界通用最美的無聲語言心理學(xué)家詹姆斯·麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。微笑三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑練習(xí)方法一①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

接待禮儀1.親切迎客／standup(站起來)3S<——see(注視對方)＼smile(微笑)(以積極的身體語言待客)

接待三聲

來有迎聲

文明接待服務(wù)三要素

問有答聲

——

有問必答

去有送聲

——要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。

熱情三到

熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。2.熱情待客

／讓座——遞茶＼寒喧

(以積極的身體語言待客)相伴禮節(jié):交談、引見、介紹

嘴甜之一----文明待客來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。嘴甜之二----禮貌待客（用語一）問候語：“你好”，“早上好”，“早安，午安，晚安?！闭埱笳Z：“請”，“拜托”，當(dāng)需要別人幫助、理解、支持、配合。感謝語:“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時，如“不必客氣?！?、“這是我應(yīng)該做的?！北刚Z:“對不起”，“抱歉”，“請?jiān)彙?。“打擾了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩道別語:“再見”，“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”。用于分別時的告辭或送別。與外賓宜選話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時尚流行的話題交往對象所擅長的話題交談話題參考：——安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情——輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；不要追問對方不愿回答的問題；遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；不議論對方國家的內(nèi)政；不批評、議論團(tuán)內(nèi)任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；對不要詢問對方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。與外賓不宜選的話題體態(tài)語言---手勢語1揮手手勢的文化差異伸起拇指“v”型手勢：英國、澳、新：示意搭車歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘：‘滾蛋’，拇指朝下：壞蛋英國：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）日本：“老爺子”希臘：對人不恭中國：了不起、老大中國：“二”意大利：一招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思泰國：沒問題、隨便印度：正確不錯突尼斯：傻瓜法國客人的飲食習(xí)慣法國人重視健康，菜講究營養(yǎng)平衡和葷素搭配。主菜多是雞鴨魚肉和海鮮，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法國人通常不吃味精。法國人吃飯時大都飲酒且喝酒比較講究。德國客人的飲食習(xí)慣德國人多屬日耳曼族，愛“大塊吃肉，大口喝酒”。主菜多是豬排、牛排、烤肉、香腸、生魚和湯類。德國人喝酒不勸酒也不逼酒，喜歡喝咖啡熱飲料。俄羅斯客人的飲食習(xí)慣

俄羅斯人主食除面包、土豆外，還有牛肉、豬肉、牛奶、蔬菜、黃油、乳酪等。喜歡中國的北京烤鴨、水餃及京、粵、川等菜肴。俄羅斯人口味濃重，以咸、油膩為佳。俄羅斯人以嗜酒出名，喜愛的飲料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香檳酒。宗教顧客飲食忌諱印度教徒-不吃牛肉，印度、緬甸、尼泊爾視牛如“神”伊斯蘭教徒-不吃豬肉，也忌談豬伊朗人-不吃無鱗、無鰭的魚，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚，螃蟹等，也不吃死的動物。西方六不食中式動物內(nèi)臟動物的頭腳寵物（貓、狗、鴿等）珍稀動物淡水魚無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）穆斯林：不吃動物血、酒、驢、狗肉臺灣團(tuán)特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、游客注重休閑。2、對接待要求高，強(qiáng)調(diào)硬件質(zhì)量。3、要求導(dǎo)游為知識型、活潑型。二、接待技巧、接待要求1、細(xì)心照顧2、活潑開朗3、幽默大方三、注意事項(xiàng)1、注意政治分歧及保密工作。2、適當(dāng)宣傳統(tǒng)一思想。

港澳團(tuán)特點(diǎn)一、特點(diǎn)1、與廣東具相似性：生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、講究迷信思想2、對客觀要求高，注重硬件質(zhì)量3、喜歡多看景點(diǎn)、多聽典故和傳說二、接待技巧、接待要求1、要求粵語導(dǎo)游員。2、知識型、開朗型三、注意事項(xiàng)1、坦誠相待2、守時、守紀(jì)律3、擅長促銷

