總部-直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)管理方案

直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)管理方案（初案）博林進(jìn)出口貿(mào)易公司策劃:蔣華志2008年7月業(yè)務(wù)操作流程客戶管理運(yùn)營(yíng)管理人員管理形象管理運(yùn)營(yíng)管理的總體思路運(yùn)前營(yíng)言管理的總體目標(biāo)1000萬(wàn)人民幣銷售利潤(rùn)，占有5%以上的市場(chǎng)份額，成為引領(lǐng)中國(guó)汽車售后市場(chǎng)發(fā)展的企業(yè)較完善的系統(tǒng)產(chǎn)品品類，5000個(gè)庫(kù)存單位，成為中國(guó)汽車空調(diào)系統(tǒng)品類完整、規(guī)格齊備的產(chǎn)品領(lǐng)先的企業(yè)10家直營(yíng)店和100家加盟店，1500個(gè)授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在汽車空調(diào)系統(tǒng)產(chǎn)品中成為中國(guó)覆蓋面最廣的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先企業(yè)200多訓(xùn)練有素、充滿激情的員工，開展各種培訓(xùn)計(jì)劃，打造售后市場(chǎng)汽配業(yè)的“黃埔軍?！弊鳛榈谝粋€(gè)具有影響力的全國(guó)性汽配銷售品牌，成為中國(guó)汽車售后市場(chǎng)文化資源領(lǐng)先的企業(yè)09年上海直營(yíng)店的銷售額60萬(wàn).產(chǎn)品質(zhì)量、終端推廣和監(jiān)控對(duì)直營(yíng)拓展提供支持；塑造市場(chǎng)形象提升博林品牌（上海）的影響力和市場(chǎng)地位；人員培訓(xùn)是保障企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。為企業(yè)連鎖發(fā)展提供人力保障。監(jiān)控工作及成本控制保證整個(gè)店面的良性運(yùn)行和健康發(fā)展。

通過與維修廠建立利益共同體的策略即直營(yíng)店和區(qū)域合作維修廠，制定有針對(duì)性的終端銷售推廣計(jì)劃，拉動(dòng)直營(yíng)銷售業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。流部門的溝通，相互支持配合，各負(fù)其責(zé)，從而提高工作效率。執(zhí)行：由管理人員進(jìn)行有效的組織實(shí)施、過程監(jiān)控和策略調(diào)整，尤其是對(duì)工作細(xì)節(jié)的有效監(jiān)控和準(zhǔn)確把握。成本：抓住現(xiàn)金流的核心，嚴(yán)格控制銷售、推廣等運(yùn)行成本，嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款的規(guī)模，加快資金周轉(zhuǎn)速率，提高經(jīng)營(yíng)效率。連鎖：直營(yíng)連鎖是企業(yè)發(fā)展的主體。在做好形象店的基礎(chǔ)上，在國(guó)內(nèi)重點(diǎn)城市拓展連鎖經(jīng)營(yíng)，連鎖經(jīng)營(yíng)的效益才是整個(gè)博林公司的利潤(rùn)點(diǎn)?？己耍焊鶕?jù)業(yè)務(wù)周報(bào)表制度和銷售統(tǒng)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)人員業(yè)績(jī)進(jìn)行確認(rèn)；根據(jù)回款制度對(duì)現(xiàn)金流進(jìn)行考核、評(píng)估；對(duì)計(jì)劃、溝通和執(zhí)行的效果進(jìn)行總體評(píng)估。激勵(lì)：根據(jù)傭金制度，準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)放薪酬。

店面形象管理店面形象組成硬件要素-店面門頭、燈箱、背板、展臺(tái)、展柜軟件要素-樣機(jī)、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔店面門頭、燈箱、背板、展臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：顏色、logo的規(guī)范等-紅色為店面主色調(diào)，與白色字突出質(zhì)感。輔以藍(lán)色與橘黃色線條裝飾，表現(xiàn)出溫和與親密。店面形象管理之硬件要素要點(diǎn)：店面布局店面布局以方便顧客流動(dòng)、使顧客更方便地購(gòu)買產(chǎn)品為原則在設(shè)計(jì)店面布局時(shí)需注意人性化設(shè)施的安排，依據(jù)產(chǎn)品類別分區(qū)，在貨架上以不同顏色表示不同的產(chǎn)品陳列。店內(nèi)設(shè)置一面形象墻，與店面門頭的顏色保持一致。配上收銀臺(tái)，顯示店面專業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象。在規(guī)劃上與產(chǎn)品陳列區(qū)形成統(tǒng)一。店面形象管理之硬件要素店面形象'布局設(shè)計(jì)店面形象管理之軟件要素要點(diǎn)：樣機(jī)陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求-在最易接觸區(qū)域陳列主推產(chǎn)品時(shí)（一般右側(cè)），主推機(jī)型如吉士達(dá)壓縮機(jī)系列產(chǎn)品。