旅游飯店管理法規(guī)制度

旅游飯店管理法規(guī)制度

學(xué)習(xí)目標(biāo)

旅游飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要支柱之一。但是由于種種原因，我國(guó)旅游飯店業(yè)法規(guī)建設(shè)還相對(duì)滯后，除飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、旅游飯店行業(yè)規(guī)范之外，國(guó)家尚未制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)旅游飯店的法律、法規(guī)。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，應(yīng)該重點(diǎn)把握旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度、旅游飯店行業(yè)規(guī)范的具體內(nèi)容，對(duì)這塊內(nèi)容的理解可以參考旅游飯店的專(zhuān)業(yè)用書(shū)，兩者相互結(jié)合，融會(huì)貫通。

旅游飯店:是指我國(guó)旅游涉外飯店，是國(guó)內(nèi)外旅游者旅行游覽活動(dòng)的場(chǎng)所，是旅游接待工作的中心環(huán)節(jié)，是旅游外匯創(chuàng)收的主要經(jīng)營(yíng)單位。

旅游飯店概述

一、我國(guó)旅游飯店的發(fā)展

早在唐代為便利少數(shù)來(lái)往官宦與客商等，在通都大邑或交通要沖設(shè)置“私館”、“客舍”等設(shè)備。后來(lái)逐漸開(kāi)設(shè)了“客?！?。辛亥革命前后，上海出現(xiàn)了中西式旅館。如今隨著對(duì)外開(kāi)放政策的實(shí)施，來(lái)華旅游的國(guó)際旅游者與日俱增，旅游飯店蓬勃發(fā)展。

二、旅游飯店的概念和特點(diǎn)

是指具有接待外國(guó)旅游者外籍華人華僑和港澳同胞能力的現(xiàn)代化涉外飯店。其特點(diǎn)有：（1）服務(wù)對(duì)象主要是海外旅游者。包括外國(guó)旅游者、外籍華人、華僑、港澳臺(tái)同胞，同時(shí)也接待國(guó)內(nèi)游客。（２）形式多樣化。包括賓館、酒店、度假村、旅館、公寓等。（３）具有現(xiàn)代化的設(shè)施、管理和服務(wù)。（４）旅游飯店的設(shè)立必須經(jīng)特定的機(jī)關(guān)按特定的程序?qū)徟?。三、旅游飯店法?guī)的作用

（一）為旅游飯店和旅提供了行為規(guī)范，明確了旅游飯店和旅客的權(quán)利和義務(wù)。（二）為旅游飯店和旅客的合法權(quán)益提供了保障。只有這樣，才能保障旅游飯店和旅客的合法權(quán)益，維護(hù)雙方的利益。（三）為國(guó)家對(duì)旅游飯店的管理提供了必要的手段。小思考解決旅游者在住宿中與飯店之間產(chǎn)生糾紛的方法是（）。A．行政方法Ｂ．經(jīng)濟(jì)方法C.法律方法Ｄ．行政方法、經(jīng)濟(jì)方法、法律方法答：Ｄ

第一節(jié)旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

一、星級(jí)評(píng)定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)我國(guó)評(píng)定星級(jí)的規(guī)定，凡在境內(nèi)從事接待外國(guó)人、華僑、外籍華人、港澳臺(tái)同胞以及內(nèi)地居民，正式開(kāi)業(yè)一年以上的國(guó)有、集體、合資、合作、獨(dú)資的賓館、酒店、度假村，均屬旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定范圍旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的范圍旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定的依據(jù)和辦法

飯店分為五個(gè)等級(jí)：星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。星級(jí)的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。小思考飯店星級(jí)的具體評(píng)定辦法按照國(guó)家旅游局制定的（）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。Ａ．設(shè)施設(shè)備和服務(wù)質(zhì)量Ｂ．設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量Ｃ．服務(wù)質(zhì)量和賓客意見(jiàn)Ｄ．設(shè)施設(shè)備、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和賓客意見(jiàn)答：Ｄ旅游涉外飯店星級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)

一星級(jí)飯店：設(shè)備簡(jiǎn)單，具有食宿基本功能，提供基本服務(wù)，綜合服務(wù)項(xiàng)目少。二星級(jí)飯店：設(shè)備一般，除具有基本食宿設(shè)施與基本接待服務(wù)功能外，有部分綜合服務(wù)設(shè)施。三星級(jí)飯店：設(shè)備舒適、齊全，裝修美觀，有多種綜合服務(wù)設(shè)施，管理水平、服務(wù)質(zhì)量較高。四星級(jí)飯店：設(shè)備豪華、典雅、完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，能提供較全面的服務(wù)，管理水平、服務(wù)質(zhì)量高。五星級(jí)飯店：設(shè)備十分豪華，食宿及各種綜合服務(wù)項(xiàng)目完善，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，管理科學(xué)化、現(xiàn)代化。二、星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)國(guó)家旅游局設(shè)立評(píng)定四星、五星級(jí)地方旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)省、自治區(qū)、直轄市旅游局設(shè)立評(píng)定一星、二星、三星推薦四星、五星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)三、星級(jí)評(píng)定的程序

