項(xiàng)目四-旅游接待服務(wù)禮儀

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)課堂教學(xué)方案課題名稱：項(xiàng)目四旅游接待服務(wù)禮儀授課時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)授課類型：教師課堂講解教學(xué)方法與手段：講授、情景實(shí)訓(xùn)、角色扮演教學(xué)目的要求：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生在了解旅游接待各服務(wù)崗位上對(duì)禮儀的規(guī)范要求的基礎(chǔ)上，掌握旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務(wù)禮儀，以及掌握導(dǎo)游迎送禮儀、溝通協(xié)調(diào)禮儀、講解服務(wù)禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。教學(xué)重點(diǎn)：⑴旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務(wù)禮儀。⑵導(dǎo)游迎送禮儀、溝通協(xié)調(diào)禮儀、講解服務(wù)禮儀。教學(xué)難點(diǎn)：⑴掌握旅游飯店前廳部、客房部及餐飲部的接待服務(wù)規(guī)范。⑵導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)禮儀、處理突發(fā)事件禮儀。教學(xué)內(nèi)容及組織安排：案例導(dǎo)讀一位日本友人，出于對(duì)中國的友好，愿意為中國的旅游事業(yè)出力。他準(zhǔn)備從北向南去北京、上海、西安、廣州、深圳等市考察，撰文宣傳中國豐富的旅游資源和人文資源，以吸引更多的外國朋友到中國來旅游。但事與愿違，好像事實(shí)存心和他開玩笑，就在他由北京向南之行的旅游途中，無論是機(jī)場還是所下榻的飯店，一連串不愉快的事接踵而來。飛機(jī)誤點(diǎn)，一誤就是幾個(gè)小時(shí)，無論是機(jī)場主管還是機(jī)場服務(wù)人員，既沒有向國外通常所做的那樣鄭重的賠禮道歉，說明原因，又沒有在餐飲方面免費(fèi)服務(wù)，賠償損失，一切似乎天經(jīng)地義。投訴飯店，服務(wù)人員只顧彼此談笑，對(duì)他根本不放在眼里，甚至因他穿的比較隨便，即認(rèn)為是一個(gè)消費(fèi)水平不高的中國人，冷眼看待甚至加以嘲諷。這位日本人是個(gè)中國通，對(duì)普通話幾乎能聽的懂，服務(wù)員的做法令他啼笑皆非，由于這一連串的遭遇令他再也提不起精神些宣傳中國旅游的文章了。于是他一改初衷，改為撰寫批評(píng)建議書。在他的投訴中，曾有這樣沉痛的而又語重心長的話語：“我真不明白，我碰到的這些中國先生和小姐是怎樣想的，他們拿著中國發(fā)的薪俸，卻如此對(duì)待客人，能心安理得嗎?！狈治鎏崾荆郝糜稳藛T在接待客人時(shí)，一定要主動(dòng)、熱情、禮貌。堅(jiān)決去除“臉難看，話難聽”，違背職業(yè)道德的現(xiàn)象。在接待過程中應(yīng)體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和友好，為組織贏得客人們的良好評(píng)價(jià)，進(jìn)而為組織贏得良好的經(jīng)濟(jì)效益。案例中所講的事實(shí)，讓人們清醒的認(rèn)識(shí)到，禮儀禮貌在人們接待過程中是至關(guān)重要的，事關(guān)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，如果我們的服務(wù)人員換一種正確的接待方式接待日本友人的話，也許就好事成真了。旅游飯店的接待服務(wù)禮儀旅游飯店是一個(gè)綜合性接待服務(wù)企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游飯店的生命，熟練準(zhǔn)確的禮儀服務(wù)即能表示對(duì)客人的尊重，又能彌補(bǔ)某些服務(wù)設(shè)施的不足，滿足客人的雪球。旅游飯店的接待服務(wù)禮儀貫穿從客人進(jìn)店到離店的整個(gè)接待服務(wù)過程之中，主要包括前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商場部和保安部幾個(gè)環(huán)節(jié)。（一）飯店前廳部接待服務(wù)禮儀1.迎送服務(wù)前廳迎送服務(wù)主要由門衛(wèi)負(fù)責(zé)，有時(shí)也稱為門童、司門員，該職位一般由外表出眾、講究禮儀的人員擔(dān)任，其工作裝高雅華麗。人員上崗前，要做好儀表儀容的自我檢查，做到服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，上崗后應(yīng)面帶微笑、站姿端正、精神飽滿、全神貫注、隨時(shí)恭候客人的光臨。⑴迎客服務(wù)禮儀⑵送客服務(wù)禮儀2.行李服務(wù)3.接待服務(wù)前廳接待處是客人進(jìn)入飯店住宿的必不可少的環(huán)節(jié)，其接待服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。4.綜合服務(wù)（二）飯店客房部接待服務(wù)禮儀我國目前客房對(duì)客服務(wù)大多采用客房服務(wù)中心模式和樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)模式。一般來講高層采用服務(wù)中心管理，低層采用樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)，但無論采用哪一種模式，對(duì)服務(wù)人員人員接待服務(wù)禮儀的要求都是一致的，即要求服務(wù)人員必須時(shí)刻注意禮貌待客，讓客人感到時(shí)刻受到禮遇和尊重。（三）飯店餐飲部接待服務(wù)禮儀餐飲部是為客人提供飲食服務(wù)的重要部門，是飯店的重要組成部分，餐飲部接待服務(wù)水平是飯店服務(wù)水平的標(biāo)志，其服務(wù)質(zhì)量高低直接影響整個(gè)飯店的經(jīng)營，餐飲部接待服務(wù)禮儀主要包括：迎賓服務(wù)禮儀、餐前服務(wù)禮儀、餐間服務(wù)禮儀、結(jié)賬送客服務(wù)禮儀等。（四）飯店康樂部接待服務(wù)禮儀康樂部是為客人提供健身、娛樂、美容美發(fā)等服務(wù)的飯店配套部門，一般設(shè)有游泳池、保齡球房、健身房、桑拿浴室、美容美發(fā)廳等服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求較高，不僅要具有專業(yè)知識(shí)、懂操作，還要能夠?yàn)榭腿颂峁└邩?biāo)準(zhǔn)、禮貌的服務(wù)。（五）飯店商場部接待服務(wù)禮儀飯店的商場部一般設(shè)于飯店的公共區(qū)域，是為下榻飯店的客人提供購物的場所，其商品主要以旅游商品和紀(jì)念品為主。與社會(huì)商場相比，飯店商場部要求接待服務(wù)人員要熟悉飯店所銷售的商品，掌握飯店服務(wù)的基本禮儀，為客人提供高品位的接待服務(wù)。（六）飯店保安部服務(wù)禮儀飯店保安部是飯店的一個(gè)重要職能部門，負(fù)責(zé)保障客人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、心里安全及員工和飯店的安全，其管理范圍幾乎涉及飯店的各個(gè)部門及區(qū)域，是飯店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提和保證，其中在保障客人安全方面應(yīng)注意禮貌服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個(gè)重要組成部分。導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的承擔(dān)者，是為旅客提供導(dǎo)游服務(wù)的主體。導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中，同游客交往時(shí)間最長、聯(lián)系最多，其服務(wù)質(zhì)量的狀況，直接影響游客旅游活動(dòng)是否舒適愉快。因此導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，要