女鞋店員工培訓(xùn)

106/106女鞋店員培訓(xùn)瑪麗露簡(jiǎn)介瑪麗露創(chuàng)辦于1993年，是一家集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的制鞋企業(yè)，所有產(chǎn)品均由意大利名師設(shè)計(jì)，融入中國(guó)流行信息的瑪麗露品牌，并采納意大利的先進(jìn)制鞋設(shè)備及鞋材，精工制作完成?，旣惵杜谥袊?guó)的絕大部分都市（包括香港和澳門）、東南亞以及歐洲市場(chǎng)設(shè)有特約經(jīng)銷點(diǎn)。產(chǎn)品擁護(hù)者大部分來(lái)自藝術(shù)界、影視圈、社會(huì)潮流帶動(dòng)者及品味高雅的女士，同意年齡從18歲至成熟年齡?，旣惵蹲⒅厥孢m自然，向女士傳達(dá)了時(shí)尚、性感、前衛(wèi)、個(gè)性多變的視覺(jué)享受的鞋業(yè)內(nèi)涵。她差不多成為國(guó)際流行的中國(guó)人自己的品牌，也是中國(guó)與歐洲合一的鞋業(yè)文化。以下“瑪麗露”職員必須明白，應(yīng)該做到！我們公司的核心價(jià)值觀和文化是什么？1．核心價(jià)值觀——“遵守承諾，助人為樂(lè)，力求上進(jìn)！”2．公司的文化——“沒(méi)有任何借口”和“每天進(jìn)步1%”沒(méi)有任何借口！NoExcuse!1．失敗是沒(méi)有任何借口，人生，工作沒(méi)有任何借口！2．借口是拖延的溫床，不要拖延，立即行動(dòng)！3．借口是惰性，代價(jià)昂貴，拖累人生！4．借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任，嫁禍不人，令人咀咒！5．絕不能讓借口成為適應(yīng)，否則一事無(wú)成！6．講謊是最大的罪惡！對(duì)立情緒害己害人！為了你自己，絕不能找借口！每天分析哪里做對(duì)？哪里做錯(cuò)？改日如何做得更好！

第1頁(yè)二、公司是屬于每個(gè)職員——只要職員每天進(jìn)步！假如職員是有業(yè)績(jī)（即有工作能力）和遵守規(guī)章制度的，那么公司決可不能解雇這些職員（因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)新的職員要比培養(yǎng)一個(gè)舊職員多幾倍的成本），而且會(huì)對(duì)這些優(yōu)秀的職員增加待遇和福利。但假如職員不進(jìn)步或者違反規(guī)章制度，公司和社會(huì)都將會(huì)淘汰這些職員，這是必定的。只要職員每天進(jìn)步，齊心合力發(fā)揮團(tuán)體精神和主人翁精神將公司搞好，必定可分享我們公司的成果，故此公司是屬于每個(gè)職員的。三、我們公司的戰(zhàn)略展望是：“讓時(shí)尚女士穿上本公司產(chǎn)品而感到自豪?！惫靖鞑块T的每個(gè)職員必須以此為目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地將每一項(xiàng)工作做到最好，為共同的目標(biāo)而努力前進(jìn)……我們的改日一定會(huì)更好！四、我們必須發(fā)揮團(tuán)體合作精神——世上沒(méi)完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)體。完美的團(tuán)體必須具備：考慮性、自主性、合作性，否則一事無(wú)成！例如：一個(gè)足球隊(duì)，各個(gè)成員的水平只是一般，但只要配合得好，也會(huì)是一支常勝的隊(duì)伍。相反，成員的水平卓越，但彼此毫無(wú)默契，相信也只會(huì)是一盆散沙。五、我們公司如何生存和進(jìn)展？——靠?jī)?yōu)質(zhì)時(shí)尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以顧客為導(dǎo)向，通過(guò)了解并滿足顧客的需求，獲得利潤(rùn)才能生存和進(jìn)展。顧客需求的是：優(yōu)質(zhì)時(shí)尚的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第2頁(yè)營(yíng)業(yè)部規(guī)章制度上下班時(shí)刻：9：45—18：15，每天上、下班必須親自打卡，禁止他人代打卡，違者取消當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金。（外勤須由主管簽名）職員必須服從上級(jí)安排工作，按照《每天工作流程》和《各部門各崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，將每項(xiàng)工作做好。熱情接待客商、廠商，積極認(rèn)真工作，因工作疏忽造成經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由本人負(fù)責(zé)。不請(qǐng)假休息當(dāng)月無(wú)獎(jiǎng)金，上班半小時(shí)內(nèi)必須穿工作褲，戴上工作牌，違者每次扣10元上班時(shí)刻禁止擅離工作崗位和“串檔”，否則扣發(fā)當(dāng)日工資。禁止泄露本公司商業(yè)信息，否則扣發(fā)當(dāng)月工資并解雇。同事之間如發(fā)生吵罵，甚至打架視情節(jié)輕重處罰。如不尊重客人或與客人吵罵，視其情節(jié)輕重處罰。要愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物，損壞照價(jià)賠償。團(tuán)結(jié)友愛(ài)，共同進(jìn)步，不講是非，禮貌待人。第3頁(yè)鴻耀鞋業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范治理，提高效率，現(xiàn)制定本公司的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。希望各位職員自覺(jué)遵守，互相監(jiān)督，共同努力，為企業(yè)的進(jìn)展壯大作出自己的貢獻(xiàn)。第一章所有營(yíng)業(yè)部職員的工作要求職員每天上下班必須打卡，工作時(shí)刻為9：30至17：45分。職員抵達(dá)公司后先立即播放音樂(lè)和影碟，具體內(nèi)容為旋律輕快的英文流行歌曲CD及時(shí)裝表演會(huì)VCD或DVD。（每季節(jié)召開(kāi)訂貨會(huì)的頭10天必須播放時(shí)尚的英文歌，例如現(xiàn)時(shí)流行的英文講唱歌曲）然后換上工作褲并佩戴胸章。一、上午09：45正式開(kāi)始打掃衛(wèi)生，具體要求如下：櫥窗玻璃及玻璃桌面：用清潔劑及毛巾等工具進(jìn)行清潔，要求表面外觀無(wú)污跡，達(dá)到窗明幾凈的效果。主臺(tái)及LOGO公司標(biāo)志、吧臺(tái)及吧凳、木格以及辦公室：均需用毛巾等工具進(jìn)行清潔。飲用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放進(jìn)消毒碗柜。清潔咖啡壺時(shí)必須注意保持底座干爽，假如弄濕必須立即抹干，以免發(fā)生意外。SHOWROOM展覽廳：除天花出風(fēng)口每隔15天用濕布清潔一次之外，其余清潔工作必須每天進(jìn)行：地氈需要吸塵，臺(tái)面、煙灰缸、層架及陳列裝飾品需要清潔；樣板鞋的清潔必須格外注意：鞋面用干布抹、墊腳則用濕布抹，務(wù)求使客人看起來(lái)有耳目一新的感受。二、每天上班的工作內(nèi)容：打招呼：職員必須起立迎客，點(diǎn)頭彎腰和面帶微笑地問(wèn)候客人：早晨/你好/您好！歡迎光臨。面帶笑容，消除客人的緊張情緒。熱情大方，與客人交談時(shí)應(yīng)凝視對(duì)方的眼睛，必須緊記眼睛是心靈的窗戶。假如對(duì)方是公司的熟客，則要記住對(duì)方喜愛(ài)的稱呼，務(wù)求令客人有賓至如歸的親切感受。主動(dòng)問(wèn)候客人，與之交談，了解客人的生意及其近況。當(dāng)一位職員接待客人的同時(shí)，在場(chǎng)的其他職員應(yīng)迅速斟茶或煲咖啡。寫(xiě)匯報(bào)：上班后主管應(yīng)先向各個(gè)銷售了解昨天客人對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫(xiě)成門市匯報(bào)。每天早上十一點(diǎn)前交給上級(jí)以便更好地工作，滿足客人的需求。斟茶：假如是生客，一般斟茶（或開(kāi)水）就能夠了。具體做法是：往一次性紙杯加入凍水至杯的1/4；再加入熱水至杯的1/2左右；使茶水份量適中，溫度適宜飲用。第5頁(yè)煲咖啡：假如對(duì)方是喜愛(ài)喝咖啡的熟客，則需要現(xiàn)場(chǎng)煲咖啡。具體方法如下：先往咖啡壺加入1/2的凍水，再加入熱水，水面高度不能高于安全閥；然后放入濾網(wǎng)，鋪上咖啡粉至八成滿，并用茶匙輕壓；最后合上咖啡壺旋緊，按下重設(shè)鍵。當(dāng)咖啡煮好后，輕輕倒進(jìn)咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侶和半包糖。不管遞茶或咖啡，均需雙手奉上，并講：請(qǐng)用茶/請(qǐng)用咖啡，請(qǐng)小心燙口，以示對(duì)客人的尊敬和關(guān)懷。接待客人的各種方法：接聽(tīng)電話：依照客人的實(shí)際情況使用廣州話、一般話或英語(yǔ)報(bào)上公司的名稱：早晨/你好/您好、鴻耀鞋業(yè)！有什么能夠幫你/您嗎？Goodmorning,Hello,HongyaoShoes.CanIhelpyou?接聽(tīng)電話的職員應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方從哪個(gè)地區(qū)或都市打來(lái)，并了解清晰訂貨人的姓名或公司名稱，盡自己的能力解決客戶提出的問(wèn)題；或轉(zhuǎn)接對(duì)方需要找的職員?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)處理方法：對(duì)來(lái)訪者察言觀色，依照工作經(jīng)驗(yàn)分辨客人的類型，然后采納不同的接待方法。生客的接待方法：了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購(gòu)貨風(fēng)格；詢問(wèn)對(duì)方發(fā)貨托運(yùn)部的詳細(xì)資料，從而推斷來(lái)訪者的真實(shí)目的。假如對(duì)方目的不純或該地區(qū)已有代理商正在經(jīng)營(yíng)，則禮貌地婉轉(zhuǎn)拒絕對(duì)方或向?qū)Ψ浇榻B當(dāng)?shù)氐拇砩糖闆r，并請(qǐng)對(duì)方留下名片以便日后聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。對(duì)方屬于能夠開(kāi)拓的潛在客戶，則帶進(jìn)SHOWROOM展覽廳作進(jìn)一步的推介。熟客的接待方法：贊美客人要恰到好處，幸免引起尷尬和存有戒心，例如和客人交談時(shí)自然提起客人的美好印象、風(fēng)光歷史和銷售成績(jī)。和客人交談時(shí)運(yùn)用幽默風(fēng)趣的手法制造輕快愉快的氣氛，幸免出現(xiàn)冷場(chǎng)。職員平常多關(guān)懷時(shí)事和時(shí)尚生活，令自己見(jiàn)識(shí)廣、話題多。適當(dāng)推銷自己，以便增強(qiáng)講服力。補(bǔ)單可在不處大廳進(jìn)行，推介新板則帶進(jìn)SHOWROOM展覽廳。假如熟客帶來(lái)本公司并不認(rèn)識(shí)的親戚朋友或新客戶之類，職員必須格外注意，假如無(wú)法分辨真?zhèn)危瑒t須將該親戚朋友或新客戶之類按生客的接待方法處理，請(qǐng)生客留在不處大廳等候，讓熟客單獨(dú)進(jìn)入SHOWROOM展覽廳。解決問(wèn)題的各種方法：當(dāng)接聽(tīng)客戶來(lái)電或客戶本人前來(lái)詢問(wèn)時(shí)，職員必須耐心傾聽(tīng)、細(xì)致記錄、及時(shí)反映、跟進(jìn)處理。假如對(duì)方了解貨期，應(yīng)該查找客戶銷售單、聯(lián)系工廠然后答復(fù)客戶，并跟蹤工廠按期出貨。假如對(duì)方需要補(bǔ)單，則請(qǐng)客戶發(fā)傳真過(guò)來(lái)確認(rèn)，如對(duì)方無(wú)傳真則須準(zhǔn)確記錄，確認(rèn)交貨期并要求支付貨款總額的30%訂金。