酒店客房部一般工作程序

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)客房部一般工作程序早班服務(wù)員：向管家部辦公室報(bào)到上班；在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；第二批午膳；繼續(xù)房間清潔工作；補(bǔ)充被耗用的客房小型食；清理及妥善安置清潔用的器材；交回樓層總匙給辦公室；11．下班；中班服務(wù)員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；盤(pán)點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；晚餐；從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；開(kāi)始晚間客房服務(wù)；整理已退的客房；盤(pán)點(diǎn)臟布草；整理樓層工作向；整理房務(wù)工作車(chē)；10．在所屬的段落來(lái)回巡視；11．交回樓層總匙到辦公室；12．下班；夜班服務(wù)員：向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽(tīng)電話(huà)，樓層巡視；辦公室：整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；樓層任務(wù)：輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；分派報(bào)紙給早班；記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；9．下班；檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：客房：房門(mén)：留意防盜眼是否妥善門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響聲大門(mén)可否停在全開(kāi)之狀態(tài)大門(mén)可否自動(dòng)關(guān)閉六框是否清潔防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖未箝T(mén)雙重鎖是否操作正常大門(mén)后是否有火警逃生圖大門(mén)后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好大門(mén)表面是否清潔，有否裂天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類(lèi)擎是否有指印或污漬；窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損窗鎖是否關(guān)閉安全窗簾繩是否可操作正常空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；電話(huà)：電話(huà)是否操作正常，電話(huà)及電話(huà)線(xiàn)是否清潔衛(wèi)生；床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；家具：所有柜，椅是否破損及光潔；燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開(kāi)關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；迷你酒巴：柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；浴室：浴室門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)時(shí)是否有響動(dòng)，門(mén)的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門(mén)柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門(mén)后掛衣架是否松脫；鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線(xiàn)包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；氣味：是否清新；地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫(xiě)維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。樓層公共區(qū)的清潔程序公眾地方---走廊每天的工作：吸地毯；抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；每周及定期性的工作：清潔地毯邊及污漬；用濕布抹地角線(xiàn)；用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；清潔消防喉及救火箱；清潔墻角及天花板；公眾地方——緊急通道及走火樓梯每天的工作：抹塵——防煙門(mén)，樓梯扶手；打掃及拖抹樓梯；每周及定期性的工作：清洗樓梯；打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；清潔消防通道；工作間每天的工作：掃地及抹地；用濕布抹儲(chǔ)存物；擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；擺放妥清潔工具及用品；鎖好布草門(mén)；清理用過(guò)的布草；收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：刷洗地板；清潔門(mén)及墻壁，天花板；清理雜物；樓層公共地方及工作間的檢查表：每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：樓梯通道（前后樓梯）：通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；樓梯間及扶手要清潔；走廊：通道的壁燈是否熄滅；每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；走廊將放置的餐車(chē)，餐盤(pán)及其他物品，要搬回工作間；防煙門(mén)：必須可以隨時(shí)打開(kāi)及關(guān)閉；沒(méi)有物件阻礙通道；員工場(chǎng)所：地板要打掃干凈：座廁內(nèi)外清潔；洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；清潔用具要妥放；通道喇叭：沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；音樂(lè)和音量要適中；儲(chǔ)物室/工作間：文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢?