溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材課件

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒1一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co2溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書3醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。4醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunicat

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達到70%5中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)6

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起7

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達68中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國9

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療10醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡11

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且12為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠13為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認識高度不夠一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。14一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:14《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求15《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者被授權(quán)負責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?6《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”

17《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

18二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐美國家生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。19生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬20醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴重不對稱21三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏21

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易動怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點22患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛卺t(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇23醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……23三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流24三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：24患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。25患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。25患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通27醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通27醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)28語言溝通語言溝通29

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)30

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運用的語言主要有以下幾種：⑴安慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人311、運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。1、運用得體的稱呼語32⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用尊稱，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。332、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用語言的幽默343、多用稱贊的語言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。3、多用稱贊的語言35雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響36要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到374、語言表達簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。4、語言表達簡潔明確385、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、講究提問的技巧39“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式?！胺忾]式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信40開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最41封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點：收集42焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點:更43案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。44封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

封閉式提問：45開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：46

評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護士就可以和患者進行有效的溝通了。評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉476、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。6、使用保護性語言，忌用傷害性語言48醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理?！雹葡麡O暗示性語言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！雹歉`竊私語。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：497、不評價他人的診斷與治療由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診斷，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。7、不評價他人的診斷與治療50醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)??？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責(zé)啊？8、說吧，花多少錢才能治好我的?。课矣械氖清X。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升??？醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？51病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包52家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告??！8、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費??？價格不一樣哦！家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！535454語言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣55語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型56語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例3-方言普通話--通俗易懂57語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師58█

環(huán)境私密性選擇最佳時機█環(huán)境私密性選擇最佳時機59醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”60以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌61

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

體態(tài)語的禁忌體態(tài)語的禁忌62

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”。“心臟停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語的禁忌

兇63１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、病）不太好辦呀?！保?、“你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒。”９、“看看吧，太快了。”１０、“也許不要緊（沒關(guān)系）?！?/p>

服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”服務(wù)語言禁忌64一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見”一般慣用文明語

65

稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”稱謂用語66

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)?！?/p>

接診用語“歡迎您來就診！”接診用語67

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好。”“請您遵照醫(yī)囑按時用藥。”“請您按時給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

問答用語

“請問您有什么事？”68道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

道歉用語

69

“請慢走，祝您早日康復(fù)”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

道別用語

“請慢走，祝您早日康復(fù)”道別70⑴門診正確溝通常用語：您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？⑴門診正確溝通常用語：71您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問?；厝ズ笳埌匆蠓帯Ｔ谶@個過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任（合作）！您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。72⑵門診常見“忌語”快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清楚！去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅持服藥？有問題你自己負責(zé)。⑵門診常見“忌語”73太羅嗦了，你到底想說什么?你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。太羅嗦了，你到底想說什么?74醫(yī)療團隊的重要成員家屬、朋友醫(yī)療團隊的重要成員家屬、朋友75醫(yī)療服務(wù)團隊的核心

醫(yī)生護士藥師醫(yī)療服務(wù)團隊的核心醫(yī)生護士76裘法祖：德不近佛者不可為醫(yī)術(shù)不近仙者不可為醫(yī)77裘法祖：77溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材課件78

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個個驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、只要有堅強的意志力，就自然而然地會有能耐、機靈和知識。

2、你們應(yīng)該培養(yǎng)對自己，對自己的力量的信心，百這種信心是靠克服障礙，培養(yǎng)意志和鍛煉意志而獲得的。

3、堅強的信念能贏得強者的心，并使他們變得更堅強。

4、天行健，君子以自強不息。

5、有百折不撓的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是無敵的物質(zhì)力量有更強大的威力。

6、永遠沒有人力可以擊退一個堅決強毅的希望。

7、意大利有一句諺語：對一個歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我現(xiàn)在按照這一公式拙劣地摹仿為：對一個要成為不負于高爾基所聲稱的那種“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、執(zhí)著追求并從中得到最大快樂的人，才是成功者。

9、三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也。

10、發(fā)現(xiàn)者，尤其是一個初出茅廬的年輕發(fā)現(xiàn)者，需要勇氣才能無視他人的冷漠和懷疑，才能堅持自己發(fā)現(xiàn)的意志，并把研究繼續(xù)下去。