韓國團(tuán)特點(diǎn)韓國團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、受儒教思想影響較深。重男輕女、尊重長輩。2、忌諱“4”，喜歡單數(shù)。3、忌在韓國人面前談?wù)撊毡?、日韓關(guān)系和朝鮮問題等。4、飲食方面：愛吃泡菜，喜歡素食，不吃香菜等。5、對中國字畫感興趣。1、注重禮節(jié)，講究紀(jì)律，時間觀念強(qiáng)。2、忌諱數(shù)字“4”、、“6”、“9”、“13”。3、支持導(dǎo)游促銷工作，喜歡中國字畫、茶、工藝品，不喜歡送易碎的東西。

日本團(tuán)接待技巧、接待要求歐美團(tuán)的特點(diǎn)一、美國團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、獨(dú)立自主，不喜歡導(dǎo)游管制及過分提醒。2、較豪爽、大方，有給小費(fèi)的習(xí)慣。3、喜歡了解行程細(xì)節(jié)，注意游程勞逸結(jié)合。4、飲食方面避免太有中國特色的菜品。5、大多是參加豪華團(tuán)的游客，導(dǎo)游應(yīng)讓他們感覺與眾不同。二、加拿大團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、與美國旅游團(tuán)相似。2、不可隨便提及魁北克問題。

三、英國團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、思想比較保守，給人難以接近印象。2、注重邏輯，喜歡知識型、專家型導(dǎo)游。3、注意社會公德，講究女士優(yōu)先。4、生活悠然自得，赴宴時宜遲到10~15分鐘。5、不太活躍，喜歡導(dǎo)游主動介紹知識。

四、德國團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、講究效率，時間觀念強(qiáng)。（與英國相反。）2、需要導(dǎo)游在講解中提供數(shù)據(jù)、事實(shí)來了解情況。3、收入高，注重消費(fèi)，注重品質(zhì)。五、法國團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、愛國，對穿戴講究。2、崇尚自然、休閑，喜歡自然景觀。3、對文化、民族色彩節(jié)目感興趣。4、對中國傳統(tǒng)文化感興趣，喜歡中國畫、陶瓷六、意大利團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、熱情、無拘無束、熱愛生活。2、喜歡悠閑，不喜歡節(jié)奏太快、時間太倉促的行程安排。3、有時候會拖拉，在團(tuán)隊(duì)趕時間時導(dǎo)游應(yīng)督促。七、澳大利亞團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、經(jīng)濟(jì)水平相對偏低。2、紀(jì)律性強(qiáng)。3、喜歡逛夜市。

八、以色列團(tuán)特點(diǎn)及接待技巧1、做事堅(jiān)決，導(dǎo)游員不宜直接拒絕他們的要求。2、有特殊的宗教、生活習(xí)慣。3、不要主動提及巴勒斯坦問題。4、注重知識性和細(xì)節(jié)，喜歡歷史的、深刻的分析，對數(shù)字感興趣。九、接待國外游客一般注意事項(xiàng)1、注意“五不問”。2、普遍忌諱數(shù)字“13”及星期五。3、生活習(xí)俗方面有特殊的要求和忌諱。4、要求導(dǎo)游性格外向、談吐幽默。5、喜歡帶有中國特色的服務(wù)和休閑娛樂方式，購物水平不高。

