工程維修人員上門服務禮儀培訓只是分享課件

工程維修人員上門服務禮儀培訓工程維修人員上門服務禮儀培訓儀容著裝站姿行姿指引乘電梯日常儀容儀態(tài)日常儀容儀態(tài)1、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉側發(fā)不掩耳后發(fā)不觸領面部—面部無胡須鼻毛確保不外露面部常笑容飾品—只能夠佩戴結婚戒指1、儀容頭發(fā)—前發(fā)不及眉2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體

工號牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放過多物品鞋—著正裝黑色皮鞋襪—著深色棉襪對講機-身體右后側背包—包單跨右肩右手扶工具包肩帶2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體工號牌—佩戴在左胸3、站姿頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；攜帶工具包標準：雙眼平視前方、左手下垂緊貼體側、工具包單跨右肩、右手扶工具包肩帶、腳后根并攏、收腹、挺胸、立腰、提臀，強調精氣神3、站姿頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視4、行姿小徑禮讓行走時應收腹、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應前后自然擺動。與客戶相遇時，應主動向客戶點頭微笑或問好。與客戶同行、進出電梯、進出門和小徑相遇時應側身禮讓客戶先行。園區(qū)巡查園區(qū)巡查：收腹、挺胸、闊肩、立腰、左手持文件夾自然下垂小徑禮讓：距客戶２米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾4、行姿小徑禮讓園區(qū)巡查4、行姿三人及三人以上同行雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齊步前行，工具包統(tǒng)一單跨右肩兩人成行4、行姿三人及三人以上同行兩人成行4、行姿攜2米以上人字梯行雙人行走雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩、二人前后齊步行走攜1.5米人字梯行走雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩4、行姿攜2米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走容易出錯的地方注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、步履拖沓、雙手插兜、內(nèi)外八字等。4、行姿容易出錯的地方4、行姿標準要點：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。4、行姿標準要點：4、行姿5、指引位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過肩下不過腰表情—微笑標準要點：靠右站立、與客戶保持1-1.2米的距離、五指并攏呈“請”手勢、手掌高度上不過肩下不過腰、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑5、指引位置—靠右站立6、乘電梯禮儀與客戶同行時……攜帶工具時……著工裝時，非工作需要嚴禁乘坐扶梯。同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動詢問：“您好，請問到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應在電梯內(nèi)交談。6、乘電梯禮儀與客戶同行時……假設你正在小徑行走，迎面走來一位客戶，你會……小徑禮讓：距客戶２米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾情景模擬（一）假設你正在小徑行走，迎面走來一位客戶，你會……情景模擬假設你正在行走，迎面走來一位客戶，問你服務中心怎么走，你會……面帶微笑，詳細地指點給他，條件允許的情況下可帶他到要去的地方。情景模擬（二）假設你正在行走，迎面走來一位客戶，問你服務中心怎么走，（二）上門服務禮儀（二）上門服務禮儀服務時限1、10分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如10分鐘內(nèi)不能到達，應立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，10分鐘內(nèi)響應210分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。服務時限1、10分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。1上儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍拢荒苡挟愇叮熚?、大蒜等）。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務都代表公司物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風采的舞臺，我行！儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知客戶?？蛻舨辉跁r，請通知客戶中心與客戶另行預約。2客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi)敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知客戶。2客戶開門后的自我介紹，敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門?？蛻糸_門后，應表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進入客戶家中。服務用語：先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三現(xiàn)場查勘和過程服務入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復客戶要求。質保期內(nèi)和非有償服務，立即開始工作。屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，征得客戶同意后方可進行服務。檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護。*你好，為避免工作時發(fā)生意外，xxx物品需要移動到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。疏通工作完畢后，使用的工具應用物品籠套，防止污水滴在戶內(nèi)地面現(xiàn)場查勘和過程服務入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和現(xiàn)場查勘和過程服務工作過程中對客戶要求提出合理化建議。維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調單應及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協(xié)調單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字確認。墻面打孔的安裝項目，應詳細咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷。懸掛安裝項目，應慮建筑材質的載荷滿足問題。缺少材料需要再次服務的，應預約下次服務時間或留下聯(lián)系方式。戶內(nèi)派工應在當日完成，確有原因不能完成的應轉成協(xié)調單繼續(xù)跟蹤。過程中如客戶在旁邊時，可就工作內(nèi)容與客戶交流，比如使用建議、注意事項、小竅門、物業(yè)新服務項目介紹等?，F(xiàn)場查勘和過程服務工作過程中對客戶要求提出合理化建議?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清理工作現(xiàn)場

請客戶檢查驗收驗收完后確認派工單132客戶驗收和現(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務評價和簽字。“xxx先生/小姐，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我們的服務進行評價，謝謝?！笨蛻艉炌陠魏髴f“您好，今后有什么問題歡迎您隨時與我們聯(lián)系?！闭砉ぞ叱鲩T，關門時應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意，替客戶關好門后，脫下鞋套。對已完成的派工單、協(xié)調單，當日認真檢查后交于班長復核并在軟件上完結?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情假設你接到客戶報修，家里面的壁掛爐不出熱水了。你會……情景模擬（一）假設你接到客戶報修，家里面的壁掛爐不出熱水了。你會……假設你接到客戶報修，家里面其他插座有電，但是冰箱位置的插座沒電了。你會……情景模擬（二）假設你接到客戶報修，家里面其他插座有電，但是冰箱位置的服務禮儀十項準則：微笑是我們的基本表情員工是企業(yè)形象的代表主動，不要等待！他人的需求一定很緊急以平常心對待每一位客戶聆聽，不要隨意打斷他人鈴響三聲接聽電話，你的微笑對方聽得見天地源人不放過每一個細節(jié)寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分對客戶承諾的一定要做到工作可以不在24小時內(nèi)干完，但必須在24小時內(nèi)有回復服務禮儀十項準則：微笑是我們的基本表情謝謝大家！謝謝大家！此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！