假如對(duì)方反映質(zhì)量問(wèn)題：我方能夠提供配件給客戶自行處理的話，需要立即聯(lián)系工廠，盡快給客戶寄配件，并跟蹤配件到客戶手上為止；客戶當(dāng)?shù)責(zé)o法維修的話，則請(qǐng)客戶把出現(xiàn)問(wèn)題的鞋發(fā)過(guò)來(lái)，交給工廠處理，然后跟進(jìn)并答復(fù)客戶，并跟蹤到客戶收到維修鞋為止。第6頁(yè)假如接到對(duì)方投訴，則應(yīng)分清投訴內(nèi)容，例如質(zhì)量、地區(qū)控貨、貨期不準(zhǔn)或服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，應(yīng)以友善的態(tài)度及甜美的聲線進(jìn)行安撫，盡自己的能力解決問(wèn)題。如本人無(wú)法解決問(wèn)題則須及時(shí)向主管匯報(bào)，爭(zhēng)取妥善解決并保持友好的合作關(guān)系。收入支出事項(xiàng)：現(xiàn)金收入必須與客戶當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)誤，及時(shí)交給財(cái)務(wù)人員。如客戶來(lái)電話或發(fā)來(lái)傳真通知已匯款到中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行或交通銀行，則需前往銀行打印存折，確認(rèn)到賬金額，然后依照具體情況追加貨款或安排發(fā)貨。飯餐費(fèi)用將由專人支付。與客戶道不：微笑地送客人到SHOWROOM展覽廳門口換鞋，同時(shí)運(yùn)用送不的禮貌用語(yǔ)：多謝哂、慢慢行/感謝、請(qǐng)慢走/多謝你/您對(duì)我們公司的支持/歡迎下次光臨/有時(shí)刻請(qǐng)多來(lái)指導(dǎo)等等，同時(shí)必須等客人換鞋完畢步向大廳門口時(shí)才能輕輕關(guān)上SHOWROOM展覽廳的門。假如對(duì)方是公司的VIP重要客戶或當(dāng)時(shí)能夠抽身出來(lái)，則送客至公司大門口并為客人開(kāi)門。第二章各個(gè)崗位的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、銷售工作：推銷工作的關(guān)鍵要素：膽大、心細(xì)、投入工作?。?）增強(qiáng)自信心——自信心是積極向上的動(dòng)力。（2）提高專業(yè)水平及自身素養(yǎng)——自身素養(yǎng)是決定成功與失敗的關(guān)鍵因素，其中包括：裝扮入時(shí)的形象。心靈美的內(nèi)涵。優(yōu)美的語(yǔ)言藝術(shù)。例如：時(shí)尚的中文詞句及英文單詞。分辨客人的類不，了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購(gòu)貨風(fēng)格：假如對(duì)方處于我司現(xiàn)有代理商的經(jīng)營(yíng)范圍，則客氣地請(qǐng)對(duì)方直接與該代理商聯(lián)系。同時(shí)請(qǐng)對(duì)方留下名片，以便今后時(shí)機(jī)成熟時(shí)進(jìn)行溝通。假如對(duì)方屬于能夠開(kāi)拓的潛在客戶，則帶領(lǐng)客人進(jìn)入SHOWROOM展覽廳推介產(chǎn)品，同時(shí)呈上公司印制的宣傳資料。上一季的廣告畫(huà)冊(cè)能夠讓客人帶走。當(dāng)季的廣告畫(huà)冊(cè)則只能現(xiàn)場(chǎng)觀賞，如有需要能夠在發(fā)貨時(shí)寄給對(duì)方。明確方向：首先了解客戶的需求，弄清晰對(duì)方希望訂購(gòu)什么類型的產(chǎn)品，注意幸免溝通方面的誤會(huì)。能夠講：先生/小姐、請(qǐng)問(wèn)您要找哪一類風(fēng)格的鞋呢？客人可能表示需要新潮的款式，然而對(duì)方所講的“新潮”并不一定相當(dāng)于我司真正的“新潮”品種，往往可能只是與我司的一般產(chǎn)品接近而已。建議首先讓客人大致掃瞄SHOWROOM展覽廳里的所有樣板，當(dāng)發(fā)覺(jué)客人對(duì)某一類型的產(chǎn)品認(rèn)真觀賞或表現(xiàn)出較大興趣時(shí)，再按照客人要求重點(diǎn)推介該風(fēng)格的不同楦形及款式。應(yīng)該一組一組有條不紊地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，投其所好才能促成交易。第7頁(yè)專業(yè)性：推銷時(shí)必須了解每個(gè)楦形最受歡迎的款式，恰當(dāng)?shù)刂v出它們的優(yōu)點(diǎn)、特征、個(gè)人見(jiàn)解并主動(dòng)推舉。同時(shí)主動(dòng)試穿該鞋給客人觀賞，以顯示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。增強(qiáng)信心：Sell鞋時(shí)盡可能用事實(shí)舉例講服客人，例如其他客人喜愛(ài)的款式、訂購(gòu)的數(shù)量以及供不應(yīng)求的盛況，以便增強(qiáng)客人的信心。然而注意不要阻礙客人的情緒。和某些客人交談時(shí)可運(yùn)用一些常用的英文單詞和時(shí)尚的詞句。和客人閑談時(shí)幸免時(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，以免難入正題。有時(shí)可圍繞中心閑談，如此更加容易引入正題。增加訂購(gòu)數(shù)量：落單時(shí)有意識(shí)地誘導(dǎo)客人，可用事實(shí)或個(gè)人預(yù)測(cè)加以強(qiáng)調(diào)，例如幸免好賣無(wú)貨之類的客套語(yǔ)。Sell鞋時(shí)盡量將客人喜愛(ài)的款式推介多幾個(gè)顏色，以便增加數(shù)量。但要注意觀看客人的神態(tài)，不能牽強(qiáng)。顯示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：Sell鞋時(shí)運(yùn)用自身的眼神（心靈窗戶）、微笑、動(dòng)作語(yǔ)言（pose）來(lái)展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和內(nèi)涵。注意不要生硬背書(shū)，應(yīng)靈活運(yùn)用時(shí)尚語(yǔ)句或常用英文單詞。必須熟悉并靈活運(yùn)用公司的規(guī)范動(dòng)作（pose）。抓住時(shí)機(jī)：如有眾多客人訂貨時(shí)，應(yīng)抓住時(shí)機(jī)營(yíng)造氣氛，運(yùn)用果斷明快的話語(yǔ)講服客人并誘導(dǎo)客人迅速成交。當(dāng)眾多客人訂貨時(shí)，適當(dāng)提高講話的聲音，以便增加成交的氣氛，同時(shí)學(xué)會(huì)交替工作和自然上場(chǎng)。必須學(xué)會(huì)走位，以免流失客人。隨機(jī)應(yīng)變：Sell鞋時(shí)應(yīng)細(xì)心觀看客人的眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。只有隨機(jī)應(yīng)變，才能迅速成交。試鞋（pose）要點(diǎn)：在推銷的過(guò)程中，試鞋是向客戶推介產(chǎn)品一個(gè)不容忽略的重要步驟。展示時(shí)可分為4個(gè)動(dòng)作：左腳45度外側(cè)、左腳正面、右腳45度外側(cè)以及右腳正面或雙腳正面。試鞋時(shí)職員必須挺胸收腹，雙手自然地交叉放在腰后，眼睛平視客人，優(yōu)雅地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)以及適合與之配搭的潮流服飾等等。不管職員自己的感受如何，都要表現(xiàn)出輕松的動(dòng)作、優(yōu)美的姿態(tài)及高雅的風(fēng)度。例如當(dāng)左腳穿鞋時(shí)，軀體的重心應(yīng)該放在右腳，而當(dāng)右腳穿鞋時(shí)，軀體的重心則放在左腳。另外注意幸免一些不雅的適應(yīng)動(dòng)作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立時(shí)搖搖晃晃、雙手叉腰以及雙手交叉抱在胸前等等。當(dāng)樣板鞋不合自己的尺碼時(shí)，應(yīng)把腳盡量向前靠攏，同時(shí)用褲腳遮擋鞋的后部，或可換位請(qǐng)其他合適尺碼的同事試給客戶看。假如條件同意的話，試鞋最好在展示臺(tái)進(jìn)行，如此會(huì)顯得更加正規(guī)盛大，同時(shí)能夠充分展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，客人也會(huì)觀賞得更加清晰。12.與此同時(shí)，必須提高警惕，細(xì)心觀看客人的一舉一動(dòng)，如發(fā)覺(jué)對(duì)方使用照相機(jī)、錄像機(jī)或者手機(jī)拍攝、或利用手袋等物品作掩護(hù)進(jìn)行偷拍時(shí)，應(yīng)禮貌地及時(shí)制止，或利用軀體遮擋其拍攝方向。13．產(chǎn)品陳列：每個(gè)職員要隨時(shí)隨地將產(chǎn)品陳列整齊，以反應(yīng)好的產(chǎn)品放在當(dāng)眼處為原則。每只鞋之間距離為8-10CM，SHOWROOM的鞋架最高層應(yīng)陳列7CM以上的高跟鞋，第二、三層陳列5-7CM的高跟鞋，底層陳列3CM以下的低跟鞋。如發(fā)覺(jué)樣板鞋出現(xiàn)缺損應(yīng)立即致電開(kāi)發(fā)部維修。第８頁(yè)二、開(kāi)具客戶銷售單：詢問(wèn)客戶對(duì)我司產(chǎn)品的意見(jiàn)或建議，以及客戶對(duì)當(dāng)前流行情報(bào)和其它品牌的評(píng)價(jià)，從而了解不處的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。與客人攀談適可而止，恭維對(duì)方必須講究方式方法，切勿離題太遠(yuǎn)，盡自己的能力講服客戶訂貨。通過(guò)客戶能夠同意的方式巧妙地增加訂貨數(shù)量，看起來(lái)同一款式增加不同的顏色與搭配，每件包裝增加數(shù)量(例如從12對(duì)增加至18對(duì))、以及其他客戶曾經(jīng)在黃金周等假期前因?yàn)橛嗀洈?shù)量不足而錯(cuò)失生意良機(jī)等等。當(dāng)客人試圖壓價(jià)時(shí)，應(yīng)該禮貌地解釋我司產(chǎn)品從來(lái)不議價(jià)，目的是為了保障訂貨客戶的利益不受損害。開(kāi)具客戶銷售單時(shí)必須認(rèn)真填寫(xiě)每項(xiàng)細(xì)節(jié)：客商：客戶的地區(qū)都市、詳細(xì)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真以及電子郵箱等資料。商標(biāo)：慣例是此處不填寫(xiě)即為“瑪麗露”，其它商標(biāo)必須書(shū)寫(xiě)清晰。日期：訂貨日期及出貨日期均需書(shū)寫(xiě)清晰年月日。商品：編號(hào)、顏色、材料、配碼、數(shù)量、單價(jià)及金額均需書(shū)寫(xiě)清晰。另外應(yīng)該詳細(xì)注明發(fā)貨托運(yùn)部及收貨人的地址、電話和傳真號(hào)碼，以及按金的收取情況。簽名：訂貨客戶及我司銷售人員均需親筆簽名。銷售單交給客人之前需由另外一位同事復(fù)核。備注：銷售單右上角注明工廠生產(chǎn)單號(hào)碼及其對(duì)應(yīng)的楦形，以便日后核對(duì)。復(fù)?。簩⒁殉山坏匿N售單復(fù)印一份交給財(cái)務(wù)人員，以便記錄收款情況。三、開(kāi)具收據(jù)：客人如現(xiàn)場(chǎng)交納按金，銷售人員應(yīng)開(kāi)具收據(jù)，詳細(xì)注明地區(qū)都市客戶名稱、訂單日期、號(hào)碼以及產(chǎn)品名稱等細(xì)節(jié)。按金收據(jù)應(yīng)該連同銷售人員名片一起釘在銷售單的左上角，注意釘書(shū)釘?shù)奈恢貌灰谏w名片及收據(jù)的文字內(nèi)容。四、開(kāi)具工廠生產(chǎn)單：（一）開(kāi)單分類：1.一般客戶：詳細(xì)填寫(xiě)每項(xiàng)細(xì)節(jié)，同時(shí)在生產(chǎn)單的左側(cè)注明地區(qū)都市和客戶名稱。