酒店運作方案

商務精品酒店經(jīng)營運作方案X精品商務酒店是一家三星級商務酒店， 經(jīng)過近1年的籌備，酒店已可以投入運營， 而在當今酒店競爭日益激烈，消費者也變的越來越理智， 這就對我們酒店經(jīng)營者提出了更高的要求。本文針對 X酒店經(jīng)營生存和發(fā)展所處的外部、內(nèi)部環(huán)境進行了分析，結合酒店近年的主要財務經(jīng)營指標，并運用 SWOT分析法對Y酒店戰(zhàn)略環(huán)境的優(yōu)勢與劣勢、機會與威脅進行了分析。結合X酒店經(jīng)營戰(zhàn)略“市場為先導、營銷是龍頭，網(wǎng)絡信息是方向，企業(yè)文化是靈魂，人力資源是保障”，為了更好完成經(jīng)濟目標，具體提出實施以下市場經(jīng)營運作方案：酒店管理思路方案一，準確性市場定位，確保各項功能經(jīng)營項目的正常運營；二，要管理要效益是酒店做強做大的根本；1，散客為主，劃 6—10公里為半徑的散客客戶協(xié)議2，尋求會議為增加客源3，做好電子免費廣告為平臺，4，經(jīng)常走訪5，有條件去宣傳酒店文化三，設定清晰的部門目標為各部門的工作指南針來改變員工的工作態(tài)度四，認真執(zhí)行好公司領導的有關指令，協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面的關系；五，掌握好各部門的動態(tài)，取得管理的主動權，來有效領導各部門管理經(jīng)營工作；六，熟悉各部門操作流程，充分調(diào)動員工的積極性；七，建立有效的管理體制，特別是例會制，改變僵硬的規(guī)則，讓它成為部門交流而不是批評，謾罵，懲罰的平臺，而是成為酒店的企業(yè)文化，鼓舞人心的平臺；分解如下1、前言2、經(jīng)營目標與經(jīng)營思路3、酒店市場狀況4、SWOT分析5、經(jīng)營項目介紹6、營銷策略與計劃7、市場運作與激勵通過實施以上經(jīng)營運作戰(zhàn)略，可以充分利用市場機遇，進行資源整合，更好地發(fā)揮X酒店的優(yōu)勢，彌補劣勢，有效提升X酒店核心競爭力，確保X酒店經(jīng)營戰(zhàn)略目標之實現(xiàn)。1前言酒店的簡介2經(jīng)營目標與經(jīng)營思路2009年，酒店將實現(xiàn)經(jīng)營收入****萬元（康樂中心、KTV外包）。其中：——客房收入****萬元；——餐飲收入***萬元，餐飲毛利率達到45%以上；——月餅收入***萬元。指標酒店月度2009年部門營業(yè)收入計劃月度營收計劃餐飲部客房部月餅營業(yè)收入