；?chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；地面和墻壁要整齊和清潔；客人洗衣要收回洗衣部；失物要交回寫(xiě)字樓；升降機(jī)，員工梯：地面墻壁及門(mén)要清潔；每天要早、午、晚共清潔三次；客房維修與保養(yǎng)程序地毯洗塵的程序：將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線(xiàn)、塵袋，喉管等都正常才開(kāi)始使用；洗塵時(shí)，背部要挺直站立；有房尾部開(kāi)始洗起，順移至門(mén)前；家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知PA部；地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；電線(xiàn)如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車(chē)或墻邊；工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；洗塵機(jī)用后應(yīng)將線(xiàn)收好；11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線(xiàn)要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；工作車(chē)不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；雪柜的冰要倒清放好；工作車(chē)上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；不要將太多的清潔液置於地毯上；避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；吸塵的工作：若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：交通很頻繁的地方，每天7：30AM，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00PM各吸塵一次。交通頻繁的地方，每天吸塵一次；普通地方，每周吸塵一至五次；地毯污漬清除程序：以下是常見(jiàn)之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；房間的一般性維修：簡(jiǎn)介：一間出色而辦的有規(guī)范的酒店，其形象服務(wù)質(zhì)量均有賴(lài)于高水準(zhǔn)的維修保養(yǎng)來(lái)維系，如果要經(jīng)常保持這個(gè)形象，定期或經(jīng)常性的保養(yǎng)不單是客房，而應(yīng)遍及整間酒店客房維修通常會(huì)不停的進(jìn)行，為了減低定期維修的成本與保持房間經(jīng)常處于常新?tīng)顟B(tài)，故此連續(xù)不間斷的日常維修是很重要的，這就是酒店每天都必要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)來(lái)檢查與維修來(lái)達(dá)到其目的，這個(gè)檢查責(zé)任是房務(wù)工作范圍之一，而維修則有工程保養(yǎng)部負(fù)責(zé)，其過(guò)程略述如下：維修通知之程序：任何酒店工作人員發(fā)覺(jué)酒店內(nèi)任何地方出現(xiàn)損毀或工具器材毀壞，需要維修時(shí)便通知房務(wù)領(lǐng)班；或者是由房務(wù)領(lǐng)班自行察覺(jué)某地方或任何工具器材需要維修時(shí)都會(huì)立即填寫(xiě)維修通知單；房務(wù)領(lǐng)班簽署該通知單后，會(huì)立即留下第二副本（黃單）儲(chǔ)存作備忘及記錄；隨后將維修通知單（白色正本及紅色第一副本）送房務(wù)部辦公室，辦公室將會(huì)通知工程部；當(dāng)維修員完成維修任務(wù)后房務(wù)員必須檢查該工作完成與否及效果如何，若任務(wù)完成及效果令人滿(mǎn)意，房務(wù)人員必須簽署該通知單；其后，維修員會(huì)留下第一副本給房務(wù)員做記錄；房務(wù)員盡快將此副本交給房務(wù)領(lǐng)班；房務(wù)領(lǐng)班便會(huì)將此副本與第二副本一起放進(jìn)維修工程完成記錄檔案內(nèi)；維修項(xiàng)目及日期須另行記錄在房間檔案或公眾地方檔案內(nèi)；緊急維修工程：酒店任何職員若發(fā)現(xiàn)有緊急維修工程時(shí)，須立即電召工程部值班工程師，由其派人員維修，其后，房務(wù)員才補(bǔ)回維修通知單以做記錄，緊急維修工程包括：停電、無(wú)水供應(yīng)、水管爆裂、漏電、座廁堵塞、不能沖水、漏水、男廁尿槽堵塞、玻璃或鏡子崩裂、浴室燈壞了，冷氣機(jī)壞了等現(xiàn)象；維修通知單填寫(xiě)維修通知單須知：一式三份，分成三類(lèi)顏色，正本為白色，是房務(wù)部交給工程部之正式通知工程部即將此單交給有關(guān)技術(shù)員憑單上所示地點(diǎn)去修理，修理后由有關(guān)房務(wù)人員證明維修完成而簽署該單，技術(shù)員則將該單叫還維修部記錄。第一副本為紅色，也是白色一起交與工程部，唯一不同之處，此單交回給房務(wù)員做記錄；第二副本為黃色，是房務(wù)部領(lǐng)班保存作記錄及備忘，假若經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，該維修工程尚無(wú)人修理時(shí)房務(wù)領(lǐng)班每天查看此黃單備忘檔案時(shí)，可馬上察覺(jué)，從而可到維修部催促其加緊完成該工程維修，維修通知單之內(nèi)容包括維修事項(xiàng)、地點(diǎn)、通知單發(fā)出之日，時(shí)間部門(mén)，通知簽發(fā)人之簽名，負(fù)責(zé)該項(xiàng)維修工程之技術(shù)員簽名及經(jīng)查證明該工程完成之房務(wù)領(lǐng)班的簽名及注明驗(yàn)收之日期和時(shí)間等。