ERP與CRM的整合知識(shí)

9/10ERP與CRM的整合邁向電子商務(wù)的三個(gè)步驟越來(lái)越多的電子商務(wù)的先行者們發(fā)覺(jué)，“傳統(tǒng)”企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解和應(yīng)用通常要走過(guò)幾個(gè)時(shí)期。不管企業(yè)屬于何種行業(yè)、接觸網(wǎng)絡(luò)或早或遲，這幾個(gè)時(shí)期都會(huì)成為被普遍認(rèn)可的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。Intel公司董事長(zhǎng)Grove在最近同意《華爾街日?qǐng)?bào)》的采訪①時(shí)把這三個(gè)時(shí)期總結(jié)為：電子小冊(cè)子時(shí)期、電子交易時(shí)期和電子化決策時(shí)期。如此的總結(jié)能夠講與我們正在全球范圍內(nèi)開(kāi)展的上千個(gè)CRM咨詢(xún)項(xiàng)目所獲得的體會(huì)不謀而合。所謂“電子小冊(cè)子”時(shí)期，確實(shí)是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網(wǎng)頁(yè)上。這也是目前95%號(hào)稱(chēng)“差不多觸網(wǎng)”的中國(guó)企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)形式。這種網(wǎng)頁(yè)通常分成幾個(gè)目錄：公司組織結(jié)構(gòu)、新聞中心、產(chǎn)品目錄、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、合作伙伴等等。這種網(wǎng)頁(yè)與書(shū)面的“公司簡(jiǎn)介”等小冊(cè)子從內(nèi)容到排版都特不相象，因此被稱(chēng)為“電子小冊(cè)子”。要把如此的介紹書(shū)搬上網(wǎng)，加上一個(gè)網(wǎng)址，編寫(xiě)起來(lái)并不難，硬件上也不必專(zhuān)門(mén)購(gòu)置服務(wù)器，只要掛在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)公司的虛擬主機(jī)上即可，人員方面也不需要配備專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)頁(yè)維護(hù)更新人手。能夠講，建立如此的網(wǎng)頁(yè)投資少，見(jiàn)效快。只是這種見(jiàn)效最多體現(xiàn)在公司差不多注冊(cè)了自己的域名，能夠在職員的名片上加印一個(gè)http://www的地址而已，不管是現(xiàn)存客戶(hù)依舊合作伙伴，登錄之后都會(huì)發(fā)覺(jué)如此的網(wǎng)頁(yè)對(duì)與該公司進(jìn)行交易并沒(méi)有什么關(guān)心?！靶陆?jīng)濟(jì)”不是如此的“電子小冊(cè)子”的集合。第二個(gè)時(shí)期，也確實(shí)是北美在過(guò)去的兩年中方興未艾的CRM熱潮開(kāi)始讓企業(yè)從“電子小冊(cè)子”走向?qū)崿F(xiàn)“前端辦公自動(dòng)化”。在那個(gè)時(shí)期中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實(shí)現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單治理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財(cái)務(wù)治理模塊和客戶(hù)服務(wù)模塊。我們?cè)谀莻€(gè)地點(diǎn)所講的重整有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是從“前端辦公軟件”開(kāi)始，向“后端”推進(jìn)，即首先建立銷(xiāo)售人員能夠迅速學(xué)習(xí)和掌握的機(jī)會(huì)治理、定單輸入和服務(wù)要求輸入的界面，然后把收集到的數(shù)據(jù)向后臺(tái)ERP傳送，或者實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的同步更新；另一種方式是從“后端”的企業(yè)資源數(shù)據(jù)庫(kù)（ERP）中向前端推進(jìn)，保持ERP的服務(wù)器/客戶(hù)端的差不多架構(gòu)，而且“客戶(hù)端”能夠采納以掃瞄器為主的“瘦客戶(hù)端”（thinclient），也確實(shí)是講，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠直接同意網(wǎng)絡(luò)上傳入的數(shù)據(jù)，用戶(hù)從掃瞄器上輸入用戶(hù)名和密碼后，趕忙就能夠查詢(xún)、更新后端數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息。不是所有企業(yè)都情愿趕忙把它的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)向世界各地的網(wǎng)民公開(kāi)。因此，在那個(gè)時(shí)期，即使數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)差不多超出了“內(nèi)部范圍”，內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)的嚴(yán)格界限正在打破，能夠login的用戶(hù)仍然是有選擇的，他們通常是企業(yè)現(xiàn)存的分銷(xiāo)商、差不多建立了交易關(guān)系的“老客戶(hù)”以及長(zhǎng)期的合作伙伴。在那個(gè)時(shí)期中，CRM與ERP的整合勢(shì)在必行。具體的模塊整合過(guò)程下面還會(huì)詳細(xì)介紹。第三個(gè)時(shí)期，Grove把它稱(chēng)為“電子化決策時(shí)期”。實(shí)際上，那個(gè)時(shí)期究竟應(yīng)該如何定義還存在著相當(dāng)?shù)牟淮_定性。我們只能從目前差不多完成的電子化網(wǎng)絡(luò)化工程中揣測(cè)一二。這也涉及到電子商務(wù)當(dāng)前的重點(diǎn)話題：B2B垂直整合。