每張生產(chǎn)單只能填寫(xiě)一個(gè)楦形，但能夠包括同一楦形的不同型號(hào)及顏色。當(dāng)一張客戶銷售單包含不同楦形時(shí)，它將對(duì)應(yīng)兩張或兩張以上的工廠生產(chǎn)單。2.代理商：工廠生產(chǎn)單的填寫(xiě)方法同上。將銷售單的價(jià)格部分遮蓋然后復(fù)印，與工廠生產(chǎn)單一起傳真給工廠。3.個(gè)不公司：按照對(duì)方訂單的內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)銷售單，并注明對(duì)方訂單的號(hào)碼。按上述方法開(kāi)具工廠生產(chǎn)單，注明該訂單與銷售單相同，以免造成重復(fù)。連同該個(gè)不公司的特不生產(chǎn)要求一起傳真給工廠。（二）開(kāi)單注意事項(xiàng)：依照銷售單的客戶種類，可將工廠生產(chǎn)單分為三大類，但在傳真給工廠前均需由另外一位同事復(fù)核。填寫(xiě)完畢后需在客戶銷售單的右上角注明工廠生產(chǎn)單號(hào)碼及楦形。第9頁(yè)不管是頭單依舊補(bǔ)單，客戶按金收齊后方可傳真給工廠。假如是客戶補(bǔ)單則須注明，以便引起工廠的重視。但個(gè)不公司在補(bǔ)單時(shí)能夠不收按金（須由主管認(rèn)可）。五、客戶銷售單及工廠生產(chǎn)單的歸類存放方法：客戶銷售單：按照大地區(qū)、代理商及VIP重要客戶分門不類，存放在各自的檔案夾里?？蛻舻挠唵卧?、特不生產(chǎn)要求、補(bǔ)單傳真或電話書(shū)面記錄均需釘在一起。工廠生產(chǎn)單：按品牌分為四大類：我司商標(biāo)、客戶自帶商標(biāo)、代理商商標(biāo)以及個(gè)不公司商標(biāo)。六、工廠到貨傳真(即工廠出貨清單)：依照到貨傳真，找出對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)單，并在上面注明到貨的細(xì)節(jié)。個(gè)不公司還要在原始合同上打勾。七、我司安排發(fā)貨清單：與財(cái)務(wù)人員溝通，依照客戶銷售單復(fù)印件上注明的實(shí)際收款情況安排發(fā)貨。具體填寫(xiě)方法參照實(shí)例。八、倉(cāng)管員收貨與發(fā)貨：依照工廠出貨清單收貨，認(rèn)真核對(duì)到貨數(shù)量及明細(xì)，如有差異需與工廠聯(lián)系并更正出貨清單。檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)覺(jué)嚴(yán)峻問(wèn)題及時(shí)向主管反映，決定是否整件包裝退貨，并寫(xiě)出質(zhì)量報(bào)告?zhèn)髡娼o工廠。按照我司發(fā)貨清單安排發(fā)貨，并結(jié)合銷售單上的資料，正確填寫(xiě)收貨地址明細(xì)。客戶收貨資料如有更新，需及時(shí)記錄在發(fā)貨地址簿。如有特不要求，還要購(gòu)買保險(xiǎn)。發(fā)貨完畢向發(fā)貨員收回當(dāng)天的托運(yùn)單，同時(shí)核對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容正確無(wú)誤，否則立即跟進(jìn)處理。如有欠單，則需加以注明。下班前更新每天的倉(cāng)存數(shù)量，并與排單人員核對(duì)出倉(cāng)數(shù)量。第二天上班時(shí)，在托運(yùn)單背面注明發(fā)貨細(xì)節(jié)，如客戶有特不要求，則傳真給對(duì)方。九、售后服務(wù)：收到維修鞋必須開(kāi)具收據(jù)，一式兩份，一份給客戶，另外一份職員保存。由職員保存的這份收據(jù)需詳細(xì)注明維修打算、進(jìn)度及跟進(jìn)處理方法，然后傳真給工廠。同時(shí)記錄在維修鞋簿內(nèi)。填寫(xiě)維修鞋發(fā)貨清單然后傳真給工廠，并把維修鞋當(dāng)天退回工廠。維修鞋出貨時(shí)也要排單（我司安排發(fā)貨清單）。每月填寫(xiě)月報(bào)表。假如客戶提出特不要求，如配備鞋跟、鞋花、飾扣及天皮等其它配料，則需跟進(jìn)處理，追蹤工廠配合情況。假如客戶自帶包裝或商標(biāo)，需要由專人負(fù)責(zé)跟蹤。具體工作步驟如下：檢查客戶銷售單，聯(lián)系工廠以便溝通情況，并要求工廠確認(rèn)能否按照客戶要求進(jìn)行生產(chǎn)。假如工廠差不多開(kāi)楦或確認(rèn)能夠如期生產(chǎn)，應(yīng)聯(lián)系客戶提供商標(biāo)銅模。職員必須在預(yù)定交貨期的20天之前打電話或發(fā)傳真給客戶，督促客戶盡快發(fā)運(yùn)包裝，確保包裝在預(yù)定交貨期的15天之前到達(dá)我司，補(bǔ)單除外。目的是幸免出現(xiàn)如下這種情況：假如客戶包裝運(yùn)到我司時(shí)才發(fā)覺(jué)工廠無(wú)法投產(chǎn)該款產(chǎn)品，那么我司需要承擔(dān)這些包裝費(fèi)用。驗(yàn)收客戶發(fā)來(lái)的內(nèi)外包裝、隔鞋紙以及合格證等材料，安排入廠并與工廠核實(shí)無(wú)誤。第10頁(yè)專賣柜或?qū)Ｙu店外采包裝問(wèn)題：通知客戶把銷售訂單傳真至我司，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后聯(lián)系工廠，落實(shí)包裝預(yù)定到達(dá)我司的時(shí)刻，然后通知客戶結(jié)清包裝款項(xiàng)，憑我司收據(jù)到倉(cāng)庫(kù)提貨。每次包裝出廠時(shí)，請(qǐng)?jiān)诘截泜髡孀⒚靼b的的客戶名稱。十、吧臺(tái)：隨時(shí)了解公司后勤補(bǔ)給的實(shí)際情況，及時(shí)補(bǔ)充廣告畫(huà)冊(cè)、飲用水、咖啡及配料、紅酒、一次性紙杯以及衛(wèi)生紙巾等配套設(shè)施。主管執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)主管要多和職員溝通，但要依照每個(gè)職員的性格不同，進(jìn)行不同地溝通，以達(dá)到人性化治理，千萬(wàn)不要“官僚主義”。緊密觀看每個(gè)職員的工作態(tài)度，發(fā)覺(jué)問(wèn)題應(yīng)耐心地輔導(dǎo)，注意語(yǔ)氣及方法的溝通，達(dá)到理想效果。依照工作內(nèi)容分為每日、每周及每季三個(gè)部分：（一）每日工作：監(jiān)督職員打卡簽到、更換工褲、佩戴胸章以及搞衛(wèi)生等情況。發(fā)覺(jué)職員遲到，應(yīng)立即提醒注意，給職員一次改正的機(jī)會(huì)，假如第二次遲到則依章處罰。上班后主管應(yīng)先向各個(gè)銷售了解昨天客人對(duì)本公司的產(chǎn)品和服務(wù)及其它商業(yè)信息的反饋，將其寫(xiě)成門市匯報(bào)。每天早上十一點(diǎn)前交給上級(jí)以便更好地工作，滿足客人的需求。因?yàn)槊刻煜掳嘀氨仨毎讶可a(chǎn)單傳真給工廠，因此第二天需要與工廠核對(duì)無(wú)誤，以免發(fā)生遺漏。檢查前一天的銷售單情況，注意各個(gè)地區(qū)有沒(méi)有出現(xiàn)重復(fù)客戶的現(xiàn)象。如有則要求分開(kāi)品牌及款式，特不強(qiáng)調(diào)在相同地區(qū)里，即使品牌不同也不同意出現(xiàn)相同型號(hào)和款式。了解按金情況以及銷售單各項(xiàng)內(nèi)容的填寫(xiě)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)。假如按金不足，必須抓緊督促客戶補(bǔ)足。假如客戶已支付貨款30%的按金，則與工廠落實(shí)排產(chǎn)交貨時(shí)刻。關(guān)于已到貨的產(chǎn)品，必須檢查該客戶的貨款支付情況，其中包括：假如客戶已付清全部貨款，則能夠安排發(fā)貨。假如客戶貨款余額未到，立即通知客戶貨已備妥，請(qǐng)對(duì)方盡快匯款，以免耽擱發(fā)貨及銷售良機(jī)。檢查客戶銷售單，與工廠聯(lián)系跟蹤到貨日期，其中包括：工廠超過(guò)交貨期而全部數(shù)量尚未交貨。工廠差不多部分交貨但尚欠交貨數(shù)量余額。交貨期將近，了解工廠的生產(chǎn)備貨情況。帶領(lǐng)和教導(dǎo)職員開(kāi)展工作。如發(fā)覺(jué)不足，應(yīng)顧全大局、以身作則、親自示范，彌補(bǔ)下屬的疏忽，挽回公司威信。招呼客人，聯(lián)絡(luò)感情，操縱場(chǎng)面，尤其是當(dāng)出現(xiàn)客人滋事時(shí)應(yīng)立即出面圓場(chǎng)。當(dāng)發(fā)生某些業(yè)務(wù)矛盾時(shí)，盡量安排原來(lái)經(jīng)手的業(yè)務(wù)員跟蹤事件的進(jìn)展，主管應(yīng)該發(fā)揮指引及協(xié)助的作用。要求下屬在接待每一位客戶之后口頭匯報(bào)情況，反饋洽談及交易信息，例如訂貨數(shù)量、按金金額、客戶要求等。遇到自己不能解決的問(wèn)題立即向上級(jí)反映，尋求解決的方法。監(jiān)督每個(gè)崗位的工作情況，提防客戶偷拍我司商業(yè)秘密。第11頁(yè)收齊當(dāng)天客戶銷售單、每天工作記錄及電話記錄/日志，監(jiān)督點(diǎn)板數(shù)量。（二）每周工作：每周開(kāi)會(huì)小結(jié)工作情況，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、克服缺點(diǎn)。目的是每天進(jìn)步1%。負(fù)責(zé)開(kāi)拓空白地區(qū)都市的潛在客戶。（三）每季工作：將上一季暢銷產(chǎn)品集中歸類，拍照制作CD光碟存檔。清理舊板，騰出位置擺放新板。要求上級(jí)就新板報(bào)價(jià)。將反應(yīng)熱烈的樣板集中起來(lái)，教導(dǎo)職員推介款式的方法。整理訂貨會(huì)的情況，分析客戶的訂貨形勢(shì)，向上級(jí)提出開(kāi)楦建議，然后通知工廠投產(chǎn)。重點(diǎn)處理大客的訂單，親自試鞋向代理商及個(gè)不公司推介，了解他們對(duì)我司產(chǎn)品的意見(jiàn)及建議。7.發(fā)板之后聯(lián)絡(luò)客戶了解收貨情況，提出推銷建議供他們參考。（四）客戶服務(wù)：在新產(chǎn)品上市約一周或發(fā)貨約10天后進(jìn)行服務(wù)跟蹤，打電話向客戶了解收貨及銷售情況，及時(shí)收集市場(chǎng)最新資訊。提高對(duì)老客戶的服務(wù)水平，整理新產(chǎn)品的客戶補(bǔ)單情況，熱心向我司認(rèn)為合適的客戶推舉補(bǔ)單產(chǎn)品，方法是建議他們?cè)囉喰×繕影?，從而降低壓貨風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到雙贏的目的。瑪麗露專賣店運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)第一條前言本文內(nèi)容各項(xiàng)規(guī)章制度，是專為“瑪麗露”專賣店職員而制定，各職員在日常工作時(shí)，必須遵守以下所列的各項(xiàng)規(guī)定，從而建立“瑪麗露”良好的商業(yè)信譽(yù)，提高業(yè)務(wù)水平，使“瑪麗露”成為一個(gè)廣受時(shí)尚潮流者人士歡迎和值得顧客信賴的優(yōu)秀品牌。第二條入職、離職（一）入職1.新聘職員報(bào)到時(shí)，應(yīng)先在人事部辦理入職手續(xù)（繳交證件、領(lǐng)取銘牌、制服并交付按金）——入職培訓(xùn)——到店鋪實(shí)習(xí)。2．試用期：一般為一個(gè)月，試用期滿后經(jīng)店長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)主管評(píng)核，合格后轉(zhuǎn)證；評(píng)核不合格者能夠適當(dāng)延長(zhǎng)試用期，上班不足三天不計(jì)發(fā)工資。（二）離職1．批準(zhǔn)離職：正式職員需提早一個(gè)月向公司提出書(shū)面申請(qǐng)，并從遞交離職報(bào)告之日起做滿一個(gè)月后離職；試用期職員需提早七天向公司提出書(shū)面申請(qǐng)，并從遞交離職報(bào)告起做滿七天后離職。2．辭退：職員嚴(yán)峻違反公司的規(guī)章制度，公司將予以辭退（詳情參照《紀(jì)律處分》）。3．