房間的定期性維修保養(yǎng)工作：一間成功的酒店其客房是需要經(jīng)常保持高度的常新?tīng)顟B(tài)，這個(gè)常新?tīng)顟B(tài)是有賴(lài)于經(jīng)常維修與定期的大清潔來(lái)維持，定期將固定的客房封閉以便進(jìn)行全面的翻或維修，其責(zé)任是房務(wù)部與工程部共同分擔(dān)。范圍：定期性維修保養(yǎng)的工作有下列各項(xiàng)是比較重要的：地毯的修補(bǔ)翻新或洗地板清除，舊蠟漬及重新封蠟；墻身油漆翻新或更換墻紙；添置新的家具，修理舊的家具及更換家具布料；更換以被損壞褪色或有污漬的床罩、窗簾、燈罩等；浴室內(nèi)所有抽水與去水系統(tǒng)的喉管需要檢查，油上防銹油或更換快破損的部分；空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)的定期保養(yǎng)與維修；定期性維修保養(yǎng)：當(dāng)客房開(kāi)始定期維修保養(yǎng)時(shí)，會(huì)根據(jù)一份詳盡的表格，包括房?jī)?nèi)每一處地方，一些比較重要的，如上節(jié)所述的會(huì)花多時(shí)間去檢查修補(bǔ)更換，通常定期維修是根據(jù)客房的租住率與每年維修預(yù)算案來(lái)決定多少房間需要進(jìn)行維修，但無(wú)論如何每一個(gè)房間都需要在每一年內(nèi)進(jìn)行一次的檢查維修，這個(gè)房間的維修計(jì)劃，通常會(huì)安排在旅游淡季，而房間的出租率又不高的情況下進(jìn)行?？头慷ㄆ谛跃S修之計(jì)劃及安排：對(duì)客房之定期維修必須最少在半月前做預(yù)先計(jì)劃，定下房號(hào)，維修項(xiàng)目及開(kāi)始之日期；與工程部聯(lián)系有關(guān)客房維修之房數(shù)，項(xiàng)目等之安排及定下維修日期；與前堂部確認(rèn)所安排之房號(hào)在預(yù)定之維修期間內(nèi)沒(méi)有特別之房間預(yù)定安排；發(fā)出正式通知給工程部，使其預(yù)作人力之安排；發(fā)出正式通知給前堂部有關(guān)之維修房號(hào)，項(xiàng)目及每間房之開(kāi)始日期和預(yù)計(jì)結(jié)束日期，以便于前堂部作好客房銷(xiāo)售之預(yù)先安排；在如下之“房間定期維修保養(yǎng)備忘錄”上作記錄；在維修實(shí)際開(kāi)始日期上填上日期；客房維修結(jié)束并經(jīng)過(guò)清潔后，應(yīng)立即通知前堂部該房已維修完畢并為可售房及記錄實(shí)際結(jié)束日期；進(jìn)行維修及保養(yǎng)須知：每一位在樓層工作的工程人員，都必須穿上酒店制服，外來(lái)的工作人員須佩帶酒店特別發(fā)給的臨時(shí)工作證，以資識(shí)別；工程人員進(jìn)入房間時(shí)，必須經(jīng)由樓層房務(wù)員或領(lǐng)班負(fù)責(zé)開(kāi)門(mén)，并須出示有效證或名牌，兩者之間須互相配合，以使大家之工作更有效率；當(dāng)在房中工作的時(shí)候，房門(mén)必須完全打開(kāi)，不能站或坐客房的家具而房?jī)?nèi)的物品亦不能擅自移動(dòng)，若任何家具物件在工作中需要移動(dòng)要必須事先通知樓層領(lǐng)班或服務(wù)員，而由他們移開(kāi)需要搬移的物品；不能在客房，服務(wù)范圍的走廊或走火樓梯中進(jìn)食、飲料或吸煙；除了測(cè)試外，房中的電視，收音機(jī)均不能開(kāi)啟使用；在工作中盡量保護(hù)周?chē)h(huán)境，例如：油漆的時(shí)候，家具要蓋上布料等；當(dāng)使用有毒的易燃物品，氧化焊接儀器時(shí)，都必須嚴(yán)格地尺可能使用各種的預(yù)防措施；若房?jī)?nèi)的工程人員必須離開(kāi)房間，如：要去拿取一些需要的工具，他們都要鎖上門(mén)，回來(lái)時(shí)可再次要求開(kāi)門(mén)；若房務(wù)部職員發(fā)現(xiàn)有房間的房門(mén)的打開(kāi)的，而房?jī)?nèi)沒(méi)有人員在工作中，就算此時(shí)房?jī)?nèi)的工程明顯的未曾完成，也要必須將門(mén)關(guān)上，當(dāng)有要求時(shí)再將門(mén)打開(kāi)。客房特別項(xiàng)目管理與運(yùn)作程序住客之種類(lèi)：簡(jiǎn)介：酒店之住客通常皆分為個(gè)人旅客、團(tuán)體旅客、貴賓和長(zhǎng)住四種：個(gè)人旅客：既個(gè)人旅行之住客，他們可能為生意上之工作而來(lái)，也可能只為玩而來(lái)，通常他們均須付足酒店房租之定價(jià)，居住時(shí)間較長(zhǎng)，當(dāng)然有些只是過(guò)境而已，也會(huì)愿意光顧酒店之餐飲或其他設(shè)備，消費(fèi)能力較高，故酒店當(dāng)然希望能盡量尋找較多之個(gè)人旅客市場(chǎng)；團(tuán)體旅客：即以團(tuán)體性質(zhì)而來(lái)之旅行團(tuán)/會(huì)議團(tuán)體住客，他們?nèi)际菫榱擞^光或集體開(kāi)會(huì)而來(lái)，由于所占之房間甚多，故酒店便提供較大之房租折扣給旅行社或該會(huì)議團(tuán)體，而旅行社或該會(huì)議團(tuán)體只須付出甚低之房租便可享用酒店之房間及設(shè)備。貴賓；無(wú)論這貴賓是個(gè)人旅游或團(tuán)體旅客，都會(huì)受酒店之特別招待。貴賓之定義如下：凡對(duì)酒店之生意有極大幫助者，如：大機(jī)構(gòu)之總裁、總經(jīng)理等，可提供給酒店將來(lái)有大量生意的，暫列入貴賓之列；凡知名度甚高者，如：外交長(zhǎng)、藝術(shù)家、作家、電影明星及政要人物等，此類(lèi)人物可令酒店之知名度提高者，暫列入貴賓行列；凡酒店之同系機(jī)構(gòu)高級(jí)職或負(fù)責(zé)人，暫列入貴賓之行列；凡酒店同類(lèi)之高級(jí)職員，如：別間酒店之經(jīng)理職員等，暫列入貴賓之行列；站在房務(wù)部職員立場(chǎng)，所有光顧之客人，我們均應(yīng)以貴賓式的招待每個(gè)客人，使他們能有賓至如歸之感覺(jué)。