處理顧客報怨的服務技巧

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面對抱怨的心理建設

效勞出了紕漏就會招致抱怨，關鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關鍵時刻的效勞。即便如此，“智者千慮，必有一失〞，效勞的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可防止地會出現意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，效勞人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭：

1．顧客有權要求我們把效勞做好顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把效勞做好。俗話說“沒有不是的父母〞，也沒有不是的顧客。效勞人員在效勞過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，效勞人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實錯了。〞然后在此根底上尋求解決問題的方法。

2．我們的存在是為了效勞顧客效勞人員的存在完全是為了效勞顧客，因此，企業(yè)和效勞人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，效勞人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。

3．引發(fā)顧客抱怨是效勞提供者的慚愧效勞人員應該意識到：顧客滿意是效勞人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的效勞是效勞人員自身價值的最好表達。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供效勞者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。

4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安當遭遇顧客的抱怨時，效勞人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。效勞人員首先應該自我檢討，成認顧客是對的，然后采用“回立標法〞爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決方法。

【案例】為顧客提供差異化的區(qū)隔效勞，能夠讓顧客感到備受重視，提高對效勞的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓效勞室享受特殊的效勞。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打給相應的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的效勞，使得顧客大感愉悅，因而對銀行的不滿與抱怨大為減少。

面對抱怨的積極態(tài)度

當面對顧客的抱怨和不滿時，效勞人員應該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權利。行銷理論中有個原那么“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利〞，這個原那么也可以表達在效勞的過程中。效勞人員面對抱怨的積極態(tài)度至少應該做到如下幾點：

1．抱怨是對效勞人員的鞭策努力工作是效勞人員的義務。抱怨是對效勞人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的效勞。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權利要求更好的效勞。因此，效勞人員對此要有積極應對的心理準備。

2．抱怨指出效勞必須提升品質抱怨指出了效勞人員所提供的效勞尚存在嚴重的缺乏，迫切需要設法努力提升效勞的品質。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和效勞人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉化。

3．顧客是效勞人員的老師生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。學習和培訓會傳授很多技巧和方法來幫助人們學會緩解壓力，解決問題。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人那么把這塊石頭轉變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。俗語說“不打不相識〞，善用顧客的抱怨，解決得好，會加深這個顧客的印象，反而會成為主顧。掌握了這幾條原那么，在面對問題的時候，心理上主動、積極，處理起顧客的抱怨問題來會無往而不勝。

處理抱怨的效勞技巧

處理抱怨的原那么

1．面對抱怨要有正確的態(tài)度效勞人員要學會積極正面地去承受，不要用負面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會幫助提升效勞的品質，把顧客看成導師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運用一定的技巧，面對抱怨的時候就不會顯得惶恐不安了。

2．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原那么。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬〞兩個字。人們常說“和氣生財〞就是這個意思。當顧客不理性的時候，效勞人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。

3．尊重包容——顧客是上帝效勞人員和顧客之間是一種互動溝通。“鏡子原理〞說明了顧客與效勞人員之間的互動關系：你對鏡子笑，鏡中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現不禮貌的言行時，效勞人員必須忍耐，否那么雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉變。

處理抱怨的技巧——ＯＨＳ根本策略

1．ＯＨＳ根本策略的概念ＯＨＳ根本策略沿用了美國培訓教程中的名詞。在這個教程中，最根本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原那么。其中，ＹＥＳ的含義是“是的〞，ＢＵＴ那么是一個轉折“但是〞。根據“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先說“ＹＥＳ〞，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般爆發(fā)，說“ＹＥＳ〞就是對洪水進行輸導，如圖11－1所示。圖11－1ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵〞的方法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制〞的方法。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。

ＯＨＳ三步曲

1．“一激二安三交代〞ＯＨＳ抱怨處理在具體應用中可以用“一激二安三交代〞來概括：?“一激〞“一激〞就是指第一步行動，先鼓勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應該，請您不要生氣了〞此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。?“二安〞“二安〞的含義包括“安其心〞和“安其身〞。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，防止問題公開化與擴大化。?“三交代〞“三交代〞是給顧客的答復和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難到達絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。

2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的根底，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情〞的三段處理法，如圖11－2所示。效勞人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。圖11－2三段處理法處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是成心的……〞等推托的話語。因此，效勞人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。

3．化單一問題為復合問題解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，效勞人員此時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數明白事理的客戶都會表示理解。

