旅游社交禮儀教案

貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院旅游禮儀課教案謝芳貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔1〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第一章總論第一節(jié)禮儀的起源與開展教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第一節(jié)禮儀的起源與開展一、中國禮儀的起源與開展〔一〕、中國禮儀的起源郭沫假設(shè)在?十批評書.孔墨的批評?：“禮之起，其于祭神，其后擴(kuò)展而對人，更其后擴(kuò)張而為吉、兇、軍、賓、嘉等多種禮制。〞〔二〕中國禮儀的開展1、禮儀的起源時期：夏朝以前〔公元前21世紀(jì)前〕原始社會中晚期特點(diǎn)：簡單和虔誠，沒有階級性。2、禮儀的形成時期：夏、商、西周三代〔公元前21世紀(jì)～前771年〕進(jìn)入奴隸社會特點(diǎn)：開展成為禮制，具有階級性;“五禮〞、?周禮?。3、禮儀的變革時期：春秋戰(zhàn)國時期〔公元前771～前221年〕奴隸社會向封建社會轉(zhuǎn)型的時期特點(diǎn)：百家爭鳴；理論上系統(tǒng)、完善；形式標(biāo)準(zhǔn)代表人物：孔子、孟子、荀子、管仲4、強(qiáng)化時期：秦漢到清末〔公元前221～公元1911年〕特點(diǎn)：成為區(qū)分等級的工具；在儀式和禮節(jié)上進(jìn)一步完善；理論上更加系統(tǒng)。5、現(xiàn)代禮儀的開展特點(diǎn)：逐步向表達(dá)平等、友好關(guān)系開展二、東、西方禮儀的差異〔一〕對待血緣親情的態(tài)度差異東方人重視家族和血緣，西方人相對較淡，獨(dú)立意識強(qiáng)，將責(zé)任和義務(wù)分得很清?！捕潮磉_(dá)形式的差異東方人謙虛、含蓄，西方人直率、坦誠?！踩扯Y品饋贈的差異東方人注重禮尚往來，禮數(shù)繁多，西方人不輕易送禮，方式較簡單。重視包?！菜摹硨Υ先说膽B(tài)度差異東方人尊老、敬老，處處讓老；西方仍不服老?！参濉硶r間觀念的差異西方人守時，時間觀念強(qiáng)；東方人相對較淡抹。特別是中國人?！擦硨Υ[私權(quán)的態(tài)度差異西方人保護(hù)個人隱私的觀念強(qiáng)，東方人更善于過渡關(guān)心別人。三、禮的概念與內(nèi)涵〔一〕禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀1、禮：是人際間乃至國際交往中，相互表示尊重、親善和友好的行為。2、禮貌：是人們在交往過程中相互表示敬意和友好的行為準(zhǔn)那么和精神風(fēng)貌，是一個人在待人接物時得外在表現(xiàn)。它表達(dá)了時代的風(fēng)氣遇道德水準(zhǔn)。3、禮節(jié)：是指人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互表示問候、致意、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。4、禮儀是人們在各種社會的具體交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定成俗的、共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)和程序?！捕扯Y、禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的關(guān)系禮是一種社會道德標(biāo)準(zhǔn)，是人們社會交往中行為標(biāo)準(zhǔn)。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀都屬于你的范疇，禮貌時表示尊重的言行標(biāo)準(zhǔn)，禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求，禮儀是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的完整過程。三者雖然名稱不同，當(dāng)時都是人們在相互交往中表示尊敬、友好的行為，其本質(zhì)都是尊敬人和關(guān)心人。三者相輔相成，密不可分。有禮貌之心而不懂禮節(jié)，容易失禮；知道禮節(jié)而流于形式，充其量是客套。四、禮儀的功能〔一〕教育功能你已通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們的不良行為習(xí)慣，指導(dǎo)人們按禮儀標(biāo)準(zhǔn)的要求去協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會生活?！捕硿贤üδ茉谌穗H交往中，交換雙方只有按照禮儀的要求，才能更有效地向交往對象表達(dá)自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人際交往才可以順利進(jìn)行和延續(xù)?！踩硡f(xié)調(diào)功能禮儀的原那么和標(biāo)準(zhǔn)，約束著人們動機(jī)，指導(dǎo)著人們立身處世的行為方法。〔四〕塑造功能禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷的充實(shí)和完善自我，并通過直觀的形式表達(dá)出來，被交往對象所接受，給交往對象留下良好的印象?！参濉尘S護(hù)功能由于禮儀能使人們自覺地約束自己的行為，和他人友好的相處，能促進(jìn)人們之間和諧關(guān)系的形成。家庭的安寧、鄰里之間的和睦、同事之間信任，都依賴于人們共同遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)目的及要求了解和掌握禮儀的起源與開展；東西、方禮儀的差異；禮的相關(guān)概念和禮儀的功能。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)難點(diǎn)：禮儀開展到各個階段時的特征。禮的相關(guān)概念之間關(guān)系。重點(diǎn)：利益的起源與開展；禮儀的概念和功能。教學(xué)手段講述、示范、演示、比照參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔2〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第二節(jié)旅游禮儀的特征與原那么第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)那么及培養(yǎng)途徑教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第二節(jié)旅游禮儀的特征與原那么一、旅游禮儀的特征〔一〕廣泛性工作的涵蓋面廣：食、宿、行、游、購、娛。效勞對象復(fù)雜：不同的國家、民族、職業(yè)、性別、年齡?！捕硨?shí)用性具體應(yīng)用于對客效勞的程序、操作標(biāo)準(zhǔn)中。〔三〕共同性都表達(dá)著對客人的尊敬、友好?！菜摹踌`活性，要根據(jù)不同的對象，應(yīng)用符合效勞對象文化背景的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。二、旅游禮儀的原那么〔一〕尊重原那么尊重是禮儀的核心。效勞要把客人放在首位，并讓賓客滿意。在客人所有的需求中，求尊重是最強(qiáng)烈的?！捕骋灰曂实脑敲床还酱鲎钊菀鬃尶腿说淖宰鹦氖艿絺ΑＰ谝磉_(dá)對客人的尊敬，就要公平對待所有的客人。〔三〕熱情原那么熱情是友好、善意、尊敬、對工作熱愛的外在表現(xiàn)。做到有問必答、有呼必應(yīng)、手勤腳勤?！菜摹澈弦嗽敲窗盐战煌某叨群途嚯x。談話的內(nèi)容、身體的距離、熱情的強(qiáng)度都要適宜〔五〕寬容原那么嚴(yán)于律己，寬以待人是為人處世的最高表現(xiàn)，是尊重客人的具體表現(xiàn)。〔六〕自律原那么自覺地去應(yīng)用禮儀標(biāo)準(zhǔn)和遵守禮儀標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樾诠ぷ鞲旧隙际窃陬I(lǐng)導(dǎo)沒有在效勞現(xiàn)場的情況下進(jìn)行的。第三節(jié)旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義、準(zhǔn)那么及培養(yǎng)途徑一、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義〔一〕禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象外國客人通過與其接觸的旅游工作者來評價、判斷一個國家或一個地區(qū)的文明程度和精神風(fēng)貌?！捕扯Y儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)效勞的關(guān)鍵禮儀修養(yǎng)是效勞質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn),是影響顧客評價效勞質(zhì)量的要素?！踩扯Y儀修養(yǎng)是解決旅游效勞糾紛的潤滑劑禮儀能讓顧客產(chǎn)生好感、消除怨氣和矛盾。〔四〕禮儀修養(yǎng)能改善企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境有利于員工之間形成良好的合作關(guān)系、部門之間的協(xié)作關(guān)系，能更好的保證效勞質(zhì)量和提高效率〔五〕禮儀修養(yǎng)有利于員工的個人開展禮儀表達(dá)了一個人良好的個人修養(yǎng)，傳達(dá)了對交往對象的尊重，是現(xiàn)代社會的通行證。二、旅游工作者禮儀培養(yǎng)途徑〔一〕加強(qiáng)道德修養(yǎng)禮儀屬于道德范疇，但道德修養(yǎng)得到提高以后，會懂得尊重他人的重要性，會更加自覺地去學(xué)習(xí)禮儀和遵守禮儀?！捕程岣呶幕刭|(zhì)禮儀是綜合性極強(qiáng)的學(xué)科，涉及公共關(guān)系學(xué)、傳播學(xué)、美學(xué)、民俗學(xué)、社會學(xué)等許多學(xué)科?！踩匙杂X學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮儀教育只有掌握了禮儀知識以后，才知道怎樣去應(yīng)用，才能更好的去表達(dá)?！菜摹撤e極參加禮儀實(shí)踐在實(shí)踐中穩(wěn)固、實(shí)踐中改良和提高。