主管領(lǐng)班職業(yè)勝任能力

大家好第一頁，共44頁。主管領(lǐng)班職業(yè)勝任能力

主講－龔建平2第二頁，共44頁。何謂管理管理的過程：發(fā)現(xiàn)問題——

分析問題——

解決問題3第三頁，共44頁。案例分析小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。到了目的地后的第二天，其中一名推銷員便決定離開，他說：“這里的人都不穿鞋，沒法做?！钡牵硪幻其N員卻發(fā)了一封電報給老板：“好消息！這里的人都沒穿鞋，我決定在這里干下去！”4第四頁，共44頁。小故事：問題：這兩名推銷員有何不同？5第五頁，共44頁。你是哪一類管理者嚴而不親：在管理過程中，主要通過“處罰”的手段，要求員工太多，鼓勵較少，員工易有反叛心理親而不嚴：不想得罪員工，做老好人，做事沒有原則，你好我好大家好又親又嚴：以制度管人，以理服人，以情感人

6第六頁，共44頁。管理者角色轉(zhuǎn)換員工對自己負責(zé)經(jīng)營自我業(yè)務(wù)專長個人管理者對他人負責(zé)經(jīng)營團隊知人用人團隊責(zé)任范圍工作性質(zhì)核心動力業(yè)績標準7第七頁，共44頁。職業(yè)能力面對上級：1、執(zhí)行者——不折不扣的完成任務(wù)是你的義務(wù)正確領(lǐng)會上級的意圖；服從上級的指揮；就如何完成任務(wù)提出你的建議和所需要的幫助；盡力克服困難，圓滿完成任務(wù)；及時向上級匯報任務(wù)完成情況8第八頁，共44頁。職業(yè)能力面對上級：2、責(zé)任者——你必須為本班組發(fā)生的所有情況承擔責(zé)任出現(xiàn)問題時，不推卸、不指責(zé)和埋怨，主動承擔責(zé)任，從自身找原因；遇到困難時，走在員工的前面，妥善解決問題。9第九頁，共44頁。職業(yè)能力面對下級：3、領(lǐng)導(dǎo)者——確保員工以高度的熱情、信心來完成任務(wù)為班組設(shè)立共同的目標，讓大家清楚努務(wù)的方向；了解每位員工的特點，盡量給每位員工安排合適的工作；保持與員工良好的溝通，了解他們的需求與愿望；保持幽默和愉快的心情，在解決困難時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與信心10第十頁，共44頁。職業(yè)能力面對下級：4、指揮者——合理組織人力、財力與物力，以確保任務(wù)完成就工作任務(wù)拿出整體思路和具體行動方案；合理分工，明確職責(zé)；做好工作的督導(dǎo)檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。11第十一頁，共44頁。職業(yè)能力面對下級：5、教練——能夠發(fā)現(xiàn)員工工作中的不足，并及時提出指導(dǎo)與培訓(xùn)，以改善他們的行動善于發(fā)現(xiàn)員工的問題所在；設(shè)立重點目標，制度培訓(xùn)計劃；選擇合適的時機與方式進行培訓(xùn)；及時評價跟進，發(fā)現(xiàn)新的問題12第十二頁，共44頁。職業(yè)能力面對同級：6、合作者——請站在他人的立場上，了解他的需要，并盡力提供配合一切從大局出發(fā)，不要只關(guān)注部門利益；把握雙羸原則，實現(xiàn)互惠互利；真誠相待，互相尊重

13第十三頁，共44頁?？碱}：

很遠的地方發(fā)現(xiàn)了金礦，為了得到黃金人們蜂擁而去，可一條大江擋住了必經(jīng)之路，請問：你會怎么辦？問題：請將你所在崗位的與眾不同之處說兩個出來。14第十四頁，共44頁。管理組織層級領(lǐng)導(dǎo)自我領(lǐng)導(dǎo)他人領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)變革獨立個人：領(lǐng)導(dǎo)自己重點是時間管理作業(yè)管理專業(yè)管理團隊領(lǐng)導(dǎo)：管理團隊與個人業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)：不僅平衡資源，還要考慮目標公司領(lǐng)導(dǎo)：公司運營戰(zhàn)略發(fā)展經(jīng)營成果15第十五頁，共44頁。案例深夜一點，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)3115房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了3115房間。第二天早晨，大堂副理

接到3115房間孫小姐的投訴電話，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經(jīng)調(diào)查，了解到該電話要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9點退房離店了。孫小姐是快12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？16第十六頁，共44頁。案例

誰知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務(wù)員

不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復(fù)，他一定不會放過那個話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。17第十七頁，共44頁。問題：18第十八頁，共44頁。方法一：

向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達飯店對他們的歉意。19第十九頁，共44頁。方法二：向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當晚9點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。20第二十頁，共44頁。啟示：1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵的

細節(jié)。

2）主管領(lǐng)班應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)

經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)?/p>

好事。

21第二十一頁，共44頁。員工對上級的十個期望1、員工的利益永遠是第一2、正人先正己3、說到就要做到4、為員工承擔責(zé)任5、真正的尊重員工6、及時跟進指導(dǎo)7、辦事公道8、關(guān)心部下9、標準明確10、珍惜集體榮譽22第二十二頁，共44頁。如何培訓(xùn)你的下屬說給他聽教給他做做給他看讓他自己做修正改善鼓勵他努力23第二十三頁，共44頁。管理者正確的心態(tài)