***營業(yè)成本

**%營業(yè)費用

***

1**5%營業(yè)稅金及附加管理/財務費用營業(yè)利潤

**其他收入折舊營業(yè)外支出所得稅

0凈利潤3酒店市場狀況酒店業(yè)是一個城市的窗口， 酒店業(yè)的正常和健康發(fā)展對城市的整體功能以及城市形象起著至關重要的作用，酒店業(yè)的發(fā)展又很大程度取決于城市的經(jīng)濟發(fā)展水平，酒店開始步入一個迅速擴張發(fā)展時期。針對不同的消費者，酒店開始進入產(chǎn)品細分化階段，酒店管理更專業(yè)化。3.3客戶群體細分特點所涉及的意圖和主要類別客戶群的典型情況對賓館酒店的要求商務、個人、銷售代表、公司管理1－2晚，單人入住，80％男性；工作日；無人員、顧問、政府官員（獨立的或季節(jié)性；經(jīng)常旅行；對價格敏感；平均消費較通過旅行社）高團體2－4晚，單人入住，男性居多；工作日；淡專業(yè)研討會、聯(lián)合會議、銷售團隊季到旺季經(jīng)常性或周期性活動；對價格不敏集會、管理層會議感；會議；產(chǎn)品發(fā)布管理人培訓3－6晚，單人入住，男女區(qū)分不明顯；工作不限地段，帶有較好會議設施和研討熟悉公司情況的培訓項目（通常為日、淡季，通常是正在進行的項目之一的部分；會廳的中等酒店。配有休息區(qū)、工作獨立的）對價格敏感區(qū)的標準客房獎勵性旅游5－8晚，雙人入住為主，主要在淡季；周期公司會議（獎勵性旅行社）性，對價格不敏感娛樂1－3晚，25％單人入?。ㄅ员壤^高）；中成熟夫婦和個人間淡季；每年2－3次；對折扣價格敏感；從旅游、觀光、文化興趣；特別促銷，中等消費到高消費周末休息度假7－10晚，20％單人入住。中間季節(jié)或旺季。每年1次；價格相對不敏感；中等消費到高消有組織的旅游或獨立費退休夫婦和個人7－14晚，有時更長；30％或更多單人入??；建于安靜的度假區(qū)并配有全套設施淡季包價游，每年一次；價格高度敏感；中低的中檔酒店；精裝修的寬敞客房配帶有組織的旅游消費陽臺家庭7－14晚。旺季：學校假期時達到高潮，每年中等酒店；客舍；餐飲自助式住宅或度假（有組織的旅游度假、獨立的1到2次；價格敏感；中低消費公寓以及營地，配有餐飲休閑和娛樂短期游）設施年輕的專業(yè)人士6－12晚；70％單人入??；中間季節(jié)到旺季；，以休閑為主的共用的餐飲自助型酒單身或夫婦，度假；俱樂部；聯(lián)誼通常一年2次；對價格的敏感度取決于度假區(qū)店；標準間；配備社交公共設施會的景點短期客人1－2晚；從中間季節(jié)到淡季；周末；周期性；中等連鎖酒店；汽車旅館或建在交通夫婦和個人到漢拜訪；重要活動；對價格適度敏感；消費有限便利地段，配餐廳中途停留家庭1－2晚；旺季；周末；偶爾；對價格敏感；配面積大或相連的家庭房間和兒童游樂區(qū)的經(jīng)濟酒店；主要提供床位和到漢拜訪；中途停留消費有限早餐長期居住商務幾個星期；全年；對價格適度敏感；中等消套房；餐飲自助；配獨立的休息和辦調(diào)動中的雇員；在漢工作的專業(yè)人費公區(qū)員4X酒店SWOT分析（競爭優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅分析）優(yōu)勢S：1、新建商務精品酒店，酒店外觀、大堂氣派，硬件設施感覺好，接待規(guī)格高。2、功能：綜合服務功能強大，娛樂休閑設施相對齊全。機遇0：1、2，3，3、交通：酒店坐落在*****。酒店距交通十分便利。4、會議：酒店的會議設施相對完備，已經(jīng)在市內(nèi)的會議市場形成一定的穩(wěn)定客戶群。劣勢W：1，威脅T：2，1，2，3，3，5酒店經(jīng)營項目介紹5.1酒店目前配套設施*****&酒店的規(guī)模和設施配套均具備了商務型酒店的功能和要求，且具備三星級酒店標準，是加入新一輪競爭的有利條件。5.2現(xiàn)有客房數(shù)及門市價格說明：★可單獨調(diào)節(jié)溫度的中央空調(diào)系統(tǒng)★國際/國內(nèi)直撥長途★分開設置的浴室和沖涼房★彩色電視機房內(nèi)小冰箱（小酒吧）★豪華寫字臺國際互聯(lián)網(wǎng)接口★電吹專用剃須插座★獨立廚房（限豪華套房）★插卡式電子門鎖系統(tǒng)★房內(nèi)私人密碼保險箱★房內(nèi)煙霧探測器說明所有會議廳或多功能廳，都設有一流的先進影音設備，包括：★寬帶上網(wǎng)服務★大型屏幕和顯示器★筆記本電腦、投影儀★免費茶水★筆和紙等★激光筆/教鞭★橫幅、條幅、彩虹門、氫氣球、站牌、桌卡★鮮花、水果、點心★禮品服務★迎賓、司儀、翻譯、頒獎、慶典等禮儀服務★二十四小時房內(nèi)用膳服務★殘疾人房5.3現(xiàn)有會議室價格及接待能力6．酒店營銷策略與計劃6.1客房部經(jīng)濟指標分析與經(jīng)營策略客房主要經(jīng)濟目標分析增長率%客房總收入/萬元 （年均出租率年均房價出租房夜數(shù)房費總收入/萬元會議/其他收入REV·PAR年房間收益率項 目 占出租率% 平均房價 占營業(yè)額%團隊市場會議市場協(xié)議市場散客市場長住客市場中介客市場的士房年平均出租率年客房總收入（客源市場營收占有率分析客源市場細分推廣策略及措施：開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什么這樣說，因為準確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品， 大量投放媒體廣告， 即使有也是小范圍內(nèi)在開業(yè)初期， 那么人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。調(diào)整客源結構，制定市場開發(fā)計劃和客戶管理體系， 加強省委、省政府及省直機關的公關力度。建立有效的銷售激勵機制，實行目標考核制，調(diào)動全員銷售的積極性和創(chuàng)造性。① 散客客源：商旅/政務散客將是酒店的重要拓展的客源（ 80%），是提升平均房價的重要舉措之一；為了贏得商務 /政務客源市場，我們在市場競爭中會采取「取四補五」和「先打后追」的營銷手段。所謂「取三補四」就是向市內(nèi)三、四星級飯店挖取客源，增加 X商務酒店的市場占有率；而「先打后追」即為洞察市場先機，了解對手酒店的各種推廣活動及計劃，搶在對手酒店前面，以優(yōu)勝的價格及服務品質(zhì)把客人爭取到?！?參加行業(yè)的酒店服務網(wǎng)， 加強與各企事業(yè)單位的聯(lián)系， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，大力開發(fā)新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪（尤其是各級政府、企業(yè)駐辦機構） ?！?針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優(yōu)惠根據(jù)不同客人的需要，設計多種套餐 (包價)，含客房、餐飲大力發(fā)展長住客戶?！?制定內(nèi)部員工合理的客房提成獎勵制度擴大的士拉客量，對出租車司機的促銷力度?！?加強網(wǎng)絡促銷，擴大網(wǎng)絡訂房中心的訂房。② 旅行社客源：把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季追求高的出租率，吸引各社團隊?！?穩(wěn)住本市的主要大社、 走出去尋訪省內(nèi)各地的旅行社和國內(nèi)、 國際主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店?！?主要是市內(nèi)旅行社，他們的客源是酒店生存的基本客源， 在旅行社客源市場的開發(fā)，主要以價格為杠桿， 接待好各社的老總， 必要時進行公關，保證節(jié)日用房， 基本不存在障礙問題，而價格競爭是對手最容易做到的?！?積極尋找國內(nèi)各地旅行社合作和省市、地區(qū)旅行社團體客源?！?推出“年價團隊房”(一年一個價)0元/間/夜，為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐、加強網(wǎng)絡、會議等促銷。③ 會議團體方面：會議團體是不但令提升客房入住率及平均房價，并能帶動酒店在餐飲、宴會、 商務中心等方面的收費， 我們將在會議團體推廣中以套價形式印制宣傳冊專門推廣， 加大銷售力及市場覆蓋率?！锎黉N時間：上半年 1至4月 下半年10至12月★促銷對象：政府職能部門、本地商務公司、市外商務公司，以本市企業(yè)單位和市外周邊縣市來省政府公干的會務、散客。事業(yè)單位的會議、商務公司、培訓機構等6.2餐飲部經(jīng)營思路與策略：客房主要經(jīng)濟目標分析餐飲分類營業(yè)收入、毛利率、毛利額計劃指標營收月度