〔五〕養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣把交際禮儀標(biāo)準(zhǔn)變成個心中的穩(wěn)定成分，自如地靈活應(yīng)用教學(xué)目的及要求熟悉和掌握旅游禮儀的特征、原那么、意義和培養(yǎng)途徑。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游禮儀的特征和意義。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．簡述旅游禮儀的原那么、特征。2．旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義是什么?3．什么是修養(yǎng)?養(yǎng)成良好禮儀修養(yǎng)有哪些途徑?4．禮儀修養(yǎng)要遵循的原那么是什么？貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔3〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第二章根本社交禮儀第一節(jié)見面禮與介紹教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第二章旅游接待人員根本社交禮儀第一節(jié)見面與介紹一、見面禮節(jié)〔一〕問候禮節(jié)1、稱呼〔1〕職務(wù)稱呼；〔2〕以姓或姓名加“同志〞、“先生〞、“夫人〞、“小姐〞的稱呼；〔3〕當(dāng)不知對方職務(wù)或姓名時，可用一般稱；〔4〕以職業(yè)為特點(diǎn)的職業(yè)稱呼；2、握手禮〔1〕握手禮的應(yīng)用時機(jī)感謝、慰問、抱歉、祝賀、歡送、辭別等時候。〔2〕握手禮的應(yīng)用要領(lǐng)①握手禮的正確姿勢；握手要注意姿勢，一般在距離對方約一米左右的地方站立，上身略微前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微偏向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。握手時要注視對方，面露笑容，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。②握手禮的順序；在公務(wù)場合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性別和婚否。一般來說，握手的根本順序是：主人與客人之間，客人抵達(dá)時主人應(yīng)先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。③握手禮的力度；男士和女士握手一般不能握得太緊，但老朋友可以例外，但也不能握痛對方的手。④握手禮的時間.握手的時間長短應(yīng)根據(jù)雙方的身份和關(guān)系來定，一般時間約為1～3秒。⑤握手禮的禁忌A．握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家的肩頭，不要在握手時眼看著別處或與他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，人在一起時防止交叉握手。B．要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾人除外。C．如果戴有手套，要把右手上的手套脫下，婦女有時可以不脫手套。D．一般情況下不能拒絕別人伸出來的手，拒絕握手是非常失禮的但如果是因?yàn)楦忻盎蚱渌膊。蛘吣愕氖峙K，也可以謝絕握手。3、鞠躬禮〔1〕鞠躬禮的應(yīng)用時機(jī)和握手禮根本相同，只是更多地運(yùn)用于東方人的交往中。〔2〕鞠躬禮的應(yīng)用要領(lǐng)①鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時施15度左右的鞠躬禮，迎客與送客分別行30度與45度的鞠躬禮，90度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。②行鞠躬禮必須脫帽。用右手握住帽前檐中央將帽取下，左手下垂行禮，用立正姿勢。男士在鞠躬時，雙手放在褲線稍前的地方，女士那么將雙手在身前下端輕輕搭在一起。注意頭和頸部要梗住，以腰為軸上體前傾，視線隨著鞠躬自然下垂，禮后起身迅速復(fù)原。敬禮時要面帶微笑，施禮后如欲與對方談話，脫下的帽子不用戴上。③受禮者應(yīng)以鞠躬禮還禮，假設(shè)是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑示意以示還禮。4、擁抱禮〔1〕擁抱禮的應(yīng)用時機(jī)西方人在見面時、辭別時、祝賀時應(yīng)用?！?〕擁抱禮的應(yīng)用要領(lǐng)擁抱禮的標(biāo)準(zhǔn)做法是：兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。5、拱手禮〔1〕拱手禮的應(yīng)用時機(jī)中國人在傳統(tǒng)節(jié)日時，相互祝賀、慰問。〔2〕拱手禮的應(yīng)用要領(lǐng)指兩手抱拳致意。施禮時，一般以左手包握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上而下，或自內(nèi)而外有節(jié)奏地晃動二三下。6、合十禮〔1〕合十禮的應(yīng)用時機(jī)佛教徒之間相互表示慰問、友好是運(yùn)用。(2)合十禮的應(yīng)用要領(lǐng)又稱合掌禮，即把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。二、介紹：(一)自我介紹。1、自我介紹的時機(jī)自我介紹要尋找適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，如，當(dāng)對方正與人親切交談時，此時不宜走上前去進(jìn)行自我介紹，以免打斷別人的談話，在對方有興趣、有需要時適時介筍。而當(dāng)對方一個人獨(dú)處或者與人閑談時，不妨見縫插針，抓住時機(jī)進(jìn)行自我介紹。2、自我介紹的方法自我介紹要根據(jù)不同場合、對象和實(shí)際需要有目的、有選擇性地進(jìn)行介紹，不能夠千人一面。一般性的應(yīng)酬，介紹要簡單明了，通常介紹姓名就可以了。工作性的自我介紹還要介紹工作單位和具體從事的工作。社交性的自我介紹那么還需進(jìn)一步介紹興趣、愛好、專長、籍貫、母校、經(jīng)歷及與交往對象某些熟人的關(guān)系等，以便進(jìn)一步交流和溝通。(二)他人介紹。1、為他人介紹的時機(jī)為他人介紹，通常是介紹不相識的人相互認(rèn)識，或者把一個人引見給其他人。2、為他人介紹的方法①征求意見②姿勢：介紹別人時，手勢動作要文雅，無論介紹哪一方，都要五指并攏，掌心向上，指向被介紹一方。切記不要手指尖朝下，因?yàn)槌率前瘜Ψ降闹w語言。同時，不要以單指指人。3、為他人介紹的順序①先把男士介紹給女士；②先把晚輩介紹給長輩；③先把職位低者介紹給職位高者；④把客人介紹給主人；⑤將晚到者介紹給早到者。三、名片的是用禮節(jié)〔一〕名片的使用的時機(jī)多用于社交場合、公務(wù)場合和交往對象初次見面時?！捕趁氖褂玫囊I(lǐng)1、送名片的要領(lǐng)①應(yīng)事先把名片準(zhǔn)備好，放在易于取出的地方。②向?qū)Ψ竭f送名片時，要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ?，以便對方閱讀，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好地注視對方，并用誠摯的語調(diào)說道：“這是我的名片，請多聯(lián)系〞，或“這是我的名片，請以后多照顧〞。③同時向多人遞名片時，可按由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。以獨(dú)立身份參加活動的來賓，都應(yīng)該遞送名片，以免使人有厚此薄彼之感。要特別忌諱向一個人重復(fù)遞送名片。④初次相識，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片那么可取知名片送給對方。如果是事先約定好的面談，或事先雙方都有所了解，不一定忙著交名片，可在交際結(jié)束、臨別之時取知名片遞給對方，以加深印象，表示愿意保持聯(lián)絡(luò)的誠意。2、接受名片的要領(lǐng)①接受他人的名片時，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好地注視對方，并口稱“謝謝〞，使對方感受到你對他的尊重。②接過名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，最好將對方的姓名、職務(wù)輕聲地念出來，以示敬重，看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸埥?。要將對方的名片鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公室顯著的位置。③妥善收好名片后，應(yīng)隨之遞上自己的名片。如果自己沒有名片或者沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再如?shí)說明原因，如“很抱歉，我沒有名片〞。對不起，今天我?guī)У拿猛炅栓暋Ｈ绻邮芰藢Ψ降拿?，不遞上自己的名片，也不解釋一下原因，是非常失禮的。④接受了對方的名片，不要看也不看一眼就放入口袋，或者隨手放在一邊，也不要將其他東西壓在名片上，或拿在手里隨便擺弄。教學(xué)目的及要求熟悉和掌握見面禮儀的使用方法教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、握手禮的伸手順序；2、為他人介紹的內(nèi)容和順序。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．交換名片時應(yīng)注意哪些禮貌禮節(jié)?2．如何進(jìn)行自我介紹?如何為他人介紹？貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔4〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第二章根本社交禮儀第二節(jié)拜訪與接待禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第二節(jié)拜訪與接待禮儀一、拜訪與接待的概念〔一〕拜訪拜訪又叫拜會。是指前往他人的單位或住所去會晤、探望對方，進(jìn)行接觸的活動?！捕辰哟?、迎客；2、待客；3、送客三個環(huán)節(jié)。