4．品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步成認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌挖苦顧客。

【自檢】請您閱讀以下資料，并答復相關問題。某貨運公司找了一家船運公司，要求把出口的商品及時運送到美國西海岸去。由于船運公司要根據淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級別等多種因素來決定貨物運送的價格，結果雙方在報價問題上產生了糾紛：顧客認為船運公司的報價過高，海運費太貴，而船運公司那么堅持認為報價是合理的。如果您是船運公司關于這一業(yè)務的負責人，請您運用三段處理法來處理客戶的抱怨，獲得客戶的理解和支持，從而完成這項業(yè)務。請簡明扼要地闡述您的觀點。如果您還有其他處理方法，請一并列出。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________HYPERLINK見參考答案11－1

【本講小結】任何效勞都不可能是十全十美的，顧客對效勞產生抱怨并不是可怕的事情，關鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設法尋求解決問題的方法。如果對顧客的抱怨不重視或者處理不當，極有可能造成前功盡棄的后果。和能成事，敬能安人。效勞人員應該掌握抱怨處理的原那么和方法，應對自如的處理顧客抱怨。一般說來，“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論是處理顧客抱怨的根本技巧，效勞人員應該對此深刻領會和掌握并在實踐中熟練運用。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

增值效勞成功案例

星巴克咖啡——無線上網效勞

星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲。經過長期的市場調研，星巴克發(fā)現這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們制定了相應的策略目標：一方面是提高客戶的上門次數，另一方面想方法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績。考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，20**年8月星巴克推出效勞策略，在一千家門市提供快速無線上網。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數碼記事本，都可以無線上網、收信發(fā)信等等。

麥當勞——快速效勞

麥當勞的目標客戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。他們成立了一個品質效勞學院，專門來研究如何提高效勞速度，如何滿足不同口味，如何去尋找物超所值的兒童玩具。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個品質效勞學院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個機制。

海爾——真情到永遠

海爾的經營理念叫做“真情到永遠〞，在這種經營理念的指導下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來說，客戶提出這樣的問題：“這里氣候潮濕，有沒有可以強勁除濕的空調？〞“登高擦拭不便，有沒有可以升降的空調？〞“氣候炎熱，有沒有耐高溫、可以長期長時間保持運轉的空調？〞對于這些問題，海爾的答復一律是：“有！我們很快為您設計制造！〞“行！也可以自己設計，我們幫助您生產。〞從海爾的案例中可以看出，沒有解決不了的問題，自然就不會引起顧客抱怨。有能力就沒有壓力，想效勞就不會覺得它是困難，效勞者的心態(tài)和理念是很重要的。還有一個例子，夏天市場上的洗衣機銷售成為淡季。這是為什么呢？經過市場調研發(fā)現，不是夏天人們不洗衣服，而是因為衣服都比較短、薄、少，而且更換頻繁。假設使用普通型的洗衣機去洗夏天的衣服，費水、費電，本錢加大。所以人們傾向于把衣服集中起來洗滌，或者不使用洗衣機。經過調研以后，海爾研發(fā)出一種新產品，小小神童洗衣機。采用水位三檔調節(jié)，1．5公斤型的，一件襯衫也照洗，小孩子也可以使用這款洗衣機自己洗衣服。這種產品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過200萬臺。因此，產品設計主要是滿足顧客為第一優(yōu)先考慮，以效勞導向來思考產品的設計。另外，在四川有的客戶投訴洗衣機常常出故障。海爾技術人員去查看以后，發(fā)現海爾的洗衣機品質沒問題，是四川的消費者使用不當：他們沒有衣服洗的時候，用洗衣機來洗土豆。這種情形一般的商家會說，我們沒有錯，是你們使用不當，所以我們不會賠償。但是海爾不是這樣，他們開始研發(fā)設計，如何開發(fā)新型的洗衣機，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的效勞，對這種效勞的理念只能用兩個字來評價“可貴〞！他們對于顧客效勞滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。