-樣機(jī)陳列高度要適宜，保證產(chǎn)品陳列高度與消費(fèi)者視線平齊-銷售人員積極主動(dòng)，熱情待客，予以攀談。體現(xiàn)較好的服務(wù)意識(shí)，成為塑造形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié)店面形象管理之軟件要素要點(diǎn)：以人為本的店面布置，營(yíng)造舒適、溫馨的店面形象-保持店面整潔衛(wèi)生-合理運(yùn)用燈光-海報(bào)、彩頁(yè)、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則-提供意見簿，用于客戶簽名提建議。利用權(quán)威佐證提升品牌及店面形象其他人性化設(shè)計(jì)店面形象管理店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)-直營(yíng)店管理規(guī)范對(duì)于店面管理要求的主要內(nèi)容檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)良好的店面形象樹立的不僅僅是所售產(chǎn)品的產(chǎn)品品牌，它同時(shí)樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個(gè)人品牌！

普通銷售員直營(yíng)店店長(zhǎng)具體銷售工作的執(zhí)行者店面工作的監(jiān)督者、管理者對(duì)具體的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為個(gè)人業(yè)績(jī)-團(tuán)隊(duì)中的普通成員負(fù)責(zé)店面全面經(jīng)營(yíng)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)-團(tuán)隊(duì)中的“領(lǐng)頭羊”直營(yíng)店人員管理直營(yíng)店店長(zhǎng)在人員管理方面的職責(zé)員工行為規(guī)范-崗位操作規(guī)范-銷售規(guī)范對(duì)員工展開積極有效的培訓(xùn)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行合理的激勵(lì)政策-新員工的甄選與錄用加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力直營(yíng)店人員管理員工行為規(guī)范一個(gè)職業(yè)的銷售人員應(yīng)具有的最基本能力就是“面對(duì)面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給客戶良好的第一印象。整潔得體的儀容儀表自信的態(tài)度大方有禮的行為舉止親切自然的表情明朗清晰的表達(dá)直營(yíng)店人員管理員工行為規(guī)范儀容儀表：著裝等-日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止-接打電話規(guī)范：5W1H,響應(yīng)時(shí)間；電話要領(lǐng)處理客戶投訴規(guī)范：原則和注意事項(xiàng)特殊事件處理規(guī)范：如偷竊員工行為規(guī)范—一檢查表直營(yíng)店人員管理崗位操作規(guī)范合理劃分店面人員的崗位和職責(zé)一名員工可以擔(dān)任一項(xiàng)以上職責(zé)確保所有的工作都落實(shí)到人，沒有遺漏職責(zé)劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責(zé)任的現(xiàn)象-注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量店長(zhǎng)銷售技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)收銀其他直營(yíng)店人員管理店面人員崗位和職責(zé)管理的工具一崗位說明書崗位說明書是關(guān)于工作執(zhí)行者實(shí)際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進(jìn)行人員招募、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、薪金定位以及進(jìn)行培訓(xùn)的依據(jù)直營(yíng)店人員管理崗位說明書的編寫主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容工作標(biāo)識(shí)（工作名稱、編寫時(shí)間、直接主管職位等）工作綜述（描述工作的總體性質(zhì)，列出其主要功能或活動(dòng)）-工作聯(lián)系（報(bào)告工作對(duì)象、監(jiān)督對(duì)象、工作合作對(duì)象、接觸外部人員）工作職責(zé)與任務(wù)（工作責(zé)任和工作任務(wù)的詳細(xì)羅列）工作權(quán)限（工作承擔(dān)者的權(quán)限范圍，如決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)）-工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（希望員工在執(zhí)行每一工作任務(wù)時(shí)所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)）直營(yíng)店人員管理新員工的甄選與錄用確定考察的具體要素將求職者與實(shí)施面試工作相匹配確定錄用人員根據(jù)崗位說明書的工作職責(zé)和任務(wù)，詳細(xì)說明要考察的對(duì)候選人的行為要求，包括知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)、智力、個(gè)性等方面將候選人的優(yōu)缺點(diǎn)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)和個(gè)性與工作行為要求相比較根據(jù)面試要求，確定錄用。