二、拜訪與接待禮儀〔一〕拜訪禮儀1、實(shí)現(xiàn)有約；去他人的工作單位和住所拜訪，可以提前寫信、打或者口信預(yù)約并把拜訪的目的告訴對方。2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間；到工作單位拜訪，最好不要選擇星期一，因?yàn)樾瞧谝皇且恢艿拈_始，往往是大家最忙的時間。如果是到家里訪友，時間最好安排在節(jié)假日的下午或晚飯以后。盡量避開對方用餐時間，除非是對方請你赴宴。晚上訪友不宜太晚，以免影響主人家的休息。3、認(rèn)真準(zhǔn)備；在拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問的對象、目的、場所等，將自己的衣飾、容顏適當(dāng)?shù)匦揎椧环?。注意儀表儀容端莊，容光煥發(fā)。4、遵時守約；要按事先預(yù)定的時間如期赴約，不能遲到，也不要早到。按雙方約定的時間準(zhǔn)時到達(dá)最得體。一般比約定時間早或遲到兩三分鐘，原那么上也是允許的。5、進(jìn)門有禮；拜訪時，進(jìn)門之前應(yīng)先敲門或按門鈴。按門鈴的時間不要太長，敲門聲也不要太大，只要主人能夠聽到就可以了；待主人請你進(jìn)房時，方可入內(nèi)；進(jìn)房前，應(yīng)禮貌地詢問是否要換鞋；隨身的外衣、雨具以及攜帶的禮品或物品，應(yīng)放在主人指定的地方；主人開門之后，如未邀請入室，不要擅自闖入。如果入室之后，主人沒請你脫下外衣或就坐，那么表示主人不打算留客，你應(yīng)簡短說明來意后立即離去。6、做客有方；進(jìn)門后，應(yīng)主動向所有相識的人(包括主人的家人或先到的客人)打招呼、問好。如主人沒有向你介紹其他客人，不可隨便打聽其他客人與主人是什么關(guān)系，也不要主動與其他客人親昵地攀談或亂插話，不要喧賓奪主。主人請你入座時，應(yīng)道聲“謝謝〞，不要自己找座位，要根據(jù)主人的邀請，坐在主人指定的座位上。拜訪時態(tài)度要誠懇大方，言談要得體。沒有主人邀請，不應(yīng)該提出參觀主人的房間，更不應(yīng)該到處亂闖，特別不應(yīng)該隨便進(jìn)入臥室。即使是比擬熟悉的朋友，也不要去觸動主人的物品和室內(nèi)陳設(shè)、書籍。對主人家的個人生活和家庭情況不要過度關(guān)心，否那么也是不禮貌的。7、適時告辭。拜訪的時間不宜過長，當(dāng)賓主雙方都談完該談的事，敘完該敘的情誼之后，就應(yīng)及時起身告辭。告辭時應(yīng)對主人的款待表示謝意。并說一些“打攪了〞、“添麻煩了〞、“謝謝〞之類的客套語。如有必要，還應(yīng)根據(jù)對象和實(shí)情說“請你以后多指教〞、“希望以后多多合作〞等等。假設(shè)主人的長輩在家，應(yīng)先向長輩告辭；假設(shè)主人處還有其他客人，也要禮貌地道別。出門后應(yīng)主動請主人留步，禮謝遠(yuǎn)送?！捕秤投Y儀1、精心準(zhǔn)備；應(yīng)清掃整理房間；其次，根據(jù)客人年齡、性別、愛好，備好茶水、果品和點(diǎn)心等待客的必備物品。公事拜訪還要準(zhǔn)備客人所需要的資料。第三，要做好個人儀表的準(zhǔn)備。衣著要整潔、大方。第四，根據(jù)需要，還可以做膳食、住宿和交通工具的準(zhǔn)備。2、熱情迎客；對于來訪的客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。對來自遠(yuǎn)方的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。客人到來時，要立即請客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，不應(yīng)端坐不動隨便請客人自己進(jìn)來，這樣會使客人感到不受重視。對家人、親朋好友或同事，也要一一介紹，以表現(xiàn)出友好的態(tài)度。然后安排客人就坐，應(yīng)把最正確的“上坐〞位置讓給客人坐?？腿诉M(jìn)屋后，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。為客人上茶，茶水要濃度適中，一般斟在六七成滿較為適宜。茶與果品應(yīng)雙手送上，煙要親自為客人點(diǎn)火。3、周到待客；待客之禮，應(yīng)是主動、熱情、周到，善解人意。4、禮貌送客。如客人提出告辭時，主人應(yīng)婉言相留。如客人執(zhí)意要走，也要等客人起身告辭時，主人再站起來相送。如果是非常熟悉的朋友，一般送到大門口、樓下，與客人說“再見〞或“歡送下次再來〞的禮貌用語，目送客人遠(yuǎn)去，再返身回屋。如果是遠(yuǎn)道的朋友送行，要送到車站、機(jī)場或碼頭，要等火車、飛機(jī)、汽車或輪船開動后再離開。教學(xué)目的及要求了解拜訪和接待的根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)手段講述、情景模擬。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)拜訪要注意哪些禮節(jié)?如何接待好來訪的客人?貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔5〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第二章根本社交禮儀第三節(jié)禮儀第四節(jié)饋贈禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第三節(jié)禮儀接聽的禮儀標(biāo)準(zhǔn)①迅速接聽。聽到鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。②問候、并報單位〔姓名〕通話開始要問候，常用“您好〞，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。〞如果需要，還可表達(dá)愿意為對方效勞。如：“您好!宇翔賓館總效勞臺。很快樂為您效勞。〞③認(rèn)真對話通話過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時選擇運(yùn)用“謝謝〞、“謝謝貴公司的信任〞、“請問您還有其他需要嗎〞、“請〞、“對不起〞一類禮貌用語。④耐心轉(zhuǎn)告認(rèn)真聆聽，弄清來的目的、內(nèi)容。每個公務(wù)都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在〞就把掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，防止誤事，這樣還可以贏得對方的好感。⑤認(rèn)真清楚地記錄。接時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。記錄既要簡潔又要完備。在記錄時應(yīng)牢記5WlH技巧，詳細(xì)記下“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進(jìn)行〞等內(nèi)容，并保存相關(guān)資料。認(rèn)真記錄對接、打，具有相同的重要性。⑥禮貌辭別如果主動結(jié)束通話一般應(yīng)征求對方意見，如：“就談到這里，好嗎?〞“您看，這樣行嗎?〞還要輕緩地掛上。撥打的一般禮儀二、撥打的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、選擇時間；有三個時段不宜打給別人：工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時間，晚上10點(diǎn)以后。辦公宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。2、認(rèn)真準(zhǔn)備；做好打前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。3、確定對方單位、身份；接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。4、報自己的身份、姓名5、有禮貌地通話通話內(nèi)容表達(dá)要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次的通話時間一般控制在三分鐘為宜。6、有禮貌的結(jié)束通話結(jié)束通話，一般由打的一方提出，應(yīng)客氣地道別，說一聲“謝謝，再見〞。三、移動接打禮儀〔一〕遵守公德1、關(guān)閉；2、回避他人；3、控制音量4、不轉(zhuǎn)發(fā)黃色信息?！捕匙袷匾?guī)定不在飛機(jī)、病房、油庫等地方使用。第四節(jié)饋贈禮儀贈禮禮儀〔一〕禮品的選擇1、了解饋贈對象的情況；2、明確送禮的目的；3、尊重禁忌?！捕扯Y品的包裝〔三〕贈禮的時機(jī)生日禮物，結(jié)婚禮品，過年賀禮，最好趕在當(dāng)日；看望病人，最好是病人在醫(yī)院期間?！菜摹迟浂Y的場合一般來說，在大庭廣眾之下，可以送大方、得體的書籍、鮮花一類的禮物。與衣食住行有關(guān)的生活用品不宜在公開場合相贈，否那么會產(chǎn)生受賄的嫌疑。二、贈送時的禮儀1、雙手呈遞2、真誠３、語言表達(dá)三、授禮的禮儀〔一〕雙手接過〔二〕當(dāng)面拆開，表示謝意〔三〕慎重放置教學(xué)目的及要求1、學(xué)習(xí)并撐握饋贈禮儀標(biāo)準(zhǔn);2、掌握接打的根本禮儀。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)禮品的選擇方法教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．接、聽的程序和禮儀要求是怎樣的?2．結(jié)合實(shí)際，談?wù)務(wù)莆崭旧缃欢Y儀的意義。3饋贈禮儀標(biāo)準(zhǔn)有哪些?貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔6〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第三章旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié)儀表美的內(nèi)涵與修飾原那么第二節(jié)旅游工作者的儀容禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第三章旅游工作者的儀表禮儀第一節(jié)儀表美的內(nèi)涵與修飾原那么一、儀表美的概念及內(nèi)涵1、天然美：即所謂的天生麗質(zhì)，先天嬌好的面容和迷人的身段。