酒店對(duì)待貴賓除加強(qiáng)招待外更會(huì)贈(zèng)送不少禮品給客人，當(dāng)然視乎貴賓的級(jí)數(shù)而定所贈(zèng)送之禮品，通常貴賓贈(zèng)品如下：酒類(lèi)曲奇巧克力及涼果生果鮮花特級(jí)浴室用品，如：香水皂、洗發(fā)劑，浴袍等印有住客姓名之文具，如：信封和信紙等印有住客之姓名之火柴鞋油及衣擦每一個(gè)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，均由值班經(jīng)理，大堂副理自帶領(lǐng)至房間及簡(jiǎn)介房間設(shè)備。長(zhǎng)住客：凡是住酒店超過(guò)兩星期者暫列入長(zhǎng)住客之列，而長(zhǎng)住客則可享有貴賓之同等看待。新客之接待：當(dāng)行李員把客人引領(lǐng)進(jìn)房間后，房務(wù)員從他們中得悉客人之姓名，性別，住客數(shù)量等，即準(zhǔn)備熱茶及當(dāng)天報(bào)紙一起送到房間；進(jìn)入房間時(shí)須用手指輕敲房門(mén)，并說(shuō)：“先生/女士：房務(wù)員，我可以進(jìn)來(lái)嗎？”如客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”，方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，先恭敬地對(duì)客人打招呼：“歡迎光臨”，然后把茶盤(pán)放在所定之位置，送上報(bào)紙及為客人斟茶，介紹自己及身份及詢(xún)問(wèn)客人有沒(méi)有其他事情可以效勞，請(qǐng)隨時(shí)吩咐，多謝！隨后便要退出房間；服務(wù)員預(yù)了解客人可能長(zhǎng)途跋涉，旅行到此需要休息，故此忌與客人有長(zhǎng)的談話(huà)，如果門(mén)外掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，則不可敲門(mén)。不尋常行為的客人：房務(wù)員乃酒店中最為接近住客之員工，對(duì)住客如有不尋常之行為皆會(huì)了如指掌，通常住客之不尋常行為有下列幾點(diǎn)：住客不停地飲酒，可能不會(huì)進(jìn)食，這是房務(wù)員應(yīng)通知樓層領(lǐng)班處理，領(lǐng)班會(huì)通知大堂副理，大堂副理會(huì)忠告住客，房務(wù)員要需特別留意這類(lèi)住客，因?yàn)樽】筒煌５仫嬀瓶赡軙?huì)導(dǎo)致生命或健康有危險(xiǎn)；住客帶朋友回房，房務(wù)員須馬上通知樓層領(lǐng)班，并寫(xiě)上記錄以防住客日后報(bào)失財(cái)物，根據(jù)酒店規(guī)定，若超過(guò)午夜十二時(shí)，必須注冊(cè)登記；住客有同性戀行為，在國(guó)外這些行為很普遍，只要他們不騷擾別的人，我們應(yīng)該不予恥笑他們；住客登記時(shí)只注冊(cè)一人居住，其后則有親友來(lái)居住，房務(wù)員須向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班則會(huì)通知大堂副理；住客故意毀壞酒店的設(shè)備，房務(wù)員馬上通知領(lǐng)班轉(zhuǎn)告大堂副理；不斷地索取房間品，使房務(wù)員已補(bǔ)充足夠他，他們?nèi)砸蟾嗖⒅詹?，房?wù)員應(yīng)告之領(lǐng)班并記錄下來(lái)，小量用品是可以，若住客要求大量時(shí)，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒；住客對(duì)房間清潔有特別要求時(shí)，房務(wù)員除小聲整理給房間外，并須向領(lǐng)班匯報(bào)并寫(xiě)下記錄；住客要求房務(wù)員下班后作其向?qū)?，房?wù)員應(yīng)禮貌地婉拒并強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)市內(nèi)旅游之服務(wù)；住客要求帶找妓女，房務(wù)員應(yīng)禮貌地婉拒，因?yàn)檫@樣做會(huì)違反酒店及國(guó)家法律；住客來(lái)電的處理：接聽(tīng)電話(huà)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)句（早晨/午安/晚安）指出你的部門(mén)（客房或樓層）有什么可以幫您的嗎？這是（姓名）講話(huà)電話(huà)應(yīng)在鈴響三下之內(nèi)回答細(xì)心聆聽(tīng)：小心地聽(tīng)取客人和其他人之訊息；確保你已明白對(duì)方的意思，若有不明白之處，應(yīng)及時(shí)澄清；答復(fù)客人：重復(fù)對(duì)方的口訊一次；答復(fù)人家有疑之問(wèn)題；多人家的來(lái)電/投訴/尋問(wèn)/留言等；記錄：清楚地寫(xiě)下有關(guān)致電內(nèi)容在房務(wù)部電話(huà)記錄本上以及時(shí)間和對(duì)方的名字，如何處理來(lái)電等；如果不需要立即完成，及不能立即找到對(duì)方，可寫(xiě)在字條上，待見(jiàn)到對(duì)方才交于，可避免遺忘；如來(lái)電需要?jiǎng)e一個(gè)部門(mén)處理，應(yīng)立即通知有關(guān)之部門(mén)，并記錄在案；遇到特別麻煩之事情，難以解決，可請(qǐng)住客稍后片刻，并記下對(duì)方之位置，待客房部負(fù)責(zé)人為其解決；如住客需要服務(wù)，辦公室文員要在十分鐘之內(nèi)聯(lián)絡(luò)或傳呼到樓層服務(wù)員或領(lǐng)班；如住客想借用物品，須于十五分鐘之內(nèi)找到房務(wù)員交給住客，依照借物程序處理；住客投訴的處理：簡(jiǎn)介：無(wú)論酒店管理當(dāng)局下了多少工夫在服務(wù)質(zhì)量上，總還有機(jī)會(huì)接受到客人之投訴，由于客人來(lái)自四面八方不同的國(guó)籍，每一個(gè)客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，再加上當(dāng)時(shí)客人之心情，這會(huì)導(dǎo)致個(gè)別有不同的感受，產(chǎn)生投訴，投訴的發(fā)生，要徹底調(diào)查，研究，在加以改進(jìn)盡力到令客人滿(mǎn)意。