裁員：公司由于經(jīng)營(yíng)治理的緣故裁減人員（如：撤柜、縮小經(jīng)營(yíng)規(guī)模等），公司將提早通知有關(guān)職員。4．辦理離職手續(xù)的方法：職員填寫(xiě)《辭職申請(qǐng)報(bào)告》——遞交店長(zhǎng)——遞交營(yíng)運(yùn)主管——報(bào)人力資源部——確定最后工作日——工作交接——店鋪確認(rèn)無(wú)失貨賠償及店鋪扣款——制服洗潔凈連同銘牌交還人力資源部——次月10日回公司結(jié)算工資，退還證件及押金。第12頁(yè)第三條商場(chǎng)費(fèi)用1．試用期工：商場(chǎng)押金及培訓(xùn)費(fèi)用先由本人承擔(dān)，待試用期滿后憑發(fā)票回公司報(bào)銷，未滿試用期離職費(fèi)應(yīng)由職員自己承擔(dān)。2．正式職員：商場(chǎng)押金及培訓(xùn)費(fèi)由公司承擔(dān)，若因職員過(guò)失使商場(chǎng)不予退還押金時(shí)，該押金應(yīng)由職員自己承擔(dān)。第四條職員薪金制度底薪津貼加班基本工資職務(wù)飯餐加班費(fèi)全勤獎(jiǎng)每月10日為薪金發(fā)放日，若當(dāng)日為周六日時(shí)，薪金將會(huì)順延到下周一發(fā)放。有關(guān)職員提成福利暫未確定。第五條考勤制度1．店鋪實(shí)行每周48小時(shí)的工作制度，具體每天的工作時(shí)刻按店鋪實(shí)際情況執(zhí)行由店長(zhǎng)安排。2．職員每餐用餐時(shí)刻不得超過(guò)30分鐘。3．店鋪職員應(yīng)保證按時(shí)出勤，無(wú)故遲到、早退應(yīng)：遲到或早退15分鐘以內(nèi)的扣發(fā)10元；遲到或超過(guò)15分鐘，但不足30分鐘的扣發(fā)20元；遲到超過(guò)30分鐘，但不足60分鐘的扣發(fā)50元；當(dāng)月內(nèi)遲到3次或以上，扣除全勤獎(jiǎng)全部并予書(shū)面警告。4．曠工：未經(jīng)部門主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)而缺勤；一次遲到或早退超過(guò)60分鐘。以上兩鐘情況稱為曠工，曠工將3倍扣發(fā)當(dāng)日差不多工資，半年內(nèi)累計(jì)曠工兩天以上，即依開(kāi)除處理。5．職員病假，事假相關(guān)規(guī)定：職員?。菏录傩杼顚?xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)表》提早向店長(zhǎng)申請(qǐng)（若職員無(wú)法聯(lián)系店長(zhǎng)，可直接聯(lián)系營(yíng)運(yùn)主管處理），店長(zhǎng)請(qǐng)假，需經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)方可休息；職員連續(xù)休息兩天或以上者，均需向營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)方可休息；事假需提早24小時(shí)提出申請(qǐng)，病假需在上班時(shí)刻前1個(gè)小時(shí)提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；職員病假若無(wú)醫(yī)院開(kāi)具有效證明（疾病當(dāng)日），將被制作事假處理；病假按1倍扣發(fā)差不多工資，事假按兩倍扣發(fā)差不多工資。注：如有專門情況經(jīng)公司批準(zhǔn)后可酌情處理。6．加班：每周工作時(shí)刻超出48小時(shí)以外，開(kāi)始計(jì)算加班工時(shí)；如店鋪因盤(pán)點(diǎn)、轉(zhuǎn)季或人手不足需要安排職員加班，可計(jì)算加班時(shí)數(shù)（按底薪計(jì)發(fā)加班鐘數(shù)費(fèi)用）；當(dāng)天加班以1小時(shí)起計(jì)算，每超半小時(shí)計(jì)算累積時(shí)數(shù)，加班不足1小時(shí)不算加班；能夠補(bǔ)休或補(bǔ)薪的方式補(bǔ)償加班工時(shí)，具體方法見(jiàn)以下有關(guān)規(guī)定。7．補(bǔ)休（補(bǔ)鐘）：需提早向店長(zhǎng)或營(yíng)運(yùn)主管提出申請(qǐng)；在保證店鋪正常運(yùn)行的情況下安排補(bǔ)休（補(bǔ)鐘）；嚴(yán)格遵循逐級(jí)申請(qǐng)審批：店員向店長(zhǎng)申請(qǐng)，正、副手需得到主管批準(zhǔn)；連續(xù)補(bǔ)休三天或以上需向主管或人力資源部提出書(shū)面申請(qǐng)；不得提早透支補(bǔ)鐘或補(bǔ)休。第13頁(yè)第六條職員福利1．購(gòu)物優(yōu)惠：本公司職員購(gòu)物正價(jià)商品八折優(yōu)惠收費(fèi)，每月限購(gòu)1對(duì)，超過(guò)按正價(jià)收費(fèi)，打折或處理商品除外。2．假期：按勞動(dòng)法規(guī)定，職員每年可享有元旦一天、五一勞動(dòng)節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)一天、春節(jié)三天，共六天的法定假期。3．法定節(jié)假日加班，將按3倍計(jì)發(fā)差不多工資。第七條職員考核，晉升，調(diào)動(dòng)及降職公司依照工作需要及職員表現(xiàn)能力進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)達(dá)標(biāo)者薪金按新的工作崗位實(shí)行。1．職員的晉升及降職：a．店員晉升：通過(guò)公司年度考評(píng)確定晉升級(jí)不；b．店長(zhǎng)晉升：通過(guò)公司年度考評(píng)確定晉升級(jí)不；c．店員升店長(zhǎng)：由店長(zhǎng)推舉，經(jīng)公司選拔；d．不能達(dá)到相應(yīng)崗位要求的職員將予降職或辭退。2．職職員作的調(diào)動(dòng)：a．職員要求調(diào)動(dòng)店鋪，應(yīng)向所屬店的店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管及人事部同意后方可正式調(diào)動(dòng)；b．公司因工作需要，可對(duì)職員的工作崗位進(jìn)行調(diào)整，職員應(yīng)持積極的態(tài)度配合。第八條關(guān)于商品丟失及銷售錯(cuò)價(jià)的處理規(guī)定1．店或柜內(nèi)發(fā)覺(jué)商品丟失，應(yīng)及時(shí)通知店長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)主管，查明緣故后由當(dāng)事人按職員價(jià)格賠償，款項(xiàng)將由營(yíng)運(yùn)主管于次日負(fù)責(zé)交回公司，同時(shí)繳款當(dāng)日應(yīng)同轉(zhuǎn)貨單一齊并備注講明。2．月末庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)與公司帳目不符，相關(guān)職員按實(shí)際丟失賠償，并在當(dāng)月出帳。3．商品銷售過(guò)程中出現(xiàn)賣錯(cuò)價(jià)鈔票，每錯(cuò)一雙罰款20元，低于原價(jià)的先補(bǔ)足差價(jià)。4．商品銷售過(guò)程中出現(xiàn)賣錯(cuò)碼數(shù)，則錯(cuò)一雙罰款50元。第九條店鋪規(guī)章制度職員必須以最大的熱情投入公司的工作，作為“瑪麗露”的店員必須遵守以下的店鋪規(guī)章制度，如有違反必予以處罰。1．服從上級(jí)主管的合理安排，遵守公司規(guī)章制度，同事之間不得互相隱瞞和包庇。2．嚴(yán)守公司機(jī)密，共同維護(hù)公司的信譽(yù)及利益。3．不得私自涂改或刪除票據(jù)和挪用公款，情節(jié)嚴(yán)峻者交由公安部門處理。4．未經(jīng)公司同意，不得擅自使用公司的財(cái)物（物料和贈(zèng)品）。5．職員上下班需自覺(jué)打卡和簽到，不可代人或托付他人打卡和簽到，違反者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。6．工作時(shí)刻不得擅離工作崗位，有情況外出必須先征得店鋪主管同意。7．不得在貨場(chǎng)內(nèi)嬉笑打罵、看書(shū)、圍堆談天。8．在貨場(chǎng)內(nèi)不得照鏡、刷牙、挖鼻等不雅動(dòng)作。9．禁止在貨場(chǎng)內(nèi)飲食或在貨倉(cāng)內(nèi)吸煙、喝酒和睡覺(jué)。10．職員離開(kāi)店鋪時(shí)，需自覺(jué)配合店鋪主管對(duì)其攜帶物品的檢查工作。11．職員要保持溫文有禮的態(tài)度、精神飽滿、面帶微笑，熱情服務(wù)，不準(zhǔn)怠慢顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵和打架。第14頁(yè)12．禁止利用店鋪電話接打私人電話除工作需要外，不得攜帶手機(jī)在貨場(chǎng)使用。13．愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司資源。14．同事之間要互相支持配合，制造良好的團(tuán)體精神。15．在貨場(chǎng)站姿端正，不得倚靠貨架或墻壁，雙手抱胸、叉腰或插袋。16．店長(zhǎng)要確保店鋪銷售日?qǐng)?bào)表的準(zhǔn)確性。17．確保月底盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性。18．接公司要求按時(shí)交納各項(xiàng)報(bào)表等。第十條紀(jì)律處分一、書(shū)面警告（有效期3個(gè)月）罰款20元：1．擅自離開(kāi)工作崗位；2．在貨場(chǎng)上大聲喧嘩。3．在工作崗位或工作時(shí)談天，講粗言穢語(yǔ)。4．上班時(shí)刻打瞌睡，吃零食或看書(shū)和報(bào)雜志等；5．濫用公司資源于私人用途或帶非職員進(jìn)倉(cāng)庫(kù)、損失購(gòu)物由該職員負(fù)責(zé)賠償。6．隨地吐痰或亂仍雜物，破壞衛(wèi)生整潔等；7．履行職責(zé)時(shí)，未能將發(fā)生的問(wèn)題或不正常的情況及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告；8．工作馬虎，表現(xiàn)差，效率低，經(jīng)教育仍無(wú)改進(jìn)；9．擅自離開(kāi)工作崗位或當(dāng)班時(shí)刻在其它地點(diǎn)閑蕩；10．違反《儀容守則》屢數(shù)不改。二、嚴(yán)峻警告（有效期3個(gè)月）罰款50以上：1．不接班表上班或造成空崗現(xiàn)象；2．工作態(tài)度惡劣，與顧客爭(zhēng)吵或挖苦諷刺顧客（哪怕是有理一方）；3．私自涂改考勤或上級(jí)主管給予的書(shū)面評(píng)定；4．不服從店長(zhǎng)或主管的工作指示，態(tài)度惡劣；5．無(wú)故曠工或在當(dāng)班時(shí)刻做私事；6．未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自打折；7．因個(gè)人緣故造成公司輕度經(jīng)濟(jì)損失；8．無(wú)故不參加公司或店鋪例會(huì)和培訓(xùn)課程；9．獨(dú)立店鋪無(wú)故提早關(guān)門或未準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門；10．未經(jīng)批準(zhǔn)隱藏公司物品或散播對(duì)公司、上司、同事帶污蔑性的謠言。三、解雇與開(kāi)除（立即執(zhí)行，不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償）：1．對(duì)客人粗暴無(wú)禮，使公司名譽(yù)受損；2．恐嚇、威脅、無(wú)理干擾同事或顧客；3．向顧客或同事索取小費(fèi)，禮物或其他酬勞；4．連續(xù)曠工3天或?qū)究腿诉M(jìn)行詐騙；5．在工作中采納不老實(shí)的態(tài)度欺騙顧客或上級(jí)主管；6．違反中國(guó)的法律、法規(guī)、受刑事處分的；7．有意破壞或盜竊公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)；8．