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精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)盤縣玉祥風(fēng)味食品有限責(zé)任公司“涼都孟記”系列產(chǎn)品促銷員的培訓(xùn)資料企業(yè)簡(jiǎn)介盤縣玉祥風(fēng)味食品有限責(zé)任公司成立于2006年12月,位于貴州盤縣城關(guān)鎮(zhèn)徐霞客路,注冊(cè)資金150萬元人民幣,目前已建成100萬瓶半固態(tài)油辣椒生產(chǎn)體系,主要生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)"涼都孟記油辣椒"系列產(chǎn)品,如:火腿油辣椒、火腿油辣豆豉、牛肉油辣椒、牛肉油辣豆豉、風(fēng)味油辣豆豉等。是盤縣唯一一家收購(gòu)、加工、銷售為一體的辣椒制品企業(yè),因?yàn)楣景l(fā)展迅速,市場(chǎng)供應(yīng)量逐步增大.,將進(jìn)一步的擴(kuò)大建設(shè)。公司一直以來樹立以人為本的理念。注重人才的培養(yǎng)和挖掘。如今人員配備齊全。公司現(xiàn)有從業(yè)人員40余人。大專以上文化程度9人,中專文化程度8人,具有高技術(shù)工人14人,中級(jí)以上技術(shù)職稱2人,初級(jí)以上職稱3人,研發(fā)人員6人,持有省級(jí)質(zhì)檢部門頒證的質(zhì)量檢查人員3人。保證了市場(chǎng)需求,同是也使得產(chǎn)品的質(zhì)量得到了保證。在目前辣椒制品需求量穩(wěn)定增長(zhǎng)的狀況下,高品質(zhì)的辣椒制品是占據(jù)市場(chǎng)主要份額的先決條件。截止2010年10月,共生產(chǎn)油辣系列產(chǎn)品200余萬瓶,實(shí)現(xiàn)收入1100萬元人民幣,創(chuàng)利潤(rùn)90余萬元人民幣。目前,產(chǎn)品主要銷往市縣內(nèi)及貴陽(yáng)、昆明、廣州、長(zhǎng)沙、株洲、懷化、興義、畢節(jié)、曲靖、富源、玉溪、楚雄等地。公司在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也為當(dāng)?shù)剞r(nóng)戶帶來直接經(jīng)濟(jì)收入;充分發(fā)揮“公司+基地+農(nóng)戶”的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的作用,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)于農(nóng)戶的“雙贏”2007年被評(píng)為“六盤水市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)龍頭企業(yè)”。2007年被盤縣縣委縣政府,工商聯(lián)評(píng)為“先進(jìn)企業(yè)”。2008年10月六盤水首屆農(nóng)產(chǎn)品展銷會(huì)上“涼都孟記火腿油辣椒”被評(píng)為“地方品牌農(nóng)產(chǎn)品”。2010年被貴州省工商行政管理局評(píng)為“重誠(chéng)信、守合約單位”。2010年又被六盤水市推薦參加農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化“省級(jí)龍頭企業(yè)”評(píng)選,并已通過專家組論證。2010年4月被貴州省農(nóng)委推薦為“迎世博.貴州特色食品進(jìn)入上?!绷P水市唯一入選產(chǎn)品。產(chǎn)品知識(shí)(見附表)企業(yè)文化1、企業(yè)標(biāo)志
本標(biāo)志是企業(yè)名稱"涼都孟記"的表意造型。涼都是象征貴州高原的獨(dú)特的地理位置,氣候涼爽,常年無夏,春秋相連。以厚實(shí)飄逸的橢圓狀,象征涼爽舒適,滋潤(rùn)清新,紫外線輻射適中及貴州高原廣袤肥沃的土地,以辣椒紅色表明企業(yè)的獨(dú)特的區(qū)域優(yōu)勢(shì)發(fā)展條件盡得天時(shí)、地利。孟記表明是學(xué)習(xí)儒家水的品格,有德行。有情義有志向,象征積極進(jìn)取,穩(wěn)健,負(fù)責(zé)的企業(yè)理念。整個(gè)標(biāo)志以白色、紅色,金色構(gòu)成,突出追求自然和諧,環(huán)境友好,遠(yuǎn)離污染的主題。2、企業(yè)命名
企業(yè)以涼都孟記為名,是將涼都的涼爽舒適,滋潤(rùn)清新與自然作為一種崇高的企業(yè)精神,喚起人們對(duì)自然的親近、敬畏,也是對(duì)真、善、美的一種積極向上的追求,更象征著自然界精神力量在企業(yè)的光大。3、產(chǎn)品命名
產(chǎn)品以涼都孟記命名,象征自然和諧,環(huán)境友好,與獨(dú)特自然優(yōu)勢(shì)和地理?xiàng)l件及儒家思想造就好品牌。4、公司的事業(yè)定位