投訴之來(lái)源可分電話(huà)投訴，致函投訴或客人面對(duì)大堂副理及房務(wù)部領(lǐng)班投訴。程序：每當(dāng)我們接到電話(huà)之投訴時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：在聲調(diào)上表示對(duì)問(wèn)題的重視、關(guān)心，告訴客人他們的寶貴意見(jiàn)會(huì)被匯報(bào)給管理當(dāng)局；友善、熱誠(chéng)和有禮；保持客觀的態(tài)度；注意聲音，細(xì)語(yǔ)及鎮(zhèn)定；記錄時(shí)間，姓名及房號(hào)，主體及處理方法；當(dāng)我們接到函件的投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先看清楚來(lái)函之頭內(nèi)容；尋找該住客之入住資料；找出被投訴之工作人員及設(shè)備；面議有關(guān)被投訴之員工；查明真相后，若然是員工失職須做出適當(dāng)之紀(jì)律處分；通知前臺(tái)部復(fù)道歉信給客人；保持記錄姓名、房號(hào)、主題及處理方法；當(dāng)我們收到面對(duì)面這住客投訴時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先我們應(yīng)該了解客人都希望在他與我們告別前問(wèn)題得到解決；專(zhuān)心聆聽(tīng)，留意客人之表情及所投訴之事情；必須表現(xiàn)熱情、友善、關(guān)心及愿意協(xié)助；用筆將所投訴之事情記錄；與客人一起，勿胡亂解釋及中途打斷客人之談話(huà)；留下自己的姓名，電話(huà)號(hào)碼，令他更為安心；誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；切記在公眾場(chǎng)合處理投訴問(wèn)題應(yīng)引領(lǐng)客人到寧?kù)o及舒適的地方；暫借特殊用品給住客的程序；簡(jiǎn)介：為了提供便利的服務(wù)給住客，酒店客房部準(zhǔn)備一些住客需要而又可能忘記佩帶的日用品，通過(guò)簡(jiǎn)潔的程序給住客，以便及時(shí)滿(mǎn)足住客的需要，使其有“賓至如歸”之感，此外，客房?jī)?nèi)之服務(wù)指南會(huì)刊出有關(guān)暫借特殊用品服務(wù)事宜：所需特殊用品有部分會(huì)分布于各樓層之儲(chǔ)物室；所有特殊用品均放置在傾的儲(chǔ)物柜內(nèi)；每當(dāng)房務(wù)員接到客人通知需借特殊用品時(shí)，房務(wù)員首先要填寫(xiě)一式兩份的特殊用品之借據(jù)，并根據(jù)酒店政策注明歸還期限；當(dāng)特殊用品借給住客時(shí)，必須解釋正確用法及歸還期限，其后將借據(jù)副本給住客，然后離開(kāi)；所有借出之特殊用品，不得收取金錢(qián)；將借據(jù)正本夾于樓層儲(chǔ)物室內(nèi)規(guī)定之地方；當(dāng)歸還期限到時(shí)，房務(wù)員必須向住客收回此特殊用品，并退還借據(jù)正本給住客；各班服務(wù)員須留意，如發(fā)現(xiàn)住客在離店時(shí)蓄意帶下次特殊用品，應(yīng)馬上通知大堂副理，由大堂副理向人要回；當(dāng)房務(wù)員欲收回此用品時(shí)，該房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，必須馬上告辭上司，并特別留意此房間，當(dāng)遇到住客時(shí)，必須有禮貌的討回；10.若發(fā)現(xiàn)特殊用品損壞時(shí)，房務(wù)員必須馬上通知上司，樓層領(lǐng)班盡快將該物品送至工程部維修，若此物品無(wú)法維修，領(lǐng)班需通知管家部購(gòu)回補(bǔ)充；11.若在無(wú)合理解釋之下，某項(xiàng)特殊用品失蹤，該樓層之領(lǐng)班及服務(wù)員須負(fù)責(zé)賠償，將會(huì)在其獎(jiǎng)金津貼貼中扣除；12．所有借給住客的特殊用品及該房號(hào)必須注明在房務(wù)員每日記錄表上，以備查閱；13．中班的房務(wù)員要留意收回住客仍借用的特殊用品，并取消記錄；14．夜班的房務(wù)員除注意當(dāng)天客人仍借用的特殊用品外，要將他們記錄在早班的做房紙上，以便提醒早班的工作人員跟催。嬰孩看護(hù)服務(wù)：當(dāng)管家部文員接到住客直接致電或間接通過(guò)前臺(tái)接待員通知有關(guān)嬰孩看護(hù)要求時(shí)，必須同時(shí)詢(xún)問(wèn)清楚以下幾點(diǎn)：房號(hào)，嬰孩數(shù)量與年齡，住客姓名及看護(hù)日期等；此外，還要向住客說(shuō)明收費(fèi)情況；然后查詢(xún)是否有女服務(wù)員愿意在工余時(shí)間代客人看護(hù)嬰孩；若有女服務(wù)員愿意在其休息之指定時(shí)間內(nèi)充當(dāng)保姆，文員應(yīng)馬上聯(lián)絡(luò)住客，并說(shuō)明費(fèi)用情況，征得住客同意；其后，文員須填寫(xiě)嬰孩看護(hù)服務(wù)信，內(nèi)容包括：住客姓名，房號(hào)，所看護(hù)保姆之姓名及員工工作證號(hào)碼，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算方法及午夜后附加車(chē)資等；填好后將此信提交給行政管家簽署，并填寫(xiě)資料于嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上；其后，當(dāng)值樓層領(lǐng)班，陪同保姆與嬰孩看護(hù)服務(wù)信一份，一式三張之款項(xiàng)收費(fèi)單至該客房；面對(duì)住客時(shí)，領(lǐng)班略作介紹保姆給住客，并出示員工工作證件，以證明信中所示之服務(wù)員，然后呈交服務(wù)信給住客；得悉住客何時(shí)歸來(lái)之后，馬上提供親切熱情之服務(wù)；看護(hù)期間，保姆不得將嬰孩帶離客房；10．住客歸來(lái)后，保姆必須憑信中所示之標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)計(jì)算方法計(jì)算出實(shí)際應(yīng)收額，并將金額填寫(xiě)在款項(xiàng)收費(fèi)單上，將第一副本交給住客，并離開(kāi)客房，注意：保姆不得收取現(xiàn)金收費(fèi)；11．