——工作價值的正確認知不良心態(tài)1、怕受埋怨，怕?lián)?zé)任2、害怕失敗，害怕被拒絕3、否定現(xiàn)實，對未來悲觀4、缺乏目標5、好高騖遠6、做事半途而廢24第二十四頁，共44頁。正確的心態(tài)應(yīng)對1、對上級的態(tài)度：自信、正確定位、積極主動2、對平級的態(tài)度：豁達、換位思考3、對下級的態(tài)度：給下屬以微笑、尊重、正確定位、關(guān)心管理者正確的心態(tài)

——工作價值的正確認知25第二十五頁，共44頁?；鶎庸芾碚邔θ齻€階層人員的不同立場面對經(jīng)營者——站在反映部下呼聲的立場，用部下的聲音說話面對部下——站在代表執(zhí)行者的立場，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話面對直接上級——站在部下和上級輔助人員的立場上講話（承上啟下）主管領(lǐng)班的特點：職位不高，決策不?。弧奥槿浮彪m小，責(zé)任不小26第二十六頁，共44頁?；鶎庸芾碚叩墓芾硭囆g(shù)計劃組織溝通（通過培訓(xùn)、下命令、會議等方式）控制（制程控制，不良品控制，人員的控制）決策（對臨時情的緊急突發(fā)事件要能當機立斷，不能大小事都等上級來決定）PDCA持續(xù)改進27第二十七頁，共44頁。基層管理者的職責(zé)按計劃進行工作負責(zé)進度的控制負責(zé)品質(zhì)和成本的控制負責(zé)員工考勤和生產(chǎn)紀律管理負責(zé)現(xiàn)場人的綜合管理負責(zé)安全管理28第二十八頁，共44頁。基層管理者的使命提高和穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率減少浪費和降低成本防止工傷和重大安全事故發(fā)生提高員工的素質(zhì)減少員工流失率維持一個優(yōu)秀的現(xiàn)場管理持續(xù)改進29第二十九頁，共44頁。成功管理班組中的“刺頭”（1）有本事但不聽話的員工

A、看到他們的長處

B、給他一些挑戰(zhàn)性

C、制定比較高的標準

D、要求他們及時匯報

E、出現(xiàn)問題及時指出，并做出心悅誠服的批評

F、讓他們感到別有員工有比他們強的地方

G、讓他們意識此事非他不可30第三十頁，共44頁。有效的基層管理（2）管理“野馬”的招術(shù)

A、挖掘該員工的才能

B、直率地和員工討論

C、不要做正面攻擊

D、不可忽視團隊壓力

E、讓他感覺你發(fā)現(xiàn)了他的優(yōu)點31第三十一頁，共44頁。有效的基層管理

（3）管理年輕氣躁的員工

A、注意表揚他們做得好的部分

B、平時多與他們增進感情

C、情緒激動時不要急于做決定

D、理解他們的想法

E、鼓勵他們自己做決定32第三十二頁，共44頁。有效的基層管理

（4）應(yīng)對老資格員工

A、發(fā)揮員工的優(yōu)點

B、經(jīng)常與員工談話

C、向老員工學(xué)習(xí)，尊重老員工33第三十三頁，共44頁。有效的基層管理

（5）管理桀驁不馴的員工

A、運用適當?shù)臅r機征服他們

B、充分授權(quán)，重用他們

C、軟硬兼施34第三十四頁，共44頁。基層管理者的重要作用影響決策的實施——決策再好，得不到有力執(zhí)行，決策很難落實到位，影響企業(yè)目標的最終實現(xiàn)既是承上啟睛的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶是生產(chǎn)的直接組織和參與者，是技術(shù)骨干，又是業(yè)務(wù)多面手。35第三十五頁，共44頁。案例某大酒店客房部服務(wù)員小鄭和往日一樣，整理完工作車，便開始了一天的工作。小鄭根據(jù)房態(tài)來到905房間打掃衛(wèi)生，做床的時候，聽到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員。她便立即放下手中的工作，快步走出房間。906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問候客人并詢問有什么事需要幫助。站在906房口的先生說，他的一位朋友住在906，早上他打電話給我，讓我把東西送過來，并在這里等他回來。

36第三十六頁，共44頁。案例"先生，請問你朋友貴姓？"小鄭微笑著問客人。"怎么，不信任我，"客人用質(zhì)疑的語氣反問小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對客人笑著說：“先生，您誤會了，首先，我對您是肯定的信任，但是您的朋友住我們的酒店，這個房間目前的所有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無權(quán)為任何人開門的。您想，如果這個房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員……"

37第三十七頁，共44頁。此案例中，你得到什么教訓(xùn)？38第三十八頁，共44頁。有效溝通技巧39第三十九頁，共44頁。話要這么說急事慢慢說大事想清楚再說小事幽默地說沒把握的事小心說做不到的事不亂說傷害人的事堅決不說沒有發(fā)生的事不亂說別人的事謹慎地說自己的事怎么想怎么說現(xiàn)在的事做了再說，未來的事未來再說40第四十頁，共44頁。與上級溝通注意事項KISS原則（keepitsimple）及時記錄少用模棱兩可之詞以請示的態(tài)度選擇時機言簡意賅，正確方式多選擇題，少問答題41第四十一頁，共44頁。向上級請示匯報的程序仔細聆聽上司的命令與上司探討目標