申請(qǐng)1受理2檢查、評(píng)審3復(fù)核批復(fù)5五、星級(jí)評(píng)定中的復(fù)核制度

復(fù)核的方法是定期明查和不定期暗訪相結(jié)合，復(fù)核工作要根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，至少每一年復(fù)核一次。小思考星級(jí)復(fù)核工作由國(guó)家和地方旅游局按計(jì)劃（），復(fù)核工作要根據(jù)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。Ａ．一年復(fù)核一次Ｂ．一年定期明查一次Ｃ．一年暗訪一次Ｄ．至少每年復(fù)核一次答：Ｄ并做好以下工作：客人住宿必須登記，接待境外旅客住宿必須在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。設(shè)置旅客財(cái)物保險(xiǎn)柜，并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員和罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告。飯店開(kāi)辦舞廳、音樂(lè)茶座等娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定管理。賓客在飯店內(nèi)不得酗酒滋事、大聲喧嘩，影響他人休息。旅客不得私自留客住宿或轉(zhuǎn)讓房位等。提醒３個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。對(duì)違禁品和可疑物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。第二節(jié)旅游飯店的權(quán)利和義務(wù)一定的拒絕接待旅客的權(quán)利(1）客滿或客房維修、存在不安全隱患的；（2）攜帶危害飯店安全的物品入店；（3）旅客患有法定不準(zhǔn)住店傳染病的；（4）無(wú)支付能力或有過(guò)逃帳記錄者；（5）影響飯店形象者；（6）從事違法活動(dòng)者。保護(hù)客人車(chē)輛的責(zé)任保護(hù)客人隱私權(quán)的義務(wù)提供真實(shí)情況的義務(wù)提供符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)遵守法律法規(guī)的義務(wù)案例1

李先生到某市旅游入住某大酒店，開(kāi)窗時(shí)，不慎碰到窗邊的落地?zé)?，這盞燈應(yīng)聲斷成兩截。酒店值班經(jīng)理、主任立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)酒店的檢修人員檢查。經(jīng)查，落地?zé)魺o(wú)法修復(fù)。他們拿出酒店制定的《客房物品價(jià)目表》，要求李某按價(jià)目表上規(guī)定的500元價(jià)格賠償，并另外賠償2000元的營(yíng)業(yè)損失費(fèi)，理由是落地?zé)魮p壞導(dǎo)致客房暫停營(yíng)業(yè)。李先生認(rèn)為酒店索賠過(guò)高，拒不賠付。（酒店以批發(fā)價(jià)220元購(gòu)買(mǎi)落地?zé)簦壳斑€有存貨）請(qǐng)分析酒店要求是否合法。1、《民法通則》規(guī)定損壞國(guó)家、集體的或他人的財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。該落地?zé)魺o(wú)法修復(fù)，應(yīng)當(dāng)折價(jià)賠償：220元（有存貨）扣除落地?zé)舻恼叟f費(fèi)的余額。2、賠償2000元的營(yíng)業(yè)損失費(fèi)不合法。庫(kù)房有備用的落地?zé)艨杉皶r(shí)更換，不影響營(yíng)業(yè)。2、義務(wù)履行住宿合同約定的義務(wù)警示客人注意安全的義務(wù)保障旅客的人身安全維護(hù)旅客財(cái)物安全的責(zé)任：一般責(zé)任保管寄存物品的責(zé)任保管貴重物品的責(zé)任保護(hù)客人貴重物品的責(zé)任保護(hù)客人車(chē)輛的責(zé)任保護(hù)客人隱私權(quán)的義務(wù)提供真實(shí)情況的義務(wù)提供符合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)遵守法律法規(guī)的義務(wù)情景模擬

某年12月24日，你作為旅客入住某旅游賓館。正待休息，房間電話響起，電話里傳來(lái)甜美（親切）的聲音：“我是賓館總服務(wù)臺(tái)，為了感謝客人入住我們賓館，在圣誕節(jié)前，我們?yōu)樾疫\(yùn)的客人準(zhǔn)備了圣誕禮物?！币粫?huì)兒，響起了敲門(mén)聲。你是開(kāi)門(mén)還是不開(kāi)門(mén)？為什么？

不開(kāi)門(mén)。什么也不會(huì)發(fā)生。開(kāi)門(mén)。兩青年進(jìn)屋，突然，其中一個(gè)青年從塑料袋里出一把刀，架在你脖子上，“拿錢(qián)來(lái)”?？峙码y免會(huì)有錢(qián)財(cái)損失和人身傷害。這是08年發(fā)生在浙江某賓館的一幕。趙女士與歹徒搏斗，身受重傷，其間她大聲呼喊，可是沒(méi)有人來(lái)，歹徒找到現(xiàn)金，捆住趙某后，關(guān)門(mén)而去。

作為趙某的親屬（下屬/同事），你的建議是以違約之由還是侵權(quán)之由起