其后保姆將款項(xiàng)收費(fèi)單正本及第二副本交給當(dāng)值之客房部文員，然后，在嬰孩看護(hù)服務(wù)記錄本上簽名登記后，便可離去；12．文員馬上通知客房部領(lǐng)班將款項(xiàng)收費(fèi)正本交于前臺(tái)收銀處，待客人結(jié)帳時(shí)，一起收費(fèi)；13．同時(shí)文員將款項(xiàng)收費(fèi)單之第二副本防于嬰孩看護(hù)檔案內(nèi)；14．保姆會(huì)在月尾出糧時(shí)收到額外之津貼；失物及拾領(lǐng)的管理：失物處理程序：凡任何員工拾獲賓客或其他員工之失物，均須交由客房部辦公室文員或秘書(shū)處理；當(dāng)值文員會(huì)馬上登記及填寫(xiě)“失物拾獲收據(jù)”（一式兩面三份）給拾獲者；接著填寫(xiě)“失物拾獲招貼”，將此招貼在失物袋上，然后將失物放置于袋中，并將失物交由客房部秘書(shū)儲(chǔ)存及處理；客房部秘書(shū)將失物存于室內(nèi)不同月份架上，并隨時(shí)將所有資料記錄在“失物招領(lǐng)記錄本”上（失物拾獲者有權(quán)隨時(shí)查看此本）；秘書(shū)在每天下班前，必須將“失物招領(lǐng)記錄本”呈交客房部總監(jiān)批閱；若失主認(rèn)領(lǐng)，則預(yù)提出證件并出示身份證等證件，作出登記，請(qǐng)客人簽名于“失物招領(lǐng)本”上，便可領(lǐng)回此；如有已離店之住客來(lái)函報(bào)失及詢(xún)問(wèn)有關(guān)物品，客務(wù)部秘書(shū)必須回復(fù)結(jié)果，經(jīng)查核證明該失物確是報(bào)失者所述時(shí)，如果失者愿意交付郵資，則經(jīng)會(huì)計(jì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，便可寄還失主，同時(shí)秘書(shū)須填寫(xiě)顧客“失物詢(xún)問(wèn)記錄表”；如失物在員工工作范圍內(nèi)拾獲，客務(wù)部秘書(shū)須通知人事部，人事部便會(huì)在員工告示板上刊出失物描繪，請(qǐng)員工留意；如失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則按照以上處理方法進(jìn)行處理，同時(shí)文員會(huì)將失物連同物品發(fā)放紙（一式兩份）交于失物尋獲人，發(fā)放紙副本留在客房部之發(fā)放紙檔案內(nèi)，從而尋獲人將發(fā)放紙交于員工出入通道之保安員，尋獲人則可繳帶失物合法地離去；10．一般物品于三月后，如仍沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)，則會(huì)經(jīng)由客務(wù)部每天定期發(fā)信知會(huì)人事部所有當(dāng)月認(rèn)領(lǐng)的失物編號(hào)登于員工告示板上，員工可協(xié)同收據(jù)于有效期內(nèi)到客房部領(lǐng)會(huì)物品；處理記錄檔案：簡(jiǎn)介：檔案之備存是必要的文書(shū)工具，雖然是要花費(fèi)一些時(shí)間去處理，但是記錄的目的是為助於記憶，提高效率和使今天接班人較容易地接任他的工作，要辦公室內(nèi)每天或定期記錄及填報(bào)的記錄有：內(nèi)容：招聘員工和考核記錄；員工個(gè)人資料記錄；員工培訓(xùn)距離；布草與雜項(xiàng)物品之存貨記錄；家具設(shè)備的盤(pán)存，成本與維修記錄，收貨日期與單據(jù)；關(guān)于每個(gè)房間重新裝修，置新家具和每年清潔的記錄；遺失及損毀財(cái)物之記錄；遺失及尋回之記錄；意外的記錄；購(gòu)置設(shè)備和供應(yīng)品的記錄；11．借出客人物品之記錄；12．出入登記記錄；13．地毯窗簾及家具的清潔記錄；14．領(lǐng)班的報(bào)告記錄；15．房務(wù)員的工作記錄；16．員工的了席記錄；17．鎖匙控制記錄；18．團(tuán)體搬入及遷出記錄；19．團(tuán)體搬入及遷出記錄；20．客房部之每天客房實(shí)際情況記錄；21．酒店夜班報(bào)告；22．入住率預(yù)報(bào)記錄；23．房務(wù)預(yù)算；24．每日客房員生產(chǎn)率報(bào)告；25．客房用品提貨記錄；26．房間小型飲食品的耗用量及提貨記錄；27．房間總匙之損壞及補(bǔ)充記錄；28．各部門(mén)來(lái)往通知信記錄；29．客房部經(jīng)理所發(fā)出的通知信記錄；鎖匙的管理：簡(jiǎn)介：鎖匙的重要性在于他可以開(kāi)啟房門(mén)或酒店部分的大門(mén)，亦有可能引發(fā)客人或酒店財(cái)務(wù)的損失，生命的安全有泄露個(gè)人的私隱；鎖匙的種類(lèi)：住客用之房門(mén)鎖匙；樓層總匙（房務(wù)員及樓層領(lǐng)班用）；房間總匙（副行政管家及行班管家用）；公眾地方總匙（公眾地方領(lǐng)班，副行班管家及行政管家用）；酒店總匙（駐店經(jīng)理，大堂經(jīng)副用）；客房部鎖匙的日常運(yùn)作：所有鎖匙都會(huì)被集中放在辦公室的鎖匙柜之內(nèi)；日常收發(fā)鎖匙，都會(huì)由辦公室文員負(fù)責(zé)及點(diǎn)存；所有員工，包括副行政管家，各組領(lǐng)班，清潔工人及房務(wù)員，每次取鎖匙都應(yīng)簽名在鎖匙記錄簿上，切記妥善保管鎖匙，以免遺失；每一班完畢或用完鎖匙，應(yīng)立即交還鎖匙及再次簽名于記錄簿上；早班完畢，辦公室文員要點(diǎn)存及交代清楚未還的鎖匙，下午班文員則要點(diǎn)存及交代給夜班領(lǐng)班，只有鎖匙不清楚，得馬上檢查記錄簿或查問(wèn)簽字字的人，直至準(zhǔn)確為止，下班鎖匙柜是鎖上的，只有夜班領(lǐng)班可以開(kāi)放；下午班及夜班房務(wù)員能配鎖匙可能會(huì)比較多，因?yàn)樗麄兯芾淼姆秶仍绨鄰V泛；在樓層上，如有其他部門(mén)之員工需要入房工作，如：行李員、維修人員、送餐部人員等，均須由當(dāng)值房務(wù)員負(fù)責(zé)開(kāi)啟，如：房間正有人居住，則應(yīng)留在房?jī)?nèi)看管，直至該人員任務(wù)完成為止；如住客離店后留下鎖匙在房?jī)?nèi)，應(yīng)收起并立即交回樓層領(lǐng)班，以免忘記遺失或被別人取走；如住客仍留在房?jī)?nèi)，擔(dān)鎖匙掛在門(mén)外，應(yīng)馬上交于客人，并禮貌地加于提醒對(duì)方；10．