百年涼都孟記、強(qiáng)業(yè)興農(nóng),做一個(gè)致力于人類健康的辣椒產(chǎn)業(yè)制造服務(wù)商。5、公司的使命為國(guó)家創(chuàng)建一個(gè)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的卓越的民族企業(yè),為提升消費(fèi)者的健康品質(zhì)服務(wù)6、公司的戰(zhàn)略目標(biāo)
不斷開拓進(jìn)取,與時(shí)俱進(jìn),堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展,努力創(chuàng)新,整合有效資源,把公司辦成中國(guó)和世界辣椒產(chǎn)業(yè)制造商的領(lǐng)先企業(yè)。7、公司的發(fā)展戰(zhàn)略
科學(xué)管理,確保質(zhì)量,拓寬市場(chǎng),提高效益。以品質(zhì)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)去贏得市場(chǎng)及品牌優(yōu)勢(shì),立足資源優(yōu)勢(shì),投身農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè),努力辦成家喻戶曉的"百年涼都孟記"企業(yè)。8、公司的承諾
對(duì)消費(fèi)者:提供綠色辣椒產(chǎn)業(yè)、傳播健康食用理念。
對(duì)客戶:合作雙贏、共謀發(fā)展、攜手同行、共享明天。
對(duì)員工:教育培訓(xùn)、共同成長(zhǎng)、體現(xiàn)價(jià)值、詮釋人生。
對(duì)股東:高度負(fù)責(zé)、長(zhǎng)效回報(bào)。
對(duì)社會(huì):依法經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)業(yè)興農(nóng)、保護(hù)生態(tài)、回饋大眾。9、公司的企業(yè)精神
精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勇于拼搏、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、精益求精、追求卓越、與時(shí)俱進(jìn)、報(bào)效國(guó)家。10、公司的用人“三公六態(tài)”原則
“三公”
公開、公正、公平;
“六態(tài)”
積極心態(tài),學(xué)習(xí)的心態(tài),空杯的心態(tài),謙虛的心態(tài),認(rèn)真的心態(tài),負(fù)責(zé)的心態(tài)。11、公司的管理理念
用文化凝聚人心,用制度駕馭人性,用品牌成就人生,用決心成就事業(yè),用信心成就未來,用誠(chéng)信贏取市場(chǎng)。12、公司的追求八種“一流”
培養(yǎng)一流的員工,建設(shè)一流的隊(duì)伍,
使用一流的設(shè)備,實(shí)行一流的管理,
生產(chǎn)一流的產(chǎn)品,提供一流的服務(wù),
質(zhì)量一流的保證,塑造一流的品牌。13、公司的管理方針
服務(wù)、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、競(jìng)爭(zhēng)。
服務(wù)——上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)、員工為客戶和消費(fèi)者服務(wù)。
協(xié)調(diào)——協(xié)調(diào)企業(yè)與政府、企業(yè)與兄弟單位、企業(yè)內(nèi)部門之間、員工之間的關(guān)系。
指導(dǎo)——整體上的指導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo),運(yùn)動(dòng)員心態(tài),教練員態(tài)度,不越級(jí)管理。
監(jiān)督——對(duì)下屬部門和人員進(jìn)行全方位、全過程的監(jiān)督和檢查。
考核——實(shí)行全員、全方位考核,并同工資掛鉤。
競(jìng)爭(zhēng)——實(shí)行全員崗位競(jìng)爭(zhēng),在員工之間提升有能力的人到公司重要崗位。14、公司的質(zhì)量目標(biāo)
產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%。為消費(fèi)者提供100%安全、100%健康的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。公司產(chǎn)品的特點(diǎn)
衛(wèi)生、天然、純凈、優(yōu)質(zhì)、健康、時(shí)尚、口感純正、香辣味美、回味悠長(zhǎng)。15、公司企業(yè)文化的精髓
(1)講誠(chéng)信,企業(yè)對(duì)政府講誠(chéng)信;企業(yè)對(duì)客戶講誠(chéng)信;企業(yè)對(duì)消費(fèi)者講誠(chéng)信;企業(yè)對(duì)社會(huì)講誠(chéng)信;上級(jí)對(duì)下級(jí)講誠(chéng)信;下級(jí)對(duì)上級(jí)講誠(chéng)信;企業(yè)對(duì)合作伙伴講誠(chéng)信;人與人之間講誠(chéng)信。
