危機管理chp3第三章 危機處理課件

危機管理chp3第三章危機處理危機管理chp3第三章危機處理

本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：

§3-1危機處理的步驟

§3-2危機處理的策略§3-3危機溝通策略

§3-4媒體負面報道的危機處理§3-5危機處理的注意事項本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：2

§3-1危機處理的步驟一、建立危機處理機構(gòu)二、表明危機處理的誠懇態(tài)度三、著手危機調(diào)查與評估四、制定危機處理方案五、實施危機處理方案六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)七、做好危機處理的善后工作§3-1危機處理的步驟3

一、建立危機處理機構(gòu)

1.有危機管理小組的企業(yè)

2.沒有危機管理小組的企業(yè)注：與危機管理小組的不同一、建立危機處理機構(gòu)4二、表明危機處理的態(tài)度企業(yè)應(yīng)本著誠懇、負責(zé)的精神，表現(xiàn)出對受害者的同情、關(guān)注。

二、表明危機處理的態(tài)度5三、著手危機調(diào)查與評估

1、了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過

2、了解危機的受害者及受害情況

3、查明導(dǎo)致危機爆發(fā)的原因

4、危機所造成的實際損失程度

5、危機蔓延的可能性

6、危機對企業(yè)的長遠影響

7、相關(guān)公眾對危機的可能反映三、著手危機調(diào)查與評估6四、制訂危機處理方案

1、確定危機處理的目標(biāo)和原則。

2、選擇危機處理的策略。

3、制訂對受害者的賠償措施。

4、明確危機溝通的對象、方式、策略。

5、明確危機的恢復(fù)策略。

6、確保危機處理所必需的人、財、物支持。

四、制訂危機處理方案7五、實施危機處理方案

1、如果危機尚未在媒體曝光，危機處理的重點是控制事件的影響。

2、如果危機已在媒體曝光并造成廣泛的影響，危機處理的重點是轉(zhuǎn)變公眾的態(tài)度。五、實施危機處理方案8六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)

1、對危機處理的結(jié)果進行評估。

2、發(fā)現(xiàn)平時未能發(fā)現(xiàn)或尚未引起重視的一些問題。

3、撰寫書面的危機處理總結(jié)。

4、必要時，通過媒體向外部公眾公布危機處理結(jié)果

六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)9七、做好危機處理的善后工作

1、盡快消除危機的消極影響：外部公眾、內(nèi)部公眾。

2、進一步提高危機管理技能。

3、改進管理制度，減少管理漏洞。七、做好危機處理的善后工作10

§3-2企業(yè)危機處理的策略

11從前，在欠債不還便足以使人入獄的時代，倫敦有位商人，欠了一位放高利貸的債主一筆巨款，那個又老又丑的債主，看上商人清純美麗的女兒，便要求商人用女兒來抵債。商人和女兒聽到這個提議都十分恐慌。狡猾偽善的高利貸債主故作仁慈，建議這件事聽從上天安排，他說，他將在空錢代里放入一顆黑石子一顆白石子，然后讓商人女兒伸手摸出其一，如果撿中的是黑石子，她就要成為他的妻子，商人的債務(wù)也不用還了，如果撿中的是白石子，她不但可以回到父親身邊，債務(wù)也一筆勾銷，但是假如她拒絕伸手一試，她父親就要入獄。雖然是不情愿，商人的女兒還是答應(yīng)試一試，當(dāng)時，他們正在花園中鋪滿石子的小徑上，協(xié)議之后，高利貸的債主隨即彎腰拾起兩顆小石子放入袋中，敏銳的少女突然察覺，兩顆石子竟然全是黑的??！引例：黑石頭白石頭從前，在欠債不還便足以使人入獄的時代，倫敦有位商人，欠了一位12女孩一語不發(fā)，冷靜的伸手探入袋中，漫不經(jīng)心似的，眼睛看著別處，摸出一顆石子。突然手一松，石子便順勢，滾落路上的石子堆里，分辨不出是哪一顆了?！翱次冶渴直磕_的，”女孩呼道，“不過沒關(guān)系，現(xiàn)在只需看看袋子里剩下的這顆石子是什么顏色，就可以知道我剛才選的那一顆是黑還是白了?！碑?dāng)然袋中剩下的石子一定是黑的，債主既然不能承認自己的詭詐，也就只好承認她選中的是白石子了。女孩一語不發(fā)，冷靜的伸手探入袋中，漫不經(jīng)心似的，眼睛看著別處13一、危機中止策略二、危機隔離策略三、危機消除策略四、危機利用策略