未經(jīng)公司許可，擅自要求或同意不當(dāng)利益（如現(xiàn)金、饋贈(zèng)、貸款等）；9．在公司進(jìn)行私人貿(mào)易，或利用職權(quán)獵取私利，使公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)嚴(yán)峻受損；10．違反消防安全條例，情節(jié)嚴(yán)峻。四、特不警告：不論迎客或送客都要用心用眼神歡迎客人，必須做到面帶微笑、點(diǎn)頭、雙腳合攏并彎腰，違反第一次罰款50元，第二次罰款100元，第三次開(kāi)除（不作任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償），要時(shí)刻使用肢體語(yǔ)言尊敬客人。第15頁(yè)新職員店鋪表現(xiàn)評(píng)核書(shū)職員姓名：__________________店鋪：__________________入職時(shí)期：________________________________________請(qǐng)?jiān)凇鮾?nèi)“√”出新職員所得的分?jǐn)?shù)：評(píng)核事項(xiàng)評(píng)分：1分評(píng)分：2分評(píng)分：3分評(píng)分：4分1．儀表方面，包括：制服、頭發(fā)、化妝、飾物。有兩項(xiàng)或以上的儀表不要求□有一項(xiàng)儀表沒(méi)有做好□整體儀表符合要求□特不著重儀表的整潔，每次步出貨場(chǎng)之前定再三檢查□2．守時(shí)a．準(zhǔn)時(shí)換妥制服一個(gè)月內(nèi)有4次或以上遲到記錄，或因位換妥制服而不能準(zhǔn)時(shí)工作□一個(gè)月內(nèi)有2-3次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準(zhǔn)時(shí)工作□一個(gè)月內(nèi)有1次遲到記錄，或因未換妥制服而不能準(zhǔn)時(shí)工作□一個(gè)月內(nèi)從未有遲到記錄，每次都能換妥制度準(zhǔn)時(shí)工作□b．飯后報(bào)到一個(gè)月內(nèi)有4次或以上吃飯過(guò)時(shí)記錄□一個(gè)月內(nèi)有2-3次吃飯過(guò)時(shí)記錄□一個(gè)月內(nèi)1次吃飯過(guò)時(shí)記錄□一個(gè)月內(nèi)從或以上吃飯過(guò)時(shí)記錄□3．招呼顧客a．笑容甚少笑容，給人一個(gè)冷漠的覺(jué)□間中有笑容，而于繁忙時(shí)刻則專門小微笑□笑容足夠，而于繁忙時(shí)刻也有頗多微笑□時(shí)時(shí)保持親切笑容給人一個(gè)平易近人的感受，能感染其他同事□b．主動(dòng)向顧客招呼甚少主動(dòng)招呼顧客□間中招呼顧客，但專門公式化，像例行公事□做到招呼顧客的要求，繁忙時(shí)刻也能夠做到□特不主動(dòng)招呼顧客，經(jīng)常嘗試不同招呼方法，也能帶起店鋪的工作氣氛□4．留意顧客a．主動(dòng)介紹貨品①喜愛(ài)緊貼顧客，沒(méi)有給予顧客足夠空間自由購(gòu)物；②甚少介紹貨品，通常站在一旁等候客人要求□①間中向顧客介紹貨品；②只是機(jī)械式的介紹貨品□經(jīng)常留意有需要的顧客，以不同形式的手法介紹貨品，而客人同意程度則一般□與顧客溝通特不成功，能掌握顧客幫忙的時(shí)刻，顧客都樂(lè)意傾聽(tīng)所介紹的貨品優(yōu)點(diǎn)□本頁(yè)分?jǐn)?shù)：_____________第16頁(yè)評(píng)核事項(xiàng)評(píng)分：1分評(píng)分：2分評(píng)分：3分評(píng)分：4分5．顧客試衣a．的帶領(lǐng)顧客到鏡前試鞋“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)”只將適當(dāng)尺碼的貨品給予客人，沒(méi)有帶顧客到鏡前□將適當(dāng)尺碼的貨品給予客人，提示客人自行到鏡前，但并沒(méi)有清晰交代其他同事協(xié)助□①禮貌的帶領(lǐng)顧客到鏡前②清晰交代其他同事關(guān)心顧客□除經(jīng)常帶領(lǐng)顧客人到鏡前，也能細(xì)心照顧客人，提醒客人有修改服務(wù)及存放隨身物品□b．主動(dòng)招呼試鞋后的顧客“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)經(jīng)常不記得自己的顧客在試鞋，往往要顧客試鞋后再回來(lái)要求協(xié)助□有間中留意試鞋后的顧客□有留意試鞋后的顧客，但關(guān)于了解顧客需要方面則表現(xiàn)一般，較少運(yùn)用問(wèn)題去了解顧客的真正需要□有留意試鞋出來(lái)的顧客，并以問(wèn)題去了解顧客的真正需要而作出應(yīng)變，在繁忙時(shí)刻也能做到□c．禮貌協(xié)助不需要試鞋的顧客“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)沒(méi)有主動(dòng)提出替客人再選擇其他款式的鞋子，即使介紹也只是馬虎了事□有間中請(qǐng)客人再選擇其他貨品□經(jīng)常提出幫客人選擇合適的鞋□除經(jīng)常提出幫客人選擇新款鞋，也能照顧周到，替顧客拿取或妥當(dāng)安放剛脫下的鞋□6．主動(dòng)介紹附加產(chǎn)品“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)”沒(méi)有做附加推銷□①只間中選擇客人作出附加推銷②只是公式化的提出□因應(yīng)不同顧客的需要，會(huì)嘗試多種形式的附加推銷方法，可不能令顧客感到厭煩或反感□能夠熟練運(yùn)用不同形式的附加推銷手法，顧客也樂(lè)意同意意見(jiàn)，顯示該職員能成功的掌握附加推銷的技巧□a．主動(dòng)招呼試鞋后的顧客“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)經(jīng)常不記得自己的顧客在試鞋，往往要顧客試鞋后再回來(lái)要求協(xié)助□有間中留意試鞋后的顧客□有留意試鞋后的顧客，但關(guān)于了解顧客需要方面則表現(xiàn)一般，較少運(yùn)用問(wèn)題去了解顧客的真正需要□有留意試鞋出來(lái)的顧客，并以問(wèn)題去了解顧客的真正需要而作出應(yīng)變，在繁忙時(shí)刻也能做到□b禮貌協(xié)助不需要試鞋的顧客“要緊以非繁忙時(shí)刻為準(zhǔn)沒(méi)有主動(dòng)提出替客人再選擇其他款式的鞋子，即使介紹也只是馬虎了事□有間中請(qǐng)客人再選擇其他貨品□經(jīng)常提出幫客人選擇合適的鞋□除經(jīng)常提出幫客人選擇新款鞋，也能照顧周到，替顧客拿取或妥當(dāng)安放剛脫下的鞋□7．主動(dòng)介紹貨品優(yōu)點(diǎn)并不熟悉產(chǎn)品，故沒(méi)有介紹貨品優(yōu)點(diǎn)□只是顧客詢問(wèn)時(shí)才講出貨品優(yōu)點(diǎn)，并沒(méi)有針對(duì)不同產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)而推銷□能主動(dòng)介紹貨品優(yōu)點(diǎn)，但只是一般的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，仍未能針對(duì)不同貨品的銷售重點(diǎn)而加以推銷能主動(dòng)介紹貨品優(yōu)點(diǎn)，也能針對(duì)不同產(chǎn)品的不同優(yōu)點(diǎn)而加予推銷□本頁(yè)分?jǐn)?shù)________________第17頁(yè)評(píng)核事項(xiàng)評(píng)分：1分評(píng)分：2分評(píng)分：3分平分：4分8．招呼客人離開(kāi)包括：多謝顧客、向顧客講再見(jiàn)及邀請(qǐng)顧客再次光臨沒(méi)有向顧客講“多謝”、“再見(jiàn)”或“請(qǐng)下次再光臨”語(yǔ)句□只是間中向顧客講“多謝”、“再見(jiàn)”等語(yǔ)句□能經(jīng)常做到向顧客講“多謝”、“再見(jiàn)”等語(yǔ)句，但繁忙時(shí)刻的表現(xiàn)仍需改善□做足招呼顧客的要求，繁忙時(shí)刻也能表現(xiàn)理想□9．熟悉店鋪a．貨品擺位經(jīng)常不記得貨場(chǎng)貨品的最新擺位，令銷售所需時(shí)刻相應(yīng)增加□對(duì)貨場(chǎng)貨品擺位有差不多概念，雖仍未熟悉，但正改善中□熟悉貨場(chǎng)貨品的擺位，能準(zhǔn)確的取貨□特不熟悉貨場(chǎng)貨品的擺位能迅速而準(zhǔn)確的替顧客取貨，能幫忙其他同事這方面困難□b．倉(cāng)庫(kù)貨品的分布經(jīng)常不記得倉(cāng)庫(kù)貨品的最新擺位，令銷售所需時(shí)刻相應(yīng)增加□對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品擺位有差不多概念，雖仍未熟悉，但正改善中□熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品的擺位，能準(zhǔn)確的取貨□特不熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品的擺位能迅速而準(zhǔn)確的替顧客取貨，能幫忙其他同事這方面困難□c．清晰櫥窗的貨品經(jīng)常不記得櫥窗貨品的最新款式，令銷售所需時(shí)刻相應(yīng)增加□對(duì)櫥窗貨品有差不多概念，雖仍未熟悉，但正改善中□熟悉櫥窗貨品的款式及擺法，當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)能準(zhǔn)確的取貨□特不熟悉櫥窗貨品的款式及擺法，能迅速而準(zhǔn)確的替顧客取貨，也能幫忙其他同事這方面的困難□10．處理貨品包括：整齊及準(zhǔn)確處理貨場(chǎng)補(bǔ)貨及倉(cāng)庫(kù)上的貨慢，沒(méi)有條理□快但亂□整齊準(zhǔn)確，速度一般□快而準(zhǔn)□11．整體工作態(tài)度a．主動(dòng)性時(shí)常需要提點(diǎn)，但仍然不能做好份內(nèi)的工作□需要提點(diǎn)及督促才能完成份內(nèi)的工作□需要提點(diǎn)，但只完成份內(nèi)的工作□無(wú)需提點(diǎn)，主動(dòng)找尋工作或要求店長(zhǎng)教授有用技能，或要求同事對(duì)自己的工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)□b．工作效率傻，不準(zhǔn)確□快，不準(zhǔn)確□準(zhǔn)確，速度一般□快而準(zhǔn)確□c．責(zé)任感沒(méi)有盡力做好份內(nèi)的工作□份內(nèi)工作表現(xiàn)一般，但不情愿承擔(dān)額外工作□份內(nèi)工作能夠做好，間中情愿承擔(dān)額外工作□份內(nèi)工作能夠做好，也經(jīng)常情愿承擔(dān)額外工作□d．好學(xué)專門自滿，而且抱著抗拒態(tài)度□專門自滿，表現(xiàn)得無(wú)心學(xué)習(xí)□會(huì)學(xué)習(xí)，但主動(dòng)和積極性仍可改善□會(huì)學(xué)習(xí)，而且主動(dòng)要求其他同事或店長(zhǎng)教授及認(rèn)識(shí)新工作，對(duì)新工作表現(xiàn)積極□本頁(yè)分?jǐn)?shù)__________________第18頁(yè)12．同事相處a．主動(dòng)向同事請(qǐng)教碰到不明白的地點(diǎn)，沒(méi)有向其他同事請(qǐng)教，自作主張而出錯(cuò)□碰到不明白的地點(diǎn)，間中向其他同事請(qǐng)教□碰到不明白的地點(diǎn)，經(jīng)常向其他同事請(qǐng)教□碰到不明白的地點(diǎn)，經(jīng)常向其他同事請(qǐng)教，而且態(tài)度誠(chéng)懇、虛心□b．主動(dòng)協(xié)助同事只著重個(gè)人表現(xiàn)，同事要求協(xié)助也借故推搪□完成本身工作后也可不能主動(dòng)協(xié)助同事，即使同事要求也只是馬虎了事□完成本身工作后，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)或同事要求時(shí)也會(huì)協(xié)助其他同事□完成本身工作后，特不主動(dòng)協(xié)助其他同事，令大部分同事都有專門好的評(píng)價(jià)□c．