(2)與自己較勁,發(fā)現(xiàn)問題先從自己身上找原因,進(jìn)行自我超越。
(3)尊重別人就是對(duì)自己的尊重;虐待別人就是虐待自己。
16、公司員工行為規(guī)范
遵紀(jì)守法,廉潔自律,服務(wù)周到,語(yǔ)言文明,同舟共濟(jì),
愛崗敬業(yè),照章操作,質(zhì)量第一,精益求精,艱苦奮斗,
厲行節(jié)約,儀表端正,講究衛(wèi)生,團(tuán)結(jié)同志,事實(shí)求是,
誠(chéng)實(shí)守信,愛護(hù)公物,講究公德,齊心協(xié)力,共建文明。促銷員行為規(guī)范一、“人員推廣”概述在商場(chǎng)、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場(chǎng)所,促銷人員通過介紹、引導(dǎo)、激勵(lì)等手段,直接向消費(fèi)者推銷自己所服務(wù)的品牌,使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買興趣,最終完成購(gòu)買行為,這就是“人員推廣”的促銷方式。二、促銷員的類型及特點(diǎn)1、長(zhǎng)期促銷人員(專職促銷人員)(1)促銷經(jīng)驗(yàn)豐富、工作能力較強(qiáng)。(2)熟悉產(chǎn)品的性能與特點(diǎn),容易滿足消費(fèi)者的各方面需求。(3)薪資較高,長(zhǎng)期促銷人員的費(fèi)用包括培訓(xùn)費(fèi)、工資、促銷獎(jiǎng)勵(lì)等,均需企業(yè)提供,相對(duì)支出較高。2、短期促銷人員(兼職促銷人員):(1)費(fèi)用較低,通常以小時(shí)計(jì)工。(2)促銷人員素質(zhì)較高,有助于樹立企業(yè)形象。(3)接受能力強(qiáng),對(duì)新產(chǎn)品、新知識(shí)的理解能力、領(lǐng)悟能力強(qiáng)。(4)易于管理。三、消費(fèi)者在零售點(diǎn)的消費(fèi)特點(diǎn)1、有目的的,品牌忠誠(chéng)度高的消費(fèi)者2、有目的,但未具品牌意識(shí)的消費(fèi)者3、漫無目的式的消費(fèi)者四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)一步補(bǔ)充廣告與促銷的信息溝通不足促成消費(fèi)者完成購(gòu)買行為提高產(chǎn)品在通路中的競(jìng)爭(zhēng)力缺點(diǎn)單位成本較高管理比較困難五、促銷人員的作用1、運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和銷售技巧,當(dāng)好顧客參謀,促成顧客購(gòu)買,使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個(gè)人帶來利益讓產(chǎn)品價(jià)值充分體現(xiàn),令產(chǎn)品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品,而舍棄競(jìng)品4、是企業(yè)和消費(fèi)群體溝通的重要橋梁5、使銷量更高,渠道客情更好六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準(zhǔn)備工作:(1)檢查、準(zhǔn)備產(chǎn)品,包括續(xù)補(bǔ)產(chǎn)品、陳列(2)促銷用具的準(zhǔn)備,贈(zèng)品、樣品、獎(jiǎng)券、背板、展示臺(tái)及各種儀器的清潔、布置。(3)促銷員的服裝準(zhǔn)備。2、促銷宣傳品:(1)店內(nèi)POP海報(bào)可以有效刺激消費(fèi)者的視覺感受。(2)散發(fā)廣告宣傳單。六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費(fèi)者接觸:(1)重視促銷工作的服務(wù)語(yǔ)言、產(chǎn)品介紹、廣告語(yǔ)。(2)強(qiáng)調(diào)活動(dòng)主題。(3)認(rèn)真聽取消費(fèi)者意見(4)語(yǔ)言簡(jiǎn)練、易懂。4、收集市場(chǎng)信息收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他產(chǎn)品的促銷狀況七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝2、活動(dòng)設(shè)備是否按要求擺放3、促銷活動(dòng)區(qū)域的清潔狀況4、促銷員在促銷過程中是否積極主動(dòng)地接觸消費(fèi)者,做到堅(jiān)持不懈、鍥而不舍5、促銷員的聲音6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動(dòng)7、促銷員工是否正點(diǎn)上下班8、促銷員報(bào)表是否填寫認(rèn)真、正確八、促銷人員的職責(zé)1、嚴(yán)格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。