有效溝通技巧(XXXX12)

溝通的含義溝通重要性溝通不暢的后果一、溝通的重要性溝通基本模型溝通基本原則性格類型與溝通技巧二、溝通基本原則溝通常見問題溝通渠道傾聽技巧三、有效溝通技巧目錄1溝通的重要性12溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的含義3溝通的重要性溝通作為一種重要的生存條件，在日常生活工作中不可或缺生存溝通時(shí)化解矛盾，解決問題的有效途徑化解溝通是加強(qiáng)了解，促進(jìn)友誼，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的紐帶紐帶溝通是提高工作效率，提升工作質(zhì)量的有效途徑效率4溝通不暢的后果生活中，我們常常抱怨自己不被理解不被理解工作中，我們常常埋怨個(gè)人/部門的工作不被他人重視、支持及配合不被重視5溝通的基本原則26信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型7雙贏、多贏是人際溝通的最高境界溝通的最高境界共贏共贏的品格：正直、坦誠、自信、他信8溝通的基本原則尊重是溝通的前提理解是溝通的潤滑劑傾聽是達(dá)成溝通效果的助推器尊重理解傾聽自信和他信是溝通成功的法寶

傾聽9

一個(gè)人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。性格類型與溝通技巧性格的含義10人際.情感.關(guān)系事情.結(jié)果.獨(dú)立主動(dòng).外向.快被動(dòng).內(nèi)向.慢力量型活潑型完美型和平型性格類型分析11活潑型

引經(jīng)據(jù)典、喜好表現(xiàn)；樂觀開朗、豪爽豁達(dá)；活潑多變、缺乏耐心。當(dāng)活潑型的人引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時(shí)，你需要做一個(gè)積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要贊美、肯定，令對方有一種受到重視和認(rèn)同的感覺。

特點(diǎn)應(yīng)對善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家”12完美型

周密矜持、柔韌拘謹(jǐn)；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會(huì)拒絕你所有的推薦。

特點(diǎn)應(yīng)對周密細(xì)致的“分析者”13力量型

直言好斗、咄咄逼人；自主決斷、爭強(qiáng)好勝；重視效率、缺乏耐心。針對他們喜辯好斗的特點(diǎn),你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。允許他們有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄儾皇亲愿事浜?、安于寂寞的人。你也不妨認(rèn)同他們的觀點(diǎn)，并感謝他們提出的問題，滿足他們的控制欲，耐心聆聽使其有受重視感。特點(diǎn)應(yīng)對咄咄逼人的“控制者”

14和平型

內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜；沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽；不喜變革、怯懦無剛。他們天生不易興奮,與世無爭，性格較為沉靜悲觀。他們一般不會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處則渴望得到別人的認(rèn)同，因此，溝通中，你要善于發(fā)掘其優(yōu)點(diǎn)，讓對方產(chǎn)生一種被尊重、有價(jià)值的感覺，由此而振奮起來。其隨和易處、善于聆聽的性格特點(diǎn)給了你達(dá)成溝通目標(biāo)的機(jī)會(huì)。特點(diǎn)應(yīng)對耐心隨和的“親善者”15讓他們參與討論觀點(diǎn)、思考和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn)表現(xiàn)出對他們“個(gè)人”感興趣

當(dāng)你們達(dá)到共識，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何溝通等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洠λ麄兊耐饷?，?chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn)與活潑型溝通技巧16盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果；思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話與完美型溝通技巧17盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對你的信任贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及“能夠與他人很好相處”的能力與力量型溝通技巧18盡量支持他們的目標(biāo)和目的他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對方希望如此對于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對而不是對個(gè)人如此準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性與和平型溝通技巧19年齡職業(yè)性別收入如何與不同背景的人溝通20

職業(yè)不同，溝通的話題及方式方法也有差異。

舉例分析：

直銷行業(yè)的事業(yè)技巧中有“幾不談幾不說”和“有一份很棒的事業(yè)，電話里說不清楚，你是星期一還是星期三有空，咱們不見不散，見面詳談”之類的話術(shù)，這一招對于那些從未從事過直銷或?qū)χ变N不甚了解的顧客比較有效；

但對于那些從事過直銷或非常了解這個(gè)行業(yè)運(yùn)作技巧的人來說，則注定碰壁多于成交。

對這些“熟人”，在溝通時(shí)不妨單刀直入、一針見血，直奔主題，而不必故作神秘或幾不講，相反要大講特講。

與不同職業(yè)的人溝通21

男性大多是視覺型的，女性大多是聽覺型的

所以在面對不同性別的溝通對象時(shí)，應(yīng)采取不同的溝通策略。

舉例分析：

作產(chǎn)品的展示時(shí)，男性大多喜歡看產(chǎn)品的直接演示效果，

而女性則更多是想通過你的詳細(xì)解釋弄清楚產(chǎn)品的原理、性能、特點(diǎn)和用途，然后再結(jié)合演示。

與不同性別的人溝通22與不同年齡的人溝通23

愛、尊重和價(jià)值

是每一位正常人都渴望擁有的。

對于低收入者人來講，尋求事業(yè)的突破和更大的舞臺是他們最大的渴求，這是我們溝通的切入點(diǎn)。

對于中高收入者來說，擁有富足的心靈世界是他們的最大心愿，因此，在溝通的過程中，你可以告訴他：“憑你的才華，想不想擁有一個(gè)更好的機(jī)會(huì)展示你自己呢？”“你很有成就，想不想有更多的人分享你的智慧呢？”“你的事業(yè)很不錯(cuò)，但我發(fā)現(xiàn)你過得并不開心，想不想認(rèn)識更多的朋友呢？”。

