導游工作必備常識課件

模塊三導游應變技能

項目二旅游事故的預防與處理

導游工作必備常識1旅游投訴的處理交通、郵電知識貨幣、保險、出入境知識旅游行李業(yè)務知識1232導游工作必備常識

教學導入：導游人員在導游服務過程中，經(jīng)常會遇到各種問題，掌握一些基本的常識是導游人員提高服務質(zhì)量的必要條件，也是導游人員業(yè)務能力和個人素質(zhì)的重要體現(xiàn)。3交通、郵電知識

任務1——掌握相關交通、郵電知識任務實施：交通服務是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分，沒有交通就沒有旅游,作為導游員應掌握一定的航空、鐵路、公路和水運交通知識。4交通、郵電知識一、交通知識（一）航空交通旅行知識1.訂購機票2.核對機票提問：什么是OK票與OPEN票？3.機票的變更和退票4.機場建設費5.乘機5交通、郵電知識（三）公路交通旅行知識

1.營運客車的種類2.公路交通的優(yōu)缺點3.公路客運的購票與退票（1）享受半票優(yōu)惠（2）旅客退票7交通、郵電知識(四）水運交通旅行知識1.乘船旅行一般知識2.船票3.行李

下列物品不準攜帶上船：法令限制運輸?shù)奈锲?；有臭味、惡腥味的物品；能損壞、污染船舶和妨礙其他旅客的物品；爆炸品、易燃品、自燃品、腐蝕性物品、有毒物品、殺傷性物品以及放射性物質(zhì)。8交通、郵電知識

按處理年限分普通郵件和特快專遞郵件。各類郵件禁止寄有爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、酸性和放射性的各種危險物品及麻醉藥物和精神藥品，以及國家法定禁止流通或寄遞的物品的等。10交通、郵電知識（二）電信知識1.電話2.傳真。3.電子郵件（E-mail）11貨幣、保險、出入境知識

教學導入：作為一名合格的導游人員掌握一些旅游過程中常見的知識是必備的。任務2——掌握相關貨幣、保險、出入境知識外匯是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，它包括外國貨幣、外幣有價證券、外幣支付憑證以及其他外匯資金。12貨幣、保險、出入境知識（二）旅行支票

旅行支票是銀行或旅行支票公司為了方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定付款人和付款地點的定額票據(jù)。購買旅游支票時，旅行者要當場簽字，作為預留印鑒；支取款項時必須當著付款單位的面在支票上簽字；付款單位將兩個簽字核對無誤后方可付款，以防假冒。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5‰的貼息。14貨幣、保險、出入境知識

（三）信用卡

信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在指定地點支取現(xiàn)金、購買期貨或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。信用卡上印有持卡者的姓名、持卡者的帳號以及每筆賒購的限額、簽字有效期及防偽標志等內(nèi)容。15貨幣、保險、出入境知識三、出入境知識（一）入境1.有效證件（1）護照（2）簽證（3）《港、澳居民來往內(nèi)地通行證》（4）《臺灣同胞旅行證明》17貨幣、保險、出入境知識2.不準入境的規(guī)定：①下列幾種人不準入境：

被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準入境年限的；被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的；被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的；患有精神病和麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的；不能保障其在中國所需費用的；認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。18貨幣、保險、出入境知識②對以下人士，邊防檢查站有權阻止入境：未持有效護照、證件或簽證的；持偽造、涂改或他人護照、證件的；拒絕接受查驗證件的；公安部或者國家安全部通知不準入境的。19貨幣、保險、出入境知識

（二）出境1）出境的一般手續(xù)

外國旅游者應當在簽證準予停留的期限內(nèi)從指定口岸、持有效證件出境。外國旅游者出境，須向口岸邊防檢查站交驗有效護照或者其他有效證件。20貨幣、保險、出入境知識

①旅游團領隊須事先收齊全團旅游者的物品申報單，持全團集體簽證（無集體簽證時先收齊全團的護照）、領隊的護照、國際機票（車票、船票），到海關處交付檢查。海關檢查后，須在申報表上蓋章，機票上蓋上檢查標記。②旅游團領隊持有海關檢查標記的國際機票，到行李托運處辦理行李過秤托運手續(xù)，領取行李牌、登機牌、交納機場費等事情。21貨幣、保險、出入境知識

③旅游者填寫出境登記卡片，填好后，將卡片夾在各自的護照里。當領隊辦好托運行李手續(xù)后，將登機牌發(fā)到旅游者手中，全團旅游者便可到出境口準備辦理最后一道手續(xù)——邊防檢查站檢查。出境前，領隊將全部護照（港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣同胞旅行證明）和申請單交給邊防站查驗。22貨幣、保險、出入境知識

3.下列人士，邊防檢查機關有權限制出境①持無效出境證件的；②持偽造、涂改或他人護照、證件的；③拒絕接受查驗證件的。24貨幣、保險、出入境知識

（三）海關手續(xù)1.旅客行李物品2.海關通道①紅色通道②綠色通道③注意事項25貨幣、保險、出入境知識

⑥文物⑦中藥材、中成藥⑧旅游商品

27貨幣、保險、出入境知識

四、衛(wèi)生檢疫

外國人進入中國，應根據(jù)國境檢疫機關的要求如實填報健康申明卡。傳染病患者隱瞞不報，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，禁止入境；已經(jīng)入境者，讓其提前出境。來自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關疾病的“黃皮書”即預防接種證書；無證者，國境衛(wèi)生檢疫機關將從他離開的感染環(huán)境時算起實施6日留驗。

28貨幣、保險、出入境知識

來自疫區(qū)被傳染病污染或可能成為傳染病傳播媒介的物品，須接受衛(wèi)生檢疫檢查和必要的衛(wèi)生處理。29旅游行李業(yè)務知識教學導入：一般的講，團體旅游者外出旅行所攜帶的行李較多，所以行李的托運和運輸時旅行社團體旅游接待的重要任務。

任務3——掌握相關旅行社旅游行李業(yè)務知識任務實施：如何理解“行李是不會說話的旅游者”這句話？30旅游行李業(yè)務知識一、行李托運程序1.認真進行團體行李交接2.提前將行李運送至機場、車站，辦理托運手續(xù)3.交接交通票據(jù)及行李托運單31旅游行李業(yè)務知識

二、行李托運的有關規(guī)定

1.民航部門行李托運規(guī)定（1）國內(nèi)航線行李托運的規(guī)定（2）國