2、服從賣場(chǎng)的規(guī)章制度。3、服從上級(jí)指揮,保質(zhì)保量的完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。4、用心掌握產(chǎn)品知識(shí)及顧客心理,熟練地運(yùn)用銷售技巧,并不斷加強(qiáng)。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠(chéng)推介產(chǎn)品,悉心宣傳品牌形象。7、嚴(yán)格執(zhí)行促銷活動(dòng)推廣方案,并完成目標(biāo)。8、提前做好上班準(zhǔn)備和交接工作,上班后有條不紊。八、促銷人員的職責(zé)9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護(hù)工作,確保整潔有序10、管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料,確保物盡所用。11、掌握銷售情況,及時(shí)通知補(bǔ)貨,確保不缺貨。12、準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù),真實(shí)填制《市場(chǎng)促銷員月報(bào)表》,并上報(bào)促銷主管13、根據(jù)上級(jí)要求搜集市場(chǎng)信息每月填制《月度信息反饋表》,并上報(bào)城市經(jīng)理。14、嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)秘密。15、嚴(yán)格按照售后服務(wù)規(guī)范處理投訴。16、與上級(jí)、同事、賣場(chǎng)工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系,保證工作順利開展。九、儀容儀表1、儀容儀表的重要性(1)給顧客良好的第一印象(2)可以獲得顧客的信賴(3)能夠發(fā)送工作場(chǎng)所的氣氛(4)有助于保持嚴(yán)肅認(rèn)真的心情(5)可以提升工作成績(jī)2、儀容儀表規(guī)范(1)挺胸直立,伸直腰肌和膝蓋(2)下顎自然后縮(3)面帶微笑,眼睛正視,目光柔和的置于顧客面部(同性看其雙眼,異性則看其兩眼之間),但不可一直停留,可以看一會(huì)兒就轉(zhuǎn)開一下子。(4)雙肩放松(5)雙手自然下垂,貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。(6)腳跟自然并攏(7)嚴(yán)禁:雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動(dòng)上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等3、正確走姿(1)身子擺正(2)伸直腰?。?)面帶微笑、眼睛正視(4)雙手自然的小弧度擺動(dòng)(5)跨度以輕松自然為準(zhǔn)(6)敏捷、充滿活力(7)嚴(yán)禁:有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍4、頭發(fā)健康(1)常洗,確保干凈、無異味(2)發(fā)型自然,不遮眉眼,不做奇特發(fā)型,不散亂(3)若發(fā)質(zhì)太差應(yīng)染發(fā),但不染黑色以外的染發(fā)品(4)頭飾款式及色調(diào)應(yīng)與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)(5)每?jī)芍苄藜粢淮巍?、化妝淡雅(1)應(yīng)著淡妝,色彩搭配應(yīng)協(xié)調(diào)(2)若有脫妝,應(yīng)暫時(shí)離開迅速補(bǔ)妝(3)不得涂純透明以外的指甲油6、服裝得體(1)穿戴整潔,不得有異味或濃烈香水味(2)款式、顏色應(yīng)與工作環(huán)境相稱,大方得體(3)有工作服的必須著工作服7、首飾適宜(1)不可佩戴太多或太貴的首飾,只能相當(dāng)于當(dāng)?shù)匾话闼剑?)款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)8、雙手潔凈(1)養(yǎng)成洗手習(xí)慣,保持潔凈(2)適當(dāng)保養(yǎng),保持細(xì)膩(3)指甲每三天應(yīng)修剪一次,保持潔凈,與手指平整9、穿鞋簡(jiǎn)潔(1)常洗常搶救,保持潔凈、光亮(2)色調(diào)、款式簡(jiǎn)潔,與服飾相稱(3)不穿拖鞋、高跟鞋10、絲襪素雅(1)顏色、款式素雅,與服飾、鞋相稱(2)保持潔凈(3)不走絲、不起球或其他破損11、態(tài)度端正(1)熱情而不驕傲(2)微笑而不諂笑(3)禮貌、親切、不卑不亢(4)善用身體語(yǔ)言、特別是眼睛透露真誠(chéng)(5)說話聲調(diào)柔和、適中(6)要懂得細(xì)惦聆聽十、應(yīng)對(duì)規(guī)范1、問候語(yǔ):★您好★您早★今天天氣真好★今天天氣真冷★您好,請(qǐng)隨便看看十、應(yīng)對(duì)規(guī)范2、回答:★是★是的★您說得真好……★您說得很專業(yè)★很抱歉★這事我不太清楚★對(duì)不起,我得向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下,請(qǐng)稍等十、應(yīng)對(duì)規(guī)范3、詢問:★請(qǐng)問……★對(duì)不起,請(qǐng)問……★很抱歉,您……★您真內(nèi)行,您認(rèn)為……十、應(yīng)對(duì)規(guī)范4、這兩種都很適合您,您更喜歡哪一種?