工作時(shí)刻與同事相處與同事有心病存在□專門少主動(dòng)與其他同事溝通，例如甚少一同吃飯或出席工余活動(dòng)□與同事合作愉快，但較少參與工余活動(dòng)□與同事特不投契，私下也時(shí)常與其他同事聚會(huì)□本頁(yè)分?jǐn)?shù)_____________第一頁(yè)分?jǐn)?shù)分第二頁(yè)分?jǐn)?shù)分第三頁(yè)分?jǐn)?shù)分第四頁(yè)分?jǐn)?shù)分==職員所得的分?jǐn)?shù)：分（評(píng)核總分=100分，合格分?jǐn)?shù)=65分，建議通過(guò)使用期）店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)綜合評(píng)語(yǔ)：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________職員意見(jiàn)：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________新職員簽署：_____________________簽署日期：_____________________店長(zhǎng)簽署：_______________________簽署日期：_____________________主管簽署：_______________________簽署日期：_____________________第19頁(yè)店鋪運(yùn)作流程一、工作崗位職責(zé)（每日流程）1．每天上班提早15分鐘到店鋪報(bào)到，簽到或打卡，不得代人或托付他人簽到或打卡，違者扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金，工資。2．店員崗位職責(zé)及每日例行工作：a．每天早上9：30分前必須換好制服，整理好儀容，個(gè)人保持最佳的精神面貌；b．認(rèn)真翻閱文本，了解上一個(gè)班發(fā)生的情況。3．準(zhǔn)時(shí)出貨場(chǎng)開(kāi)例會(huì)，聽(tīng)取店長(zhǎng)的工作安排。4．做好營(yíng)業(yè)前預(yù)備工作，包括衛(wèi)生清潔、陳列、盤(pán)點(diǎn)等。5．營(yíng)業(yè)前必須播放時(shí)尚英文歌(CD)和時(shí)裝表演(DVD)分秒不能停，直到營(yíng)業(yè)結(jié)束,倉(cāng)庫(kù)門出入必須關(guān)門，以免阻礙店鋪形象。6．做好銷售工作，采納適時(shí)引的招呼語(yǔ)，樹(shù)立品牌的形象文化，提供最優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。7．時(shí)刻保持最佳的笑容和最佳的工作狀態(tài)。8．協(xié)助做好收退貨工作，數(shù)目要求準(zhǔn)確清晰。9．適時(shí)將公司的信息帶給顧客（公司進(jìn)行的促銷活動(dòng)），做好附加推銷。10．時(shí)刻保持貨場(chǎng)整齊清潔和充足貨源。11．加強(qiáng)防盜意識(shí)，預(yù)防偷竊（貨品和顧客物品的安全）。12．愛(ài)護(hù)店鋪內(nèi)的電器及其他物料，定期進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，發(fā)覺(jué)損害及時(shí)通知有關(guān)人員維修。13．淡場(chǎng)時(shí)要求做到：a．保持賣場(chǎng)陳列整潔，倉(cāng)庫(kù)整齊；b．隨時(shí)檢查板鞋的款式是否齊全，價(jià)目清晰；c．熟悉貨品的款號(hào)、價(jià)鈔票、賣點(diǎn)、材質(zhì)優(yōu)缺點(diǎn)，保養(yǎng)方法，不斷學(xué)習(xí)銷售技巧，提高取鞋速度；d．熟悉店鋪的庫(kù)存情況，留意暢銷和代銷貨品；e．留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，包括促銷活動(dòng)，貨品、售價(jià)情況，及時(shí)反饋信息；f．組織銷售競(jìng)爭(zhēng)小游戲，鼓舞職員大氣。14．營(yíng)業(yè)結(jié)束后：a．點(diǎn)算貨品（包括貨場(chǎng)鞋板和倉(cāng)存）；b．填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表；c．與電腦帳核對(duì)，對(duì)當(dāng)日售數(shù)和當(dāng)日庫(kù)存；d．將當(dāng)晚需要交代的情況寫(xiě)在交更本上；e．做好現(xiàn)金的治理工作；f．處理好店內(nèi)的垃圾與雜物。15．離開(kāi)前確認(rèn)店內(nèi)的所有電源是否關(guān)掉。16．下班前經(jīng)店長(zhǎng)檢查手袋，當(dāng)班店員同時(shí)離店。二、商品陳列每個(gè)職員都應(yīng)隨時(shí)隨地將產(chǎn)品擺好，以顯示產(chǎn)品的賣點(diǎn)為目標(biāo)，將產(chǎn)品的擺放具有層次和藝術(shù)感受為標(biāo)準(zhǔn)，要按公司示范擺放。三、營(yíng)造氣氛每當(dāng)同事收款時(shí)，收款人員講：“Happy！”其他職員回應(yīng)“Yeah！”每當(dāng)同事入倉(cāng)時(shí)，入倉(cāng)職員應(yīng)講：“同事入倉(cāng)！”其他職員應(yīng)回答“Yeah！”店長(zhǎng)或其他職員要經(jīng)常講：“同事加油！”其他職員回答“Yeah！”以顯示齊心合力！營(yíng)造銷售氣氛。（以上暗語(yǔ)依照各門市實(shí)際而定）第20頁(yè)四、店長(zhǎng)崗位職責(zé)（一）1．帶領(lǐng)及推動(dòng)店鋪同時(shí)增加生意額。2．表現(xiàn)店鋪的治理才能，帶動(dòng)全體同事上下一心，團(tuán)結(jié)一致。3．協(xié)助公司培訓(xùn)優(yōu)秀職員，統(tǒng)一提高服務(wù)水準(zhǔn)。4．以身依則，建立正確的工作榜樣，令同事心服口服。5．教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。店長(zhǎng)職責(zé)（二）1．愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司資源。2．清晰每位職員的意向，及時(shí)溝通以及向公司反映職員意見(jiàn)。3．做好公司于商場(chǎng)之間的橋梁，增進(jìn)雙方的溝通和合作。4．及時(shí)遞交各項(xiàng)報(bào)表。5．合理編排班表。6．處理日常顧客投訴。店長(zhǎng)職責(zé)（三）每天營(yíng)業(yè)前向同事了解和組織昨天顧客的意見(jiàn)，并認(rèn)真如實(shí)地填寫(xiě)和傳真到總公司。五、服務(wù)專欄（一）服務(wù)心態(tài)和什么是顧客？﹡為專賣店形式的我們，絕大多數(shù)人心態(tài)是屬于銷售心態(tài)，即從將產(chǎn)品銷售出去，為目的的心態(tài)，而不是服務(wù)心態(tài)；服務(wù)心態(tài)是在關(guān)心我們的顧客解決困難過(guò)程中銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)，其目的不在于一次性的銷售，而在于重復(fù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)銷售。什么是顧客？﹡顧客是本公司最重要的人，不論是親臨或來(lái)電！﹡不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。﹡顧客不是我們工作的障礙，他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠，而是顧客因給了我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給了我們恩惠。﹡顧客不是我們爭(zhēng)辯和斗智的人。從來(lái)沒(méi)人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利。﹡顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益。顧客是上帝的上帝?。。∫虼?，在日常工作中，我們的服務(wù)是達(dá)到“100%顧客中意”，不要因?yàn)槲覀兊姆?wù)不足而失去長(zhǎng)久性的交易，沒(méi)有顧客就沒(méi)有我們的“利潤(rùn)”。（二）儀容守則A.妝容——要求按公司規(guī)定化淡妝，統(tǒng)一顏色；B.頭發(fā)——必須染、電新潮發(fā)型，不能過(guò)肩、不能遮眼、不能留長(zhǎng)指甲和涂夸張顏色；C.制服——潔凈、整潔、統(tǒng)一；D.銘牌——上班佩戴于左胸前；E工鞋——穿著當(dāng)季工鞋，保持清潔潔凈，幸免有損公司形象；F.個(gè)人衛(wèi)生——口氣清新，辟除體會(huì)；G.飾物不要過(guò)分夸張和佩戴太多，不可發(fā)出聲音。（三）禮儀——電話1．差不多的電話技巧包括：A．當(dāng)電話鈴響起三聲內(nèi)，內(nèi)事應(yīng)當(dāng)迅速拿起電話給予響應(yīng)；B．關(guān)于對(duì)方詢問(wèn)的情況，應(yīng)抱以耐心的態(tài)度，細(xì)心傾聽(tīng)給予慢慢解答，自己要將講話速度盡可能調(diào)整與對(duì)方一致；第21頁(yè)C．保持禮貌和友善的態(tài)度，使用良好的禮貌用語(yǔ)和適應(yīng)常講客氣話“請(qǐng)”和“感謝”等，講話語(yǔ)氣和氣，聲線適當(dāng)；D．電話的使用時(shí)刻應(yīng)操縱在三至五分鐘內(nèi)。2．使用電話時(shí)應(yīng)使用差不多禮貌語(yǔ)句：A．使用電話的差不多禮貌語(yǔ)句：1．您好“瑪麗露”，XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您呢？2．您好/早上好“瑪麗露”請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫你呢……3．您好，我是XXX分店的XXX（您的名字），苦惱您……4．好的，苦惱您稍等一下，我立即……B．來(lái)電，致電查詢的禮貌用語(yǔ)“1．您是，我是XXX店的XXX，苦惱您……2．對(duì)不起，XXX同事現(xiàn)在不在我們店鋪，也許您能夠打到其它分店看能否找到他（她）。3．對(duì)不起，XXX他正專門忙，現(xiàn)在臨時(shí)不能接聽(tīng)您的電話，或者您有什么口信留下，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）好嗎？（或請(qǐng)稍等后再打來(lái)好嗎……）4．不用客氣，還有什么能夠幫您呢？5．好的，請(qǐng)稍等，我立即幫您……（輕放下電話）C．結(jié)束談話時(shí)的禮貌用語(yǔ)及禮儀：1．感謝您（唔該曬）！……拜拜（bye—bye）!2．不用客氣……拜拜（bye—bye）!3．好的，我?guī)湍D(zhuǎn)告他（她）吧，還有什么能夠幫您嗎？注：當(dāng)結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)等客人先放下電話，我們才能夠放下電話，這是待人最差不多的禮貌。（四）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．熱情接待：A．安排店員分布在門口及顯眼處（顧客通過(guò)時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)“歡迎光臨，瑪麗露專賣店，全場(chǎng)新貨上市”等語(yǔ)句）；B．顧客步進(jìn)時(shí)，門口同事主動(dòng)及親切的打招呼，用心用眼神歡迎客人，并微笑、點(diǎn)頭、彎腰、雙腳合攏，兩手自然擺放（如：早上好，歡迎光臨）；C．場(chǎng)內(nèi)每位同事看顧客時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，回應(yīng)招呼；D．要用150度的余光留意顧客的一舉一動(dòng)，然后找機(jī)會(huì)接近顧客（例如：用贊美顧客來(lái)開(kāi)場(chǎng)…………）；E．