2、修飾美：它是指根據(jù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和個人特點(diǎn)，對儀表進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)長避短，從而塑造出良好的個人形象。3、內(nèi)在美：它是指通過不斷提高文化、藝術(shù)、道德等方面的修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅的氣質(zhì)與美好的情操，給人以秀外慧中、表里如一的美感二、旅游從業(yè)人員儀表的原那么。1、保持整潔干凈、衛(wèi)生。2、強(qiáng)調(diào)和諧儀表美是一種整體的美，同時也無法與周圍環(huán)境割裂開來。只有當(dāng)一個人的儀表從整體上表現(xiàn)出和諧，并與周圍的環(huán)境相稱時，才能表達(dá)真正的儀表美。3、崇尚自然“清水出芙蓉，天然去雕飾〞是人們注重自然美的表現(xiàn)。但應(yīng)注意，自然大方絕不等同于過分隨便、不修邊幅。4、注重修養(yǎng)真正的美，應(yīng)該是個人良好內(nèi)在素質(zhì)的自然流露。要想有好的儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。第二節(jié)旅游工作者的儀容禮儀儀容：是指一個人的容貌，它包括發(fā)式、面容、臉色等狀態(tài)。它反映了一個人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對象感官的最直接、最生動的第一信息。一、旅游工作者的發(fā)飾美1、式樣首先要根據(jù)自身特點(diǎn)如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等選擇適合自己的發(fā)型。其次要根據(jù)個人的職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等的不同，選擇適宜的發(fā)型。旅游業(yè)對女職員發(fā)型的要求是長發(fā)不披肩，短發(fā)不過肩；對男職員發(fā)型的要求是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。2、色彩旅游工作者的發(fā)型應(yīng)該表達(dá)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重的特點(diǎn)，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷的顏色，或者剃光頭。3、衛(wèi)生不油膩；沒有頭皮削；沒有異味。4、裝飾不過度使用裝飾物；精致大方；色彩要和服裝協(xié)調(diào)。二、旅游工作者的面部修飾1．化裝的原那么①修整自然。旅游工作者尤其應(yīng)以自然、淡雅為宜。②化裝得法。③整體協(xié)調(diào)。在化裝時，應(yīng)努力使整個妝面協(xié)調(diào)，并且應(yīng)與全身的裝扮協(xié)調(diào)，與所處的場合協(xié)調(diào)，與當(dāng)時的身份協(xié)調(diào)，以表達(dá)出自己慧眼獨(dú)具、品位不俗。④注重禮節(jié)。女士在出席正式場合前化裝是對他人的尊重。2．化裝的根本程序①清潔面部。用溫水及洗面奶徹底洗去臉上的油脂、汗水、灰塵等污穢，以使妝面光艷美麗。②護(hù)膚。將收縮水或爽膚水適量倒入掌心，然后輕拍在前額、面頰、鼻梁、下巴等處，然后根據(jù)膚質(zhì)抹上護(hù)膚(液)霜或美容隔離(液)霜。③根底底色。選擇適合自己皮膚的粉底，不要使用太白的底色，否那么會讓人感到失真。④定妝。為了柔和妝色和固定底色，要用粉餅或散粉定妝，粉的顆粒越細(xì)越自然。⑤修眉。臉盤寬大者，眉毛不宜修得過長過直，相反，應(yīng)描得適度彎一些、柔和一些。五官纖細(xì)者，就不宜將眉修飾得太濃密。描眉時，應(yīng)將眉筆削成扁平狀，沿眉毛的生長方向一根根地描畫，這樣描出的眉毛有真實(shí)感，而不要又濃又粗地畫成一片。⑥畫眼線。沿睫毛根部貼近睫毛，由外眼角向內(nèi)眼角方向畫出眼線，上眼線應(yīng)比下眼線重些，上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描十分之七長，下眼線描十分之三長。⑦涂眼影。眼影的顏色要適合自己的膚色和服裝的顏色。⑧抹睫毛膏。先用睫毛夾使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均勻地涂抹在睫毛上，但不宜抹得過厚，否那么會讓睫毛粘住，給人以造作之感。⑨腮紅。用胭脂掃將胭脂涂掃在面頰的相應(yīng)部位。⑩涂口紅。涂口紅可加深嘴的輪廓，讓臉部更加生動，富有魅力。涂口紅時先用唇線筆畫出理想的唇型，然后填入唇膏。按上嘴唇從外向里，下嘴唇從里向外的順序進(jìn)行?？诩t的顏色應(yīng)根據(jù)不同膚色、不同服裝的顏色、不同的場合來選用。3、揚(yáng)長避短；三、旅游工作者的皮膚護(hù)理1、保持樂觀、開朗的心境。這是最好的美容化裝品。2、掌握正確的潔面方法。一方面選用優(yōu)質(zhì)、適宜的潔面用品徹底清潔面部，另一方面，注意洗臉?biāo)臏囟葢?yīng)與室溫相當(dāng)，不宜過高，并且用溫水和冷水交替洗臉，可到達(dá)收縮毛孔的作用。3、每天多喝白開水，可保持皮膚的滋潤。每天早餐前可以喝一杯蜂蜜水清洗腸胃。4、注意合理飲食。少吃煎炸、辛辣的食物，每天保證足夠的新鮮蔬菜和水果，注意營養(yǎng)的均衡吸收。5、定期清洗化裝工具和清理化裝品，不借用他人的化裝品。6、保證有充足的睡眠。睡眠充足，會讓人精力充分、容光煥發(fā)。教學(xué)目的及要求能根據(jù)工作的性質(zhì)，正確的修飾自己的儀容；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的化裝色彩及色彩的搭配。教學(xué)手段講述、示范、演示、比照參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．旅游工作者的化裝有哪些要求?在實(shí)際的接待過程中有哪些考前須知?2.男士應(yīng)該怎樣修飾自己的儀容？貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔7〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第三章旅游工作者的儀表禮儀第三節(jié)旅游從業(yè)人員的服飾禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第三節(jié)旅游從業(yè)人員的服飾禮儀服飾，狹義的概念是指衣服上的裝飾，廣義地說，指衣服及其裝飾。而其裝飾又包括與衣服分開的裝飾用品，如領(lǐng)帶、胸針、眼鏡和手表之類的飾物。一、服裝的質(zhì)地優(yōu)良質(zhì)地的服裝大都具有穿著舒適、挺括、高貴、大方等特點(diǎn)。二、服裝的款式〔一〕常見服裝的款式1、職業(yè)裝2、休閑裝3、運(yùn)動裝4、禮服〔二〕款式的選擇TPO、(時間、地點(diǎn)、場合)身份、身體特征。三、服裝的色彩1、色彩的特征①色彩的冷暖。每種色彩都有區(qū)別于其他色彩的獨(dú)特的感覺色味，通常把這種具有紅、橙、黃、綠、青、藍(lán)、紫等色味的色彩現(xiàn)象，叫做色相。色彩因色相不同，可產(chǎn)生溫暖或寒冷的感覺：使人有溫暖、熱烈、興奮之感的色彩，叫暖色，如紅色、黃色；使人有寒冷、抑制、平靜之感的色彩，那么叫冷色，如藍(lán)色、黑色。②色彩的輕重。色彩的明亮程度，被稱為明度。不同明度的色彩往往給人以輕重不同的感覺。明亮的顏色感覺輕，使人有上升感?；野档念伾杏X重，使人有下垂感。③色彩的軟硬。色彩顯現(xiàn)出來的鮮艷程度，叫做純度。色彩的軟硬與其明度和純度有密切的關(guān)系。色彩明度和純度越高，就越鮮艷純粹，并給人以柔軟、潤滑的感覺，如淺黃、淺綠等。色彩明度和純度越低，就越為深暗，并給人以堅(jiān)硬、樸實(shí)的感覺。④色彩的縮擴(kuò)。色彩的波長不同，給人收縮或擴(kuò)張的感覺就不同。一般來講，冷色、深色屬收縮色，暖色、淺色那么為擴(kuò)張色。2、色彩的搭配①同色搭配法即配色盡量采用同一色系之中各種明度不同的色彩，按照深淺層次的不同進(jìn)行搭配，以造成和諧統(tǒng)一的效果。②相似色搭配法色彩學(xué)上把色環(huán)上九十度以內(nèi)的鄰近色稱為相似色。如綠與藍(lán)、紅與橙黃等等。③比照色搭配法即在配色時運(yùn)用性質(zhì)相反的色彩進(jìn)行組合的方法，它可以使著裝在色彩上反差強(qiáng)烈，產(chǎn)生明快、生動的效果，從而突出個性。如紅與綠、黃與藍(lán)、白與黑等都是最常見的比照色，如果將它們的顏色按1：1進(jìn)行組合，會有強(qiáng)烈、醒目的色彩效果。④無色系搭配法黑、白、灰和其他任何色彩搭配。⑤無色系和有色系搭配法黑、白、灰之間的搭配。四、旅游從業(yè)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)1、男士西服的著裝標(biāo)準(zhǔn)①整體效果。首先一定要合身，另外西裝要熨燙平整、干凈挺括。整體色彩控制在三種顏色以內(nèi)，同時注意在正式場合，鞋、包、腰帶應(yīng)為同一顏色，并以黑色為佳。②衣袖和褲腳。在穿西裝前要撤除衣袖上的商標(biāo)，以免被他人取笑。西裝的袖口和褲腳不應(yīng)卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。③襯衫。穿著西裝時，襯衫的搭配也很有學(xué)問，襯衣顏色的深淺，應(yīng)與西裝顏色成比照，不宜選擇同類色，否那么搭配分不出襯衣與西裝的層次感。正裝的襯衫必須為純色，以淺色為主，白色最常用。襯衫最講究的是領(lǐng)口，領(lǐng)型多為方領(lǐng)，領(lǐng)頭要硬挺、清潔。襯衫衣領(lǐng)要高出西裝衣領(lǐng)，襯衫衣袖要長于西裝袖口一厘米左右，以顯示層次。不管在何種場合，襯衫的下擺務(wù)必塞進(jìn)褲內(nèi)，袖扣必須扣上。內(nèi)衣應(yīng)薄弱，以保持西裝的線條美。如遇天冷時，可在襯衫外面再套一件西裝背心或雞心領(lǐng)羊毛衫，但不能顯臃腫之態(tài)。襯衫要保持整潔無皺褶，尤其是衣領(lǐng)和袖口。④領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的靈魂，凡正式的場合，穿西裝不系領(lǐng)帶會顯得蒼白無力。領(lǐng)帶有普通結(jié)(小結(jié))、溫莎結(jié)(大結(jié))和小溫莎結(jié)(中結(jié))三種不同的系法。領(lǐng)帶結(jié)的大小隨襯衣領(lǐng)的寬窄而變，襯衣領(lǐng)角越大，領(lǐng)帶結(jié)越大；襯衣領(lǐng)角越尖，領(lǐng)帶結(jié)越小。