★……如果……會(huì)更好★要不要……十、應(yīng)對(duì)規(guī)范5、暫時(shí)離開★對(duì)不起,請(qǐng)稍等★對(duì)不起,請(qǐng)您等X分鐘,好嗎?十、應(yīng)對(duì)規(guī)范6、受催促時(shí):★對(duì)不起,我馬上過去★非常對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌率?、?yīng)對(duì)規(guī)范7、拒絕:★很不巧……★實(shí)在對(duì)不起★……時(shí)候又會(huì)有……促銷,歡迎您到時(shí)再次光臨十、應(yīng)對(duì)規(guī)范8、結(jié)帳★謝謝,收您500元★您好,找您20元十、應(yīng)對(duì)規(guī)范9、送客★謝謝您,您慢走★謝謝,希望您再次光臨★沒關(guān)系,歡迎您下次再來十一、言行舉止1、正確心態(tài):(1)以顧客的立場(chǎng)考慮問題。(2)多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)、特別是容易被忽略的優(yōu)點(diǎn),寬容其不足。(3)努力博取對(duì)方的信任。十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范:(1)遵守儀容議表的規(guī)范,樹立良好形象。(2)運(yùn)用規(guī)范應(yīng)對(duì),創(chuàng)造和諧氣氛。(3)真誠(chéng)贊美顧客,不責(zé)怪或貶低對(duì)方。(4)與周圍的人友善交往,不依賴上司。(5)主溝通,積極提出有建設(shè)性的意見。(6)樂于助人。(7)言出必行。(8)虛心接受批評(píng)、指導(dǎo),勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,主動(dòng)道歉。(9)不得有任何形式的爭(zhēng)吵。(10)每天下班后反省當(dāng)天的言行舉止,不斷完善。十二、服務(wù)規(guī)范1、言行舉止符合規(guī)范。2、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟,當(dāng)顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或效率。3、熱情、自信地待客,不冷落顧客。4、顧客較多時(shí),應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助),要供機(jī)造勢(shì),掀起高潮。5、耐心待客,不得有不耐煩跡象。十二、服務(wù)規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時(shí)應(yīng)熟練、正確,遞給顧客時(shí)應(yīng)使用雙手。7、收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。8、不管顧客是否購(gòu)買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客。9、不強(qiáng)拉顧客。10、不中傷競(jìng)品。十三、行政紀(jì)律1、準(zhǔn)時(shí)上、下班,上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。2、請(qǐng)假應(yīng)遵守本企業(yè)和賣場(chǎng)的考勤條例。3、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照賣場(chǎng)規(guī)定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、哼歌、喧嘩等。5、不得在工作場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。8、不得兼職。十四、售后服務(wù)處理規(guī)范1、對(duì)購(gòu)物后回頭咨詢的,應(yīng)熱情、耐心的予以解答2、對(duì)待投拆,應(yīng)熱情接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起;若不是也必須耐心解釋。3、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否因使用不當(dāng)引起的;對(duì)于用法不當(dāng)引起的,應(yīng)悉心講解,并表示歉意。