11、我的本質(zhì)不是我的意志的結(jié)果，相反，我的意志是我的本質(zhì)的結(jié)果，因為我先有存在，后有意志，存在可以沒有意志，但是沒有存在就沒有意志。

12、公共的利益，人類的福利，可以使可憎的工作變?yōu)榭少F，只有開明人士才能知道克服困難所需要的熱忱。

13、立志用功如種樹然，方其根芽，猶未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后葉，葉而后花。

14、意志的出現(xiàn)不是對愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一個更高的意識水平上。

15、無論是美女的歌聲，還是鬢狗的狂吠，無論是鱷魚的眼淚，還是惡狼的嚎叫，都不會使我動搖。

16、即使遇到了不幸的災(zāi)難，已經(jīng)開始了的事情決不放棄。

17、最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。

18、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不應(yīng)妨礙我沿著這條路走下去。

19、意志若是屈從，不論程度如何，它都幫助了暴力。

20、有了堅定的意志，就等于給雙腳添了一對翅膀。

21、意志堅強，就會戰(zhàn)勝惡運。

22、只有剛強的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。

23、卓越的人的一大優(yōu)點是：在不利和艱難的遭遇里百折不撓。

24、疼痛的強度，同自然賦于人類的意志和剛度成正比。

25、能夠巋然不動，堅持正見，度過難關(guān)的人是不多的。

26、鋼是在烈火和急劇冷卻里鍛煉出來的，所以才能堅硬和什么也不怕。我們的一代也是這樣的在斗爭中和可怕的考驗中鍛煉出來的，學(xué)習(xí)了不在生活面前屈服。

27、只要持續(xù)地努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。

28、立志不堅，終不濟事。

29、功崇惟志，業(yè)廣惟勤。

30、一個崇高的目標(biāo)，只要不渝地追求，就會居為壯舉；在它純潔的目光里，一切美德必將勝利。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而79

溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧

酒店管理溝通技巧之

醫(yī)患溝通技巧酒80一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根common,意為“共同、共有”。溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道（亦稱媒介或通道）將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。一、溝通的定義Communication，源自拉丁語詞根co81溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書82醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunication)

就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)地指引診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。83醫(yī)患溝通(Doctor-patientCommunicat

中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，50%以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。如果計算所有醫(yī)療糾紛(如法院、私了)，可能這個比例要達到70%84中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，

目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右，此外，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。

目前醫(yī)患關(guān)系目前醫(yī)患關(guān)系非常緊張，2008年6－7月份中華醫(yī)院管理學(xué)85

另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，如：在醫(yī)院設(shè)靈堂、打橫幅、擺花圈、燒紙錢、封堵大門通道、打砸公共設(shè)施、陳尸醫(yī)院、甚至砍殺醫(yī)務(wù)人員等，向醫(yī)院索取高額的賠償。在獲得了醫(yī)院的賠償后再坐地分紅，利益的驅(qū)動使得醫(yī)鬧在各地愈演愈烈。目前醫(yī)患關(guān)系另外，“醫(yī)鬧”也成了新的“職業(yè)”，這些人和患者家屬一起86

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達6起，共造成近20余名醫(yī)務(wù)人員死傷。目前的醫(yī)患關(guān)系已不能用“緊張”而須用“嚴峻”二字來形容了。

6月23日，南平市第一醫(yī)院部分醫(yī)務(wù)人員打出橫幅目前醫(yī)患關(guān)系

整個2009年6月份見諸報端的血腥醫(yī)鬧事件已達687中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國總死亡人口的絕大部分——由醫(yī)療事故造成的死亡只是極個別情況，絕大部分患者，一般都屬于“回天乏術(shù)”者，醫(yī)院不應(yīng)該為其死亡承擔(dān)責(zé)任（醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的區(qū)別）目前醫(yī)患關(guān)系中國每年有幾十億人次就診，每年約有兩千萬人死于醫(yī)院，占到全國88

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療的效果期望值過高，許多專業(yè)知識是普通患者及家屬認識上的“黑洞”，而一旦出了問題，在對立心理的作用下，當(dāng)事人就易按最壞的可能性去推測，有關(guān)方面再處理不當(dāng)，結(jié)果就是一起起驚心動魄的醫(yī)鬧事件。2、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解。對醫(yī)療診療89醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡或損害