在那個(gè)時(shí)期中，不僅僅是一個(gè)企業(yè)把自己的資源數(shù)據(jù)庫(kù)向客戶(hù)或供應(yīng)商延伸，而且是許多企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)相互聯(lián)接，滿(mǎn)足一定規(guī)則的交易，比如常規(guī)性購(gòu)買(mǎi)，將由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成；一個(gè)企業(yè)的庫(kù)存數(shù)量將依照其交易伙伴的定單自動(dòng)更改；每個(gè)客戶(hù)將以最短的時(shí)刻獲得按他的要求定制的產(chǎn)品。在零部件供應(yīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化的電子產(chǎn)品行業(yè)、醫(yī)療用品行業(yè)、辦公用品購(gòu)買(mǎi)中，我們會(huì)首先看到不同企業(yè)的資料庫(kù)，包括價(jià)格、規(guī)格和庫(kù)存量一起展示在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平面上，搜尋、比較和下定單變得快速、易如反掌。慢慢地，其他行業(yè)會(huì)加入進(jìn)來(lái)，龐大的跨國(guó)跨行業(yè)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心將逐步形成，成為工商業(yè)資源調(diào)配中心樞紐，真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)革命”。只是，羅馬不是一天建成的，要達(dá)到全社會(huì)的資源安全共享，沒(méi)有前面的步驟是不可能的。在企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)用比較成熟的國(guó)家和行業(yè)中，這種變化會(huì)先于其他的國(guó)家和行業(yè)發(fā)生。我認(rèn)為，中國(guó)目前的國(guó)情決定了大部分的企業(yè)還將在以后的一兩年內(nèi)建立和保持他們的“電子小冊(cè)子”；然而在中國(guó)的通信行業(yè)、金融業(yè)和消費(fèi)品行業(yè)中的佼佼者差不多有能力也有動(dòng)力進(jìn)入“前端辦公自動(dòng)化”的實(shí)驗(yàn)期；當(dāng)他們的實(shí)驗(yàn)獲得回報(bào)的時(shí)候，其他的具備相當(dāng)規(guī)模和全球性戰(zhàn)略眼光的中國(guó)企業(yè)才會(huì)隨風(fēng)而動(dòng)；而至少要在四、五年之后，我們才能更清晰地看到中國(guó)是否可能開(kāi)始同行業(yè)的企業(yè)與企業(yè)間的數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)合，跨行業(yè)的數(shù)據(jù)交流可能需要更長(zhǎng)的時(shí)刻才能實(shí)現(xiàn)。同步更新的ERP與CRM前面我們提到在實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)整合的“前端辦公自動(dòng)化”的時(shí)候，最經(jīng)常需要考慮的通常是CRM軟件與定單治理模塊、供應(yīng)鏈治理模塊、財(cái)務(wù)治理模塊和客戶(hù)服務(wù)模塊之間的數(shù)據(jù)交換。在北美進(jìn)行的某些CRM項(xiàng)目中，由于預(yù)先對(duì)這種前后整合的設(shè)計(jì)不夠細(xì)致，以致出現(xiàn)某些極為撓頭的問(wèn)題，需要不斷地追加投資來(lái)加以更正。弗吉尼亞州的一家名為ValueAmerica的公司②最近在他們的CRM工程中遇到了下面的問(wèn)題——這家公司采納SAP的R/3系統(tǒng)作為他們ERP的后臺(tái)架構(gòu)，并安裝了Siebel99.5作為前端進(jìn)行銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)的IT平臺(tái)。由于安裝時(shí)沒(méi)有采納標(biāo)準(zhǔn)的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統(tǒng)運(yùn)行之后發(fā)覺(jué)有如此兩個(gè)大的問(wèn)題：1．為了保持兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是顧客信息方面的數(shù)據(jù)）的同步更新，在一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)數(shù)據(jù)更新之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新，否則在兩個(gè)系統(tǒng)中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異。了解數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行的DBA們明白，這種人工運(yùn)作幾乎是不可能長(zhǎng)時(shí)刻維持的。2．另一個(gè)問(wèn)題是反應(yīng)時(shí)刻的差不。比如講“定單狀態(tài)”那個(gè)數(shù)據(jù)在SAP中生成并隨著定單處理的各個(gè)步驟而變化，假如數(shù)據(jù)更新不是同步的，那么SAP中的“定單狀態(tài)”可能差不多更改為“完成”，而前端數(shù)據(jù)庫(kù)能夠查詢(xún)到的卻依舊“未批準(zhǔn)”。假如在CRM設(shè)計(jì)中就充分考慮到了哪些數(shù)據(jù)需要不斷和ERP進(jìn)行同步更新，上述苦惱就會(huì)大大減少。這也是什么緣故像Siebel如此的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開(kāi)始提供與SAPR/33.1以上版本的ERP進(jìn)行完全兼容的中間軟件（middleware）。在那個(gè)名為SiebelEnterpriseConnector的中間軟件中，這種整合通過(guò)兩個(gè)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。