4、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予退、換貨,并表示歉意(若企業(yè)允許,可送給某種贈(zèng)品等;)處理后取得賣場(chǎng)蓋章證明,交促銷主管上報(bào)企業(yè)。5、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好顧客情緒,并馬上向促銷主管或其他上級(jí)匯報(bào)。十四、售后服務(wù)處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實(shí),與顧客取得聯(lián)系(最好是登門拜訪),表達(dá)歉意,按撫其情緒,了解其要求,商洽合適解決辦法,達(dá)成初步諒解;注意不可拖延,以防事態(tài)擴(kuò)大。7、馬上填制《投訴處理辦法申請(qǐng)表》,向售后服務(wù)主管得出申請(qǐng),獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行;售后服務(wù)主管必須迅速作出決策,不得拖延。8、及時(shí)與顧客協(xié)調(diào)處理,并取得相關(guān)部門證明(如鑒定報(bào)告、診斷病歷卡、費(fèi)用發(fā)票等),簽訂《投訴處理協(xié)議》,達(dá)成正式諒解。9、月底將所有相關(guān)資料(賣場(chǎng)小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級(jí)批復(fù)的申請(qǐng)、協(xié)議等)寄回營(yíng)銷部。10、整個(gè)處理過程應(yīng)注意隔離事件,嚴(yán)防事件被媒體進(jìn)行不利報(bào)道。十五、促銷員:在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭(zhēng)促銷員,不僅僅是一份工作,更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè),一種人生歷練。要成為一名優(yōu)秀的促銷員,踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭(zhēng)”。1、學(xué)習(xí),學(xué)習(xí),再學(xué)習(xí)2、強(qiáng)化市場(chǎng)觀念,不放過任何一個(gè)品牌接觸點(diǎn)3、塑造促銷心態(tài)4、定位職業(yè)素養(yǎng),培養(yǎng)自我管理意識(shí)十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧1、打招呼要注意語(yǔ)氣的“二輕”,即輕柔而不造作,輕聲而不低語(yǔ)十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視不是目不轉(zhuǎn)睛地盯,而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光,給顧客尊重、穩(wěn)健全的感覺。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客顧客蒞臨,要主動(dòng)接近顧客,不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求(希望、喜歡)要耐心、細(xì)致、諄諄善誘,友善引導(dǎo),不要讓顧客感覺被蒙騙。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看宜雙手遞上,以示誠(chéng)懇。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明針對(duì)商品特性,進(jìn)行簡(jiǎn)要說明講解,必要時(shí)在進(jìn)一步全面解說。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品(成交)要耐心、細(xì)心,不要顯出不耐煩的跡象。十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款面帶微笑并說聲:謝謝!十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客小心包裝,雙手遞上十六、終端店員營(yíng)業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開,道聲“歡迎再來!顧客走遠(yuǎn),要招手示意。十七、終端店員的法則1、等待時(shí)機(jī):而心等待,保持良好的精神狀態(tài)十七、終端店員的法則2、初步接觸(1)與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)A、與顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí),或者若有所思時(shí);B、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后;C
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