領(lǐng)帶的寬度隨西裝領(lǐng)的寬度而變，西裝領(lǐng)越寬，領(lǐng)帶越寬。領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為佳，切忌垂到褲腰以下。領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與襯衣和西裝搭配協(xié)調(diào)，一般應(yīng)選擇襯衣和西裝的中間過渡色。圖案以單色無圖案的領(lǐng)帶為主，有時也可選擇條紋、圓點(diǎn)、細(xì)格等規(guī)那么形狀為主的圖案。領(lǐng)帶夾一般在第四、五?？壑g。如襯衫外面穿背心或羊毛衫，那么須將領(lǐng)帶置于背心或羊毛衫內(nèi)。非正式場合可以不打領(lǐng)帶，但應(yīng)把襯衫領(lǐng)扣解開，以示休閑灑脫。⑤紐扣。西裝有單排扣和雙排扣之分，穿單排三?？畚鞣话憧壑虚g一?；蛏蟽闪?；單排兩粒扣，只扣第一粒，或全部不扣。假設(shè)在正式場合，那么要求把第一顆扣扣上，在坐下時方可解開。如系雙排扣西裝，應(yīng)將扣一一扣上。⑥西褲。西褲作為西裝整體的一個主要局部，應(yīng)與上裝相協(xié)調(diào)。西褲長度以觸到腳背為宜。西褲穿著時，褲扣要扣好，拉鏈要拉到位。⑦口袋。無論是兩件套或三件套西服，其上衣和西褲口袋應(yīng)少裝或不裝東西。錢包、打火機(jī)等用品可裝在西裝左、右內(nèi)側(cè)衣袋里，以保持西服的美觀。⑧鞋襪。按照西裝的著裝要求，穿西裝應(yīng)配黑色系帶皮鞋，并保持鞋面清潔锃亮。旅游鞋或長筒鞋等不宜在正式場合穿用。與皮鞋配套的襪子應(yīng)為深色的純棉、線、絲或羊毛制品，忌穿白色襪子。而且襪筒要足夠高，彈力要好，以免坐下后，漏出一截腿，極為不雅。2、女士套裙著裝標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：大小長短、色彩、面料、搭配、鞋、襪、包、內(nèi)衣禁忌：忌透、忌露、忌短、忌破、忌花、忌艷〔三色原那么〕、忌緊、忌皺、忌贓3、飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)〔同質(zhì)同色〕、少而精教學(xué)目的及要求1、能正確的選擇服裝；2、能按標(biāo)準(zhǔn)正確地著裝教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)正確地選擇適合自己的色彩及色彩的搭配教學(xué)手段講述、示范、演示、比照參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．男士西裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)有哪些?2．女士西裝套裙的著裝標(biāo)準(zhǔn)有哪些?3．參觀本地的旅行社或飯店，觀察和了解他們的制服特點(diǎn)和著裝要求。并寫出調(diào)查報告。貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔8〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第四章旅游從業(yè)人員的語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅游語言禮儀的特點(diǎn)、原那么、要求教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注旅游工作者的語言禮儀語言禮儀：是運(yùn)用語言進(jìn)行交際交流時應(yīng)具有的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是一個人文明的標(biāo)志，也是一個人文化、學(xué)識、修養(yǎng)、道德、情操、能力、才華等各方面素質(zhì)的綜合表達(dá)。旅游語言禮儀：是指旅游工作者在工作中運(yùn)用語言文字進(jìn)行交際交流、提供效勞時必須遵守的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)旅游語言禮儀的特點(diǎn)、原那么、要求一、旅游語言禮儀的特點(diǎn)和類型(1)情感性①詞語的情感色彩；②語音的情感色彩；③體態(tài)語的情感色彩。(2)語境化語境化是指語言運(yùn)用要適合語言表達(dá)時所處的具體環(huán)境。語境包括時代、社會、地域、文化以及交流雙方的地位、處境等，對語言交流起著干預(yù)、制約和補(bǔ)充作用。(3)繁簡適當(dāng)繁簡適當(dāng)是指詞語的繁簡和表達(dá)的詳略，要根據(jù)不同的語境、目的和對方的不同需要而定，當(dāng)簡那么簡，該繁就繁。2．旅游語言禮儀的類型旅游禮儀分為口頭語言禮儀、書面語言禮儀和體態(tài)語言禮儀三個類型。在具體運(yùn)用中，口頭語言禮儀往往和體態(tài)語言禮儀配合運(yùn)用、綜合協(xié)調(diào)、相輔相成。二、旅游語言禮儀的原那么和要求1．旅游語言禮儀的原那么①禮貌性原那么②老實(shí)性原那么③目的性原那么④對象性原那么⑤靈活性原那么2．旅游語言禮儀的要求具體要求大致可以用六個字概括：信、達(dá)、雅、清、柔、亮?！靶浓暿抢蠈?shí)性原那么的具體表達(dá)，要求講真語，不講假話，表達(dá)老實(shí)，態(tài)度誠懇，不夸夸其談，不虛言妄語，不無中生有，不虛情假意。所謂“言必信，行必果〞，遵守諾言，實(shí)踐諾言?！斑_(dá)〞是目的性原那么和對象性原那么的具體表達(dá)，主要指用詞準(zhǔn)確，詞達(dá)意致，表意清楚、明白、順暢、完整，切忌眵嗦繁雜、冗長煩瑣、詞不達(dá)意?！把浓暿嵌Y貌性原那么和靈活性原那么的具體表達(dá)，首先要求用詞文明，多用謙辭敬語，給人以謙恭敬人、教養(yǎng)有素的感覺，杜絕粗話、臟話、黑話、怪話。其次要求用詞文雅，盡量使用文雅的詞語。“清〞、“柔〞、“亮〞是對有聲語言聲音色彩上的要求。“清〞是要求咬字準(zhǔn)確，吐詞清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)，清晰入耳；“柔〞是要求語調(diào)語氣柔和親切；“亮〞是要求語音歡快活潑，抑揚(yáng)頓挫清楚，明亮動聽。教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者用語言表達(dá)尊重的能力。要求：1、了解旅游工作者通過語言表達(dá)尊重的重要性。2、熟悉語言禮儀的特點(diǎn)、類型、原那么、要求；教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游工作者的口頭語言禮儀的特點(diǎn)及原那么。難點(diǎn)：口頭語言禮儀的原那么。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．旅游語言禮儀的特點(diǎn)、原那么有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔9〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第四章旅游從業(yè)人員的語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)旅游工作者的口頭語言禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第二節(jié)旅游工作者的口頭語言禮儀口頭語言禮儀：指旅游工作者在工作中運(yùn)用有聲語言時必須遵守的相關(guān)語言標(biāo)準(zhǔn)一、旅游工作者的口頭語言禮儀的特點(diǎn)1、主動性：要求旅游工作者主動、自覺地使用禮貌用語，真心誠意、自覺自愿。2、約定性：旅游工作者的口頭語言有其特定的內(nèi)容和形式，往往沿用已久，約定俗成，形成固定的格式。3、親密性：口頭語言禮儀的運(yùn)用主要是為了協(xié)調(diào)關(guān)系，拉近人際間距離，利于人際交流。二、旅游工作者口頭語言禮儀的根本要求1．善于使用謙辭、敬語①謙辭用在對自己的言說稱呼中。②敬語用在對別人的稱呼表達(dá)中。③恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用常用的禮儀客套話。2．恰當(dāng)?shù)胤Q呼客人①要區(qū)別稱呼對象。②稱呼要區(qū)分場合。③要注意對方的身份和文化背景，顧及其地位、國別等。④注意尊重不同民族、不同國家的稱呼習(xí)慣。3．掌握說話的分寸①要明確個人在說話的場合中的身份，說好自己分內(nèi)的話，表達(dá)自己的身份。②要考慮措辭，力求準(zhǔn)確、恰當(dāng)，委婉、平和，防止帶傷害、刺激、激怒、挑釁的語言。③注意說話立場客觀公正，態(tài)度溫和，與人為善，盡量善意表達(dá)。4．盡量做到談吐文雅得體要真誠和藹，多用文雅的語言，要特別注意防止口頭禪。5．把握好說話的語氣語調(diào)語音要求清晰標(biāo)準(zhǔn)、明亮動聽；語調(diào)要求柔和，音量適中，注意抑揚(yáng)頓挫的變化；語氣要求熱情和婉，多用詢問語氣，少用、慎用祈使命令語氣；語速要求用中速，快慢有致，防止過快或過慢。6．力爭語言幽默、詼諧幽默、詼諧能使我們旅游工作者的語言錦上添花，要力求發(fā)揮個人的聰明才智，巧妙地運(yùn)用語言技巧，給人以機(jī)智、幽默、詼諧的愉悅感受。三、旅游工作者常用禮貌用語的類型及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用1．稱呼語稱呼語：是人們在交往中用來稱呼的詞語，使用適宜的稱呼語是社交活動中首要的禮儀。稱呼語比擬復(fù)雜，數(shù)量眾多，形式多樣。(1)通用的主要稱呼方式①一般稱呼；②按職業(yè)稱呼；③按職稱稱呼；④按職務(wù)稱呼⑤按軍銜稱呼；⑥按親屬稱呼；⑦按姓名稱呼(2)旅游工作者最常用的稱呼語是敬稱①泛尊稱，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。③姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。2．問候語問候語：是用來打招呼或問好的用語，是旅游工作者與客人相見之時向?qū)Ψ奖硎練g送、致以敬意、詢問安好、表示關(guān)切的形式。①標(biāo)準(zhǔn)式問候語一般在稱呼語后加“好〞，如：您好、各位好、諸位女士好等。②時效式問候語結(jié)合時間時令進(jìn)行問候，如：早上好、晚安等。3．迎送語是歡送或送別客人時的用語，分歡送語和送別語。①歡送語：歡送語是用來迎客的，當(dāng)客人進(jìn)入自己的效勞區(qū)時必須要有歡送語。