發(fā)現(xiàn)鎖匙出現(xiàn)裂痕或折斷時(shí)，須交由行政管家作記錄及報(bào)銷(xiāo)，從會(huì)計(jì)部經(jīng)理處登記更換；11．早班房務(wù)員下班前可在樓層交鎖匙給早班樓層領(lǐng)班，由他交鎖匙給下午班房務(wù)員，進(jìn)行清潔工作，早班房務(wù)員下班時(shí)須向?qū)懽謽菆?bào)告鎖匙的轉(zhuǎn)交情況，而下午班房務(wù)員于中段落樓晚膳前，須將鎖交回中班樓層領(lǐng)班；房間迷你吧的日常運(yùn)作：簡(jiǎn)介：為了提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，每一個(gè)客房?jī)?nèi)都設(shè)了一個(gè)小型酒吧，這個(gè)酒吧是提供一系列小瓶裝及罐裝的飲品，包括烈酒、啤酒、汽水等，再加上一些佐飲小食；如花生、牛肉干、魷魚(yú)干等，這個(gè)小型酒吧是以自助形式提服務(wù)故此是不收取服務(wù)費(fèi)只是根據(jù)菜單上所列價(jià)目來(lái)收費(fèi)；檢查及填報(bào)迷你酒吧的消耗量：每天當(dāng)服務(wù)員清理房間時(shí)，要檢查迷你酒吧的消耗量，特別注意離店或已經(jīng)離店的房間，應(yīng)盡檢查及補(bǔ)充；服務(wù)員會(huì)根據(jù)住客所消耗的情況而填寫(xiě)在單上，不得虛報(bào)，收費(fèi)單是一式三聯(lián)，呈交樓層領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送往大堂收銀處，將總消費(fèi)填入住客之帳卡內(nèi)，第一份將在與客人結(jié)帳時(shí)交給住客，第一副單為會(huì)計(jì)部所有，第二副單保留作為補(bǔ)充房間酒不之根據(jù)；每天中午12：00時(shí)之前，應(yīng)檢查及填保所有客房的迷你酒吧；樓層領(lǐng)班會(huì)將全層當(dāng)日的收費(fèi)單收集，第一及第二張單盡早交往大堂收銀處，第三張單則交回辦公室，由客房接單員作總結(jié)；樓層領(lǐng)班回將全層當(dāng)日的消耗量總結(jié)并分派給各單位的房務(wù)員；房務(wù)員負(fù)責(zé)將酒吧用品補(bǔ)回客房，以備原住客或重新入住的住客享用；如因雙重鎖或“請(qǐng)勿打擾”而不能報(bào)酒吧消耗量、或補(bǔ)充酒吧用品，則應(yīng)報(bào)告知會(huì)樓層領(lǐng)班、早、中班服務(wù)員；每天早離店的住客會(huì)由夜班服務(wù)員檢查及填寫(xiě)酒水，由早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)回；遇到由“臨時(shí)房間”供團(tuán)體游客休息時(shí)，大堂接待處會(huì)知會(huì)客房部提早將迷你酒吧的柜門(mén)鎖上或收回酒水；10．每層樓酒水均存放在儲(chǔ)物室的木柜內(nèi)，儲(chǔ)物柜內(nèi)每類(lèi)酒水均有一張存量卡，每次取去或補(bǔ)回酒水，均需填寫(xiě)清楚；迷你酒吧的控制：各樓層儲(chǔ)物室均設(shè)有木柜，用以存放酒水（飲品及食品），每類(lèi)物品均有一個(gè)，柜匙只由樓層領(lǐng)班掌管；房務(wù)員需嚴(yán)格遵守客房守則，不可私自飲用各類(lèi)酒水；樓層領(lǐng)班須對(duì)全層酒水負(fù)責(zé)；遇到變質(zhì)的酒不，服務(wù)員發(fā)覺(jué)后須全部交回樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班每周總結(jié)所有變質(zhì)的酒水，交回辦公室，經(jīng)房務(wù)總監(jiān)檢查證明后，才可報(bào)銷(xiāo)領(lǐng)回完好的酒水；房務(wù)總監(jiān)將所有變質(zhì)酒水交回倉(cāng)庫(kù)，以便報(bào)銷(xiāo)及補(bǔ)充酒水，發(fā)還樓層；每周房務(wù)總監(jiān)將批核總消耗量，并發(fā)出迷你酒吧用量提貨單，到貨倉(cāng)撮酒水，然后分發(fā)給樓層以補(bǔ)充消耗之酒水；財(cái)務(wù)部亦會(huì)每月尾派員至各樓層，作全面清點(diǎn)，以檢查存?zhèn)}數(shù)量是否足夠，樓層領(lǐng)班要早一天點(diǎn)算及登記存量，以便清點(diǎn)；鮮花擺設(shè)及供應(yīng)事宜：管家部是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)部處理整個(gè)酒店的一切鮮花擺設(shè)事宜，包括接受訂單、落、接收、傳送、入帳、記錄等程序；因?yàn)閷?shí)際需要，很多部門(mén)都需要定期擺設(shè)鮮花或替住客和顧客安排供應(yīng)鮮花擺設(shè)，具體事宜如下：宴會(huì)部負(fù)責(zé)安排大小宴會(huì)中鮮花的需要；營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)樓層住客鮮花的需要；客房部負(fù)責(zé)各公眾場(chǎng)所，如大堂、客梯間、餐廳、游泳池、行政部等的定期性鮮花的供應(yīng)及替換；除一些部門(mén)有固定的鮮花擺設(shè)提供外，每個(gè)部門(mén)如宴會(huì)部、營(yíng)業(yè)部，會(huì)因住客及顧客的需要而預(yù)先提出申請(qǐng)，由該部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名后交往房務(wù)部，申請(qǐng)表上有事項(xiàng)必須填寫(xiě)，如：住客及顧客的資料（客人姓名、公司名稱(chēng)）；鮮花的款式；帳項(xiàng)的安排；收花的日期及地點(diǎn)；預(yù)算售價(jià)；如果作為一項(xiàng)免費(fèi)的供應(yīng)品，費(fèi)用由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)；部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名；負(fù)責(zé)發(fā)出申請(qǐng)的部門(mén)需確保帳目的正確性；接受申請(qǐng)表后，行政管家會(huì)向花店落單，注明以下事項(xiàng)：供應(yīng)的部門(mén)，如樓層、宴會(huì)廳、餐廳、大堂等；鮮花的款式；鮮花的等給或價(jià)格；供應(yīng)的日期及時(shí)間；客房部負(fù)責(zé)人簽名；花店插妥鮮花后，將送至客房部，由客房部查收，定花單需蓋章及簽名；管家部需安排于指定日期及時(shí)間，預(yù)先送往指定地點(diǎn)，如：房間，宴會(huì)廳等；管家部需將花店的單據(jù)的單據(jù)分部門(mén)及月份同各種申請(qǐng)表一起整理好；每月尾，客房部副經(jīng)理將帳單核對(duì)后，由會(huì)計(jì)部付款給花店；10．