一是通過(guò)中間文件（IntermediateDocumentIDoc）實(shí)現(xiàn)的整合（圖示一），它能夠把SAP中的差不多信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務(wù)器中存儲(chǔ)的關(guān)于客戶(hù)戶(hù)口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價(jià)格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，那個(gè)界面是Siebel的整合治理（EnterpriseIntegrationManager，EIM）的一部分，因此這些信息就能夠完全傳入到Siebel中。如此的整合不僅在CRM最初啟動(dòng)的時(shí)候能夠用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，而且在ERP和CRM的同步運(yùn)行中還能不斷地把最新調(diào)整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)地給出正確的報(bào)價(jià)。第二種整合是通過(guò)BAPI進(jìn)行的即時(shí)數(shù)據(jù)支持。在這種整合中，Siebel運(yùn)用SAP提供的即時(shí)界面，包括BAPI（BusinessAPI）和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC界面（RemoteFunctionCall）組合成即時(shí)整合治理器，通過(guò)它能夠把同一時(shí)刻在Siebel中生成的定單立即傳輸?shù)絊AP中。假如在SAP中運(yùn)行SAPBAPI處理器，還能夠完成同期的多個(gè)請(qǐng)求的并行處理。假如前端軟件和后端軟件需要進(jìn)行如此精細(xì)的整合，而市場(chǎng)上提供的中間軟件又不能完全滿(mǎn)足需要的話，那么以O(shè)racle為代表的ERP提供商們則是在它們?cè)械腅RP客戶(hù)基礎(chǔ)上努力推動(dòng)CRM的進(jìn)展。與Siebel不同，OracleCRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而是在原有的OracleERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像定單號(hào)碼如此的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM能夠直接到ERP的定單治理模塊（OrderManagement）中取得而不需要苦惱的轉(zhuǎn)接或同步更新的程序。關(guān)于差不多運(yùn)用了OracleERP的客戶(hù)來(lái)講，這一優(yōu)勢(shì)無(wú)疑是其他CRM提供商所不具備的。不管通過(guò)中間軟件依舊在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，只要企業(yè)內(nèi)部的前后端整合能夠無(wú)縫進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的定單輸入和報(bào)價(jià)也就容易多了。因?yàn)檫@只相當(dāng)于原來(lái)對(duì)銷(xiāo)售人員開(kāi)放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò)上而已。企業(yè)的現(xiàn)存或潛在客戶(hù)只要能夠從網(wǎng)絡(luò)界面上獲得如下信息：產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫(kù)存信息之后，就能夠決定是否下定單。而客戶(hù)從網(wǎng)絡(luò)上輸入的定單正如銷(xiāo)售人員輸入的定單一樣，這些信息能夠趕忙傳輸?shù)胶笈_(tái)ERP，后臺(tái)ERP在同意之后通過(guò)計(jì)算，把定單總價(jià)、定單號(hào)碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò)界面上，客戶(hù)記錄下這些信息，就能夠隨時(shí)通過(guò)呼叫中心，或與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，接著追蹤這筆定單。現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司多數(shù)能夠提供的僅僅是建立“電子小冊(cè)子”式的網(wǎng)頁(yè)，因而在談到實(shí)現(xiàn)即時(shí)互動(dòng)的雙向數(shù)據(jù)流的時(shí)候就會(huì)心存顧忌。這不難理解。網(wǎng)絡(luò)公司通常是憑借網(wǎng)絡(luò)概念和基礎(chǔ)的html語(yǔ)言、java語(yǔ)言建立的，要實(shí)現(xiàn)與ERP的聯(lián)合，還要求他們必須了解后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)和安裝。而每個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)都有著自身的復(fù)雜性和規(guī)范，一個(gè)航空公司的信息系統(tǒng)和一個(gè)銀行的信息系統(tǒng)就可能大相徑庭。能夠把個(gè)人網(wǎng)頁(yè)做得專(zhuān)門(mén)漂亮的技術(shù)人員，不一定能夠把一個(gè)銀行的所有客戶(hù)余額查詢(xún)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的所有后臺(tái)支撐點(diǎn)在于大規(guī)模的數(shù)據(jù)整合，在那個(gè)基礎(chǔ)上，通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)化”的改造，“傳統(tǒng)”企業(yè)因?yàn)楸旧聿畈欢嗑邆浯笠?guī)模物流、生產(chǎn)線和客戶(hù)服務(wù)的“水泥”設(shè)施，將比那些完全依靠“虛擬經(jīng)濟(jì)”生存的“純網(wǎng)絡(luò)公司”具有更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。當(dāng)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的理解突破了“電子小冊(cè)子”的時(shí)期，能夠主動(dòng)把單