危機管理chp3第三章危機處理課件14一、危機中止策略

如果危機的根源在于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程造成污染等問題，企業(yè)就應(yīng)該立即實施中止策略。案例3-1：三鹿的三聚氰胺事件（第1組）一、危機中止策略15

二、危機隔離策略

隔離策略旨在將危機的負面隔離在最小的范圍內(nèi)，避免造成更大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，殃及企業(yè)其他的生產(chǎn)經(jīng)營部門或相關(guān)公眾。案例3-2：光明牛奶“回爐奶事件”（第2組）

16三、危機消除策略消除策略旨在消除危機所造成的各種負面影響，既包括物質(zhì)上的損失，也包括精神上的損失和打擊。案例3-3：本田轎車“杭州婚禮門”事件（第3組）廣本婚禮門.ppt三、危機消除策略17四、危機利用策略越是在危機時刻，越能反映出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)、綜合實力和博大胸襟。企業(yè)在危機中處理得當(dāng)、表現(xiàn)得體、誠實負責(zé)，往往有可能變壞事為好事。案例3-4：招商銀行在金融危機中的表現(xiàn)

CCTV2《商道》老馬新路（王凱）20100813.flv

四、危機利用策略18

§3-3企業(yè)危機溝通策略

19企業(yè)員工媒體消費者政府企業(yè)員工媒體消費者政府20

一、與員工溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1、暢通員工溝通渠道，為員工提供表達意見的機會。

2、明確員工對外發(fā)表相關(guān)言論的統(tǒng)一口徑。

一、與員工溝通的策略21（二）危機處理階段：

1.危機中與員工溝通的策略--情感公關(guān)案例3-5：搜狐網(wǎng)品牌危機(第4組）案例：聯(lián)想裁員風(fēng)波--《聯(lián)想不是家》聯(lián)想裁員事件.ppt案例:豐田裁員視頻

（二）危機處理階段：222.與員工溝通途徑及時通報情況，避免不必要的猜疑，避免謠言產(chǎn)生設(shè)身處地為員工著想，向員工說明盡力確保其利益如有傷亡，盡力做好救治和撫恤工作明確員工對外發(fā)表言論的統(tǒng)一口徑為員工提供表達意見的機會2.與員工溝通途徑及時通報情況，避免不必要的猜疑，避免謠言產(chǎn)23

二、與消費者溝通的策略（一）危機溝通原則

1、控制問題的進一步擴展。

2、開誠布公。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任。

4、積極行動

二、與消費者溝通的策略24（二）危機溝通策略

1.道歉先行策略案例3-6：肯德基與蘇丹紅（第5組）

2.沉默策略案例3-7：MBO危機（第6組）

（二）危機溝通策略25（三）危機中與消費者溝通的方式

1、向受害的消費者誠摯道歉，并盡快賠償損失。

2、盡快召回有缺陷的產(chǎn)品。

3、認真聽取顧客的意見和建議。

4、邀請顧客代表參與危機處理過程。

5、通過多種渠道告知顧客處理結(jié)果。（三）危機中與消費者溝通的方式26三、與媒體溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1、高層重視與媒體建立長久的良好關(guān)系。從企業(yè)的角度來講，高層對公司的整體情況熟悉了解，能夠有針對性地、策略性地和媒體進行有效溝通和交流。從媒體角度而言，與企業(yè)的高層接觸，才能掌握到更真實更可靠的第一手資料。另外，公司高層經(jīng)常與媒體溝通，會博得媒體的好感。三、與媒體溝通的策略27

2、建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。公關(guān)部門必須具有以下四個能力：（1）洞察先機的能力。（2）新聞策劃的能力。海爾一周有1500多條信息發(fā)出，為海爾品牌做宣傳。

（3）靈活應(yīng)變的能力。（4）建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力。2、建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文283、平時積極參加新聞媒體活動。4、建立企業(yè)統(tǒng)一的信息發(fā)布機構(gòu)。3、平時積極參加新聞媒體活動。29（二）危機處理階段

1、危機傳播管理的“7W”要素

who:誰來出面whom:向誰傳播when:時間選擇where:傳播渠道what:傳播內(nèi)容why:危機的真相how：如何傳播（二）危機處理階段302、新聞發(fā)布會的組織（1）舉辦時機：可定期召開多次（2）時間和地點安排：