客房部須將每月每個(gè)部門(mén)的鮮花支出統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈交財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用核工業(yè)算；客人需要鮮花的處理：住客或顧客如向酒店要求轉(zhuǎn)送鮮花，一般都會(huì)交由管家部負(fù)責(zé)；住客或顧客將要求提出，管家部將計(jì)算出費(fèi)用情況，并告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)鮮花安排妥當(dāng)后，便會(huì)送往指定地點(diǎn)；住客或顧客須在酒店的雜項(xiàng)收費(fèi)單，以示收取酒店的鮮花擺設(shè)或同間酒店已替他們轉(zhuǎn)送，收費(fèi)單一式二份，會(huì)送交大堂收銀處，然后入住客的房單中，但是客人則需支付現(xiàn)金，轉(zhuǎn)交大堂收銀處收；第一張單會(huì)由住客或顧客保留，每二張單由管家部保留，第三張單由大堂收銀收保留；所有單據(jù)必須保留，以便每月計(jì)算后呈交會(huì)計(jì)部核對(duì)；各種日常清潔方法1.抹塵：工具：一桶水，一條塵布，一些清潔劑；方法：先將濕塵布疊成正方形或長(zhǎng)方形，作用是易于操作及力度均勻，塵巾要經(jīng)常用水清洗，以便將附貼布上的塵垢清潔去，不會(huì)再附在原本的物件上，而且抹塵進(jìn)，布必須同一方向，經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)擢，不要將抹布打圈，否則塵垢始終不能抹去，停留在原處；2.擦銅：工具：擦銅水、塵巾、報(bào)廢布；方法：先用塵巾抹去銅上的塵垢及泥沙，用意是避免泥沙會(huì)磨花銅身，然后將省銅水涂上銅身，就算未進(jìn)行的部分亦涂上，因?yàn)殂~水需要時(shí)間化學(xué)作用，從而將污漬軟化便于除去再用抹布擦亮，如果有頑漬就要重新涂上，多擦幾下，再用布擦亮；注意：切勿將銅水留在地下或玻璃上，否則，會(huì)帶來(lái)比省銅本身更大的補(bǔ)救工作！3.推塵工具：塵推、吸塵劑；用于面積大而行人多，表面光滑的地方，如大堂等；方法：塵拖用前要在底部（接觸地面的部分）噴上一種叫做吸塵劑，噴后不能馬上用，因濕時(shí)起不到化學(xué)作用，反而會(huì)損壞地面，使用時(shí)，必須同一方向，不論轉(zhuǎn)左，轉(zhuǎn)右還是向前，向后，否則會(huì)將污垢或垃圾依舊留在地上；4.地拖：工具：地拖、地拖桶（地桶車(chē)，地拖夾）；方法：使用時(shí)，一手握住拖棍上端或頂部（通常右手），此手于操作時(shí)又不要用力，而另一只手方在此棍中間部分，拖地時(shí)用此手出力作左右擺動(dòng)拖地，拖地并不是上下移動(dòng)，而是向橫方向，如“一”字寫(xiě)法；原因：（1）充分利用地拖面，象用布抹塵一樣，不會(huì)使拖去的污漬再次附在地面上；（2）便于操作及均勻；（3）比上下操作地拖更加安全；5.洗地毯：工具：磨地機(jī)、洗地毯劑、滾刷吸塵機(jī)、手刷、噴壺、木桶、塵巾；TR101，TR103，地毯除油性污跡劑（TAPECIEAN）除香口膠劑；方法：除地毯污跡：顏色較深或較低難洗去之污跡，要先除乖，這樣才能洗得快，洗得干凈；門(mén)下，柜邊要特別留意；有護(hù)散的污跡要注意除跡手法；不同性質(zhì)的污漬用不同的除跡劑，以及清潔劑濃度；確難除去的而且面積較小的污跡，可用刀片輕割去，一不明顯凹下為度，若情況嚴(yán)重的出施工單，要求工程換地毯；開(kāi)機(jī)洗地毯；配洗地毯水時(shí)應(yīng)先加水后加TR101，一般以1：30，不能太濃；以?xún)?nèi)向外洗，遇較臟的地毯，可調(diào)慢泡洗幾次（如門(mén)口等）；家具要移開(kāi)，不要漏洗地方；洗好后，要將工具拾干凈，打開(kāi)空調(diào)讓地毯快干，若時(shí)間緊，可吸濕機(jī)加快地毯干的速度；待地毯干后，用混刷吸塵機(jī)吸塵及刷松地毯，注擺好家具及從內(nèi)向外吸，越少膠印越好；洗好的地毯盡可能不要行走，確實(shí)不能，應(yīng)鋪上報(bào)廢床單在上面。6.抽洗沙發(fā)：工具：各種除跡劑，塵巾，報(bào)廢床單，牙刷，抽洗機(jī)，電子打泡箱；方法：先用報(bào)廢床單鋪好，將要洗沙發(fā)放在上面才洗，以免弄臟地面，增加麻煩；用清水噴上要洗的沙發(fā)上，而的作局部除跡，除跡時(shí)要注意沙發(fā)的質(zhì)地，選用清潔劑及清潔方法，扶手，靠頭，邊角多污跡處要留意；將除泡劑注入抽洗機(jī)內(nèi)，TR101的劑量要適當(dāng)減少；抽洗時(shí)噴抽要掌握好，噴要全面吸抽要及時(shí)將前盡量吸干；抽洗好的沙發(fā)要放好，開(kāi)大空調(diào)或用吹風(fēng)機(jī)使其快干；7.打臘：工具：打磨機(jī)，針盤(pán)尼龍墊及洗地刷，洗地水箱，吸水機(jī)，快潔布，伸縮桿，毛頭，鏟刀，水桶，塵巾，報(bào)廢慶單，水鞋，膠手套，起蠟水，地蠟；方法：其蠟前工作：根據(jù)時(shí)間，人手，確定打蠟范圍，邊緣用報(bào)廢床單，塵巾鋪好，防止起蠟水外流；打臘范圍外圍應(yīng)有標(biāo)志，告示牌，以防客人等跌倒等不必要之意外；洗地起臘：如不用水箱，可用水桶將起臘水稀釋?zhuān)鶆驖姙⒃谝吹牡厣希荒芴?，以剛濕及有少少積水為宜；用磨地機(jī)或上尼龍墊或洗地刷，將舊地臘洗磨去，洗好的應(yīng)快用吸水機(jī)吸干污水，以免干后要重洗；除機(jī)洗不去的污漬，太頑固的漬可用鏟刀鏟，