②送別語：送別客人時必須使用的語言。4．請托語是向客人提出要求或求助于他人時使用的語言。①標(biāo)準(zhǔn)式請托語；主要用“請〞，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。②求助式請托語；常用的有：勞駕、拜托、打攪、幫幫助、請多照顧等。③組合式請托語。如：“麻煩您讓一讓。〞“打攪了，勞駕您幫我照看一下。〞5．征詢語是向客人了解學(xué)要和想法的語言。常用的征詢語有三種類型：①主動式：適用于主動向客人提供效勞時。如：“您需要什么?〞“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?〞②封閉式：多用來詢問客人的意見，一般提供一種選擇方案，以便對方及時決定是否采納。如：“您覺得這種形式可以嗎？〞“您要不先試試?〞“您不介意我來幫幫您吧？〞③開放式：開放式是提供選擇的征詢，提出多種方案，讓對方有多種選擇的余地，能夠顯示對對方的尊重和體貼。如：“您是喜歡淺色的還是深色的?〞“您是想住單人間還是雙人間?〞“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？〞“這里有……您愿意要哪一種？〞6．應(yīng)答語①肯定式：用來答復(fù)客人的請求。常用的有：好、好的、是的、一定照辦、很快樂能為您效勞、我一定盡力滿足您的要求等。對于客人的請求要注意迅速及時地回復(fù)。②謙恭式：用來回復(fù)客人的認(rèn)同、滿意、欣賞、贊揚(yáng)、感謝。常用的有：請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您過獎了、“謝謝您的夸獎，我一定更加努力〞、“您能夠滿意，這是我的榮幸〞等。③諒解式：用于回應(yīng)客人因故對自己表達(dá)歉意。常用的有：沒關(guān)系、不要緊、您不必放在心上等。7．致謝語致謝語：是表達(dá)謝意、感謝的用語。①標(biāo)準(zhǔn)式。通常用“謝謝〞，或者在后加稱呼語或表敬代詞，如：謝謝您、太好了，謝謝您〞等。②加強(qiáng)式。為了強(qiáng)化謝意，可以在“謝謝〞前加程度副詞，如：多謝、非常謝謝、十分感謝、萬分感謝等。③具體式。就某一具體事情道謝，致謝原因通常一并提及，如：給您添麻煩了、這次讓您費(fèi)心了、我們的事兒有勞您了等。8．贊賞語贊賞語：適用于稱道或肯定他人時，運(yùn)用恰當(dāng)，常常能夠改善關(guān)系、融洽感情，促進(jìn)進(jìn)一步交往。要注意恰到好處。①回應(yīng)式。用于回應(yīng)客人的表揚(yáng)、贊賞，常用的有：“哪里，我做得還很不夠〞、“承蒙您的夸獎，真是不敢當(dāng)〞、“得到您的夸獎，我真開心〞、“您把我說得太好了，謝謝您〞等。②認(rèn)可式。用于回應(yīng)客人的意見、建議或見解，常用的如：是的、對的、您的觀點(diǎn)非常正確、您真是行家、您真不愧是這方面的專家等。③評價式。用于對客人予以正面評價，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝賀語祝賀語常用來表達(dá)對對方的善良、美好的心愿，常用的主要有應(yīng)酬式和節(jié)慶式兩種。①應(yīng)酬式。如：祝您健康快樂、祝您萬事如意、祝您一帆風(fēng)順、祝您馬到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝賀您、真替您快樂等等。應(yīng)酬式祝賀語的使用要注意切合情境，適合對方當(dāng)時的情緒情形。②節(jié)慶式。常用的有：節(jié)日快樂、生日快樂、新婚快樂、新年好、恭喜發(fā)財、祝您開張大吉、“祝您福如東海，壽比南山〞等等。10．推脫語推脫語適用于無法滿足對方的要求或暫時不能馬上滿足對方的要求的情況，用推脫的形式來拒絕，要注意語言得體、語氣委婉、態(tài)度友好。常用的方式有：①抱歉式。如：“真的很抱歉，我們條件還不夠完善。〞“實(shí)在對不起，我們能力有限。〞②轉(zhuǎn)移式。如：“對不起，您需要點(diǎn)別的嗎甲〞。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?〞“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?〞③解釋式。如：“公司有明文規(guī)定，很抱歉，我無能為力。〞“請?jiān)?，我們有?guī)定，不能滿足您的要求。〞11．致歉語常用的有：對不起、抱歉、打攪了、不好意思、請?jiān)?、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、有失遠(yuǎn)迎、真對不起、很對不起、請多多包涵、非常過意不去等等。四、口頭語言的聲音表達(dá)技巧〔一〕語音發(fā)聲的鍛煉方式1、口腔肌肉及狀態(tài)的鍛煉；2．發(fā)音共鳴練習(xí)；3．吐字歸音練習(xí)(二)有聲語言的表達(dá)技巧①音量適度?？刂普f話音量，一般用個人生活中自然的說話音量，以能夠保證對方聽清楚、聽起來舒適且不費(fèi)力為宜，除非特殊情況，不用加大音量。②音高適當(dāng)。音高是聲音清晰明朗、信息準(zhǔn)確傳遞的有力保障，一般用個人說話音域中的中音，給人以平實(shí)穩(wěn)重的聽感。③語速適中。一般運(yùn)用生活中與人隨意交談的自然語速為宜。語速過快，往往給人情緒沖動、興奮難抑的感覺；過慢，又讓人覺得漫不經(jīng)心、怠慢敷衍、不被信任。④語調(diào)自然?？刂普f話時的音量、音高、語速，使音量適度、音高適當(dāng)、語速適中，從而形成自然、平和的語調(diào)。⑤語氣適宜。語氣一般以溫和、親切為宜，這樣能夠讓對方感覺愉快，心生好感，從而有助于雙方更好地交談；語氣生硬、拿腔捏調(diào)，只能讓人心生不快，無助交流的順利進(jìn)行。(三)嗓音保?、龠x擇恰當(dāng)?shù)挠寐暦椒?。②注意保持咽喉的清潔與濕潤。③養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。④注意調(diào)節(jié)心理。嗓音的好壞，發(fā)聲的負(fù)荷程度如何，與人的心態(tài)關(guān)系十分密切。五、口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)(一)幽默法1．自我調(diào)侃法是以反常的方式、態(tài)度來嘲弄、評說自己的長短。①用夸張、嘲弄的方式自我揭短。自我調(diào)侃法的妙處在于把對自己的珍愛和對自己的貶抑結(jié)合起來，以主動貶抑來表達(dá)自己心靈的純潔和豁達(dá)。②以反語、幽默來嘲弄自己的長處。2．荒謬邏輯法看似荒謬，又好似符合邏輯，看似邏輯，實(shí)那么荒謬。(1)反常思維法就是借助片面的、偶然的因素，違反常規(guī)地進(jìn)行推理，看似荒謬不經(jīng)，卻又有著荒謬的邏輯性，出其不意，內(nèi)含幽默的智慧，常收到奇特的效果。(2)歪打正著法就是使歪因和正果之間有一種貌似緊密的聯(lián)系。3．一語雙關(guān)法就是利用一個詞的語音或語義同時關(guān)聯(lián)兩種不同的意義并進(jìn)行曲解的方法。(二)委婉法委婉語就是通過婉轉(zhuǎn)曲折的措辭方式把原本可能令人不悅或比擬粗俗的事情比擬得體、文雅、巧妙地表達(dá)出來。(三)模糊法模糊是語言表達(dá)的需要，也是語言的根本特征之一。語言中的詞有相當(dāng)局部是模糊詞。1．寬泛式模糊法用含義寬泛、富有彈性的語言傳遞主要信息的方法。2．回避式模糊法是根據(jù)某種場合的需要，巧妙地避開確指性內(nèi)容的方法。3．選擇式模糊法是根據(jù)不同的目的，用具有選擇性的語言來表達(dá)的方法。(四)暗示法暗示法是通過語言、語音色彩和表情、手勢等身體動作以及視覺、聲響等表達(dá)方式把自己的意向或不便言明的意思傳達(dá)給對方，以引起相應(yīng)的反響。①點(diǎn)化式、②引發(fā)式③象征式教學(xué)目的及要求目的：提高旅游工作者通過語言表達(dá)尊重的能力。要求：1、掌握旅游工作者的口頭語言禮儀標(biāo)準(zhǔn)；2、了解有聲語言的表達(dá)技巧。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游工作者常用禮貌用語的類型及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用。難點(diǎn)：靈活地運(yùn)用口頭語言的語言表達(dá)藝術(shù)。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．旅游語言禮儀的原那么有哪些？談?wù)勀愕木唧w理解。2．什么是敬語？敬語有什么特點(diǎn)？3．問候的正確順序怎樣把握?常用的問候語有哪些?4．在旅游效勞中，語言表達(dá)在聲音處理上應(yīng)該注意哪些問題，請談?wù)勀愕捏w會。貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔10〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象授課內(nèi)容第四章旅游工作者語言禮儀第三節(jié)旅游工作者的體態(tài)語言教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第三節(jié)旅游工作者的體態(tài)語言體態(tài)語：包含人的手勢、身姿、眼神、面部表情以及交際中相互的空間位置關(guān)系，是借助于神態(tài)情狀和肢體動作來傳遞信息、表達(dá)感情、參與交際活動的。一、體態(tài)語言的特點(diǎn)一、體態(tài)語言的特點(diǎn)1．連續(xù)性2．表意的情感性3．傳播的多渠道互動性4．可靠性二、體態(tài)語的作用1．輔助作用①重復(fù)語言傳輸?shù)男畔ⅰ＂趶?qiáng)調(diào)語言傳輸?shù)男畔?。③增加語言傳輸?shù)男畔?。④改變語言傳輸?shù)男畔ⅰ?．獨(dú)立表意3．顯示良好的職業(yè)修養(yǎng)三、體態(tài)語的運(yùn)用要求1．切合情境，注意場合2．配合有聲語言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá)3．把握分寸，舉止得體4．防止禁忌，自我約束四、體態(tài)語言的種類(一)目光語目光語：又稱眼神，是面部表情的核心，指的是人們在注視時，眼部所進(jìn)行的一系列活動以及所呈現(xiàn)的神態(tài)。人的眼神能表達(dá)他的思想感情和對人及事物的傾向性，而且人們普遍對目光語具有一定的解讀能力。1．目光語的特點(diǎn)目光語在交際中是通過視線的接觸來傳遞信息的。眼睛被認(rèn)為是人體傳遞信息的一個最重要、最清楚和最正確的部位，因?yàn)橥饨绲男畔⒓s有80%通過眼睛傳入大腦。