部分國家和地區(qū)習(xí)俗禮儀日本人一般初次見面時的鞠躬禮是30度，告別時是45度，而遇到長輩和重要交際對象時是90度，以示尊敬。日本人忌諱“4”，和“9”，因?yàn)樗麄兎謩e與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不合影的習(xí)俗。韓國人對數(shù)目“4”十分反感，受西方習(xí)俗的影響，不少韓國人也不喜歡“13”。法國人忌諱”13”，他們不住13號房間，不在13日這天外出旅行，不坐13號座位，更不準(zhǔn)13個人共進(jìn)晚餐。美國人忌“13”和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛白色和黃色，喜歡藍(lán)色和紅色。英國人忌談個人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免"13"這個數(shù)字,用餐時,不準(zhǔn)13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認(rèn)為這是雙倍的不吉利。忌用一次火點(diǎn)3支煙。不能手背朝外,用手指表示"二",這種"V”形手勢,是蔑視別人的一種敵意做法。泰國人非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)為頭部被他人觸摸是奇恥大辱，切記勿觸摸別人的頭。泰國人睡覺時不能頭朝西，因?yàn)槿章湮鞣较笳魉劳?。泰國人死后才將頭部朝西停放。在泰國人面前，盤腿而坐或以鞋底對著人是不禮貌的。坐著和站著都不要讓泰國人明顯地看到你的鞋底。泰國人特別尊崇佛祖和國王，佛祖和國王在泰國人心目中是至高無上的，切不可當(dāng)著泰國人面對佛祖和國王說輕率的話。泰國人認(rèn)為對寺廟，佛像、和尚等做出輕率的舉動，就被視為“罪惡滔天”。馬來西亞人交往時不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個人的靈魂所在。阿拉伯人交往時不要將鞋底對著他們，他們認(rèn)為鞋底很臟，代表著身體的底部。穆斯林人不要使用左手，因?yàn)樗麄儚男l(wèi)生角度考慮，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信號。美國人一般站得距離比拉美和阿拉伯同事要遠(yuǎn)，而比亞洲國家同事要近。在美國，人們握手重而長久。而歐洲，握手輕而短暫。在亞洲握手甚至更加輕柔。在大多數(shù)亞太國家，在公眾面前流露情感被認(rèn)為是壞習(xí)慣，他們認(rèn)為個人情感和公眾形象應(yīng)該是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被認(rèn)為是對對方的不信任?；ɑ艿募芍M英國人認(rèn)為白色的百合花象征死亡，而菊花只用于萬圣節(jié)或葬禮。在法國，黃色的花被認(rèn)為是不忠誠的象征，菊花代表哀傷，只在葬禮上送。康乃馨也被法國人視為不祥的花朵。日本視荷花為不祥之物，意味著祭奠。菊花在拉丁美洲被視為“妖花”。在墨西哥黃色的花代表死亡，紅色的花代表符咒，墨西哥人也不喜歡紫色的花。在國際交往中忌用菊花、杜鵑花、山竹或一些黃色的花送給客人。動物圖案的忌諱美國人最忌諱的動物是蝙蝠，將其視為兇神惡煞。英國忌用大象圖案，大象是愚笨的象征。山羊圖案在英國不受歡迎，人們將其與不正經(jīng)的男人聯(lián)系在一起。法國不喜歡孔雀，把它看作淫鳥，禍鳥。仙鶴在我國和日本象征著吉祥長壽，而法國人則把它當(dāng)作蠢漢和淫夫的代稱。日本人對飾有狐貍和獾的圖案的物品很有反感。認(rèn)為它們是貪婪，狡詐的象征。在伊斯蘭教盛行的國家和地區(qū)，忌用豬作圖案，也不使用豬皮制品。對于我國的熊貓，因其外形像豬，也在禁忌之列。以狗作商標(biāo)的物品在一些非洲國家不受人們歡迎。我國臺灣地區(qū)送禮禁忌：扇子：送扇同“送散”、“送扇無相見”。毛巾：閩南話“巾”與“根”同音，“送巾現(xiàn)斷根”。雨傘：“傘”同“散”，“雨”與“給”也同音。刀剪：含有一刀兩斷之意。鴨子：民間有“鴨死嘴巴硬”、“七月半鴨子——不知死期”的俗諺。粽子、甜果：民間風(fēng)俗居喪人家過年過節(jié)都不吃粽子，不做甜果，如以此送人會被誤解視對方為喪家。鮮花：玫瑰象征愛情，牡丹象征富貴，菊花代表高潔，但黃菊花或白菊花則給人低沉、哀愁、憂傷，不宜送人；郁金香是向女子表達(dá)愛情的普通用花；梅花是表達(dá)對長輩的崇敬、仰慕之情；蓮花代表圣潔、美好又有幸運(yùn)、長壽的含義，常用作送給走馬上任者。作業(yè)題一、單選題：1、西方禮儀“五不問”中哪一個不正確（）。A、不問收入B、不問婚否C、不問健康D、不問愛好2、公事注視區(qū)域?yàn)椋ǎ〢、額頭至兩眼之間B、兩眼到嘴之間C、兩眼到胸之間D、兩眼與腰之間3、文明待客