對(duì)于不完全符合要求的應(yīng)聘人員，可以考慮調(diào)低薪酬試用。根據(jù)試用情況予以轉(zhuǎn)正。直營(yíng)店人員管理對(duì)員工開展積極有效的培訓(xùn)培訓(xùn)目的：-有助于員工提高技巧和能力-有助于增強(qiáng)員工對(duì)于方正產(chǎn)品特點(diǎn)、賣點(diǎn)的熟悉程度-有助于經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、分享-有助于培養(yǎng)員工相同的價(jià)值觀培訓(xùn)內(nèi)容：-企業(yè)文化。包括企業(yè)簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等-工作手冊(cè)。具體工作的標(biāo)準(zhǔn)要求和操作流程-產(chǎn)品培訓(xùn)。包括新品培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等-業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)。-價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)直營(yíng)店人員管理培訓(xùn)方式：-淡季設(shè)定每周固定的培訓(xùn)時(shí)間-專人負(fù)責(zé)組織或者輪流準(zhǔn)備實(shí)施-形式可以豐富活潑授課式討論交流演練實(shí)際操作直營(yíng)店人員管理建立有效的激勵(lì)機(jī)制每月對(duì)店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)以書面形式反饋給店員建立與店員就評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行溝通的制度-設(shè)立當(dāng)月最佳銷售員評(píng)選活動(dòng)直營(yíng)店人員管理加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力店長(zhǎng)是團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，評(píng)價(jià)店長(zhǎng)的工作是以團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)成功的團(tuán)隊(duì)建設(shè)將發(fā)揮1+1>2的效果

店面銷售營(yíng)運(yùn)管理1、直營(yíng)店店長(zhǎng)在銷售營(yíng)運(yùn)管理方面的職責(zé)制定詳細(xì)的店面月度銷售計(jì)劃運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)保證合理的庫(kù)存將全年的店面銷售任務(wù)分解到月度合理分解年度銷售任務(wù)可以參考的依據(jù)：-直營(yíng)店前一年度的銷售狀況分析-新一年市場(chǎng)整體增長(zhǎng)的預(yù)測(cè)和店面銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè)-具體競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化-銷售周期的影響-節(jié)假日的影響（如：春節(jié)）將銷售任務(wù)合理分配到每一個(gè)銷售員需要注意的問題：-店長(zhǎng)自己需承擔(dān)銷售任務(wù)-銷售旺期的人員安排店面銷售營(yíng)運(yùn)管理成功實(shí)現(xiàn)銷售的五個(gè)“P”渠道Promotion便于吸引顧客購(gòu)買的通路（汽修廠）產(chǎn)品Product適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品銷售人員Professional店面Place顧客能夠方便購(gòu)買價(jià)格Price具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格店面銷售營(yíng)運(yùn)管理4、運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)PLACE-布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購(gòu)買環(huán)境PRODUCT-找出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求的機(jī)型PRICE-制定促銷政策和活動(dòng)，并行而有效地實(shí)施PROFRESSIONAL-給予店面人員相應(yīng)的產(chǎn)品、銷售技巧培訓(xùn)，制定相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)政策店面銷售營(yíng)運(yùn)管理運(yùn)用合理的促銷策略和其他輔助手段，實(shí)現(xiàn)店面銷售目標(biāo)（舉例）直營(yíng)店5月計(jì)劃銷售100臺(tái)任務(wù)分解：以全店銷量考核店長(zhǎng)（100臺(tái)），店長(zhǎng)個(gè)人銷售10臺(tái)，銷售員每人30臺(tái)主推產(chǎn)品：（根據(jù)本地情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷政策，如折扣等促銷活動(dòng)日期：5月1日-9月31日促銷活動(dòng)方式：店內(nèi)布置、DM推廣、媒體宣傳促銷活動(dòng)費(fèi)用：3000元存貨管理的最理想狀態(tài)是新產(chǎn)品大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時(shí)候運(yùn)到達(dá)到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：-店面基本銷售進(jìn)度情況-供貨所需周期-考慮全部存貨成本全部存貨成本;全部存貨庫(kù)存成本+全部采購(gòu)成本.