4、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，醫(yī)療費用與期望療效不相符，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺。

5、某些媒體不負責(zé)任的推波助瀾引起社會公眾對醫(yī)院的不信任醫(yī)患關(guān)系緊張的原因3、醫(yī)務(wù)人員因工作過錯或失誤，導(dǎo)致患者死亡90

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且威信高的第三方。使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段，而醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)息事寧人的態(tài)度和某些地方政府的不作為與胡作為進一步助長了醫(yī)鬧們的氣焰，惡化了醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系緊張的原因6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，在處理糾紛時沒有一個權(quán)力大、中立且91為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)

——站在醫(yī)務(wù)人員角度一、認識高度不夠二、觀念轉(zhuǎn)變不夠三、換位思考不夠四、醫(yī)患互信不夠92為什么會出現(xiàn)沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)一、認識高度不夠一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:

醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術(shù)刀了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要。93一、對醫(yī)患溝通重要性認識不夠希波克拉底:14《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！币彩欠煞ㄒ?guī)的要求94《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負責(zé)人或者被授權(quán)負責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?5《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果。”

96《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療二、觀念轉(zhuǎn)變不夠

來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘

97二、觀念轉(zhuǎn)變不夠來自加拿大的報道：歐美國家生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)者——征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系——醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。98生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富

廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬99醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵更加豐富廣義狹義醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)患者三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏醫(yī)患信息嚴重不對稱100三、換位思考不夠患方醫(yī)學(xué)基本知識缺乏21

患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛诘男睦砣觞c突出及強烈地表現(xiàn)出來了求醫(yī)心切高度的自我中心明顯的負性情感反應(yīng)：焦慮自我良好感的喪失悲傷恐懼易動怒憤怒患者就醫(yī)的一般心里特點101患者因病而使其個性、情緒及行為被扭曲或使?jié)撛卺t(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇102醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……23三、醫(yī)患互信不夠患者：錄音——醫(yī)生談話筆記——診療情況錄相——醫(yī)生操作隱瞞病情——考醫(yī)生醫(yī)生戒備：不積極突破舊的方案不敢創(chuàng)新能推就推，不超越專業(yè)范圍不敢講真話不敢真心交流103三、醫(yī)患互信不夠患者：醫(yī)生戒備：24患者心態(tài)

求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責(zé)任，感到信譽危機。104患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。25患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛啵瑳]有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理由對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題?；颊呤欠褚嫖?。

醫(yī)務(wù)人員心態(tài)105患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)26醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通106醫(yī)患之間應(yīng)怎樣進行溝通27醫(yī)患溝通語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；非言語溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。語言溝通非言語溝通語言溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)107語言溝通語言溝通108

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運用語言藝術(shù)，達到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)109

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運用的語言主要有以下幾種：⑴安慰性語言。⑵鼓勵性語言。⑶勸說性語言。⑷積極的暗示性語言。⑸指令性語言。不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人1101、運用得體的稱呼語合適的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。1、運用得體的稱呼語111⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用尊稱，以示尊重。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。1122、充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來。一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。2、充分利用語言的幽默1133、多用稱贊的語言生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。3、多用稱贊的語言114雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響115要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚，會給人一種虛假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到1164、語言表達簡潔明確醫(yī)患溝通要求語言表達清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。4、語言表達簡潔明確1175、講究提問的技巧在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問?！伴_放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，便于全面了解病人的思想感情。5、講究提問的技巧118“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息右腳肯定的答案，有利于疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。“封閉式”提問只允許病人回答是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信119開放式提問“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。開放式提問“哪里不舒服？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最120封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。封閉式提問患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”優(yōu)點：收集121焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！?/p>

特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。焦點式提問比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”特點:更122案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。123封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。