食品營收

毛利率%

毛利額

酒水營收計劃元月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月合計說明：按食品收入占總收入的（

78%2008年餐飲部經(jīng)營的目標是：全年營業(yè)收入達到

****萬元，食品毛利率達到

45%以上。經(jīng)營運作，酒店要基本形成了自已的經(jīng)營主題品牌， 通過有個性的推廣活動讓酒店品牌走向成熟。經(jīng)濟更加開放，開始走向國際化、專業(yè)化，商務活動日益頻繁，各級別種類展會舉辦活躍。高星級的酒店紛至沓來， 而且現(xiàn)在酒店經(jīng)營外部條件、 市場條件也日趨成熟。對我們酒店而言，開業(yè)的頭一年是鞏固品牌，不斷進取、面向市場的關鍵一年。我們的經(jīng)營務必要立足于勇于創(chuàng)新， 開拓進取、不斷總結經(jīng)驗，向著創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、滿足顧客需求、創(chuàng)造酒店名品精品的企業(yè)方向去努力。思路與策略：酒店經(jīng)營會將重點放在品牌經(jīng)營的理念上， 讓顧客來精品商務的每一次消費， 變成一次愉悅的經(jīng)歷。注重質(zhì)量管理，做好每期的推廣促銷，以銷售為導向，及時了解國內(nèi)外銷售新概念，滿足顧客日益增長的消費欲望和消費期望值， 并不斷采用新措施面向住店客人和本地居民促銷我們的餐飲產(chǎn)品。2008核心工作為五個方面：確立各核心產(chǎn)品，明確其產(chǎn)品特點；對重大節(jié)日和市有重大活動時，積極度參與，烘托市場氛圍和提升品牌美譽度；如：勞動節(jié)，奧運火炬接力武漢傳遞活動、母親節(jié)、父親節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、傳統(tǒng)的中國新年夜，2月14日情人節(jié)，元霄節(jié)等。餐飲拓展婚宴市場，完善婚宴經(jīng)營機制，打造,精品商務婚宴文化品牌?；我們將從品牌婚宴市場的定位、推廣、服務質(zhì)量、服務延伸來拓展和鞏固婚宴市場；使我們的婚宴品牌在武漢婚宴市場里占據(jù)有利的地位。根據(jù)節(jié)慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在媒體刊播祝賀廣告、電視臺、電臺送歌活動美食推廣計劃；舉辦“美食節(jié)”，做到與月月有活動旅行社團隊餐推廣：增加旅行社指定用餐、給導游折扣，提高團隊餐標準。游姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯(lián)系。 )? 做好全年的培訓工作。