時間：上午10：00至下午3:00

地點：賓館或新聞中心，會場設(shè)兩個出口（3）選擇合適的新聞發(fā)言人（4）準(zhǔn)備新聞稿及相關(guān)資料2、新聞發(fā)布會的組織313、危機傳播面對媒體切忌不要公開假設(shè)你不了解的事實。不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題。不要讓故事擠牙膏似地擠出來。不要發(fā)布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責(zé)別人的信息。不要說“無可奉告”的話。如果你不能就某事公開發(fā)表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。3、危機傳播面對媒體切忌不要公開假設(shè)你不了解的事實。32

四、與政府溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1.及時匯報。

2.定期聯(lián)系。

3.發(fā)揮企業(yè)形象廣告的作用。

四、與政府溝通的策略33

（二）危機處理階段

1.爭取支持。（依靠主管策略）案例3-8：雅士利的危機公關(guān)雅士利.ppt

2.善后報告。

34

五、與其他利益相關(guān)者的溝通包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商及社區(qū)居民等。

康泰克PPA.ppt

五、與其他利益相關(guān)者的溝通35

§3-4媒體負面報道的危機處理

36一、媒體負面報道的主要情形（一）企業(yè)不當(dāng)行為被媒體披露（二）有失公允的媒體報道

1.少數(shù)媒體不守職業(yè)道德

2.報道內(nèi)容不全

3.報道觀點有失偏頗

（三）競爭者的謠言通過媒體進行散布一、媒體負面報道的主要情形（一）企業(yè)不當(dāng)行為被媒體披露37二、媒體負面報道的處理策略（一）公開致歉并迅速處理（二）挑明真相策略

挑明真相案例.ppt（三）慎用信息控制策略案例3-9：東方公司的硬盤事件（第7組）

慎用信息控制策略案例.ppt（四）圍魏救趙策略案例3-10：自主品牌汽車遭質(zhì)疑

圍魏救趙案例.ppt二、媒體負面報道的處理策略（一）公開致歉并迅速處理38

§3-5危機處理的注意事項

一、盡快確認危機二、確保冷靜決策三、迅速做出反應(yīng)四、有重點地采取行動五、主動糾正錯誤、賠償損失六、積極運用外部專家七、重視政府部門的作用

§3-5危機處理的注意事項39一、盡快確認危機

造成危機確認延誤的原因包括：

1、未及時發(fā)出危機警報。

2、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理，造成信息傳遞遲緩。

3、一線員工害怕承擔(dān)責(zé)任，對危機信息隱瞞不報。

4、高層管理者危機管理意識淡薄，對收到的有關(guān)危機信息不以為然。案例3-11：?？松居洼喡┯褪录ǖ?組）一、盡快確認危機40二、確保冷靜決策案例：百事可樂的危機應(yīng)對三、迅速做出反應(yīng)（P100)四、有重點的采取行動五、主動糾正錯誤、賠償損失六、運用外部專家七、重視政府部門的作用二、確保冷靜決策41危機管理chp3第三章危機處理危機管理chp3第三章危機處理

本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：

§3-1危機處理的步驟

§3-2危機處理的策略§3-3危機溝通策略

§3-4媒體負面報道的危機處理§3-5危機處理的注意事項本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：43

§3-1危機處理的步驟一、建立危機處理機構(gòu)二、表明危機處理的誠懇態(tài)度三、著手危機調(diào)查與評估四、制定危機處理方案五、實施危機處理方案六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)七、做好危機處理的善后工作§3-1危機處理的步驟44

一、建立危機處理機構(gòu)

1.有危機管理小組的企業(yè)

2.沒有危機管理小組的企業(yè)注：與危機管理小組的不同一、建立危機處理機構(gòu)45二、表明危機處理的態(tài)度企業(yè)應(yīng)本著誠懇、負責(zé)的精神，表現(xiàn)出對受害者的同情、關(guān)注。