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工號牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放過多物品鞋—著正裝黑色皮鞋襪—著深色棉襪對講機-身體右后側背包—包單跨右肩右手扶工具包肩帶2、著裝—干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體工號牌—佩戴在左胸3、站姿頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；攜帶工具包標準：雙眼平視前方、左手下垂緊貼體側、工具包單跨右肩、右手扶工具包肩帶、腳后根并攏、收腹、挺胸、立腰、提臀，強調精氣神3、站姿頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視4、行姿小徑禮讓行走時應收腹、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應前后自然擺動。與客戶相遇時，應主動向客戶點頭微笑或問好。與客戶同行、進出電梯、進出門和小徑相遇時應側身禮讓客戶先行。園區(qū)巡查園區(qū)巡查：收腹、挺胸、闊肩、立腰、左手持文件夾自然下垂小徑禮讓：距客戶２米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾4、行姿小徑禮讓園區(qū)巡查4、行姿三人及三人以上同行雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齊步前行，工具包統(tǒng)一單跨右肩兩人成行4、行姿三人及三人以上同行兩人成行4、行姿攜2米以上人字梯行雙人行走雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩、二人前后齊步行走攜1.5米人字梯行走雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩4、行姿攜2米以上人字梯行雙人行走攜1.5米人字梯行走容易出錯的地方注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、步履拖沓、雙手插兜、內(nèi)外八字等。4、行姿容易出錯的地方4、行姿標準要點：1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；2、工具包統(tǒng)一放在自行車貨架上，保持勻速行駛。4、行姿標準要點：4、行姿5、指引位置—靠右站立距離—1-1.2米高度—上不過肩下不過腰表情—微笑標準要點：靠右站立、與客戶保持1-1.2米的距離、五指并攏呈“請”手勢、手掌高度上不過肩下不過腰、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑5、指引位置—靠右站立6、乘電梯禮儀與客戶同行時……攜帶工具時……著工裝時，非工作需要嚴禁乘坐扶梯。同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動詢問：“您好，請問到幾樓”。攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應在電梯內(nèi)交談。6、乘電梯禮儀與客戶同行時……假設你正在小徑行走，迎面走來一位客戶，你會……小徑禮讓：距客戶２米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾情景模擬（一）假設你正在小徑行走，迎面走來一位客戶，你會……情景模擬假設你正在行走，迎面走來一位客戶，問你服務中心怎么走，你會……面帶微笑，詳細地指點給他，條件允許的情況下可帶他到要去的地方。情景模擬（二）假設你正在行走，迎面走來一位客戶，問你服務中心怎么走，（二）上門服務禮儀（二）上門服務禮儀服務時限1、10分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。2、如10分鐘內(nèi)不能到達，應立即通知班長或客戶中心與客戶聯(lián)系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，10分鐘內(nèi)響應210分鐘內(nèi)不能上門，通知值班班長與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。服務時限1、10分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達現(xiàn)場。1上儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑?？跉獗３智逍?，不能有異味（煙味、大蒜等）。使用文明用語，不得講粗話。每一次服務都代表公司物業(yè)形象，是我展現(xiàn)風采的舞臺，我行！儀容儀表準備工作時必須佩戴好工號牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知客戶?？蛻舨辉跁r，請通知客戶中心與客戶另行預約。2客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經(jīng)客戶同意后穿鞋套入內(nèi)敲門入戶輕敲入戶門或按門鈴通知客戶。2客戶開門后的自我介紹，敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，如房內(nèi)無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門?？蛻糸_門后，應表現(xiàn)主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進入客戶家中。服務用語：先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？敲門入戶按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三現(xiàn)場查勘和過程服務入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復客戶要求。質保期內(nèi)和非有償服務，立即開始工作。屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，征得客戶同意后方可進行服務。檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護。*你好，為避免工作時發(fā)生意外，xxx物品需要移動到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。疏通工作完畢后，使用的工具應用物品籠套，防止污水滴在戶內(nèi)地面現(xiàn)場查勘和過程服務入戶后立即開始現(xiàn)場查勘，仔細傾聽客戶描述和現(xiàn)場查勘和過程服務工作過程中對客戶要求提出合理化建議。維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現(xiàn)場清掃干凈。因其它原因未能完成的派工單及協(xié)調單應及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協(xié)調單）內(nèi)容填寫正確，并由客戶簽字確認。墻面打孔的安裝項目，應詳細咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷。懸掛安裝項目，應慮建筑材質的載荷滿足問題。缺少材料需要再次服務的，應預約下次服務時間或留下聯(lián)系方式。戶內(nèi)派工應在當日完成，確有原因不能完成的應轉成協(xié)調單繼續(xù)跟蹤。過程中如客戶在旁邊時，可就工作內(nèi)容與客戶交流，比如使用建議、注意事項、小竅門、物業(yè)新服務項目介紹等?，F(xiàn)場查勘和過程服務工作過程中對客戶要求提出合理化建議?？蛻趄炇蘸同F(xiàn)場清理使用自己的抹布，清潔工作區(qū)域還原現(xiàn)場擺設。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經(jīng)處理好，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清