玉山銀行——貼心效勞

玉山銀行成立于1991年，業(yè)績竄升很快，知名度也迅速提高。他們制定了很多真心貼切的效勞制度。銀行選擇年輕職員站在門口，戴著白手套，歡送顧客光臨，提供咨詢效勞。日本的銀行利用退休的中級骨干員工回到銀行來提供類似的效勞。玉山銀行采取走動效勞策略，引導客戶解決問題，增加所有的客戶對銀行效勞的印象。獨特的柜臺設計，按照男女的平均身高設計雙層柜臺，這樣不同身高的客戶在填寫單據的時候會比較舒服，也方便攜帶小孩的顧客。這樣的設計讓整個前臺設計看起來直感視覺非常舒適，而且使用方便。玉山銀行成立了顧客效勞部，增加風險管理和平安管理，這些都是效勞技巧。玉山銀行的存折，有四種個人風格的圖案供顧客自己選擇，比方鼓勵孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛的卡通圖案。這種個性化的卡片反映的就是精致化的效勞。

福特汽車——貼心效勞

福特汽車的客戶以女性為主，他們設計的效勞策略是從周邊效勞創(chuàng)造品牌的認同性，這些效勞的設計讓人感到溫馨，表達出女性喜好的特點。比方說有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個性化的飾品。

ＩＫＥＡ——滿意保證

在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個效勞流程都是自助式的，效勞的柜臺設有效勞滿意保證的說明，什么時候有問題，多長時間可以回來換貨，整個過程如何運作等等都介紹得一清二楚，是一流的國際化的效勞。

衣蝶百貨——意外體驗的洗手間效勞

衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標是用周到的效勞來創(chuàng)造令人感動的經驗。那么圍繞這個宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會給人喜出望外的體驗，超出一般的滿意想象：里面有高品質的護膚乳液和香精。洗手臺有專職的人效勞，清潔工作非常到位，沒有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動膠膜，還提供女性個人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個少見的創(chuàng)意。

華納威秀——五星級電影院

華納威秀是世界聞名的五星級電影院。室內空間非常漂亮，但不準觀眾帶自己的零食進去，只能買電影院提供的爆米花和可口可樂。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專門設有放置零食的地方，不會弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。綜合以上的案例可以看出，要找到適宜的切入點才能到達貼心效勞的效果，這樣也可以降低顧客的抱怨。顧客滿意和貼心效勞必定會成為21世紀企業(yè)競爭的重要武器。積極建立企業(yè)的新文化，一切為顧客，從高層領導到基層員工，所想和所為，一切制度，一切機制，一切效勞都是為顧客著想。形成這樣一個系統(tǒng)文化，企業(yè)的競爭力和經營績效會更好。

【自檢】您所在企業(yè)是屬于什么性質的企業(yè)？您認為您的企業(yè)提供的效勞能否讓顧客滿意？如果滿意，請您介紹您的經驗；如果不是，請您現在為企業(yè)做一個效勞策略規(guī)劃，并在實踐中具體執(zhí)行，檢驗效果如何。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結】21世紀是顧客至上、效勞至上的時代，只有讓顧客滿意，企業(yè)和效勞人員才有生存的價值。效勞就是營銷，效勞需要創(chuàng)造力，效勞將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值。但是，效勞的落實需要完善的效勞滿意保證制度，需要有“以客為尊〞的企業(yè)文化。因此，完善效勞制度，創(chuàng)立企業(yè)文化，改善效勞能力，是當前企業(yè)急需解決的任務。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

八項策略分析

1．環(huán)境評估環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境，包括認知消費意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個方面。除了有機性市場的幾個環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。效勞的策略與制度需要領導的支持，但凡效勞讓顧客滿意的企業(yè)，它的領導肯定意識到了效勞的重要性。否那么，制度和質量目標很難得到有效執(zhí)行。因此，企業(yè)的領導平常應該搜集各種信息，下定決心把效勞做好，把效勞當成企業(yè)競爭的核心價值。對于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業(yè)在進行環(huán)境評估的過程中還應該充分考慮到客戶的消費水平、品質要求、品牌期待和對效勞的期待，如效勞的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個方面。

【案例】環(huán)境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調研，是規(guī)劃和決策的根底。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客如果要趕往蘇州，那么需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車路線要花費很長的時間，這對于時間就是金錢的商人來說，無疑是難以接受的。后來，根據旅客們的需求，有關部門對環(huán)境進行了新的評估，并迅速做出了改善措施：在機場建立快速巴士，直接到達蘇州。這樣，大大節(jié)省了旅客的珍貴時間，旅客感到非常滿意。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會在電梯中安排效勞小姐。當電梯門開的時候，效勞小姐向顧客們問好“您好，歡送光臨〞；當電梯關門的時候，效勞小姐那么禮貌地提醒顧客“請注意平安〞；當電梯內的效勞人員和電梯外的效勞人員進行交接的時候，兩人互相敬禮，并說“麻煩您了〞。另外，電梯每到達相應的樓層，效勞小姐都會向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產品，四樓是貴婦人產品、五樓是紳士產品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種效勞，這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學習和模仿。