封閉式提問：124開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？開放式提問：125

評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時間內(nèi)，護士就可以和患者進行有效的溝通了。評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉1266、使用保護性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良心理刺激。對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。6、使用保護性語言，忌用傷害性語言127醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理。”⑵消極暗示性語言，如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。”⑶竊竊私語。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：1287、不評價他人的診斷與治療由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診斷，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。7、不評價他人的診斷與治療129醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？2、治了好幾天，花了這么多錢，怎么病還不見好轉(zhuǎn)？3、怎么治了幾天了，連什么病都沒查出來？4、簽手術(shù)協(xié)議？你們不是想推卸責(zé)任吧？5、吃這點藥，病就能好嗎？6、吃了這個藥，會有什么反應(yīng)啊？7、怎么先觀察才治療，萬一惡化了你負責(zé)?。?、說吧，花多少錢才能治好我的?。课矣械氖清X。9、大夫，你用的該不會是假藥吧？10、為什么掛了吊瓶，體溫還在上升??？醫(yī)生怕10個問題1、活著進去的，怎么死著出來了？130病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包。2醫(yī)生臉色難看，動輒訓(xùn)人。3各種收費五花八門，看不懂。4任何急診都得先交錢。5病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)醫(yī)生要紅包131家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會得這種病，還好意思？！4、賬上錢不多了，快去拿錢來！5、真笨！連這點常識都不知道啊。6、煩不煩啊，跟你說不清楚！7、你去告?。?、是要命還是要錢啊，真是！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、是公費還是自費啊？價格不一樣哦！家屬怕聽10句話1、怎么不早點送來？！13213354語言例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰，甚至是死而無憾。語言例1-溫暖體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣134語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。另一種失言是醫(yī)護人員處于搶救患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。語言例2-失言常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型135語言例3-方言普通話--通俗易懂語言例3-方言普通話--通俗易懂136語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師語言例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師137█

環(huán)境私密性選擇最佳時機█環(huán)境私密性選擇最佳時機138醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語”139以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。4、用“正在治療”代替“療效不顯著”

談話內(nèi)容的禁忌談話內(nèi)容的禁忌140

１、兩腿交叉站立，會給病人不嚴肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴肅，拘謹、小氣。4、雙手反背于后，會給病人以傲慢、呆板的感覺。

體態(tài)語的禁忌體態(tài)語的禁忌141

醫(yī)務(wù)人員少提“死”字判斷：“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。

兇禍詞語的禁忌

兇142１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒?！保?、“看看吧，太快了?！保保?、“也許不要緊（沒關(guān)系）?！?/p>

服務(wù)語言禁忌１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”服務(wù)語言禁忌143一般慣用文明語

“您好”“請進”“請坐”“請講”“請原諒”“請稍侯”“對不起”“不客氣”

“謝謝”“走好”“再見”一般慣用文明語

144

稱謂用語

“同志”“老先生”“大爺”“大娘”“大媽”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”稱謂用語145

“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請讓我為您檢查一下”“請您配合一下”“請您躺好”“請堅持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請辦理住院手續(xù)。”

接診用語“歡迎您來就診！”接診用語146

“請問您有什么事？”“好！我給您講一下。”“對不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請拿好?！薄罢埬裾蔗t(yī)囑按時用藥?！薄罢埬磿r給孩子喂藥。”“他不在我能幫忙嗎？”

問答用語

“請問您有什么事？”147道歉用語

“對不起，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

道歉用語

148

“請慢走，祝您早日康復(fù)”“請注意加強煅煉，需要幫助的話請與我們聯(lián)系?！薄安挥弥x，這是我們應(yīng)該做的。”

道別用語

“請慢走，祝您早日康復(fù)”道別149⑴門診正確溝通常用語：您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？⑴門診正確溝通常用語：150您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進行，有什么不清楚的盡可以問。回去后請按要求服藥。在這個過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任（合作）！您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。151⑵門診常見“忌語”快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清楚！去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。不檢查，你自己倒霉。為什么不堅持服藥？有問題你自己負責(zé)。⑵門診常見“忌語”152太羅嗦了，你到底想說什么?你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。太羅嗦了，你到底想說什么?153醫(yī)療團隊的重要成員家屬、朋友醫(yī)療團隊的重要成員家屬、朋友154醫(yī)療服務(wù)團隊的核心

醫(yī)生護士藥師醫(yī)療服務(wù)團隊的核心醫(yī)生護士155裘法祖：德不近佛者不可為醫(yī)術(shù)不近仙者不可為醫(yī)156裘法祖：77溝通技巧之醫(yī)患溝通技巧教材課件157

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不