(每天銷售都給餐飲提供一份導培養(yǎng)員工自覺的酒店意識和服務意識， 加大親情服務的力度， 讓殷切主動、熱情奔放的服務，充盈整個精品商務餐飲的服務中。6.3酒店營銷宣傳與策略酒店內(nèi)外宣傳客人進店要促成每項消費， 就必須把每項服務介紹給他們， 這樣就需要建立內(nèi)部宣傳網(wǎng)——自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況 (制作總體設施燈箱和圖片)。走進電梯，能進一步看到圖文并茂的宣傳廣告；到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文并茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片、計費方法、電視節(jié)目、菜譜(含圖片)外，還要有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業(yè)文化的內(nèi)容等，同時還有酒店位置圖、各項交通設施和旅游景點的介紹、相應的地方風土人情等。內(nèi)部消費鏈的建立：通過內(nèi)部交叉宣傳網(wǎng)將內(nèi)部各營業(yè)部吸引客人的方法介紹給客人，并通過贈送住房折扣卡等完成內(nèi)部的消費鏈的構成。提高回頭率：通過促銷，把客人引進來，留住客人，提高回頭率是關鍵所在，只有留住客人，讓客人滿意才能提高回頭率 (當然指在價格定位準確的前提下 )、才能提高存量。只有積累，才會有存量的增加， 才能保證相對穩(wěn)定和較高的開房率。 留住客人的手段除了硬件配套外，還有軟件 (包括服務、餐飲質(zhì)量、其他營業(yè)部門高標準的服務 )，同時還可以采用一些贈送和讓利——推行“住房消費積分卡 ”：消費達到一定的金額或住房，享受贈送房， 憑此卡享受優(yōu)惠折扣，住房一定數(shù)量后，憑卡可申請 VIP金、銀卡，贈送娛樂消費。產(chǎn)品組合一：商務組合酒店客房主要是按準三星級商務旅游飯店進行設計的， 客房寬敞，有寬帶接口。依據(jù)市場定位，國內(nèi)、外中高檔商務客人是酒店的主要目標顧客。如：進行對競爭對手的考察， 開發(fā)商旅客人需要而其他四星級以上酒店沒有的設施， 進行組合。產(chǎn)品組合二：會議組合X商務酒店擁有技術先進、