同事主動(dòng)向顧客介紹新產(chǎn)品或折扣優(yōu)惠或公司最新促銷活動(dòng)信息，引起顧客的興趣；2．關(guān)懷顧客：A．推斷顧客類型預(yù)備，推介適合鞋款；B．細(xì)心觀看，留意顧客對(duì)某類貨品的興趣（如重復(fù)觀看、觸摸某產(chǎn)品）；C．主動(dòng)上前協(xié)助顧客，提供有關(guān)貨品資料，以供顧客選擇（如：那個(gè)款式今年專門流行，況且顏色也易配搭衣服，請(qǐng)?jiān)嚧┖脝?？?．介紹產(chǎn)品：A．簡(jiǎn)略介紹產(chǎn)品（如：這鞋型，穿上的效果）；B．依照各種貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)下FAB（款式、質(zhì)量、好處）等；C．留意顧客對(duì)所介紹貨品的反應(yīng)，切忌蹀蹀不休，自講自語(yǔ)；4．邀請(qǐng)?jiān)嚧篈．把握時(shí)機(jī)，鼓舞及引導(dǎo)顧客試穿；B．協(xié)助顧客試穿，要做到“一摸、二蹲、三服務(wù)”，一摸：確定鞋里面的包裝紙全部取出，特不留意冬靴是否有未拔出的釘子；二蹲：蹲下來(lái)把距離拉近；三服務(wù)：在顧客不反感的情況下協(xié)助顧客試穿；C．為顧客綁上鞋帶及詢問(wèn)顧客尺碼是否適合；第22頁(yè)D.主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到鏡前觀看效果（如：這邊有鏡子，請(qǐng)過(guò)來(lái)看一下效果）；E.顧客試穿后，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合腳及給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh（如：小姐，您穿這鞋挺好看的，號(hào)碼能夠的話，我拿整對(duì)給您試，效果會(huì)更好）。5．附加推銷：A．顧客已示意購(gòu)買，主動(dòng)拿起其他類型的鞋款為再作介紹，如顧客已購(gòu)買靴子，能夠附加推銷單鞋；B．依照不同的顧客，介紹一些提高品牌附加值的產(chǎn)品或折扣款式（香水、太陽(yáng)鏡等）；C．在產(chǎn)品推廣或貴賓卡推廣期間，要提醒顧客其中的優(yōu)惠；D．附加推銷要因人而異，關(guān)于買一雙鞋已相當(dāng)費(fèi)勁或猶豫的顧客就不要再進(jìn)行附加推銷了，應(yīng)迅速的引領(lǐng)顧客付款；E．贈(zèng)品介紹，將公司的贈(zèng)品拿給顧客選擇。6．收款程序：A．交易確認(rèn)成交后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)使用暗語(yǔ)通知收款同事；B.引領(lǐng)顧客及帶同貨品到收銀處，向收銀同事交代清晰（如：XXX同事，這兩對(duì)鞋是這位小姐的，小姐請(qǐng)?jiān)谶@稍等一下，感謝！C.收銀同事應(yīng)認(rèn)真核對(duì)所有購(gòu)貨品鞋盒面的標(biāo)簽資料與鞋子是否相符及讓顧客檢視（如：小姐一共兩對(duì)，您看一下）；D.把貨品輸入電腦，告知顧客貨款總數(shù)（如：小姐多謝一共XXX元）；E.顧客支付貨款時(shí)，要雙手接過(guò)當(dāng)面點(diǎn)清金額（如：小姐收您XXX元，小姐找您XX元，感謝）；F.收款過(guò)程中，要保持面帶微笑，注意和顧客要有眼神的接觸，動(dòng)作迅速為顧客收款并將貨品和促銷贈(zèng)品包裝好；G.把包裝好的貨品雙手遞交給顧客，并有禮貌和顧客道不（如：感謝您，有空再來(lái)看一下，再見(jiàn)）。7.送客門外：A.和離開(kāi)的顧客道不，如：①小姐，多謝您，有時(shí)刻再來(lái)，再見(jiàn)?、谛〗?，感謝，下星期將會(huì)有新貨上市，到時(shí)再來(lái)看一下，再見(jiàn)！B.若顧客沒(méi)有購(gòu)物，也應(yīng)有禮貌的對(duì)待：①小姐，有時(shí)刻再來(lái)看看，請(qǐng)慢走?、谛〗懵?，歡迎下次光臨，再見(jiàn)！C.顧客服務(wù)的宗旨：①真誠(chéng)；②有禮貌；③樂(lè)于關(guān)心顧客；④面帶微笑；⑤有耐性招呼顧客；⑥講話流露自然；⑦講求速度。六、退貨程序1.了解顧客退貨的緣故，盡量平息顧客的情緒。2.禮貌的邀請(qǐng)顧客出示小票，推斷是否退貨范圍：退貨范圍：A.X天內(nèi)；B.未經(jīng)穿過(guò)；C.非人為因素的質(zhì)量問(wèn)題，不能修復(fù)時(shí)；D.必須是正價(jià)貨品。3.若查證屬退貨范圍的，店鋪負(fù)責(zé)人開(kāi)退貨憑證單，一式三聯(lián)，一聯(lián)交寫(xiě)字樓，一聯(lián)留鋪，退貨單上必須有顧客的簽名及注明退貨緣故，此外還要在營(yíng)運(yùn)主管審批簽名確認(rèn)；4.在銷售日?qǐng)?bào)表上注明此筆退貨是質(zhì)量次品。七、收貨程序1.收到倉(cāng)庫(kù)或其他店鋪調(diào)發(fā)來(lái)的貨品，必須核對(duì)單據(jù)與實(shí)物的數(shù)量編號(hào)，顏色，碼數(shù)是否相符；2.收貨單簽收后自留一聯(lián)保存；3.打開(kāi)鞋盒檢查貨品與鞋盒的編號(hào)顏色，碼數(shù)是否一致，貨品是否有質(zhì)量問(wèn)題；4.貨品整理入倉(cāng)上架第23頁(yè)八、處理售后程序1.禮貌的邀請(qǐng)顧客出示銷售小票，若顧客已丟失銷售小票的必須確認(rèn)是本公司的產(chǎn)品，此接待過(guò)程職員絕對(duì)不同意出現(xiàn)不滿，厭煩的情緒表現(xiàn)態(tài)度；2.了解顧客的維修內(nèi)容和要求；3.開(kāi)維修單需要注明清晰維修的內(nèi)容，一式三聯(lián)，一聯(lián)顧客、一聯(lián)貼鞋盒面上、一聯(lián)留店鋪留底；4.檢查貼在鞋盒面上的維修單是否清晰列明維修內(nèi)容，若不清晰，請(qǐng)?jiān)趯?xiě)加注明清晰；5.在店鋪的“維修鞋登記本”上登記日期，維修單號(hào)，顧客的聯(lián)系資料；6.將維修鞋交由司機(jī)帶回工廠維修，并要求維修登記部簽名，證實(shí)；7.維修鞋完修退回店鋪，在維修鞋登記部上，注明什么時(shí)候回店，并即時(shí)通知顧客取回；8.次日顧客憑單取回日期及經(jīng)手人簽名，并收回憶客的維修單聯(lián)（憑證單）寫(xiě)明已取和經(jīng)手人簽名，此單可存檔備查。九、轉(zhuǎn)貨流程1.收到調(diào)貨指令單應(yīng)及時(shí)把貨品轉(zhuǎn)出，不許拖延；2.轉(zhuǎn)出貨品時(shí)必須自覺(jué)檢查需要轉(zhuǎn)出的貨品是否有質(zhì)量問(wèn)題或漏板腳；3.在司機(jī)來(lái)之前寫(xiě)好轉(zhuǎn)貨單，并包裝妥當(dāng)，轉(zhuǎn)貨單自留一聯(lián)店鋪，其它跟貨品一齊帶走。十、貴賓卡申請(qǐng)使用1.凡在專賣店憑單購(gòu)物累計(jì)滿3000元，即獲一張8折VIP卡；2.憑小票單據(jù)，到專賣店填寫(xiě)申請(qǐng)表即可；3.填寫(xiě)內(nèi)容：貴賓卡申請(qǐng)表NO：姓名：性不：出生年月：職業(yè)：聯(lián)系電話：手機(jī)：郵編：聯(lián)系地址：?jiǎn)翁?hào)：日期：NO：E-mail：備注：以上顧客資料絕對(duì)保密！4.按店鋪活動(dòng)詳情使用；5.顧客憑卡消費(fèi)，按VIP卡打折，并登記VIPNO：和顧客簽名；6.日?qǐng)?bào)表并注明此筆VIPNO：消費(fèi)；7.盡可能將凡購(gòu)買過(guò)本公司產(chǎn)品的客戶留下姓名和聯(lián)系電話。第24頁(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定為了進(jìn)一步服務(wù)客戶，確實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量售后問(wèn)題做出以下規(guī)定：*凡持有效購(gòu)物證明，在三包期間（真皮面鞋自售出之日起三個(gè)月，非皮面鞋自售出之日起一個(gè)月）如出現(xiàn)非人為因素養(yǎng)量問(wèn)題的均屬三包范圍。一、包修范圍：自購(gòu)買之日起，三個(gè)月內(nèi)正常穿用出現(xiàn)開(kāi)膠、掉跟、裂跟、跟面脫落、斷線、泛硝等質(zhì)量問(wèn)題，包修。二、包換范圍：未經(jīng)穿用的新鞋大小不一致，兩只順向，款色不一致等包換。三、包退范圍：自購(gòu)買之日起一個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問(wèn)題包退。四、以下情況不實(shí)行“三包”范圍：*無(wú)購(gòu)物原始憑證*消費(fèi)者人為損壞*自行拆動(dòng)修理*因穿著，保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的等外品，處理品或特價(jià)品五、如超過(guò)三包范圍的維修鞋，本公司可代客維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料費(fèi)。維修鞋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依照國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定，對(duì)出售的鞋類實(shí)行質(zhì)量“三包”，如超出“三包”范圍需維修，本公司能夠提供長(zhǎng)期維修服務(wù)，顧客憑銷售小票可到我公司進(jìn)行維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料成本費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：更換項(xiàng)目涼鞋秋鞋靴鞋墊（6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)）10元10元10元加皮革10元10元15元全跟15元15元15元內(nèi)里（6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)）15元15元30元大底30元30元30元開(kāi)膠5元5元5元備注：以上為差不多收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需按具體產(chǎn)品材質(zhì)和工藝等用量計(jì)算實(shí)際成本。第25頁(yè)維修鞋流程一、售后維修流程（不屬于店鋪庫(kù)存的）：1.禮貌的邀請(qǐng)顧客出示銷售小票，若顧客已丟失銷售小票的必須確認(rèn)是否屬本公司的貨品，此接待過(guò)程中職員絕對(duì)不同意出現(xiàn)不滿，厭煩的情緒；2.了解顧客的維修內(nèi)容和要求并檢查其壞損程度；3.開(kāi)具一式三聯(lián)的維修單，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)自店鋪留底，另一聯(lián)隨貨品交維修部門，將維修單張貼在鞋面中心位置，并用透明膠將四角粘貼，不可背膠；4.檢查貼在鞋盒上的維修單是否清晰列明維修內(nèi)容，若不清晰，請(qǐng)?jiān)偌由希?.店鋪在維修登記部用正規(guī)清晰記錄維修鞋的有關(guān)資料，包括辦理日期、顧客資料、貨品型號(hào)、維修內(nèi)容、維修單號(hào)、完成時(shí)刻和取回時(shí)刻；6.自收到維修貨品后最遲兩日內(nèi)隨貨倉(cāng)車交到相關(guān)部門處理；7.店鋪?zhàn)陨辖痪S修部后5天內(nèi)仍未完修到鋪，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門進(jìn)行查詢跟蹤；8.在“維修登記部”上登記完修回來(lái)日期，顧客取回的日期及經(jīng)手人簽名，并收回憶客的維修單聯(lián)，寫(xiě)明貨品已取和經(jīng)手人簽名，此單可留存檔備查。二、維修收費(fèi)：依照公司的產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定要求，如需要收取一定的材料費(fèi)，應(yīng)向顧客講明收費(fèi)情況并解釋清晰，并在維修單上注明收費(fèi)事項(xiàng)登記。