店面銷售營(yíng)運(yùn)管理及時(shí)處理超期庫(kù)存對(duì)于半年到一年沒有銷售出去的產(chǎn)品，不僅占用大量資金，影響資金周轉(zhuǎn)的同時(shí)也使得更多的獲利機(jī)會(huì)被喪失。需要及時(shí)折價(jià)處理。備注：店長(zhǎng)要對(duì)造成庫(kù)存超期的原因進(jìn)行分析，再確定處理超期庫(kù)存的策略，但以下情況需特別注意：-價(jià)格變動(dòng)造成的庫(kù)存-新產(chǎn)品的調(diào)整、切換造成老品庫(kù)存店面銷售營(yíng)運(yùn)管理一店面財(cái)務(wù)操作流程店內(nèi)貨架倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨單件銷售批量銷售柜臺(tái)結(jié)帳簽訂合同通知倉(cāng)庫(kù)公司賬號(hào)直營(yíng)店銷售營(yíng)運(yùn)管理一倉(cāng)庫(kù)提貨流程店長(zhǎng)填寫倉(cāng)庫(kù)提貨申請(qǐng)單（一式二疊）申批部門經(jīng)理批準(zhǔn)辦理憑申請(qǐng)單到倉(cāng)庫(kù)提貨倉(cāng)庫(kù)留存發(fā)貨店內(nèi)留存店面銷售營(yíng)運(yùn)管理8、直營(yíng)店店長(zhǎng)在店面銷售應(yīng)運(yùn)管理中的根本原則與準(zhǔn)繩：直營(yíng)店店長(zhǎng)在店面銷售管理中追求的應(yīng)是單位時(shí)間內(nèi)總銷售利潤(rùn)的最大化，而非片面追求每臺(tái)產(chǎn)品的利潤(rùn)最大化店面銷售營(yíng)運(yùn)管理9、提高店面銷售營(yíng)運(yùn)管理的工具-填寫銷售日?qǐng)?bào)表，建立業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)-加強(qiáng)月度銷售業(yè)績(jī)計(jì)劃及總結(jié)直營(yíng)加盟店運(yùn)營(yíng)管理（管理軟件）

直營(yíng)店客戶管理加強(qiáng)客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績(jī)客戶帶來客戶-當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意時(shí)，就會(huì)有良好的口啤，并將自己的良好感受轉(zhuǎn)告圈內(nèi)朋友-調(diào)研表明，60%的人在購(gòu)買前會(huì)從朋友、同事那里獲取相關(guān)的需求產(chǎn)品信息見識(shí)新客戶，不忘老客戶-中國(guó)家庭客戶平均更換汽車的周期為10年-開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老顧客成本的5倍！直營(yíng)店客戶管理變反應(yīng)型營(yíng)銷為可靠型營(yíng)銷反應(yīng)型營(yíng)銷銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司轉(zhuǎn)變可靠型營(yíng)銷銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議直營(yíng)店客戶管理直營(yíng)店客戶管理的方法建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，主動(dòng)回訪，給予客戶以關(guān)懷-主動(dòng)電話回訪客戶-分階段拜訪客戶，了解市場(chǎng)信息-利用電子郵件、短信等在節(jié)日問候客戶-評(píng)估潛在客戶的價(jià)值-評(píng)估購(gòu)買意向-留下客戶的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步跟蹤備注：客戶主要是指汽修廠直營(yíng)店業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品分類采購(gòu)部根據(jù)直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品類別選擇供應(yīng)商.供應(yīng)商的選擇，由技術(shù)部把關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量.檢測(cè)出有質(zhì)量問題的產(chǎn)品退回供應(yīng)商，嚴(yán)重另選供應(yīng)商.NO選定供應(yīng)商樣品（批量）采購(gòu)質(zhì)量檢測(cè)YES入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)管需查看產(chǎn)品采購(gòu)單及質(zhì)量檢測(cè)單,確認(rèn)品類型號(hào)、數(shù)量