2．目光語的常見表現(xiàn)形式①從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。②從聚焦度來看，目光的典型狀態(tài)大致可以分為注視、散視和移視三種。③目光注視的區(qū)域。注視的區(qū)域很重要，不同的注視區(qū)域所傳達(dá)的信息不同，而且能被人們所普遍感知。公事注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，前額中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的三角形區(qū)域。此區(qū)域的注視能夠造成嚴(yán)肅、可信、有某種權(quán)威性的氣氛，適用于公事活動和初次會面。社交注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，嘴的中心點(diǎn)為頂角頂點(diǎn)所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。該區(qū)域的注視介于嚴(yán)肅與親密之間，普遍適用于各種社交場合。親密注視區(qū)：位置在以雙眼連線為底邊，胸部中心點(diǎn)為頂角所構(gòu)成的倒三角形區(qū)域。注視該區(qū)域的體態(tài)語效果是使親密的氣氛出現(xiàn)，也表示對對方的某種特殊的興趣，適宜于戀人、配偶及親朋好友之間，否那么將會被視為一種“準(zhǔn)侵犯行為〞。3．目光語的運(yùn)用技巧(1)運(yùn)用注視，表達(dá)你對客人的尊敬和關(guān)注(2)運(yùn)用環(huán)視，表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視(3)運(yùn)用虛視，減輕心理壓力，展現(xiàn)自己的勤勉和機(jī)敏(二)微笑語1．微笑語的特征微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的。微笑是僅限于臉部肌肉運(yùn)動的收斂的笑，由從嘴角往上牽動顴骨肌和環(huán)繞眼睛的括紋肌的運(yùn)動所組成的，并且左右臉是對稱的。微笑語在人類各種文化中的含義是根本相同的，能超越文化而傳播，是名副其實(shí)的“世界語〞。2．微笑語的作用微笑語在體態(tài)語中是運(yùn)用最廣、最具魅力的一種形式。美國喜劇演員博格說：“笑是兩個人之間的最短距離〞，美國溝通學(xué)家卡耐基的“被人喜愛的六個秘訣〞之一就是“用微笑對待他人〞。微笑在傳達(dá)親切溫馨的情感、有效地縮短雙方的心理距離、增強(qiáng)人際吸引力等方面的作用顯著，因而在效勞行業(yè)，微笑效勞尤其受到推崇。在旅游工作中，微笑是最富有吸引力、最有價值的體態(tài)語。微笑能強(qiáng)化有聲語言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語相結(jié)合，代替有聲語言的溝通。微笑作為一種表情，不僅是形象的外在表現(xiàn)，也是人的內(nèi)在精神的反映。不僅有助于營造和諧、寬松的社會氣氛，還有助于保持積極樂觀的心態(tài)，進(jìn)而利于身心健康。3．微笑語的修煉(1)微笑語的動作技術(shù)性練習(xí)(2)微笑內(nèi)在情緒的自我調(diào)節(jié)(三)手勢語1．手勢語的類型①說明型手勢，是起指示、解釋作用的手部動作。指示性手勢是最重要的指示性體態(tài)語言，我們在工作中經(jīng)常用到，如給客人指路或引領(lǐng)客人。解釋性手勢是對所說事物的一種比畫。②模擬型手勢，是模擬具體事物或動作的形態(tài)，如手指相交模擬十字架，張開雙臂模擬鳥的飛翔等。③象征型手勢，是通過帶象征性的手勢表達(dá)某種抽象事物，如右手握拳于耳際表示宣誓，不斷上舉那么是表示抗議了。④情緒型手勢，是通過某種習(xí)慣性的動作表現(xiàn)人內(nèi)心的某種感情情緒和心理狀態(tài)。如摩拳擦掌，表現(xiàn)出躍躍欲試的心態(tài)；雙手于胸前交叉握臂，表現(xiàn)的是防御、消極、緊張或故作鎮(zhèn)定的情緒或態(tài)度。2．手勢語的運(yùn)用特點(diǎn)和要求〔1〕手勢語的運(yùn)用特點(diǎn)：表達(dá)出鮮明的文化差異性，往往因文化不同而各有千秋，歧義性較大。不僅手勢語差異大，而且使用頻率也大相徑庭。所以，要想有效發(fā)揮手勢語的交際作用，還得了解、熟悉交際對象和環(huán)境的文化特性?！?〕手勢語的運(yùn)用要求：作為旅游工作者，我們要重視手勢語在交際中的作用，手勢要求標(biāo)準(zhǔn)適度，不宜過多，應(yīng)該顯得落落大方、明確而熱情，與全身配合協(xié)調(diào)，同時動作幅度不應(yīng)過大，要給人以一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。對于個體而言，我們手勢語的樣式和變化比擬有限，運(yùn)用中一定要講求簡括，具體要求表達(dá)在三個方面。①精煉。用必要的、少量的手勢動作去襯托、強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵性的、主要的內(nèi)容。②明確。使用含義明確的或約定俗成的手勢，充分發(fā)揮手勢語的補(bǔ)充、強(qiáng)調(diào)等表達(dá)作用。③行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。在配合口頭表達(dá)或單獨(dú)使用手勢語時，要注意手勢動作符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。(四)首語首語：是通過頭部活動來傳遞信息的，包括點(diǎn)頭語和搖頭語。一般來說，點(diǎn)頭表示首肯，也可以是表示致意、感謝理解、順從等意義；搖頭那么表示否認(rèn)，還可以是表示對抗、傲慢的意思。但首語因文化和環(huán)境的差異而具有不同的表現(xiàn)形式。如表示首肯的：塞孟人是將頭向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把頭向后一揚(yáng)，然后再靠近左肩；斯里蘭卡人是將下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否認(rèn)的：土耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。特別是在保加利亞和印度的某些地方，他們的首語是“點(diǎn)頭不算搖頭算〞，形式恰好同常規(guī)相反。教學(xué)目的及要求目的：通過體態(tài)語言表達(dá)對客人的尊重。要求：掌握體態(tài)語言的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：目光語、微笑語的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)：微笑語的自然、真誠的運(yùn)用。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．體態(tài)語言禮儀的特點(diǎn)和作用怎樣?結(jié)合具體事例談?wù)勀愕捏w會。2．結(jié)合旅游工作的實(shí)際情況，談?wù)勅绾握_運(yùn)用目光語、微笑語、手勢語。貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔11〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第五章旅游接待與效勞禮儀第一節(jié)酒店效勞禮儀一、前廳效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第五章旅游接待與效勞禮儀第一節(jié)酒店效勞禮儀一、前廳效勞禮儀(一)門廳迎送效勞禮儀1、門廳迎接效勞禮儀：〔1〕問候客人：“您好!歡送光臨!〞；致15度鞠躬禮。〔2〕賓客乘車抵達(dá)時，提供護(hù)頂效勞。佛教徒除外?！?〕幫助客人提攜行李。征求意見。〔4〕對老人、兒童、殘疾客人予以必要的扶助。征求意見。〔5〕引位。左斜前方1.5米處。2、門廳送客效勞禮儀〔1〕客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，〔2〕為客人拉車門請客上車?！?〕向客人辭別〔4〕目送客人離去?！?〕主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作?！?〕對于載客抵達(dá)的出租車，應(yīng)將其車牌號記下。(二)行李效勞禮儀〔1〕客人抵達(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候?！?〕幫助提攜行李。征求意見、保護(hù)好行李?！?〕陪同客人到總效勞臺辦理住宿手續(xù)。應(yīng)侍立在客人身后一米處等候?！?〕引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處?！?〕電梯效勞。行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕；以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯；到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。〔6〕引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門?！?〕將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好〔8〕簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法?！?〕禮貌辭別及時離開客房。不借故逗留與客人聊天，更不準(zhǔn)暗示或索要小費(fèi)?！?0〕賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許前方可進(jìn)入房間?！?1〕客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上?！?2〕行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情辭別?！踩炒筇酶崩硇诙Y儀〔1〕接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話講完。〔2〕對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重?！?〕能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求?！?