三、售前處理（屬于店鋪庫(kù)存的）：1.新貨到鋪，店鋪應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)（包括穿著問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀感受）如發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)向貨品處反映；2.貨品部依照情況的嚴(yán)峻性決定是否退倉(cāng)；3.如情況嚴(yán)峻，屬退廠維修的，店鋪應(yīng)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)將貨品退回貨倉(cāng)處理。四、顧客因質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管同意退回的貨品（只含不能依兩次銷售貨品）：1.店鋪應(yīng)在退貨單上注明緣故，并由營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn)后方可退倉(cāng)；2.凡屬以上情況退倉(cāng)的，店鋪應(yīng)收回憶客之銷售小票（或商場(chǎng)的退貨單）并隨退倉(cāng)單中貨品部聯(lián)上交寫(xiě)字樓。產(chǎn)品知識(shí)一、鞋的產(chǎn)品知識(shí)1.鞋的差不多構(gòu)造：通常由面料、內(nèi)里、鞋底、鞋跟組成：a.面料：鞋面蓋；b.內(nèi)里：墊腳、前幫里、后幫里、前港寶和后港寶；c.鞋底：大底、中底、勾心（腰鐵）和乳膠棉；d.跟部：鞋跟（拉絲、層皮、烤漆），天皮。2.常用的面料：羊皮、牛皮、PU、羊猄皮、牛絨、漆皮：a.羊皮：每組的毛孔有規(guī)則的排列，柔軟，色彩豐富（春夏鞋常用的面料）；b.牛皮：每組的毛孔不規(guī)則的排列，排布比較密集，柔韌性大，價(jià)值感強(qiáng)（秋冬鞋常用的面料）；c.PU：人造合成皮，彈力好，色彩豐富，造型效果比真皮好；d.羊猄皮：表面的絨毛比較細(xì)滑，檔次高；e.牛絨：表面的絨毛比較粗糙；f.漆皮：表面透明光亮、時(shí)尚、流行、柔軟、彈性好。3.常用的內(nèi)里：羊皮、豬皮、PU：a.羊皮：透氣性好，容易掉色，多作高檔鞋里；b.豬皮“透氣性好，容易掉色，外觀沒(méi)羊皮漂亮，多作中檔鞋里；c.PU：色彩豐富，不掉色，透氣性比真皮內(nèi)里差，多作一般檔次的鞋里；d.墊腳：一般用PU料做。第26頁(yè)4.大底的材料：靴分為組合底（片底）和成型底兩種：a.成型底：PU發(fā)泡——輕、耐磨、結(jié)實(shí)、韌性好；TPR底——重、耐磨、多用于男鞋；TR底——H、TPR中演變出來(lái)，耐磨、原色、俗稱生膠底。b.組合底：TPR——軟、耐磨、偏重；橡膠底——偏硬、表面光滑、耐折。5.天皮的材料：PU+ABS混合而成，結(jié)實(shí)，耐磨；PU指人造皮，ABS指橡膠。二、鞋的保養(yǎng)1.皮鞋的保養(yǎng)：可采納液體和膏狀兩種鞋油：a.液體鞋油：先用抹布清潔潔凈后，鞋油可直接涂上鞋面，待干即可；b.膏狀鞋油：需要配合鞋擦和鞋布一起使用，鞋膏幸免直接涂上皮面，應(yīng)先涂于鞋擦或抹布上；c.干燥劑：放在鞋內(nèi)，保持鞋內(nèi)干爽；d.防潮袋：先將鞋清潔潔凈，上好鞋油后放入袋內(nèi)，袋作用使鞋可不能潮濕，幸免碰花鞋皮面；e.鞋撐、鞋紙：固定鞋不變形。2.皮鞋的保養(yǎng)方法：用布（軟毛刷）清潔鞋面——使用同色的鞋油愛(ài)護(hù)鞋面——將鞋紙和鞋撐放在鞋內(nèi)固定鞋行——鞋內(nèi)放入干燥劑后用防潮袋放入鞋盒內(nèi)。3.鞋面不能用濕布直接擦抹，皮鞋弄濕后，應(yīng)用干布吸干水后，應(yīng)放在陰涼處陰干，不能直接放在太陽(yáng)下曬，或用風(fēng)筒直接吹干，熱量過(guò)高會(huì)導(dǎo)致皮面爆裂。4.猄皮鞋的保養(yǎng)：可采納猄皮鞋刷、猄皮膠刷、猄皮噴零等的專業(yè)鞋油。5.猄皮鞋的保養(yǎng)方法：用猄皮鞋刷順?lè)较蛟嚥痢獙⒈砻娴幕覊m清潔潔凈——用同色的猄皮噴零噴上鞋面——待干后用猄皮鞋刷順?lè)较蛟嚥痢?.幸免在以下的情況穿著皮鞋：下雨天、運(yùn)動(dòng)、登山。7.新鞋難穿時(shí)，應(yīng)用鞋抽，有帶的鞋應(yīng)先松開(kāi)鞋帶后再穿。8.穿鞋和脫鞋時(shí)不要踩后跟。顧客溝通技巧一、非言語(yǔ)表達(dá)技巧1.面部表情——友善微笑；2.語(yǔ)調(diào)——語(yǔ)氣和氣、熱情；3.目光交流——一致的的目光歡迎；4.站立距離——適中距離；5.手勢(shì)——自然擺放；6.姿勢(shì)——微微傾前；7.動(dòng)作和姿勢(shì)——適當(dāng)回應(yīng)。二、言語(yǔ)表達(dá)技巧1.積極傾聽(tīng)：神情、回應(yīng)、眼神；2.恰當(dāng)發(fā)問(wèn)：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，令顧客有更多的回答問(wèn)題；3.對(duì)產(chǎn)品的抗拒心理：介紹公司的規(guī)模，信譽(yù)及售后服務(wù)；4.基于經(jīng)濟(jì)理由而產(chǎn)生的抗拒心理：請(qǐng)顧客留下訂金，并妥善保存好顧客訂購(gòu)的貨品，等顧客回來(lái)購(gòu)買；5.對(duì)服務(wù)的抗拒心理：不要表現(xiàn)出殷勤服務(wù)是以銷售為目標(biāo)，令顧客感到只有單往的利益關(guān)系，而是要令顧客感到有朋友的禮待；6.對(duì)價(jià)格的抗拒心理：解釋產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠品質(zhì)的優(yōu)良物起所值，便表示歉意。7.對(duì)公司提供的條件的抗拒心理：耐心的向顧客解釋公司的規(guī)定，例如：貴賓卡的申請(qǐng)，使用方法和售后服務(wù)等8.對(duì)購(gòu)買貴被壓迫的抗拒心理：盡量不要死盯住顧客不放，而是給顧客一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物空間。第27頁(yè)三、語(yǔ)言溝通技巧方法（一）推銷話術(shù)的準(zhǔn)則：1.跟隨顧客的心想歷程：注意—興趣—欲望—經(jīng)歷聯(lián)想信念—決定行動(dòng)；2.用“心”比用“口”來(lái)得有效（表現(xiàn)出用心講話）；3.先建立信心的橋梁，以利商談；4.擅卡談話的人也擅于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)；5.活用第三者的話，刺激顧客的欲望及聯(lián)想；6.談話中要充滿愉快和幽默的語(yǔ)氣；7.善用周圍的情況作為話題，交談?dòng)腥缰v述故事般的自然生動(dòng)；8.利用顧客本能的虛榮心、欲望、好奇心、競(jìng)爭(zhēng)心、模仿、愛(ài)美的特性來(lái)順應(yīng)顧客的交談。（二）利用顧客感興趣的話題與其交談：1.利用顧客感興趣的話題與其交談將顧客引入商談的主題（例如“季節(jié)氣候、玩樂(lè)、新聞、旅行、景氣問(wèn)題、工作學(xué)業(yè)、衣著款式、潮流話題等）；2.作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)有利交談。服務(wù)疑難問(wèn)題一、款式方面1.客人試了多款鞋仍未選取中，感受不是太喜愛(ài)，表示要到其他鞋店看看。應(yīng)時(shí)方法：首先在客人選擇的過(guò)程中詳細(xì)了解客人心目中想要的鞋款，然后在客人試穿的鞋款中挑出一雙與客人心意最接近的鞋款中重點(diǎn)推介，確信客人的眼光；2.客人認(rèn)為公司的鞋款轉(zhuǎn)換得專門快，越遲的話可能有更多的新款適合自己：應(yīng)答技巧：A.小姐，我們的鞋款是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，假如您經(jīng)常來(lái)我們公司就能發(fā)覺(jué)得到，事實(shí)上我覺(jué)得只要自己喜愛(ài)就能夠了，通常第一眼看中的差不多上您最喜愛(ài)的，假如您挑來(lái)挑去只會(huì)令自己眼花繚亂，挑不到最適合您自己的鞋款；B.小姐，那個(gè)款式是現(xiàn)在最流行的款式，而且專門好賣，剩下的數(shù)量只有專門少，遲一點(diǎn)可能差不多沒(méi)有貨了，再講有新貨回來(lái)的時(shí)候也不一定有適合小姐您的。事實(shí)上您覺(jué)得效果這么好，那就現(xiàn)在買下它吧！3.客人試鞋后一聲不出就走：應(yīng)對(duì)方法：設(shè)法問(wèn)客人試鞋后的感受，積極推介與客人的心意接近的鞋款，在客人未離開(kāi)店鋪前都不能輕易放棄。應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，您覺(jué)得這款鞋如何樣呢？這碼數(shù)適不適合，穿起來(lái)舒不舒服呢？小姐什么緣故您不試一下這種款式呢？（留意顧客穿著的鞋款，即時(shí)作兩次推介，用實(shí)物介紹）。4.顧客覺(jué)得鞋跟太高，腳向前沖，有頂腳趾的感受：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，其它這款鞋的特點(diǎn)是鞋跟比較高，鞋形比較修腳，穿起來(lái)有流線形的美感，而您出現(xiàn)的這種情況是因?yàn)閯偞€沒(méi)有適應(yīng)的緣故，假如您再多穿幾天就會(huì)沒(méi)事的，而且到時(shí)候皮鞋更加柔軟貼腳。5.客人對(duì)今年的方頭/大頭型不太同意，覺(jué)得鞋子太長(zhǎng)/太大：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，今年之因此流行這類型的鞋款是因?yàn)樵O(shè)計(jì)新穎，穿著又舒服又可不能夾腳，而方頭設(shè)計(jì)十分修腳，穿著效果高貴大方，專門有個(gè)性，而大頭鞋型穿著起來(lái)顯得Q板，悠閑，配襯休閑服特不行看，您現(xiàn)在有這種感受是因?yàn)槟４┑男詈瓦@雙是不同類型的，因此您會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)，事實(shí)上只要您試一下用這款鞋配西褲/牛仔褲，就會(huì)發(fā)覺(jué)穿著的效果更好。6.顧客試鞋后覺(jué)得皮子太硬，鞋頭太扁太夾腳：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐因?yàn)檫@是新鞋，沒(méi)有穿過(guò)，剛穿時(shí)會(huì)比較硬，但只要您穿一兩天皮質(zhì)汲取了腳的溫度后就會(huì)自動(dòng)變軟，就可不能有不舒服的感受了，而且會(huì)更加貼腳舒服。第28頁(yè)7.客人試鞋發(fā)覺(jué)鞋跟不貼腳，有甩跟現(xiàn)象出現(xiàn)：應(yīng)對(duì)方法：首先幫顧客更換小一碼的鞋款試一試，假如出現(xiàn)頂趾的情況或缺碼時(shí)，能夠盡力游講客人在原來(lái)的碼數(shù)上加前半墊或全墊。應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，事實(shí)上這碼數(shù)您也合適，假如太小的話穿起來(lái)會(huì)夾腳的，或者我?guī)湍右粋€(gè)前半墊或全墊，您試穿一下看會(huì)可不能甩跟，而且有軟墊的承托，會(huì)更加舒服，（如加入前墊/全墊后，客人覺(jué)得夾腳趾時(shí)，可適當(dāng)用錘柄放入鞋頭，輕錘幾下，托高鞋頭）。8.客人覺(jué)得鞋底太滑，鞋跟太高，太重：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐您不要看鞋底平滑，其它是用防滑耐磨材料做成的，新的時(shí)候會(huì)有有一層愛(ài)護(hù)光漆/愛(ài)護(hù)膜，只要您穿在地下走一會(huì)兒，鞋底就會(huì)出現(xiàn)一些磨沙粒子，鞋底就可不能滑了（假如客人實(shí)在擔(dān)心，能夠建議客人買回去先試穿兩日，確實(shí)不行能夠回來(lái)打前掌）而鞋跟的設(shè)計(jì)是專門配襯今年最新的款式，您穿起來(lái)會(huì)顯得更加高貴，高佻，您覺(jué)得高和重是因?yàn)閯偞┻€不適應(yīng)，只要您多穿幾天就會(huì)有如此的感受了，而且這種鞋跟能夠配襯任何款式的衣服，又十分