配置合理的會議和教學設施，

適合中小型學術會議、

商務會議。，更使得會議組織者毫不猶豫的作出選擇。酒店的規(guī)模和酒店的服務理念，決定了會議客人在整個會議期間將成為全酒店注目的貴賓。同時合理計劃餐飲產(chǎn)品與客房、娛樂等結合起來，充分整合有效資源。產(chǎn)品組合三：婚宴組合、周末包價組合每周五、六、日三天，享受此包價。適應對象主要是來旅游的家庭等。增收節(jié)支、強化管理：建全團、散下單程序、復查程序，公開旅游、車、票等代理價格，堵塞銷售漏洞，進一步強化銷售員培訓、提高員工素質(zhì)、業(yè)務水平，調(diào)配部門層級設制，定崗定編，降低銷售成本，目標考核，制定內(nèi)外激勵機制，調(diào)動全部員工積極性市場運作與激勵方案7.1全年營銷計劃在本章節(jié)中根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業(yè)收入，月度完成任務及各月份工作重點。時間內(nèi)容實施方案組織全年營銷會。全年營銷工作培訓。一加強對春節(jié)市場調(diào)查，春節(jié)期間以餐飲為主題，推出餐飲+客房（棋牌）為主制定春節(jié)促銷方月案和春節(jié)團、散預訂的套餐系列，消費送大獎，幸運大抽獎活動。同時推出“年貨”系列。以此來帶動酒店的經(jīng)濟收入。加強會務促銷營造氛圍，準備禮品，整理有關客戶檔案。加強商務促銷和協(xié)議簽訂走訪客戶群，贈送禮品。細化、分解春節(jié)活動。加強婚宴促銷調(diào)整菜品，營造氛圍。討論、修改、完稿。推出情侶套餐、KTV，情侶客房等，以此來吸引我們的擬訂“情人節(jié)”營銷計劃目標客戶。并同時推出保健足療卡的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。策劃元宵節(jié)營銷方案。春節(jié)營銷計劃的落實。實施春節(jié)、情人節(jié)活動營銷方案。二實施“情人節(jié)”的營銷方案。檢查落實責任到人。做好元宵節(jié)的切實工作。調(diào)整人員素質(zhì)、整合人員。月制定“生日宴”的工作程序。擬訂“三八國際婦女節(jié)”營銷案落實三八國際婦女節(jié)營銷計劃檢查落實“三八”活動的實施。修改、完稿到位。制定營銷工作區(qū)域圖。要求明確、正確錯漏率0%。制定新客戶走訪計劃。檢查落實隊新客戶的走訪。三主動參與政府組織的植樹活動或自行組織〈以綠色、健月康、環(huán)保為主題，突出公司的經(jīng)營理念〉，參與公益事擬訂“植樹節(jié)營銷計劃”營銷案業(yè)，以此來提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。制定婚宴市場開發(fā)計劃、加強婚宴促環(huán)境布置，菜品調(diào)整，搞好服務；確立婚宴市場的穩(wěn)固銷。性。四以“勞動模范”為主題，配合政府針對被評為“全國勞?！?，重點做好“五一國際勞動節(jié)”營銷方案“省級勞?！?，“市級勞?！钡娜耸糠謩e給予不同的獎勵。月的策劃工作。如贈送門票或就餐券等。以此擴大社會影響，提高酒店的美譽度。和旅行社合作，接待商旅及團體游客。做好“五一”的營銷活動。五建立“五一”客戶群檔案。按《客戶檔案建立程序》實施。落實“護士節(jié)”營銷方案。按“護士節(jié)”營銷方案，落實到位。月建立整合醫(yī)務工作者客戶檔案。按《客戶檔案建立程序》實施。策劃“六一兒童節(jié)”營銷方案。以兒童為主題，推出一系列的促銷活動，如：抽獎等。實施“六一兒童節(jié)”營銷方案。環(huán)境布置有新意，活動組織有童趣，小禮品發(fā)放到位。建立兒童、小學生客戶檔案。按《客戶檔案建立程序》實施。組織“端午節(jié)”營銷活動。菜品調(diào)整，環(huán)境布置，體現(xiàn)親情。六搞好“**鮮啤”促銷活動。及時調(diào)整促銷措施，加大促銷力度。擬訂“七一黨的生日”營銷案月擬訂“2008奧運”營銷方案組織好“X酒店看奧運賽”的營銷活動。策劃中小學生暑假營銷活動。根據(jù)客戶檔案，活動富有新意，切實可行，有較明顯效果。加大與黨政機關公關營銷工作力度。有的放矢確保到位。策劃組織中、高考期間的教師、學生消細化方案，工作到位，責任到人。七費群體的營銷活動。月建立黨政機關消費群體的客戶檔案。按《客戶檔案建立程序》實施。策劃“八一建軍節(jié)”營銷活動方案。根據(jù)營銷區(qū)域劃分，走訪部隊客戶。暑假師生活動促銷，商務散客促銷制定“學生謝師宴”方案策劃“中秋節(jié)”活動和促銷方案七月底完成月餅制作方案、廣告宣傳促銷方案評估“中秋節(jié)”營銷活動。實施“八一建軍節(jié)”營銷活動方案。注意建立部隊消費群體客戶檔案。八策劃“教師節(jié)”營銷活動方案。細化方案，工作到位，責任到人。月實施“2008奧運”營銷方案安排場地和電視收看，營造氣勢，建立客戶檔案。策劃“X酒店金秋美食節(jié)”營銷方案。實施“教師節(jié)”營銷方案。工作到位責任到人，整合工作教育者客戶檔案。策劃并實施“中秋節(jié)”營銷活動方案。細化方案，措施得力，責任到人。九策劃組織“國