與不同收入的人溝通24有效溝通的技巧325主要從發(fā)送者、渠道、傾聽、提問及反饋等幾方面常見的一些問題中折射出怎樣溝通才能達(dá)到預(yù)期效果！

26明確溝通的目的溝通內(nèi)容的整理，必要時(shí)用筆記錄溝通的策略分析（5W1H）溝通準(zhǔn)備（發(fā)送者）27溝通發(fā)送者常見問題序號問題類型內(nèi)容1聽眾錯(cuò)位應(yīng)該與上司溝通的，卻與同事進(jìn)行溝通（傳遞負(fù)面信息）應(yīng)該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應(yīng)該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報(bào)（不是申告）應(yīng)當(dāng)對內(nèi)溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚(yáng)）性格錯(cuò)位2準(zhǔn)備不充分溝通前沒有溝通計(jì)劃，心中無數(shù)。如溝通目的和效果、主要內(nèi)容、如何展開、如何結(jié)束、如何總結(jié)等等。資料及現(xiàn)場狀況準(zhǔn)備不足。溝通遇到挫折會(huì)感到措手不及，思路混亂、忙于應(yīng)付、臨時(shí)找答案甚至輕易承諾。3表達(dá)不當(dāng)口不擇言使用方言侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心沒有建立信任，直接進(jìn)入主題，溝通缺乏基礎(chǔ)4不注意聽眾反應(yīng)缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調(diào)整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達(dá)的想法5其他方面錯(cuò)誤的身體語言（眼神、笑容、點(diǎn)頭、手臂、腿）時(shí)間地點(diǎn)不當(dāng)錯(cuò)誤地點(diǎn)，錯(cuò)誤的話題注意細(xì)節(jié)，防止誤會(huì)（敏感問題開門溝通）281、渠道使用正確2、有足夠渠道可供選擇3、渠道自由暢通溝通渠道29溝通渠道常見問題序號問題類型內(nèi)容1渠道錯(cuò)位

應(yīng)該應(yīng)該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權(quán)威）應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對一溝通（復(fù)雜化，降低效率）應(yīng)當(dāng)一對一溝通卻選擇會(huì)議溝通（占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)）2沒有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一/正式。請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道30傾聽?wèi)?yīng)占50%的時(shí)間，提問占25%，說占25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達(dá)成目標(biāo)同理心傾聽傾聽31傾聽的技巧序號傾聽技巧內(nèi)容1集中精力排除干擾，積極投入；隨時(shí)提醒自己交談的目的。2開放的姿態(tài)克服自身偏見和情緒；不要急于判斷。3積極回應(yīng)使用鼓勵(lì)性語言；適當(dāng)重復(fù)；即時(shí)澄清。4適當(dāng)?shù)纳眢w語言示意周圍安靜；拿出筆記本；身體前傾，稍微側(cè)身面對對方；

保持眼神交流；點(diǎn)頭微笑等等。

幾種聽人講話的習(xí)慣選擇聽忽視聽假裝聽注意聽同理聽32同理心傾聽課題目的3、規(guī)則只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才能講話。1、聽啥為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感。2、標(biāo)準(zhǔn)只有當(dāng)對方認(rèn)定你聽懂時(shí)，才叫聽懂。4、方法不打斷、不勸告、不解釋、不評論、注意對方情緒。何時(shí)使用同理心傾聽？當(dāng)雙方關(guān)系重大時(shí)；當(dāng)任何一方?jīng)_動(dòng)時(shí)；

當(dāng)對方對你無信任時(shí)；

當(dāng)對方說你沒聽懂時(shí)；

當(dāng)事實(shí)或數(shù)據(jù)復(fù)雜時(shí)。

33開始話題時(shí)問題不要太大，要問小YES的問題；用開放式問題了解詳情；用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果。發(fā)問的技巧34很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開始無反饋會(huì)形成黑洞反饋常見的問題不反饋在他人尋求反饋時(shí)才給予反饋發(fā)送者不了解接收者是否已經(jīng)準(zhǔn)確的接受到信息接受者不了解是否已經(jīng)準(zhǔn)確接受到信息各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性，上司不問不反饋、不匯報(bào)35針對對方需求，反饋應(yīng)當(dāng)明確具體，最好提供實(shí)例；盡量多一些正面的，有建設(shè)性的反饋，而非簡單否定；反饋時(shí)要把握時(shí)機(jī)；反饋建議集中在對方實(shí)際可以改變的行為；對事不對人，考慮對方接受程度，確保理解。如何給予反饋36思考：問題出在哪里?一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請他三天后報(bào)告