〕當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)?！?〕盡量維護(hù)客人的自尊，同時也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原那么問題不能放棄立場，應(yīng)機(jī)智靈活處理?！?〕對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。教學(xué)目的及要求目的：提高酒店效勞員禮貌待客的效勞能力。要求：掌握酒店大堂門廳效勞、行李員、大堂副理的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：酒店大堂門廳效勞、行李員、大堂副理的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)：大堂副理的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．酒店門廳迎送效勞中應(yīng)注意哪些禮儀?2．大堂副理在效勞中應(yīng)注意哪些禮儀?貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔12〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第五章旅游接待與效勞禮儀第一節(jié)酒店效勞禮儀一、前廳效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注第五章旅游接待與效勞禮儀第一節(jié)酒店效勞禮儀(四)總臺接待效勞禮儀1．接待效勞禮儀①客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。②接待頂峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三〞，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。③驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請〞字當(dāng)頭，。謝謝收好〞，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有時機(jī)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打聯(lián)系，以熱忱的幫助歡送客人下次光臨。⑦重要客人進(jìn)房后，要及時用詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?〞“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您效勞〞以表達(dá)對客人的尊重。⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡送，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供效勞。2．預(yù)訂效勞禮儀①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。假設(shè)有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；假設(shè)沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；假設(shè)因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。②客人預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免過失。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免過失。3．問訊效勞禮儀①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心答復(fù)以下問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。③效勞中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地答復(fù)“不行〞、“不知道〞。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再答復(fù)，忌用“也許〞、“大概〞、“可能〞等模糊語言應(yīng)付客人。④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便答復(fù)的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。⑦在聽時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。⑧效勞中要多使用“您〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞等文明用語。4．結(jié)賬效勞禮儀①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的效勞。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款工程，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以防止因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的過失并造成不良影響。⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡送客人再次光臨。5．其他效勞禮儀①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想方法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。當(dāng)客人有急件需要郵寄，應(yīng)急客人所急，設(shè)法幫助客人解決困難。對未抵酒店的預(yù)訂客人的郵件，應(yīng)在客人抵達(dá)登記時及時交付。對已結(jié)賬離店的客人的郵件，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，妥善處理，知道客人去向的要及時轉(zhuǎn)遞，否那么應(yīng)及時退回原處。②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。如有困難或情況發(fā)生變化時，必須及時向客人說明，征求客人意見，不得擅自改變客人初衷，自行其是。仍然不能滿足客人要求的，應(yīng)誠懇致歉，實(shí)事求是說明。③在為客人代辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、賬目清、手續(xù)清，交辦及時、送回及時、請示匯報及時。(五)總機(jī)效勞禮儀①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待效勞中堅(jiān)持使用禮貌用語，防止使用“喂〞、“我不知道〞、“我現(xiàn)在很忙〞、“什么〞等語句。②接聽動作要迅速，不讓鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳猫?，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!〞③用溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽，以方便右手做必要的記錄。④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接。假設(shè)轉(zhuǎn)接的無人接聽，忌用“不在〞打發(fā)客人，應(yīng)主動詢問是否需要留言。⑥隨時在旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。⑦為客人接轉(zhuǎn)和查找資料時，不能讓對方等候超過15秒鐘。要求對方等候，應(yīng)向其表示歉意：“對不起，請您稍候。〞如果一時未能查清，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會。〞⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人。⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝辭別，待對方掛斷后，方可關(guān)掉電鍵。教學(xué)目的及要求目的：提高學(xué)生禮貌待客的效勞能力。要求：掌握酒店大堂總機(jī)、總臺接待崗位的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握酒店大堂總機(jī)、總臺接待崗位的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)。難點(diǎn)：總臺接待崗位的禮貌效勞標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)手段講授、示范法、案例法、角色扮演法、情景模擬法。參考資料?酒店禮儀?，張文編著，華南課理工大學(xué)出版社，1999年版。?酒店禮儀?，李光、達(dá)明編，伊犁人民出版社，2000年版。?現(xiàn)代禮儀教程?，胡銳主編，浙江大學(xué)出版社，2004年版。?社交禮儀教程?，金正昆著，中國人民大學(xué)出版社，2005年版。課后小結(jié)作業(yè)1．簡述總臺效勞、總機(jī)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院教案課程名稱：旅游社交禮儀〔13〕授課教師謝芳所在單位貴州民族學(xué)院旅游學(xué)院課程類型理論課授課時間授課對象2007級旅游管理專業(yè)授課內(nèi)容第五章旅游接待與效勞禮儀第一節(jié)酒店效勞禮儀二、客房效勞禮儀教學(xué)內(nèi)容提要時間分配及備注二、客房效勞禮儀〔一〕樓層接待效勞禮儀①在客人抵達(dá)前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、平安的客房。②樓層效勞員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動問候客人：“先生(小姐)您好，一路辛苦了，歡送光臨!〞如果是?？?，要稱呼客人的姓氏。③引導(dǎo)客