二、表明危機處理的態(tài)度46三、著手危機調(diào)查與評估

1、了解危機發(fā)生的詳細經(jīng)過

2、了解危機的受害者及受害情況

3、查明導(dǎo)致危機爆發(fā)的原因

4、危機所造成的實際損失程度

5、危機蔓延的可能性

6、危機對企業(yè)的長遠影響

7、相關(guān)公眾對危機的可能反映三、著手危機調(diào)查與評估47四、制訂危機處理方案

1、確定危機處理的目標(biāo)和原則。

2、選擇危機處理的策略。

3、制訂對受害者的賠償措施。

4、明確危機溝通的對象、方式、策略。

5、明確危機的恢復(fù)策略。

6、確保危機處理所必需的人、財、物支持。

四、制訂危機處理方案48五、實施危機處理方案

1、如果危機尚未在媒體曝光，危機處理的重點是控制事件的影響。

2、如果危機已在媒體曝光并造成廣泛的影響，危機處理的重點是轉(zhuǎn)變公眾的態(tài)度。五、實施危機處理方案49六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)

1、對危機處理的結(jié)果進行評估。

2、發(fā)現(xiàn)平時未能發(fā)現(xiàn)或尚未引起重視的一些問題。

3、撰寫書面的危機處理總結(jié)。

4、必要時，通過媒體向外部公眾公布危機處理結(jié)果

六、對危機處理結(jié)果進行評估與總結(jié)50七、做好危機處理的善后工作

1、盡快消除危機的消極影響：外部公眾、內(nèi)部公眾。

2、進一步提高危機管理技能。

3、改進管理制度，減少管理漏洞。七、做好危機處理的善后工作51

§3-2企業(yè)危機處理的策略

52從前，在欠債不還便足以使人入獄的時代，倫敦有位商人，欠了一位放高利貸的債主一筆巨款，那個又老又丑的債主，看上商人清純美麗的女兒，便要求商人用女兒來抵債。商人和女兒聽到這個提議都十分恐慌。狡猾偽善的高利貸債主故作仁慈，建議這件事聽從上天安排，他說，他將在空錢代里放入一顆黑石子一顆白石子，然后讓商人女兒伸手摸出其一，如果撿中的是黑石子，她就要成為他的妻子，商人的債務(wù)也不用還了，如果撿中的是白石子，她不但可以回到父親身邊，債務(wù)也一筆勾銷，但是假如她拒絕伸手一試，她父親就要入獄。雖然是不情愿，商人的女兒還是答應(yīng)試一試，當(dāng)時，他們正在花園中鋪滿石子的小徑上，協(xié)議之后，高利貸的債主隨即彎腰拾起兩顆小石子放入袋中，敏銳的少女突然察覺，兩顆石子竟然全是黑的！！引例：黑石頭白石頭從前，在欠債不還便足以使人入獄的時代，倫敦有位商人，欠了一位53女孩一語不發(fā)，冷靜的伸手探入袋中，漫不經(jīng)心似的，眼睛看著別處，摸出一顆石子。突然手一松，石子便順勢，滾落路上的石子堆里，分辨不出是哪一顆了?！翱次冶渴直磕_的，”女孩呼道，“不過沒關(guān)系，現(xiàn)在只需看看袋子里剩下的這顆石子是什么顏色，就可以知道我剛才選的那一顆是黑還是白了?！碑?dāng)然袋中剩下的石子一定是黑的，債主既然不能承認自己的詭詐，也就只好承認她選中的是白石子了。女孩一語不發(fā)，冷靜的伸手探入袋中，漫不經(jīng)心似的，眼睛看著別處54一、危機中止策略二、危機隔離策略三、危機消除策略四、危機利用策略

危機管理chp3第三章危機處理課件55一、危機中止策略

如果危機的根源在于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程造成污染等問題，企業(yè)就應(yīng)該立即實施中止策略。案例3-1：三鹿的三聚氰胺事件（第1組）一、危機中止策略56

二、危機隔離策略

隔離策略旨在將危機的負面隔離在最小的范圍內(nèi)，避免造成更大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，殃及企業(yè)其他的生產(chǎn)經(jīng)營部門或相關(guān)公眾。案例3-2：光明牛奶“回爐奶事件”（第2組）

57三、危機消除策略消除策略旨在消除危機所造成的各種負面影響，既包括物質(zhì)上的損失，也包括精神上的損失和打擊。案例3-3：本田轎車“杭州婚禮門”事件（第3組）廣本婚禮門.ppt三、危機消除策略58四、危機利用策略越是在危機時刻，越能反映出一個優(yōu)秀企業(yè)的整體素質(zhì)、綜合實力和博大胸襟。企業(yè)在危機中處理得當(dāng)、表現(xiàn)得體、誠實負責(zé)，往往有可能變壞事為好事。案例3-4：招商銀行在金融危機中的表現(xiàn)