2．策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是尋找企業(yè)獨特的資源，創(chuàng)造領先的效勞優(yōu)勢。企業(yè)應該善于利用自身的資源，創(chuàng)造效勞的差異化。例如日資企業(yè)，可以利用其優(yōu)勢來開展日式效勞；還可以采用策略結盟來擴大效勞根底，例如交叉行銷行業(yè)。此外，ＢＤ差異優(yōu)勢可以實行行為區(qū)隔，提供貼心效勞，還可以充分考慮自然資源和環(huán)境來深化效勞優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)可以充分利用太湖的星級酒店，深化效勞優(yōu)勢，使大客戶滿意。提供Ｅ化效勞，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。美容業(yè)還可以利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，創(chuàng)造品味獨特的優(yōu)勢。

【案例】日資企業(yè)通常專門開展日式的效勞，然后利用策略聯盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現交叉式的行銷。日系百貨公司的效勞，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來永遠能給人很舒適的感覺。在東南亞，日系百貨公司的效勞體系也完全是一樣的，讓人覺得“效勞是一種天職〞、“效勞是一種高尚行為〞、“讓顧客帶著滿意的笑容離開，是我生命存在的價值〞。因此，日系效勞的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺非常好。國內效勞業(yè)的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團〔ＳＯＧＯ〕，非常重視每位顧客的權益，無論效勞人員的應對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項硬件設施的設置與維護，完全是以消費者的平安舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼〞的百貨公司形象。中國移動通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。它以“愛心溝通，貼心效勞〞為口號，推出了“8858捐款短信〞活動，形成了與社會的溝通。還利用通信網絡來對抗“非典〞。因此，對于企業(yè)來說，贏利并不是惟一的目標，還應該追求一定的理念，承擔起社會責任。這些都是對社會的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度。

【自檢】請您閱讀下文，答復相應的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風景。在南京大排檔中，餐廳效勞員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的效勞員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產品口味都很古老，而且聘用的效勞員以老年男子為主。這些老年男效勞員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認為：老年男子對工資的要求低，而且這些老年人找到工作時感到很滿意。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳為什么會取得如此大的成功？他們主要開掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單表達你的觀點。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________HYPERLINK見參考答案3－1

3．領導決心領導者的決心，是成功建立全面顧客效勞的必要保證之一。效勞策略和制度的建立，必須在領導者的重視下才能得到有效的執(zhí)行。因此，企業(yè)的領導必須理解全面顧客效勞的重要意義，下定決心貫徹滿意效勞。此外，預算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領導的大力支持。領導者有必要經常開會加以強調，建立效勞制度、設立推行單位，經常進行顧客滿意度調查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。

4．人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)效勞，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓優(yōu)秀的效勞人才，可以按照圖3－2所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的效勞人才，作為種子師資加以培訓，設定教材和課程，定期舉辦效勞技術培訓；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓的效勞技能，并變成一種運動來加以推行。圖3－2培養(yǎng)效勞人才的步驟接受培訓的員工應該成為效勞標桿和推手，要建立效勞的觀念，了解效勞的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能到達行為上的轉變?；氐綅徫灰院?，落實效勞的過程也是推動效勞和效勞再造的過程。如果設定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習慣，這就是效勞建立的技巧。

5．效勞設計效勞設計的宗旨是瞄準目標客戶，設計針對性的效勞策略，包括制定效勞禮儀標準和效勞區(qū)隔化，針對目標客戶分別做出相應的滿意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的效勞，為群眾化的客戶提供積極主動、親切的效勞等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的效勞對象，這些人被稱為目標客戶，要針對目標客戶來設計效勞的內涵。例如在麥當勞，孩子是主要目標，父母親是帶孩子來消費的，所以它的一切設施、效勞、策略都是圍繞孩子來設計的。再比方一個汽車維修廠，可以為繁忙的重要客戶預約停車位，或者針對女性客戶設計一些特殊的效勞，如環(huán)境設施等等。

6．根底建設根底設施包括效勞的硬件和軟件。做好整個根底設施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應該給開車來購物的顧客設計停車位等。常見的根底設施建設規(guī)劃及方法如表3－1所示。

表3－1