CCTV2《商道》老馬新路（王凱）20100813.flv

四、危機利用策略59

§3-3企業(yè)危機溝通策略

60企業(yè)員工媒體消費者政府企業(yè)員工媒體消費者政府61

一、與員工溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1、暢通員工溝通渠道，為員工提供表達意見的機會。

2、明確員工對外發(fā)表相關(guān)言論的統(tǒng)一口徑。

一、與員工溝通的策略62（二）危機處理階段：

1.危機中與員工溝通的策略--情感公關(guān)案例3-5：搜狐網(wǎng)品牌危機(第4組）案例：聯(lián)想裁員風(fēng)波--《聯(lián)想不是家》聯(lián)想裁員事件.ppt案例:豐田裁員視頻

（二）危機處理階段：632.與員工溝通途徑及時通報情況，避免不必要的猜疑，避免謠言產(chǎn)生設(shè)身處地為員工著想，向員工說明盡力確保其利益如有傷亡，盡力做好救治和撫恤工作明確員工對外發(fā)表言論的統(tǒng)一口徑為員工提供表達意見的機會2.與員工溝通途徑及時通報情況，避免不必要的猜疑，避免謠言產(chǎn)64

二、與消費者溝通的策略（一）危機溝通原則

1、控制問題的進一步擴展。

2、開誠布公。

3、勇于承擔(dān)責(zé)任。

4、積極行動

二、與消費者溝通的策略65（二）危機溝通策略

1.道歉先行策略案例3-6：肯德基與蘇丹紅（第5組）

2.沉默策略案例3-7：MBO危機（第6組）

（二）危機溝通策略66（三）危機中與消費者溝通的方式

1、向受害的消費者誠摯道歉，并盡快賠償損失。

2、盡快召回有缺陷的產(chǎn)品。

3、認真聽取顧客的意見和建議。

4、邀請顧客代表參與危機處理過程。

5、通過多種渠道告知顧客處理結(jié)果。（三）危機中與消費者溝通的方式67三、與媒體溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1、高層重視與媒體建立長久的良好關(guān)系。從企業(yè)的角度來講，高層對公司的整體情況熟悉了解，能夠有針對性地、策略性地和媒體進行有效溝通和交流。從媒體角度而言，與企業(yè)的高層接觸，才能掌握到更真實更可靠的第一手資料。另外，公司高層經(jīng)常與媒體溝通，會博得媒體的好感。三、與媒體溝通的策略68

2、建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文化氛圍。公關(guān)部門必須具有以下四個能力：（1）洞察先機的能力。（2）新聞策劃的能力。海爾一周有1500多條信息發(fā)出，為海爾品牌做宣傳。

（3）靈活應(yīng)變的能力。（4）建立起能受自已控制的新聞傳播渠道的能力。2、建立一個高素質(zhì)的公關(guān)部門，并樹立起企業(yè)的公關(guān)文693、平時積極參加新聞媒體活動。4、建立企業(yè)統(tǒng)一的信息發(fā)布機構(gòu)。3、平時積極參加新聞媒體活動。70（二）危機處理階段

1、危機傳播管理的“7W”要素

who:誰來出面whom:向誰傳播when:時間選擇where:傳播渠道what:傳播內(nèi)容why:危機的真相how：如何傳播（二）危機處理階段712、新聞發(fā)布會的組織（1）舉辦時機：可定期召開多次（2）時間和地點安排：

時間：上午10：00至下午3:00

地點：賓館或新聞中心，會場設(shè)兩個出口（3）選擇合適的新聞發(fā)言人（4）準(zhǔn)備新聞稿及相關(guān)資料2、新聞發(fā)布會的組織723、危機傳播面對媒體切忌不要公開假設(shè)你不了解的事實。不要縮小問題或者企圖淡化某一嚴重問題。不要讓故事擠牙膏似地擠出來。不要發(fā)布會侵犯他人隱私或者因為任何原因指責(zé)別人的信息。不要說“無可奉告”的話。如果你不能就某事公開發(fā)表評論，你可以解釋原因并告訴記者何時能有望獲得信息；如果信息根本不能得到，就照直說，并且向記者保證只要一有可能就盡快提供信息。3、危機傳播面對媒體切忌不要公開假設(shè)你不了解的事實。73

四、與政府溝通的策略（一）危機預(yù)防階段：

1.及時匯報。

2.定期聯(lián)系